Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 6674786

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________________________
TRẦN CHI SA
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________________________
TRẦN CHI SA
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
(Hướng Ứng dụng)
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THU HIỀN
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân
hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” là kết quả của quá trình nghiên cứu,
học tập và làm việc một cách nghiêm túc của tôi.
Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TP.HCM, Ngày …. tháng …. năm 2019
Người thực hiện luận văn
TRẦN CHI SA

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..........................................................................1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ....................................................................1
1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu ...............................................................................2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..........................................................................2
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu................................................2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................3
1.5.1. Ý nghĩa khoa học.............................................................................................3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn .............................................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...........6
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông ....................................6
2.1.1. Về quy mô hoạt động của ngân hàng ..............................................................6
2.1.2. Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng ........................................................6
2.1.3. Về hoạt động phát triển thương hiệu.............................................................10
2.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI............11

5. 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI.................................11
2.2.2. Về chất lượng dịch vụ ...................................................................................15
2.2.3. Về phương thức triển khai dịch vụ................................................................15
2.3. Xác định vấn đề ................................................................................................16
CHƯƠNG 3 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........17
3.1. Cơ sở lý thuyết..................................................................................................17
3.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Điện tử và Dịch vụ Ngân hàng Điện tử................17
3.1.2. Cơ sở lý thuyết cho sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử....................18
3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng ...............................................................19
3.3. Các biến nghiên cứu .........................................................................................22
3.3.1. Chất lượng hệ thống ......................................................................................22
3.3.2. Chất lượng thông tin......................................................................................23
3.3.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................24
3.3.4. Ý định sử dụng, sự hài lòng...........................................................................25
3.3.5. Sử dụng thật sự..............................................................................................25
3.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................27
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu..................................................27
3.4.2. Phương pháp đo lường ..................................................................................27
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................29
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB .........................................................33
4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu............................................................................33
4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát .................................33
4.1.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia khảo
sát.............................................................................................................................34
4.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
.................................................................................................................................36
4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định các giả thuyết bằng mô
hình SEM.................................................................................................................41

6. 4.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
OCB ..........................................................................................................................48
CHƯƠNG 5 - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................................52
5.1. Các giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI ........................52
5.2. Xây dựng kế hoạch thực hiện và những vấn đề lưu ý ......................................55
5.2.1. Kế hoạch xây dựng mô hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử.............55
5.2.2. Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử ........................56
5.2.3. Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng
cao trung và dài hạn.................................................................................................58
5.2.4. Những vấn đề cần lưu ý.................................................................................59
5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................60
KẾT LUẬN...................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS

8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông
OMNI : Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB
TMCP : Thương mại cổ phần
IS : Hệ thống thông tin (Information Systems)
Internet Banking : Ngân hàng Điện tử
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
EFA : Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố
khám phá
PAF : Principal Axis Factoring – Phép trích nhân tố với phép xoay
không vuông góc Promax
PCA : Principal Components Analysis – Phép trích nhân tối với phép
xoay vuông góc Varimax
CFM : Common Factor Model – Mô hình nhân tố chung
PCA : Principal Components Analysis Model – Mô hình thành phần
chính
CFA : Confirmatory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân
tố khẳng định
SEM : Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến tính
UI : User Interface
UX : User Experience

10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU Trang
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB.................................................... 7
Bảng 2.2. Số liệu hoạt động huy động, tín dụng của Ngân hàng.................................... 8
Bảng 2.3. So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại một số ngân hàng
khác............................................................................................................... 12
Bảng 3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu.......................................................... 28
Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ............................................. 33
Bảng 4.2. Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI của mẫu nghiên cứu................................ 34
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha............................................................ 36
Bảng 4.4. Ma trận nhân tố đã xoay cho các biến độc lập............................................. 38
Bảng 4.5. Ma trận nhân tố đã xoay cho các biến phụ thuộc ......................................... 39
Bảng 4.6. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA........................................................................................................ 40
Bảng 4.7. Kết quả CFA dạng bảng số liệu.................................................................... 43
Bảng 4.8. Kết quả SEM dạng bảng số liệu ................................................................... 45
Bảng 4.9. Kết quả SEM dạng bảng số liệu cho mô hình điều chỉnh ........................... 47
HÌNH VẼ
Hình 2.1. Tăng trưởng Tổng Tài sản............................................................................... 7
Hình 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 8
Hình 2.3. Tăng trưởng Huy động, Tín dụng ................................................................... 9
Hình 3.1. Mô hình D&M IS Success 1992 ................................................................... 20
Hình 3.2. Mô hình D&M IS Success cập nhật 2003..................................................... 21
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 26
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ đã chuẩn hóa......................................................... 42
Hình 4.2. Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa....................................... 44
Hình 4.3. Kết quả SEM cho mô hình điều chỉnh đã chuẩn hóa.................................... 46

12. TÓM TẮT
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở
nên khốc liệt. Đồng thời, sự di chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng
khác cũng diễn ra thường xuyên hơn, nhu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng ngày
càng gia tăng. Vì vậy, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng OCB (OCB OMNI) là điều
cần thiết trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu đã vận
dụng mô hình D&M IS để khảo sát thực tiễn việc sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách
hàng tại TP.HCM. Qua kiểm định giả thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết
quả nghiên cứu này chỉ ra yếu tố chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng và ý định sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này có
nghĩa đối với Ngân hàng OCB nói chung và đơn vị quản lý Ngân hàng Điện tử nói riêng
trong việc đưa ra giải pháp nhằm phát triển, cải tiến hơn nữa dịch vụ dành cho khách
hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn có ý nghĩa tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng
trong tương lai hoặc quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng.
Từ khóa: Ngân hàng Điện tử, sự hài lòng, ý định sử dụng, chất lượng hệ thống, chất
lượng thông tin, chất lượng dịch vụ.
ABSTRACT
Nowaday, the competition between banks is becoming increasingly fierce. At the
same time, the movement of customers from one bank to another takes place more
frequently, the demand for the convenience of banking services is increasing. Therefore,
studying the factors affecting customer satisfaction with the Internet Banking service
(OCB OMNI) at Orient Commercial Bank (OCB) is essential in retaining customers and
attracting new customers. The study has applied the D&M IS model to survey the
practice of using OCB OMNI services of customers in Ho Chi Minh City. Through
hypothesis testing using structural equation modeling (SEM), the results of this study
indicate that the system quality factor has a positive impact on satisfaction and intention

13. to using OCB OMNI service of customers. This research result means for OCB in
general and Internet Banking department in particular in providing solutions to further
develop and improve services for customers. In addition, this study also makes reference
for future expansion studies or state management in the banking sector.
Keywords: Internet Banking, satisfaction, intention to use, system quality,
information quality, service quality.

14. 1
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng trở nên khốc liệt, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn cả ngân hàng nước ngoài.
Các ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, gia tăng
tiện ích nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng càng có thêm nhiều
sự lựa chọn trong giao dịch tài chính, vì vậy mà sự di chuyển khách hàng từ ngân hàng
này sang ngân hàng khác cũng diễn ra thường xuyên hơn.
Bên cạnh đó, khoa học công nghệ cũng ngày càng phát triển, nó được vận dụng một
cách rộng rãi và hiện diện trong hầu hết mọi lĩnh vực của đời sống. Nhu cầu về sự tiện
lợi của dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng gia tăng. Việc áp dụng khoa học công nghệ
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, nâng
cao hiệu quả hoạt động, mà còn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Chính vì vậy mà Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã có chiến lược tập trung
phát triển kênh giao dịch ngân hàng trên môi trường số nhằm tối ưu hóa các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc ra mắt
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI trên nền tảng hợp kênh (OMNI Channel) vào
đầu tháng 03/2018 là một bước ngoặc quan trọng, đánh dấu OCB trở thành ngân hàng
hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam.
Sau 07 tháng triển khai (từ tháng 03/2018 đến tháng 10/2018), số lượng khách hàng
tải và cài đặt OCB OMNI tăng nhanh qua từng tháng, từ 1.375 khách hàng trong tháng
đầu tiên lên đến 7.927 khách hàng trong tháng 10/2018. Tuy nhiên, sau đó số lượng
khách hàng giảm dần và chỉ còn 3.754 khách hàng trong tháng 02/2019. Tỷ lệ khách
hàng sử dụng OMNI trên số lượng khách hàng tải ứng dụng cũng giảm từ 79,6% xuống
còn 19,05% sau một năm triển khai. Vì vậy, cần thiết phải tìm hiểu, đánh giá lại các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách

15. 2
hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải tiến, hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ dành
cho khách hàng.
1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông OCB.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Xem xét, đánh giá các yếu tố được xem là trọng yếu liên quan đến dịch vụ OMNI
mà khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra giải pháp, cách thức
xử lý, khắc phục hoặc cải tiến để hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ nhằm tăng
lượng khách sử dụng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời
mang lại hiệu quả về mặt vận hành, kinh doanh cho ngân hàng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng chưa hài lòng về yếu tố nào khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Điện
tử của OCB?
Những giải pháp nào được đưa ra để xử lý vấn đề (yếu tố) được xác định nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB?
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
₋ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB
OMNI của khách hàng cá nhân.
₋ Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát
thông tin các khách hàng cá nhân của OCB có sử dụng dịch vụ OMNI trong
phạm vi khu vực TP.HCM tại thời điểm tháng 03/2019.

16. 3
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
₋ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài vận dụng các phương pháp để phân tích như
thống kê mô tả; đo lường độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm nghiên
cứu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, thang đo
sẽ được đánh giá giá trị của nó bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Từ các nhân tố tiềm ẩn được trích thông qua EFA, mô hình sẽ được xem xét
tính phù hợp với dữ liệu thị trường thông qua phân tích nhân tố khẳng định
CFA (Confirmatory Factor Analysis). Và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến
tính SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định các giả thuyết của
nghiên cứu ở mức ý nghĩa 10%.
₋ Phương pháp tiếp cận: thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân
của OCB tại các điểm giao dịch của ngân hàng và các trường Đại học có liên
kết với OCB trên địa bàn TP.HCM. Số lượng bảng khảo sát thực hiện được
là 155 bảng, số lượng bảng khảo sát hợp lệ là 117 bảng. Mẫu phục vụ nghiên
cứu chính thức là 117.
₋ Nguồn dữ liệu bao gồm: dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng
bằng bảng câu hỏi, dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo hoạt động của OCB từ
năm 2012 đến năm 2018, các thông cáo truyền thông về ngân hàng.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này tham khảo kết quả của các nghiên cứu trước đây để vận dụng,
đưa vào mô hình phân tích, thông qua đó, tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố được
cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử
của khách hàng đối với một Ngân hàng cụ thể. Nghiên cứu này có thể được sử dụng
làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng dành cho sinh viên hoặc các đối

17. 4
tượng nghiên cứu khác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Từ đó có thể phát triển
hơn kết quả nghiên cứu theo các hướng hữu ích.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Theo thống kê năm 2018 của Bộ Thông tin và Truyền thông thì tỷ lệ người Việt
Nam sử dụng internet chiếm hơn 60% dân số cả nước (tương đương 57 triệu người),
xếp thứ 16 trên thế giới về số lượng người dùng. Hơn thế nữa, thời gian sử dụng
internet trung bình của người Việt lên đến gần 07 giờ/ngày, điều này cho thấy ngày
càng có sự gắn bó chặt chẽ giữa internet với người dùng Việt Nam.
Do đó, kết quả nghiên cứu này có thể có ích cho nhà quản trị/ điều hành Ngân
hàng trong việc thiết kế một số chiến lược phù hợp để thu hút số lượng người dùng
internet sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử nhiều hơn. Những người quản lý chính
sách sản phẩm Ngân hàng có thể xem xét để cải thiện các khía cạnh chất lượng được
mô tả trong nghiên cứu này cho phù hợp với khách hàng, gia tăng sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ của khách hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng có ý nghĩa tham khảo dành cho các ngân hàng tại
Việt Nam nói chung hoặc các nhà làm luật nói riêng trong việc xây dựng, định hướng
phát triển mảng dịch vụ tài chính điện tử đầy tiềm năng.
1.6. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia làm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Trong chương này, tác giả muốn trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu. Xác
định vấn đề cụ thể mà nghiên cứu tập trung vào, đồng thời xác định mục tiêu cụ thể, mục
tiêu tổng quát mà nghiên cứu hướng đến. Đặt ra các câu hỏi nghiên cứu được để tìm
hiểu, xử lý vấn đề. Từ đó đưa ra hướng tiếp cận đề tài và lựa chọn các phương pháp phân
tích phù hợp để áp dụng vào nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết đặt ra. Cuối cùng là
những đóng góp về khoa học, thực tiễn mà vấn đề nghiên cứu mang lại.
Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu

18. 5
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng OCB bao gồm tình hình hoạt động
kinh doanh và phát triển của ngân hàng. Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện
tử của OCB để từ đó chỉ ra các thiếu sót, điểm hạn chế mà việc nghiên cứu này sẽ giúp
xử lý vấn đề đó.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương này cung cấp nền tảng lý thuyết định hướng cho nghiên cứu vấn đề. Đồng
thời liên kết mô hình đề xuất nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó, từ đó giúp đưa ra
các giả thuyết đánh giá sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB
OMNI của khách hàng. Phân tích sơ bộ các biến nghiên cứu như chất lượng hệ thống,
chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sự hài lòng và sử dụng thật sự
dịch vụ của khách hàng. Đưa ra phương pháp nghiên cứu phù hợp để đo lường và phân
tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng
Điện tử tại OCB
Trong chương này sẽ trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình
và đo lường các khái niệm nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích như kiểm định
độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đánh giá các kết quả đạt được, từ đó đưa
ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB.
Chương 5: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, ý định sử dụng của khách hàng đối
với dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB. Xây dựng kế hoạch thực hiện các giải pháp
đặt ra và các vấn đề cần lưu ý. Trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý
định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

19. 6
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông
Ngân hàng TMCP Phương Đông – Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) được
thành lập ngày 10/06/1996. Qua 23 năm hoạt động và phát triển, OCB luôn xây dựng
các giải pháp tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc cải tiến quy trình, công nghệ, chất lượng nhân sự
để hướng đến mục tiêu khách hàng là trọng tâm.
2.1.1. Về quy mô hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng OCB có vốn điều lệ tính đến ngày 31/12/2018 là 6.599 tỷ đồng, tăng
32% tương đương 1.599 tỷ đồng so với năm 2017. Theo danh sách các Ngân hàng
TMCP trong nước cập nhật đến ngày 31/12/2018 của NHNN, vốn điều lệ của Ngân
hàng OCB xếp thứ 19 trên tổng số 31 Ngân hàng TMCP trong nước.
Về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng, OCB hiện có 125 điểm giao dịch tại 29
tỉnh thành trong cả nước. Trong năm 2018, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới đến
các tỉnh thành có nền kinh tế phát triển trọng điểm như Bắc Ninh, Ninh Bình, Lạng
Sơn, Thái Nguyên, Gia Lai.
Để đáp ứng nguồn nhân lực kịp thời cho toàn bộ hệ thống với 07 điểm giao dịch
được mở mới và các dự án phát sinh, tính đến 31/12/2018, tổng số nhân viên OCB
đạt 10.988 nhân sự, tăng 1.349 nhân sự so với năm 2017.
2.1.2. Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Năm 2018, kết quả kinh doanh của OCB tiếp tục kéo dài giai đoạn tăng trưởng ấn
tượng với các chỉ số tăng vượt bậc, đứng trong danh sách các ngân hàng có hoạt động
hiệu quả cao nhất năm.
Quy mô tổng tài sản của Ngân hàng tăng đều qua các năm (Hình 2.1) với tỷ lệ
trung bình là 24,2%. Trong đó, tổng tài sản Ngân hàng tăng cao nhất vào năm 2017

20. 7
với tỷ lệ 32,2%, tương đương 20,538 tỷ đồng, tăng từ 63.815 tỷ đồng trong năm 2016
lên 84.353 tỷ đồng trong năm 2017 theo số liệu tại Bảng 2.1.
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB (ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Tổng tài sản 27.424 32.795 39.095 49.447 63.815 84.353 100.047
Doanh thu 1.066 1.229 1.237 1.428 1.860 2.724 5.016
Chi phí 837 988 1.016 1.219 1.473 1.907 3.255
Lợi nhuận sau thuế 230 241 221 209 387 817 1.761
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng theo số liệu Bảng 2.1
và Hình 2.2 cho thấy kết quả tăng trưởng của OCB rất ấn tượng giai đoạn từ năm
2016 đến nay với tỷ lệ tăng trung bình lần lượt là 53,6% và 103,8%. Đặc biệt, trong
năm 2018, doanh thu ngân hàng tăng 84,2% (tương đương tăng 2.292 tỷ đồng), lợi
nhuận sau thuế tăng 115.6% (tương đương với 944 tỷ đồng). Nguyên nhân của sự

21. 8
tăng trưởng vượt bậc này đến từ hoạt động kinh doanh ngoại hối có lãi của ngân hàng.
Từ mức lỗ lên đến 164 tỷ đồng trong năm 2013 giảm dần đến báo lãi 84 tỷ đồng trong
năm 2018.
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Bảng 2.2. Số liệu hoạt động huy động, tín dụng của Ngân hàng (ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Dư nợ TT1 17.389 20.646 24.079 29.355 38.837 48.544 57.800
Huy động TT1 16.061 19.900 24.674 30.653 46.192 60.273 71.158
Tỷ lệ LDR TT1 108,3% 103,7% 97,6% 95,8% 84,1% 80,5% 81,2%
Tỷ lệ nợ xấu 2,8% 2,9% 3,0% 1,9% 1,5% 1,48% 1,87%
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Theo số liệu tại Bảng 2.2 và Hình 2.3 cho thấy, tình hình huy động, cho vay của
Ngân hàng tăng đều qua các năm nhưng đạt kết quả phát triển hiệu quả ở giai đoạn
2016 – 2018 với các chỉ số được duy trì theo hướng ổn định.

22. 9
Huy động trên thị trường 1 (TT1) năm 2018 đạt 71.158 tỷ đồng, tăng 18,1% so
với năm 2017 và cao hơn trung bình ngành (15%). Bên cạnh tăng trưởng về quy mô,
OCB cũng chú trọng duy trì cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, phục vụ nhu cầu
tăng trưởng tín dụng, đầu tư và đáp ứng các tỷ lệ an toàn của NHNN. Kết quả OCB
đã cải thiện các chỉ số trọng yếu như giảm tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi
(LDR) từ trên 95% trong năm 2015 trở về trước xuống còn mức trung bình khoảng
81,9% trong 03 năm trở lại đây và hướng đến đạt tỷ lệ tối đa 80% theo quy định
NHNN (Thông tư 36/2014/TT-NHNN).
Dư nợ tín dụng TT1 đạt 57.800 tỷ đồng, tăng 19,1% so với năm 2017 và cao hơn
trung bình ngành (14%). Song song với tăng trưởng tín dụng, OCB cũng chú trọng
kiểm soát chất lượng tín dụng, trích lập dự phòng, tích cực thu hồi nợ xấu. Tỷ lệ nợ
xấu được kiểm soát ở mức thấp (dưới 2%) trong các năm trở lại đây. OCB cũng
đang tiếp tục củng cố và nâng cấp kiểm soát nợ quá hạn phát sinh thông qua: hoàn
thiện hệ thống chính sách, sản phẩm; hoàn tất bước đầu tiến trình tập trung hóa phê
duyệt, giải ngân; tăng cường cơ chế và hệ thống giám sát sau cho vay; cơ chế và hệ
thống cảnh báo nợ sớm.
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB

23. 10
Hoạt động dịch vụ của ngân hàng năm 2018 với thu thuần ngoài lãi đạt 1.575 tỷ
đồng (chiếm 31,4% tổng thu thuần, tăng 20% so với năm 2017) và tăng gấp 5 lần so
với năm 2017. Hoạt động dịch vụ chủ yếu đóng góp vào thu thuần ngoài lãi đến từ
tăng trưởng hoạt động bảo hiểm, thu phí và thanh toán (đạt 330 tỷ đồng, tăng 75%
so với năm 2017). Tăng trưởng mạnh về doanh thu và đặt trọng tâm kiểm soát chi
phí hoạt động, góp phần đưa tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu thuần năm 2018
đạt 37,2%, cải thiện mạnh so với năm 2017 (53,1%). Ngoài ra, OCB tiếp tục nâng
cấp toàn diện chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh và các kênh giao dịch
trực tuyến. Đẩy mạnh giao dịch trên nền tảng số hóa, đầu tư phát triển đưa dịch vụ
OMNI trở thành nền tảng giao dịch hiện đại, thân thiện với khách hàng.
Cũng trong năm này, OCB trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên công bố hoàn
thành dự án triển khai Basel II gồm các nền tảng cho một ngân hàng hiện đại, an toàn,
đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế với các yêu cầu về vốn, rà soát và giám sát, minh
bạch thông tin. Theo đó, vốn của cổ đông được sử dụng hiệu quả thông qua kiểm soát
rủi ro chặt chẽ, quyền lợi khách hàng sẽ được bảo vệ an toàn trước các tình huống
phát sinh đã được tính toán và có các giải pháp dự phòng. Không dừng lại ở Basel II
phương pháp tiêu chuẩn, OCB cũng đang chuẩn bị nguồn lực về công nghệ, con
người… để tiến tới áp dụng Basel II phương pháp nâng cao vào năm 2020.
Trong Quý 1/2018, OCB đã chính thức triển khai nền tảng công nghệ hợp kênh
(OMNI Channel) trong hệ thống ngân hàng và cung cấp cho khách hàng ứng dụng
đầu tiên trên dịch vụ số. Mục tiêu trong giai đoạn một là hoàn tất nền tảng và triển
khai hoàn tất trên kênh giao dịch môi trường số, để OCB trở thành Ngân hàng hợp
kênh đầu tiên tại Việt Nam.
2.1.3. Về hoạt động phát triển thương hiệu
OCB đang ngày càng được khách hàng ghi nhận là một ngân hàng an toàn hiệu
quả thông qua sự công nhận từ các tổ chức uy tín. Moody’s xếp hạng tín nhiệm cơ
sở B2 cho OCB – mức cao nhất của các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam; giải thưởng

24. 11
Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 10 thương hiệu tiêu biểu, Dịch vụ bán lẻ siêu
việt… Gần đây nhất, OCB vừa nhận được giải thưởng Ngân hàng số đột phá nhất
năm 2018 (Most Innovative Digital Bank) và Nền tảng kênh Omni mới tốt nhất (Best
New Omni Channel Platform) từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance
Magazine) của Anh – ghi nhận sự bứt phá trong việc áp dụng khoa học công nghệ
vào ngành ngân hàng năm 2018.
Việc ra mắt dịch vụ OMNI cũng tạo được tiếng vang trong các hoạt động truyền
thông của Ngân hàng, với hình ảnh của một sản phẩm, thương hiệu trẻ trung, năng
động, hướng tới những giá trị tiện ích, hiện đại nhất, phù hợp với xu hướng Cách
mạng công nghệ 4.0 và Fintech hiện hữu.
Bên cạnh đó, OCB cũng tăng cường đầu tư các kênh truyền thông số, qua đó
truyền tải hiệu quả các thông tin của ngân hàng đến khách hàng, tạo sự gắn bó cao
và ủng hộ từ cộng đồng mạng. Trong đó, Fanpage OCB là một kênh tiếp cận và tương
tác trực tiếp đến khách hàng hiệu quả. Năm 2018, Fanpage OCB đạt hơn 400.000
fan, website OCB đạt mốc 2 triệu lượt truy cập, trung bình có khoảng 1,6 triệu lượt
truy cập/tháng – là những đối tượng đang sử dụng và quan tâm đến các sản phẩm tài
chính. OCB đã xuất hiện và được nhắc đến trong 7.000 tin bài liên quan đến Tài
chính/Ngân hàng, nằm trong Top 10 Ngân hàng có lượng tin/bài đạt chất lượng trên
các kênh truyền thông chính thống tại Việt Nam.
2.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI là bao gồm các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và các tiện ích khác do OCB cung cấp trên Internet Banking. Dịch vụ này hỗ
trợ khách hàng sử dụng giao dịch với Ngân hàng qua thiết bị điện tử có kết nối
internet mọi lúc mọi nơi một cách hợp lệ và hợp pháp.

25. 12
So sánh các tính năng/sản phẩm của dịch vụ OCB OMNI với các dịch vụ Ngân
hàng Điện tử mới hoặc nổi bật trên thị trường theo tổng hợp tại Bảng 2.3 vào thời
điểm tháng 04/2019, cho thấy:
OCB OMNI cung cấp được các sản phẩm cơ bản cho giao dịch ngân hàng như
truy vấn tài khoản, thẻ; chuyển tiền; thanh toán hóa đơn; gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, có
một số sản phẩm giao dịch khác vẫn chưa đáp ứng được như chuyển tiền nhận bằng
số Chứng minh nhân dân/ điện thoại/ email; đăng ký, làm thủ tục vay trực tuyến;
đăng ký mở thẻ và dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó, OCB OMNI cũng cập nhật một số tính năng mới theo xu hướng
công nghệ hiện đại như bổ sung phương thức xác thực bằng Face ID; đăng ký Internet
Banking, cấp lại mật khẩu Internet Banking trực tuyến; quản lý tài chính của khách
hàng như báo cáo tổng quan về chi/thu trên tài khoản thanh toán, các khoản tiết kiệm
gần đáo hạn, các khoản vay gần đến hạn thanh toán.
Một số tính năng mới triển khai trong tháng 03, 04/2019 như mở tài khoản thanh
toán trực tuyến; đăng ký/cấp lại mật khẩu Internet Banking trực tuyến; thanh toán
học phí; mua bảo hiểm/ đầu tư trực tuyến vẫn còn trong quá trình thử nghiệm, cần
theo dõi tình hình triển khai, vận hành để để kịp thời điều chỉnh, cập nhật.
Bảng 2.3. So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại một số ngân
hàng khác
Tính năng / Sản phẩm
OCB
OMNI
F@st
Moblie
My VIB VPBank
Online
MB Bank mBanking
Đăng
nhập
Mật khẩu X X X X X X
Mã PIN X X
Vân tay X X X X X X
Face ID X

26. 13
Tính năng / Sản phẩm
OCB
OMNI
F@st
Moblie
My VIB VPBank
Online
MB Bank mBanking
Xác
thực
giao
dịch
SMS OTP X X X X X
Email OTP X
Hard Token X X X X
Soft OTP X X X X
Sản
phẩm/
Tính
năng
cơ bản
- Tài khoản
- Chuyển tiền
- Thanh toán hóa
đơn
- Xem thông tin
khoản vay
- Xem thông tin
và thanh toán
thẻ tín dụng
- Tiết kiệm
- Cài đặt và một
số tiện ích
truyền thông
X X X X X X
Sản
phẩm
online
mới
Mở tài khoản
online
X
(T3/2019)
X
Mở Internet
Banking online
X
(T3/2019)
X
Chuyển tiền nhận
bằng CMND/số
điện thoại/ email
X
Thanh toán học
phí
X
(T3/2019)
X

27. 14
Tính năng / Sản phẩm
OCB
OMNI
F@st
Moblie
My VIB VPBank
Online
MB Bank mBanking
Thanh toán qua
QR code
X X X X
Vay online
X
(CC STK
điện tử)
X
(CC STK
điện tử, tín
chấp)
X
(CC STK
điện tử)
Mở thẻ online và
dịch vụ thẻ
X
(Đăng ký
và thanh
toán)
X
(Vay qua
thẻ tín
dụng)
Bảo hiểm
X
(Mua bảo
hiểm online
T4/2019)
X
(Đăng ký
và xem Hợp
đồng)
X
(Thanh toán
phí bảo
hiểm)
X
(Mua và
thanh toán
phí bảo
hiểm MIC)
X
(Mua bảo
hiểm
online)
Sản phẩm đầu tư
(ngoại tệ, chứng
khoán …)
X
(Đầu tư
Quỹ mở)
(T4/2019)
X
(Đầu tư
Quỹ
mở/TP/CP)
X
(Chuyển
tiền CK)
X
(Chuyển
tiền CK)
X
(Chuyển
tiền CK)
Tính
năng
mới
Cấp lại mật khẩu
online
X
(T3/2019)
X
Lì xì X X X X
Giỏ giao dịch X X
Thay đổi hạn mức
giao dịch online
X X

28. 15
Tính năng / Sản phẩm
OCB
OMNI
F@st
Moblie
My VIB VPBank
Online
MB Bank mBanking
Tạo mã rút tiền tại
ATM không cần
thẻ
X
Đăng ký Soft OTP
online
X
Mua sắm online X
Quản lý tài chính X X
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.2.2. Về chất lượng dịch vụ
Các kênh tiếp nhận thông tin, hướng dẫn và chăm sóc khách hàng của OCB bao
gồm đơn vị kinh doanh, tổng đài dịch vụ khách hàng 24/7, các kênh trực tuyến (OCB
OMNI, Fanpage, Website OCB, email…) với đội ngũ nhân viên nắm vững kiến thức
nghiệp vụ, tận tình tư vấn cho khách hàng không chỉ riêng về dịch vụ OMNI.
Tuy nhiên, kênh tổng đài dịch vụ khách hàng mặc dù được trang bị hoạt động
24/7 kể cả ngày nghỉ, ngày lễ nhưng vẫn chưa ghi nhận được hết các cuộc gọi đến
của khách hàng có nhu cầu tư vấn, thực hiện một số giao dịch trong đó có liên quan
đến dịch vụ OMNI. Mục hỗ trợ thông tin, hỏi đáp dịch vụ Ngân hàng Điện tử trên
ứng dụng OMNI liên tục được cập nhật các câu hỏi, thắc mắc chung của khách hàng
nhưng cũng chưa được phổ biến rộng rãi để khách hàng biết tới và sử dụng.
2.2.3. Về phương thức triển khai dịch vụ
Hiện nay, đã có nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng nền tảng công nghệ để
triển khai Ngân hàng Điện tử với nhiều phương thức khác nhau nhưng chỉ dừng lại
ở công nghệ đa kênh (Multi-Channel). Theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều kênh

29. 16
tương tác giao dịch điện tử như giao dịch qua kết nối internet (đăng nhập vào web/app
của ngân hàng), giao dịch điện tử không kết nối intetnet (giao dịch qua tin nhắn theo
cú pháp quy định…).
Với công nghệ hợp kênh (Omni-Channel) cho phép khách hàng được trải nghiệm
liền mạch các giao dịch bất kể đang thực hiện ở kênh hay thiết bị nào. Chính vì vậy
mà đầu năm 2018, OCB đã hoàn tất nền tảng công nghệ hợp kênh, triển khai giai
đoạn một trên kênh môi trường số - dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI.
Tuy nhiên, sau một năm triển khai dịch vụ OMNI phiên bản Web và phiên bản
App đã nhận nhiều ý kiến phản hồi không mấy khả quan như: giao diện trên App
giống giao diện trên Web dẫn đến thao tác các chức năng của một phiên bản Web thu
nhỏ trên màn hình điện thoại khó khăn và không thân thiện với người dùng; các tính
năng/ tiện ích dừng lại ở các dịch vụ cơ bản, không tăng được trải nghiệm khách
hàng. Ngoài ra, việc khó khăn khi đăng nhập lần đầu do cài đặt theo quy định bảo
mật làm khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng; thời gian truy xuất dữ liệu, xử lý
các lệnh giao dịch bị ghi nhận là chậm, có khi bị treo dẫn đến giao dịch của khách
hàng bị gián đoạn.
2.3. Xác định vấn đề
Mặc dù OCB sử dụng nền tảng công nghệ hợp kênh - được đánh giá sẽ đem lại hiệu
quả tích cực cho khách hàng, khách hàng có thể thực hiện bất kỳ giao dịch tài chính tại
nhiều kênh khác nhau mà không bị gián đoạn. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ OMNI
chưa thật sự hoàn thiện, bởi tính năng, sản phẩm dịch vụ chưa thật sự có sự khác biệt;
chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng kịp cũng như chất lượng hệ thống
chưa hoạt động ổn định, cần phải cập nhật, điều chỉnh thêm.
Vì vậy mà cần thiết phải xác định vấn đề ưu tiên xử lý để cải thiện chất lượng dịch
vụ Ngân hàng Điện tử của OCB. Trong phạm vi bài nghiên cứu này sẽ xem xét một số
yếu tố được đánh giá từ phía khách hàng được cho là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng
và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ OCB OMNI.

30. 17
CHƯƠNG 3 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết
3.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Điện tử và Dịch vụ Ngân hàng Điện tử
Theo khái niệm được nêu tại thông tư 35/2016/TT-NHNN thì:
₋ Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking): là các dịch vụ ngân hàng
và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng
Internet.
₋ Hệ thống Internet Banking: là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần
cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo
mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số
phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking.
Từ đó, mọi người có thể hiểu Ngân hàng Điện tử là hệ thống quản lý các giao
dịch thực hiện bằng phương tiện điện tử. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Internet Banking
là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung cấp qua kênh trực tuyến để
khách hàng sử dụng, được quản lý bởi hệ thống Ngân hàng Điện tử.
Dịch vụ Internet Banking được xem là linh hồn và xu hướng phát triển chính của
Ngân hàng Điện tử bởi nó có các tính ưu việt sau mà các dịch vụ khác khó đáp ứng
được:
₋ Tính nhanh chóng, tiện lợi: khách hàng có thể thực hiện các loại giao dịch
với ngân hàng qua Internet Banking tại mọi thời điểm và ở bất kỳ nơi đâu.
Đồng thời kết quả giao dịch được phản hồi ngay lập tức, nhanh chóng và
chính xác.
₋ Giảm chi phí, tăng thu nhập: dịch vụ Internet Banking không phát sinh nhiều
chi phí nhân sự, chi phí quản lý, thuê mướn trụ sở nên tiết kiệm chi phí, tăng
thu nhập cho ngân hàng. Cũng do đó mà phí giao dịch qua dịch vụ này sẽ
thấp hơn so với phí các giao dịch tại quầy truyền thống, đem lại lợi ích nhiều
hơn cho khách hàng.

31. 18
₋ Tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ Ngân hàng Điện Tử giúp ngân hàng mở
rộng phạm vi hoạt động mà không cần mở thêm điểm giao dịch. Đây cũng là
công cụ hữu hiệu để truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như hình
ảnh của ngân hàng một cách hiệu quả.
3.1.2. Cơ sở lý thuyết cho sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử
Có nhiều khái niệm và nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,
chẳng hạn như:
Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể được hình thành dựa trên trải
nghiệm sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ (Fornell, 1992). Nó
cũng là một sự phản ánh về cảm xúc đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Sự hài lòng là đánh giá về trải nghiệm tương tác của khách hàng dành cho sản
phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đến thời điểm hiện tại và có thể được sử dụng để dự
đoán trải nghiệm trong tương lai (Crosby và cộng sự, 1990).
Sự hài lòng là ấn tượng được tích lũy của khách hàng về hiệu quả sản phẩm dịch
vụ (Johnson và Fornell, 1991). Trong lĩnh vực thương mại điện tử nói chung hay
Internet Banking nói riêng, sự hài lòng của khách hàng là đánh giá sau khi sử dụng
dịch vụ và phản ứng hay cảm nhận đối với trải nghiệm tổng thể trong môi trường số
(Lin và Wang, 2006).
Chính vì sự hài lòng là một cảm giác tổng quan rộng lớn nên có thể bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố. Trong nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng bị ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố bối cảnh và
cá nhân. Trong nghiên cứu khác của DeLone và McLean (2003), sự hài lòng bị ảnh
hưởng bởi yếu tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ; hay
trong nghiên cứu của Sujeet và Manisha (2018), ngoài ba yếu tố trên, sự hài lòng còn
bị ảnh hưởng bởi yếu tố về niềm tin của khách hàng dành cho nhà cung cấp.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn là một trong những tiền đề của lòng
trung thành. Trong nhiều nghiên cứu trước đây, sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến

32. 19
lòng trung thành của khách hàng dành cho nhà cung cấp như nghiên cứu của de
Ruyter và Wetzels (2000); Deng, Lu, Wei, và Zhang (2009); Dick và Basu (1994).
Vận dụng kết quả nghiên cứu của DeLone và McLean (2003) với Sujeet và
Manisha (2018), bài nghiên cứu này sẽ tiến hành được xem xét mối quan hệ của các
yếu tố sau trong bối cảnh khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB
để đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
₋ Chất lượng hệ thống được phản ánh qua yếu tố sự dễ dàng sử dụng, thao tác
điều hướng phù hợp; giao diện trực quan hấp dẫn, bố cục rõ ràng; tính ổn định
của hệ thống (Gao và Waechter, 2015).
₋ Chất lượng thông tin bao gồm các đặc điểm của thông tin như sự chính xác,
phù hợp và cập nhật. Khi mà chất lượng thông tin được đảm bảo, người dùng
sẽ cảm thấy yên tâm và họ cũng sẽ đánh giá cao trách nhiệm của ngân hàng
(Zhou, 2014).
₋ Chất lượng dịch vụ được xem xét là các hướng dẫn trực tuyến cũng như hỗ
trợ kịp thời, giúp người dùng trải nghiệm tốt hơn, xây dựng niềm tin ban đầu
của người dùng đối với dịch vụ (Gao và Waechter, 2015).
Khi sự trải nghiệm của khách hàng mang lại hiệu quả tích cực thì việc sử dụng sẽ
càng làm cho sự hài lòng tăng thêm. Khi sự hài lòng tăng thêm sẽ làm tăng thêm ý
định sử dụng và sử dụng (DeLone và McLean, 2003). Từ đó cũng chỉ ra mối quan hệ
mạnh mẽ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng dẫn đến sử dụng thật
sự (Liu và cộng sự, 2011).
3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng
Mô hình đo lường sự thành công, hiệu quả của hệ thống thông tin (D&M IS Success
Model) (DeLone và McLean, 1992) đã đưa ra nguyên tắc phân loại và khái niệm hóa các
yếu tố ảnh hưởng đến sự vận hành thành công của hệ thống thông tin (Information
System – IS).

33. 20
Tác động tổ
chức
Hình 3.1. Mô hình D&M IS Success 1992
Tác động
cá nhân
Chất lượng
hệ thống
Chất lượng
thông tin
Sử dụng
Sự hài lòng của
người sử dụng
Trong mô hình đầu tiên này (Hình 3.1), các yếu tố đo lường thành công của IS bao
gồm:
1. Chất lượng hệ thống – đo lường mức độ thành công về kỹ thuật (ví dụ: tính dễ sử
dụng, tính linh hoạt…);
2. Chất lượng thông tin – đo lường thành công về mặt ý nghĩa đem lại (ví dụ: sự phù
hợp, chính xác, kịp thời…);
3. Sử dụng – đo lường mức độ và cách thức mà khách hàng sử dụng các tính năng
của hệ thống (ví dụ: tần suất sử dụng, thời gian sử dụng…);
4. Sự hài lòng của người sử dụng – đo lường mức độ người sử dụng hài lòng với các
kết quả đầu ra của hệ thống thông tin;
5. Tác động của cá nhân – là sự ảnh hưởng của hệ thống thông tin đến các cá nhân
người nhận (ví dụ: hiệu quả công việc, năng suất của cá nhân…);
6. Tác động của tổ chức – là sự ảnh hưởng của hệ thống thông tin đến tổ chức (ví
dụ: tỷ suất lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng, thị phần…).
Chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có ảnh hưởng riêng lẻ và ảnh hưởng kết
hợp đến việc sử dụng và sự hài lòng của người dùng. Bên cạnh đó, việc sử dụng cũng có
thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến sự hài lòng của người dùng và ngược lại. Việc

34. 21
sử dụng và sự hài lòng của người dùng trực tiếp tác động đến cá nhân; tác động này cuối
cùng sẽ dẫn đến một số tác động tổ chức như đã ví dụ ở trên.
Kể từ đó, mô hình này được áp dụng và phát triển rộng rãi trong các nghiên cứu đo
lường hiệu quả của IS, đặc biệt là trong thời đại phát triển bùng nổ của thương mại điện
tử. Tuy nhiên, mô hình này có một số hạn chế như khái niệm “sử dụng” chưa rõ ràng
trong việc giải thích các khía cạnh đa chiều của “sử dụng” như bắt buộc hay tự nguyện,
am hiểu hay không am hiểu; một hệ thống thông tin có thể ảnh hưởng đến rộng hơn
ngoài cấp độ cá nhân, tổ chức như nhóm, xã hội…nên việc chỉ đưa yếu tố “tác động cá
nhân”, “tác động tổ chức” là chưa đầy đủ. Ngoài ra, vai trò của tổ chức hệ thông tin vừa
là nhà cung cấp thông tin, vừa là cung cấp dịch vụ nên mô hình còn hạn chế khi chưa
xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, 10 năm sau đó, theo sự tiến bộ và phát triển của IS đối với doanh nghiệp và
xã hội cũng như tiến bộ trong nghiên cứu IS, tác giả đã cập nhật lại mô hình (DeLone và
McLean, 2003) (Hình 3.2).
Chất lượng
thông tin
Chất lượng
hệ thống
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
Ý định sử
dụng
Sử
dụng
Lợi ích ròng
Hình 3.2. Mô hình D&M IS Success cập nhật 2003
Mô hình cập nhật đã bổ sung thêm các yếu tố: chất lượng dịch vụ - là sự hỗ trợ mà
người dùng được nhận được từ hệ thống IS và nhân viên hỗ trợ IS (ví dụ: tính nhạy bén,
độ tin cậy, năng lực kỹ thuật…); ý định sử dụng – nói lên thái độ, niềm tin của người

35. 22
dùng và khả năng sử dụng IS; và lợi ích ròng – mức độ mà IS đóng góp vào sự thành
công của cá nhân, tổ chức, nhóm, ngành nghề hay quốc gia.
Mô hình cập nhật mới có ba yếu tố chính: “chất lượng thông tin”, “chất lượng hệ
thống”, “chất lượng dịch vụ”. Mỗi yếu tố được đo lường, đánh giá riêng biệt như một
biến độc lập. Từng yếu tố riêng lẻ hoặc khi kết hợp đều ảnh hưởng đến “việc sử dụng”
và “sự hài lòng” của người dùng khi sử dụng.
Ngoài ra, theo kết quả từ nghiên cứu trong mô hình D&M IS Success ban đầu của
tác giả, “việc sử dụng” và “sự hài lòng” của người dùng có quan hệ với nhau. Như diễn
biến của một quá trình tự nhiên thì “việc sử dụng” sẽ xảy ra trước “sự hài lòng”, khi trải
nghiệm của người dùng mang lại hiệu quả tích cực thì “việc sử dụng” sẽ càng làm cho
“sự hài lòng” tăng thêm. Tương tự vậy, khi “sự hài lòng” tăng thêm sẽ làm tăng thêm “ý
định sử dụng” và kết quả là người dùng sẽ “sử dụng” thật sự.
Kết quả cuối cùng khi người dùng “sử dụng” và cảm thấy “hài lòng” thì sẽ mang lại
“lợi ích ròng” (như về doanh thu, lợi nhuận, uy tín thương hiệu…) cho tổ chức chủ quản
IS. Nếu hệ thống IS hoặc dịch vụ vẫn tiếp tục được duy trì thì “lợi ích ròng” đem lại từ
việc sử dụng của người dùng sẽ tăng thêm, điều này tạo ảnh hưởng tích cực cho người
dùng, củng cố niềm tin, “sự hài lòng” và tiếp tục “sử dụng”. Tuy nhiên, nếu hiệu quả
hoạt động nói chung của tổ chức giảm có thể làm suy giảm niềm tin của người dùng, và
cũng có thể ảnh hưởng đến hệ thống IS của tổ chức.
3.3. Các biến nghiên cứu
3.3.1. Chất lượng hệ thống
Đối với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng
để giao dịch mà sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử kết
nối internet tại mọi lúc mọi nơi. Do đó “chất lượng hệ thống” của các ứng dụng ngân
hàng chính yếu tố quan trọng xây dựng lòng tin ban đầu cho người dùng, bởi “chất
lượng hệ thống” phản ánh qua mức độ dễ dàng sử dụng như giao diện trực quan hấp
dẫn, bố cục rõ ràng; điều hướng phù hợp; và tính ổn định (Gao và Waechter, 2015).

36. 23
Nếu không đáp ứng được các yêu cầu trên, người dùng có thể cảm thấy khó khăn,
nhàm chán khi sử dụng. Chẳng hạn như bố cục giao diện ứng dụng dàn trải trên thiết
bị di động với màn hình nhỏ sẽ khiến người dùng khó thao tác, lại thêm hình ảnh
rườm rà, rối mắt càng làm khách hàng khó chịu trong quá trình sử dụng. Các tính
năng tiện ích liên quan với nhau đặt xa nhau, đặt một cách ngẫu nhiên không có sự
sắp xếp sẽ khiến khách hàng khó tìm kiếm, xác định vị trí; các tác vụ phức tạp một
cách không cần thiết. Hoặc ứng dụng hoạt động không ổn định, hay phát sinh lỗi sẽ
làm gián đoạn, ảnh hưởng đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng. Những điều
trên sẽ khiến người dùng nghi ngờ khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dẫn đến việc
giảm sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của ngân hàng. Do đó, chất lượng hệ thống
nếu giúp người dùng trải nghiệm tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng và từ đó sẽ có ý định tiếp
tục sử dụng hoặc ngược lại.
Trên cơ sở của các lập luận trên, giả thuyết H1 được đưa ra:
H1a: Chất lượng hệ thống (HT) quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking (YD).
H1b: Chất lượng hệ thống (HT) quan hệ đồng biến với sự hài lòng về dịch vụ
Internet Banking (HL).
Với H1 - Chất lượng hệ thống (HT) là biến độc lập.
3.3.2. Chất lượng thông tin
“Chất lượng thông tin” bao gồm các đặc điểm của thông tin như sự chính xác,
phù hợp và cập nhật. Đặc biệt các tính năng, dịch vụ chủ yếu trên Internet Banking
là giao dịch tiền tệ, quản lý tài chính, do đó các thông tin thể hiện yêu cầu bắt buộc
phải chính xác và được cập nhật kịp thời. Khi mà chất lượng thông tin được đảm bảo,
người dùng sẽ cảm thấy yên tâm và họ cũng sẽ đánh giá cao trách nhiệm của ngân
hàng (Zhou, 2014). Do đó, chất lượng thông tin có thể được xem là cấu trúc chính
mang lại sự hài lòng vì nó mang đến niềm tin dẫn đến có ý định sử dụng và sử dụng
dịch vụ Internet Banking. Ngược lại, nếu thông tin không chính xác hoặc không cập

37. 24
nhật kịp thời sẽ kiến người dùng cảm thấy không tin tưởng, thiếu kiểm soát và mất
niềm tin đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Từ đó, sự hài lòng đối với dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cũng sẽ giảm sút do ứng dụng không thể đáp ứng
yêu cầu thông tin có chất lượng.
Từ các lập luận trên, giả thuyết H2 được đưa ra:
H2a: Chất lượng thông tin (TT) quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking (YD).
H2b: Chất lượng thông tin (TT) quan hệ đồng biến với sự hài lòng về dịch vụ
Internet Banking (HL).
Với H2 - Chất lượng thông tin (TT) là biến độc lập.
3.3.3. Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, thì “chất lượng dịch vụ” cũng
là yếu tố được đánh giá là có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin ban đầu của người
dùng (Gao và Waechter, 2015). Chẳng hạn như khi người dùng sử dụng Internet
Banking lần đầu, quá trình tiếp cận có thể phức tạp. Việc cung cấp các hướng dẫn
trực tuyến cũng như hỗ trợ kịp thời sẽ giúp người dùng trải nghiệm tốt hơn, xây dựng
niềm tin ban đầu của người dùng đối với hệ thống sẽ dẫn đến sự hài lòng và do đó có
ý định tiếp tục sử dụng. Ngoài ra, do môi trường giao dịch trực tuyến, người dùng
thường lo ngại về mức độ an toàn của dịch vụ. Nếu ngân hàng không đảm bảo được
các yêu cầu như tốc độ truy xuất, xử lý, thời gian phản hồi nhanh chóng; tính bảo
mật, xác thực thông tin sẽ khiến người dùng nghi ngờ về khả năng và tính toàn vẹn
của dịch vụ, dẫn đến làm giảm niểm tin và ý định sử dụng của người dùng.
Trên cơ sở của các lập luận trên, giả thuyết H3 được đưa ra:
H3a: Chất lượng dịch vụ (DV) quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking (YD).
H3b: Chất lượng dịch vụ (DV) quan hệ đồng biến với sự hài lòng về dịch vụ
Internet Banking (HL).

38. 25
Với H3 - Chất lượng dịch vụ (DV) là biến độc lập.
3.3.4. Ý định sử dụng, sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng dành cho
dịch vụ của nhà cung cấp sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Cụ thể hơn, là sự phản hồi
tình cảm, cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ/ nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi trước đó với những gì họ nhận được.
Khi mà khoảng cách giữa mong đợi với cảm nhận nhận được từ dịch vụ thu hẹp gần
đến không hoặc bằng không thì xem như khách hàng hài lòng; ngược lại là sự không
hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu trong mô hình D&M IS Success cập nhật (DeLone và
McLean, 2003), “ý định sử dụng, sử dụng” và “sự hài lòng” của người dùng có quan
hệ với nhau như diễn biến của một quá trình. Khi trải nghiệm của người dùng mang
lại hiệu quả tích cực thì việc sử dụng sẽ càng làm cho sự hài lòng tăng thêm. Khi sự
hài lòng tăng thêm sẽ làm tăng thêm ý định sử dụng và sử dụng. Các nghiên cứu sau
đó cũng cho thấy rằng người dùng sẽ không tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán
di động nếu chúng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zhou, 2014).
Trên cơ sở đó, giả thuyết H4 được đưa ra:
H4: Sự hài lòng (HL) có quan hệ đồng biến với việc ý định sử dụng và sử dụng
(YD).
Với H4 - Ý định sử dụng (YD), sự hài lòng (HL) là biến trung gian cho hiệu quả
của chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượngdịch vụ (SD).
3.3.5. Sử dụng thật sự
Kết quả nghiên cứu của Kuo và cộng sự (2009) cho thấy có mối liên hệ tích cực
giữa sự hài lòng của khách hàng sau khi đáp ứng các yếu tố về chất lượng với ý định
mua hàng hoặc mua lại tức là để sử dụng liên tục, được xem như là sử dụng thật sự.
Nếu người dùng không hài lòng, họ sẽ không muốn lặp lại việc sử dụng này. Nghiên

39. 26
cứu khác cũng chỉ ra mối quan hệ mạnh mẽ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của
khách hàng (Liu và cộng sự, 2011) dẫn đến sử dụng thật sự.
Do đó, ý định sử dụng và sự hài lòng có xu hướng tác động tích cực và có ý nghĩa
đến việc sử dụng thật sự của khách hàng, dẫn đến sự phát triển của giả thuyết H5:
H5a: Ý định sử dụng, sử dụng (YD) có quan hệ đồng biến đến việc sử dụng thật
sự dịch vụ Internet Banking (SD).
H5b: Sự hài lòng (HL) có quan hệ đồng biến đến việc sử dụng thật sự dịch vụ
Internet Banking (SD).
Chất lượng
hệ thống
Chất lượng
thông tin
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
Ý định sử dụng
Sử dụng thật sự
H1a
H1b
H2a
H2b
H3a
H3b
H4
H5b
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu
H5a

40. 27
3.4. Phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo
Nghiên cứu chính thức
(định lượng)
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
(định tính, định lượng)
Kiểm định Cronbach s
Alpha
Kiểm tra độ tin cậy
Kiểm tra tương quan biến tổng
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Xác định giá trị hội tụ, giá trị phân
biệt, nhân tố, phương sai trích
Phân tích nhân tố
khẳng định CFA
Kiểm tra độ thích hợp của mô
hình, các chỉ số CFA, giá trị hội tụ,
phân biệt
SEM
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
giả thuyết
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Để đảm bảo yếu tố sự hài lòng dựa trên kinh nghiệm sử dụng thực tế dịch vụ
OMNI của đối tượng nghiên cứu, mẫu nghiên cứu được lựa chọn là các khách hàng
cá nhân có giao dịch với OCB và có sử dụng dịch vụ OMNI. Khảo sát được thực hiện
trong suốt 03 tuần ở một số đơn vị kinh doanh của OCB và trường đại học tại
TP.HCM bằng hình thức khảo sát bảng câu hỏi Google Docs.
3.4.2. Phương pháp đo lường
Các yếu tố đánh giá sử dụng trong nghiên cứu này được dựa trên cơ sở từ các
nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh cho phù hợp. Cụ thể, các yếu tố đo lường chất
lượng hệ thống phản ánh qua việc dễ dàng sử dụng, các đánh giá về mặt giao diện,

41. 28
sự điều hướng, tính ổn định; và các yếu tố chất lượng dịch vụ được phỏng theo Gao
và Waechter (2015). Các yếu tố đo lường chất lượng thông tin như nhận thức về phản
ánh thông tin liên quan chính xác, kịp thời, dễ hiểu; sự hài lòng thể hiện bằng sự tiếp
nhận, đánh giá khi sử dụng; và có ý định sử dụng tiếp hay không được dựa trên Sujeet
và Manisha (2018). Việc sử dụng thật sự dựa trên tần suất sử dụng và sự quan tâm
của người dùng được lấy từ Liu và cộng sự (2011).
Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 thành phần bao gồm 19 biến như chi
tiết ở Bảng 3.1: (1) Chất lượng hệ thống: 4 biến; (2) Chất lượng thông tin: 3 biến; (3)
Chất lượng dịch vụ: 3 biến; (4) Ý định sử dụng: 3 biến; (5) Sự hài lòng: 3 biến; (6)
Sử dụng thật: 3 biến.
Công cụ khảo sát cho các tiểu mục yếu tố chi tiết được xây dựng theo thang đo
Likert 5 điểm được sắp xếp từ nhỏ đến lớn, từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.
Ngoài ra, còn bổ sung thêm các thang đo định danh, thanhg đo thứ bậc để sàng lọc
đối tượng phỏng vấn. Chi tiết bảng câu hỏi được thể hiện trong Phụ lục 1.
Bảng 3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Tiêu chí
Ký hiệu
biến
Nội dung
Tham
khảo
HT -
Chất
lượng hệ
thống
HT1 Ứng dụng OMNI dễ dàng sử dụng
Gao &
Waechter,
2015
HT2 Ứng dụng OMNI có giao diện trực quan thu hút
HT3 Ứng dụng OMNI dễ dàng điều hướng
HT4 Ứng dụng OMNI hoạt động ổn định
TT -
Chất
lượng
thông tin
TT1 Thông tin thể hiện trên OMNI là chính xác
Sujeet &
Manisha,
2018
TT2
Thông tin thể hiện trên OMNI được cập nhật kịp
thời
TT3 Thông tin thể hiện trên OMNI dễ hiểu

42. 29
Tiêu chí
Ký hiệu
biến
Nội dung
Tham
khảo
DV -
Chất
lượng
dịch vụ
DV1
Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch trên OMNI
nhanh Gao &
Waechter,
2015
DV2
Phương pháp xác thực giao dịch trên OMNI là
phù hợp
DV3 Thông tin hướng dẫn sử dụng OMNI hữu ích
YD - Ý
định sử
dụng
YD1 Tôi dự định sử dụng OMNI thường xuyên Sujeet &
Manisha,
2018
YD2 Tôi sẽ sử dụng OMNI khi có cơ hội
YD3 Tôi sẽ giới thiệu OMNI đến người khác
HL - Sự
hài lòng
HL1 OMNI đáp ứng được các nhu cầu của tôi Sujeet &
Manisha,
2018
HL2 Tôi cảm thấy giao dịch trên OMNI là hiệu quả
HL3 Tôi cảm thấy dịch vụ OMNI là thiết thực
SD - Sử
dụng thật
SD1 Tôi dùng OMNI thường xuyên
Liu và cộng
sự, 2011
SD2 Tôi dùng OMNI nhiều lần trong tuần
SD3
Tôi có nhiểu giao dịch để thực hiện trên OMNI
hàng tuần
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và AMOS
qua các bước như sau:
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến
không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Một đo lường vắng mặt
các sai số ngẫu nhiên thì đo lường đó có độ tin cậy, một đo lường có giá trị cao thì
phải có độ tin cậy cao. Vì vậy, độ tin cậy là điều kiện cần để một đo lường có giá trị
(Nguyễn Đình Thọ, 2013).

43. 30
Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo lường độ tin cậy của
thang đo tổng (bao gồm từ ba biến quan sát trở lên) chứ không phải cho từng biến
quan sát. Hệ số này có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1. Về lý thuyết,
Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt bởi chứng tỏ thang đo càng có độ tin cậy.
Tuy nhiên, thực tế nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0,95) sẽ xảy ra hiện tượng
trùng lắp trong thang đo, tức nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì, chúng
cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu và ta chỉ cần một trong
hai biến là đủ. Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha
biến thiên trong khoảng từ 0,75 đến 0,95 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Trường hợp khái
niệm được đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết
với nhau hay không, không cho biết biến quan sát nào cần loại bỏ và biến quan sát
nào cần giữ lại. Do đó, việc xem xét hệ số tương quan giữa biến – tổng (Corrected
Item – Total Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều
cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0,3 thì biến quan sát đó đạt yêu cầu (Nunally và
Bursetein, 1994).
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi vắng mặt sai số ngẫu nhiên thì độ tin cậy của thang đo bằng 1 (tin cậy hoàn
toàn) nhưng giá trị của nó có thể bằng 0 (không có giá trị - nghĩa là toàn bộ biến thiên
của biến quan sát do biến thiên của sai số hệ thống); hoặc giá trị bằng 1 (hoàn toàn
có giá trị - đo lường chính xác cái cần đo). Vì vậy, vấn đề tiếp theo là đánh giá giá trị
của thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) được sử dụng để xác định hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

44. 31
Sử dụng phép trích nhân tố Principal Axis Factoring (PAF) với phép xoay không
vuông góc Promax để phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn (Gerbing và Anderson,
1988). Do phép trích PAF là một dạng trích của mô hình nhân tố chung Common
Factor Model (CFM) – được sử dụng để đánh giá thang đo lường. Trong khi đó, phép
trích Principal Components Analysis (PCA) với phép xoay vuông góc Varimax thuộc
nhóm mô hình thành phần chính PCA (Principal Components Analysis Model) –
được sử dụng để trích được nhiều phương sai phục vụ cho mục tiêu dự báo. Ngoài
ra, với phép xoay Promax, sau khi quay trục của các nhân tố thì các trục nhân tố sẽ ở
vị trí phù hợp nhất: trọng số nhân tố của các biến đo lường sẽ tối đa ở trục nhân tố
chúng đo lường và tối thiểu ở các trục còn lại (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân
tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Tiếp theo đó, kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity)
được xem xét giả thiết H0 : các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig.<
0,05 thì ta bác bỏ giả thiết H0, điều này có nghĩa các biến quan sát có tương quan với
nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích tối thiểu 50%. Hệ số tải nhân
tố (factor loading) được xem xét đánh giá ở những cỡ mẫu quan sát khác nhau thì sẽ
khác nhau, với cỡ mẫu gồm 100 quan sát thì factor loading > 0,55 để các biến quan
sát đạt giá trị hội tụ, với cỡ mẫu 120 quan sát thì factor loading tiêu chuẩn từ 0,5 trở
lên (Hair và cộng sự, 2010). Bên cạnh đó, chênh lệch giữa |factor loading| lớn nhất
với |factor loading| bất kỳ ≥ 0,3 để tạo ra giá trị phân biệt giữa các nhân tố, nếu hai
trọng số này tương đương nhau thì biến quan sát này vừa đo lường nhân tố này lại
vừa đo lường nhân tố khác. Và số lượng nhân tố trích được dừng khi nhân tố có hệ
số Eigenvalue ≥ 1 (Hair và cộng sự, 2010).

45. 32
Bước 3: Phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định giả thuyết bằng phân
tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) tương tự EFA
ở việc xác định tính phân biệt, sự tồn tại của các nhân tố trong mô hình. Tuy nhiên,
với phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố được xác định thông qua kết quả
phân tích thống kê, không phải từ mô hình lý thuyết. Vì vậy, EFA được tiến hành khi
chưa biết có bao nhiêu nhân tố thực sự tồn tại hoặc biến nào thuộc về nhân tố nào.
Các nhân tố xác định chỉ được đặt tên sau khi phân tích nhân tố được thực hiện. Trong
khi đó, với phân tích nhân tố khẳng định CFA, ta phải biết trước có bao nhiêu nhân
tố và có bao nhiêu biến trong từng nhân tố. Khi đó CFA được áp dụng để kiểm tra,
xem xét sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã có sẵn với số liệu nghiên cứu. Do đó,
việc phân tích nhân tố khẳng định CFA là bước tiếp theo cần thực hiện sau khi đã
phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2010).
Mô hình nghiên cứu được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi chỉ số Chi-
square hiệu chỉnh theo bậc tự do (Chi-square/df) ≤ 2, kiểm định Chi-square có P-
value < 0,05; mô hình được xem là tốt nếu chỉ số thích hợp so sánh CFI (Comparative
fit index), chỉ số Turker – Lewis TLI (Turker – Lewis index) ≥ 0,9; các chỉ số NFI,
GFI cũng có thể chấp nhận được nếu dưới 0,9 (Hair và cộng sự, 2010); chỉ số RMSEA
(Root Mean Square Error of Approximation) tốt ở mức dưới 0,05.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural
Equation Modeling) để đánh giá mức độ phù hợp mô hình, kiểm định các giả thuyết
ở mức ý nghĩa 10%. SEM là một nhóm các mô hình thống kê được sử dụng để giải
thích các mối quan hệ giữa nhiểu biến. Có thể xem mô hình SEM như một sự tổng
hợp giữa phân tích nhân tố với mô hình hồi quy đa biến. Các chỉ số phù hợp mô hình
của SEM được xem như trong phân tích CFA do về cơ bản CFA là một dạng của
SEM (Hair và cộng sự, 2010).

46. 33
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB
4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát
Khảo sát được thực hiện với tổng cộng có 155 bảng câu hỏi được phản hồi, trong
đó có 38 bảng trả lời bị loại bỏ do không hợp lệ, tỷ lệ phản hồi hợp lệ là 79,6%. Do
đó, mẫu phục vụ nghiên cứu chính thức là 117.
Trong đó, 55,6% người tham gia khảo sát là nữ và 44,4% người tham gia khảo
sát là nam, đảm bảo kết quả không bị sai lệch giới tính.
Ngoài ra, đa số những người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ 26 – 35 tuổi (chiếm
50,4%), kế đến là độ tuổi từ 18 – 25 tuổi (chiếm 35,9%) và 13,7% là từ 36 – 55 tuổi.
Mặc dù những người được khảo sát đến từ nhiều nhóm tuổi, bao gồm cả người lớn
tuổi (trên 55 tuổi), tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy những người có tiếp cận với
dịch vụ OMNI hầu như nằm trong độ tuổi từ 18 – 55 tuổi và phần lớn là những người
trẻ trong độ tuổi làm việc. Điều này cũng thể hiện qua 91,5% người tham gia khảo
sát là công chức/ nhân viên văn phòng hoặc kinh doanh, 6,8% là học sinh/ sinh viên
và 1,7% còn lại là nghề nghiệp khác.
Về thu nhập, khoảng 51,3% người trả lời có thu nhập trung bình hàng tháng dưới
10 triệu đồng; thu nhập trung bình từ 10 – 25 triệu đồng/tháng chiếm khoảng 32,5%
và thu nhập hàng tháng từ 25 triệu đồng trở lên chiếm khoảng 16,2%. So với phân
nhóm thu nhập bình quân đầu người trên tháng theo địa phương là TP.HCM của Tổng
Cục Thống Kê (2016) thì phần lớn người được hỏi thuộc nhóm 4, 5 – nhóm có thu
nhập khá đến cao.
Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính N = 117
Nam 52 44,4

47. 34
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Nữ 65 55,6
Nhóm tuổi N = 117
18 – 25 tuổi 42 35,9
26 – 35 tuổi 59 50,4
36 – 55 tuổi 16 13,7
>55 tuổi 0 0,0
Nghề nghiệp N = 117
Học sinh/Sinh viên 8 6,8
Công chức/Nhân viên văn phòng 103 88,0
Kinh doanh 4 3,4
Khác 2 1,7
Thu nhập N = 117
<10 triệu đồng/tháng 60 51,3
10 – 25 triệu đồng/tháng 38 32,5
25 – 40 triệu đồng/tháng 14 12,0
>40 triệu đồng/tháng 5 4,3
Nguồn: Tác giả thống kê kết quả khảo sát
4.1.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia
khảo sát
Trong số 117 người có sử dụng dịch vụ OMNI thì số người được hỏi có sử dụng
dịch vụ với tần suất từ 2 lần trở lên trong tuần là 72 người, chiếm 61,5% số người
tham gia khảo sát.
Ngoài ra, Bảng 4.2 cũng tổng hợp các đánh giá của người dùng về các tiêu chí
như sự dễ dàng sử dụng, giao diện, thao tác trên OMNI, tính hoạt động ổn định, các
tính chất/ đặc điểm của thông tin, thời gian xử lý, phương thức xác thực giao dịch.
Bảng 4.2. Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI của mẫu nghiên cứu
Tải bản FULL (94 trang): https://bit.ly/3fQM1u2
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

48. 35
Đánh giá Số lượng Tỷ lệ %
Tần suất sử dụng N = 117
< 2 lần/tuần 45 38,5
2 - >5 lần/tuần 72 61,5
Dễ dàng sử dụng 67 57,3
Giao diện bắt mắt, thu hút 63 53,8
Dễ dàng điều hướng 66 56,4
Hoạt động ổn định 68 58,1
Thông tin chính xác 72 61,5
Thông tin cập nhật kịp thời, nhanh chóng 75 64,1
Thông tin dễ hiểu 75 64,1
Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch nhanh 61 52,1
Phương thức xác thực phù hợp 56 47,9
Thông tin hướng dẫn hữu ích 55 47,0
Đáp ứng nhu cầu 59 50,4
Tiện lợi, hiệu quả 69 59,0
Thiết thực 67 57,3
Hài lòng 40 34,2
Nguồn: Tác giả thống kê kết quả khảo sát
Theo đó, kết quả cho thấy chỉ hơn phân nửa người được khảo sát đánh giá tích
cực về dịch vụ OMNI, cụ thể 50,4% người khảo sát đánh giá dịch vụ OMNI đáp ứng
được nhu cầu sử dụng của họ, 57,3% cho rằng dịch vụ OMNI là thiết thực và 59,0%
nhận xét dịch vụ OMNI tiện lợi, hiệu quả. Tuy nhiên, số lượng người dùng cảm thấy
thật sự hài lòng về dịch vụ OMNI khi đồng thời đồng ý cả ba quan điểm trên càng
thấp hơn nữa, chỉ có 40 người (chiếm 34,2%). Tỷ lệ này khá thấp so với kỳ vọng của
ngân hàng.
Chi tiết các yếu tố được đánh giá từ khách hàng:

49. 36
Thống kê nhóm tiêu chí về chất lượng thông tin trên dịch vụ OMNI như thông tin
dễ hiểu, chính xác, được cập nhật kịp thời, nhanh chóng có kết quả khảo sát đánh giá
cao nhất với tỷ lệ đồng ý trên 60%.
Nhóm yếu tố đánh giá về chất lượng hệ thống như sự dễ dàng sử dụng, giao diện
bắt mắt thu hút, dễ dàng điều hướng và hoạt động ổn định có tỷ lệ đồng ý trên 53%.
Riêng nhóm yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ có tỷ lệ đồng ý thấp nhất với
47% khách hàng cho rằng phương thức xác thực giao dịch là phù hợp và thông tin
hướng dẫn trên OMNI là hữu ích; 52,1% khách hàng nhận xét thời gian phản hồi, xử
lý giao dịch trên OMNI là nhanh.
Kết quả thống kê đã phần nào cho ta cái nhìn tổng thể đánh giá từ phía khách
hàng đối với dịch vụ OMNI mà OCB cung cấp. Từ đó, nhận thấy cần tập trung hơn
vào yếu tố chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống để cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ OMNI.
4.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Hệ số tương quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
Nhân tố HT – Chất lượng hệ thống (Cronbach's Alpha = 0,812)
HT1 Ứng dụng OMNI dễ dàng sử dụng 0,620 0,770
HT2
Ứng dụng OMNI có giao diện trực quan
thu hút
0,641 0,760
HT3 Ứng dụng OMNI dễ dàng điều hướng 0,597 0,780
HT4 Ứng dụng OMNI hoạt động ổn định 0,672 0,746
Nhân tố TT – Chất lượng thông tin (Cronbach's Alpha = 0,781)
TT1 Thông tin thể hiện trên OMNI chính xác 0,607 0,718
Tải bản FULL (94 trang): https://bit.ly/3fQM1u2
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

50. 37
Biến quan sát
Hệ số tương quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
TT2
Thông tin thể hiện trên OMNI được cập
nhật kịp thời
0,602 0,722
TT3 Thông tin thể hiện trên OMNI dễ hiểu 0,649 0,672
Nhân tố DV – Chất lượng dịch vụ (Cronbach's Alpha = 0,818)
DV1
Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch trên
OMNI nhanh
0,686 0,736
DV2
Phương pháp xác thực giao dịch trên
OMNI là phù hợp
0,683 0,737
DV3
Thông tin hướng dẫn sử dụng OMNI hữu
ích
0,645 0,777
Nhân tố YD – Ý định sử dụng (Cronbach's Alpha = 0,824)
YD1 Dự định sử dụng OMNI thường xuyên 0,680 0,758
YD2 Sẽ sử dụng OMNI khi có cơ hội 0,694 0,743
YD3 Sẽ giới thiệu OMNI đến người khác 0,666 0,772
Nhân tố HL – Sự hài lòng (Cronbach's Alpha = 0,823)
HL1 Dịch vụ OMNI đáp ứng được các nhu cầu 0,739 0,693
HL2 Giao dịch trên OMNI là hiệu quả 0,654 0,780
HL3 Dịch vụ OMNI thiết thực 0,644 0,790
Nhân tố SD – Sử dụng thật sự (Cronbach's Alpha = 0,807)
SD1 Sử dụng OMNI thường xuyên 0,646 0,745
SD2 Sử dụng OMNI nhiều lần trong tuần 0,665 0,724
SD3
Có nhiểu giao dịch để thực hiện trên
OMNI hàng tuần
0,652 0,738
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo về các thành phần của chất lượng
hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sự hài lòng và sử
dụng thật được thể hiện trong Bảng 4.3.
6674786