Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Tân Định đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhanh chóng nhắn tin qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhanh nhất có thể nhé

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
ĐỖ HỒNG NHÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
ĐỖ HỒNG NHÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH THÁI HOÀNG
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Đỗ Hồng Nhân, tác giả của luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định”.
Tôi xin cam đoan rằng nội dung của luận văn là kết quả thực hiện nghiên cứu
của cá nhân, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Thái Hoàng. Các thông tin,
dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, được thu thập từ các nguồn đáng
tin cậy; các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc và các kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP.HCM, ngày tháng năm 2019
Học viên thực hiện luận văn
Đỗ Hồng Nhân

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT/ABSTRACT
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1
1. Nhận diện vấn đề......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................5
6. Kết cấu của luận văn.................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN....................................................................................................................7
1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).................................................7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................7
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................8
1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)....................................................8
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến............................................................12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................13
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..........................................14

5. 1.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến và sự hài lòng của khách hàng...........................................................................16
1.5.1 Mô hình E- SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005)............16
1.5.2 Mô hình E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) 17
1.5.3 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến tại Ả
Rập Xê Út Soahail và Shaikh (2008).....................................................................19
1.5.4 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài
lòng của khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm ở Iran) của Habibollah
Salarzehi và cộng sự (2012)....................................................................................19
1.5.5 Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – CN Bà
Rịa” 20
1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.....................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH...............................................................................24
2.1 Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Tân Định ..............................................24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................24
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ...................................................................................25
2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định 26
2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.............................................................26
2.3.1 Thang đo và kích thước mẫu...........................................................................26
2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi.......................................................................................27
2.3.3 Thực hiện khảo sát khách hàng.......................................................................27

6. 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha....................28
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.......................................................................30
2.4.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu..............................................................30
2.4.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại VCB CN Tân Định....................................................................................31
2.4.2.1 Yếu tố Hiệu quả............................................................................................32
2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy..............................................................................................36
2.4.2.3 Yếu tố Bảo mật.............................................................................................39
2.4.2.4 Yếu tố Đáp ứng.............................................................................................41
2.4.2.5 Yếu tố Thiết kế trang web...........................................................................43
2.4.2.6 Yếu tố Dịch vụ đa dạng...............................................................................44
2.4.2.7 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.....................................................................46
2.5 Xác định yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH ...................................52
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân
Định.................................................................................................................................52
3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.....................53
3.2.1 Giải pháp về tính hiệu quả..........................................................................53
3.2.2 Giải pháp về tính đáp ứng...........................................................................57

7. 3.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định............................62
3.3.1 Cơ sở của kế hoạch......................................................................................63
3.3.2 Mục tiêu của kế hoạch.................................................................................64
3.3.3 Kế hoạch chi tiết và nguồn lực...................................................................64
3.3.4 Kế hoạch đánh giá và kiểm soát việc triển khai kế hoạch hành động...66
KẾT LUẬN........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Ý nghĩa
1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
3 CN Chi nhánh
4 KHCN Khách hàng cá nhân
7 NHNN Ngân hàng Nhà nước
8 PGD Phòng giao dịch
9 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
10 TMCP Thương mại cổ phần
11 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
12 VCB Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam)

9. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng Tên bảng Trang
2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN
Tân Định giai đoạn 2015-2017
26
2.2 Tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 29
2.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
31
2.4 Yếu tố Hiệu quả 32
2.5 Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong năm 2016 và năm 2017
35
2.6 Yếu tố Tin cậy 37
2.7 Yếu tố Bảo mật 40
2.8 Yếu tố Đáp ứng 41
2.9 Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Vietcombank
42
2.10 Yếu tố Thiết kế trang web 43
2.11 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44
2.12 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB và các ngân
hàng khác
45
2.13 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
46
3.1 Các tiêu chí đánh giá của Khách hàng bí mật về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
60
3.2 Chi phí ước tính thực hiện Giải pháp về tính đáp ứng 61
3.3 Đánh giá sự ưu tiên thực hiện của các giải pháp đề xuất 62
3.4 Tổng chi phí triển khai chương trình thi đua thực hiện “Bộ quy
trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến”
66

10. DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình Tên hình Trang
1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
15
1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
16
2.1 Mạng lưới PGD của VCB Tân Định 25

11. TÓM TẮT
Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùng những
lợi ích rất lớn mà nó mang lại cho ngân hàng, khiến các ngân hàng cố gắng thực hiện
các kế hoạch để thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các
ngân hàng như hiện nay, cách duy nhất để thu hút được nhiều khách hàng là ngân
hàng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng làm cho khách hàng thật
sự hài lòng. Với vị trí là một nhân viên của Vietcombank trực tiếp giao dịch với khách
hàng hàng ngày, tác giả nhận thấy còn nhiều khách hàng cá nhân chưa thật sự hài
lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Do đó,
tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định.
Từ phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định bằng phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng, tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với ý kiến chuyên gia, tác giả xác định được 2
nguyên nhân chính cần đưa ra giải pháp để cải thiện vấn đề chính của đề tài. Đó là
yếu tố hiệu quả và yếu tố đáp ứng. Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và
khách hàng để đề xuất giải pháp và kế hoạch thực hiện chi tiết đối với 2 yếu tố này.
Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi,
hiệu quả và mức độ ưu tiên thực hiện của các kế hoạch. Kết quả là giải pháp về tính
hiệu quả đã được lựa chọn triển khai thực hiện.
Từ khóa: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

12. ABSTRACT
With the rapid development of internet banking services and the huge
benefits that it brings to the bank, making banks try to implement plans to attract
customers. In the fiercely competitive environment among banks, the only way to
attract many bank customers is to provide quality internet banking services that make
customers really satisfied. With the position of an employee of Vietcombank directly
dealing with customers daily, the author found that many individual customers are
not really satisfied with online banking services at Vietcomban Tan Dinh Branch.
Therefore, the author wishes to implement this research topic to find specific
solutions to improve the satisfaction of individual customers on online banking
services at Vietcombank Tan Dinh Branch.
From analyzing the status of individual customers' satisfaction on online
banking services at Vietcombank Tan Dinh Branch by qualitative and quantitative
research methods, the author has assessed the satisfaction level of customers. . Based
on the analysis results combined with expert opinion, the author identified 2 main
reasons to propose solutions to improve the main problem of the topic. That is the
factor of efficiency and responsiveness. After that, the author consulted experts and
customers to propose solutions and detailed implementation plans for these two
factors. After that, the author conducted group discussions with experts to assess the
feasibility, effectiveness and priority of implementation of the plans. As a result, an
effective solution has been selected for implementation.
Keywords: internet banking services, customer satisfaction, internet banking service
quality.

13. 1
MỞ ĐẦU
1. Nhận diện vấn đề
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thời gian gần đây đã có nhiều
chuyển biến tích cực trong việc phát triển các dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
nhằm đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống đã mở ra nhiều
cơ hội và khả năng cạnh tranh mới. Là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa
tính năng, đa tiện ích, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một phương thức giao
dịch không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Với đặc điểm
tự phục vụ, ngân hàng trực tuyến (internet banking) phá vỡ mọi rào cản và giới hạn
về không gian và thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến với khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tính linh hoạt và mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng nên thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người, đặc biệt là trong thời
đại công nghệ hiện đại ngày nay khi mà việc truy cập vào Internet rất dễ dàng và ai
cũng sở hữu cho riêng mình những chiếc laptop, máy tính bảng hay điện thoại thông
minh. Tính đến năm 2017, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đứng thứ 4 trong
khu vực Châu Á (Internet World Stats.com) và trung bình người Việt Nam dành
khoảng bảy giờ mỗi ngày cho Internet (digitalreport.wearesocial.com).
Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem
lại của ngân hàng trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Do đó, với sự bùng nổ
của công nghệ thông tin, tốc độ phát triển nhanh chóng của Internet và nhiều lợi ích
mang lại cho ngân hàng khi ứng dụng công nghệ số thì việc đầu tư và phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là một trong những chiến lược gia tăng vị thế cạnh tranh
mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn thực hiện. Khảo sát ngành ngân hàng của Tổ
chức Vietnam Report cho thấy trong quý II/2018, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt
Nam đã tập trung đầu tư vào công nghệ để thay đổi hệ thống quản lý và dịch vụ phục
vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh (bnews.vn). Vì vậy, ngân hàng

14. 2
TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Tân Định cũng chịu nhiều áp lực cạnh
tranh rất gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các ngân hàng TMCP
khác như Techcombank, Sacombank, ACB, Tpbank, BIDV… trong việc nâng cao
chất lượng phục vụ, hệ thống công nghệ nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Trong sáu tháng đầu của năm 2018, doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại VCB CN Tân Định giảm - mới chỉ thực hiện được 85% so với cùng kỳ của
năm 2017; số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến kích hoạt mới tại VCB CN Tân Định cũng giảm khá nhiều - chỉ thực hiện được
73% so với cùng kỳ năm 2017 (Báo cáo kết quả kinh doanh VCB CN Tân Định quý
2 năm 2018). Thực trạng này diễn ra không đúng với định hướng của Chi nhánh và
chưa phù hợp với xu hướng thị trường phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện
nay của các ngân hàng thương mại. Điều này có thể xuất phát từ những vấn đề thực
tế mà khách hàng thường xuyên phàn nàn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
Vietcombank CN Tân Định ghi nhận trong Báo cáo Chất lượng dịch vụ tại
Vietcombank CN Tân Định như sau:
- Khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
khó nhớ, đến lúc cần thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thì không nhớ tên nên
không sử dụng nữa.
- Mật khẩu để đăng nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có hiệu lực
trong 24 giờ nên sau khi đăng ký khách hàng quên đổi, đến lúc đổi thì mật khẩu hết
hiệu lực. Do đó, khách hàng chưa kích hoạt sử dụng dịch vụ được ngay, đợi đến lúc
có thời gian ra quầy thực hiện giao dịch cấp lại mật khẩu mới sử dụng được.
- Khách hàng phàn nàn rằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá phức
tạp, thực hiện nhiều bước nên khách hàng không giao dịch nữa, sau đó ra quầy giao
dịch có nhân viên thực hiện lệnh cho đơn gian.
- Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên đăng ký giao dịch thành công cho khách
hàng nhưng không hướng dẫn khách hàng cách sử dụng như thế nào.

15. 3
- Khách hàng thắc mắc về cách sử dụng ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên
chưa đáp ứng. Nhân viên đề nghị khách hàng đọc theo hướng dẫn trên mail, nếu
không biết thì gọi điện thoại tổng đài hỏi.
Những vấn đề trên cho thấy khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định. Đó chính là căn cứ để tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam-Chi nhánh Tân Định” nhằm tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định cũng như đề xuất giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, qua đó phát triển được dịch vụ
ngân hàng trực tuyến đúng như định hướng của Ban lãnh đạo Chi nhánh đề ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Nghiên cứu hướng đến các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN-CN Tân Định
 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Xác định yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank CN Tân Định.

16. 4
4. Phương pháp nghiên cứu
 Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng Vietcombank,
các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo của Vietcombank, các bản tin nội bộ
Vietcombank...
- Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
- Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia
là các nhà quản lý có thâm niên trên 10 năm trực tiếp thực hiện các dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Với việc phỏng vấn sâu này sẽ xác định được các
yếu tố nào phù hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Ngoài
ra, phỏng vấn sâu các chuyên gia còn có vai trò kiểm tra sự hợp lý của thang đo của
các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo đưa vào nghiên cứu là
thang đo đã được chấp nhận trong nghiên cứu khoa học. Mặc dù vậy, trong điều kiện
Việt Nam, những thang đo này cần được xem xét bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp
hơn. Bên cạnh đó, phỏng vấn sâu còn là cơ sở để điều chỉnh lại cấu trúc, từ ngữ cho
dễ hiểu, không gây nhầm lẫn để phát triển thành bảng khảo sát sử dụng khảo sát khách
hàng, và hỗ trợ tìm ra yếu tố chính tác động, đóng góp các ý kiến về giải pháp. Cỡ
mẫu trong nghiên cứu định tính này tác giả chọn phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia. Sau
đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá
tính khả thi của các giải pháp nhằm lựa chọn một giải pháp phù hợp cho vấn đề cần
giải quyết. Cỡ mẫu trong nghiên cứu định tính này tác giả thực hiện thảo luận nhóm
gồm có 5 chuyên gia.
- Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với
150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

17. 5
tại VCB CN Tân Định. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất – lấy mẫu
thuận tiện. Bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ được gửi trực tiếp đến đối
tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại VCB CN Tân Định. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS
để đánh giá định lượng hiện trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Phương pháp nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
dựa trên khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
VCB CN Tân Định bằng bảng câu hỏi có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính
để phù hợp hơn với hoàn cảnh tại VCB CN Tân Định. Phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp thu thập tại VCB CN Tân
Định được tác giả sử dụng để phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với việc xác định được yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định, nghiên cứu này sẽ giúp cho VCB CN Tân Định có được giải pháp và kế hoạch
thực hiện giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định ngày càng phát triển hơn nữa và được nhiều khách hàng sử dụng hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn có kết cấu như sau:
- Mở đầu: Nhận diện vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của
luận văn.
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.
- Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.

18. 6
- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Và kế hoạch thực hiện giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại VCB CN Tân Định.
- Kết luận: Tóm lượt lại kết quả nghiên cứu của đề tài, những hạn chế còn tồn
tại và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

19. 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN
Chương 1 cung cấp các kiến thức cơ bản về khái niệm, vai trò và rủi ro của
dịch vụ ngân hàngtrực tuyến. Tiếp theo là các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trựctuyến, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu phù hợp để ứng dụng phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.
1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ
của ngân hàng đến trực tiếp khách hàng qua mạng lưới điện tử và viễn thông (Singh
and Malhotra, 2004). Các mạng lưới điện tử và viễn thông này bao gồm Internet, điện
thoại, thiết bị di động…
Đơn giản hơn, ngân hàng điện tử có thể hiểu là cung cấp thông tin hoặc dịch
vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại và điện
thoại di động. Với hình thức này ngân hàng cho phép khách hàng truy cập vào tài
khoản của họ và thực hiện các giao dịch hoặc mua sản phẩm trực tuyến (Daniel,
1999).
Burr (1996) mô tả ngân hàng điện tử như là một kết nối điện tử giữa ngân hàng
và khách hàng để khách hàng chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính
của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).

20. 8
Các định nghĩa trên đều cho rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các kênh điện tử.
Vì vậy có thể hiểu khái quát ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một loại hình
dịch vụ ngân hàng được khách hàng giao dịch ngay trên các thiết bị điện tử có kết nối
mạng internet mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Đây là kết quả của
việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào các dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Ngân hàng điện tử là một hình thức của thương mại điện tử (Electronic
commerce) được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và mạng xã hội trong
những năm gần đây đã tác động mạnh đến sự phát triển của công nghệ số trong ngành
ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng điện
tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về các hình thức sản phẩm và dịch vụ. Ngân
hàng điện tử bao gồm các loại dịch vụ sau:
- Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
- Ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)
- Ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)
- Ngân hàng 24x7 (Phone Banking)
- Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động (Mobile BankPlus)
1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung
cấp cho khách hàng thông qua Internet. Ngân hàng trực truyến cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân
hàng để thực hiện. Chỉ cần một chiếc điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối
internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng.

21. 9
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao
dịch sau:
- Chuyển tiền cùng và khác hệ thống.
- Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, lãi suất, biểu phí...
- Thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại
trả trước, gửi tiền tiết kiệm…
- Khóa, mở khóa thẻ và tra cứu các thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ…
- Thanh toán thẻ tín dụng
1.2.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng quản lý và kiểm soát nguồn
tiền, quỹ tiền của mình một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các quyết định đầu tư,
kinh doanh kịp thời. Trong thời đại ngày nay, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm
thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Vì vậy, các khách hàng đều mong
muốn chỉ với một cái chạm tay hay một cú kích chuột là có thể thực hiện được các
giao dịch với ngân hàng. Với hệ thống công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại
như ngày nay thì thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng được rút ngắn. Nắm
bắt được xu hướng công nghệ số phát triển, các ngân hàng rất chú trọng nâng cấp hệ
thống core banking của mình với mong muốn đem đến cho khách hàng một dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ổn định nhất, an toàn nhất với thời gian xử lý giao dịch nhanh
nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng vào mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại hay máy tính và thực hiện
ngay tại nhà, phòng làm việc hay quán cà phê… mà không cần phải đến ngân hàng
lấy số thứ tự, điền phiếu chuyển tiền, ký giấy tờ… Như vậy, khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian để thực hiện những công việc cá nhân khác. Vai trò

22. 10
này vô cùng có ý nghĩa đối với những khách hàng bận rộn với công việc, không có
nhiều thời gian đi đến ngân hàng để trực tiếp giao dịch. Bên cạnh đó, các giao dịch
thực hiện trên ngân hàng trực tuyến được hệ thống xử lý tự động dựa trên thông tin
khách hàng nhập sẽ đảm bảo được tính chính xác cao so với việc nhân viên thao tác
dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, vì đôi khi có thể do sơ suất mà nhân viên có
thể nhập sai thông tin khách hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí
hơn. Khách hàng giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tốn phí ít hơn so với giao
dịch trực tiếp tại quầy do khách hàng không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng và
các chi phí về mặt bằng, giữ xe, giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm…
 Đối với ngân hàng
Ngân hàng trực tuyến là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, làm đa dạng
hơn các loại hình sản phẩm, là giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những ngân hàng khác trên thị trường.
Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc
giảm chi phí hoạt động (phí thuê nhân viên, phí mặt bằng giao dịch, phí điện nước,
thiết bị văn phòng…) vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đồng thời,
ngân hàng cũng tăng lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ hàng tháng, phí chuyển tiền
của các giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng giảm thiểu các công việc giấy
tờ, không phải mất thời gian kiểm tra tính hợp lệ chính xác của chứng từ.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp ngân hàng giảm bớt sai sót về các bước
tác nghiệp.
 Đối với nền kinh tế
Ngân hàng trực tuyến là một hình thức thanh toán của ngân hàng, giúp cho
quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn, khiến cho lượng tiền tệ trong

23. 11
nền kinh tế lưu thông nhanh chóng hơn và làm tăng thêm hiệu quả của việc sử dụng
vốn.
Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã thay đổi
nền kinh tế từ thủ công-sử dụng chủ yếu là tiền mặt sang hiện đại-sử dụng chủ yếu là
hình thức chuyển khoản trực tuyến trên mạng Internet.
Ngân hàng trực tuyến đã góp phần nâng cao nhận thức của mọi người trong
việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào việc thanh toán và chi tiêu.
 Đối với Chính phủ
Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 -
2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ
trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Với thực tế
ngân hàng điện tử là xu hướng toàn cầu, Ngân hàng Nhà nước đã quan tâm tới việc
xây dựng các hạ tầng, bao gồm phần chuyển mạch, thanh toán liên ngân hàng và xây
dựng các tiêu chuẩn cho phép sử dụng các dịch vụ (Nguồn: Báo điện tử Chính phủ
Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam-baochinhphu.vn). Thông qua hệ thống
ngân hàng trực tuyến, Chính phủ có thể dễ dàng hơn trong việc quản lý và kiểm soát
các luân chuyển và nguồn gốc tiền tệ giúp hạn chế các trường hợp tham nhũng, rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Đây là việc rất cần thiết đối với nền kinh tế Việt
Nam hiện nay khi mà các vụ tham nhũng xảy ra liên tục, và Việt Nam còn bị xếp là
một trong những nước có tình trạng tham nhũng đáng báo động trên thế giới.
1.2.3.3 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
 Rủi ro về an ninh và bảo mật
Các giao dịch ngân hàng trực tuyến hầu hết được thực hiện thông qua mạng
Internet nên khách hàng rất dễ gặp phải những rủi ro về an ninh và bảo mật thông tin.
Hiện nay, các kẻ gian thường giả mạo ngân hàng lừa đảo khách hàng bằng cách đánh
cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch

24. 12
vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần
sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức.
Những chiêu trò lừa đảo này đã được các ngân hàng cũng như các phương tiện
thông tin đại chúng cảnh báo rộng rãi nhưng kẻ gian vẫn tiếp tục sử dụng để lừa đảo
và nhiều khách hàng vẫn sơ hở và bị lợi dụng. Điều đó đã tạo ra rào cản tâm lý cho
một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đối với một số khách hàng lo sợ rủi ro lộ
thông tin, một số khách hàng có số dư lớn lo ngại sẽ mất tiền thì họ sẽ thích đến trực
tiếp quầy giao dịch để thực hiện các giao dịch hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
 Sự gian lận
Gian lận là một mối lo ngại đối với hầu hết những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Những kẻ gian lận có thể lấy cắp những thông tin cá
nhân, mật khẩu của khách hàng thông qua những giao dịch sơ hở của khách hàng khi
khách hàng nhấp chuột vào một đường dẫn của một trang điện tử lạ, từ đó chúng sẽ
xâm nhập vào máy tính để đánh cắp thông tin dữ liệu mật của khách hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá tại thời điểm trước khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của
dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế
nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002;
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Lehtinen & Lehtien (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

25. 13
Còn theo Parasuraman&ctg (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ được định
nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Trong kết quả nghiên cứu đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của
Baila và Natel (2000) dựa trên những nghiên cứu thực hiện bởi Parasurama và cộng
sự (1988). Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: hiệu quả và
đảm bảo, khả năng tiếp cận, giá cả, giá trị hữu hình, danh mục dịch vụ và mức độ tin
tưởng. Tính hiệu quả và đảm bảo có nghĩa là khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Khả năng tiếp cận là khả năng khách hàng kỳ vọng ngân
hàng có những công nghệ mới nhất để họ có thể tiếp cận và thực hiện những giao
dịch hiệu quả và an toàn. Giá cả là một nhân tố đo lường quan trọng, Baila và Natel
đã gợi ý rằng giá cả phải hợp lý vì nó là yếu tố thu hút khách hàng. Giá trị hữu hình
đề cập đến không khí của ngân hàng nơi mà khách hàng thực hiện những giao dịch
hiệu quả hiện hữu. Danh mục dịch vụ tập trung vào những dịch vụ ngân hàng cung
cấp. Cuối cùng là mức độ tin tưởng liên quan đến mức độ khách hàng tin tưởng vào
ngân hàng.
Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ điện tử được xác định thông qua sự
nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một
thị trường ảo. So với việc đánh giá chất lượng các dịch vụ truyền thống thì thông qua
Internet khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn.
Đây cũng là lý do cần thiết để các ngân hàng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Khách hàng mong đợi được sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến với chất lượng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, thậm chí
còn mong đợi phải cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của những ngân
hàng khác.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định nghĩa “sự hài lòng” dưới nhiều góc
độ khác nhau. Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong

26. 14
một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó hàng loạt
những nhà nghiên cứu bắt đầu khai thác sâu hơn vấn đề này nhưng vẫn chưa đưa ra
được một định nghĩa thống nhất chung nào.
Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Còn đối với Kotler and Keller (2006) thì sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc
thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về
một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu cảm nhận của
khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng, nếu cảm nhận
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm thấy rất hài lòng hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng nhưng nhìn chung đa
số các nhà nghiên cứu đều cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng trước sự
khác biệt giữa kỳ vọng của họ trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế của họ sau khi
tiêu dùng.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được rất
nhiều nhà nghiên cứu thực hiện nghiên cứu. Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu
về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng
của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự

27. 15
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Các nghiên
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et
al., 1985, 1988).
Như hình 1.1 sau đây, khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy (1996) kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng và cũng là một yếu tố tác động đến sự hài
lòng.
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)
Ở hình 1.2, theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm rất rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ,
chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

28. 16
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Soutar (2001) tin rằng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ
hài lòng của khách hàng. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng mức độ hài
lòng của khách hàng (Chen et al, 2012). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực
đến cảm nhận của khách hàng.
Đối với các dịch vụ thông qua mạng Internet, việc khách hàng so sánh giữa
các dịch vụ khác nhau dễ dàng hơn và chi phí chuyển đổi thấp hơn, giúp khách hàng
dễ dàng thay đổi các nhà cung cấp dịch vụ (Santos, 2003). Vì vậy, để giữ chân những
khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì các ngân hàng nên
cố gắng làm khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, và điều này có thể đạt được
khi ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
1.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến và sự hài lòng của khách hàng
1.5.1 Mô hình E- SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005)
Đến nay có rất nhiều nhà nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL và
SERVPERF để áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, các thành phần
trong hai mô hình này chủ yếu ứng dụng vào nghiên cứu về các dịch vụ truyền thống.
Evanschitzky và cộng sự (2004) cho rằng có sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các dịch
vụ truyền thống và điện tử là sự thay đổi tương tác giữa người với người và sự tương

29. 17
tác giữa người với máy. Chính sự khác biệt này làm cho các nhà cung cấp không thể
áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Vì vậy, mô hình E- SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và
hoàn thiện năm 2005 đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của các nhà cung cấp nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử. Đây được xem là một mô hình đáng tin cậy và
hiệu quả bao gồm bảy thành phần:
(1) Sự hiệu quả: liên quan đến tốc độ khi truy cập, sự dễ dàng khi sử dụng trang
web.
(2) Sự đáp ứng: liên quan đến sự hứa hẹn của trang web về giao hàng và tính sẵn
có của mặt hàng.
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống: liên quan đến chức năng kỹ thuật chính xác của
trang web.
(4) Sự bảo mật: liên quan đến việc thông tin khách hàng phải được bảo mật và
mức độ an toàn của trang web.
(5) Sự phản ứng: liên quan đến việc xử lý vấn đề một cách hiệu quả và trả hàng
thông qua trang web.
(6) Sự bồi hoàn: liên quan đến việc trang web bồi thường cho khách hàng khi có
vấn đề thiệt hại.
(7) Sự liên lạc: liên quan đến việc hỗ trợ qua điện thoại hoặc dịch vụ khách hàng
trực tuyến.
1.5.2 Mô hình E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005)
Mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực
hiện dựa trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
vụ trực tuyến. Mô hình E-SQ bao gồm 11 thang đo sau:
(1) Tin cậy: Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, cung cấp dịch
vụ và thông tin về sản phẩm đúng như cam kết.
(2) Đáp ứng: Khả năng phản hồi và trợ giúp nhanh chóng, kịp thời khi khách
hàng cần có sự giúp đỡ

30. 18
(3) Truy cập: Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng
khi khách hàng có nhu cầu
(4) Sự linh động: Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng ... có tính
chất linh hoạt
(5) Định hướng sử dụng dễ dàng: Trang web có các chức năng có thể giúp khách
hàng tìm kiếm được những gì họ cần mà không phải mất nhiều thời gian, có
thể hiểu đơn giản là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web
một cách dễ dàng và nhanh chóng
(6) Hiệu quả: Trang web có thiết kế hoàn hảo, đơn giản giúp dễ dàng sử dụng ,
không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin.
(7) Sự tin tưởng: khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch qua trang web, sản
phẩm và dịch vụ được cung cấp rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy
(8) An toàn: Mức độ an toàn đối với các thông tin cá nhân
(9) Kiến thức về giá: Mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được.
(10) Giao diện của trang web: Sự thân thiện của giao diện trang web.
(11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng
Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự phân tích lại
các thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô hình độc lập, mô
hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thành phần
và được đo lường bởi 22 biến. Đây là các thang đo phản ánh chính chất lượng dịch
vụ điện tử. Mô hình thứ hai là mô hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale)
gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát các
yếu tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số là các yếu tố
phản ánh đến dịch vụ khách hàng.
 Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Hiệu quả: Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web.
(2) Cam kết: Mức độ cam kết thực hiện của trang web.

31. 19
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống: Chức năng kỹ thuật của trang web.
(4) Bảo mật: Các thông tin khách hàng được bảo mật tới mức độ nào
 Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Đáp ứng: Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.
(2) Bồi thường: Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố.
(3) Sự liên hệ: Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.
1.5.3 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến tại
Ả Rập Xê Út Soahail và Shaikh (2008)
Soahail và Shaikh (2008) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại Ả Rập Xê Út liên quan đến quan điểm của khách hàng.
Ba nhân tố tác động được xác định bằng phân tích nhân tố bao gồm “hiệu quả và an
toàn” (efficiency and security), “cam kết” (fulfillment) và “đáp ứng”
(responsiveness). Kết quả cho thấy hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với
dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi các ngân hàng ở Ả Rập Xê Út
(Soahail và Shaikh, 2008: 58).
1.5.4 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự
hài lòng của khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm ở Iran) của
Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012).
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát mô tả, sử dụng bảng câu hỏi
là công cụ để thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 270 người. Phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên được sử dụng để phân phát các bảng câu hỏi trong các chi nhánh cấp một của
ngân hàng Tejarat ở Tehran. Tehran được chia thành sáu vùng (phía đông nam, tây
nam, tây và trung tâm, đông bắc, tây bắc, chi nhánh trung tâm độc lập) và chi nhánh
cấp một của mỗi vùng được chọn, sau đó một số khách hàng trong mỗi vùng được
chọn ngẫu nhiên và yêu cầu trả lời điền vào bảng câu hỏi. Giả thuyết của nghiên cứu
có được thông qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây và ý tưởng của chuyên
gia. Nó bao gồm ba phần, bao gồm thông tin nhân khẩu học (phần thứ nhất), đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến (phần thứ hai) và sự hài lòng

32. 20
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Tejarat
(phần thứ ba). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đo
lường chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi đã được thiết kế dựa trên thang đo Likert từ
hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Phương pháp Chronbach’ Alpha được
sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của bảng câu hỏi và độ tin cậy là 0.911 cho thấynó có
độ tin cậy chấp nhận được.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân
hàng Tejarat ở Iran và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng đã được
đánh giá. Kết quả cho thấy, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Tejarat có
chất lượng tối ưu theo quan điểm của khách hàng. Ngoài ra, có một mối quan hệ
dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các thang
đo Hiệu quả (Efficiency), Độ tin cậy (Reliability), Dịch vụ đa dạng (Service Variety)
, Đáp ứng (Responsiveness), Thiết kế trang web (Website design) và Bảo mật
(Privacy) có mối quan hệ nhất với sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự.
1.5.5 Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN
– CN Bà Rịa”
Kết quả phân tích hồi quy của tác giả cho thấy mô hình E-SERVQUAL có
năm thành phần: hiệu quả, bảo mật, sẵn sàng, đáp ứng và liên lạc đều có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, trong đó
tác động mạnh nhất là sự hiệu quả, tiếp theo là sự đáp ứng, sự bảo mật, sự sẵn sàng,
và tác động yếu nhất là sự liên lạc.
1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
Qua các nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nhà nghiên cứu tại Việt Nam, tác giả
nhận thấy các nhà nghiên cứu trong nước thường lựa chọn mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ chung (như mô hình SERVPERF hay SERVQUAL) hoặc dựa vào mô

33. 21
hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI của Mỹ hay ECSI của châu Âu) và có những
điều chỉnh lại cho phù hợp với hoàn cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên đây là những mô
hình có tính phù hợp cao với những thị trường tài chính ngân hàng của các nước đã
phát triển. Trong đề tài này, tác giả mong muốn tìm một mô hình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng được xây dựng cho những thị
trường đang phát triển tương tự như thị trường Việt Nam. Ngoài ra, trong thang đo
của tác giả Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) có thành phần “Thiết kế trang
web” phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến như: trang web của ngân hàng thường xuyên được nâng cấp; trang
web của ngân hàng tải thông tin nhanh; trang web của ngân hàng được thiết kế màu
sắc đẹp, dễ nhìn, thu hút và bố cục ấn tượng… Những biến này trong mô hình
SERVQUAL hay SERVPERF đều không có. Như vậy, tổng hợp từ các nghiên cứu
trên và kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia là các nhân viên quản lý có thâm
niên trên 10 năm công tác về mảng dịch vụ trực tuyến về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
VCB CN Tân Định, tác giả nhận thấy thang đo về các thành phần của chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Tejarat (một nghiên cứu thực nghiệm ở Iran) của tác giả Habibollah Salarzehi và cộng
sự (2012) là phù hợp để áp dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
Thông qua phương pháp định tính phỏng vấn sâu với các chuyên gia, tác giả đã
điều chỉnh các yếu tố trong thang đo của tác giả Habibollah Salarzehi và cộng sự
(2012) cho phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện của ngân hàng Vietcombank. Kết quả
của phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với
thang đo của tác giả Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) gồm 6 yếu tố: Hiệu quả,
Tin cậy, Bảo mật, Đáp ứng, Thiết kế trang web, Đa dạng dịch vụ; nhưng có loại bỏ 2
biến không phù hợp. Kết quả thang đo đã điều chỉnh và được mã hóa sau khi phỏng
vấn sâu chuyên gia được trình bày ở Phụ lục 4.

34. 22
Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng được hiểu như sau:
 Hiệu quả: Hiệu quả được Parasuraman và cộng sự (2005) định nghĩa là “Sự
dễ dàng và nhanh chóng khi truy cập và sử dụng trang web”. Wolfinbarger và cộng
sự (2003) định nghĩa Hiệu quả là “dễ dàng và nhanh chóng hoàn tất giao dịch, dễ sử
dụng, dễ dàng tìm thấy thông tin”. Nhìn chung, hiệu quả có thể bao gồm các tiêu chí:
dễ sử dụng, truy cập vào tài khoản một cách nhanh chóng, giao diện đẹp mắt, tốc độ
xử lý giao dịch nhanh.
 Tin cậy: Jun và Cai (2001) đã xác định độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking
là khả năng thực hiện các dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường
truyền tốt, có tính sẵn sàng cao, khả năng cung cấp dịch vụ liên tục 24/24, thông tin
được cập nhật một cách chính xác và liên tục, không để tình trạng nghẽn mạng xảy
ra. Nếu dịch vụ ngân hàng trực tuyến thỏa mãn được các yêu cầu này thì khách hàng
sẽ tin cậy vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng.
 Bảo mật: Bảo mật phải luôn là điều được ưu tiên hàng đầu trong dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Ngân hàng phải cam kết đảm bảo các thông tin cá nhân của khách
hàng được bảo vệ để không bị đánh cắp thông tin, truy cập trái phép bằng cách áp
dụng những biện pháp vật lý có công nghệ bảo mật cao. Khi ngân hàng có hệ thống
giao dịch trực tuyến với công nghệ bảo mật cao sẽ tạo dựng được lòng tin từ khách
hàng, tạo cho họ sự yên tâm khi giao dịch. Chính vì vậy, bảo mật chính là điều kiện
mang tính chất sống còn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
 Đáp ứng: Các thuộc tính của yếu tố “Đáp ứng” là: thông tin liên lạc đầy đủ
và chính xác, đáp ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Li
và Suomi, 2008). Yếu tố này thể hiện ở việc ngân hàng có đáp ứng tốt các yêu cầu
của khách hàng khi khách hàng gặp sự cố. Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ các thông
tin liên hệ cho khách hàng, có những tiêu chuẩn cho việc giải quyết các khiếu nại sao
cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.

35. 23
 Thiết kế trang web: Để có thể thu hút khách hàng, trang web phải có giao
diện đẹp mắt và bố cục hợp lý, có nhiều thông tin hữu ích, dễ dàng tìm kiếm, nhanh
chóng tải về và dễ dàng sử dụng (Li và Soumi, 2008). Trang web của ngân hàng phải
cung cấp đầy đủ thông tin như các gói sản phẩm, chương trình khuyến mãi, tỷ giá,
biểu phí, lãi suất. Những thông tin này phải được ngân hàng cập nhật chính xác, liên
tục và thiết kế rõ ràng, sắp xếp ở vị trí mà khách hàng dễ nhìn thấy, dễ tìm kiếm và
tra cứu khi cần.
 Dịch vụ đa dạng: Các sản phẩm ngân hàng được cung cấp trên dịch vụ ngân
hàng trực tuyến rất đa dạng. Qua danh mục các tiện ích có trong dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, có thể thấy ngân hàng đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công
nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Hiện nay,
các ngân hàng đều hợp tác liên kết với các trường đại học, các công ty chứng khoán,
công ty bảo hiểm và các công ty tài chính khác nhau để đưa ra các sản phẩm tiện ích
nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chính nhờ những tiện ích đa
dạng này sẽ giúp khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã trình bày ba nội dung cơ bản sau:
(1) Thứ nhất là các khái niệm, vai trò và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
chất lượng ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng.
(2) Thứ hai là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giới thiệu các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài luận văn này của các tác
giả nước ngoài và Việt Nam.
(3) Cuối cùng là tác giả đề xuất mô hình để ứng dụng đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN
Tân Định.
Những nội dung đã được trình bày trong chương 1 sẽ là cơ sở khoa học cho
việc trình bày các phân tích của chương tiếp theo trong luận văn.

36. 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH.
Chương 2 tập trung giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của
Vietcombank CN Tân Định; định hướng và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong thời gian tới. Từ đó, tác giả thực hiện phân
tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
2.1 Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Tân Định
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vietcombank CN Tân Định tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc VCB CN
Hồ Chí Minh. Thực hiện Quyết định số 888/QĐ ngày 26/05/2005 của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, Vietcombank tiến hành cơ cấu lại hoạt động, nâng cấp các chi nhánh
cấp 2 thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
nhằm đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới, tăng cường huy động vốn và phát triển
các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, Chi nhánh Tân Định thành lập theo
Quyết định số 872/QĐ.NHNN.TCCB-ĐT ngày 28/11/2006.
Đi đúng định hướng mục tiêu của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1
bán lẻ và số 2 bán buôn vào năm 2020, Vietcombank Tân Định đã nỗ lực phát triển
đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các
hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Từ mức dư nợ 419 tỷ đồng vào năm 2006,
đến năm 2018 tổng dư nợ tín dụng của VCB CN Tân Định đã tăng gấp 21 lần, đạt
hơn 8.992 tỷ đồng. Huy động vốn đạt khoảng13.642 tỷ đồng. Đặc biệt, chi nhánh
luôn phát huy tối đa thế mạnh về công nghệ, hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân
hàng điện tử nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích và tiết kiệm chi phí.

37. 25
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
PGD Hai
BàTrưng
PGD
Nguyễn
Đình Chiểu
Chi nhánh Tân
Định
PGD Mạc
Đĩnh Chi
PGD Phạm
Ngọc
Thạch
PGD Trần
Quốc Toản
Hình 2.1: Mạng lưới PGD của VCB Tân Định
(Nguồn: Vietcombank Chi nhánh Tân Định)
Về cơ cấu tổ chức, VCB CN Tân Định gồm có: 01 Giám đốc, 03 Phó Giám
đốc, 01 Phòng Ngân quỹ, 01 Phòng Kế toán, 01 Phòng Quản lý nợ, 01 Phòng Hành
chính Nhân sự, 01 Phòng Khách hàng bán lẻ, 01 phòng Khách hàng doanh nghiệp,
01 Phòng Kinh doanh dịch vụ khách hàng.

38. 26
2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
Bảng 2.1: Tình hình phát triểndịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB
CN Tân Định giai đoạn 2015-2017
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng/ giảm (%)
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Khách hàng cá nhân
Internet Banking
kích hoạt mới
11.936 15.246 16.376 27,73% 7,41%
Thu phí (triệu đồng) 263 401 528 52,47% 31,67%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank CN Tân Định)
Theo như bảng 2.1 cho thấy từ năm 2015 đến năm 2017 số lượng KHCN đăng
ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến kích hoạt mới tại VCB CN Tân Định tăng dần qua
các năm, cụ thể là năm 2016 tăng 27,73% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 7,41%
so với năm 2016. Tương tự, thu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định cũng tăng qua các năm, cụ thể là thu phí năm 2016 tăng 52,47% so với năm
2015 và năm 2017 tăng 31,67% so với 2016. Mặc dù số lượng KHCN đăng ký dịch
vụ ngân hàng trực tuyến kích hoạt mới và thu phí tại VCB CN Tân Định có tăng
nhưng tốc độ tăng năm sau lại giảm khá nhiều so với năm trước. Vì vậy, VCB CN
Tân Định cần tập trung hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
2.3.1 Thang đo và kích thước mẫu
 Xây dựng thang đo:
Tác giả đã xây dựng được thang đo chính thức đo lường sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định sau
khi hiệu chỉnh có 6 thành phần, bao gồm 18 biến quan sát (Phụ lục 4). Trong đó:
- Thành phần Hiệu quả: 4 biến
- Thành phần Tin cậy: 6 biến

39. 27
- Thành phần Bảo mật: 2 biến
- Thành phần Đáp ứng: 2 biến
- Thành phần Thiết kế trang web: 3 biến
- Thành phần Dịch vụ đa dạng: 1 biến
Và thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 2 biến.
 Xác định số lượng mẫu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát mô tả, sử dụng bảng câu hỏi
là công cụ để thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 150 người. Mẫu được chọn theo phương
pháp phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát cho
các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang
đo đưa ra, tác giả đã loại bỏ biến quan sát “Trang web của ngân hàng có các đường
dẫn liên kết phù hợp đến các trang web khác có liên quan” của thang đo Thiết kế
trang web vì hầu hết các chuyên gia cho rằng biến quan sát này chưa phù hợp khi
đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB; và biến quan sát “Trang
web của NH có công cụ tìm kiếm thông tin hiệu quả” của thang đo Thiết kế trang
web cũng được tác giả loại bỏ vì đa số các chuyên gia cho rằng biến quan sát này có
ý nghĩa gần giống với biến quan sát khác trong thang đo này. Vì vậy, tác giả có bộ
thang đo mới phù hợp với điều kiện và thực tế tại ngân hàng VCB được trình bày ở
Phụ lục 4. Từ đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở Phụ lục 5.
2.3.3 Thực hiện khảo sát khách hàng
Để đạt được kích thước mẫu đề ra, có 180 bảng câu hỏi khảo sát được gửi tới
trực tiếp các khách hàng cá nhân đến giao dịch ở quầy giao dịch tại VCB CN Tân
Định với sự hỗ trợ của các giao dịch viên và cán bộ khách hàng. Đối tượng khảo sát
là những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định.

40. 28
Sau ba tháng khảo sát, có 172 bảng câu hỏi được thu về, 22 bảng bị loại ra vì
khách hàng bỏ trống, không trả lời nhiều mục. Cuối cùng, 150 bảng câu hỏi được sử
dụng để đánh giá.
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo
lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần
bỏ đi hay giữ lại. Khi đó, hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến
quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng
& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo đạt tiêu
chuẩn trong phân tích Cronbach’s Alpha là α > 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy
nhất quán nội tại càng cao) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Nunally & Burnstein
1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 2
biến đo lường. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng
có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy
có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là cùng đo lường một
nội dung nào đó). Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo lường. Trong
bảng Item-Total Statistics có hai giá trị cần quan tâm, đó là Corrected Item - Total
Correlation (Hệ số tương quan biến tổng) và Cronbach's Alpha If Item Deleted (Hệ
số Cronbach’s Alpha nếu loại biến). Nếu giá trị hệ số tương quan biến tổng <0.3 thì
biến đó sẽ bị loại đi hoặc nếu hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến có giá trị vượt
quá giá trị hệ số Cronbach's Alpha thì biến đó cũng sẽ bị loại.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được
trình bày cụ thể tại Phụ lục 7. Tác giả đã tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha như Bảng 2.2.

41. 29
Bảng 2.2: Tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thành phần Hiệu quả: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,695
HQ1 0,487 0,625
HQ2 0,422 0,667
HQ3 0,427 0,667
HQ4 0,612 0,535
Thành phần Tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847
TC1 0,550 0,836
TC2 0,779 0,794
TC3 0,662 0,815
TC4 0,575 0,832
TC5 0,573 0,837
TC6 0,668 0,815
Thành phần Bảo mật: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,700
BM1 0,539 .
BM2 0,539 .
Thành phần Đáp ứng : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,860
DU1 0,755 .
DU2 0,755 .
Thành phần Thiết kế trang web: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,704
WD1 0,469 0,676
WD2 0,529 0,605
WD3 0,588 0,531
Hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.909
HL1 0.836 .
HL2 0.836 .
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả )

42. 30
Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6; các hệ
số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,4 và
không có trường hợp nào hệ số Alpha nếu loại biến có giá trị cao hơn giá trị
Cronbach's Alpha của thang đo tương ứng. Riêng thành phần Dịch vụ đa dạng chỉ có
1 biến nên không cần thực hiện kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả
các biến quan sát đều được chấp nhận.
Trong cột hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến ở Bảng 2.2 có xuất hiện dấu
chấm (.) là vì bất kì nhân tố nào có 2 biến mà chạy Cronbach's alpha đều hiện ra kết
quả như trên. Lý do là giá trị này là giá trị dự đoán cho hệ số cronbach's alpha của
nhân tố khi loại biến trong hàng đó ra. Mà nhân tố đó có mỗi 2 câu, loại 1 câu thì chỉ
còn 1 câu. Mà nhân tố chỉ có 1 câu thì không thể thực hiện chạy cronbach's alpha cho
nó được nên dẫn đến kết quả chỉ hiển thị dấu chấm (.) chứ không hiện số.
Như vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù
hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa ra các phân tích tiếp theo.
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
2.4.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu
Với mẫu 150 khách hàng cá nhân được khảo sát, tác giả đã có được các thông
tin khái quát chung về mẫu như sau:
 Về giới tính: Tỷ lệ nam là 56,7% và nữ là 43,3% cho thấy tỷ lệ nam và nữ của
mẫu tương đối đồng đều. (Phụ lục 6)
 Về độ tuổi: có 18,7% độ tuổi dưới 22 tuổi; 48% độ tuổi từ 22 đến 40; 26,7%
độ tuổi từ 40 đến 55; 6,7% độ tuổi trên 55 (Phụ lục 6).
Độ tuổi chiếm đa số trong nghiên cứu này là từ 22-40 và 40-55. Số người sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên 55 tuổi có tỷ lệ thấp nhất. Kết quả này phù
hợp với thực tế vì ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ hiện đại của ngân hàng, đòi
hỏi người sử dụng phải có kiến thức về công nghệ thông tin, nên người dùng chủ yếu
là người trẻ tuổi.

43. 31
 Về nghề nghiệp: có 17,3% là học sinh/ sinh viên; 40% là nhân viên văn phòng;
26,7% là tự kinh doanh; 10,7% là các nghề nghiệp khác; 5,3% là hưu trí (Phụ lục 6).
Nhân viên văn phòng là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
nhiều nhất, tiếp theo là những người tự kinh doanh và các bạn học sinh/ sinh viên.
Đây cũng là những đối tượng khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng Internet để phát
huy tối đa các tính năng tiện lợi tối ưu, tiết kiệm thời gian của dịch vụ này.
 Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng trực tuyến tại VCB
CN Tân Định: có 14,7% khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
dưới 1 năm; 19,3% khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 1 đến 3 năm;
48% khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 3 đến 5 năm; 18% khách hàng
dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 5 năm trở lên (Phụ lục 6).
Hầu hết những người trả lời bảng khảo sát này đều là những khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được một thời gian dài (từ 1 năm trở lên), vì dịch
vụ ngân hàng trực tuyến đã được đưa vào sử dụng hơn 15 năm. Chỉ có một số ít khách
hàng mới bắt đầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này thể hiện những
đánh giá của khách hàng trong những phần khảo sát tiếp theo là đáng tin cậy.
2.4.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại VCB CN Tân Định
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
STT Yếu tố Giá trị trung bình
1 Hiệu quả 2,57
2 Tin cậy 3,56
3 Bảo mật 4,17
4 Đáp ứng 3,38
5 Thiết kế trang web 3,79
6 Dịch vụ đa dạng 3,99
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả )

44. 32
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định được trình bày trong bảng 2.3.
Theo công thức phân loại mức độ kết quả khảo sát theo thang đo Likert của
Bazazo và cộng sự (2017): (Điểm cao nhất – điểm thấp nhất)/ Điểm cao nhất. Với
thang đo 5 mức độ, khoảng cách phân loại là (5-1)/5=0,8. Như vậy điểm từ 1 – 1,8
tương ứng với “rất không hài lòng”; 1,81 – 2,6 tương ứng với “không hài lòng”; 2,61
– 3,4 tương ứng với “bình thường”; 3,41 – 4,2 tương ứng với “hài lòng”; 4,21 – 5,0
tương ứng với “rất hài lòng”.
Nhìn chung, kết quả đánh giá cho thấy khách hàng cảm thấy bình thường về
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Tuy nhiên, trong đó
khách hàng cảm thấy không hài lòng về tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
2.4.2.1 Yếu tố Hiệu quả
Bảng 2.4: Yếu tố Hiệu quả
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Khách hàng dễ dàng hoàn tất một giao dịch
thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1,95 1,048
Khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin
mình cần trên ngân hàng trực tuyến
3,05 1,092
Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng
hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng
2,97 0.823
Khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài
khoản của mình khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến
2,31 1,269
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả )
Kết quả thống kê như Bảng 2.4 cho thấy tất cả các biến của yếu tố Hiệu quả
có giá trị từ 1,95 đến 3,05. Điều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng về yếu tố
này. Trong đó, biến “Khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin mình cần trên ngân hàng

45. 33
trực tuyến” có giá trị trung bình là 3,05 cho thấy khách hàng cảm thấy bình thường.
Khách hàng có thể tự tìm kiếm được thông tin mình cần.
Tiếp theo là biến “ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng hoàn tất giao
dịch một cách nhanh chóng” được khách hàng đánh giá chưa hài lòng lắm với điểm
trung bình là 2,97. Điều này cho thấy mặc dù VCB đang cố gắng nâng cấp hệ thống
ngân hàng trực tuyến ngày một hiện đại hơn nhưng vẫn thường xảy ra tình trạng
nghẽn mạng và xử lý giao dịch chậm.
Còn biến “Khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của mình khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến” được khách hàng đánh giá chưa thật sự hài lòng với
giá trị trung bình là 2,97. Đó là kết quả của những nỗ lực, cố gắng mà VCB đã thay
đổi để phát triển. Kết quả này đúng với thực trạng hiện tại có rất nhiều khách hàng
phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ Internet banking là một dãy số dài, rất
khó nhớ do VCB cung cấp, chứ không phải là một tên đăng nhập mà khách hàng
được tự yêu cầu như những ngân hàng khác. Ngoài ra, khách hàng còn bắt buộc phải
thay đổi mật khẩu đăng nhập trong lần đăng nhập đầu tiên của mình trong vòng 24
giờ kể từ khi nhận được mật khẩu ngân hàng cung cấp, vì mật khẩu chỉ có hiệu lực
trong 24 giờ kể từ khi nhận được. Nếu khách hàng bận quá quên đổi mật khẩu kịp
trong 24 giờ thì mật khẩu bị hết hiệu lực. Khi đó khách hàng phải ra quầy để đăng ký
cấp lại mật khẩu. Thực trạng hiện tại ở Vietcombank có số lượng khách hàng đến
giao dịch tại quầy rất đông. Vì vậy, nhiều giao dịch viên không có thời gian tư vấn,
hướng dẫn cho khách hàng nhiều nên chỉ đăng ký thành công dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cho khách hàng thật nhanh để giải phóng lượng khách hàng ngồi chờ là xong,
mà không theo dõi là khách hàng đã kích hoạt được dịch vụ hay chưa. Theo Báo cáo
kết quả kinh doanh của Vietcombank CN Tân Định năm 2017 thì có đến khoảng 30%
tên đăng nhập Internet banking của khách hàng cá nhân ở trạng thái ngủ, tức là chưa
được khách hàng kích hoạt sử dụng. Do đó, điểm trung bình của yếu tố này gần chạm
đến mức không hài lòng.

46. 34
Cuối cùng là biến “Khách hàng dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua dịch
vụ ngân hàng trực tuyến” có điểm trung bình thấp nhất chỉ với 1,95. Mặc dù thiết kế
của dịch vụ ngân hàng trực tuyến có cải thiện hơn nhiều, nhưng cách sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến vẫn còn có nhiều bước thực hiện hơi phức tạp đối với nhiều
người. Đối với trường hợp khách hàng mới đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến,
sau khi đăng nhập thành công lần đầu tiên, nếu khách hàng muốn thực hiện các giao
dịch thanh toán được thì khách hàng phải tự thực hiện đăng ký số điện thoại nhận
OTP, chứ không tự động kích hoạt. OTP (One-time-password) là mật khẩu sử dụng
một lần do Vietcombank cung cấp cho khách hàng mỗi khi khách hàng thực hiện một
giao dịch thanh toán trên ngân hàng trực tuyến ing để định danh chính xác khách
hàng. Mật khẩu này chỉ có giá trị sử dụng một lần duy nhất nên có thể đảm bảo an
toàn cho khách hàng. OTP được hệ thống gửi tự động cho khách hàng dưới hình thức
tin nhắn điện thoại di động hoặc thông qua ứng dụng Vietcombank Smart OTP. Vì
vậy, có rất nhiều trường hợp khách hàng đăng nhập lần đầu không thanh toán được,
hệ thống thông báo khách hàng chưa đăng ký số điện thoại nhận OTP và khách hàng
cũng không biết phải thực hiện đăng ký OTP như thế nào nên nhiều khách hàng bỏ
qua và không sử dụng đến dịch vụ nữa vì cảm thấy quá phức tạp. Có một số trường
hợp khách hàng có thể tự thực hiện được vì gọi điện thoại cho Tổng đài hoặc Chi
nhánh họ đăng ký dịch vụ để hỏi, hay tự tìm phần hướng dẫn sử dụng và “Các câu
hỏi thường gặp” để thực hiện dịch vụ.
Bên cạnh đó, khách hàng còn phải tự đăng ký hạn mức chuyển tiền. Khi khách
hàng đăng ký thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì hệ thống mặc định hạn
mức chuyển khoản của khách hàng là 20.000.000 đồng/ ngày. Nếu khách hàng muốn
thực hiện giao dịch nhiều hơn, nhiều nhất là 300.000.000 đồng/ ngày thì khách hàng
phải tự cài đặt trên internet banking của mình. Vietcombank ghi nhận rất nhiều trường
hợp khách hàng chuyển khoản số tiền lớn hơn 20.000.000 đồng mà lại không chuyển
khoản được và sau khi được hướng dẫn cách cài đặt hạn mức chuyển tiền thì nhân
viên VCB luôn nhận được phàn nàn rằng “Tại sao ngân hàng không để hạn mức
chuyển khoản là 300.000.000 đồng/ ngày luôn mà cứ phải bắt khách hàng tự cài đặt?”

47. 35
(Nguồn: Báo cáo Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank CN Tân Định năm
2017). Tuy nhiên, không phải cài đặt được hạn mức 300 triệu đồng/ ngày là chuyển
khoản được hết một lần 300 triệu đồng, mà hệ thống giới hạn chỉ cho chuyển mỗi lần
được 50 triệu đồng nên khách hàng phải thực hiện nhiều lần nếu chuyển khoản trên
50 triệu đồng. Do vậy, Vietcombank CN Tân Định cũng thường xuyên ghi nhận
khách hàng gọi điện thoại đến hỏi hoặc phàn nàn rằng tại sao anh/ chị không chuyển
tiền mãi mà không được, hệ thống cứ báo là vượt hạn mức trong khi anh/ chị chuyển
rất ít (Nguồn: Báo cáo Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank CN Tân Định
năm 2017).
Dưới đây là bảng thống kê những phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định được ghi nhận trong năm 2016 và
2017:
Bảng 2.5: Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong năm 2016 và năm 2017
Đơn vị: lượt
Nội dung phàn nàn Năm 2016 Năm 2017
Tên đăng nhập khó nhớ 8 13
Chưa biết cài đặt OTP 24 35
Cách thực hiện giao dịch phức tạp 5 8
Không chuyển tiền được vì báo vượt hạn mức 6 15
Nhân viên không hướng dẫn phải đổi mật khẩu
trong 24h nên mật khẩu hết hạn
29 45
Nhân viên không hướng dẫn cách sử dụng 21 28
Nhân viên quên không cung cấp tên đăng nhập 9 11
Tổng 102 155
(Nguồn: Báo cáo Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank CN Tân Định)

48. 36
Kết quả tình hình phàn nàn này VCB CN Tân Định ghi nhận được thông qua
các đợt khảo sát bằng hình thức gọi điện thoại cho 300 khách hàng cá nhân đã đăng
ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định nhưng chưa sử dụng để tìm
hiểu lý do vì sao chưa sử dụng và đánh giá sự hài lòng của các khách hàng này khi
thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
Nhìn chung năm 2016 có 34% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến đánh giá chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB Tân Định.
Và năm 2017, có khoảng hơn 51% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến đánh giá chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB Tân Định.
Qua kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá thấp tính hiệu quả của dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của VCB CN Tân Định. Hơn 50% khách hàng không sử dụng giao
dịch trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định là do không hài lòng
về dịch vụ. Trong đó, khách hàng phàn nàn nhiều nhất chiếm gần 30% số lượt phàn
nàn trong cả 2 năm 2016 và 2017 là khách hàng chưa đổi được mật khẩu vì mật khẩu
đã hết hạn và khách hàng không được nhân viên ngân hàng yêu cầu hay hướng dẫn
thực hiện đổi trong vòng 24h kề từ lúc nhận mật khẩu.
Như vậy với yếu tố Hiệu quả, khách hàng cảm thấy không hài lòng với điểm
trung bình là 2,57. Trong đó, khách hàng không hài lòng nhất về việc “dễ dàng hoàn
tất một giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến”. Vì vậy, với những đặc
điểm về hệ thống ngân hàng trực tuyến của VCB mà khách hàng phàn nàn thì bản
thân mỗi nhân viên ngân hàng cần thực hiện cung cấp dịch vụ đầy đủ, hướng dẫn rõ
hơn cho khách hàng nhằm khắc phục và loại bỏ bớt sự phàn nàn của khách hàng về
hệ thống. Do đó, VCB CN Tân Định cần cải thiện hơn về yếu tố này để có thể giữ
chân được nhiều khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh đồng thời giới
thiệu các dịch vụ của VCB cho những khách hàng khác.
2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy
Yếu tố tin cậy được đo lường thông qua 6 biến quan sát. Kết quả đánh giá
được trình bày trong bảng 2.6.

49. 37
Qua kết quả khảo sát cho thấy các biến của yếu tố Tin cậy có giá trị trung bình
khá khác nhau. Biến “Giao dịch trên ngân hàng trực tuyến luôn luôn chính xác” có
giá trị trung bình cao nhất là 4,08, cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về tính
chính xác của các giao dịch được thực hiện trên ngân hàng trực tuyến. Có hai biến
được các khách hàng cá nhân đánh giá mức độ hài lòng gần như nhau, đó là biến
“Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động liên tục suốt cả năm” với điểm trung bình
là 4,05 và biến “Các dữ liệu trên ngân hàng trực tuyến của ngân hàng luôn luôn chính
xác” có điểm trung bình là 4,04. Với tính chất của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là
phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi nên các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của VCB hoạt động 24h một ngày và 7 ngày trong tuần. Còn các dữ
liệu, thông tin của khách hàng thì được cập nhật chính xác trên hệ thống ngân hàng
trực tuyến.
Bảng 2.6: Yếu tố Tin cậy
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giao dịch trên ngân hàng trực tuyến luôn
luôn chính xác
4,08 0,700
Thông tin tài khoản được cập nhật ngay
khi giao dịch xong trên ngân hàng trực
tuyến
2,97 0,768
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động
liên tục suốt cả năm
4,05 0,842
Hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng
trực tuyến không xảy ra lỗi
3,07 0,844
Các dữ liệu trên ngân hàng trực tuyến của
ngân hàng luôn luôn chính xác
4,04 0,955
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân
hàng không xảy ra tình trạng chấm dứt
giao dịch
3,15 0,784
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả )