Stop met het denken in losse online marketingkanalen, want hierdoor behaalt u niet het maximale resultaat. Start met het creëren van een 360° klantprofiel. Tijdens zijn presentatie legde ISM'er Siebren van Bruggen uit hoe u inzichten uit uw klantdata haalt en deze inzichten omzet naar concrete personalisaties in de gehele klantreis.

1. Siebren van Bruggen
Team Lead Marketing Intelligence
Vanuit een 360° klantprofiel naar een
gepersonaliseerde customer journey
Webinar – 1 november 2018

2. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

3. Full colour
afbeelding
plaatsen
s.vanbruggen@ism.nl
linkedin.com/in/siebrenvanbruggen
ISM eCompany
2017 Team Lead Marketing Intelligence
2015 Webanalytics & conversie-optimalisatie consultant
Voorgaande bedrijven
2012 FloraHolland
Opleiding
Msc Marketing Management (Tilburg University)
Siebren van Bruggen
Team Lead Marketing Intelligence

4. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

5. SEO
Display
Social Media
E-mail
AdWords
Conversie-optimalisatie
Webshop
Klanten
Traffic Omzet

6. Budget verspilling
Iedere bezoeker dezelfde advertenties
Iedere bezoeker dezelfde mailing
Iedere bezoeker dezelfde webshop
Waardevolle klanten = niet-waardevolle klanten
...
Jammer.
Niet klantvriendelijk

7. AdWords /
Facebook
Mailing
provider
Google
Analytics
Backend
webshop
Fysieke
winkels
Losse databronnenDe oorzaak
• Transactie-data
• Gebruikersprofielen
• Transactie-data
• Webshopdata
• Impressies
• Clicks
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata
• Offline aankopen
• Klantenkaart

8. DMP
Losse data-bronnen samenvoegen in een datamanagement platform (DMP):De oplossing

9. • Transactie-data
• Webshopdata
• Impressies
• Clicks
• Offline aankopen
• Klantenkaart
AdWords /
Facebook
Google
Analytics
Fysieke
winkels
Losse data-bronnen samenvoegen in een datamanagement platform (DMP):De oplossing
• Transactie-data
• Gebruikersprofielen
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata
Mailing
provider
Backend
webshop
Transaction IDE-mailadres

10. • Offline aankopen
• Klantenkaart
• Transactie-data
• Webshopdata
Mailing
provider
Google
Analytics
Backend
webshop
Fysieke
winkels
4 losse data-bronnen samengevoegdUitkomst
Transaction IDE-mailadres
• Transactie-data
• Gebruikersprofielen
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata

11. • Offline aankopen
• Klantenkaart
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata
• Transactie-data
• Gebruikersprofielen
• Transactie-data
• Webshopdata
Mailing
provider
Google
Analytics
Backend
webshop
Fysieke
winkels
Centraal klantbeeld

12. Centraal klantbeeld  Inzichten
Advertenties Pagina’s in shop Producten
in winkelwagen
Nieuwsbrief /
automatische
campagnes
Aankoop Like

13. Centraal klantbeeld  Inzichten
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
360° klantprofiel

14. DMP
360° klantprofielen
ADVERTISING WEBSHOP EMAIL IN-STORE MOBILE
Realtime activatie
Centraal klantbeeld  Inzichten  Acties

15. Alle (online) marketing slimmer maken:
Centraal klantbeeld  Inzichten  Acties
Etcetera….
Advertenties op juiste
moment tonen
Gepersonaliseerde
webshop
Persoonlijkere
mailings
Waardevolle klanten
anders benaderen

16. Marketing Intelligence
Het optimaliseren en personaliseren van de customer
journey met behulp van inzichten uit data

17. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

18. Relevant zijn dus.

19. Personalisatie is relevant zijn door
De juiste boodschap, op het juiste moment, naar de juiste
klant via het juiste kanaal

20. Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
360° klantprofiel

21. Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Juiste boodschap
Personalisatie

22. Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Juiste boodschap
Personalisatie
Juiste moment

23. Juiste moment
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Juiste boodschap
Personalisatie
Juiste klant

24. Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Juiste boodschap
Juiste momentJuiste klant
Juiste kanaal
Personalisatie

25. Juiste boodschap
Juiste momentJuiste klant
Juiste kanaal
Personalisatie

26. Advertenties op juiste
moment tonen
Gepersonaliseerde
webshop
Persoonlijkere
mailings
Waardevolle klanten
anders benaderen
Personalisatie in de hele klantreis

27. Personalisatie in de hele klantreis
Advertenties op juiste
moment tonen
Gepersonaliseerde
webshop
Persoonlijkere
mailings
Waardevolle klanten
anders benaderen

31. Iedereen dezelfde
nieuwsbrief

32. Schaarste
19:45
Sweaters
Decision phaseMan, 25-34
Potentieel waardevol
E-mail
360° klantprofiel

33. Sociale bevestiging
08:30
Jurkjes
Orientation phaseVrouw, 25-34
Waardevol
E-mail
360° klantprofiel

34. Voor allebei niet relevant

35. Populaire nieuwe jurkenNog enkele sweaters beschikbaar Populaire nieuwe jurken
Personalisatie
Juiste
boodschap
Sociale bevestigingSchaarste

36. Nog enkele sweaters beschikbaar Populaire nieuwe jurken
Personalisatie
Juiste
moment
08:3019:45

37. Nog enkele sweaters beschikbaar Populaire nieuwe jurken
Personalisatie
Juiste
boodschap &
klant
LAATSTE ITEMS NIEUWE ITEMS
Orientation phase
Vrouw, 25-34
Decision phase
Man, 25-34

38. Advertenties op juiste
moment tonen
Gepersonaliseerde
webshop
Persoonlijkere
mailings
Waardevolle klanten
anders benaderen
Personalisatie in de hele klantreis

40. Orientation phase
Zilver, armbanden
en horloges
Comparison phase
Vrouw, 25-34
Vrouw, 25-34

41. Advertenties op juiste
moment tonen
Gepersonaliseerde
webshop
Persoonlijkere
mailings
Waardevolle klanten
anders benaderen
Personalisatie in de hele klantreis

43. Comparison phase
Bad, Royal Plaza
Decision phase
Man, 35-44
Man, 35-44
Bad, Royal Plaza
Sociale bevestiging
+4,98% transacties (sig. 92.5%)

44. Advertenties op juiste
moment tonen
Gepersonaliseerde
webshop
Persoonlijkere
mailings
Waardevolle klanten
anders benaderen
Personalisatie in de hele klantreis

46. Juiste moment
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Juiste boodschap
Personalisatie
Juiste klant

47. Omzet
Klant A
Klant B
€500
€350
Klant C €600
Wie is je belangrijkste klant?

48. Recentheid – Frequentie - Monetaire waarde (RFM-analyse)
Klant A
Klant B
€500
€350
Klant C €600
= bestelling

49. Omzet
Klant A
Klant B
€500
€350
Klant C
€600
= bestelling Tijd
CLV
€750
€600
€1000
Aankoophistorie
Customer Lifetime

50. Klant 1: Milou Klant 2: Maaike

51. Klant 1: Milou Klant 2: Maaike

52. Klant 1: Milou Klant 2: Maaike

53. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

54. 3 vragen:
1. Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren?
2. Heb ik de mogelijkheden om te personaliseren?
3. Hoe weet ik of mijn personalisaties beter zijn?

55. • Offline aankopen
• Klantenkaart
• Transactie-data
• Webshopdata
Mailing
provider
Google
Analytics
Backend
webshop
Fysieke
winkels
Transaction IDE-mailadres
• Transactie-data
• Gebruikersprofielen
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata
1. Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren?
…. ….

56. Juiste boodschap
Juiste momentJuiste klant
Juiste kanaal
Personalisatie
1. Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren?

57. 360° klantprofielen
ADVERTISING CONTENT EMAIL IN-STORE MOBILE
Realtime activatie
2. Heb ik de mogelijkheden om te personaliseren?
DMP

58. AB-testen!
“Personalization is just another
hypothesis until it’s tested”
(Chris Goward)
3. Hoe weet ik of mijn personalisaties beter zijn?

59. Key take away
Het belang van een centraal klantbeeld voor het
personaliseren van de hele customer journey

60. Bedankt voor je aandacht

61. Vragen?
linkedin.com/in/siebrenvanbruggen
s.vanbruggen@ism.nl

62. Evenementen – meld u aan www.ism.nl/evenementen:
Masterclass Online Advertising
Donderdag 8 november
Team Online Advertising
[Webinar] 5 tips voor meer digitaal succes met uw Magento 2 Commerce webshop
Donderdag 15 november
Gayan Teubel, New Business Developer
[Webinar] Zo voorkomt u de 5 grootste fouten met SEO
Donderdag 29 november
Kees Beckeringh, Team Lead SEO
[Webinar] Succesvol A/B-testen in e-mailmarketing: zo pakt u het aan!
Donderdag 13 december
Monique Zwanenburg, E-mailmarketing Consultant

63. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 000 info@ism.nl www.ism.nl