Denken vanuit klantperspectief is de start van het ontwikkelen van een customer journey. Simone Brommet begeleidde tijdens deze workshop de deelnemers met het stap voor stap creëren van de customer journey voor uw eigen klant.

1. {volgt u de reis
van uw klant
nog?}
contact op maat

2. {welkom}
Met veel plezier nemen we jullie
vandaag mee op reis...
contact op maat {simone}

3. 3

4. betekent dat
jullie aan de
beurt zijn
➜

5. {customer journey}
Is een onderdeel van de klantcontactstrategie...
Lectric verzorgt een 3 daagse training om de 6
onderdelen voor jouw merk te verkennen.
Yourzine, onderdeel van Lectric groep, realiseeert
per merk een klantcontactstrategie.
contact op maat {simone}

6. 6 onderdelen in klantcontactstrategie
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
Consumer contacts

7. {een case}

9. TV
DM
Social
Radio
Print
E-mail
WOM
Database
segmentati
e
Profiel
verrijking
Relevante
Communicatie
Mobile
Predictive
analysis
Activatie en
Vergroting
Bereik
Klantkennis en
Profiel verrijking
Beleven
van
sprookjes
Geloven
in
sprookjes

10. Efteling: fun voor&na de boeking

11. Campagnes op geagregeerde data
Product
aanbiedingen
Marketing Kalendar
Lifecycles

13. De rode draad van het verhaal
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
Consumer contacts

14. always start with
the {why} (intern)

15. {wie is uw klant nu
echt} (extern)
Kijk door de ogen van de klant naar uw
organisatie.

16. Kijken door de ogen van klant
Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie
Voor vrijwel iedereen in een organisatie blijft het in de praktijk lastig om door de ogen
van de klant naar de eigen organisatie en werkwijze te kijken. Zelfs voor marketeers is
dit lastig omdat men zo veel meer achtergrondkennis heeft die een klant niet heeft
wanneer deze contact zoekt met uw organisatie.
Marketeers en ondernemers, die onbevooroordeeld naar hun klanten durven te kijken,
streven er niet langer naar zo veel mogelijk uit hun klanten te halen. Zij gaan hun klanten
als vanzelf het maximale bieden.
Daarvoor heeft yourzine een aparte workshop ontwikkeld om de customer journey per
merk of bedrijf verder uit te werken. Lectric ismYourzine verzorgt een 3 daagse
klantcontactstrategie training om alle onderdelen voor jouw merk te doorlopen.

17. {laten we
beginnen}
contact op maat

18. Wanneer heb jij voor het
laatst een merk/product/
dienst aanbevolen?
En waarom?
En aan wie?

19. Trendevent april 2015
aanbevolen
• Vivino app (app)
• Restaurant sassefras (horeca)
• Fietsstoeltje yepp (product)
• App-bouwer (leverancier)
waarom?
• Leuk in gebruik, vriend=wijnliefhebber
Insight=persoonljke wijnorganizer
• Gezellig, vriendelijk behandeld
= insight: thuisgevoel
• Praktisch, kwam positief uit test
= insight: veiligheid
• Review gemaakt omdat ik tevreden
ben binnen termijn volgens afspraak
met goede prijs/kwaliteitverhouding
= insight: uitzondering op regel

20. {trends media}
Naadloze klantbeleving online/
offline. Mobiel is niet meer weg te
denken…..

21. Online/Offline
retail

22. {klantbehoefte}
Naast trends in media zijn er ontwikkelingen
die plaatsvinden bij consumenten.
Alle behoeften zijn relevant:er zijn een aantal
dominant. Welke zijn dat nu?

23. -
Bron: sanoma i’m every woman
: van welvaart naar welzijn

25. Connecting (social)
High End hotel
Co-Working Space

26. Authenticiteit (local)
APP
Duurzaam eten onderweg

27. Toegankelijk (mobile)
LUXURY
MASS

28. Zekerheid
Sociale
Wereld
Rationele
Wereld
Behoudende
Wereld
Gevoels
Wereld
Dynamische
Wereld
Ego
Wereld
Vrije
Wereld
Aanzien
Vernieuwing
Zekerheid
Rust
Vitaliteit
Zorgeloosheid
Plezier
Gevoel
OorsprongRatio
Kennis
Behoud
Participeren
Veiligheid
Genieten
Zingeving
Controle
Ambitie
ConsumerWorlds© =
Clustering van
ConsumentenBehoeften
Flexibiliteit
Zekere
Wereld
BLOOM ConsumerWorlds©
Bron: tobloom –peter heshof

29. {klantprofiel}
Begrijpen we wat de consument echt
wil? Wat de behoeften zijn? Dit doen
we door het ontwikkelen van
persona’s per klantengroep.

30. Breng persona s tot leven om klantreizen in te kunnen richten
Bron: yourzine

31. Bron: McKinsey
Trendevent 2015

32. {simone}
stemming
Externe
invloeden
rol
situatie
behoefte

33. De rode draad van het verhaal
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization

34. {klantreis}
Klant leren kennen door in de huid te kruipen.
De customer journey begint wanneer de
consument een bepaalde behoefte heeft en
die kan veranderen tijdens de customer
journey. Het is belangrijk om te realiseren dat
we in een klantenreis focussen op hoe men
zich oriënteert en koopt en niet alleen op
wat en waar iemand koopt.

35. Kruip
in
de
huid
van
Bron: yourzine

36. Maak een klantreis voor jouw persona
met betrekking tot jouw bedrijf
Waar ?
Wanneer?
Kanaa
l?

37. {klantkeuzereis}
begrijpen we wat de consument echt
wil? Waar kiest hij dan voor? Wat is
de trigger?

38. Customer Decision Journey
Bron: McKinsey

39. Trendevent 2015

40. Customer Decision Journey (reizen)
Bron:Trendevent april 2015
Schaarste
aanbod
Zekerheid
Aanbieder
zoeken
keuzevrijheid
Bestemming
Type reis
Type vervoer
Unieke
activiteiten
A-merk
Persona 1
Persona 2
Persoonlijk
adviseur

41. {touchpoints}
Uit de customer decision journey
kunnen we de relevante touchpoints
halen.

42. Customer Decision Journey

43. Trendevent 2015

44. Voorbeeld luxe- winkel en
Bron:Trendevent april 2015
Bruiloft
vrienden
Afstand
reistijd
Persoonlijk
Advies
In winkel
Droomplaatjes
Als kind
Touchpoints (product bruiloft/jurk) persona: cinderella

45. {douche}
Tijdens de customer journey is het
vermelden van de positieve of
negatieve ervaring (warme of koude
douche) een extra dimensie die
inzicht geeft.

46. Bron: McKinsey
Trendevent 2015

47.
(postpurchase experience bij verzekering)
Bron: McKinsey
snelheid
Formulieren
Kleine letters
rekening
Bron:Trendevent april 2015
Bureaucratie
Zekerheid
Het is geregeld
Negatieve emotie
Positieve emotie

48. Als jij nu zelf de klant was…
Wat zou jij anders willen
En
Hoe is jouw klantenreis?
Nog belangrijker zou je
jouw merk/product
aanbevelen aan mij?

49. Customer Decision Journey is in de praktijk
interactief meetbaar mbv dashboards en data
Bron: McKinsey

50. {7 insights}
Wij geloven erin dat…….
Wat is voor jouw merk belangrijkste behoefte groep?
Specificeer de gekozen behoefte naar een insight
-wat wringt/schuurt/lost iets op in mijn leven?
Wie zijn mijn klanten en/of klantengroepen? Visualiseer ahv
personas
Hoe verloopt de klantenreis van mijn persona van orientatie tot
aankoop?
Welke communicatie/media/touchpoints nodig?
Op welk moment wil ik met mijn merk aanwezig zijn?

51. What’s yours?
{yourzine}
wij houden contact

52. Omni
channel
Klant
contact
Persoon
lijk
Wat is er veranderd?
Fijn dat
je er was
1
opdracht

53. {simone}
wij houden contact
Voor meer info of workshop:
Simone.Brommet@gmail.com
M: 06-50227508
{bedankt}