De Klant Centraal - ICSB

2,323 views

Published on

Wat Weet Ik Van Mijn Klant Na De Integratie

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,323
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
112
Actions
Shares
0
Downloads
81
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • De Klant Centraal - ICSB

    1. 1. De klant centraal Drs. Rob Beltman
    2. 2. Waar gaan we het over hebben? Een gezicht naar de klant Magnetron syndroom Klantgericht heid? De klant centraal ? Klantbeeld! Integratie En … ?
    3. 4. Instant economie Veranderingen veelal door Internet <ul><li>24 uurs economie, always on! </li></ul><ul><li>Snelle reactietijden, NOW! </li></ul><ul><li>Flexibiliteit en veranderbaarheid </li></ul><ul><li>The real world in real time! </li></ul>
    4. 5. Waar herken je de instant economie aan? <ul><li>Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen… </li></ul><ul><li>Ik heb een uur geleden gebeld voor mijn account manager en ik zou teruggebeld worden, maar dat is nog niet gebeurd… </li></ul><ul><li>Ik las in de folder dat …, maar op uw website was dat nog niet terug te vinden. </li></ul>
    5. 6. De nieuwe klant <ul><li>Mondiger, kritischer </li></ul><ul><li>Vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk </li></ul><ul><li>Steeds meer manieren om te communiceren </li></ul><ul><li>Creatief: zoekt een weg en vindt die ook! </li></ul><ul><li>Hoge verwachting t.a.v. informatiesynchronisatie </li></ul><ul><li>Ongeduldig, eist inzicht </li></ul>
    6. 7. Het tijdperk van de klant…
    7. 8. Hoezo de klant centraal? facturatie marketing sales operations logistiek service
    8. 9. Klantproces vs werkproces <ul><li>Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant </li></ul><ul><li>Betrokken afdelingen </li></ul><ul><ul><li>Facturatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Klant contact center </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicemonteur </li></ul></ul><ul><ul><li>Leidingen / Transport </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing / PR </li></ul></ul><ul><ul><li>Externe partijen: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Incassobureau </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Schuldhulpverlener </li></ul></ul></ul>Bij zoveel aparte werkprocessen: hoe groot is de kans dat alles netjes bij elkaar komt?
    9. 10. Customer centricity <ul><li>Een organisatie die ‘customer centricity’ nastreeft organiseert haar activiteiten rondom klanten in plaats van klanten te laten wennen aan de manier waarop zij haar activiteiten heeft georganiseerd. </li></ul><ul><li>Er bestaan geen marketingprocessen, salesprocessen en serviceprocessen </li></ul>
    10. 11. Onze functionele aanpak Marketing Periodieke campagnes Sales Continue funnelaanpak Service Ad-hoc Ondersteuning Klant Constante verwarring!
    11. 12. Marketing Sales Service Klant 1 gezicht! Trial en Conversion proces Customer Care proces
    12. 13. Voorbeeld trial en conversie proces
    13. 14. Wat is klantgerichtheid precies? Klantvriendelijk Klantbewust Klantfocus Klantgeoriënteerd Klantgestuurd Klantgedreven Klantgezwicht Relatiegericht
    14. 15. Klantoriëntatie in 4 stappen <ul><li>Klantvriendelijk </li></ul><ul><li>Klantgericht </li></ul><ul><li>Klantgedreven </li></ul><ul><li>Partner van de klant </li></ul>Hoe ver de klant centraal moet staan is een keuze
    15. 16. Strategie Portal model, enterprise contact centre Klantgroep teams Frontoffice/ backoffice Proces structuur en efficiency Organisatie Aandacht voor de mens Verschillen in klant behoefte en kenmerken Aandacht voor ‘de klant’ Conformeren aan systeem Cultuur Oplossing die bij de klant past Keuze voor/ differentiatie tussen klant typen Product wordt gedefinieerd vanuit markt behoefte ‘ Wij doen het graag en goed’ Missie Klant oriëntatie Klantgroep oriëntatie Markt oriëntatie Proces oriëntatie Strategie Fase 4 Partner Fase 3 Klant gedreven Fase 2 Klantgericht Fase 1 Klant vriendelijk
    16. 17. Datamanagement MIS, KIS, Real Time MIS(frequent) & KIS (oper.) Geaggregeerd voor marketing planning Operationele bijsturing Gebruik    Markt-, klant- & productdata in data warehouse Periodiek Comb. Klantdata & marktdata Marktdata m.b.t. behoefte, SLA, T&O Data m.b.t. Productiviteit en efficiency. Acquisitie en opslag Organisatie navigeert op data voor sturing klantrelatie Monitoren en sturen op segment niveau Data is basis markt bewerking Data als performance scorecard Strategie Geheugen en hersenen Identificatie en Analyse centrum     Ad hoc Markt informatie    Stroomlijnen van processen Data management Fase 4 Partner Fase 3 Klant gedreven Fase 2 Klantgericht Fase 1 Klant vriendelijk
    17. 18. Ondernemen met klantdata <ul><li>Van reactief naar pro-actief </li></ul><ul><li>Van administratief naar interactief </li></ul><ul><li>Van opslaan naar analyseren </li></ul>
    18. 19. Soorten klantkennis Identi- ficatie Trans- actie historie Media gebruik Klant profiel Gebruiker profiel Mens profiel Database Markt onderzoek
    19. 20. Druk op datakwaliteit <ul><li>Actueel </li></ul><ul><ul><li>Vormen de gegevens een afbeelding van de huidige werkelijkheid? </li></ul></ul><ul><li>Compleet </li></ul><ul><ul><li>Binnen het record </li></ul></ul><ul><ul><li>T.o.v. andere records </li></ul></ul><ul><li>Correct </li></ul><ul><ul><li>Vorm </li></ul></ul><ul><ul><li>Inhoud </li></ul></ul><ul><li>Uniek </li></ul><ul><ul><li>Komt elke relatie maar 1 keer voor? </li></ul></ul>
    20. 21. Beginnend in het Call Center Consequenties voor realisatie strategie/doelen Door fouten aangerichte schade bij klant Klanttevredenheid Medewerkertevredenheid Kosten fouten herstellen Gemiste kansen 18% Datakwaliteit Call Center 48% = NAW, telefoon, e-mail transactiehistorie Correct 40% x % klanten volledig dossier Volledig 95% x % klanten te identificeren in call center < 30 sec Toegang Meting Definitie Term
    21. 22. 1 klantbeeld is essentieel <ul><li>Veel gebruikers van dezelfde data </li></ul><ul><li>Klant eist synchronisatie </li></ul><ul><li>Verkeerde klantinfo leidt tot verkeerde actie! </li></ul><ul><li>Maar… </li></ul><ul><li>Wat hoort eigenlijk tot het standaard klantbeeld? </li></ul><ul><li>Waar haal je de juiste data vandaan? </li></ul><ul><li>Hoe ga je om met synchronisatie issues? </li></ul>
    22. 23. Voorbeeldje: beursorganisatie <ul><li>55 verschillende beurzen </li></ul><ul><li>55 bezoekersbestanden </li></ul><ul><li>55 x 4 beursonderzoeken </li></ul><ul><li>Bezoekersmarketing? </li></ul>
    23. 24. 360 graden klantbeeld Levensfase of carrierefase Interesse profiel en wensen Beursbezoek en on-site gedrag Bezoek hsitorie Mediaprofiel Algemeen investerings en orientatie gedrag Other relevant characteristics Inkomen Budget Educatie Functieprofiel
    24. 25. Uitdagingen <ul><li>Bepalen hoe centraal de klant staat </li></ul><ul><li>Daaruit de behoefte aan klantdata afleiden </li></ul><ul><li>Investeren in de acquisitie van de juiste klantdata op de juiste plekken </li></ul><ul><li>Klantdata uit een veelvoud aan bronnen zinvol integreren </li></ul><ul><li>En dan optimaal benutten in geïntegreerde klantprocessen! </li></ul>
    25. 26. www.icsb.nl

    ×