Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Personas ... Hoe maak je personas, en hoe pas je Personas toe

2,087 views

Published on

Hoe te werken met personas? Hoe maak je personas?
Eerst een uitleg en dan wat voorbeelden voor de Innovator

Published in: Business

Personas ... Hoe maak je personas, en hoe pas je Personas toe

  1. 1. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! DE INNOVATOR Personas Personas ! ! Evert Moolhuijsen ! ! !
  2. 2. Doel: betere verkoop en meer omzet!
  3. 3. … het verhaal Personas Waarom zou je die maken? Waarvoor te gebruiken? Hoe maak je een persona? Voorbeelden
  4. 4. Personas
  5. 5. Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Wat is het bedrijf? Kostengestuurd Minimaliseren van kosten Lage-Prijs waardeproposities Maximale automatisering Uitgebreide outsourcing Waardegestuurd Focus op waardecreatie Premium waardepropositie Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Vaste Prijszetting Adviesprijs / Catalogusprijs Productkenmerkafhankelijk Klantsegmentafhankelijk Volumeafhankelijk Dynamische Prijszetting Onderhandelen Yieldmanagement Real-time market Veilingen Business Model Canvas www.de-innovator.nl csarb gebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com Business Model Canvas
  6. 6. Wat is een persona? Business Model Canvas Klantsegmenten ! Persona gaat verder dan doelgroep of klantsegment ! Beschrijvend profiel van je klant Een „Stand-In” voor je klant
  7. 7. B2B én B2C B2B •Laag volume •Hoge Prijs •Rationele aankoop ! B2C •Hoog Volume •Lagere Prijs •Emotionele aankoop
  8. 8. Elk Persona staat symbool voor één marktsegment
  9. 9. Wat is een persona? Persona is een combinatie van: ! •Beschrijvend profiel van je klant ! •Context van je interacties
  10. 10. Persona is er voor het hele verkoopproces Hele verkoopproces Niet alleen het begin !!! ! Customer Journey Touch- points
  11. 11. Hele verkoopproces ! Niet alleen voor top v/d Funnel ! Zeker in de B2B Marketing <> Leadgeneration
  12. 12. Personas geven focus …wat er toe doet klant en zijn wensen … marktstrategie welke kanalen … content-ontwikkeling ook stijl en toon
  13. 13. Kern voor marketing- automatisering
  14. 14. Storytelling Personas vertellen een verhaal vanuit gebruiksperspec tief van de klant
  15. 15. Waarom Persona? We denken de klant te kennen Helpt klant te visualiseren Gids voor ontwikkeling: Communicatie / Site Marketingcampagne Basis voor verkoop marketing productontwikkeling
  16. 16. Waar vind je informatie? Lees wat zij lezen Ga naar seminars Luister naar vragen Website analytics Interviews
  17. 17. Persona geeft inzicht Wat leest jouw koper? Wat interesseert hem? Wat doet hij? Waar kom ik hem tegen? Waar zoekt hij informatie? Welke informatie zoekt hij? Wat wil Hij? Waar is hij bang voor? Waar staat hij nu? Waar wil hij over 3 jaar staan?
  18. 18. Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat ziet de klant? Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving. Hoe ziet de omgeving er uit? Wie omgeeft haar? Wie zijn haar vrienden? Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld? Welke media gebruiken ze? Kranten, Bladen, Internet, TV, etc Wat voor problemen komt ze tegen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat zegt de klant? Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen Wat is haar attitude? Wat gaat zij aan anderen vertellen? Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat hoort de klant? Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot? Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe? Welke media zijn invloedrijk? Kranten, Bladen, Internet, TV, Radio. Wie geeft hun opdrachten? Hoe komen ze aan hun kennis? Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Waar kom ik de klant tegen? Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant? Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven? Met wie werkt ze samen? Hoe werkt ze samen? Wat doet ze in haar vrije tijd? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat frustreert de klant? Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken? Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen? Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties? Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet? Wat frustreert de klant? Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken? Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen? Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties? Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet? Wat wil de klant? Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken Wat zijn haar ambities? Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken? Bedenk een paar oplossingen! Wat hoopt zij te bereiken? Wat zijn op te ruimen obstakels? Hoe meet ze succes? Wat wil de klant? Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken Wat zijn haar ambities? Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken? Bedenk een paar oplossingen! Wat hoopt zij te bereiken? Wat zijn op te ruimen obstakels? Hoe meet ze succes? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Empathy Map www.de-innovator.nl csarb losjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com Empathy Map
  19. 19. Van ! Outbound marketing ! naar Inbound marketing
  20. 20. Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Wat is het bedrijf? Kostengestuurd Minimaliseren van kosten Lage-Prijs waardeproposities Maximale automatisering Uitgebreide outsourcing Waardegestuurd Focus op waardecreatie Premium waardepropositie Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Vaste Prijszetting Adviesprijs / Catalogusprijs Productkenmerkafhankelijk Klantsegmentafhankelijk Volumeafhankelijk Dynamische Prijszetting Onderhandelen Yieldmanagement Real-time market Veilingen Business Model Canvas www.de-innovator.nl csarb gebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com Business Model Canvas
  21. 21. van Profiel naar Context
  22. 22. Persona geeft inzicht Probeer weg te komen van de Persoonskenmerken … Focus op: Context
  23. 23. Waar in de dag zit jouw product?
  24. 24. Klantsegmenten •Ranking •Belangrijkheid •Cruciaal of triviaal •Frequentie •Context •Makkelijk of lastig ! •“Day in the live” •WAAR ZIT JE PRODUCT?
  25. 25. Context bepaalt gedrag ! niet de persoons- kenmerken
  26. 26. Personas maken Blijvend aan werken Updaten Aanvullen Serieus tijd insteken (echt doen) ! Verdient zich héél snel terug
  27. 27. Bedrijven meestal Productgedreven Dienstgedreven ! Grootste gemene deler ipv differentiatie marktsegmenten ! … en juist in de differentiatie zit de kracht! … en het kan nu ook: elke persona zijn eigen kanaal
  28. 28. Windesheim Student: ! wild, woest en meeslepend leven in een bruisende studentenstad ! via internet, social media, etc.
  29. 29. Windesheim Ouders: ! Prima opleiding in een rustige, beschaafde omgeving ! Via folders, bijeenkomsten op school, etc
  30. 30. Welke Hoek? „Klant Centraal” ! Customer development Customer design Lean Start-up ! Veel vanuit Marketing perspectief !
  31. 31. Waar groeit het heen? Massa één op één Marketing automatisering Context gedreven
  32. 32. Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Wat is het bedrijf? Kostengestuurd Minimaliseren van kosten Lage-Prijs waardeproposities Maximale automatisering Uitgebreide outsourcing Waardegestuurd Focus op waardecreatie Premium waardepropositie Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Vaste Prijszetting Adviesprijs / Catalogusprijs Productkenmerkafhankelijk Klantsegmentafhankelijk Volumeafhankelijk Dynamische Prijszetting Onderhandelen Yieldmanagement Real-time market Veilingen Business Model Canvas www.de-innovator.nl csarb gebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com Business Model Canvas
  33. 33. Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat ziet de klant? Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving. Hoe ziet de omgeving er uit? Wie omgeeft haar? Wie zijn haar vrienden? Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld? Welke media gebruiken ze? Kranten, Bladen, Internet, TV, etc Wat voor problemen komt ze tegen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat zegt de klant? Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen Wat is haar attitude? Wat gaat zij aan anderen vertellen? Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat hoort de klant? Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot? Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe? Welke media zijn invloedrijk? Kranten, Bladen, Internet, TV, Radio. Wie geeft hun opdrachten? Hoe komen ze aan hun kennis? Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Waar kom ik de klant tegen? Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant? Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven? Met wie werkt ze samen? Hoe werkt ze samen? Wat doet ze in haar vrije tijd? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat frustreert de klant? Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken? Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen? Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties? Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet? Wat frustreert de klant? Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken? Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen? Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties? Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet? Wat wil de klant? Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken Wat zijn haar ambities? Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken? Bedenk een paar oplossingen! Wat hoopt zij te bereiken? Wat zijn op te ruimen obstakels? Hoe meet ze succes? Wat wil de klant? Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken Wat zijn haar ambities? Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken? Bedenk een paar oplossingen! Wat hoopt zij te bereiken? Wat zijn op te ruimen obstakels? Hoe meet ze succes? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Empathy Map www.de-innovator.nl csarb losjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com Empathy Map
  34. 34. Hoe maak je een persona?
  35. 35. Een persona maken Achtergrond Demografie Identificatie middelen Doelen Uitdagingen Hoe kun je helpen? Quotes Tegenwerpingen Marketing Boodschap Elevator Pitch
  36. 36. ACHTERGROND: Basis informatie over zijn rol Sleutel-Informatie over het bedrijf Relevante achtergrond zoals opleiding, hobby's
  37. 37. DEMOGRAFIE: Geslacht Leeftijd Inkomen (evt. ook van de partner als dit relevant is) Urbaniteit (Is je persona van de stad, buitenwijk, of platteland?) IDENTIFICATIEMIDDELEN: Modewoorden Gewoonten
  38. 38. DOELEN: Belangrijkste doel van je persona Secundair doel van je persona UITDAGINGEN: Belangrijkste uitdaging voor succes Secundaire uitdaging voor succes HOE KUNNEN WE HELPEN: Bijdragen aan de uitdaging? Doel te verwezenlijken?
  39. 39. ECHTE QUOTES: Een paar echte quotes die kenmerkend zijn voor je persona TEGENWERPINGEN: Wat zijn de gebruikelijke tegenwerpingen die de persona maakt in het verkoop proces
  40. 40. MARKETING BOODSCHAP: Hoe omschrijf je jouw oplossing voor je persona ELEVATOR PITCH: Maak je marketing boodschap simpel en consistent voor iedereen in je bedrijf.
  41. 41. Wat kan je met Personas?
  42. 42. Personas zijn je basis!!! We leren de klant kennen Helpt klant te visualiseren Gids voor ontwikkeling: Communicatie / Site Marketingcampagne Basis voor verkoop marketing productontwikkeling
  43. 43. Voorbeelden voor „the Innovator”
  44. 44. LifeCycle Benadering Personas volgens hun lifecycle ! Personas beginnen ergens en de personas gaan ergens dood
  45. 45. Michelle Dennis Esther Jeroen Monique Robert Johannes
  46. 46. Michelle Student/afstudeerder ! Zoekt informatie Wil een interview ! Doel: Scriptie,Afstuderen, Vaak bedrijf als opdrachtgever
  47. 47. Dennis Gestart uit het vak Bedrijf groeit 5 tot 10 werknemers ! Van pionier naar echt bedrijf … maar niemand snapt mijn vak !!!
  48. 48. Dennis ACHTERGROND: I’m CEO Bitch ! Internet, IT gerelateerd, Dienstverlening, B2B HBO opleiding … Studierichting niet van belang … leeft in de moderne wereld
  49. 49. Dennis DEMOGRAFIE: Man 25 - 35 HBO/WO opleiding redelijk tot goed inkomen Stadsbewoner IDENTIFICATIEMIDDELEN: Social Media, Introvert !? iPhone junkie,Whatsapp
  50. 50. Dennis DOELEN: Echt bedrijf worden Vrijer worden in het eigen bedrijf Smalle basis verbreden UITDAGINGEN: Stabiel bedrijf maken Overgang van pionier naar echt bedrijf HOE KUNNEN WE HELPEN: Business- & verdienmodel Overgang pioniersfase naar groeibedrijf Bedrijfsstrategie
  51. 51. Dennis ECHTE QUOTES: „Ik weet niet waar we nu heengaan …” „We zitten goed in de markt, maar …” „We moeten ons verbreden …” ! TEGENWERPINGEN: Wat gaat dat kosten?
  52. 52. Dennis MARKETING BOODSCHAP: Het gaat om Strategie … Waar wil je met je bedrijf heen? ELEVATOR PITCH: Meerkeuzerekening: Gewoon een middagje stoeien met je strategie, en jij bepaalt wat het waard is.
  53. 53. Esther 2e helft 30 Kinderen Leuke baan. ! Poortwachter Geen besluitvorming Trainingen
  54. 54. Jeroen Lid van het MT Verantwoordelijk voor taakgebied Resultaatgericht Zoekt nieuwe inzichten Betrekt je bij zijn team
  55. 55. Monique Afdelingshoofd Wil ergens heen! Nieuwe activiteit Markt inschatting Omgevingsanalyse Businessmodel Verdienmodel
  56. 56. Monique ACHTERGROND: Afdelinghoofd Onderwijs, Gemeente, etc. Universitair alpha of gamma
  57. 57. Monique DEMOGRAFIE: Vrouw 45 HBO/WO opleiding goed inkomen Kleinere stad of dorp IDENTIFICATIEMIDDELEN: Maakt lange dagen Druk … van meeting naar meeting
  58. 58. Monique DOELEN: Bedrijf Carriere UITDAGINGEN: Nieuwe activiteit starten De mensen mee krijgen HOE KUNNEN WE HELPEN: Zakelijk perspectief bieden Veel kennis en „snelle” methoden
  59. 59. Monique ECHTE QUOTES: Waar haal jij al die kennis vandaan? Ik weet het niet meer; misschien kun jij me helpen TEGENWERPINGEN: Moet ik even hogerop overleggen
  60. 60. Robert Management verantwoordelijkheid Het bedrijf een stap verder brengen In voor alles wat dat bewerkstelligd Resultaat telt
  61. 61. Robert ACHTERGROND: Management - verantwoordelijk voor een afdeling of een bedrijf Maakindustrie, Overheid, Zakelijke dienstverlening Universitaire opleiding (meestal economie)
  62. 62. Robert DEMOGRAFIE: Man 45 - 55 Universitaire opleiding; goed inkomen Rustige woonomgeving (rustige wijk in de stad of platteland) IDENTIFICATIEMIDDELEN: Een stap maken met het bedrijf Veel op bijeenkomsten
  63. 63. Robert DOELEN: Bedrijf een stap verder brengen Carriere - er is ambitie Ambitie richt zich op bedrijf UITDAGINGEN: Hoe komen we verder Hoe maken we het tot een succes HOE KUNNEN WE HELPEN: Businessmodel, verdienmodel, etc. Beste keuzes voor de toekomst
  64. 64. Robert ECHTE QUOTES: „Het bedrijf een stap verder brengen” TEGENWERPINGEN: „ik weet niet welke richting de beste is …”
  65. 65. Robert MARKETING BOODSCHAP: Strategische keuzes ELEVATOR PITCH: Samen de toekomst in …
  66. 66. Johannes Vermijden ! Belemmerd: „Ervaring” Dient zijn tijd wel uit Geen opdrachten ! wel gratis advies
  67. 67. Johannes DEMOGRAFIE: Man 50 - 60 jaar goed inkomen kleine stad of plaats IDENTIFICATIEMIDDELEN: sceptische houding … heeft alles al eens gezien nodigt je wel uit op bedrijf
  68. 68. Michelle Dennis - Strategie Esther - Trainer Jeroen - Maatje/Coach Monique - Kennisbron Robert - Partner Johannes
  69. 69. Zeker in de toekomst Personas zijn de basis voor betere verkoop en meer omzet!
  70. 70. Bedankt voor jullie aandacht
  71. 71. Salesfunnel & Customer Journey

×