Veel grote organisaties hebben nog weinig gevoel bij de de klant. Persona's brengen de klant weer tot leven!

1. PERSONA’S
- Breng de klant van het hoofd naar het hart -
© Persona Company

2. Goede (klant)relaties ontstaan door menselijk contact
© Persona Company

3. Binnen grote organisaties zien klanten er vaak zo uit
Segmentaties Klantdata in CRM systemen
© Persona Company

4. Persona's geven de klant weer een gezicht
© Persona Company

5. Een persona staat symbool voor een groep mensen
met soortgelijke behoeften en gedrag
© Persona Company

6. Persona's worden fact-based opgebouwd, gebaseerd
op drijfveren, houding en gedrag
Demografische data Persoonlijkheid en drijfveren
(psychografisch onderzoek)
Aankoopgedrag en klantwaarde Mediagebruik en kanaalkeuze
© Persona Company

7. Gebruik meerdere persona's, maar niet te veel
• De persona-aanpak werkt pas goed bij meerdere persona’s. Ze stimuleren het
bewustzijn dat niet elke klant hetzelfde is in zijn/haar wensen. De organisatie kan
3-4 persona’s aan, daarboven gaan persona’s te veel op elkaar lijken en worden ze
minder goed onthouden.
FLEUR ANTON WILMA
“Als het maar “Ik wil zelf kunnen
“No hassle!”
betrouwbaar en veilig is” bepalen”
© Persona Company

8. Differenteer per persona in boodschap en kanaal
Motto “ No hassle” “Als het maar veilig en “Ik wil zelf kunnen
betrouwbaar is” bepalen”
Propositie Wij regelen het voor je, Wij zijn de betrouwbare Stel je eigen pakket
goedkoop, snel en partner die je nooit in samen!
zonder gedoe de steek laat
Hoe kun je mij Facebook TROS, NCRV Vrij Nederland
bereiken? MTV Marktplaats VPRO
FunX Sky Radio Radio 1
Hoe moet je met me To the point, kort en Benadruk autoriteit Veel feitelijke uitleg
praten? zakelijk
© Persona Company

9. Verschillende customer journeys
Engage me Inform me Guide me Support me
Massa-media
Online
Community
Telefoon
Winkel
© Persona Company

10. Een praktijkvoorbeeld van de ANWB
…dan is
Auto Assist
misschien
wat voor u.
Multimediale campagnes voor primaire Cross en upsell o.a. op basis van Nieuwe proposities gericht op een
persona(s): benefit en media-inzet persona en customer journey specifiek persona
…dan
heeft u
alles
onder
één dak.
Directe aanbieding op basis van persona Argumenten op maat (acquisitie en Gepersonaliseerde communicatie
en event (bv kopen eerste auto) retentie))
© Persona Company

11. Organisaties die succesvol met persona’s werken
Resultaten
• Omzetverhoging in contact- en
verkoopkanalen
• Verhoogde klanttevredenheid
én medewerkertevredenheid
• Effectievere communicatie en
campagnes
• Succesvolle innovaties en
productoptimalisatie
© Persona Company

12. Onze aanpak
© Persona Company

13. Persona's werken wanneer ze tot leven komen
• Voorwaarde voor succesvolle implementatie is
dat persona’s als echte personen gaan leven in
de hoofden van de medewerkers.
• Hoe?
– Kennis overbrengen via storytelling.
– Persona’s als echte personen weergeven.
– Regelmatige interactie met persona’s.
– Leren hoe persona’s gebruikt worden in de
dagelijkse praktijk van de medewerker.
© Persona Company

14. Persona Company is dé partner in klantgerichtheid
• Adviseurs met 10 jaar ervaring in
het klantgericht maken van
organisaties.
• Expertise op het gebied van
ontwikkeling van persona’s.
• Sterk beeldende, inspirerende
manier van werken.
• Vaardigheid en tools om mensen
enthousiast en in beweging te
krijgen.
© Persona Company

15. De Persona Roadmap
Onze aanpak kent drie fasen:
1 2 3
Ontwikkelen persona’s Tot leven brengen persona’s Werken met persona’s
• Segmentatie uitwerken • Interne introductie en • Training teams voor
tot persona’s met campagne acquisitie, retentie,
beeldend verhaal merkcommunicatie en
• Levendige communicatie: product management
posters, film, huiskamers
• Persona-kennisdeling:
intranet en intervisie
© Persona Company

16. 1 Levendige verslaglegging
Profielschets ‘Fleur’ Woonsituatie
Levensinstelling Mediagebruik
© Persona Company

17. 2 Interne introductie en campagne
Persona huiskamer
Meet & Greet met persona
© Persona Company

18. 2 Levendige communicatiemiddelen
Poster Film
© Persona Company

19. 3 Trainingstools
Behoefte-map ‘Pains & Gains’ Customer journey
Storyboards Argumentenmatrices
Mogelijke bezwaren Argumenten ter overtuiging
… …
… …
… …
… …
… …
© Persona Company

20. Over ons
Ika van Doorn
Ika heeft elf jaar ervaring als business & client development adviseur,
marketing trainer en interim manager voor directies en managers die
meer (omzet) uit hun markt, bedrijf en zichzelf willen halen. Zij is een
ervaren project- en verander manager. Daarnaast is zij specialist op het
gebied van (nieuwe) media.
Ralph Poldervaart
Ralph heeft ruim acht jaar ervaring met het klantgericht maken van
organisaties. Hij heeft zijn sporen verdiend in marktonderzoek, onder
andere met een nominatie voor marktonderzoeker van het jaar (2010).
Hij heeft veel ervaring in het begeleiden van strategische trajecten en
het geven van trainingen ten behoeve van klantbewustzijn, merk- en
conceptontwikkeling en verandermanagement.
Ralph en Ika hebben in 2010 Persona Company opgericht.
© Persona Company

21. www.personacompany.com
info@personacompany.com
© Persona Company