De klant van hoofd naar hart met persona's

1,964 views

Published on

Veel grote organisaties hebben nog weinig gevoel bij de de klant. Persona's brengen de klant weer tot leven!

Published in: Business, Travel

De klant van hoofd naar hart met persona's

  1. 1. THE POWER OF PERSONA’SHoe persona’s organisaties klantgerichter maken © Persona Company
  2. 2. Onze kijk op klantgericht ondernemen © Persona Company
  3. 3. Een klantgerichte organisatie…Loyale en tevreden klanten Klantgericht (samen)werken• Hoge bereidheid producten en • Beschikbare klantkennis wordt diensten af te nemen en om gebundeld en met elkaar gedeeld. jouw merk breed te promoten. • Marketing informeert met een aansprekende boodschap via media die de klant gebruikt. • Klantcontact en sales doen hun klanten aanbiedingen naar behoefte. • Productontwikkelaars creëren proposities passend bij de wensen van de klant. © Persona Company
  4. 4. …is vaak een illusie in de praktijkDe organisatie Onverschillige klanten• Medewerkers hebben een • Ervaren dat de organisatie geen verschillend beeld bij de wensen moeite voor hun doet, voelen van de klant. nauwelijks binding.• Gefragmenteerde klantstrategie door intern tegengestelde belangen.• Doelgroepdenken is abstract en leeft nauwelijks buiten de marketingafdeling. © Persona Company
  5. 5. Personas als catalysator voor klantgerichtheid• Persona’s zijn archetypische mensen die symbool staan voor een bepaalde doelgroep.• Zij hebben een eigen verhaal: een naam, gezicht, doelen in het leven en eigen visie en wensen als het gaat om uw markt.• Persona’s zijn niet bedacht, maar ‘data-driven’, gebaseerd op: – Demografische data – Psychografische data – Product- en mediagebruik © Persona Company
  6. 6. Het effect van personas in de organisatie• Brengt focus in de keuze voor welke klanten men wat doet.• Stimuleert consensus in beslissingen over wat goed is voor de klant en samenwerken over teams heen.• Creëert meer empathie voor klanten.• Leidt tot betere dienstverlening, scherpere proposities en meer cross-sell. © Persona Company
  7. 7. Organisaties die succesvol met persona’s werkenResultaten• Omzetverhoging in contact- en verkoopkanalen• Verhoogde klanttevredenheid en NetPromotorScore• Effectievere communicatie en campagnes• Succesvolle innovaties en productoptimalisatie © Persona Company
  8. 8. Onze aanpak © Persona Company
  9. 9. Persona Company is dé partner in klantgerichtheid• Adviseurs met 10 jaar ervaring in het klantgericht maken van organisaties.• Expertise op het gebied van ontwikkeling van persona’s.• Sterk beeldende, inspirerende manier van werken.• Vaardigheid en tools om mensen enthousiast en in beweging te krijgen. © Persona Company
  10. 10. Personas werken wanneer ze tot leven komen• Voorwaarde voor succesvolle implementatie is dat persona’s als echte personen gaan leven in de hoofden van de medewerkers.• Hoe? – Kennis overbrengen via storytelling. – Persona’s als echte personen weergeven. – Regelmatige interactie met persona’s. – Leren hoe persona’s gebruikt worden in de dagelijkse praktijk van de medewerker. © Persona Company
  11. 11. Van kennis over de klant naar klantgericht werkenOnze aanpak kent drie fasen: 1 2 3 Ontwikkelen persona’s Tot leven brengen persona’s Werken met persona’s • Segmentatie uitwerken • Interne introductie en • Training teams voor tot persona’s met campagne acquisitie, retentie, beeldend verhaal merkcommunicatie en • Levendige communicatie: product management posters, film, huiskamers • Persona-kennisdeling: intranet en intervisie © Persona Company
  12. 12. Cases © Persona Company
  13. 13. Verhoging marketingrendementOpdrachtgever: Campagne coördinatorOrganisatie: DienstverlenerUitdagingMet campagnes gericht op specifieke klantbehoeftes van verschillende type klanten (persona’s) inverschillende situaties (events) wil de campagne coördinator het rendement omhoog brengen.AanpakWij begeleidden samengestelde teams met product-, marketing-, en kanaalmanagers bij huncampagneontwikkeling. In 3 workshops, met coaching-on-the-job en propositietraining leerdenwe de teams om hun klantkennis te combineren en te vertalen naar effectieve, gedifferentieerdecampagnes per klantsituatie. Per campagne werden accentverschillen aangebracht in dehoofdboodschap, de timing (relevant moment) en het productaanbod.Resultaat• Verhoogd marketingrendement door aandacht voor specifieke informatie, communicatie en productbehoeftes van mensen per mediumtype en kanaal• Betere onderlinge samenwerking en kennisdeling tussen afdelingen © Persona Company
  14. 14. Omzetstijging door kanteling van product naar klantOpdrachtgever: Algemeen directeurOrganisatie: Uitgever van professionele informatie & dienstenUitdaging• Een internationale uitgever wilde haar klanten beter gaan bedienen met een passend totaalaanbod aan diensten en één centraal aanspreekpunt. De bestaande organisatievorm naar productgroepen met ieder een eigen klantaanpak en doelen stond dit in de weg.Aanpak• Samen met een klantteam werd een top 10 aan klantgroepen gedefinieerd op basis van beroepsgroep en informatiebehoefte. Een klantgroep als ‘advocaten’ werd gedetailleerd in beeld gebracht inclusief de specifieke informatiebehoefte. Per klantgroep werd een passende dienstenportfolio ontwikkeld. De uitgeef-, productmanagement- & marketingorganisatie werden volledig gereorganiseerd naar klantgroepen.Resultaat• Meer cross- en upsales bij bestaande klanten, meer nieuwe sales• Geïnspireerde medewerkers door onderlinge samenwerking © Persona Company
  15. 15. Effectievere merkstrategieOpdrachtgever: Directeur marketing en operationsOrganisatie: Financiële aanbiederUitdaging• Het merk is weinig onderscheidend in de markt en de omzet staat onder druk. Het is de opdracht van de directeur duurzame groei te bewerkstelligen zonder te kannibaliseren op de andere eigen merken.Aanpak• Na een analyse op de bestaande doelgroepen van de eigen merken en die van de concurrentie, is een behoud- en een groeidoelgroep gedefinieerd. Voor deze doelgroepen zijn persona’s ontwikkeld. In een strategisch traject is een merkrichting bepaald die beide groepen aanspreekt. Vervolgens zijn commerciële uitingen ontwikkeld, getest en aangescherpt die beide persona’s aanspreekt en specifieke proposities per persona onder de aandacht gebracht.Resultaat• Meer omzet bij bestaande en nieuwe klanten © Persona Company
  16. 16. Over ons Ika van Doorn Ika heeft elf jaar ervaring als business & client development adviseur, marketing trainer en interim manager voor directies en managers die meer (omzet) uit hun markt, bedrijf en zichzelf willen halen. Zij is een ervaren project- en verander manager. Daarnaast is zij specialist op het gebied van (nieuwe) media. Ralph Poldervaart Ralph heeft ruim acht jaar ervaring met het klantgericht maken van organisaties. Hij heeft zijn sporen verdiend in marktonderzoek, onder andere met een nominatie voor marktonderzoeker van het jaar (2010). Hij heeft veel ervaring in het begeleiden van strategische trajecten en het geven van trainingen ten behoeve van klantbewustzijn, merk- en conceptontwikkeling en verandermanagement. Ralph en Ika hebben in 2010 Persona Company opgericht. © Persona Company
  17. 17. www.personacompany.cominfo@personacompany.com © Persona Company

×