Personalisatie is hot! Iedereen heeft het erover en iedereen wil er graag mee aan de slag. Alleen de uitvoering laat vaak te wensen over. Tijdens deze webinar liet Patty aan de hand van voorbeelden zien hoe en waar u als online marketingteam aan de slag gaat met personalisatie met als doel om personalisatie op een gestructureerde en conversie-verhogende manier in te zetten.

1. Meer succes met een
centraal klantbeeld
Patty Bastiaansen | Online Marketing Strateeg

2. Patty Bastiaansen – Online Marketing Strateeg | Personalisatie
2012-2014 2014-2017 2017 - 2019 2019-Present
Tilburg University
Master Communicatie &
Informatiewetenschappen
Bax Music
Marketeer
CRO & Analyse
ISM eCompany
Conversie optimalisatie
Consultant
ISM eCompany
Online Marketing Strateeg
VISIE:
“Een persoonlijke en relevante
klantreis voor iedere
individuele klant.
Dat is de droom, maar tevens
ook de uitdaging waar we op
dit moment mee te maken
hebben.”
Patty Bastiaansen
Online Marketing Strateeg
p.bastiaansen@ism.nl
linkedin.com/in/pattybastiaansen/
SKILLS AND EXPERIENCE:
80%
75%
65%
95%
Klantreis optimalisatie
Data & Insights
Conversie attributie
Conversie optimalisatie

3. Huishoudelijke mededelingen
PRESENTATIE VIDEO OPNAME VRAGEN CONTACT

4. “Personalization is the direction the
internet is heading.”
Karl Wirth
Uitdaging? De uitvoering ervan.

5. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

6. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

7. SEO
Display
Social Media
E-mail
AdWords
Conversie-optimalisatie
Webshop
Klanten
Traffic Omzet

8. Budget verspilling
Iedere bezoeker dezelfde advertenties
Iedere bezoeker dezelfde mailing
Iedere bezoeker dezelfde webshop
Waardevolle klanten = niet-waardevolle klanten
...
Jammer.
Niet klantvriendelijk

9. Klantdata verspreid over losse databronnenDe oorzaak
• Transactie-data
• Gebruikersprofielen
• Transactie-data
• Webshopdata
• Impressies
• Clicks
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata
• Offline aankopen
• Klantenkaart

10. DMP
360° klantprofielen
Losse databronnen samenvoegen in een datamanagement platform (DMP)De oplossing

11. Peter Rijsdijk
Rotterdam, Nederland
Vind je Facebook pagina leuk
Klikt op een advertentie over best beoordeelde
[categorie]
Bekijkt de productpagina van een
[productnaam]
Koopt een [productnaam]
Ingeschreven voor de nieuwsbrief
Meer inzicht in bezoekersgedrag

12. Peter Rijsdijk
Rotterdam, Nederland
Type klant
Verleidingstechniek
Contactmoment
Content Potential
Single-minded Vrijdag 11.00 uur
Schaarste Decision phase
Product X Hoge koopintentie
Bezoekersgedrag beter voorspellen
Aankoopfase

13. Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
360° klantprofiel
Online/Offline
Centraal klantbeeld

14. DMP
360° klantprofielen
Realtime activatie over alle kanalen
Gepersonaliseerde
webshop
Advertenties op juiste
moment tonen
Persoonlijkere
mailings
Relevant zijn voor iedere individuele bezoeker

15. Marketing Intelligence
Het optimaliseren en personaliseren van de customer
journey met behulp van inzichten uit data

16. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

17. Personalisatie is relevant zijn door
De juiste boodschap, op het juiste moment, naar de juiste
klant via het juiste kanaal

18. 360° klantprofiel
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Online/Offline

19. Personalisatie
Juiste boodschap
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Online/Offline

20. Personalisatie
Juiste boodschap
Juiste moment
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Online/Offline

21. Juiste moment
Juiste boodschap
Personalisatie
Juiste klant
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Online/Offline

22. Juiste boodschap
Juiste momentJuiste klant
Juiste kanaal
Personalisatie
Persuasion
Tijdstip
Producten
Fase
aankoopproces
Klanttype
Loyalty
Kanaal
Online/Offline

23. Juiste boodschap
Juiste momentJuiste klant
Juiste kanaal
Personalisatie

24. Personalisatie in de hele klantreis

25. Scenario
Allebei een bad + douchewand gekocht
Peter
Bestaande klant
Annemarie
Nieuwe klant

26. Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Online
aankoop
Tips
& tricks
Webshop
bezoek
Wekelijkse
nieuwsbrief
Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Showroom
bezoek
AdWords Online
aankoop
Tips
& tricks
Peter
Bestaande klant
Annemarie
Nieuwe klant

27. 08:30
AankoopfaseVrouw, 35-44
Nieuwe klant
360° klantprofiel
Annemarie
E-mail /
Facebook
Online / Offline
Schaarste
Bad, Douchewand

28. Sociale bevestiging
19:45
Bad, Douchewand
AankoopfaseMan, 35-44
Waardevol
E-mail /
Facebook
360° klantprofiel
Peter
Online

29. Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Online
aankoop
Tips
& tricks
Webshop
bezoek
Peter
Bestaande
klant
Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Showroom
bezoek
AdWordsAnnemarie
Nieuwe klant
Wekelijkse
nieuwsbrief
SEE THINK DO CARE
Online
aankoop
Tips
& tricks

30. Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Online
aankoop
Tips
& tricks
Webshop
bezoek
Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Showroom
bezoek
AdWords
Wekelijkse
nieuwsbrief
SEE THINK DO CARE
Online
aankoop
Tips
& tricks
Peter
Bestaande
klant
Annemarie
Nieuwe klant

31. See fase
Bad, Douchewand
Think phase
Annemarie
Nieuwe klant
Peter
Bestaande
klant

32. Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Online
aankoop
Tips
& tricks
Webshop
bezoek
Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Showroom
bezoek
AdWords
Wekelijkse
nieuwsbrief
SEE THINK DO CARE
Online
aankoop
Tips
& tricks
Peter
Bestaande
klant
Annemarie
Nieuwe klant

33. Think fase
Bad, Douchewand
Think fase
Annemarie
Nieuwe klant
Peter
Bestaande
klant

34. Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Online
aankoop
Tips
& tricks
Webshop
bezoek
Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Showroom
bezoek
AdWords
Wekelijkse
nieuwsbrief
SEE THINK DO CARE
Online
aankoop
Tips
& tricks
Peter
Bestaande
klant
Annemarie
Nieuwe klant

35. Think fase
Bad, Royal Plaza
Do fase
Bad, Royal Plaza
Sociale bevestiging
Annemarie
Nieuwe klant
Peter
Bestaande
klant
+4,98% transacties (sig. 92.5%)

36. Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Online
aankoop
Tips
& tricks
Webshop
bezoek
Facebook
Ad
Webshop
bezoek
Review
mail
Showroom
bezoek
AdWords
Wekelijkse
nieuwsbrief
SEE THINK DO CARE
Online
aankoop
Tips
& tricks
Peter
Bestaande
klant
Annemarie
Nieuwe klant

37. Dit gebruiken anderen om hun
douchewand mooi te houden
Op=op, de laatste items om je
douchewand mooi te houden
Schaarste Sociale bevestiging
08:30
19:45
Annemarie
Nieuwe klant
Peter
Bestaande klant

38. Schaarste Sociale bevestiging
08:30
19:45
Annemarie
Nieuwe klant
Peter
Bestaande klant

39. Schaarste Sociale bevestiging
08:30 19:45
Annemarie
Nieuwe klant
Peter
Bestaande klant
Nieuwe klant Waardevolle klant

40. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Personalisatie in de gehele klantreis
3. Aan de slag met personalisatie

41. 1.
Klant(reis)
2.
Hypotheses
3.
Implementatie
4.
Testen
5.
Analyse
6.
Optimalisatie
De 6 stappen van personalisatie

42. Welke klantgroepen zijn het grootst, leveren de
meeste omzet op;
• Bestaand / nieuw
• Mannen / vrouwen
• Zakelijk / particulier
• Etc..
Meest waardevolle klantgroep(en)
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie

43. Belangrijkste productcategorieën/merken
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Wat is belangrijk? Afhankelijk per bedrijf;
• Google Analytics
• Transactie-data
• Afgelopen jaren
• Inkopers
• Seizoensinvloeden
• Trends
• Etc..

44. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Maak een segment in Google Analytics van aankopen binnen belangrijkste productcategorie
Bekijk daarna de volgende rapporten:
• Acquisition -> All Traffic -> Source/Medium
• Acquisition -> Seach console -> Queries
• Behaviour -> Site Content -> Landing pages
• Conversions -> E-commerce -> Product performance -> Shopping behaviour
• Conversions -> E-commerce -> Sales performance -> Days to transaction (secondary dimension)
• Conversions -> E-commerce -> Sales performance -> Sessions to transactions (secondary dimension)
• Etc..

45. THINK DO CARESEE
• Top of mind score
• Spontane
naamsbekendheid
• Geholpen
naamsbekendheid
• Branded zoekwoorden
Google
• Direct traffic
• Concurrerende domeinen
in de SERP
• (Nieuwe) bezoekers
• Kanaalverdeling
• Visited specific page
• Visit length
• Aantal sessies/dagen tot
aankoop
• Benchmark
conversiepercentages
• Customer Effort Score
• Klantfeedback propositie
• CPA
• Omzet & marge
• Omzet uit bestaande klanten
• Groei loyale klanten
• Klanttevredenheid
Bepaal de focus en potentie per fase aankoopproces
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie

46. Test
Vervulde potentie
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Bepaal de focus en potentie per fase aankoopproces

47. THINK DO CARESEE
Inspireren Adviseren Overtuigen Loyaal maken
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Meest waardevolle klantgroep(en)
Belangrijkste productcategorieën/merken
Focus

48. THINK DO CARESEE
Inspireren Adviseren Overtuigen Loyaal maken
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Meest waardevolle klantgroep(en)
Belangrijkste productcategorieën/merken
Focus
Webshop
E-mail
Social/Display
SEA

49. THINK DO CARESEE
Inspireren Adviseren Overtuigen Loyaal maken
Webshop
E-mail
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Social/Display
SEA
Meest waardevolle klantgroep(en)
Belangrijkste productcategorieën/merken

50. 1.
Klant
2.
Hypotheses
3.
Implementatie
4.
Testen
5.
Analyse
6.
Optimalisatie
De 6 stappen van personalisatie

51. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
Voorbereiding
Input uit:
• Klantreis-analyse
• AB-test learnings
• Fysieke winkels (offline aankoopgedrag)
• Vragen/klachten klantenservice
• Redenen van retouren
• ...
Personalisatie hypotheses opstellen
• Probleem
• Oplossing
• Resultaat (KPI)
Tijd om te brainstormen!

52. Personalisatie hypotheses
Klantgroep Klantreis Kanaal Locatie Hypothese Doel (KPI) Impact
(1 = laag, 5 = hoog)
Ease
(1 = hard, 5 = easy)
Terugkerende
bezoeker
Think Webshop Productpagina Personalisatie A Add to cart
Terugkerende
bezoeker
Do Webshop Productpagina Personalisatie B Transactie
Terugkerende
klant
Think E-mail Onderwerpregel Personalisatie C Webshop bezoek
Klant 1x
gekocht
Care E-mail Productblok Personalisatie D Transactie
... ... ... .... ... ...

53. Personalisatie hypotheses → Prioriteren
Klantgroep Klantreis Kanaal Locatie Hypothese Doel (KPI) Impact
(1 = laag, 5 = hoog)
Ease
(1 = hard, 5 = easy)
Terugkerende
bezoeker
Think Webshop Productpagina Personalisatie A Add to cart
Terugkerende
bezoeker
Do Webshop Productpagina Personalisatie B Transactie
Terugkerende
klant
Think E-mail Onderwerpregel Personalisatie C Webshop bezoek
Klant 1x
gekocht
Care E-mail Productblok Personalisatie D Transactie
... ... ... .... ... ...

54. 1.
Klant
2.
Hypotheses
3.
Implementatie
4.
Testen
5.
Analyse
6.
Optimalisatie
De 6 stappen van personalisatie

55. Heb ik de mogelijkheden om te personaliseren?
DMP
360° klantprofielen
SEA WEBSHOP EMAIL SOCIAL DISPLAY
Realtime activatie

56. 1.
Klant
2.
Hypotheses
3.
Implementatie
4.
Testen
5.
Analyse
6.
Optimalisatie
De 6 stappen van personalisatie

57. “Personalization is just another
hypothesis until it’s tested”
(Chris Goward)
1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie

58. 1.
Klant
2.
Hypotheses
3.
Implementatie
4.
Testen
5.
Analyse
6.
Optimalisatie
De 6 stappen van personalisatie

60. Key take aways
Het belang van een centraal klantbeeld voor het personaliseren van de
hele customer journey
Wil je starten met personalisatie?
• Zet nooit zo maar een tool aan, maar begin bij de klant
Al gestart met personalisatie?
• 6 stappen als reality check; zijn we met de juiste dingen bezig?
• Zo ja, top!
• Zo nee, goed om een aantal stappen terug te doen

61. Evenementen – meld u aan www.ism.nl/evenementen:
[Webinar] Zo haalt u het maximale uit uw Google Ads-activiteiten ten tijde van de coronacrisis
Dinsdag 7 april, 14:30 uur
Ralph van Woensel, SEA Consultant
[Webinar] Zo behaalt u het maximale uit uw B2B e-commerce succes
Donderdag 2 april, 14:30 uur
Merel Roest, Business Development Manager
[Webinar] Strategisch fundament: dé essentiële checklist voor uw e-commercestrategie
Donderdag 30 april, 14:30 uur
Sander Berlinski, E-commerce Strateeg

62. Vragen?
linkedin.com/in/pattybastiaansen
p.bastiaansen@ism.nl