Dé succesfactoren voor conversie-optimalisatie in de gehele customer journey!

1. JURJEN JONGEJAN
Dé succesfactoren voor
conversie-optimalisatie in
de gehele customer
journey!

2. JURJEN JONGEJAN
CRO STRATEEG & DIRECTOR OF INNOVATION
j.jongejan@ism.nl
Linkedin.com/jurjenjongejan
@jurjenjongejan
● Mede-eigenaar bij valantic Nederland
● 19 jaar ervaring in online marketing, CRO & e-
Commerce
● Voorzitter expertgroep ‘Conversion
Optimization’ Shopping Tomorrow
● Bestseller auteur

3. Consulting
& Strategy
Development
& Cloud
Design,
CRO & UX
Online
Marketing
CX strategy
Software selection
Commerce
CRM / CDP
PIM
CMS
Martech
AI / ML
SAP CX
Magento
Spryker
Pimcore
Shopware
Martech
Salesforce
Strategy
Wireframes
Sketch / Prototype
Info. Architecture
Interface design
Motion design
UX design
A/B testing
CRO
Strategy
Online Advertising
Emailmarketing
Social Media advertising
SEO
Webanalytics
360° & end-to-end Customer Experience Management.
WAT WE DOEN

4. In één oogopslag
WIE WE ZIJN
Missie.
Europa’s beste Digital
Commerce bureau worden
>100
awards en
nominaties
>30
Jaar ervaring
99%
klant loyaliteit
We zijn trots te werken voor...

6. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.

7. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.

9. Backlog bij de meeste bedrijven…
Mening van de
designer
Best practice van
een blog
Concurrent
kopiëren
Mening van de
CEO

10. A/B
testen
Development
Design
Datagedreven conversie-optimalisatie proces
Inzichten
verzamelen
Prioriteren &
hypothesen
Data

11. Webanalytics
Heatmaps
Form analysis
Polls / Enquetes
Market research
Customer service
Session recordings
Usability research
Neuro usability research
Customer interviews
Actieve customer feedback
Review analysis
Kwantitatief
Zeggen
Doen
Kwalitatief
Webanalytics
Databronnen

14. Praktijkcase: webanalytics analyse

15. Origineel A Variant B +7% transacties

16. Webanalytics
Heatmaps
Form analysis
Polls / Enquetes
Market research
Customer service
Session recordings
Usability research
Neuro usability research
Customer interviews
Actieve customer feedback
Review analysis
16
Kwantitatief
Zeggen
Doen
Kwalitatief
Heatmaps

18. Origineel A Variant B +5% transacties

19. Webanalytics
Heatmaps
Form analysis
Polls / Enquetes
Market research
Customer service
Session recordings
Usability research
Neuro usability research
Customer interviews
Actieve customer feedback
Review analysis
Kwantitatief
Zeggen
Doen
Kwalitatief
Actieve customer feedback

20. 60% koopt iets voor
iemand anders!

21. Origineel A Variant B +6% transacties

22. Origineel A Variant B +14% transacties

25. Origineel A Variant B +11% transacties

26. Webanalytics
Heatmaps
Form analysis
Polls / Enquetes
Market research
Customer service
Session recordings
Usability research
Neuro usability research
Customer interviews
Actieve customer feedback
Review analysis
Kwantitatief
Zeg
Doe
Kwalitatief
Usability research

28. Origineel A Variant B Variant C
+6% transacties +9% transacties

29. A/B
testen
Development
Design
Conversie-optimalisatie proces
Inzichten
verzamelen
Prioriteren &
hypothesen
Data

31. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.

32. If we all have
ideas and
opinions, let’s go
with mine.
CEO
MEESTE ORGANISATIES

33. Priority
Potential Importance Ease
+ + =
P I E
A D VA N C E D
Data-gedreven prioriteren

34. Conversie piramide
Unieke
waardepropositie
Technologie
Functionaliteit
Emotie
● Onzekerheid reduceren, overtuigen en verleiden
● Onzekerheid reduceren, overtuigen en verleiden
● Mogelijk maken
● Mogelijk maken
Usability
Intuïtie
● Mogelijk maken
● Behoefte vervullen en redenen geven om te kopen
Bron: Meer omzet met je webshop, Jurjen Jongejan

35. Data-gedreven prioriteren
Verbeterpunten Pagina Device
Toon de zoekfunctie en het menu in de
header
Orderflow Alle devices
Toon de belangrijkste productingangen Homepage Mobile

36. Data-gedreven prioriteren
Audit Kwalitatief Kwantitatief
Verbeterpunt Conversie
piramide
Webanalytics Heatmap
analyse
Klantfeedback Usability
onderzoek
Etc.
Zoekfunctie +
menu
3 0 1 1 0 ...
Product
ingangen
5 1 0 0 0 ...
Hogere score = hogere prio
Potential
P

37. Data-gedreven prioriteren
Importance
Hogere score = hogere prio
Verbeterpunt Device prio Page prio
Zoekfunctie +
menu
3 2
Product
ingangen
2 3
I

38. Data-gedreven prioriteren
Ease
Hogere score = hogere prio
E
Verbeterpunt Technische impact
Zoekfunctie + menu 3 (< 4 hours)
Product
ingangen
0 (> 16 hours)

39. Data-gedreven prioriteren
Verbeterpunten Pagina Device Prioriteit
Toon de zoekfunctie en het menu in de
header
Orderflow Alle devices 20
Toon de belangrijkste productingangen Homepage Mobile 16
…
…
Priority

40. A/B test succesratio
Impact
op
KPI’s
laag hoog
laag
hoog
Hypotheses over klantpropositie
Hypotheses over klantpropositie en
onderbouwd met meerdere
databronnen
Hypotheses onderbouwd met
meningen of ideeën uit de
organisatie
Hypotheses onderbouwd met
meerdere databronnen

42. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.

43. SEE
THINK
DO
CARE
SEE: bekenheid creëren, eerste contact
THINK: overweging, prospect erkend behoefte
DO: moet overtuigt worden om te kopen
CARE: behoud en klantwaarde vergroten

44. Optimalisatie richtingen binnen de customer
journey
Als we het makkelijker
maken, verhoogt dat de
conversie.
1. Motiveren
Als we de motivatie
verhogen, verhoogt dat
de conversie.
2. Onzekerheid
reduceren
Als we onzekerheid
reduceren, verhoogt dat
de conversie.
3. Makkelijker maken
Als we de aandacht
trekken, verhoogt dat de
conversie.
4. Aandacht trekken

45. See
Think
Do
Care
Motiveren
Motiveren

46. 4

48. +7% transacties
Origineel A Variant B

49. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
duurzaamheid

50. Origineel A Variant B +14% CTR

51. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
duurzaamheid
duurzaamheid
z

52. +4% transacties
Origineel A Variant B

53. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
Korting zichtbaar maken

54. +20% clicks
Origineel A Variant B

55. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
Korting zichtbaar maken
z
Korting zichtbaar maken

56. +7% transacties
Origineel A Variant B

57. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
Autoriteit tonen

58. Origineel A Variant B -29% clicks

59. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
Autoriteit tonen
Autoriteit tonen

60. Customer journey learnings dashboard
MOTIVEREN ONZEKERHEID
REDUCEREN
MAKKELIJKER MAKENAANDACHT TREKKEN
SEE
THINK
DO
CARE
z
Autoriteit tonen
Autoriteit tonen
z
z
z
Motivator x …
……...
……...
z
……...
……...

62. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.

63. Tijdsbesteding per fase van het CRO proces
Expertgroep Conversion
Optimization Shopping Tomorrow
N = 20

64. Huidige en verwachte automatisering van het CRO
proces
Expertgroep Conversion
Optimization Shopping Tomorrow
N = 20

65. Inzicht in alle A/B test resultaten
Overzicht van alle A/B
tests inclusief learnings

66. CRO dashboarding
Realtime de ‘waarde’ van
het CRO programma
€ 2.083.000

67. A/B-test resulaten snel delen met slidedecks
‘Slidedeck generator’

68. A/B-test resulaten snel delen met slidedecks
In 1 klik de A/B-test
resultaten inzichtelijk

69. Automatische communicatie met stakeholders
Verschillende emailtriggers in
te stellen om te
communiceren met
stakeholders

70. Automatische communicatie met stakeholders
Verschillende emailtriggers in te
stellen om te communiceren
met stakeholders. Bijvoorbeeld
wanneer een A/B test live gaat.
Inclusief visuele
weergave van de
control en de variant

72. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.

73. DOELSTELLINGEN & PROGNOSE
Aantal A/B
testen op
basis van
traffic & aantal
orders.
Huidige situatie Gewenste situatie
0 p/mnd
3 p/mnd

74. Business case CRO - omzetprognose
ONDERDELEN OMZETPROGNOSE TOTAAL
Aantal A/B testen per maand 24 12 - 36
A/B test succesratio 35% 35% 35%
Aantal winnende A/B testen 8,4 4,2 -
Aantal transacties op jaarbasis 200.000 75.000 25.000 300.000
Uplift in conversie per A/B test 4% 4% 4%
Stijging in transacties per A/B test 8.000 3.000 -
Correctie locatie A/B test / ‘false positives’ etc. 50% 50% -
Reële stijging in transacties per A/B test 4.000 1.500 -
Gemiddelde orderwaarde € 60 € 70 € 65
Stijging in omzet per winnende A/B test € 240.000 € 105.000 -
Stijging in omzet (winnende A/B tests 12 maanden live) € 2.016.000 € 441.000 - € 2.457.000

75. Corporate strategy
1 CRO strategy
2 CRO tactics
3 Examples of execution
4
1.
Corporate strategy
2.
Value proposition &
customers
4.
Validation strategy
5.
OEC
7.
People, knowledge &
skills
Share learnings
10.
Bandwidth calculation
Hire data analyst
User feedback tool selection
Personalisation plan
Marketplace CRO
Create learnings dashboard
SRM check
CRO growth audit
from CRO strategy to execution
3.
Culture & support
6.
Bandwidth & statistics
Proces & activities
9.
Tooling
8.
Productcopywriting training
Inhouse usability lab

76. Q1 2022 Q2 2022 Q3 2022 Q4 2022 2023
Corporate strategy
Value proposition &
customers
Culture & support
Validation strategy
OEC
Bandwidth & statistics
People, knowledge & skills
Tooling
Process & activities
Share learnings
SRM check
customer feedb. + dashb.
Competitor analysis
Verify business goals
Bandwidth calculation
Customer journey learnings dashboard
Team sessions
Hire data analyst
Select user feedback tool
Lunch & learn sessions
Personalisation plan & roadmap
CURVE analysis
Set up own usability lab
Mobile usability training
Sessions with C-level
Start CRO Acadamy
CRO growth roadmap

77. Key take aways!
1. Onderbouw je
hypotheses
zoveel mogelijk
met data!
2. Prioriteer ook
op basis van
data!
3. Gebruik A/B
test learnings
over de gehele
customer
journey!
4. Automatiseer
je CRO proces
5. Maak altijd
een business
case voor
(meer)
draagvlak!

79. Bedankt voor jullie
aandacht!
j.jongejan@ism.nl
www.valantic.com/nl/
Standplaats 217