Vanuit een 360 klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey
•
0 likes•442 views
Zonder centraal klantbeeld kunt u niet personaliseren. Op een laagdrempelige manier legde ISM'er Siebren van Bruggen tijdens de Webwinkel Vakdagen 2019 uit hoe u vanuit losse online marketingkanalen 360° klantprofielen creërt en hoe u deze inzichten omzet naar personalisaties in de gehele klantreis. Siebren laat zien wat personalisatie oplevert en geeft tips om zelf aan de slag te gaan.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Vanuit een 360 klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey
Similar to Vanuit een 360 klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey (20)
More from valantic NL
More from valantic NL (20)
Vanuit een 360 klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey
- 1. Vanuit een 360° klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey Siebren van Bruggen – Team Lead Marketing Intelligence Data Driven Commerce Event – 14 februari 2019
- 2. “Personalization is the direction the internet is heading.” (Karl Wirth)
- 3. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
- 4. Full colour afbeelding plaatsen s.vanbruggen@ism.nl linkedin.com/in/siebrenvanbruggen ISM eCompany 2017 Team Lead Marketing Intelligence 2015 Webanalytics & conversie-optimalisatie consultant Voorgaande bedrijven 2012 FloraHolland Opleiding Msc Marketing Management (Tilburg University) Siebren van Bruggen Team Lead Marketing Intelligence
- 6. Digitale strategie Webshop design Webshop bouw Online marketing & optimalisatie
- 7. Wij zijn trots te werken voor
- 8. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
- 10. Budget verspilling Iedere bezoeker dezelfde advertenties Iedere bezoeker dezelfde mailing Iedere bezoeker dezelfde webshop Waardevolle klanten = niet-waardevolle klanten ... Jammer. Niet klantvriendelijk
- 11. AdWords / Facebook Mailing provider Google Analytics Backend webshop Fysieke winkels Losse databronnenDe oorzaak • Transactie-data • Gebruikersprofielen • Transactie-data • Webshopdata • Impressies • Clicks • Transactie-data • Verrijkte gebruikersdata • Offline aankopen • Klantenkaart
- 12. DMP Losse data-bronnen samenvoegen in een datamanagement platform (DMP):De oplossing
- 13. • Transactie-data • Webshopdata • Impressies • Clicks • Offline aankopen • Klantenkaart AdWords / Facebook Google Analytics Fysieke winkels Losse data-bronnen samenvoegen in een datamanagement platform (DMP):De oplossing • Transactie-data • Gebruikersprofielen • Transactie-data • Verrijkte gebruikersdata Mailing provider Backend webshop Transaction IDE-mailadres
- 14. • Offline aankopen • Klantenkaart • Transactie-data • Webshopdata Mailing provider Google Analytics Backend webshop Fysieke winkels 4 losse data-bronnen samengevoegdUitkomst Transaction IDE-mailadres • Transactie-data • Gebruikersprofielen • Transactie-data • Verrijkte gebruikersdata
- 15. • Offline aankopen • Klantenkaart • Transactie-data • Verrijkte gebruikersdata • Transactie-data • Gebruikersprofielen • Transactie-data • Webshopdata Mailing provider Google Analytics Backend webshop Fysieke winkels Centraal klantbeeld
- 16. Centraal klantbeeld → Inzichten Advertenties Pagina’s in shop Producten in winkelwagen Nieuwsbrief / automatische campagnes Aankoop Like
- 17. Centraal klantbeeld → Inzichten Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal 360° klantprofiel Online/Offline
- 18. DMP 360° klantprofielen ADVERTISING WEBSHOP EMAIL IN-STORE MOBILE Realtime activatie Centraal klantbeeld → Inzichten → Acties
- 19. Alle (online) marketing slimmer maken: Centraal klantbeeld → Inzichten → Acties Etcetera…. Advertenties op juiste moment tonen Gepersonaliseerde webshop Persoonlijkere mailings Waardevolle klanten anders benaderen
- 20. Marketing Intelligence Het optimaliseren en personaliseren van de customer journey met behulp van inzichten uit data
- 21. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
- 23. Personalisatie is relevant zijn door De juiste boodschap, op het juiste moment, naar de juiste klant via het juiste kanaal
- 27. Juiste moment Juiste boodschap Personalisatie Juiste klant Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
- 28. Juiste boodschap Juiste momentJuiste klant Juiste kanaal Personalisatie Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
- 29. Juiste boodschap Juiste momentJuiste klant Juiste kanaal Personalisatie
- 30. Personalisatie in de hele klantreis
- 31. Scenario Allebei een bad + douchewand gekocht Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 32. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Wekelijkse nieuwsbrief Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 33. 08:30 AankoopfaseVrouw, 35-44 Nieuwe klant 360° klantprofiel Annemarie E-mail / Facebook Online / Offline Schaarste Bad, Douchewand
- 34. Sociale bevestiging 19:45 Bad, Douchewand AankoopfaseMan, 35-44 Waardevol E-mail / Facebook 360° klantprofiel Peter Online
- 35. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Peter Bestaande klant Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWordsAnnemarie Nieuwe klant Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks
- 36. Personalisatie in de hele klantreis Advertenties op juiste moment tonen Gepersonaliseerde webshop Persoonlijkere mailings Waardevolle klanten anders benaderen
- 37. Advertenties op juiste moment tonen Gepersonaliseerde webshop Persoonlijkere mailings Waardevolle klanten anders benaderen Personalisatie in de hele klantreis
- 38. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 39. See fase Bad, Douchewand Think phase Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
- 40. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 41. Think fase Bad, Douchewand Think fase Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
- 42. Personalisatie in de hele klantreis Advertenties op juiste moment tonen Gepersonaliseerde webshop Persoonlijkere mailings Waardevolle klanten anders benaderen
- 43. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 44. Think fase Bad, Royal Plaza Do fase Bad, Royal Plaza Sociale bevestiging Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant +4,98% transacties (sig. 92.5%)
- 45. Personalisatie in de hele klantreis Advertenties op juiste moment tonen Gepersonaliseerde webshop Persoonlijkere mailings Waardevolle klanten anders benaderen
- 46. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 47. Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant Iedereen dezelfde e-mails
- 48. Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant Voor allebei niet persoonlijk
- 49. Dit gebruiken anderen om hun douchewand mooi te houden Op=op, de laatste items om je douchewand mooi te houden Schaarste Sociale bevestiging 08:30 19:45 Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
- 50. Schaarste Sociale bevestiging 08:30 19:45 Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
- 51. Personalisatie in de hele klantreis Advertenties op juiste moment tonen Gepersonaliseerde webshop Persoonlijkere mailings Waardevolle klanten anders benaderen
- 52. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
- 53. Omzet Klant A Klant B €500 €350 Klant C €600 Wie is je belangrijkste klant?
- 54. Recentheid – Frequentie - Monetaire waarde (RFM-analyse) Klant A Klant B €500 €350 Klant C €600 = bestelling
- 55. Omzet Klant A Klant B €500 €350 Klant C €600 = bestelling Tijd CLV €750 €600 €1000 Aankoophistorie Customer Lifetime
- 56. Schaarste Sociale bevestiging 08:30 19:45 Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant Nieuwe klant Waardevolle klant
- 57. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
- 58. 4 vragen: 1. Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren? 2. Heb ik de mogelijkheden om te personaliseren? 3. Waar moet ik beginnen met personaliseren? 4. Hoe weet ik of mijn personalisaties beter zijn?
- 59. • Offline aankopen • Klantenkaart • Transactie-data • Webshopdata Mailing provider Google Analytics Backend webshop Fysieke winkels Transaction IDE-mailadres • Transactie-data • Gebruikersprofielen • Transactie-data • Verrijkte gebruikersdata 1. Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren? …. ….
- 60. Juiste boodschap Juiste momentJuiste klant Juiste kanaal Personalisatie 1. Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren?
- 61. 2. Heb ik de mogelijkheden om te personaliseren? DMP 360° klantprofielen ADVERTISING WEBSHOP EMAIL IN-STORE MOBILE Realtime activatie
- 62. SEO Display Social Media E-mail AdWords Klanten Webshop 3. Waar moet ik beginnen met personaliseren? 1 2 3 4
- 63. AB-testen! “Personalization is just another hypothesis until it’s tested” (Chris Goward) 4. Hoe weet ik of mijn personalisaties beter zijn?
- 64. Key take aways Het belang van een centraal klantbeeld voor het personaliseren van de hele customer journey Starten met personalisatie? • Begin met de vraag: “Heb ik data over mijn klanten om te kunnen personaliseren?” • Daarna pas kijken naar tooling en implementatie.
- 65. Bedankt voor je aandacht