customer service, customer satisfaction.

1. ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬‫والعشرين‬‫لخد‬‫مة‬
‫العمالء‬
‫د‬.‫الفليتي‬ ‫عبدهللا‬ ‫سالم‬

2. ‫المحاضرة‬ ‫أهداف‬
‫المحاضرة‬ ‫عنوان‬:‫القرن‬ ‫فلسفة‬21‫العمالء‬ ‫لخدمة‬
‫للقرن‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بخصائص‬ ‫التعريف‬21
‫لخدمة‬ ‫المهنية‬ ‫بالمتطلبات‬ ‫الشخصية‬ ‫المفاهيم‬ ‫ربط‬‫العمالء‬
‫جماعي‬ ‫نشاط‬–16
◦‫للعمال‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تقييم‬ ‫بين‬ ‫مختلفة‬ ‫نشاطات‬‫من‬ ‫ء‬
‫مفاهيم‬ ‫عرض‬ ‫في‬ ‫األقران‬ ‫ومشاركة‬ ،‫مرئي‬ ‫عرض‬ ‫خالل‬
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫الممتاز‬ ‫المؤسسي‬ ‫األداء‬.

3. ‫والعشرين‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫العم‬ ‫لخدمة‬‫ال‬‫ء‬

4. ‫عرض‬‫فيديو‬–‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•‫؟‬ ‫مالحظاتكم‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫تعديل؟‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫متميزة؟‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬ ‫هل‬

5. ‫لكم‬ ‫تعني‬ ‫ماذا‬‫كلمة‬
‫فلسفـــة‬‫؟‬

6. •‫تؤمنون‬ ‫هل‬‫بأن‬‫لكل‬ ‫الهامة‬ ‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫اإلحترام‬
‫شخص‬‫أن‬‫؟‬ ‫بها‬ ‫يتحلى‬
•‫إجتماعية‬ ‫كقيمة‬ ‫الغير‬ ‫مساعدة‬ ‫بأهمية‬ ‫تؤمنون‬ ‫هل‬‫؟‬
•‫وتعتبرو‬ ‫األخرين‬ ‫مع‬ ‫الصدق‬ ‫بقيمة‬ ‫تؤمنون‬ ‫هل‬‫ها‬
‫؟‬ ‫فضيلة‬
•‫وقوانين‬ ‫العمل‬ ‫بمواعيد‬ ‫اإللتزام‬ ‫بأن‬ ‫تؤمنون‬ ‫هل‬‫ة‬
‫؟‬ ‫فضيلة‬
•‫سل‬ ‫في‬ ‫هذة‬ ‫تترجم‬ ‫فهل‬ ‫بنعم‬ ‫إجاباتكم‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬‫وكياتكم؟‬
‫ماذا‬‫نستنتج؟‬

7. ً‫ا‬‫أذ‬‫مجموعة‬ ‫تتضمن‬ ‫فلسفتك‬
‫التي‬ ‫والمبادئ‬ ‫والقيم‬ ‫المعتقدات‬
‫في‬ ‫سلوكك‬ ‫وتحدد‬ ‫بها‬ ‫تؤمن‬
‫الحيا‬‫ة‬.

8. ‫الم‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬‫ؤسسة‬-‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
"‫العميل‬‫دائما‬‫على‬‫حق‬"،‫و‬‫هذا‬‫ي‬‫عنى‬‫أن‬‫إرادة‬‫العميل‬
‫يجب‬‫أن‬‫تسبق‬‫إرادة‬،‫المؤسسة‬‫وأنه‬‫ال‬‫يجب‬‫اتخاذ‬‫أي‬
‫قرار‬‫أو‬‫تبنى‬‫أي‬‫سياسة‬‫دون‬‫استكشاف‬‫رد‬‫فعل‬‫الع‬‫ميل‬
‫وهل‬‫هو‬‫راض‬‫يرغب‬‫بهذه‬‫الخدمة‬‫أم‬‫ال‬.

9. ‫لدي‬ ‫أن‬ ‫مؤسستك‬ ‫في‬ ‫المسئولين‬ ‫يعتقد‬‫ك‬
‫تكسب‬ ‫يجعلك‬ ‫ما‬‫العمالء‬‫لما‬ ‫ذلك‬ ‫ولوال‬
‫تمكن‬‫إستخدامك‬.
‫ذلك‬ ‫لهم‬ ‫لتثبت‬ ‫الوقت‬ ‫حان‬ ‫لذلك‬.
!‫اآلن‬ ‫اختيارك‬ ‫إجعل‬

10. ‫ومعتقدات‬ ‫مبادئ‬ ‫من‬ ‫تتضمنه‬ ‫بما‬ ‫فلسفتك‬ ‫أذن‬
‫وقيم‬ ‫راسخة‬‫العمالء‬ ‫بخصوص‬‫التعامل‬ ‫وكيفية‬‫معهم‬
‫سل‬ ‫تحدد‬ ‫سوف‬ ‫يستحقونها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫ونوعية‬‫وكياتك‬
‫إال‬ ،‫تجاههم‬‫العمل‬ ‫لمكان‬ ‫عامة‬ ‫فلسفة‬ ‫وبوجود‬ ‫أنه‬
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫والسوق‬
‫يستدعي‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬:
‫بش‬ ‫وتعديلها‬ ‫الخاصة‬ ‫فلسفتك‬ ‫في‬ ‫النظر‬ ‫إعادة‬‫كل‬
‫إيجابي‬.

11. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫تعني‬ ‫ماذا‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫بالنسبة‬
‫لكم؟‬

12. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•‫ما‬‫تقوم‬‫به‬‫أو‬‫تمتنع‬‫عنه‬‫المؤسسة‬‫من‬‫أنشطة‬
‫وتصرفات‬‫هدفها‬‫الرئيسي‬‫تحقيق‬‫مصلحة‬‫و‬
‫إ‬‫رض‬‫اء‬‫العمالء‬‫فيما‬‫يتعلق‬‫بالخدمات‬‫وال‬‫معامال‬‫ت‬
‫والمنتجات‬‫التي‬‫تقدمها‬‫المؤسسة‬‫و‬‫بما‬‫يساهم‬‫في‬
‫تنمية‬‫وال‬‫ء‬‫العمالء‬‫لها‬.

13. ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬‫المتميزة‬
•‫كلمة‬‫تميز‬‫تعني‬‫وجود‬‫فروق‬‫معينه‬‫ينفرد‬‫به‬‫ا‬
‫بعضنا‬‫عن‬‫اآلخر‬.
•‫الخدمة‬‫تعني‬‫تحقيق‬‫توقعات‬‫العميل‬.
•‫الخدمة‬‫المتميزة‬‫تفيد‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫بشكل‬‫يف‬‫وق‬
‫توقعات‬‫العميل‬.

14. ‫حقـــائـق‬
•‫عندما‬‫يكون‬‫العميل‬ً‫ا‬‫راضي‬:‫يخبر‬(3)‫أشخاص‬‫فقط‬
•‫عندما‬‫ال‬‫يكون‬ً‫ا‬‫راضي‬:‫يخبر‬(11)ً‫ا‬‫شخص‬
•‫مقابل‬‫كل‬‫شخص‬‫غير‬‫راض‬:‫هناك‬(25)‫شخص‬
‫غير‬‫راضون‬
•‫وبالتالي‬‫فبإجراء‬‫عملية‬‫حسابية‬‫بسيطة‬‫نج‬‫د‬‫أن‬:
25X11=275‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫راض‬ ‫غير‬ ‫عميل‬.

15. ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫في‬‫مجموعات‬‫العمل‬‫يرجى‬‫اإلجابه‬‫على‬‫السؤال‬‫التال‬‫ي‬:
‫المجموعة‬(‫أ‬):‫ناقش‬‫أهمية‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫بالنسبة‬
‫للعمالء‬.
‫المجموعة‬(‫ب‬):‫ناقش‬‫أهمية‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫بالنسبة‬
‫للمؤسسة‬.
‫المدة‬‫الممنوحة‬‫للعمل‬‫الجماعي‬15‫دقيقة‬.
‫المدة‬‫الممنوحة‬‫للعرض‬15‫دقيقة‬.

16. ‫للعمال‬ ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬‫ء‬
•‫ا‬ ‫للمؤسسة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫مستوى‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬‫ذا‬
‫متميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫كانت‬.
•‫ف‬ ‫والعاملين‬ ‫للمؤسسة‬ ‫صورة‬ ‫يشكلون‬ ‫العمالء‬‫يها‬
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬.
•‫العم‬ ‫يدفع‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫الثقة‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬‫الء‬
‫فاعلة‬ ‫تسويق‬ ‫أداة‬ ‫ليصبحوا‬.

17. ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬‫للمؤسسا‬‫ت‬
-‫بدون‬‫حاجة‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬ ‫العمالء‬ ‫وجود‬‫المؤسسات‬ ‫لوجود‬
-‫أيجاد‬‫وظيفية‬ ‫فرص‬‫المؤسسات‬ ‫وجود‬ ‫بسبب‬‫واست‬‫مرارها‬
-‫تحقيق‬‫النمو‬‫واإل‬‫ستقرار‬‫و‬‫الربح‬
-‫نمطية‬‫وصعوبة‬ ‫الخدمات‬‫تمييزها‬
-‫تشبع‬‫وكثافة‬ ‫األسواق‬‫المنافسة‬

18. ‫أنواع‬‫ـمـــالء‬ُ‫ع‬‫ال‬
‫هم‬ ‫من‬‫مالؤنا‬ُ‫ع‬‫؟‬

19. ‫نتعامل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬‫معه‬‫سواء‬
‫المؤسسة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫كان‬
‫إليه‬ ‫النظر‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬ ‫أو‬
‫ا‬‫ال‬‫عمي‬ ‫باعتباره‬.

20. ‫ع‬‫الخارج‬ ‫مالء‬
‫وهم‬‫العمالء‬‫الذين‬‫يرغبــون‬‫في‬‫شـراء‬
‫منتجاتنـا‬‫والحصول‬‫على‬‫خدماتنا‬‫و‬‫الت‬‫عامـل‬
‫مع‬‫مؤسستنا‬.

21. ‫الداخــل‬ ‫عمالء‬
•‫في‬ ‫األفراد‬‫داخ‬‫ل‬‫والذين‬ ‫مؤسستك‬‫يعتمدون‬
‫عليك‬‫مهامهم‬ ‫أداء‬ ‫في‬.
•‫من‬‫خالل‬‫و‬ ‫إرضاء‬‫تأهيل‬‫وتدريب‬‫العميل‬
‫الداخلي‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫نتوصل‬.
•‫أن‬ ‫إال‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫الت‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬ ‫النهائية‬ ‫الغاية‬‫م‬‫ي‬‫ز‬‫في‬
‫العميل‬ ‫خدمة‬‫الخارجي‬.

23. •‫في‬ ‫جاء‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫مالحظاتكم‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫العرض‬‫؟‬
•‫المستفادة؟‬ ‫الدروس‬ ‫هي‬ ‫ما‬

24. ‫العمالء؟‬ ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫هي‬ ‫بل‬ ‫معين‬ ‫فرد‬ ‫مسئولية‬ ‫ليست‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬.
‫المدير‬‫الموظف‬
‫رئيس‬
‫القسم‬‫العاملون‬

25. ‫الجمي‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬‫ع؟‬
•‫متط‬ ‫اان‬‫ا‬‫ع‬ ‫ااة‬‫ا‬‫بالمنطم‬ ‫اااملين‬‫ا‬‫الع‬ ‫اام‬‫ا‬‫بتثقي‬ ‫ااات‬‫ا‬‫القي‬‫ااات‬‫ا‬‫لب‬
‫و‬‫إ‬‫حتياجات‬‫العمالء‬.
•‫السلوكيات‬ ‫على‬ ‫المنطمة‬ ‫أفراد‬ ‫تدريب‬‫واإل‬‫ت‬‫جاهات‬
‫اإل‬‫يجابية‬‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬.
•‫إ‬‫اتخدات‬‫ا‬‫س‬‫ع‬ ‫ار‬‫ا‬‫للتع‬ ‫اة‬‫ا‬‫والمراقب‬ ‫اة‬‫ا‬‫للمراجع‬ ‫اة‬‫ا‬‫قائم‬‫اى‬‫ا‬‫ل‬
‫مااد‬‫اإل‬‫لتاازات‬‫ل‬ ‫الصااحيحة‬ ‫الفلساافة‬ ‫بتطبيااق‬‫خدمااة‬
‫وسلوكياتها‬ ‫العمالء‬.

26. •‫اإلدار‬ ‫جميااع‬ ‫بااين‬ ‫للمعلومااات‬ ‫المسااتمر‬ ‫التبااادل‬‫ات‬
‫بخدمة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫واألقسات‬‫العميل‬.
•‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬‫اإل‬‫هتمات‬‫م‬ ‫بشاكل‬ ‫بالعمالء‬‫باشار‬
‫اااالل‬‫ا‬‫خ‬ ‫ااان‬‫ا‬‫م‬‫ااا‬‫ا‬‫م‬‫نحهم‬‫ااال‬‫ا‬‫لح‬ ‫اااة‬‫ا‬‫الاللم‬ ‫اااالحيات‬‫ا‬‫الص‬
‫بصفة‬ ‫العمالء‬ ‫مشكالت‬‫فورية‬.
•‫اااراءات‬‫ا‬‫اإلج‬ ‫اااى‬‫ا‬‫عل‬ ‫اااديالت‬‫ا‬‫للتع‬ ‫اااتمر‬‫ا‬‫المس‬ ‫اااال‬‫ا‬‫اإلدخ‬
‫اااالء‬‫ا‬‫العم‬ ‫اااات‬‫ا‬‫ومقترح‬ ‫تراء‬ ‫اااوء‬‫ا‬‫ض‬ ‫اااي‬‫ا‬‫ف‬ ‫ااا‬‫ا‬‫والخط‬
‫والموظفين‬
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬

27. ‫الجليـد‬ ‫كسـر‬

28. ‫فكروا‬‫األمثلة‬ ‫ببعض‬‫؟‬
‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫نشاطات‬‫المؤسسة‬.
‫المؤسسة‬ ‫عنها‬ ‫تمتنع‬ ‫نشاطات‬.
‫بخبراتكم‬ ‫شاركونا‬.

32. ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫العميل؟‬ ‫لدى‬ ‫جيد‬ ‫إنطباع‬ ‫خلق‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫هل‬
‫لماذا؟‬
‫ذلك؟‬ ‫يمكننا‬ ‫كيف‬

33. ‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الصديق‬ ‫النهج‬ ‫تطوير‬‫ء‬
‫بواسطة‬”‫للعمالء‬ ‫والصديقة‬ ‫الودية‬ ‫المعاملة‬"‫ت‬‫عني‬
‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬‫ع‬‫لى‬‫أنهم‬‫ف‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫الجزء‬‫ي‬
‫وظيفتك‬.‫وشعار‬"‫الزبون‬‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬"‫م‬ ‫مشتق‬‫ن‬
‫للعمالء‬ ‫الصديقة‬ ‫البيئة‬ ‫هذه‬.

34. ‫لتطوير‬ ‫والهامة‬ ‫الحاسمة‬ ‫الصفات‬ ‫من‬"‫النهج‬
‫للعمالء‬ ‫الصديق‬:"
•‫اإلتصاالت‬
•‫العالقات‬
‫العمال‬ ‫لتطويرعالقات‬ ‫الرئيسية‬ ‫المهام‬ ‫من‬‫ء‬
‫الناجحة‬‫تطوير‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫التواصل‬ ‫هي‬
‫العالقات‬.

35. ‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الصديق‬ ‫النهج‬ ‫تطوير‬‫ء‬
‫ع‬ ‫تحدث‬ ‫ال‬ ‫ولكن‬ ،ً‫ا‬‫كبير‬ ‫جهدا‬ ‫منك‬ ‫تأخذ‬ ‫ال‬ ‫مهام‬ ‫أنها‬‫لى‬
‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫الفور‬‫اإليجابي‬ ‫الحوار‬/‫التواصل‬‫مع‬
‫الزبائن‬‫مستمرة‬ ‫أوتطويرعالقات‬‫يعت‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬‫بران‬
‫ل‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫الصفات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫إثنين‬ ‫تكون‬ ‫ربما‬‫تحقيقها‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬.

36. ‫تعني‬ ‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•،‫األرباح‬ ‫وزيادة‬ ،‫المستمر‬ ‫النجاح‬‫وإرتفاع‬
‫الرضى‬‫معنويات‬ ‫وتحسين‬ ،‫الوظيفي‬‫الش‬‫ركة‬‫أو‬
‫الجماعي‬ ‫عمل‬ ،‫المنظمة‬‫والتوسع‬ ،‫أفضل‬‫ف‬‫ي‬
‫الخدمات‬ ‫سوق‬/‫المنتجات‬.

37. ‫وتفكر‬ ‫تامل‬ ‫وقفة‬
•‫بها‬ ‫تستمتع‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫أماكن‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫تفكر‬-‫الوقود‬ ‫ومحطات‬ ‫متاجر‬،
‫الخ‬ ،‫البنوك‬ ،‫الموردون‬......
•‫الت‬ ‫تحب‬ ‫هل‬ ،‫يقدمونها‬ ‫التي‬ ‫الفعلية‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بصرف‬‫عامل‬
‫معهم؟‬
•‫تجدهم‬ ‫ربما‬‫مهذبون‬،‫بالوقت‬ ‫يلتزمون‬،‫بالودية‬ ‫تتسم‬ ‫معاملتهم‬،‫يتصف‬‫ون‬
‫بالمرونة‬،‫مهتمون‬‫األخرى‬ ‫المثالية‬ ‫الصفات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ،.
•‫ولكن‬ ‫مساعيك‬ ‫في‬ ‫ويساعدوك‬ ،‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلحتياجات‬ ‫يلبون‬ ‫ال‬ ‫انهم‬‫ي‬‫جعلونك‬
‫واإليجابية‬ ‫باالرتياح‬ ‫تشعر‬.‫االعت‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫إلى‬ ‫يدفعك‬ ‫السلوك‬ ‫هذا‬‫على‬ ‫ماد‬
‫احتياجاتكم‬ ‫لتلبية‬ ‫خدمتهم‬ ‫مستوى‬.

38. ‫تذكروا‬‫ا‬‫ا‬‫جيد‬
•‫خدمة‬‫مالء‬ُ‫ع‬‫ال‬‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫الجيدة‬
‫مالء‬ُ‫ع‬‫ال‬ ‫رضى‬‫األعمال‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫والنمو‬ ‫وعودتهم‬
‫التجارية‬.
•‫خدمة‬‫مالء‬ُ‫ع‬‫ال‬،‫السيئة‬‫تؤدي‬ ً‫ا‬‫عموم‬‫إلى‬‫إستي‬‫ـاء‬
‫مالء‬ُ‫ع‬‫ال‬‫األعمال‬ ‫وتراجع‬ ‫عودتهم‬ ‫وعدم‬ ،.

39. ‫التوقعات‬‫المعياراألساسي‬‫جودة‬ ‫لقياس‬
‫الخدمة‬
•‫ةة‬‫ة‬‫العادي‬ ‫ةة‬‫ة‬‫الخدم‬:‫ىاو‬‫ى‬‫يتس‬ ‫ىدما‬‫ى‬‫عن‬ ‫ىق‬‫ى‬‫تتحق‬ ‫ىي‬‫ى‬‫الت‬ ‫ىك‬‫ى‬‫تل‬ ‫وهىىى‬‫ى‬
‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬.
•‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬:‫يتىدنى‬ ‫عنىدما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬‫األداء‬
‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬‫ا‬.
•‫ةزة‬‫ة‬‫المتمي‬ ‫ةة‬‫ة‬‫الخدم‬:‫ىوق‬‫ى‬‫يف‬ ‫ىدما‬‫ى‬‫عن‬ ‫ىق‬‫ى‬‫تتحق‬ ‫ىي‬‫ى‬‫الت‬ ‫ىك‬‫ى‬‫تل‬ ‫ىى‬‫ى‬‫وه‬‫أو‬
‫بالنس‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫يتجاوز‬‫لها‬ ‫بة‬.

40. ‫أهمية‬‫إسلوب‬‫الجيد‬ ‫التعامل‬
‫العالج‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يريد‬ ‫الطبيب‬ ‫عيادة‬ ‫في‬ ‫المريض‬.
‫راكب‬‫الطائرات‬‫يريد‬‫تمنة‬ ‫رحلة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬.
‫العميل‬‫المالية‬ ‫المعامالت‬ ‫في‬‫أكثر‬ ‫يريد‬‫إل‬ ‫التوصل‬ ‫من‬‫ى‬
‫تسوية‬.
‫الزبون‬‫مطعم‬ ‫في‬‫يريد‬‫الطعات‬ ‫وجبة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬..
‫العميل‬‫السيارات‬ ‫تأجير‬ ‫مجال‬ ‫في‬‫يريد‬‫سيار‬ ‫من‬ ‫أكثر‬‫ة‬.
‫العميل‬‫اإلتصال‬ ‫مركز‬ ‫في‬‫يريد‬‫المعلومة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬.
‫الزبون‬‫تقد‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫مجرد‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يريدون‬‫مها‬
‫ألنهم‬‫ببساطة‬-‫ج‬ ‫بشكل‬ ‫يعاملوا‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫أيضا‬ ‫يحتاجون‬‫يد‬!

41. ‫مـؤشـــرات‬
•‫نفق‬ُ‫ي‬‫إلى‬ ‫يصل‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬10٪‫خدمة‬ ‫مع‬ ‫المنتج‬ ‫لنفس‬ ‫أكثر‬
‫أفضل‬.
•‫يخبرون‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫العمالء‬ ‫يقوم‬ ‫عندما‬10-12
‫المتوسط‬ ‫في‬ ‫الناس‬ ‫من‬.
•‫ي‬ ‫ما‬ ‫يخبرون‬ ‫رديئة‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫العمالء‬ ‫يقوم‬ ‫عندما‬‫زيد‬
‫عن‬20ً‫ا‬‫شخص‬.
•‫هناك‬82٪‫الشرك‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫بإعادة‬ ‫العمالء‬ ‫يقوم‬ ‫بأن‬ ‫فرصة‬‫ة‬
‫بالرضى‬ ‫تجاهها‬ ‫يشعرون‬ ‫التي‬.
•‫فرصة‬ ‫هناك‬91٪‫العودة‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬ ‫تثني‬ ‫أن‬
‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫ثانية‬.

42. ‫كيف‬‫يحك‬‫ـ‬‫العم‬ ‫م‬‫ـ‬‫ع‬ ‫يل‬‫ــ‬‫لى‬
‫مست‬‫ــ‬‫الخدم‬ ‫وى‬‫ـ‬‫ة‬‫؟‬

43. ‫االستجاب‬‫ة‬
‫الجدارة‬
‫إمكانية‬
‫الوصول‬
‫الضمان‬
‫العنصر‬
‫المادي‬
‫االعتمادية‬
‫معايير‬‫على‬ ‫العميل‬‫تقييم‬‫مستوى‬
‫الخدمة؟‬

44. ‫ا‬‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫لسمات‬‫الناجح‬
‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬
‫التصر‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬‫ف‬
‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫الصبر‬
‫اإلبداع‬‫واإل‬‫بتكار‬
‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
‫التكي‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬‫ف‬
‫إ‬‫حترام‬‫العمالء‬
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬
‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬
‫المهني‬ ‫المظهر‬
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫النفس‬ ‫التوازن‬‫ي‬‫والعاطفي‬
‫واألمانة‬ ‫الصدق‬
‫اإلنصات‬ ‫حسن‬

45. ‫العمل‬ ‫مجموعات‬ ‫في‬
‫خالل‬15‫للت‬ ‫مناقشة‬ ‫إجراء‬ ‫المطلوب‬ ‫المقبلة‬ ‫دقيقة‬‫عر‬
‫العملية‬ ‫األمثلة‬ ‫ذكر‬ ‫مع‬ ‫التالي‬ ‫السؤال‬ ‫على‬.
‫للعمال‬ ‫والسيئة‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫المترتبة‬ ‫اآلثار‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫ء؟‬

46. ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫الحفاظ‬
‫على‬
‫العمالء‬
‫االتصاالت‬
‫اإليجابية‬
‫إمكانية‬
‫تحريك‬
‫السعر‬
‫تكلفة‬ ‫تقليل‬
‫إعادة‬
‫العمل‬
‫زيادة‬
‫دافعية‬
‫العاملين‬
‫انخفاض‬
‫دوران‬
‫العمل‬
‫التكلفة‬ ‫وانخفاض‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫الربحية‬ ‫زيادة‬
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬

47. ‫الخدمة‬ ‫آثار‬‫السيئة‬‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
‫إ‬‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫ستنزا‬:‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬
‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬/‫الخدمات‬‫األخر‬
‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬
‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعم‬
‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬
‫األرباح‬ ‫انخفاض‬

48. ‫إدارة‬ ‫حسن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫كسب‬
‫توقعاته‬

49. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
‫ا‬‫ا‬‫ثاني‬:‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬
‫ا‬‫ا‬‫ثالث‬:‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬
‫ا‬‫ا‬‫رابع‬:‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬

50. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
‫خامسا‬:‫أخرى‬ ‫أسباب‬‫مثل‬:
–‫التم‬‫ي‬‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫يز‬
–ُ‫ب‬‫ال‬‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫طء‬.
–‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬.
–‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬.
–‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬.
–‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬
‫الخدمات‬.

51. ‫أ‬‫تقدم‬ ‫عدم‬ ‫سباب‬‫بالشكوى‬ ‫العمالء‬
•‫غياب‬‫في‬ ‫الثقة‬‫إ‬‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫هتمام‬
•‫ال‬ ‫كيفية‬ ‫معرفة‬ ‫عدم‬‫بإجراءات‬ ‫سير‬‫الشكوى‬
•‫ال‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬‫تستحق‬‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬
‫المبذول‬
•‫بديلة‬ ‫مصادر‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬.
•‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬.

52. ‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬ُ‫ي‬‫مثلون‬‫اله‬ ‫المصادر‬ ‫أحد‬‫امة‬
‫للتعرف‬‫التح‬ ‫مجاالت‬ ‫و‬ ‫القصور‬ ‫نواحي‬ ‫على‬‫سين‬
‫الممكنة‬‫العمالء‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬

53. ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫اإلمكان‬‫؟‬
.1‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬‫العمالء‬.
.2‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬‫الشكاو‬‫ي‬‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬‫ل‬‫ها‬.
.3‫تطوير‬‫اإلجراءات‬.
.4‫الضمانات‬ ‫تقديم‬‫للعمالء‬.

54. ‫مع‬ ‫التعامل‬‫األنماط‬‫الصعبة‬
‫العمالء‬ ‫من‬

55. ‫العمال‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬‫ء‬
•‫محاولة‬‫إ‬‫متصاص‬‫له‬ ‫اإلنصات‬ ‫وحسن‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬
•‫اإل‬‫عتذار‬‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬
•‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
•‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
•‫إضافية‬ ‫مميزات‬ ‫العميل‬ ‫منح‬.
•‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬.
•‫اإل‬‫ستجابة‬‫الفورية‬.
•‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬.
•‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬.

56. ‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬‫كثيرالمطالب‬
•‫العميل‬‫اإل‬‫جتماعي‬
•‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
•‫الشاكي‬ ‫العميل‬

57. ‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫المطال‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬‫ب‬
•‫صفاته‬
–‫التحف‬‫ظ‬‫الحديث‬ ‫في‬.
–‫التط‬‫لع‬‫المنتجى‬ ‫أو‬ ‫الخىدمات‬ ‫مىن‬ ‫أفضىل‬ ‫هىو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬‫ات‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬.
–‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬.
–‫ق‬ ‫أو‬ ‫ىأ‬‫ى‬‫خط‬ ‫ألي‬ ‫ىيرات‬‫ى‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫ىرات‬‫ى‬‫التبري‬ ‫ىل‬‫ى‬‫يقب‬ ‫ال‬‫ىور‬‫ى‬‫ص‬
‫الخدمة‬ ‫في‬.
–‫ال‬‫يحب‬‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬.
–‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.

58. ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬‫؟‬
•‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬.
•‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬.
•‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬.
•‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬.
•‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬.
•‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬

59. ‫ثانيا‬:‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•‫صفاته‬
–‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
–‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
–‫الوقت‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
–‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ ‫الود‬
–‫االلتزام‬ ‫صدق‬
–‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬

60. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬.
•‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬.
•‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬.
•‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬‫الخدمة‬.
•‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
•‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬‫إ‬‫دعاء‬‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬.

61. ‫ثالثا‬:‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬
•‫صفاته‬
–‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬.
–‫وعدم‬ ‫البساطة‬‫التكل‬‫ف‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬.
–‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬.
–‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.

62. ‫المعت‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬‫دل؟‬
•‫إظهار‬‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬.
•‫الي‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬‫د‬.
•‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬.
•‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬.
•‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬.
•‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬.
•‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬.
•‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.

63. ‫رابعا‬:‫العم‬‫ـ‬‫الش‬ ‫يل‬‫ـ‬‫اك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬
•‫صفاته‬
–‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬.
–‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬.
–‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬.
–‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬ُ‫م‬‫قدمها‬.
–‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬.
–‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬.
–‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

64. ‫التمثيـــلي‬ ‫المشهـــد‬

65. ‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬.
•‫اإل‬‫ستعداد‬‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬.
•ُ‫ك‬‫ـ‬ً‫ا‬‫حازم‬ ‫ن‬‫بأدب‬ ‫ولكن‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬.
•‫ت‬‫سل‬‫ـ‬‫ح‬‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬.
•‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬‫ل‬‫لعميل‬‫للتعبيرعن‬‫رأيه‬.
•‫من‬ ‫قلل‬‫إ‬‫ستخدام‬‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬.
•‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.

66. ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬
‫العمالء‬
•‫تعر‬‫ف‬‫على‬‫نمط‬‫سلوكك‬‫الشخصي‬‫حتى‬‫تنجح‬‫في‬‫التعامل‬‫م‬‫ع‬‫اآلخرين‬
•‫إلى‬ ‫النظر‬ُ‫ع‬‫ال‬‫مالء‬‫أنهم‬ ‫على‬‫متفر‬‫دون‬‫ك‬ ‫شخصية‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬‫منهم‬ ‫ل‬
•‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬
•‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬

67. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•‫ع‬ ‫ىىط‬‫ى‬‫فق‬ ‫ىىيس‬‫ى‬‫ل‬ ‫ىىك‬‫ى‬‫لعمالئ‬ ‫ىىزة‬‫ى‬‫متمي‬ ‫ىىة‬‫ى‬‫خدم‬ ‫ىىديم‬‫ى‬‫تق‬ ‫ىىي‬‫ى‬‫ف‬ ‫ىىك‬‫ى‬‫نجاح‬ ‫ىىف‬‫ى‬‫يتوق‬‫ىىى‬‫ى‬‫ل‬
‫ىحيح‬‫ى‬‫الص‬ ‫ىخيص‬‫ى‬‫التش‬‫إل‬‫ىات‬‫ى‬‫حتياج‬‫ى‬‫ى‬‫ك‬ ‫ىل‬‫ى‬‫ب‬ ،‫ىالء‬‫ى‬‫العم‬ ‫ىؤالء‬‫ى‬‫ه‬ ‫ىات‬‫ى‬‫وتوقع‬‫ذلك‬
‫والشخصية‬ ‫السلوكية‬ ‫أنماطهم‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬‫و‬‫إ‬‫سىتخدام‬‫المىداخل‬‫المناسىبة‬
‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬.
•‫ىحيح‬‫ى‬‫الص‬ ‫ىد‬‫ى‬‫التحدي‬ ‫ىي‬‫ى‬‫ف‬ ‫ىي‬‫ى‬‫الرئيس‬ ‫ىدور‬‫ى‬‫ال‬ ‫ىة‬‫ى‬‫العملي‬ ‫ىك‬‫ى‬‫خبرت‬ ‫ىب‬‫ى‬‫تلع‬‫ىة‬‫ى‬‫لنوعي‬
‫العميل‬.
•‫في‬ ‫للتأثير‬ ‫مختلفة‬ ‫مداخل‬ ‫استخدم‬‫العمالء‬‫االستج‬ ‫وتحقيق‬‫المرغوبة‬ ‫ابة‬
‫لديهم‬.

68. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•‫مفىاتيح‬ ‫بمثابة‬ ‫تعتبر‬ ‫والتي‬ ‫المؤشرات‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬ُ‫ح‬‫لل‬‫كىم‬‫نوعيىة‬ ‫علىى‬
‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬ ‫العميل‬‫إ‬‫ستخدامها‬‫معه‬ ‫للتعامل‬‫مثل‬:
–‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬.
–‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬.
–‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬.
–‫ىديث‬‫ى‬‫الح‬ ‫أو‬ ‫ىة‬‫ى‬‫المخاطب‬ ‫ىلوب‬‫ى‬‫أس‬(‫ىوت‬‫ى‬‫الص‬ ‫ىرة‬‫ى‬‫ونب‬ ‫ىة‬‫ى‬‫اللهج‬)‫ىداخل‬‫ى‬‫م‬
‫معه‬ ‫التعامل‬

69. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬
•‫يجىىىب‬‫الواحىىىد‬ ‫العميىىىل‬ ‫مىىىع‬ ‫تعاملىىىك‬ ‫ىىلوب‬‫ى‬‫أس‬ ‫تغييىىىر‬ ‫ىىك‬‫ى‬‫علي‬
‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫واألوقات‬ ‫الظروف‬ ‫باختالف‬.
•‫ى‬‫ى‬‫حي‬ ،‫ىه‬‫ى‬‫مع‬ ‫ىل‬‫ى‬‫بالتعام‬ ‫ىادر‬‫ى‬‫تب‬ ‫أن‬ ‫ىل‬‫ى‬‫قب‬ ‫ىل‬‫ى‬‫العمي‬ ‫ىم‬‫ى‬‫تفه‬ ‫أن‬ ‫ىاول‬‫ى‬‫ح‬‫ث‬
‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫يساعد‬‫العميل‬

70. ‫في‬ ‫نفسك‬ ‫تضع‬ ‫أين‬‫منحنى‬
‫العمالء؟‬ ‫خدمة‬