excellence for vip

1. ‫كبار‬ ‫عالقات‬ ‫ادارة‬
‫العمالء‬Customer VIP
Relationship
Management (CRM)
1

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫األول‬ ‫الفصل‬:‫للمنظمات‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
2

3. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
3

4. 4

5. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
•‫من‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬
‫النظر‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬ ‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫خارج‬
‫ا‬‫ال‬‫عمي‬ ‫باعتباره‬ ‫إليه‬
•‫الخارج‬ ‫عمالء‬:‫في‬ ‫يرغبــون‬ ‫من‬ ‫وهم‬
‫خدماتنا‬ ‫في‬ ‫التعامـل‬ ‫أو‬ ‫منتجاتنـا‬ ‫شـراء‬.
•‫الداخــل‬ ‫عمالء‬:‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أولئك‬ ‫هم‬
‫عليك‬ ‫يعتمدون‬ ‫والذين‬ ‫مؤسستك‬ ‫داخل‬..‫ف‬‫ي‬
‫مهامهم‬ ‫أداء‬.
5

6. ‫هل‬‫الداخلي‬ ‫العميل‬‫؟‬ ‫مهم‬
•‫خالل‬ ‫من‬‫و‬ ‫إرضاء‬‫تأهيل‬
‫وتدريب‬‫الداخلي‬ ‫العميل‬‫نتوص‬‫ل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬
•‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫النهائية‬ ‫الغاية‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫الداخلي‬
‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬‫خدمة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬
6

7. ‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫يمكن‬‫إلى‬
‫م‬ ‫اعتبارات‬ ‫لعدة‬ ‫ا‬‫ا‬‫وفق‬ ‫قطاعات‬‫ثل‬:
،‫المهنة‬ ،‫الدخل‬ ،‫والحجم‬ ‫النوع‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬.
•‫ي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫التصنيفات‬ ‫تلك‬ ‫أهم‬‫قسم‬
‫رئيسيين‬ ‫قطاعين‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬
‫هما‬:‫والعمالء‬ ،‫األفراد‬ ‫العمالء‬
‫من‬‫المؤسسات‬.
7

8. ‫المؤسسيين‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬‫؟‬
‫المعيار‬‫األفراد‬ ‫قطاع‬Individual
Consumers
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
Business
Customers
‫الحاجات‬‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬‫نسبيا‬ ‫معقدة‬
‫األعداد‬‫كبيرة‬‫محدودة‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬
‫المعامالت‬ ‫حجم‬‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬‫السرعة‬-‫الودية‬ ‫المعاملة‬‫السرعة‬-‫الكفاءة‬-‫الدقة‬
‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬‫وموحدة‬ ‫نمطية‬‫االحتيا‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬‫ج‬
‫العائ‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬‫د‬‫منخفضة‬‫كبيرة‬
‫االتصاالت‬‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬
‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬
8

9. ‫مزايا‬‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•‫الخدمة‬ ‫لبرامج‬ ‫الفعال‬ ‫التصميم‬.
•‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫المالئمة‬ ‫التأثير‬ ‫مداخل‬ ‫استخدام‬.
•‫للخ‬ ‫االحتياجات‬ ‫تغيرات‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫الفرص‬ ‫استكشاف‬‫دمة‬.
•‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫برامج‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬.
•‫للمؤسسة‬ ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬.
9

10. ‫قاعدة‬20/80‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬
•‫إلى‬ ‫تشير‬‫أن‬:
–80%‫أعمالك‬ ‫من‬-‫أرباحك‬-‫من‬ ‫تأتى‬20%‫عمالئك‬ ‫من‬
–80%‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬20%‫العمالء‬ ‫من‬
–80%‫لـ‬ ‫يخصص‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬20%‫المهام‬ ‫من‬
10

11. ‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬‫ل‬
‫عمالءك؟‬
•‫على‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬:
–‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬.
–‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬.
–‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬.
11

12. ‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬‫ل‬
‫عمالءك؟‬
•‫لل‬ ‫متميوزة‬ ‫خدموة‬ ‫تقوديم‬ ‫فوي‬ ‫االسوتمرار‬ ‫هوو‬ ‫التصنيف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الغرض‬‫جميوع‬
‫والي‬‫و‬‫األس‬ ‫وتخدام‬‫و‬‫واس‬ ‫وة‬‫و‬‫فئ‬ ‫ول‬‫و‬‫بك‬ ‫وة‬‫و‬‫الخاص‬ ‫ودوافع‬‫و‬‫وال‬ ‫ومات‬‫و‬‫الس‬ ‫وم‬‫و‬‫فه‬ ‫والل‬‫و‬‫خ‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬‫ب‬
‫معها‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬.
12

13. ‫للمنظمات‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
•‫المؤسسة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬.
•‫الترقية‬ ‫وفرص‬ ‫الوظيفية‬ ‫الفرص‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬.
•‫واالستق‬ ‫والنمو‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬‫رار‬.
•‫تمييزها‬ ‫وصعوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬.
•‫المنافسة‬ ‫وكثافة‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬.
•‫للمؤسسة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوض‬.
•‫العامة‬ ‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬.
13

14. ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫اإلدارة‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬
•‫ا‬ ‫واقعنا‬ ‫في‬ ‫المؤسســات‬ ‫توجهـات‬ ‫مـن‬ ‫نوعيــن‬ ‫بين‬ ‫التميـيز‬ ‫يكمن‬‫لحالي‬
‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬:
–‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬( .‫األول‬ ‫النموذج‬)
–‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬( .‫الثاني‬ ‫النموذج‬)
14

15. ‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنظمات‬ ‫خصائص‬
•‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ألفكار‬ ‫الرئيسي‬ ‫المصدر‬ ‫العمالء‬.
•‫الداخلية‬ ‫األهداف‬ ‫وليس‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫هو‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬.
•‫الف‬ ‫المهارات‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬‫نية‬.
•‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬.
•‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
•‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫للجدارة‬ ‫وفقا‬ ‫الترقية‬.
•‫الداخ‬ ‫والعميل‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬‫لي‬.
•‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬.
15

16. ‫غير‬ ‫دون‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬‫ها؟‬
•‫هناك‬‫منظ‬ ‫موع‬ ‫التعامول‬ ‫اتجواه‬ ‫فوي‬ ‫النواس‬ ‫تحورك‬ ‫رئيسويتين‬ ‫قاعودتين‬‫دون‬ ‫موة‬
‫غيرها‬‫وهى‬:
–‫أوال‬:‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬
–‫ثانيا‬:‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
16

17. ‫أوال‬:‫توق‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬‫عاته‬
•‫ماذا‬‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬......
•‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫إدراك‬ ‫في‬.
–‫مثال‬:‫البنك‬ ‫زبون‬
–‫المطعم‬ ‫زبون‬
17

18. ‫ثانيا‬:‫مالم‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬‫حها‬
•‫رغب‬ ‫يحرك‬ ‫الذي‬ ‫أن‬‫الزبائن‬ ‫ة‬‫معي‬ ‫خدموة‬ ‫أو‬ ‫منوتج‬ ‫لتفضيل‬‫لويس‬ ‫نوة‬
‫مالموح‬ ‫أو‬ ‫سومات‬ ‫مون‬ ‫المنوتج‬ ‫بوه‬ ‫يتمتوع‬ ‫ما‬Features‫موا‬ ‫ولكون‬ ،
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬Benefits.
–‫مثال‬:‫السيارة‬
18

19. ‫ثانيا‬:‫مالمح‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬‫ها‬
•‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
–‫المعامالت‬ ‫تحليل‬
–‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬
–‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬
19

20. ‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬-‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
•"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬"‫و‬ ،‫هذا‬‫ي‬‫إ‬ ‫تسوبق‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫عنى‬‫رادة‬
‫استك‬ ‫دون‬ ‫سياسوة‬ ‫أي‬ ‫تبنوى‬ ‫أو‬ ‫قرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ،‫المؤسسة‬‫شواف‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬ ‫يرغب‬ ‫راض‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫و‬.
20

21. ‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬-‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
‫يدي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫ر‬
‫المنظمة‬
‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫الوظيفية‬ ‫الوحدات‬
21

22. ‫العمال‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫للمؤسسات‬ ‫مبادئ‬ ‫سبعة‬‫ء‬
.1‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬.
.2‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬.
.3‫الناجحة‬ ‫المنظمات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬.
.4‫إلبداعات‬ ‫العنان‬ ‫وترك‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الحرية‬ ‫توفير‬‫هم‬.
.5‫إدارية‬ ‫وقيود‬ ‫قرارات‬ ‫من‬ ،‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫كسب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬.
.6‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫المتواصل‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬.
.7‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬.
22

23. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫الفصل‬‫الثاني‬:‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
23

24. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬:‫تسوته‬ ‫التوي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬‫دف‬
‫وال‬ ‫وتنميوة‬ ‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫معامالتهم‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬‫ئهوم‬
‫لها‬.
•‫أي‬‫ولحة‬‫و‬‫مص‬ ‫ول‬‫و‬‫أج‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وه‬‫و‬‫عن‬ ‫وع‬‫و‬‫تمتن‬ ‫أو‬ ‫وة‬‫و‬‫المؤسس‬ ‫وه‬‫و‬‫ب‬ ‫ووم‬‫و‬‫تق‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫ك‬
‫العميل‬
24

25. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عناصر‬
•‫المادي‬ ‫العنصر‬:‫الخدم‬ ‫فيها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫بالبيئة‬ ‫ويتعلق‬‫ة‬‫مثل‬:
–‫المباني‬ ‫تصميمات‬,‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬,‫مظهر‬‫الع‬‫املين‬
•‫السلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫العنصر‬:‫الط‬ ‫أو‬ ‫باألسلوب‬ ‫ويتعلق‬‫التي‬ ‫ريقة‬
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬‫مثل‬:
–‫الودية‬ ‫المعاملة‬,‫اإلنصات‬ ‫حسن‬,‫االهتمام‬ ‫إظهار‬,‫االستجابة‬,‫التعاط‬‫ف‬
•‫ووة‬‫و‬‫للمنظم‬ ‫ووة‬‫و‬‫الذهني‬ ‫ووورة‬‫و‬‫الص‬:‫يك‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬ ‫ووات‬‫و‬‫باالنطباع‬ ‫ووق‬‫و‬‫وتتعل‬‫ووا‬‫و‬‫ونه‬
‫وسياساتها‬ ‫وتاريخها‬ ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬.
25

26. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
26

27. ‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
•‫واحتي‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العاملين‬ ‫بتثقيف‬ ‫القيام‬‫العمالء‬ ‫اجات‬
•‫االيجاب‬ ‫واالتجاهووات‬ ‫السوولوكيات‬ ‫علووى‬ ‫المنظمووة‬ ‫أفووراد‬ ‫توودريب‬‫يووة‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬
•‫و‬‫و‬‫االلت‬ ‫ودى‬‫و‬‫م‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ورف‬‫و‬‫للتع‬ ‫وة‬‫و‬‫والمراقب‬ ‫وة‬‫و‬‫للمراجع‬ ‫وة‬‫و‬‫قائم‬ ‫وتخدام‬‫و‬‫اس‬‫زام‬
‫وسلوكياتها‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫الصحيحة‬ ‫الفلسفة‬ ‫بتطبيق‬
•‫اإلدارات‬ ‫لجميووع‬ ‫الشووامل‬ ‫األداء‬ ‫خووالل‬ ‫موون‬ ‫العموول‬ ‫مسووتوى‬ ‫تقيوويم‬
‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬
27

28. ‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
•‫ذ‬ ‫وام‬‫و‬‫واألقس‬ ‫اإلدارات‬ ‫وع‬‫و‬‫جمي‬ ‫وين‬‫و‬‫ب‬ ‫وات‬‫و‬‫للمعلوم‬ ‫وتمر‬‫و‬‫المس‬ ‫وادل‬‫و‬‫التب‬‫ات‬
‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬
•‫وال‬‫و‬‫خ‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫ور‬‫و‬‫مباش‬ ‫وكل‬‫و‬‫بش‬ ‫والعمالء‬‫و‬‫ب‬ ‫وام‬‫و‬‫االهتم‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬ ‫وين‬‫و‬‫تمك‬‫ل‬
‫فو‬ ‫بصفة‬ ‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫لحل‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫منحهم‬‫رية‬
•‫ضو‬ ‫فوي‬ ‫والخطوط‬ ‫اإلجوراءات‬ ‫على‬ ‫للتعديالت‬ ‫المستمر‬ ‫اإلدخال‬‫وء‬
‫والموظفين‬ ،‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫آراء‬
28

29. ‫الخدمة؟‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
•‫االعتمادية‬
•‫االستجابة‬
•‫الجدارة‬
•‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
•‫الضمان‬
•‫المادي‬ ‫العنصر‬
29

30. ‫االعتمادية‬
•‫وووـا‬‫و‬‫منحتهــ‬ ‫التوووي‬ ‫وووـود‬‫و‬‫للوعـ‬ ‫ا‬‫ا‬‫وفقـــوووـ‬ ‫وووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫تأديوووة‬ ‫وووى‬‫و‬‫عل‬ ‫القووودرة‬
‫ووتوى‬‫و‬‫مس‬ ‫ووس‬‫و‬‫نف‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وول‬‫و‬‫العمي‬ ‫ووول‬‫و‬‫حص‬ ‫ووذلك‬‫و‬‫وك‬ ‫ووالء‬‫و‬‫للعم‬ ‫ووة‬‫و‬‫المؤسس‬
‫الظروف‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬.
–‫مثوال‬:‫شوركة‬ ‫حققوت‬MacDonald’s‫الوجبوات‬ ‫سووق‬ ‫فوي‬ ‫مكانتهوا‬
‫ال‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬‫خدموة‬
‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫فروعها‬ ‫من‬ ‫فرع‬ ‫أي‬ ‫في‬.
30

31. ‫االستجابة‬
•‫تقوو‬ ‫فووي‬ ‫الدائمووة‬ ‫والرغبووة‬ ‫االسووتعداد‬ ‫تعكووس‬‫ديم‬
‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬ ‫ومن‬ ،‫الخدمة‬:
–‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬
–‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
–‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
–‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬
–‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬
31

32. ‫الجدارة‬
•‫ووة‬‫و‬‫الالزم‬ ‫ووارات‬‫و‬‫المه‬ ‫ووة‬‫و‬‫بالمؤسس‬ ‫وواملين‬‫و‬‫الع‬ ‫ووتالك‬‫و‬‫ام‬
‫ووووة‬‫و‬‫كاف‬ ‫ووووديهم‬‫و‬‫ل‬ ‫وووووافر‬‫و‬‫تت‬ ‫وأن‬ ،‫ووووال‬‫و‬‫األعم‬ ‫وووواز‬‫و‬‫إلنج‬
‫وو‬‫و‬‫البيعي‬ ‫ووات‬‫و‬‫والسياس‬ ‫ووات‬‫و‬‫المنتج‬ ‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووات‬‫و‬‫المعلوم‬‫ة‬
‫والبدائل‬.
–‫مثال‬:‫فنوادق‬ ‫سلسولة‬ ‫حققوت‬Marriott‫واسوعة‬ ‫شوهرة‬
‫وووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وووا‬‫و‬‫خبراته‬ ‫وووبب‬‫و‬‫بس‬ ‫وووة‬‫و‬‫الفندقي‬ ‫وووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫وووال‬‫و‬‫مج‬ ‫وووي‬‫و‬‫ف‬
‫خ‬ ‫مجوال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬‫دموة‬
‫العمالء‬.
32

33. ‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
•‫وات‬‫و‬‫المؤسس‬ ‫وع‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫التعام‬ ‫وادة‬‫و‬‫ع‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫ول‬‫و‬‫يفض‬
‫أو‬ ‫ووا‬‫و‬‫منه‬ ‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫ووول‬‫و‬‫الحص‬ ‫ووهل‬‫و‬‫يس‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬
‫ووا‬‫و‬‫معه‬ ‫وول‬‫و‬‫التعام‬.‫ووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وول‬‫و‬‫التعام‬ ‫ووهولة‬‫و‬‫س‬ ‫وور‬‫و‬‫وتفس‬
‫منها‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعدة‬ ‫الخدمة‬:
–‫الشخصي‬ ‫االتصال‬ ‫وسرعة‬ ‫إمكانية‬
–‫التليفوني‬ ‫االتصال‬ ‫سهولة‬
–‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالءمة‬
–‫المواقع‬ ‫مالءمة‬
–‫للسيارات‬ ‫انتظار‬ ‫أماكن‬ ‫وجود‬
33

34. ‫الضمان‬
•‫فوو‬ ‫المنتج‬ ‫باستبدال‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬‫بورد‬ ‫أو‬ ‫را‬
‫ود‬‫و‬‫ع‬ ‫وة‬‫و‬‫حال‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫أو‬ ‫وه‬‫و‬‫ب‬ ‫وب‬‫و‬‫عي‬ ‫أي‬ ‫وود‬‫و‬‫وج‬ ‫وة‬‫و‬‫حال‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وا‬‫و‬‫دفعه‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وة‬‫و‬‫القيم‬‫م‬
‫أداءه‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬.‫منها‬ ‫كثيرة‬ ‫ا‬‫ال‬‫أشكا‬ ‫الضمان‬ ‫ويأخذ‬:
–‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬
–‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
–‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫التعرض‬ ‫عدم‬
–‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫خلو‬
–‫مثال‬:‫شركة‬Xerox‫فو‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬ ‫يعطي‬ ‫والذي‬ ‫المطلق‬ ‫الرضاء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬‫ي‬
‫توقعاتو‬ ‫إلوى‬ ‫يرقوى‬ ‫ال‬ ‫اشتراه‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬‫حتوى‬ ،‫ه‬
‫به‬ ‫فنية‬ ‫عيوب‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ولو‬
34

35. ‫المادي‬ ‫العنصر‬
•‫ال‬ ‫ووى‬‫و‬‫ف‬ ‫ووة‬‫و‬‫والمتمثل‬ ‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووي‬‫و‬‫لتلق‬ ‫ووة‬‫و‬‫المادي‬ ‫ووة‬‫و‬‫البيئ‬ ‫ووه‬‫و‬‫ب‬ ‫وود‬‫و‬‫يقص‬‫وور‬‫و‬‫مظه‬
‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووذ‬‫و‬‫مناف‬ ‫ووة‬‫و‬‫ونظاف‬ ‫ووداخلي‬‫و‬‫ال‬ ‫ووميم‬‫و‬‫والتص‬ ‫ووة‬‫و‬‫للمنظم‬ ‫ووارجي‬‫و‬‫الخ‬
‫ت‬ ‫وي‬‫و‬‫والت‬ ،‫وا‬‫و‬‫التكنولوجي‬ ‫وتوى‬‫و‬‫ومس‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬ ‫ور‬‫و‬‫ومظه‬ ‫وات‬‫و‬‫والقاع‬‫وى‬‫و‬‫عط‬
‫المكوان‬ ‫عراقة‬ ‫عن‬ ‫مجملها‬ ‫في‬ ‫انطباعات‬.‫الما‬ ‫األبعواد‬ ‫وتسوتمد‬‫ديوة‬
‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬:
–‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬.
–‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫تؤثر‬ ‫أنها‬
35

36. ‫األعمال‬ ‫منظمات‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫آثار‬
36

37. ‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
•‫أوال‬:‫وكسووب‬ ‫العمووالء‬ ‫علووى‬ ‫الحفوواظ‬ ‫خووالل‬ ‫موون‬ ‫المبيعووات‬ ‫زيووادة‬
‫والئهم‬
•‫ثانيا‬:‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬
•‫ثالثا‬:‫المنتجات‬ ‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬
•‫ووا‬‫و‬‫رابع‬:‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وواظ‬‫و‬‫والحف‬ ‫ووذب‬‫و‬‫ج‬ ‫ووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وواهم‬‫و‬‫تس‬ ‫وودة‬‫و‬‫الجي‬ ‫ووالء‬‫و‬‫العم‬ ‫ووة‬‫و‬‫خدم‬
‫الكفاءات‬
37

38. ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫العمالء‬
‫االتصاالت‬
‫اإليجابية‬
‫إمكانية‬
‫تحريك‬
‫السعر‬
‫تكل‬ ‫تقليل‬‫فة‬
‫إعادة‬
‫العمل‬
‫دافعي‬ ‫زيادة‬‫ة‬
‫العاملين‬
‫انخفاض‬
‫دوران‬
‫العمل‬
‫التكلفة‬ ‫وانخفاض‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫زيادة‬‫الربحية‬
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
38

39. ‫الخدمة‬ ‫آثار‬‫السيئة‬‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
•‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬:‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬
•‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬/‫األخرى‬ ‫الخدمات‬
•‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬
•‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
•‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعف‬
•‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬
•‫األرباح‬ ‫انخفاض‬
39

40. ‫الناجح‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬
•‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬
•‫التصرف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬
•‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫الصبر‬
•‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
•‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
•‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬
•‫العمالء‬ ‫احترام‬
•‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
•‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬
•‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬
•‫المهني‬ ‫المظهر‬
•‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬
•‫واألمانة‬ ‫الصدق‬
•‫اإلنصات‬ ‫حسن‬
40

41. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫الفصل‬‫الثالث‬:‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬
41

42. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫والنجاح‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬
42

43. ‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬
‫المتميزة‬
•‫الذاتي‬ ‫بالحديث‬self talk:‫موظوف‬ ‫يجريوه‬ ‫الوذي‬ ‫الحووار‬ ‫نوعيوة‬
‫وك‬ ‫والوزمالء‬ ‫الرؤساء‬ ‫تجاه‬ ‫به‬ ‫يشعر‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫نفسه‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬‫افوة‬
‫الوظيفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراف‬.
43

44. ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫أمثلة‬
‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬…
‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬
‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬..
‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬..
‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ ‫شر‬ ‫اتق‬
44

45. ‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬‫لي‬
‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬
‫العمال‬ ‫يثيرها‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬‫ء‬
‫ا‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬‫ألول‬
‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوظيفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬
45

46. ‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬
•‫الالمباالة‬:‫ا‬ ‫بعودم‬ ‫بوالعمالء‬ ‫يحتكوون‬ ‫الوذين‬ ‫المووظفين‬ ‫بعوض‬ ‫قيوام‬‫الكتوراث‬
‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬
•‫والبرود‬ ‫اآللية‬:‫الوظيفوة‬ ‫متطلبات‬ ‫حول‬ ‫الموظف‬ ‫سلوكيات‬ ‫دوران‬‫ولويس‬
‫مشواعر‬ ‫مون‬ ‫وخلوهوا‬ ‫المعاملوة‬ ‫فتوور‬ ‫إلوى‬ ‫يوؤدي‬ ‫مما‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫متطلبات‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬.
•‫التسويف‬:‫و‬ ‫والسياسات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫خلف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تخفى‬ ‫يعني‬‫اللووائح‬
‫لتكاسله‬ ‫نظرا‬ ،‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫يماطل‬ ‫لكي‬.
46

47. ‫وسؤ‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬
•‫والتقواعس‬ ‫السلبية‬:‫الموظوف‬ ‫لودى‬ ‫المبوادرة‬ ‫روح‬ ‫وجوود‬ ‫عودم‬ ‫هوي‬
‫منه‬ ‫طلب‬ ‫إذا‬ ‫إال‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫وتكاسله‬ ،‫االنجاز‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫أو‬.
•‫وز‬‫و‬‫التميي‬:‫و‬‫و‬‫أثن‬ ‫ولوكياته‬‫و‬‫س‬ ‫و‬ ‫ول‬‫و‬‫للعمي‬ ‫وف‬‫و‬‫الموظ‬ ‫ورة‬‫و‬‫نظ‬ ‫وتالف‬‫و‬‫اخ‬‫وديم‬‫و‬‫تق‬ ‫اء‬
‫جن‬ ‫أو‬ ‫العميول‬ ‫ديانوة‬ ‫مثول‬ ‫اعتبوارات‬ ‫عودة‬ ‫على‬ ‫ا‬‫ا‬‫بناء‬ ، ‫الخدمة‬‫سويته‬
‫جنسيته‬ ‫أو‬...‫الخ‬
•‫ور‬‫و‬‫التحقي‬:‫ومعا‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وأن‬‫و‬‫ش‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫بالتقلي‬ ‫وف‬‫و‬‫الموظ‬ ‫وام‬‫و‬‫قي‬ ‫وو‬‫و‬‫ه‬‫وه‬‫و‬‫ملت‬
‫بازدراء‬.
47

48. ‫اإلدار‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلص‬‫ة‬
‫الذاتية‬
•‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫من‬ ‫تخلص‬
•‫بببت‬‫ب‬‫ض‬ ‫بببع‬‫ب‬‫م‬ ‫بببلبي‬‫ب‬‫الس‬ ‫بببل‬‫ب‬‫التفاع‬ ‫بببت‬‫ب‬‫تجن‬
‫العمالء‬
•‫الوظي‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬ ‫بشك‬ ‫تعامل‬‫فية‬
•‫الكلمبا‬ ‫اسبتخدام‬ ‫عبدم‬ ‫علبى‬ ‫نفس‬ ‫ت‬ّ‫ر‬‫د‬‫ت‬
‫السلبية‬
48

49. ‫ا‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬‫لعمل‬
•‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬:
•‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووأى‬‫و‬‫ين‬ ‫ووأن‬‫و‬‫ب‬ ‫ووك‬‫و‬‫وذل‬ ،‫وولبية‬‫و‬‫الس‬ ‫ووات‬‫و‬‫االتجاه‬ ‫ذوى‬ ‫ووراد‬‫و‬‫األف‬ ‫ووب‬‫و‬‫تجن‬
‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫أحاديثهم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
•‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬.
•‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬.
•‫وة‬‫و‬‫قل‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫أو‬ ‫وة‬‫و‬‫المنظم‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ووم‬‫و‬‫الل‬ ‫واء‬‫و‬‫وإلق‬ ‫وذار‬‫و‬‫األع‬ ‫وتالق‬‫و‬‫اخ‬ ‫وب‬‫و‬‫تجن‬
‫مواردها‬.
49

50. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬‫الرابع‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬
50

51. ‫الخ‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫التوقعات‬‫دمة‬
•‫الخدمة‬ ‫جودة‬:‫وتو‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬‫قعات‬
‫لها‬ ‫العمالء‬.
•‫الخدمة‬ ‫جودة‬=‫الفعلي‬ ‫لألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬–‫لمست‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬‫وى‬
‫األداء‬
51

52. ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫التوقعات‬
•‫وة‬‫و‬‫العادي‬ ‫وة‬‫و‬‫الخدم‬:‫إدرا‬ ‫واوى‬‫و‬‫يتس‬ ‫ودما‬‫و‬‫عن‬ ‫وق‬‫و‬‫تتحق‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وك‬‫و‬‫تل‬ ‫وى‬‫و‬‫وه‬‫ك‬
‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬.
•‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬:‫األدا‬ ‫يتدنى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬‫الفعلوي‬ ‫ء‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬.
•‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬:‫ي‬ ‫أو‬ ‫يفووق‬ ‫عنودما‬ ‫تتحقوق‬ ‫التوي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬‫تجواوز‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬.
52

53. ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫نماذج‬ ‫بعض‬
‫األعمال‬
•‫المطاعم‬ ‫في‬
•‫التجزئة‬ ‫متاجر‬ ‫في‬
•‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫في‬
53

54. ‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيف‬
•‫أوال‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
•‫ثانيا‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
54

55. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
•‫مستوى‬‫المرغوبة‬ ‫الخدمة‬:‫موا‬ ‫الخدموة‬ ‫مون‬ ‫المسوتوى‬ ‫هوذا‬ ‫يعكس‬
‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬.
•‫مستوى‬‫المالئمة‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬:‫مو‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬‫ا‬
‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينظر‬.
•‫وامح‬‫و‬‫التس‬ ‫وة‬‫و‬‫منطق‬:‫ال‬ ‫ود‬‫و‬‫ق‬ ‫وذي‬‫و‬‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫واق‬‫و‬‫النط‬ ‫أو‬ ‫ودى‬‫و‬‫الم‬ ‫وى‬‫و‬‫وه‬
‫ال‬ ‫مسوتوى‬ ‫علوى‬ ‫الحكوم‬ ‫إلوى‬ ‫يقووده‬ ‫أو‬ ،‫للعميول‬ ‫إزعاج‬ ‫يسبب‬‫خدموة‬
‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬.
55

56. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
•‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الصريحة‬ ‫الوعود‬
•‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬
•‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
•‫الخدمات‬ ‫نفس‬ ‫تقدم‬ ‫أخرى‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
•‫للمنظمة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الظروف‬‫و‬‫العوامل‬‫الموقفية‬
56

57. ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وتأثير‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬
‫المنظمات‬
•‫أوال‬:‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬
•‫ثانيا‬:‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
•‫ثالثا‬:‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االتصاالت‬
•‫رابعا‬:‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬
•‫خامسا‬:‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوث‬ ‫إجراء‬
57

58. ‫توقع‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬ ‫السلبية‬ ‫اآلثار‬‫العمالء‬ ‫ات‬
•‫هوو‬ ‫العمووالء‬ ‫توقعووات‬ ‫تحقيووق‬ ‫فووى‬ ‫للفشوول‬ ‫السوولبية‬ ‫النتيجووة‬‫فقوودان‬ ‫ي‬
‫ذ‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وب‬‫و‬‫يترت‬ ‫وا‬‫و‬‫وم‬ ،‫وين‬‫و‬‫للمنافس‬ ‫وولهم‬‫و‬‫تح‬ ‫والي‬‫و‬‫وبالت‬ ‫وم‬‫و‬‫والئه‬‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫ل‬
‫انخفواض‬ ‫إلوى‬ ‫النهايوة‬ ‫فوى‬ ‫تصل‬ ‫التي‬ ‫السلبيات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬‫حتوى‬ ‫أو‬
‫للمنظمة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬.
58

59. ‫ت‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬ ‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬‫وقعات‬
‫العمالء‬
•‫ا‬ ‫توقعوات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫إن‬‫لعموالء‬
‫التوي‬ ‫الفوائود‬ ‫جميوع‬ ‫منوه‬ ‫ويتفورع‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫والذي‬ ،‫للخدمة‬‫تونعكس‬
‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫هو‬ ،‫المنظمة‬ ‫على‬.
•‫و‬ ‫ووب‬‫و‬‫كس‬ ‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووتج‬‫و‬‫تن‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬ ‫ووة‬‫و‬‫الفرعي‬ ‫وود‬‫و‬‫الفوائ‬ ‫وون‬‫و‬‫م‬ ‫وود‬‫و‬‫العدي‬ ‫وود‬‫و‬‫توج‬‫الء‬
‫العمالء‬‫ومنها‬:
–‫العمال‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫فى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬‫الحاليين‬ ‫ء‬.
–‫لل‬ ‫بالترويج‬ ‫الراضين‬ ‫العمالء‬ ‫لقيام‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬‫منظمة‬
–‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬.
59

60. ‫توقعاته‬ ‫إدارة‬ ‫حسن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫كست‬
60

61. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬‫الخامس‬:‫إدارة‬‫العمالء‬ ‫شكاوي‬
61

62. ‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬
62

63. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
•‫أوال‬:‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
•‫ثانيا‬:‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬
•‫ثالثا‬:‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬
•‫رابعا‬:‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬
•‫خامسا‬:‫أخرى‬ ‫أسبات‬‫مثل‬:
–‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التميز‬
–‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬.
–‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬.
–‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬.
–‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬.
–‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬.
63

64. ‫بالشكوى‬ ‫يتقدمون‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬
•‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬
•‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫المعرفة‬ ‫عدم‬
•‫المنفق‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬
•‫بديلة‬ ‫مصادر‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬
•‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬
64

65. ‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
•‫وواحي‬‫و‬‫ن‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ورف‬‫و‬‫للتع‬ ‫وة‬‫و‬‫الهام‬ ‫وادر‬‫و‬‫المص‬ ‫ود‬‫و‬‫أح‬ ‫وون‬‫و‬‫يمثل‬ ‫وذمرون‬‫و‬‫المت‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬
‫ا‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ‫الممكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫و‬ ‫القصور‬‫لعمالء‬
65

66. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
66

67. ‫اإلمك‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬‫ان؟‬
.1‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬
.2‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬
.3‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬
.4‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬
67

68. ‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬‫ء‬
68

69. ‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬‫ء‬
‫األولى‬ ‫الخطوة‬‫بالمشكلة‬ ‫االهتمام‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬.
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬‫الفهم‬ ‫لتحقيق‬ ‫اإلصغاء‬ ‫حسن‬.
‫الخطوة‬‫الثالثة‬‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫تعرف‬.
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬.
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬.
‫السادسة‬ ‫الخطوة‬‫اإليجاز‬ ‫ومتابعة‬ ‫المختارة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تطبيق‬.
‫السابعة‬ ‫الخطوة‬‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬.
69

70. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬
•‫اإلنصوات‬ ‫وحسون‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫امتصاص‬ ‫محاولة‬
‫له‬
•‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬
•‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
•‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
•‫إضافية‬ ‫مميزات‬ ‫العميل‬ ‫منح‬.
•‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬.
•‫الفورية‬ ‫االستجابة‬.
•‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬.
•‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬.
70

71. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬ ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬
‫بفاعلية؟‬
•‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة‬ ‫إنشاء‬.
•‫المعالجة‬ ‫في‬ ‫التقدم‬ ‫ومدى‬ ‫ومصادرها‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫المستمر‬ ‫التحليل‬.
•‫لتطويرها‬ ‫ومقترحاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫أساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضاء‬ ‫المستمرة‬ ‫الدراسات‬.
•‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حث‬.
•‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫االتصال‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريف‬.
•‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫اإلنصات‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬.
•‫بشأنها‬ ‫المناسبة‬ ‫التصرفات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬.
•‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫للعامين‬ ‫والصالحيات‬ ‫السلطات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫توفير‬.
•‫مشكالتهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫األساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬.
71

72. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫هذه‬ ‫تذكر‬
•‫و‬‫و‬‫به‬ ‫وـج‬‫و‬‫نعالــ‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وـقة‬‫و‬‫الطريـ‬ ‫وـوء‬‫و‬‫ضــ‬ ‫وـى‬‫و‬‫فـ‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫وا‬‫و‬‫علين‬ ‫وم‬‫و‬‫يحك‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫وادة‬‫و‬‫ع‬‫ا‬
‫ور‬‫و‬‫أم‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫ورون‬‫و‬‫ويعتب‬ ‫وازة‬‫و‬‫ممت‬ ‫وة‬‫و‬‫خدم‬ ‫وم‬‫و‬‫له‬ ‫ودم‬‫و‬‫نق‬ ‫أن‬ ‫وون‬‫و‬‫يتوقع‬ ‫وم‬‫و‬‫فه‬ ،‫وـم‬‫و‬‫مشاكله‬‫ا‬
‫طبيعيا‬...‫فوي‬ ‫خطوأ‬ ‫يحودث‬ ‫عنودما‬ ‫بوه‬ ‫تقووم‬ ‫موا‬ ‫هوو‬ ‫عوادة‬ ‫يتذكرونوه‬ ‫موا‬ ‫وكل‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.
•‫المفتورض‬ ‫فمون‬ ،‫هوام‬ ‫كحودث‬ ‫الخدموة‬ ‫فوي‬ ‫الخطوأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬.‫كبيور‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬‫هوي‬ ‫ة‬
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫هامة‬ ‫قضية‬.
•‫الخدموة‬ ‫عون‬ ‫رضوائهم‬ ‫عودم‬ ‫يظهوروا‬ ‫أن‬ ‫عمالئوك‬ ‫على‬ ‫السهل‬ ‫من‬ ‫أجعل‬.‫قود‬
‫الف‬ ‫وك‬‫و‬‫يمنح‬ ‫وة‬‫و‬‫النهاي‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وه‬‫و‬‫أن‬ ‫إال‬ ،‫وك‬‫و‬‫ل‬ ‫وبة‬‫و‬‫بالنس‬ ‫وار‬‫و‬‫س‬ ‫ور‬‫و‬‫غي‬ ‫ور‬‫و‬‫أم‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫ودو‬‫و‬‫يب‬‫وة‬‫و‬‫رص‬
‫األمور‬ ‫إلصالح‬
72

73. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬‫السادس‬:‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
73

74. ‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬
•‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫وو‬‫و‬‫ش‬ ‫وور‬‫و‬‫البش‬ ‫ووين‬‫و‬‫ب‬ ‫ووتالف‬‫و‬‫االخ‬ ‫أن‬ ‫ووى‬‫و‬‫وه‬ ‫ووية‬‫و‬‫أساس‬ ‫ووة‬‫و‬‫لحقيق‬ ‫اإلدراك‬ ‫وودم‬‫و‬‫ع‬‫ئ‬
‫طبيعي‬.
•‫وا‬‫و‬‫ثاني‬:‫وداف‬‫و‬‫وأه‬ ‫وة‬‫و‬‫ناحي‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫وكرامت‬ ‫ويتك‬‫و‬‫وشخص‬ ‫وك‬‫و‬‫تكوين‬ ‫وين‬‫و‬‫ب‬ ‫وط‬‫و‬‫الخل‬‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫ك‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬
•‫ثالثا‬:‫اآل‬ ‫موع‬ ‫التعامول‬ ‫فوي‬ ‫التميوز‬ ‫علوى‬ ‫الحكوم‬ ‫بأن‬ ‫الزائفة‬ ‫القناعة‬‫إنموا‬ ‫خورين‬
‫وو‬‫و‬‫العادي‬ ‫وواع‬‫و‬‫الطب‬ ‫ذو‬ ‫أو‬ ‫ووابي‬‫و‬‫اإليج‬ ‫وول‬‫و‬‫العمي‬ ‫ووذب‬‫و‬‫ج‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وودرة‬‫و‬‫الق‬ ‫ووى‬‫و‬‫إل‬ ‫ووتند‬‫و‬‫يس‬،‫ة‬
‫ي‬ ‫التوي‬ ‫المواقوف‬ ‫فوي‬ ‫المهوارة‬ ‫تبورز‬ ‫حيوث‬ ،‫تماموا‬ ‫ذلك‬ ‫بخالف‬ ‫والحقيقة‬‫كوون‬
‫فيها‬ ‫طرفا‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬.
74

75. ‫نموذج‬Disc‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫في‬
•‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
•Demanding or Annoying Customer
•‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•Social Customer.
•‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
•Balanced or Moderate Customer.
•‫الشاكي‬ ‫العميل‬
•Complaining Customer.
75

76. ‫أوال‬:‫المطالت‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
•‫صفاته‬
–‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬.
–‫الخودمات‬ ‫مون‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬.
–‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬.
–‫ووويرات‬‫و‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫ووورات‬‫و‬‫التبري‬ ‫ووول‬‫و‬‫يقب‬ ‫ال‬‫ألي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬.
–‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬.
–‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.
76

77. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬.
•‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬.
•‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬.
•‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬.
•‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬.
•‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬
77

78. ‫ثانيا‬:‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•‫صفاته‬
–‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
–‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
–‫الوقت‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
–‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ ‫الود‬
–‫االلتزام‬ ‫صدق‬
–‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬
78

79. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬.
•‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬.
•‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬.
•‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬.
•‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
•‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬.
79

80. ‫ثالثا‬:‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬
•‫صفاته‬
–‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬.
–‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬.
–‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬.
–‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.
80

81. ‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
•‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬.
•‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬.
•‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬.
•‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬.
•‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬.
•‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬.
•‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬.
•‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.
81

82. ‫رابعا‬:‫الشاكي‬ ‫العميل‬
•‫صفاته‬
–‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬.
–‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬.
–‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬.
–‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬.
–‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬.
–‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬.
–‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬
82

83. ‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬.
•‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬.
•‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬.
•‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬.
•‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬.
•‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬.
•‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.
83

84. ‫العمالء‬ ‫لتصنيف‬ ‫الشائعة‬ ‫األنماط‬ ‫نموذج‬
84

85. ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬‫من‬
‫العمالء‬
•‫التعا‬ ‫فوي‬ ‫تونجح‬ ‫حتوى‬ ‫الشخصوي‬ ‫سولوكك‬ ‫نموط‬ ‫علوى‬ ‫تعرف‬‫موع‬ ‫مول‬
‫اآلخرين‬
•‫شخصوي‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬‫كول‬ ‫ة‬
‫منهم‬
•‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬
•‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬
85

86. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•‫و‬‫و‬‫فق‬ ‫ويس‬‫و‬‫ل‬ ‫لعمالئوك‬ ‫وزة‬‫و‬‫متمي‬ ‫وة‬‫و‬‫خدم‬ ‫تقوديم‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وك‬‫و‬‫نجاح‬ ‫يتوقوف‬‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ط‬
‫بوو‬ ،‫العمووالء‬ ‫هووؤالء‬ ‫وتوقعووات‬ ‫الحتياجووات‬ ‫الصووحيح‬ ‫التشووخيص‬‫ل‬
‫واسوووتخ‬ ‫والشخصوووية‬ ‫السووولوكية‬ ‫أنمووواطهم‬ ‫بوووين‬ ‫التمييوووز‬ ‫كوووذلك‬‫دام‬
‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المناسبة‬ ‫المداخل‬.
•‫الصو‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬ ‫العملية‬ ‫خبرتك‬ ‫تلعب‬‫لنوعيوة‬ ‫حيح‬
‫العميل‬.
•‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وأثير‬‫و‬‫للت‬ ‫وة‬‫و‬‫مختلف‬ ‫وداخل‬‫و‬‫م‬ ‫وتخدم‬‫و‬‫اس‬‫والء‬‫و‬‫العم‬‫و‬‫و‬‫االس‬ ‫وق‬‫و‬‫وتحقي‬‫تجابة‬
‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬.
86

87. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وم‬‫و‬‫للحك‬ ‫واتيح‬‫و‬‫مف‬ ‫وة‬‫و‬‫بمثاب‬ ‫ور‬‫و‬‫تعتب‬ ‫وي‬‫و‬‫والت‬ ‫ورات‬‫و‬‫المؤش‬ ‫وض‬‫و‬‫بع‬ ‫ود‬‫و‬‫توج‬‫وة‬‫و‬‫نوعي‬
‫مثل‬ ‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬ ‫العميل‬:
–‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬.
–‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬.
–‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬.
–‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬(‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬.)
•‫و‬‫و‬‫الظ‬ ‫واختالف‬‫و‬‫ب‬ ‫ود‬‫و‬‫الواح‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وع‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫تعامل‬ ‫ولوب‬‫و‬‫أس‬ ‫ور‬‫و‬‫تغيي‬ ‫وك‬‫و‬‫علي‬ ‫وب‬‫و‬‫يج‬‫روف‬
‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫واألوقات‬.
•‫ذلو‬ ‫يسواعد‬ ‫حيوث‬ ،‫معوه‬ ‫بالتعامول‬ ‫تبوادر‬ ‫أن‬ ‫قبول‬ ‫العميول‬ ‫تفهوم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫فوي‬ ‫ك‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫مداخل‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬
87

88. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬‫السابع‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬
88

89. ‫فى‬ ‫للتميز‬ ‫الرئيسية‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬
89

90. ‫ف‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫الخدمة؟‬ ‫ي‬
•‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•‫ثانيا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
•‫ثالثا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
•‫ا‬‫ا‬‫رابع‬:‫للعامل‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬‫ين‬
•‫خامسا‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
•‫سادسا‬:‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
90

91. ‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬:
–‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬
–‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائح‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬
–‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬
91

92. ‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬:
–‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬
–‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادي‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬
–‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬
–‫وو‬ ‫المستقبلية‬ ‫االتجاهات‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬‫ضع‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬
–‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬
92

93. ‫ثانيا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
•‫الم‬ ‫ثقافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬‫مثل‬ ‫نظمة‬:
–"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬"The Customer Is Always Right
–"‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer is the Business
–"‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer Is My Boss
–"‫الملك‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer is a king
93

94. ‫ثانيا‬:‫الع‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬‫مالء‬
•‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫الثقافة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إليجاد‬:
–‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬.
–‫المعايير‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫وقادرين‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬.
–‫مست‬ ‫تحسين‬ ‫بشأن‬ ‫واآلراء‬ ‫للمقترحات‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تشجيع‬ ‫وجود‬‫ويات‬
‫الخدمة‬
94

95. ‫ثالثا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
•‫التا‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نحو‬ ‫إداري‬ ‫التزام‬ ‫وجود‬ ‫يساعد‬‫لية‬:
–‫فلس‬ ‫تحويل‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫بجدية‬ ‫وإشعارهم‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المصداقية‬ ‫ترسيخ‬‫خدمة‬ ‫فة‬
‫ملموس‬ ‫واقع‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬.
–‫ا‬ ‫بخدمة‬ ‫المتعلقة‬ ‫وثقافتها‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫لتطبيق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬‫لعمالء‬.
–‫كيفي‬ ‫حول‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫وتبادل‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬‫تحسين‬ ‫ة‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬.
–‫مب‬ ‫لمساندة‬ ‫الكامنة‬ ‫قدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫طاقاتهم‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬‫ادرات‬
‫الخدمة‬ ‫تطوير‬.
95

96. ‫ا‬‫ا‬‫رابع‬:‫وتوصيل‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬‫ها‬
‫للعاملين‬
•‫تساعد‬‫ت‬ ‫فوي‬ ‫للعموالء‬ ‫المتميوزة‬ ‫للخدموة‬ ‫معوايير‬ ‫وضوع‬ ‫عملية‬‫حويول‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬.
96

97. ‫خامسا‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
•‫وة‬‫و‬‫مجموع‬ ‫إال‬ ‫وي‬‫و‬‫ه‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫وة‬‫و‬‫والمنظم‬ ،‫وة‬‫و‬‫المنظم‬ ‫وـو‬‫و‬‫ه‬ ‫وـة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫وـدم‬‫و‬‫مق‬ ‫إن‬
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وة‬‫و‬‫حريص‬ ‫وون‬‫و‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫وب‬‫و‬‫يج‬ ‫اإلدارة‬ ‫وإن‬‫و‬‫ف‬ ‫وذا‬‫و‬‫ول‬ ،‫وديها‬‫و‬‫ل‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬
‫بالت‬ ‫تقووم‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬‫الفعلوي‬ ‫عامول‬
‫العمالء‬ ‫مع‬
97

98. ‫سادسا‬:‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
•‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬:
–‫وة‬‫و‬‫والمنظم‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫وو‬‫و‬‫نح‬ ‫وة‬‫و‬‫اإليجابي‬ ‫وات‬‫و‬‫واالتجاه‬ ‫وة‬‫و‬‫الجماع‬ ‫وعور‬‫و‬‫ش‬ ‫ودعيم‬‫و‬‫ت‬
‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬.
–‫أكثر‬ ‫بصورة‬ ‫العادية‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الخاصة‬ ‫العمالء‬ ‫لمطالب‬ ‫االستجابة‬‫فاعلية‬
‫ير‬ ‫بمن‬ ‫يستعين‬ ‫أن‬ ‫يستطيع‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،‫أكبر‬ ‫وبسرعة‬‫لتحقيق‬ ‫يد‬
‫طلبه‬ ‫ووقتما‬ ‫أينما‬ ‫العون‬ ‫سيجد‬ ‫أنه‬ ‫واثق‬ ‫وهو‬ ‫ذلك‬.
–‫لت‬ ‫نتيجوووة‬ ‫الخدموووة‬ ‫مسوووتويات‬ ‫فوووي‬ ‫المسوووتمر‬ ‫والتحسوووين‬ ‫التطووووير‬‫ناقووول‬
‫البعض‬ ‫وبعضهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬.
98

99. ‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫مواصفات‬
•‫األهداف‬ ‫وضوح‬
•‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬
•‫المشاركة‬:
•‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫والثقة‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالف‬
•‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬
•‫القيادية‬ ‫المشاركة‬
•‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫تثمين‬
99

100. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬‫الثامن‬:‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬
100

101. ‫أوال‬:‫الع‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫مالء‬
•‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬:
–‫لتقديمها‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬.
–‫عليها‬ ‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫والتمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬.
101

102. ‫ثانيا‬:‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫ابة‬
‫عليها‬
•‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬:
–‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫ضمان‬.
–‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫مجاراة‬.
–‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬.
–‫والت‬ ‫ووير‬‫و‬‫التط‬ ‫ورص‬‫و‬‫ف‬ ‫وة‬‫و‬‫ومعرف‬ ،‫وة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫أداء‬ ‫وتويات‬‫و‬‫مس‬ ‫ودير‬‫و‬‫لتق‬ ‫وة‬‫و‬‫الفرص‬ ‫وة‬‫و‬‫إتاح‬‫وين‬‫و‬‫حس‬
‫فيها‬.
–‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
–‫والمؤسس‬ ‫الفردي‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫للرقابة‬ ‫أداة‬ ‫المعايير‬ ‫تمثل‬،‫ي‬‫ال‬ ‫فعملية‬‫والتقيويم‬ ‫رقابوة‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬.
102

103. ‫ثانيا‬:‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫ابة‬
‫عليها‬ •‫وضع‬ ‫عند‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬
‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬:
–‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬.
–‫والوضوح‬ ‫البساطة‬.
–‫للقياس‬ ‫القابلية‬.
–‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموضوعية‬.
–‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫قبول‬.
–‫اعتبارها‬‫جزءا‬‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ ‫التوصيف‬ ‫من‬.
–‫المرونة‬.
–‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خضوع‬ ‫بمعنى‬ ،‫العدالة‬.
103

104. ‫ثانيا‬:‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫ابة‬
‫عليها‬
•‫الخ‬ ‫وأهداف‬ ‫والمعايير‬ ‫المواصفات‬ ‫لتحديد‬ ‫طرق‬ ‫أربعة‬ ‫توجد‬،‫دمة‬
‫وهي‬:
•‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬.
•‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬.
•‫والموظف‬ ‫المدير‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬.
•‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬.
104

105. ‫ثالثا‬:‫لتقيي‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬‫الخدمة‬ ‫م‬
‫وتطويرها‬
•‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬:
–‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وأساليب‬ ‫وخدماتها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬.
–‫مجواال‬ ‫لقيواس‬ ‫والعميول‬ ‫المنظموة‬ ‫بوين‬ ‫والبنواء‬ ‫المفتووح‬ ‫للحووار‬ ‫أسواس‬ ‫توفير‬‫القووة‬ ‫ت‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والضعف‬.
–‫لمسوت‬ ‫وتوقعواتهم‬ ‫العموالء‬ ‫الحتياجوات‬ ‫الجيود‬ ‫والتشخيص‬ ‫الدقيق‬ ‫التعرف‬‫األداء‬ ‫ويات‬
‫للخدمة‬.
–‫المستقبلي‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬.
–‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وع‬‫و‬‫والبي‬ ‫وة‬‫و‬‫العام‬ ‫وات‬‫و‬‫والعالق‬ ‫والن‬‫و‬‫اإلع‬ ‫وتراتيجيات‬‫و‬‫إس‬ ‫وميم‬‫و‬‫تص‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫واعدة‬‫و‬‫المس‬‫ووء‬‫و‬‫ض‬
‫العمالء‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬.
–‫وال‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫التحفيز‬ ‫أنظمة‬ ‫وتحديث‬ ‫لتطوير‬ ‫موضوعي‬ ‫أساس‬ ‫وضع‬‫تدريب‬.
105

106. ‫الم‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬‫رتدة‬
•‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
•‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬
•‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬
•‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬
•‫المنظمة‬ ‫سمعة‬
106

107. ‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
•‫الرأي‬ ‫استطالعات‬
•‫الموجه‬ ‫المجموعات‬‫ة‬‫المركزة‬ ‫أو‬
•‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬
107

108. ‫العمالء‬ ‫لبيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تصميم‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
•‫العمي‬ ‫لمعلومات‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بمثابة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬‫من‬ ‫بدء‬ ‫ل‬
‫وانتهاء‬ ، ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫مثل‬ ‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬
‫المرات‬ ‫وعدد‬ ‫القيمة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫معامالته‬ ‫بتاريخ‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتظام‬ ‫ومدى‬‫ه‬
•‫القر‬ ‫التخاذ‬ ‫األساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫وتمثل‬‫ارات‬
‫وت‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫بشأن‬‫حسين‬
‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬ ‫وتصميم‬ ‫السوقي‬ ‫المركز‬.
108

109. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬‫التاسع‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬
109

110. ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫البرنامج‬
•‫مج‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامج‬ ‫يتضمن‬‫خدمة‬ ‫ال‬
‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫خمسة‬ ‫العمالء‬:
–‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬.
–‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬.
–‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬.
–‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬.
–‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬
110

111. ‫أوال‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطات‬
111

112. ‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫مواصفات‬
•‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬.
•‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫المهني‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬‫ة‬.
•‫األع‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬‫مال‬
‫إليها‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬.
•‫والمعر‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬‫فة‬
‫الفنية‬.
•‫الوظيفي‬ ‫الضغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬‫ة‬.
•‫البدنية‬ ‫واللياقة‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬
•‫االتصال‬ ‫مهارات‬
•‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬
•‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬
•‫والطاقة‬ ‫الحماس‬
•‫المبادرة‬
•‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬
•‫المؤثر‬ ‫المظهر‬
•‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬
•‫الوقت‬ ‫وإدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬
•‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
112

113. ‫ت‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬ ‫وجودها‬ ‫المحظور‬ ‫السلوكيات‬‫وظيفها‬
•‫الالمباالة‬
•‫التسويف‬
•‫والبرود‬ ‫اآللية‬
•‫التحقير‬
•‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬
•‫والعنصرية‬ ‫التمييز‬
•‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
113

114. ‫ثانيا‬:‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
•‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬:
•‫المخ‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬‫تلفة‬.
•‫الوظيفية‬ ‫ومهاراتهم‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬.
•‫والوظيف‬ ‫والعمالء‬ ‫المنظمة‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬ ‫تنمية‬‫ذاتها‬ ‫ة‬.
•‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والموظفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬‫ء‬.
114

115. ‫التدريبية‬ ‫البرامــج‬ ‫نوعية‬
•‫والتوجيه‬ ‫اإلرشاد‬ ‫برامج‬
•‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامج‬
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫محددة‬ ‫مهارات‬ ‫لتنمية‬ ‫الموجهة‬ ‫البرامج‬
•‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامج‬
•‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫تنمية‬ ‫برامج‬
115

116. ً‫ا‬‫ثالث‬:‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬
•‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬
–‫األ‬ ‫لمسوتويات‬ ‫العموالء‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫توقعوات‬ ‫فهوم‬ ‫فوي‬ ‫الموظوف‬ ‫فشل‬‫داء‬
‫المرغوبة‬.
–‫ال‬ ‫فوي‬ ‫المبوذول‬ ‫للجهود‬ ‫الكوافي‬ ‫التعوويض‬ ‫أو‬ ‫التقدير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬،‫وظيفوة‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬.
116

117. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
•‫العامل‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫ثبتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬‫يلي‬ ‫ما‬ ‫ين‬:
•‫الوظيفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬
•‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬
•‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
•‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬
•‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬
•‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬
117

118. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
•‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫الصريح‬ ‫التعبير‬
•‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬
•‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
•‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬
•‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركة‬ ‫المسئولية‬ ‫وتحميل‬ ‫صالحيات‬ ‫منح‬
•‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
•‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬
•‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬
•‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬
118

119. ‫رابعا‬:‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬
•‫أهمها‬ ،‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬:
–‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬.
–‫موضوعية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫ومنحهم‬ ‫والحوافز‬ ‫المكافآت‬ ‫تنظيم‬.
–‫الت‬ ‫قرارات‬ ‫واتخاذ‬ ،‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫المسار‬ ‫وتنمية‬ ‫تخطيط‬‫رقية‬
‫موضوعية‬ ‫بطريقة‬ ‫والنقل‬.
–‫الوظيفة‬ ‫تصميم‬ ‫اخطاء‬ ‫تصحيح‬.
–‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬‫ال‬‫والتعيين‬ ‫ختيار‬.
119

120. ‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬
•‫العمالء‬
•‫الرؤساء‬
•‫الزمالء‬
•‫الذاتى‬ ‫التقييم‬
•‫لمرءوسين‬
120

121. ‫خامسا‬:‫المتمي‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬‫زين‬
•‫العاملي‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األساليب‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬‫ن‬
‫وهي‬ ‫المتميزين‬:
–‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬.
–‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬.
–‫ب‬ ‫المعلومات‬ ‫ونقل‬ ‫تبادل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫التنظيمية‬ ‫االتصاالت‬ ‫برامج‬‫صورة‬
‫الشفافية‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫إيجاد‬ ‫وتساعد‬ ،‫أفضل‬.
–‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬.
–‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬.
–‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬.
121

122. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬
122

123. ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫دورة‬
123