Uploaded byAtefMarzouk1
PPT, PDF1,534 views

التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt

تتناول الورشة مهارات التعامل مع العملاء وتميز الخدمة، مع التركيز على إدارة الشكاوى والتوقعات. تشمل المحاضرات مفاهيم النظام والمعلومات وأهمية الاتصال الفعّال في سياق التعامل مع العملاء. يقدم المستند أمثلة حول مبدأ باريتو وتأثيره على مختلف المجالات.

Embed presentation

Downloaded 29 times
1 / 139
2 / 139
3 / 139
4 / 139
5 / 139
6 / 139
7 / 139
8 / 139
9 / 139
10 / 139
11 / 139
12 / 139
13 / 139
14 / 139
15 / 139
16 / 139
17 / 139
18 / 139
19 / 139
20 / 139
21 / 139
22 / 139
23 / 139
24 / 139
25 / 139
26 / 139
27 / 139
28 / 139
29 / 139
30 / 139
31 / 139
32 / 139
33 / 139
34 / 139
35 / 139
36 / 139
37 / 139
38 / 139
39 / 139
40 / 139
41 / 139
42 / 139
43 / 139
44 / 139
45 / 139
46 / 139
47 / 139
48 / 139
49 / 139
50 / 139
51 / 139
Most read
52 / 139
53 / 139
54 / 139
55 / 139
56 / 139
57 / 139
58 / 139
59 / 139
60 / 139
61 / 139
62 / 139
63 / 139
64 / 139
65 / 139
66 / 139
67 / 139
68 / 139
69 / 139
70 / 139
71 / 139
72 / 139
73 / 139
74 / 139
75 / 139
76 / 139
77 / 139
Most read
78 / 139
79 / 139
80 / 139
81 / 139
82 / 139
83 / 139
84 / 139
Most read
85 / 139
86 / 139
87 / 139
88 / 139
89 / 139
90 / 139
91 / 139
92 / 139
93 / 139
94 / 139
95 / 139
96 / 139
97 / 139
98 / 139
99 / 139
100 / 139
101 / 139
102 / 139
103 / 139
104 / 139
105 / 139
106 / 139
107 / 139
108 / 139
109 / 139
110 / 139
111 / 139
112 / 139
113 / 139
114 / 139
115 / 139
116 / 139
117 / 139
118 / 139
119 / 139
120 / 139
121 / 139
122 / 139
123 / 139
124 / 139
125 / 139
126 / 139
127 / 139
128 / 139
129 / 139
130 / 139
131 / 139
132 / 139
133 / 139
134 / 139
135 / 139
136 / 139
137 / 139
138 / 139
139 / 139
‫عمل‬ ‫ورشة‬ ‫اللاز‬ ‫الأساسية‬ ‫والصفات‬ ‫المهارات‬ ‫مة‬ ‫و‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التمي‬ ‫ز‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬
‫التوقعات‬ .. ‫؟؟‬ ‫أنا‬ ‫من‬ .. ‫؟‬ ‫أريد‬ ‫ماذا‬ .. ‫؟‬ ‫قدراتي‬ ‫ماهي‬ .. ‫؟‬ ‫فى‬ ‫تجعلك‬ ‫أسباب‬ ‫اليوم‬ ‫سعادة‬ ! ‫ماهي‬ ‫توقعاتى‬
‫المدرب‬ 40 % ‫المتدربون‬ 40 % ‫اخري‬‫عوامل‬ 20 %
‫االهداف‬ ‫التوقعات‬
‫الأجندة‬ : ( ‫محاضرات‬ ‫ثلاث‬ ) ‫الاولى‬ ‫المحاضرة‬ ‫مفاهيم‬ ‫الثاني‬ ‫المحاضرة‬ ‫ة‬ ‫الثالثة‬ ‫المحاضرة‬ ‫العملا‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬ ‫ء‬ ‫للعم‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬ ‫لاء‬ ‫خدم‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫العملاء‬ ‫ة‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫الأنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫اء‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ - ‫إدارة‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوي‬ ‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫للمنظمات‬ ‫العملاء‬ ‫أهمية‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ - ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬ 15 ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مهارات‬ ‫من‬ 7 ‫إ‬ ‫شكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫كيفية‬ ‫لتعلم‬ ‫فعالة‬ ‫ستراتيجيات‬ ‫العملاء‬ ‫العميل‬ ‫اعتراضات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫الاولى‬ ‫المحاضرة‬ ‫بنهاية‬ :
‫مفاهيم‬  ‫النظام‬  ‫المعلومات‬ ‫نظام‬  ‫جوهارى‬ ‫ونافذة‬ ‫الإتصال‬  ‫باريتو‬ ‫نظرية‬  ‫الجدارة‬ ‫نموذج‬ KSA  ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬  ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫تعريف‬
‫النظام‬ ( SYSTEM ) ‫النظام‬ ‫النظام‬ ‫مكونات‬ ‫النظام‬ ‫تعريف‬
‫يتكون‬ ‫أي‬ ‫نظام‬ ‫من‬ ‫مدخلات‬ Inputs ‫و‬ ‫عمليات‬ ( ‫أنشطة‬ ) Processing ‫و‬ ‫مخرجات‬ Outputs ، ‫ومعلومات‬ ‫مرتدة‬ Feedback ‫تضمن‬ ‫مرونة‬ ‫النظام‬ ‫للتكيف‬ ‫مع‬ ‫البيئة‬ ‫المحيطة‬ ‫به‬ ‫لضمان‬ ‫ت‬ ‫حقيق‬ ‫أهدافه‬ . ‫مدخالت‬ input ‫تشغيل‬ Processing ‫مخرجات‬ Output ‫مرتدة‬ ‫تغذية‬ Feed Back 2 - ‫مكونات‬ ( ‫عناصر‬ ) ‫النظام‬
‫نظام‬ ‫المعلومات‬ ( INFORMATION SYSTEM ) ‫مدخالت‬ input ‫تشغيل‬ Processing ‫مخرجات‬ Output ‫مرتدة‬ ‫تغذية‬ Feed Back
‫المعلومات‬ ‫توفر‬ ‫أهمية‬ ‫فى‬ ‫لإلدارة‬ ‫الصحيحة‬ ‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫سليمة‬ ‫بصورة‬ ‫التخطيط‬ ‫المالئم‬ ‫الوقت‬ ‫فى‬ ‫المناسبة‬ ‫القرارات‬ ‫أتخاذ‬ ‫واضحة‬ ‫بصورة‬ ‫أنشطتها‬ ‫بين‬ ‫التنسيق‬ ‫الخطط‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬ , ‫األخطاء‬ ‫وتقويم‬ ‫المنا‬ ‫الوقت‬ ‫فى‬ ‫الصحيحة‬ ‫المعلومات‬ ‫توفر‬ ‫أهمية‬ ‫سب‬
‫الاتصالات‬
‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫لل‬‫فة‬‫و‬‫معر‬‫ومشاعره‬‫الشخص‬‫فكار‬‫ا‬‫تجعل‬‫التي‬‫العملية‬‫هو‬ . ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬‫وتتخذ‬‫المفاهيم‬‫وتتفق‬‫الفكر‬‫يتوحد‬‫ساسها‬‫ا‬‫على‬‫التي‬‫المعلومات‬‫وتبادل‬‫نقل‬‫لى‬‫ا‬ ‫الهادفة‬‫العملية‬‫هو‬ . ‫ي‬‫دار‬‫اال‬‫العمل‬‫هداف‬‫ا‬‫تحقيق‬‫بغرض‬‫والبيانات‬‫فكار‬‫اال‬‫تبادل‬‫هو‬ .
‫معنى‬ ‫الرسالة‬ ‫المرسل‬ ‫المستلم‬ ‫قناة‬ ‫التشفير‬ ‫االزعاج‬ ‫خلفية‬‫تغذية‬ ‫التشفير‬‫فك‬ ‫معنى‬ ‫الاتصال‬ ‫مفهوم‬
” ‫الاتصال‬ ‫موضوع‬ ‫المحتوى‬ ‫أو‬ ( ‫الأفكار‬ ‫أو‬ ‫المعاني‬ ) ” ” ‫طريقة‬ – ‫قناة‬ - ‫الاتصال‬ ” ” ‫الأثر‬ – ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ( ‫إلى‬ ‫المستقبل‬ ‫من‬ ‫رسالة‬ ‫إرسال‬ ‫إعادة‬ ‫وهي‬ ‫المرسل‬ ) ” ‫المكان‬ – ‫الزمان‬ – ‫التنظيمي‬ ‫المناخ‬ – ‫النفسية‬ ‫العوامل‬ – ‫الضوضاء‬ ” “ ‫الاتصال‬ ‫عملية‬ ‫عندها‬ ‫تبدأ‬ ‫التي‬ ‫النقطة‬ ‫أو‬ ‫الرسالة‬ ‫مصدر‬ ‫وهو‬ ” . “ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫الاتصال‬ ‫المراد‬ ‫الشخص‬ ‫ما‬ ‫شيء‬ ‫لعمل‬ ‫سلوكه‬ ‫إثارة‬ ” .
‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ا‬ ‫وضوح‬ clear ‫اعمى‬ Blind ‫ن‬‫و‬‫خر‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫لل‬‫معروف‬ ‫لآلخرين‬ ‫معروف‬ ‫غير‬ mask Unknown ‫لذاتك‬‫معروف‬ ‫لذاتك‬‫معروف‬‫غير‬ ‫قناع‬ ‫مجهول‬
‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ا‬ ‫ومنفتح‬‫واضح‬ Clear (Open) ‫اعمى‬ Blind ‫ن‬‫و‬‫خر‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫لل‬‫معروف‬ ‫معروف‬ ‫غير‬ ‫لآلخرين‬ Mask (Hidden) Unknown ‫لذاتك‬‫معروف‬ ‫لذاتك‬‫معروف‬‫غير‬ ‫مختبىء‬‫قناع‬ ‫مجهول‬ ‫نفسه‬‫لدى‬ ‫معروف‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬‫لدى‬ ‫ومعروف‬ ‫اليعرف‬ ‫نفسه‬ ‫ولكن‬ ‫يعرف‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫عنه‬ ‫شياء‬‫ا‬ ‫ـثيرة‬‫ك‬ ‫من‬ ‫خلل‬ ‫نف‬‫ا‬ ‫عاالته‬ ‫وحركاته‬ ‫ته‬‫ر‬‫شا‬‫وا‬ ( ‫لغة‬ ‫الجسد‬ ‫التى‬ ‫يستخدمها‬ ‫دون‬ ‫وعى‬ ) ‫لتنوير‬ ‫هذا‬ ‫الشخص‬ ‫ى‬‫ا‬ ‫لجعله‬ ‫ـثر‬‫ك‬‫ا‬ ‫طلعا‬‫ا‬ ‫على‬ ‫الجوانب‬ ‫التى‬ ‫اليع‬ ‫رفها‬ ‫عن‬ ‫نفسه‬ , ‫يتم‬ ‫تزويده‬ ‫بمعلومات‬ ‫تدة‬‫ر‬‫م‬ ( ‫كيف‬ ‫اه‬‫ر‬‫ي‬ ‫خرون‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫من‬ ‫خل‬ ‫مؤ‬ ‫ات‬‫ر‬‫ث‬ ‫ال‬ ‫اها‬‫ر‬‫ي‬ ‫هو‬ ‫نفسه‬ ) ‫اليعرف‬ ‫نفسه‬ ‫وال‬ ‫يعرفه‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬ , ‫فهو‬ ‫منغلق‬ ‫حتى‬ ‫على‬ ‫نفسه‬ . ‫ولكى‬ ‫يكون‬ ‫هذا‬ ‫الشخص‬ ‫ـثر‬‫ك‬‫ا‬ ‫نفتاحيا‬‫ا‬ ‫مع‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫عليه‬ ‫عرض‬ ‫نفسه‬ ‫على‬ ‫مختص‬ ‫اء‬‫ر‬‫ج‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫التحليل‬ ‫النفسى‬ ‫له‬ ‫بغرض‬ ‫الغوص‬ ‫فى‬ ‫عماقه‬‫ا‬ ‫ومساعدته‬ ‫على‬ ‫ـ‬‫ك‬‫ا‬ ‫تشاف‬ ‫ذاته‬ . ‫معروف‬ ‫لدى‬ ‫نفسه‬ ‫ولكنه‬ ‫مجهول‬ ‫لدى‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬ , ‫فيكون‬ ‫الفرد‬ ‫مدركا‬ ‫ل‬ ‫لعديد‬ ‫من‬ ‫شياءكحوافزه‬‫اال‬ ‫وميوله‬ . ‫ولكنه‬ ‫يبقيها‬ ‫مخفية‬ ‫عن‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫ولكى‬ ‫ي‬ ‫كون‬ ‫هذا‬ ‫الشخص‬ ‫ـثر‬‫ك‬‫ا‬ ‫نفتاحيا‬‫ا‬ ‫مع‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫يجب‬ ‫عليه‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫الثقة‬ ‫فى‬ ‫آ‬ ‫اال‬ ‫ين‬‫ر‬‫خ‬ .
‫المعل‬ ‫تبادل‬ ‫وعملية‬ ‫بالآخرين‬ ‫الثقة‬ ‫ومات‬ ‫فيحجب‬ ‫المعلومات‬ ‫ويقاوم‬ ‫التأثير‬ ‫الفرد‬ ‫يشك‬ ‫ثقة‬ ‫فى‬ ‫به‬ ‫اآلخرين‬ ‫األشخاص‬ ‫اآلخرين‬ ‫يدركون‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫ويؤكدونها‬ ‫األشخاص‬ ‫اآلخرين‬ ‫يحجبون‬ ‫المعلومات‬ ‫ويقاوموا‬ ‫التاثير‬ ‫الفرد‬ ‫يدرك‬ ‫ثقة‬ ‫عدم‬ ‫به‬ ‫اآلخرين‬ ‫فيؤكد‬ ‫توقعاته‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫دائرة‬
Effective Communication ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫خصائص‬ 1 - ‫الجيد‬ ‫اإلعداد‬ 2 - ‫والبيان‬ ‫الوضوح‬ 10 - ‫اإلنصات‬ 4 - ‫السليم‬ ‫التوقيت‬ ‫لالتصال‬ 7 - ‫الوسيلة‬ ‫اختيار‬ ‫لالتصال‬ ‫المناسبة‬ 9 - ‫االتصال‬ ‫متابعة‬ 3 - ‫االنسيابية‬ 5 - ‫ال‬ ‫كمال‬ 6 - ‫اإلختصار‬ 8 - ‫ال‬ ‫ابط‬ ‫ر‬ ‫ت‬
‫الست‬ ‫النقاط‬ ‫الجيد‬ ‫لإلتصال‬ ‫كمعوقات‬ ‫المنشآت‬ ‫فى‬ ‫التنظيم‬ ‫غير‬ ‫الجيد‬ ‫اإلستبدادية‬ ‫القيادة‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫تخلف‬ ‫وسائل‬ ‫االتصال‬ ‫المعلومات‬ ‫ندرة‬ ‫أو‬ ‫وفرة‬ ‫األمثل‬ ‫الحجم‬ ‫عن‬ ‫عدم‬ ‫الوعى‬ ‫بأهمية‬ ‫االتصال‬
‫السبع‬ ‫النقاط‬ ‫االتصال‬ ‫فى‬ ‫العاملين‬ ‫فاعلية‬ ‫لزيادة‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬ ‫لدى‬ ‫االتصال‬ ‫العاملين‬ ‫مهارات‬ ‫تطوير‬ ‫فى‬ ‫العاملين‬ ‫وسائل‬ ‫استخدام‬ ‫االتصال‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫تحديد‬ ‫بوضوح‬ ‫االتصال‬ ‫االفراد‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫االتصال‬ ‫المراد‬ ‫بهم‬ ‫وسيلة‬ ‫اختيار‬ ‫المناسبة‬ ‫االتصال‬ ‫الوقت‬ ‫اختيار‬ ‫لالتصال‬ ‫المناسب‬ ‫االتجاهات‬ ‫تغيير‬ ‫لألتصال‬ ‫المعوقة‬ ‫الجيد‬
‫يقول‬ ‫مبدأ‬ ‫باريتو‬ ‫أن‬ 80 % ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫سببها‬ 20 % ‫من‬ ‫الأسباب‬ . ‫ويعرف‬ ‫هذا‬ ‫ال‬ ‫م‬ ‫بدء‬ ‫أيضا‬ ‫بقاعدة‬ 80 / 20 ‫سمى‬ ‫قانون‬ ‫الأكثرية‬ ‫التافه‬ ‫والأقلية‬ ‫الفعالة‬ ‫وسم‬ ‫ى‬ ‫هذا‬ ‫المبدأ‬ ‫على‬ ‫اسم‬ ‫عالم‬ ‫الإقتصاد‬ ‫الإيطالى‬ ‫فيلف‬ ‫ريدو‬ ‫باريتو‬ ‫الذ‬ ‫ى‬ ‫لاحظ‬ ‫أن‬ : 80 % ‫من‬ ‫الثروة‬ ، ‫مملوكة‬ ‫ل‬ ‫ـ‬ 20 % ‫من‬ ‫السكان‬ . ‫ولهذا‬ ‫المبدأ‬ ‫تطبيقات‬ ‫عديدة‬ ‫في‬ ‫كافة‬ ‫المجالات‬ ، ‫وفيما‬ ‫يلي‬ ‫بعض‬ ‫الأمثلة‬ ‫لهذه‬ ‫التطبيق‬ ‫ات‬ : • ‫في‬ ‫المبيعات‬ : 80 % ‫من‬ ‫أرباحك‬ ‫تأتي‬ ‫من‬ 20 % ‫من‬ ‫الزبائن‬ . • ‫في‬ ‫الإدارة‬ 20 % ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫يقومون‬ ‫بـ‬ 80 % ‫من‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ . • ‫في‬ ‫تنظيم‬ ‫الوقت‬ : 80 % ‫من‬ ‫وقتك‬ ‫يصرف‬ ‫على‬ 20 % ‫من‬ ‫المهام‬ ‫أو‬ ‫الأشياء‬ . • ‫في‬ ‫الاتصال‬ : 80 % ‫من‬ ‫وقت‬ ‫اتصالك‬ ‫تقضيه‬ ‫في‬ ‫التكلم‬ ‫مع‬ 20 % ‫من‬ ‫الموجودين‬ ‫في‬ ‫دفتر‬ ‫هاتفك‬ . • ‫في‬ ‫الملابس‬ : ‫ترتدي‬ ‫في‬ 80 % ‫من‬ ‫الوقت‬ 20 % ‫من‬ ‫ماهو‬ ‫موجود‬ ‫في‬ ‫خزانة‬ ‫ملابسك‬ . • ‫في‬ ‫الرعاية‬ ‫الصحية‬ ، ‫تبين‬ ‫أن‬ 20 % ‫من‬ ‫المرضى‬ ‫يستخدمون‬ 80 % ‫من‬ ‫موارد‬ ‫الرعاية‬ ‫الصحية‬ .  80 % ‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬ 20 % ‫العمالء‬ ‫من‬
‫مبدأ‬ ‫باريتو‬ ‫أن‬ 20 % ‫من‬ ‫الوقت‬ ‫المنفق‬ ‫ينتج‬ 80 % ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫كما‬ ‫فى‬ ‫الشكل‬ ‫التالى‬ . ‫النتائج‬ ‫النتائج‬ ‫الوقت‬ ‫الوقت‬ 20 % 80 % 20 % 80 %
‫ولويات‬‫اال‬‫وضع‬ . ‫قبل‬ ‫من‬‫تلحظ‬ ‫لم‬ ‫نماذج‬‫ظهار‬‫ا‬‫و‬‫ا‬ ‫البيانات‬‫تحليل‬ . ‫سباب‬‫اال‬‫و‬‫ا‬‫المشكلت‬‫هم‬‫ا‬‫على‬‫التركيز‬ . ‫البيانات‬‫عرض‬ . ‫ثر‬‫باال‬ ‫السبب‬ ‫بط‬‫ر‬ . ‫التحسين‬ ‫تقييم‬ .
‫والتقويم‬ ‫التنفيذ‬ ‫المشكلة‬ ‫تعريف‬ ‫تحديد‬ ( ‫تحليل‬ ) ‫المحتملة‬ ‫األسباب‬ ‫والبدائل‬ ‫الحلول‬ ‫األفضل‬ ‫الحل‬ ‫اختيار‬ ‫العمل‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ ‫التوثيق‬
 ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫تعريف‬
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬ ‫للمنظمات‬ ‫العملاء‬ ‫أهمية‬
‫عملاؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫عملاؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬ • ‫كل‬ ‫شخص‬ ‫نتعامل‬ ‫معه‬ ‫سواء‬ ‫كان‬ ‫من‬ ‫خارج‬ ‫المؤسسة‬ ‫أو‬ ‫داخلها‬ ‫يجب‬ ‫النظر‬ ‫إليه‬ ‫باعتباره‬ ‫عم‬ ‫يلا‬ : • ‫عملاء‬ ‫الخارج‬ : ‫وهم‬ ‫من‬ ‫يرغبــون‬ ‫في‬ ‫شـراء‬ ‫منتجاتنـا‬ ‫أو‬ ‫التعامـل‬ ‫في‬ ‫خدماتنا‬ . • ‫عملاء‬ ‫الداخــل‬ : ‫هم‬ ‫أولئك‬ ‫الأفراد‬ ‫في‬ ‫داخل‬ ‫مؤسستك‬ ‫والذين‬ ‫يعتمدون‬ ‫عليك‬ .. ‫في‬ ‫أداء‬ ‫مهام‬ ‫هم‬ .
‫العملاء‬ ‫تصنيف‬ • ‫يمكن‬ ‫تصنيف‬ ‫العملاء‬ ‫إلى‬ ‫قطاعات‬ ‫وفقا‬ ‫لعدة‬ ‫اعتبارات‬ ‫مثل‬ : ‫النوع‬ ،‫والحجم‬ ،‫الدخل‬ ‫ا‬ ،‫لمهنة‬ ‫الموقع‬ ‫الجغرافي‬ . • • ‫أهم‬ ‫تلك‬ ‫التصنيفات‬ ‫هو‬ ‫الذي‬ ‫يقسم‬ ‫العملاء‬ ‫إلى‬ ‫قطاعين‬ ‫رئيسيين‬ ‫هما‬ : ‫العملاء‬ ‫ال‬ ،‫أفراد‬ ‫والعملاء‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ .
‫المؤسس‬ ‫العملاء‬ ‫عن‬ ‫الأفراد‬ ‫العملاء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬ ‫يين؟‬ ‫المعيار‬ ‫األفراد‬ ‫قطاع‬ Individual Consumers ‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬ Business Customers ‫الحاجات‬ ‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬ ‫نسبيا‬ ‫معقدة‬ ‫األعداد‬ ‫كبيرة‬ ‫محدودة‬ ‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬ ‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬ ‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬ ‫المعامالت‬ ‫حجم‬ ‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬ ‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬ ‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬ ‫السرعة‬ - ‫الودية‬ ‫المعاملة‬ ‫السرعة‬ - ‫الكفاءة‬ - ‫الدقة‬ ‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬ ‫وموحدة‬ ‫نمطية‬ ‫االحتياج‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬ ‫العائ‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬ ‫د‬ ‫منخفضة‬ ‫كبيرة‬ ‫االتصاالت‬ ‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬ ‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬ ‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬ ‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬
‫مزايا‬ ‫العملاء‬ ‫تصنيف‬ • ‫التصميم‬ ‫الفعال‬ ‫لبرامج‬ ‫الخدمة‬ . • ‫استخدام‬ ‫مداخل‬ ‫التأثير‬ ‫الملائمة‬ ‫لكل‬ ‫قطاع‬ . • ‫استكشاف‬ ‫الفرص‬ ‫الناشئة‬ ‫عن‬ ‫تغيرات‬ ‫الاحتياجات‬ ‫لل‬ ‫خدمة‬ . • ‫تحديد‬ ‫أولويات‬ ‫برامج‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ . • ‫تنمية‬ ‫الولاء‬ ‫والانتماء‬ ‫للمؤسسة‬ . • ‫الغرض‬ ‫من‬ ‫هذا‬ ‫التصنيف‬ ‫هو‬ ‫الاستمرار‬ ‫في‬ ‫تقديم‬ ‫خدمة‬ ‫متميزة‬ ‫للجميع‬ ‫من‬ ‫خلال‬ ‫ف‬ ‫هم‬ ‫السمات‬ ‫والدوافع‬ ‫الخاصة‬ ‫بكل‬ ‫فئة‬ ‫واستخدام‬ ‫الأساليب‬ ‫الملائمة‬ ‫للتعامل‬ ‫معها‬ .
‫قاعدة‬ 20/80 ‫العملاء‬ ‫وتقسيم‬ • ‫تشير‬ ‫إلى‬ ‫أن‬ :  80 % ‫أعمالك‬ ‫من‬ - ‫أرباحك‬ - ‫من‬ ‫تأتى‬ 20 % ‫عمالئك‬ ‫من‬  80 % ‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬ 20 % ‫العمالء‬ ‫من‬  80 % ‫لـ‬ ‫يخصص‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬ 20 % ‫المهام‬ ‫من‬
‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬ ‫ل‬ ‫عملاءك؟‬ • ‫يفيد‬ ‫تحليل‬ ‫العملاء‬ ‫في‬ ‫التعرف‬ ‫على‬ : – ‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬ . – ‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ . – ‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬ .
‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫الإدارة‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬ • ‫يكمن‬ ‫التميـيز‬ ‫بين‬ ‫نوعيــن‬ ‫مـن‬ ‫توجهـات‬ ‫المؤسســات‬ ‫في‬ ‫واقعنا‬ ‫الحالي‬ ‫نحو‬ ‫أهمية‬ ‫ال‬ ‫عملاء‬ : – ‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬ ( . ‫األول‬ ‫النموذج‬ ) – ‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬ ( . ‫الثاني‬ ‫النموذج‬ )
‫العميل‬ ‫لإرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنظمات‬ ‫خصائص‬ • ‫العملاء‬ ‫المصدر‬ ‫الرئيسي‬ ‫لأفكار‬ ‫التطوير‬ ‫والتحسين‬ . • ‫أساس‬ ‫التقييم‬ ‫هو‬ ‫إرضاء‬ ‫العميل‬ ‫وليس‬ ‫الأهداف‬ ‫الداخلية‬ . • ‫التدريب‬ ‫يركز‬ ‫على‬ ‫المهارات‬ ‫الشخصية‬ ‫بالإضافة‬ ‫إلى‬ ‫المهارات‬ ‫الفن‬ ‫ية‬ . • ‫العمل‬ ‫الجماعي‬ ‫من‬ ‫أجل‬ ‫تحقيق‬ ‫الأداء‬ ‫المتميز‬ . • ‫المشاركة‬ ‫في‬ ‫اتخاذ‬ ‫القرار‬ ‫في‬ ‫كافة‬ ‫المستويات‬ . • ‫الترقية‬ ‫وفقا‬ ‫للجدارة‬ ‫وليس‬ ‫الأقدمية‬ . • ‫التوازن‬ ‫بين‬ ‫حاجات‬ ‫وتوقعات‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫الخارجي‬ ‫والعميل‬ ‫الداخلي‬ . • ‫ثقافة‬ ‫تنظيمية‬ ‫ودعم‬ ‫إداري‬ ‫مستمر‬ .
‫أولا‬ : ‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ • ‫ماذا‬ ‫يريده‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫وجه‬ ‫التحديد‬ ...... • ‫ماذا‬ ‫يؤدي‬ ‫الفشل‬ ‫في‬ ‫إدراك‬ ‫حقيقة‬ ‫ما‬ ‫يحتاجه‬ ‫العميل‬ . – ‫مثال‬ : ‫البنك‬ ‫زبون‬ – ‫المطعم‬ ‫زبون‬ – ‫سلعة‬ ‫شراء‬ ‫زبون‬
‫ثانيا‬ : ‫ملام‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬ ‫حها‬ • ‫أن‬ ‫الذي‬ ‫يحرك‬ ‫رغب‬ ‫ة‬ ‫الزبائن‬ ‫لتفضيل‬ ‫منتج‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫معينة‬ ‫ليس‬ ‫ما‬ ‫يتمتع‬ ‫به‬ ‫المن‬ ‫تج‬ ‫من‬ ‫سمات‬ ‫أو‬ ‫ملامح‬ Features ، ‫ولكن‬ ‫ما‬ ‫يمكن‬ ‫الحصول‬ ‫عليه‬ ‫من‬ ‫منافع‬ Benefits . – ‫مثال‬ : ‫السيارة‬ ‫سيارة‬ ‫رياضية‬ ‫سيارة‬ ‫عائلية‬
‫ثانيا‬ : ‫ملامح‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬ ‫ها‬ • ‫كيف‬ ‫يمكن‬ ‫التعرف‬ ‫على‬ ‫حاجات‬ ‫العملاء؟‬ – ‫المعامالت‬ ‫تحليل‬ – ‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬ – ‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬
• " ‫العميل‬ ‫دائما‬ ‫على‬ ‫حق‬ " ، ‫و‬ ‫هذا‬ ‫ي‬ ‫عنى‬ ‫أن‬ ‫إرادة‬ ‫العميل‬ ‫يجب‬ ‫أن‬ ‫تسبق‬ ‫إرادة‬ ‫المؤسسة‬ ، ‫وأن‬ ‫ه‬ ‫لا‬ ‫يجب‬ ‫اتخاذ‬ ‫أي‬ ‫قرار‬ ‫أو‬ ‫تبنى‬ ‫أي‬ ‫سياسة‬ ‫دون‬ ‫استكشاف‬ ‫رد‬ ‫فعل‬ ‫العميل‬ ‫و‬ ‫هل‬ ‫هو‬ ‫راض‬ ‫يرغب‬ ‫بهذه‬ ‫الخدمة‬ ‫أم‬ ‫لا‬ . ‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬ - ‫والعش‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬ ‫رين‬
‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬ - ‫والعش‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬ ‫رين‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫الوظيفية‬ ‫الوحدات‬
‫العمل‬ ‫وخدمة‬ ‫لإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫للمؤسسات‬ ‫مبادئ‬ ‫سبعة‬ ‫اء‬ • ‫تشكيل‬ ‫رؤية‬ ‫المنظمة‬ ‫لتدور‬ ‫حول‬ ‫العلاقة‬ ‫مع‬ ‫العميل‬ . • ‫الاستماع‬ ‫الجيد‬ ‫لكل‬ ‫ما‬ ‫يقوله‬ ‫العميل‬ . • ‫التعلم‬ ‫من‬ ‫تجارب‬ ‫المنظمات‬ ‫الناجحة‬ . • ‫توفير‬ ‫الحرية‬ ‫للعاملين‬ ‫فى‬ ‫خدمة‬ ‫العملاء‬ ‫وترك‬ ‫العنان‬ ‫لإبداعاتهم‬ . • ‫تحطيم‬ ‫معوقات‬ ‫كسب‬ ‫رضاء‬ ‫العميل‬ ، ‫من‬ ‫قرارات‬ ‫وقيود‬ ‫إدارية‬ . • ‫القياس‬ ‫والاستطلاع‬ ‫المتواصل‬ ‫لآراء‬ ‫العميل‬ . • ‫تحويل‬ ‫الأقوال‬ ‫إلى‬ ‫أفعال‬ .
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫المنظمات‬
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬ • ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ : • ‫ـة‬‫ـ‬‫مجموع‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ـرفات‬‫ـ‬‫والتف‬ ‫ـطة‬‫ـ‬‫الأنش‬ ‫ـتهدف‬‫ـ‬‫تس‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الت‬ ‫ـاء‬‫ـ‬‫العمل‬ ‫ـاء‬‫ـ‬‫رض‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تحقي‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫ع‬ ‫لها‬ ‫ولائهم‬ ‫وتنمية‬ ‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫معاملاتهم‬ . • ‫أي‬ ‫كل‬ ‫العميل‬ ‫مصلحة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عنه‬ ‫تمتنع‬ ‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫به‬ ‫تقوم‬ ‫ما‬ .
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫عناصر‬ • ‫العنصر‬ ‫المادي‬ : ‫الخدمة‬ ‫فيها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫بالبيئة‬ ‫ويتعلق‬ ‫مثل‬ : – ‫المباني‬ ‫تصميمات‬ , ‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬ , ‫مظهر‬ ‫العاملين‬ . • ‫السلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫العنصر‬ : ‫ال‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫أو‬ ‫بالأسلوب‬ ‫ويتعلق‬ ‫خدمة‬ ‫مثل‬ : – ‫الودية‬ ‫المعاملة‬ , ‫الإنصات‬ ‫حسن‬ , ‫الاهتمام‬ ‫إظهار‬ , ‫الاستجابة‬ , ‫التعاطف‬ . • ‫للمنظمة‬ ‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ : ‫ا‬ ‫سـمعة‬ ‫عـن‬ ‫العملاء‬ ‫يكونها‬ ‫التي‬ ‫بالانطباعات‬ ‫وتتعلق‬ ‫لمنظمـة‬ ‫وسياساتها‬ ‫وتاريخها‬ .
‫؟‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫الجميع‬ ‫مسئولية‬
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬ • ‫القيام‬ ‫العاملين‬ ‫بتثقيف‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العملاء‬ ‫واحتياجات‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ . • ‫المنظمة‬ ‫أفراد‬ ‫تدريب‬ ‫على‬ ‫الايجابية‬ ‫والاتجاهات‬ ‫السلوكيات‬ ‫الع‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬ ‫ملاء‬ • ‫استخدام‬ ‫قائمة‬ ‫للمراجعة‬ ‫والمراقبة‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الفلساف‬ ‫بتطبياا‬ ‫الاالتزام‬ ‫مدى‬ ‫الصاحيحة‬ ‫ة‬ ‫العملاء‬ ‫لخدمة‬ ‫وسلوكياتها‬ . • ‫تقييم‬ ‫مساتوى‬ ‫العمال‬ ‫خ‬ ‫مان‬ ‫لاال‬ ‫ا‬ ‫لاا‬ ‫الشاامل‬ ‫داء‬ ‫والأقساام‬ ‫الاادارات‬ ‫لجمياع‬ ‫علا‬ ‫كال‬ ‫ولاي‬ ‫ى‬ ‫حده‬ .
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬ • ‫للمعلومات‬ ‫المستمر‬ ‫التبادل‬ ‫جميع‬ ‫بين‬ ‫والأقسام‬ ‫الادارات‬ ‫ال‬ ‫بخدمة‬ ‫العلاقة‬ ‫ذات‬ ‫عميل‬ • ‫تمكين‬ ‫العاملين‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫بالعملاء‬ ‫الاهتمام‬ ‫من‬ ‫الصالاحيا‬ ‫منحهم‬ ‫اللازماة‬ ‫ت‬ ‫مشكلات‬ ‫لحل‬ ‫فورية‬ ‫بصفة‬ ‫العملاء‬ • ‫الادخال‬ ‫المستمر‬ ‫للتعديلات‬ ‫على‬ ‫الاجراءات‬ ‫والخطا‬ ‫العملا‬ ‫ومقترحاات‬ ‫آراء‬ ‫ضاوء‬ ‫فاي‬ ،‫اء‬ ‫والموظفين‬
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ • ‫الاعتمادية‬ • ‫الاستجابة‬ • ‫الجدارة‬ • ‫الوصول‬ ‫إمكانية‬ • ‫الضمان‬ • ‫المادي‬ ‫العنفر‬
‫الاعتمادية‬ • ‫الخدمـة‬ ‫تأدية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫للوعاااود‬ ‫وفقاااااا‬ ‫حصـ‬ ‫وكـذلك‬ ‫للعملـاء‬ ‫المؤسسـة‬ ‫منحتهــــا‬ ‫التـي‬ ‫ول‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫الظروف‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ . – ‫مثال‬ : ‫شركة‬ ‫حققت‬ MacDonald’s ‫السريعة‬ ‫الوجبات‬ ‫سوق‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬ ‫وعـدها‬ ‫خلـال‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫الشهير‬ ‫فـ‬ ‫مكـان‬ ‫أي‬ ‫فـي‬ ‫فروعهـا‬ ‫مـن‬ ‫فـرع‬ ‫أي‬ ‫فـي‬ ‫ي‬ ‫العالم‬ .
‫الأعمال‬ ‫منظمات‬ ‫على‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫آثار‬
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعملاء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬ • ‫أولا‬ : ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬ ‫ولائهم‬ ‫وكسب‬ ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫خلال‬ ‫من‬ • ‫ثانيا‬ : ‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬ • ‫ثالثا‬ : ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫المنتجات‬ ‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ • ‫رابعا‬ : ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫الجيدة‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫الكفاءات‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫جذب‬
‫للعملاء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫العمالء‬ ‫االتصاالت‬ ‫اإليجابية‬ ‫تحريك‬ ‫إمكانية‬ ‫السعر‬ ‫تكلفة‬ ‫تقليل‬ ‫إعادة‬ ‫العمل‬ ‫دافعية‬ ‫زيادة‬ ‫العاملين‬ ‫دوران‬ ‫انخفاض‬ ‫العمل‬ ‫التكلفة‬ ‫وانخفاض‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬ ‫الربحية‬ ‫زيادة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫الخدمة‬ ‫آثار‬ ‫السيئة‬ ‫المنظما‬ ‫على‬ ‫للعملاء‬ ‫ت‬ • ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬ : ‫الأخطاء‬ ‫تصحيح‬ • ‫السلبي‬ ‫التأثير‬ ‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ / ‫الأخرى‬ ‫الخدمات‬ • ‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬ • ‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬ • ‫القدرة‬ ‫ضعف‬ ‫على‬ ‫جدد‬ ‫عملاء‬ ‫جذب‬ • ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬ ‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ • ‫الأرباح‬ ‫انخفاض‬
‫الناجح‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬ • ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬ ‫للعمل‬ • ‫الذكاء‬ ‫التفرف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ • ‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫الصبر‬ • ‫والابتكار‬ ‫الإبداع‬ • ‫العلاقات‬ ‫الشخصية‬ • ‫المرونة‬ ‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ • ‫العملاء‬ ‫احترام‬ • ‫والانتماء‬ ‫الولاء‬ • ‫الإلمام‬ ‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ . • ‫الثقة‬ ‫والاعتداد‬ ‫بالنفس‬ • ‫المظهر‬ ‫المهني‬ • ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫والتأثير‬ ‫الإقناع‬ • ‫التوازن‬ ‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ • ‫والأمانة‬ ‫الصدق‬ • ‫حسن‬ ‫الإنصات‬
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫العملاء‬ ‫لخدمة‬ ‫الايجابية‬ ‫الاتجاهات‬
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫والنجاح‬ ‫الإيجابية‬ ‫الاتجاهات‬
‫المتميز‬ ‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫الذاتية‬ ‫الإدارة‬ ‫ة‬ • ‫الذاتي‬ ‫بالحديث‬ self talk : ‫والزملـ‬ ‫الرؤسـاء‬ ‫تجـاه‬ ‫بـه‬ ‫يشـعر‬ ‫مـا‬ ‫حـول‬ ‫نفسه‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫موظف‬ ‫يجريه‬ ‫الذي‬ ‫الحوار‬ ‫نوعية‬ ‫اء‬ ‫الوظيفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫الأطراف‬ ‫وكافة‬ . ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫أمثلة‬ ‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬ … ‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫لا‬ ‫الأمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬ ‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫لا‬ ‫العملاء‬ ‫هؤلاء‬ .. ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫الأفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬ .. ‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ ‫شر‬ ‫اتا‬ ‫الإيجا‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬ ‫بي‬ ‫لي‬ ‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫الأيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬ ‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬ ‫العملاء‬ ‫يثيرها‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬ ‫الأول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوظيفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬
‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫الاتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬ ‫الذاتي‬ ‫الإدارة‬ • ‫اللامبالاة‬ : ‫بالعملاء‬ ‫يحتكون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫قيام‬ ‫وتجاهل‬ ‫بالعميل‬ ‫الاكتراث‬ ‫بعدم‬ ‫ه‬ . • ‫والبرود‬ ‫الآلية‬ : ‫دوران‬ ‫الع‬ ‫خدمة‬ ‫متطلبات‬ ‫وليس‬ ‫الوظيفة‬ ‫متطلبات‬ ‫حول‬ ‫الموظف‬ ‫سلوكيات‬ ‫ميل‬ ‫ممـا‬ ‫والاحترام‬ ‫الود‬ ‫مشاعر‬ ‫من‬ ‫وخلوها‬ ‫المعاملة‬ ‫فتور‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ . • ‫التسويف‬ : ‫يعني‬ ‫واللـوائح‬ ‫والسياسـات‬ ‫الـإجراءات‬ ‫خلـف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تخفى‬ ‫خ‬ ‫فـى‬ ‫يماطـل‬ ‫لكـي‬ ‫دمـة‬ ‫لتكاسله‬ ‫نظرا‬ ،‫العميل‬ . • ‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬ : ‫هي‬ ‫المبـادرة‬ ‫روح‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫عـ‬ ‫وتكاسـله‬ ،‫الانجـاز‬ ‫فـى‬ ‫الرغبـة‬ ‫أو‬ ‫الموظـف‬ ‫لـدى‬ ‫ن‬ ‫منه‬ ‫طلب‬ ‫إذا‬ ‫إلا‬ ‫العمل‬ . • ‫التمييز‬ : ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أثناء‬ ‫سلوكياته‬ ‫و‬ ‫للعميل‬ ‫الموظف‬ ‫نظرة‬ ‫اختلاف‬ ‫ا‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ، ‫مثل‬ ‫عتبارات‬ ‫جنسه‬ ‫أو‬ ‫جنسيته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫ديانة‬ ... ‫الخ‬ • ‫التحقير‬ : ‫الموظف‬ ‫قيام‬ ‫هو‬ ‫بازدراء‬ ‫ومعاملته‬ ‫العميل‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫بالتقليل‬ .
‫الذ‬ ‫الإدارة‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫الاتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫اتية‬ • ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫من‬ ‫تخلص‬ . • ‫السلبي‬ ‫التفاعل‬ ‫تجنب‬ ‫العملاء‬ ‫غضب‬ ‫مع‬ . • ‫فعال‬ ‫بشك‬ ‫تعامل‬ ‫الوظيفية‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ . • ‫السلبي‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدام‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫نفس‬ ‫ب‬ّ‫در‬ ‫ة‬ .
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬
‫التوقعات‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫الأساسي‬ ‫المعيار‬ • ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ : ‫لدرجة‬ ‫معيار‬ ‫العملا‬ ‫وتوقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫الأداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لها‬ ‫ء‬ . • ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ = ‫الفعلي‬ ‫للأداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬ – ‫الأداء‬ ‫لمستوى‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬
‫البنكية‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مستويات‬ ‫وهي‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫مستويات‬ ‫خمسة‬ : ‫أ‬ - ‫المتوقعة‬ ‫الجودة‬ : ‫من‬ ‫عناصر‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫وتعتمد‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لمستوى‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫وتمثل‬ ‫أهمها‬ : ‫بالآخرين‬ ‫واتصاله‬ ‫وثقافته‬ ‫السابقة‬ ‫وتجاربه‬ ‫وخبرته‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ . ‫ب‬ - ‫الادارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ : ‫الخدمة‬ ‫وتقديم‬ ،‫زبائنه‬ ‫وتوقعات‬ ‫لاحتياجات‬ ‫البنك‬ ‫إدراك‬ ‫مدى‬ ‫وتمثل‬ ‫الزبون‬ ‫يرضي‬ ‫الذي‬ ‫المستوى‬ ‫في‬ ‫لتكون‬ ‫أدركها‬ ‫التي‬ ‫بالمواصفات‬ ‫البنكية‬ . ‫ج‬ - ‫المروجة‬ ‫الجودة‬ : ‫يتم‬ ‫والتي‬ ،‫بتقديمه‬ ‫البنك‬ ‫تعهد‬ ‫وما‬ ،‫وخصائصها‬ ‫بالخدمة‬ ‫الخاصة‬ ‫المعلومات‬ ‫وتعني‬ ‫ومطبوعات‬ ‫شخفي‬ ‫ترويج‬ ،‫إعلان‬ ‫من‬ ‫الترويجي‬ ‫المزيج‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫الزبائن‬ ‫إلى‬ ‫نقلها‬ . ‫د‬ - ‫للزبون‬ ‫المقدمة‬ ‫الفعلية‬ ‫الجودة‬ : ‫طبقا‬ ‫وتقديمها‬ ‫للخدمة‬ ‫بالبنك‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫وتعني‬ ‫وتدريبهم‬ ‫تكوينهم‬ ‫وحس‬ ‫العاملين‬ ‫مهارة‬ ‫على‬ ‫شك‬ ‫بلا‬ ‫تتوقف‬ ‫وهي‬ ،‫البنك‬ ‫حددها‬ ‫التي‬ ‫للمواصفات‬ . ‫وقد‬ ‫النفسية‬ ‫حالته‬ ‫حسب‬ ‫الواحد‬ ‫للموظف‬ ‫بالنسبة‬ ‫تختلف‬ ‫وقد‬ ،‫لأخر‬ ‫بنك‬ ‫من‬ ‫وجودتها‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫تختلف‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫إرهاقه‬ ‫ومدى‬ . ‫ذ‬ - ‫المدركة‬ ‫الجودة‬ : ‫له‬ ‫المقدمة‬ ‫للخدمة‬ ‫الزبون‬ ‫تقدير‬ ‫وهي‬ .
• ‫ـة‬‫ـ‬‫العادي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫الخدم‬ : ‫ـدما‬‫ـ‬‫عن‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تتحق‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الت‬ ‫ـك‬‫ـ‬‫تل‬ ‫ـى‬‫ـ‬‫وه‬ ‫ـاوى‬‫ـ‬‫يتس‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫توقعات‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫الخدم‬ ‫ـأداء‬‫ـ‬‫ل‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫العمي‬ ‫إدراك‬ ‫عنها‬ ‫المسبقة‬ . • ‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬ : ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ ‫ال‬ ‫مسـتويات‬ ‫عـن‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫الأداء‬ ‫يتدنى‬ ‫توقعـات‬ ‫لها‬ ‫بالنسبة‬ . • ‫ـزة‬‫ـ‬‫المتمي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫الخدم‬ : ‫ـدما‬‫ـ‬‫عن‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تتحق‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الت‬ ‫ـك‬‫ـ‬‫تل‬ ‫ـى‬‫ـ‬‫وه‬ ‫توق‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫للخدم‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الفعل‬ ‫ـأداء‬‫ـ‬‫ال‬ ‫ـاوز‬‫ـ‬‫يتج‬ ‫أو‬ ‫ـوق‬‫ـ‬‫يف‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫ع‬ ‫العملاء‬ ‫لها‬ ‫بالنسبة‬ . ‫التوقعات‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫الأساسي‬ ‫المعيار‬
‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مجالات‬ ‫في‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫نماذج‬ ‫بعض‬ ‫الأعمال‬ • ‫التجزئة‬ ‫متاجر‬ ‫في‬ • ‫المطاعم‬ ‫في‬ • ‫المفرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫في‬
‫نوح‬ ‫سفينة‬ ‫عمل‬ ‫الية‬ ‫العملاء‬ ‫يتوقع‬ ‫خدمتك‬ ‫أو‬ ‫منتجك‬ ‫أداء‬ ‫المتوقع‬ ‫بالشكل‬ ‫رغباتهم‬ ‫تلبية‬ ‫أو‬ ‫مشاكلهم‬ ‫لحل‬ . ‫التكلفة‬ ‫العملاء‬ ‫مختلفة‬ ‫ميزانيات‬ ‫لديهم‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫لشراء‬ ‫يستخدمونها‬ ‫قد‬ . ،‫بمعنى‬ ‫فع‬ ‫منتجات‬ ‫إلى‬ ‫يحتاجون‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الة‬ ‫التكلفة‬ ‫الصفات‬ ‫أفضل‬ ‫مع‬ . ‫خبرة‬ ‫سابقة‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ، ‫عملائك‬ ‫عمل‬ ‫عبء‬ ‫زيادة‬ ‫لتجنب‬ ‫بسيطة‬ ‫خدمتك‬ ‫أو‬ ‫منتجك‬ ‫استخدام‬ ‫تجربة‬ ‫تكون‬ - ‫و‬ ‫الأقل‬ ‫على‬ ‫أو‬ ‫اضحة‬ . ‫تصميم‬ ‫رائع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ، ‫الخبرة‬ ‫مع‬ ‫المنوال‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫الاس‬ ‫وسهلة‬ ‫بسيطة‬ ‫يجعلها‬ ‫أنيق‬ ‫تصميم‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫للمنتج‬ ‫تخدام‬ ‫إلى‬ ‫معقول‬ ‫حد‬ . ‫التجز‬ ‫متاجر‬ ‫فى‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫ئة‬ ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫يتضمن‬ 14 ‫عمل‬ ‫على‬ ‫بأخرى‬ ‫أو‬ ‫بطريقة‬ ‫ستؤثر‬ ‫والتي‬ ‫ا‬‫شيوع‬ ‫والأكثر‬ ‫للعملاء‬ ‫توقع‬ ‫البيع‬ ‫ية‬ .
‫الجدارة‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫الاستفادة‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫فيها‬ ‫يرغب‬ ‫مرة‬ ‫كل‬ ‫يعمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ، ‫ال‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫موصوف‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫أو‬ . ‫التنفيذ‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫يعمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫أهدافه‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫يتمكن‬ ‫حتى‬ . ‫فعالية‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ، ‫للعميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫يستغر‬ ‫الذي‬ ‫الإجراء‬ ‫تبسيط‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫فعالين‬ ‫طويلا‬ ‫ا‬‫وقت‬ ‫ق‬ . ‫التقمص‬ ‫العاطفي‬ ‫العملاء‬ ‫يتوقع‬ ‫العملاء‬ ‫بخدمة‬ ‫الاتصال‬ ‫عند‬ ‫يساعدونهم‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫والرحمة‬ ‫التعاطف‬ . ‫موضوعية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫العملاء‬ ‫يريد‬ ‫العقد‬ ‫مدة‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫شروط‬ ‫إلى‬ ‫السعر‬ ‫من‬ ، ‫تفعله‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫عادلة‬ ‫الشركة‬ .
‫التصرف‬ ‫حرية‬ ‫معها‬ ‫إليها‬ ‫أموالهم‬ ‫ويدفعون‬ ‫التي‬ ‫يتعاملون‬ ‫التي‬ ‫الشركة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫العملاء‬ ‫يتوقع‬ ‫شفافة‬ . ‫السيطرة‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫يشعر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫النهاية‬ ‫إلى‬ ‫البداية‬ ‫من‬ ‫الشركة‬ ‫علاقة‬ ‫عن‬ ‫مسؤولون‬ ‫بأنهم‬ ‫العملاء‬ ‫بعدها‬ ‫وما‬ . ‫بدائل‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫خيارات‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫فإنه‬ ، ‫شركة‬ ‫من‬ ‫شراء‬ ‫عملية‬ ‫لإجراء‬ ‫ا‬‫جاهز‬ . ‫بحري‬ ‫العملاء‬ ‫لتزويد‬ ، ‫الاختيار‬ ‫ة‬ ‫الدفع‬ ‫وخيارات‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫ا‬‫عدد‬ ‫قدم‬ . ‫معلومات‬ ‫من‬ ‫معلومات‬ ‫إلى‬ ‫العملاء‬ ‫يحتاج‬ ، ‫الشراء‬ ‫عملية‬ ‫إتمام‬ ‫إلى‬ ‫مرة‬ ‫لأول‬ ‫بشركتك‬ ‫اتصالهم‬ ‫لحظة‬ ‫يح‬ ‫التي‬ ‫تاجونها‬ ‫بنجاح‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫لاستخدام‬ . ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ . ‫تكيف‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الدعم‬ ‫وموظفي‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫على‬ ‫قادرين‬ ‫العملاء‬ . ‫قنو‬ ‫توفير‬ ‫يستلزم‬ ‫هذا‬ ‫دعم‬ ‫ات‬ ‫المتعددة‬ ‫العملاء‬ .
‫للخ‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العملاء‬ ‫يبنى‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫دمة‬ • ‫أولا‬ : ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬ . • ‫ثانيا‬ : ‫العمل‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫اء‬ .
‫ال‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬ ‫السلبية‬ ‫الآثار‬ ‫عملاء‬ • ‫العملـاء‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫توقع‬ ‫تحقيـق‬ ‫ـى‬‫ـ‬‫ف‬ ‫للفشـل‬ ‫ـلبية‬‫ـ‬‫الس‬ ‫النتيجـة‬ ‫و‬ ‫ـائهم‬‫ـ‬‫ول‬ ‫فقـدان‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ـالي‬‫ـ‬‫بالت‬ ‫للمنافسين‬ ‫تحولهم‬ ‫التـ‬ ‫السلبيات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫يترتب‬ ‫وما‬ ، ‫ي‬ ‫فـى‬ ‫تصـل‬ ‫للمنظمة‬ ‫الربحية‬ ‫معدلات‬ ‫انعدام‬ ‫حتى‬ ‫أو‬ ‫انخفاض‬ ‫إلى‬ ‫النهاية‬ .
‫توق‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬ ‫الإيجابية‬ ‫الآثار‬ ‫عات‬ ‫العملاء‬ • ‫إن‬ ‫الرئيسي‬ ‫الإيجابي‬ ‫الأثر‬ ‫ويت‬ ‫عنـه‬ ‫ينـتج‬ ‫والـذي‬ ،‫للخدمـة‬ ‫العملـاء‬ ‫توقعـات‬ ‫وتجـاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫منـه‬ ‫فـرع‬ ،‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫تنعكس‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ ‫جميع‬ ‫العملاء‬ ‫وولاء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫هو‬ . • ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬ ‫الفرعية‬ ‫الفوائد‬ ‫العملاء‬ ‫ولاء‬ ‫كسب‬ ‫عن‬ ‫تنتج‬ ‫التي‬ ‫ومنها‬ : – ‫الحاليين‬ ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫فى‬ ‫الاستقرار‬ ‫تحقيق‬ . – ‫للمنظمة‬ ‫بالترويج‬ ‫الراضين‬ ‫العملاء‬ ‫لقيام‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬ . – ‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ،‫جدد‬ ‫عملاء‬ ‫جذب‬ .
‫توقعاته‬ ‫إدارة‬ ‫حسن‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫ولاء‬ ‫كسب‬
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ ‫إدارة‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوي‬
‫وأهميتها‬ ‫العملاء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬
‫العملاء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬ • ‫أولا‬ : ‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬ • ‫ثانيا‬ : ‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬ • ‫ثالثا‬ : ‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬ • ‫رابعا‬ : ‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬ • ‫خامسا‬ : ‫أخرى‬ ‫أسباب‬ ‫مثل‬ : – ‫العملاء‬ ‫بين‬ ‫التميز‬ – ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬ . – ‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫الآلية‬ . – ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬ . – ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫الإشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬ . – ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬ .
‫بالشك‬ ‫يتقدمون‬ ‫لا‬ ‫العملاء‬ ‫أغلب‬ ‫وى‬ • ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫الإدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ . • ‫المعرفة‬ ‫عدم‬ ‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ . • ‫إدراك‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫المنفق‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫لا‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ . • ‫سهولة‬ ‫بديلة‬ ‫مصادر‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ . • ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫الانتقام‬ .
‫الأفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العملاء‬ • ‫يمثلــون‬ ‫المتــذمرون‬ ‫العملــاء‬ ‫مجالــات‬ ‫و‬ ‫القصــور‬ ‫نــواحي‬ ‫علــى‬ ‫للتعــرف‬ ‫الهامــة‬ ‫المصــادر‬ ‫أحــد‬ ‫الممكنة‬ ‫التحسين‬ ‫العملاء‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫الإمكان؟‬ ‫قدر‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ • ‫الجاد‬ ‫السعي‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ • ‫الجيد‬ ‫التحديد‬ ‫ل‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجالات‬ ‫ها‬ • ‫الإجراءات‬ ‫تطوير‬ • ‫للعملاء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬
‫العم‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬ ‫لاء‬
‫العمل‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬ ‫اء‬ ‫األولى‬ ‫الخطوة‬ ‫بالمشكلة‬ ‫الاهتمام‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ . ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬ ‫الفهم‬ ‫لتحقيا‬ ‫الاصغاء‬ ‫حسن‬ . ‫الخطوة‬ ‫الثالثة‬ ‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫تعرف‬ . ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬ ‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ . ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬ . ‫السادسة‬ ‫الخطوة‬ ‫الايجاز‬ ‫ومتابعة‬ ‫المختارة‬ ‫الاجراءات‬ ‫تطبيا‬ . ‫السابعة‬ ‫الخطوة‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬ .
‫الع‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬ ‫ملاء‬ • ‫محاولة‬ ‫الإنصات‬ ‫وحسن‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫امتصاص‬ ‫له‬ . • ‫الاعتذار‬ ‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ . • ‫التركيز‬ ‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ . • ‫تجنب‬ ‫فهم‬ ‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫الأمور‬ . • ‫العميل‬ ‫منح‬ ‫إضافية‬ ‫مميزات‬ . • ‫المشكلة‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫منظور‬ . • ‫الفورية‬ ‫الاستجابة‬ . • ‫العميل‬ ‫مشاركة‬ ‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ . • . .
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬ ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬ ‫بفاعلية؟‬ • ‫إنشاء‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ . • ‫العملاء‬ ‫لشكاوى‬ ‫المستمر‬ ‫التحليل‬ ‫المعالجة‬ ‫في‬ ‫التقدم‬ ‫ومدى‬ ‫ومصادرها‬ . • ‫العملاء‬ ‫لرضاء‬ ‫المستمرة‬ ‫الدراسات‬ ‫لتطوي‬ ‫ومقترحاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫أساليب‬ ‫عن‬ ‫رها‬ . • ‫الإبلاغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العملاء‬ ‫حث‬ ‫مشكلات‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ . • ‫الاتصال‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العملاء‬ ‫تعريف‬ ‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ . • ‫الإنصات‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬ ‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العملاء‬ ‫لشكاوى‬ . • ‫المناسبة‬ ‫التفرفات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬ ‫بشأنها‬ . • ‫والصلاحيات‬ ‫السلطات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫توفير‬ ‫في‬ ‫للعامين‬ ‫المشكلات‬ ‫حل‬ ‫مجال‬ . • ‫العملاء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫مشكلاتهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫الأساليب‬ ‫عن‬ .
‫الذهب‬ ‫الوصايا‬ ‫هذه‬ ‫تذكر‬ ‫ية‬ • ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫مشاكلهـم‬ ‫بها‬ ‫نعالـــج‬ ‫التي‬ ‫الطريــقة‬ ‫ضـــوء‬ ‫فــى‬ ‫العملاء‬ ‫علينا‬ ‫يحكم‬ ‫يتو‬ ‫فهم‬ ، ‫أن‬ ‫قعون‬ ‫طبيعيا‬ ‫أمرا‬ ‫ذلك‬ ‫ويعتبرون‬ ‫ممتازة‬ ‫خدمة‬ ‫لهم‬ ‫نقدم‬ ... ‫مـا‬ ‫وكـل‬ ‫تقـوم‬ ‫مـا‬ ‫هـو‬ ‫عـادة‬ ‫يتذكرونـه‬ ‫بـه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫خطأ‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬ . • ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫هام‬ ‫كحدث‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫الخطـأ‬ ‫هـذا‬ ‫يحدث‬ ‫ألا‬ ‫المفترض‬ ‫فمن‬ ، . ‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫هامة‬ ‫قضية‬ ‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ . • ‫أجعل‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫رضائهم‬ ‫عدم‬ ‫يظهروا‬ ‫أن‬ ‫عملائك‬ ‫على‬ ‫السهل‬ ‫من‬ . ‫سـار‬ ‫غير‬ ‫أمر‬ ‫ذلك‬ ‫يبدو‬ ‫قد‬ ‫الأمور‬ ‫لإصلاح‬ ‫الفرصة‬ ‫يمنحك‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫أنه‬ ‫إلا‬ ،‫لك‬ ‫بالنسبة‬
‫العملا‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫ء‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ ‫العملاء‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫الأنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العملاء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬ • ‫أولا‬ : ‫الإدراك‬ ‫عدم‬ ‫وهى‬ ‫أساسية‬ ‫لحقيقة‬ ‫طبيعي‬ ‫شئ‬ ‫البشر‬ ‫بين‬ ‫الاختلاف‬ ‫أن‬ . • ‫ثانيا‬ : ‫وكرامتك‬ ‫وشخصيتك‬ ‫تكوينك‬ ‫بين‬ ‫الخلط‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫تنم‬ ‫أو‬ ‫العملـاء‬ ‫جـذب‬ ‫في‬ ‫وأهدافك‬ ‫النشـاط‬ ‫يـة‬ ‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ . • ‫ثالثا‬ : ‫الآخرين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫بأن‬ ‫الزائفة‬ ‫القناعة‬ ‫إنما‬ ‫القـدر‬ ‫إلـى‬ ‫يستند‬ ‫جـذب‬ ‫علـى‬ ‫ة‬ ‫العادية‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫أو‬ ‫الإيجابي‬ ‫العميل‬ ‫حيـث‬ ،‫تمامـا‬ ‫ذلـك‬ ‫بخلـاف‬ ‫والحقيقـة‬ ، ‫المهـارة‬ ‫تبـرز‬ ‫الم‬ ‫فـي‬ ‫واقـف‬ ‫فيها‬ ‫طرفا‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫التي‬ .
‫نموذج‬ Disc ‫العمل‬ ‫تصنيف‬ ‫في‬ ‫اء‬ • ‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬ • ‫الاجتماعي‬ ‫العميل‬ • ‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ • ‫الشاكي‬ ‫العميل‬
‫أولا‬ : ‫المطال‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬ ‫ب‬ • ‫صفاته‬ – ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬ . – ‫التطلع‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫المعامل‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫ة‬ . – ‫سرعة‬ ‫بالملل‬ ‫الشعور‬ . – ‫خطأ‬ ‫لأي‬ ‫التفسيرات‬ ‫أو‬ ‫التبريرات‬ ‫يقبل‬ ‫لا‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ . – ‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫لا‬ . – ‫بالأهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬ .
‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ • ‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬ . • ‫الثقة‬ ‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ . • ‫الاستجابة‬ ‫سرعة‬ ‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ . • ‫صوت‬ ‫نبرة‬ ‫وقوية‬ ‫واضحة‬ . • ‫الحقائق‬ ‫عرض‬ ‫بطريقة‬ ‫منطقية‬ . • ‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫الأسئلة‬ ‫تجنب‬ . • ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬ ‫الجانبية‬ ‫والأحاديث‬
‫العمل‬ ‫لتصنيف‬ ‫الشائعة‬ ‫الأنماط‬ ‫نموذج‬ ‫اء‬
‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫الأنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬ ‫العملاء‬ • ‫الشخفي‬ ‫سلوكك‬ ‫نمط‬ ‫على‬ ‫تعرف‬ ‫الآخرين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫تنجح‬ ‫حتى‬ • ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العملاء‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫منهم‬ ‫كل‬ ‫شخصية‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬ • ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫لا‬ ‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ • ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬ ‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬
‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬ • ‫ل‬ ‫الصـحيح‬ ‫التشـخيص‬ ‫علـى‬ ‫فقـط‬ ‫لـيس‬ ‫لعملائـك‬ ‫متميـزة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نجاحك‬ ‫يتوقف‬ ‫احتياجـات‬ ،‫العملاء‬ ‫هؤلاء‬ ‫وتوقعات‬ ‫واسـتخدام‬ ‫والشخصـية‬ ‫السـلوكية‬ ‫أنماطهم‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫كذلك‬ ‫بل‬ ‫المـداخل‬ ‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المناسبة‬ . • ‫تلعب‬ ‫العميل‬ ‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬ ‫العملية‬ ‫خبرتك‬ . • ‫استخدم‬ ‫في‬ ‫للتأثير‬ ‫مختلفة‬ ‫مداخل‬ ‫العملاء‬ ‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬ ‫الاستجابة‬ ‫وتحقيق‬ .
‫الذهب‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬ ‫ية‬ • ‫بعض‬ ‫توجد‬ ‫المؤشرات‬ ‫تعتبر‬ ‫والتي‬ ‫العميـل‬ ‫نوعية‬ ‫على‬ ‫للحكم‬ ‫مفاتيح‬ ‫بمثابة‬ ‫وبالتـالي‬ ‫التـي‬ ‫الطريقـة‬ ‫مثل‬ ‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ : – ‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬ . – ‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫الملابس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬ . – ‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬ . – ‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬ ( ‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬ ) . • ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫الواحد‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تعاملك‬ ‫أسلوب‬ ‫تغيير‬ ‫المزا‬ ‫والحالة‬ ‫والأوقات‬ ‫الظروف‬ ‫باختلاف‬ ‫جية‬ . • ‫أن‬ ‫حاول‬ ‫معه‬ ‫بالتعامل‬ ‫تبادر‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫العميل‬ ‫تفهم‬ ‫الصـحي‬ ‫التشـخيص‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫يساعد‬ ‫حيث‬ ، ‫لنوعيـة‬ ‫ح‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫مداخل‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬
‫العملا‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫ء‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫العملاء‬
‫خد‬ ‫فى‬ ‫للتميز‬ ‫الرئيسية‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫العملاء‬ ‫مة‬
‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫لخدمة؟‬ • ‫أولا‬ : ‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬ . • ‫ثانيا‬ : ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬ . • ‫ثالثا‬ : ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫الإدارة‬ ‫التزام‬ . • ‫رابعا‬ : ‫للعامل‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫ين‬ . • ‫خامسا‬ : ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬ . • ‫سادسا‬ : ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ .
‫أولا‬ : ‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬ • ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬ : – ‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬ – ‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائح‬ ‫أو‬ ‫الأسواق‬ ‫تحديد‬ – ‫وموظفيها‬ ‫عملائها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬
‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫مواصفات‬ • ‫الأهداف‬ ‫وضوح‬ • ‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬ • ‫المشاركة‬ • ‫المتبادل‬ ‫والاحترام‬ ‫والثقة‬ ‫المتحضر‬ ‫الاختلاف‬ • ‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬ • ‫القيادية‬ ‫المشاركة‬ • ‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫تثمين‬
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ ‫للعم‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬ ‫لاء‬
‫أولا‬ : ‫العملاء‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيلات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ • ‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ : – ‫لتقديمها‬ ‫الملائمة‬ ‫والأساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫الأمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬ . – ‫عليها‬ ‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫والتمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬ .
‫ثانيا‬ : ‫الرقاب‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫الأمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬ ‫عليها‬ ‫ة‬ • ‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العملاء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ : – ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫الالتزام‬ ‫ضمان‬ . – ‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫مجاراة‬ . – ‫الخدمة‬ ‫لأداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ . – ‫والتحسي‬ ‫التطوير‬ ‫فرص‬ ‫ومعرفة‬ ،‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫مستويات‬ ‫لتقدير‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬ ‫فيها‬ ‫ن‬ . – ‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ – ‫والمؤسس‬ ‫الفردي‬ ‫الأداء‬ ‫وتقييم‬ ‫للرقابة‬ ‫أداة‬ ‫المعايير‬ ‫تمثل‬ ،‫ي‬ ‫الرقاب‬ ‫فعملية‬ ‫لـا‬ ‫والتقيـيم‬ ‫ة‬ ‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫إلا‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ .
‫ثانيا‬ : ‫الرقاب‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫الأمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬ ‫عليها‬ ‫ة‬ • ‫حتـ‬ ‫العملـاء‬ ‫لخدمـة‬ ‫معـايير‬ ‫وضع‬ ‫عند‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الاعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬ ‫ى‬ ‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ : – ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ . – ‫والوضوح‬ ‫البساطة‬ . – ‫للقياس‬ ‫القابلية‬ . – ‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموضوعية‬ . – ‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫قبول‬ . – ‫اعتبارها‬ ‫جزءا‬ ‫الأداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ ‫التوصيف‬ ‫من‬ . – ‫المرونة‬ . – ‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خضوع‬ ‫بمعنى‬ ،‫العدالة‬ .
• ‫وهي‬ ،‫الخدمة‬ ‫وأهداف‬ ‫والمعايير‬ ‫المواصفات‬ ‫لتحديد‬ ‫طرق‬ ‫أربعة‬ ‫توجد‬ : • ‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ . • ‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ . • ‫والموظف‬ ‫المدير‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ . • ‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ . ‫ثانيا‬ : ‫الرقاب‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫الأمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬ ‫عليها‬ ‫ة‬
‫ثالثا‬ : ‫وتط‬ ‫الخدمة‬ ‫لتقييم‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫ويرها‬ • ‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬ : – ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وأساليب‬ ‫وخدماتها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫العملاء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬ . – ‫القــ‬ ‫مجالــات‬ ‫لقيــاس‬ ‫والعميــل‬ ‫المنظمــة‬ ‫بــين‬ ‫والبنــاء‬ ‫المفتــوح‬ ‫للحــوار‬ ‫أســاس‬ ‫تــوفير‬ ‫وة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والضعف‬ . – ‫الأ‬ ‫لمستويات‬ ‫وتوقعاتهم‬ ‫العملاء‬ ‫لاحتياجات‬ ‫الجيد‬ ‫والتشخيص‬ ‫الدقيق‬ ‫التعرف‬ ‫للخدمة‬ ‫داء‬ . – ‫المستقبلي‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجالات‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬ . – ‫ال‬ ‫ـوء‬‫ـ‬‫ض‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫والبي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫العام‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫والعلاق‬ ‫ـان‬‫ـ‬‫الإعل‬ ‫ـتراتيجيات‬‫ـ‬‫إس‬ ‫ـميم‬‫ـ‬‫تص‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـاعدة‬‫ـ‬‫المس‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫مزاي‬ ‫العملاء‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ . – ‫والتدريب‬ ‫الأداء‬ ‫وتقييم‬ ‫التحفيز‬ ‫أنظمة‬ ‫وتحديث‬ ‫لتطوير‬ ‫موضوعي‬ ‫أساس‬ ‫وضع‬ .
‫المرت‬ ‫المعلومات‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬ ‫دة‬ • ‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ • ‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬ • ‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬ • ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬ • ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬
‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ • ‫الرأي‬ ‫استطلاعات‬ • ‫الموجه‬ ‫المجموعات‬ ‫ة‬ ‫المركزة‬ ‫أو‬ • ‫المتعمقة‬ ‫المقابلات‬
‫العمل‬ ‫لبيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تصميم‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫اء‬ • ‫م‬ ‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫بدء‬ ‫العميل‬ ‫لمعلومات‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بمثابة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬ ‫السـن‬ ‫ثل‬ ‫انتظـ‬ ‫ومـدى‬ ‫المـرات‬ ‫وعـدد‬ ‫القيمـة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫معاملاته‬ ‫بتاريخ‬ ‫وانتهاء‬ ، ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫ام‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫ه‬ . • ‫الجدي‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫بشأن‬ ‫القرارات‬ ‫لاتخاذ‬ ‫الأساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫العملاء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫وتمثل‬ ‫وتطوير‬ ‫دة‬ ‫الترويجية‬ ‫الحملات‬ ‫وتصميم‬ ‫السوقي‬ ‫المركز‬ ‫وتحسين‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمات‬ .
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬ ‫العمل‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬ ‫اء‬
‫ال‬ ‫العنفر‬ ‫لإدارة‬ ‫ال‬ّ‫الفع‬ ‫البرنامج‬ ‫بشري‬ • ‫ـ‬‫ـ‬‫عناص‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫خمس‬ ‫ـاء‬‫ـ‬‫العمل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫خدم‬ ‫ـال‬‫ـ‬‫مج‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـري‬‫ـ‬‫البش‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫العنف‬ ‫ـإدارة‬‫ـ‬‫ل‬ ‫ـال‬‫ـ‬‫الفع‬ ‫ـامج‬‫ـ‬‫البرن‬ ‫ـمن‬‫ـ‬‫يتض‬ ‫ر‬ ‫هي‬ ‫أساسية‬ : – ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬ . – ‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ . – ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬ . – ‫للأداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬ . – ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬
‫أولا‬ : ‫الكف‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬ ‫اءات‬
‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫مواصفات‬ • ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ . • ‫والانتماء‬ ‫الولاء‬ . • ‫العملاء‬ ‫مشكلات‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ . • ‫المهنية‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬ . • ‫ا‬ ‫الأعمال‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫الإلمام‬ ‫لتـي‬ ‫إليها‬ ‫تنتمي‬ . • ‫الف‬ ‫والمعرفة‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫نية‬ . • ‫الوظيفية‬ ‫الضغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ . • ‫البدنية‬ ‫واللياقة‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬ • ‫الاتصال‬ ‫مهارات‬ • ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬ • ‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬ • ‫والطاقة‬ ‫الحماس‬ • ‫المبادرة‬ • ‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬ • ‫المؤثر‬ ‫المظهر‬ • ‫والنزاهة‬ ‫الأمانة‬ • ‫الوقت‬ ‫وإدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬ • ‫والتأثير‬ ‫الإقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫توظ‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬ ‫وجودها‬ ‫المحظور‬ ‫السلوكيات‬ ‫يفها‬ • ‫اللامبالاة‬ • ‫التسويف‬ • ‫والبرود‬ ‫الآلية‬ • ‫التحقير‬ • ‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬ • ‫والعنفرية‬ ‫التمييز‬ • ‫والتأثير‬ ‫الإقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫ثانيا‬ : ‫والمه‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ ‫ارات‬ • ‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬ : • ‫المختلفة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬ . • ‫الوظيفية‬ ‫ومهاراتهم‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ . • ‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬ ‫والعملاء‬ ‫المنظمة‬ ‫نحو‬ ‫الإيجابية‬ ‫الاتجاهات‬ ‫تنمية‬ . • ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫لأدوارهم‬ ‫والموظفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬ .
‫التدريبي‬ ‫البرامــج‬ ‫نوعية‬ ‫ة‬ • ‫والتوجيه‬ ‫الإرشاد‬ ‫برامج‬ • ‫العملاء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامج‬ • ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫محددة‬ ‫مهارات‬ ‫لتنمية‬ ‫الموجهة‬ ‫البرامج‬ • ‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامج‬ • ‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫تنمية‬ ‫برامج‬
‫ثالثا‬ : ‫العا‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬ ‫ملين‬ • ‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬ – ‫المرغوبة‬ ‫الأداء‬ ‫لمستويات‬ ‫العملاء‬ ‫أو‬ ‫الإدارة‬ ‫توقعات‬ ‫فهم‬ ‫في‬ ‫الموظف‬ ‫فشل‬ . – ‫يصـ‬ ‫ممـا‬ ،‫الوظيفـة‬ ‫فـي‬ ‫المبـذول‬ ‫للجهـد‬ ‫الكـافي‬ ‫التعـويض‬ ‫أو‬ ‫التقـدير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫يب‬ ‫بالإحباط‬ ‫الموظف‬ .
‫العامل‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬ ‫ين‬ • ‫العاملي‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫ثبتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬ ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫ن‬ : • ‫الوظيفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬ • ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الاختلافات‬ ‫فهم‬ • ‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬ • ‫بالأداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬ • ‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬ • ‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬
‫العامل‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬ ‫ين‬ • ‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫الفريح‬ ‫التعبير‬ • ‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫الاستخدام‬ • ‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ • ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬ • ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركة‬ ‫المسئولية‬ ‫وتحميل‬ ‫صلاحيات‬ ‫منح‬ • ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ • ‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬ • ‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬ • ‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬
‫رابعا‬ : ‫للأ‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬ ‫داء‬ • ‫أهمها‬ ،‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫الأداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬ : – ‫الأداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ . – ‫موضوعية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫ومنحهم‬ ‫والحوافز‬ ‫المكافآت‬ ‫تنظيم‬ . – ‫والنقـل‬ ‫الترقيـة‬ ‫قـرارات‬ ‫واتخـاذ‬ ،‫للعـاملين‬ ‫الـوظيفى‬ ‫المسـار‬ ‫وتنمية‬ ‫تخطيط‬ ‫بطريقـة‬ ‫موضوعية‬ . – ‫الوظيفة‬ ‫تصميم‬ ‫اخطاء‬ ‫تصحيح‬ . – ‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬ ‫لا‬ ‫والتعيين‬ ‫ختيار‬ .
‫الأداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬ • ‫العملاء‬ • ‫الرؤساء‬ • ‫الزملاء‬ • ‫الذاتى‬ ‫التقييم‬ • ‫لمرءوسين‬
‫خامسا‬ : ‫المتميز‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬ ‫ين‬ • ‫المتميزين‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الأساليب‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬ ‫وهي‬ : – ‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬ . – ‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫الاجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬ . – ‫بص‬ ‫المعلومات‬ ‫ونقل‬ ‫تبادل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫التنظيمية‬ ‫الاتصالات‬ ‫برامج‬ ،‫أفضـل‬ ‫ورة‬ ‫الشفافية‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫إيجاد‬ ‫وتساعد‬ . – ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬ . – ‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬ . – ‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬ .
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬
‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫دورة‬
15 ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مهارات‬ ‫من‬
‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬ ‫سيتعامل‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫إتقانها‬ ‫إلى‬ ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫يحتاج‬ ‫التي‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مهارات‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫العملاء‬ . ‫المهارات‬ ‫هذه‬ ‫بدون‬ ‫ش‬ ‫في‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫قسم‬ ‫يتعرض‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ركتك‬ ‫بخذلهم‬ ‫الدعم‬ ‫خدمة‬ ‫استمرت‬ ‫إذا‬ ‫عملاءك‬ ‫ستفقد‬ ‫ببساطة‬ ‫أو‬ ،‫والإحراج‬ ‫الفوضى‬ ‫إلى‬ . ‫العمل‬ ‫دعم‬ ‫فريق‬ ‫في‬ ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫ة‬ّ‫العام‬ ‫المهارات‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬ ،‫الحظ‬ ‫لحسن‬ ‫اء‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫تفاعله‬ ‫من‬ ‫تحسن‬ ‫أن‬ ‫شأنها‬ ‫من‬ ‫والتي‬ ،‫إتقانها‬ ‫مشاكلهم‬ ‫وحل‬ .
‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إن‬ " ‫الصبر‬ " ‫متاب‬ ‫عن‬ ‫تتوقف‬ ‫أن‬ ‫لك‬ ‫الأفضل‬ ‫من‬ ،‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مهارات‬ ‫قائمة‬ ‫مقدمة‬ ‫في‬ ‫عة‬ ‫القائمة‬ ‫بقية‬ ‫قراءة‬ . ‫ي‬ ‫عندما‬ ‫الدعم‬ ‫إلى‬ ‫يصلون‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬ ‫الذين‬ ‫للعملاء‬ ‫فقط‬ ‫مهما‬ ‫ليس‬ ‫الصبر‬ ‫شعرون‬ ‫الممي‬ ‫الخدمة‬ ‫تتفوق‬ ‫إذ‬ ،‫ككل‬ ‫للشركة‬ ‫أيضا‬ ‫مهم‬ ‫هو‬ ‫وإنما‬ ،‫ما‬ ‫أمر‬ ‫بخصوص‬ ‫الإحباط‬ ‫أو‬ ‫بالإرباك‬ ‫على‬ ‫زة‬ ‫دائما‬ ‫السريعة‬ ‫الخدمة‬ . ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التثاقل‬ ‫أو‬ ‫للكسل‬ ‫كذريعة‬ ‫الصبر‬ ‫ستخدم‬ُ‫ي‬ ‫ا‬ّ‫ل‬‫أ‬ ‫يجب‬ ،‫ذلك‬ ‫مع‬ . " ‫البطيئة‬ ‫الخدمة‬ " ‫ت‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫للتفاعل‬ ‫موضع‬ ‫عتبر‬ ‫لفه‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الوقت‬ ‫ستخدم‬ُ‫ي‬ ‫حيث‬ ‫مشاكلهم‬ ‫م‬ ‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬ ‫من‬ ‫واحتياجاتهم‬ . ‫صبرك‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫د‬ّ‫ك‬‫تأ‬ ،‫يومي‬ ‫بشكل‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫محبطا‬ ‫ومحتارا‬ ّ‫سيفض‬ ‫بالتأكيد‬ ‫فهو‬ ،‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫فهم‬ ‫في‬ ‫وقتك‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫أيضا‬ ‫د‬ّ‫ك‬‫وتأ‬ ، ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫ل‬ ‫السريعة‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫بدلا‬ ‫ة‬ّ‫مختص‬ ‫خدمة‬ . 1 - ‫الصبر‬
‫للعديد‬ ‫من‬ ،‫الأسباب‬ ‫عتبر‬ُ‫ت‬ ‫القدرة‬ ‫على‬ ‫الاستماع‬ ‫إلى‬ ‫العملاء‬ ‫من‬ ‫الأمور‬ ‫الحاسمة‬ ‫في‬ ‫توفير‬ ‫خدمة‬ ‫مميزة‬ . ‫أن‬ ‫الاستماع‬ ‫للتغذية‬ ‫الراجعة‬ feedback ‫من‬ ‫العملاء‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫الضروريات‬ ‫لأي‬ ‫شركة‬ ‫تسعى‬ ‫إلى‬ ‫الابتكار‬ . ‫وبالإضافة‬ ‫إلى‬ ‫الاهتمام‬ ‫بتفاعلات‬ ‫العميل‬ ‫الفردية‬ ( ‫مل‬ ‫احظة‬ ‫اللغة‬ / ‫المصطلحات‬ ‫التي‬ ‫يستخدمها‬ ‫لشرح‬ ‫مشكلته‬ ) ، ‫من‬ ‫المهم‬ ‫أيضا‬ ‫أن‬ ‫تكون‬ ‫منتب‬ ‫ها‬ ‫ويقظا‬ ‫إلى‬ ‫التغذية‬ ‫الراجعة‬ ‫التي‬ ‫تتلقاها‬ ‫بشكل‬ ‫عام‬ . ‫على‬ ‫سبيل‬ ،‫المثال‬ ‫ربما‬ ‫يشعر‬ ‫العميل‬ ّ‫بأن‬ ‫لوحة‬ ‫التحكم‬ dashboard ‫لبرنامجك‬ ‫غير‬ ‫مخططة‬ ‫بصورة‬ ‫صحيحة‬ ‫ه‬ّ‫ن‬‫لك‬ ‫لا‬ ‫يستطيع‬ ‫تحديد‬ ‫مشكلته‬ ‫وقولها‬ ‫صراحة‬ . ‫ومن‬ ‫الراجح‬ ‫ألا‬ ‫يق‬ ‫ول‬ ‫لك‬ ‫العميل‬ : " ‫من‬ ‫فضلك‬ ‫ن‬ّ‫حس‬ ‫تجربة‬ ‫المستخدم‬ ‫لبرنامجك‬ " ، ‫وإنما‬ ‫يخبرك‬ ‫بدلا‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ : " ‫لا‬ ‫يمكنني‬ ‫أن‬ ‫أعثر‬ ‫على‬ ‫خاصية‬ ‫البحث‬ " ، ‫أو‬ " ‫كيف‬ ‫يمكنني‬ ‫عمل‬ ... ‫؟‬ " . ‫ما‬ ‫الذي‬ ‫يخبرك‬ ‫به‬ ‫عملاؤك‬ ‫دون‬ ‫أن‬ ‫يقولوه‬ ‫صراحة؟‬ 2 - . ‫الإصغاء‬
‫في‬ ‫بعض‬ ‫الأحيان‬ ‫يضعك‬ ‫العميل‬ ‫في‬ ‫موقف‬ ‫مفاجئ‬ ‫يصعب‬ ‫التعامل‬ ‫معه‬ . ‫ما‬ّ‫رب‬ ‫تكون‬ ‫المشكلة‬ ‫الت‬ ‫ي‬ ‫تواجهها‬ ‫غير‬ ‫مذكورة‬ ‫بشكل‬ ‫محدد‬ ‫في‬ ‫تعليمات‬ ،‫الشركة‬ ‫أو‬ ‫ربما‬ ‫لا‬ ‫يستجيب‬ ‫العميل‬ ‫بالكيفية‬ ‫التي‬ ‫تت‬ ‫وقعها‬ . ، ‫من‬ ‫الأفضل‬ ‫أن‬ ‫تكون‬ ‫قادرا‬ ‫على‬ ‫خاذ‬ّ‫ت‬‫ا‬ ‫قرار‬ ‫بشكل‬ ،‫سريع‬ ‫أو‬ ‫وضع‬ ‫تعليمات‬ / ‫مبادئ‬ ‫خاصة‬ ‫بك‬ ‫في‬ ‫مث‬ ‫ل‬ ‫هذه‬ ‫الحالات‬ . ‫وضع‬ ‫نظام‬ ‫خاص‬ ‫بك‬ ‫عندما‬ ‫تصادف‬ ‫عميلا‬ ‫يواجه‬ ‫مشكلة‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫لم‬ ّ‫تمر‬ ‫عليك‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ...  ‫ن؟‬َ‫م‬ ‫أحد‬ ‫الأشياء‬ ‫التي‬ ‫يمكنك‬ ‫أن‬ ‫تقررها‬ ‫فورا‬ ‫هو‬ " ‫ن‬َ‫م‬ " ‫الشخص‬ ‫الذي‬ ‫يجب‬ ‫أن‬ ‫تلجأ‬ ‫إليه‬ ‫عندما‬ ‫تواجه‬ ‫م‬ ‫شكلة‬ ‫لا‬ ‫تعرفها‬ . ‫قم‬ ‫بتحديد‬ ‫سلسلة‬ ‫منطقية‬ ،‫لنفسك‬ ‫وبذلك‬ ‫لن‬ ‫تحتار‬ ‫في‬ ‫تحديد‬ ‫الشخص‬ ‫الذي‬ ‫ه‬ّ‫توج‬ ‫ا‬ ‫لمشكلة‬ ‫إليه‬ .  ‫ماذا؟‬ ‫عندما‬ ‫تكون‬ ‫المشكلة‬ ‫خارج‬ ‫حدود‬ ‫معرفتك‬ / ‫إمكانياتك‬ ‫بشكل‬ ،‫ملحوظ‬ " ‫ما‬ " ‫الذي‬ ‫ستقوم‬ ‫بإرساله‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫الشخص‬ ‫الذي‬ ‫حددته‬ ‫في‬ ‫الفقرة‬ ‫أعلاه؟‬ ‫المحادثة‬ ‫كاملة؟‬ ‫الأجزاء‬ ‫المهمة‬ ‫فقط؟‬ ‫أو‬ ‫ربما‬ ‫بعض‬ ‫الأشياء‬ ‫الم‬ ‫ميزة‬ ‫مع‬ ‫مثال‬ ‫على‬ ‫تذاكر‬ ‫مماثلة؟‬  ‫كيف؟‬ ‫عندما‬ ‫تقرر‬ ‫طلب‬ ‫المساعدة‬ ‫من‬ ‫شخص‬ ،‫آخر‬ " ‫كيف‬ " ‫ستتصل‬ ‫به؟‬ ‫على‬ ‫سبيل‬ ،‫المثال‬ ‫نفضل‬ ‫أن‬ ‫نقوم‬ ‫بحل‬ ‫المعضلات‬ ‫الصغيرة‬ ‫عبر‬ ‫المحادثة‬ / ،‫الدردشة‬ ‫والمشاكل‬ ‫الكبيرة‬ ‫عبر‬ ‫البريد‬ ،‫الإلكتروني‬ ‫وبذل‬ ‫ك‬ ‫نقلل‬ ‫من‬ ‫رسائل‬ ‫صندوق‬ ‫الوارد‬ ‫إلى‬ ‫أدنى‬ ‫حد‬ ‫ممكن‬ . 11 - ‫المفاجآت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫لا‬ ‫ر‬ّ‫ك‬‫يف‬ ‫الكثير‬ ‫من‬ ‫الناس‬ ‫بهذه‬ ‫المهارة‬ . ‫يعرف‬ ‫أفراد‬ ‫دعم‬ ‫العملاء‬ ‫ه‬ّ‫ن‬‫أ‬ ‫في‬ ‫كثير‬ ‫من‬ ‫الأحيان‬ ‫ستصلك‬ ‫رسائل‬ ‫على‬ ‫بريدك‬ ‫تدور‬ ‫ح‬ ‫ول‬ ‫فضول‬ / ‫اهتمام‬ ‫العميل‬ ‫بمنتج‬ ،‫شركتك‬ ‫وليس‬ ‫حول‬ ‫المشاكل‬ ‫التي‬ ‫يواجهها‬ ‫مع‬ ‫المنتج‬ ( ‫خصوصا‬ ‫إذا‬ ‫كان‬ ‫بريدك‬ ‫الإلكتروني‬ ‫ا‬‫متاح‬ ‫على‬ ‫الموقع‬ . ‫وللارتقاء‬ ‫بمهاراتك‬ ‫في‬ ‫خدمة‬ ،‫العميل‬ ‫يجب‬ ‫أن‬ ‫تكون‬ ‫لديك‬ ‫القدرة‬ ‫على‬ ‫الإقناع‬ ‫لكي‬ ‫تت‬ ‫مكن‬ ‫من‬ ‫إقناع‬ ‫العملاء‬ ‫ين‬ّ‫المهتم‬ ّ‫بأن‬ ‫منتجك‬ ‫مناسب‬ ‫لهم‬ ( ‫إن‬ ‫كان‬ ‫كذلك‬ ) . ‫الأمر‬ ‫لا‬ ‫يتعلق‬ ‫بتحويل‬ ‫جميع‬ ‫رسائلك‬ ‫إلى‬ ‫عروض‬ ،‫للبيع‬ ‫وإنما‬ ‫بعدم‬ ‫السماح‬ ‫للعملاء‬ ‫ا‬ ‫لمحتملين‬ " ‫بالإفلات‬ " ‫ك‬ّ‫ن‬‫لأ‬ ‫لم‬ ‫تستطع‬ ‫إنشاء‬ ‫رسالة‬ ‫مقنعة‬ ‫على‬ ّ‫أن‬ ‫منتج‬ ‫شركتك‬ ‫يستحق‬ ‫ال‬ ‫شراء‬ . 12 - ‫الإقناع‬ ‫مهارات‬
‫على‬ ‫قادرا‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ " ‫الإتمام‬ " ‫رض‬ ‫من‬ ‫تأكدك‬ ‫مع‬ ‫المحادثة‬ ‫إنهاء‬ ‫على‬ ‫قادرا‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫ا‬ ‫العميل‬ ( ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ‫أقرب‬ ‫أو‬ ) ‫به‬ ‫الاهتمام‬ ‫تم‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ّ‫بأن‬ ‫العميل‬ ‫شعور‬ ‫ومع‬ ( ‫ذل‬ ‫سيتم‬ ‫أو‬ ‫ك‬ .) ّ‫أن‬ ‫العمل‬ ‫فيه‬ ‫يرغب‬ ‫شيء‬ ‫آخر‬ ‫هو‬ ‫المشاكل‬ ‫جميع‬ ‫معالجة‬ ‫قبل‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫اتصال‬ ‫بعد‬ ‫المحادثة‬ ‫تعليق‬ ‫لذلك‬ ،‫اء‬ ‫بالكامل‬ ‫ها‬ّ‫ل‬‫وح‬ ‫اعتبارها‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫د‬ّ‫ك‬‫لتؤ‬ ‫وقتك‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ( ‫سي‬ ‫أو‬ ‫ها‬ّ‫ل‬‫ح‬ ‫تم‬ .) ‫مهمة‬ ‫أمور‬ ‫ثلاثة‬ ‫للعملاء‬ ‫ظهر‬ُ‫ي‬ ‫بذلك‬ ‫للقيام‬ ‫استعدادك‬ ّ‫إن‬ :  ‫مناسب‬ ‫بشكل‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫يهمك‬ ‫ه‬ّ‫ن‬‫أ‬ .  ‫مناسب‬ ‫بشكل‬ ‫ها‬ّ‫ل‬‫ح‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫السعي‬ ‫ستواصل‬ ‫ك‬ّ‫ن‬‫أ‬ .  ‫هو‬ ‫ما‬ ‫يحدد‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ّ‫أن‬ " ‫المناسب‬ ‫الحل‬ ." ‫العميل‬ ‫يخبرك‬ ‫عندما‬ : " ‫انتهيت‬ ،‫نعم‬ ( ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫لدي‬ ‫ليس‬ ") ‫المحادث‬ ّ‫أن‬ ‫حينها‬ ‫ستعرف‬ ، ‫قد‬ ‫ة‬ ‫انتهت‬ . 14 - ‫المحادثة‬ ‫إتمام‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ (Closing)
‫إذا‬ ‫كنت‬ ‫تملك‬ ‫المهارات‬ ‫السابقة‬ ‫من‬ ،‫البداية‬ ‫ى‬ّ‫ت‬‫ح‬ ،‫النهاية‬ ‫فعلى‬ ‫الأرجح‬ ‫ك‬ّ‫ن‬‫أ‬ ‫تملك‬ ‫هذه‬ ‫الم‬ ‫هارة‬ ‫بالفعل‬ . ‫قد‬ ‫تكون‬ ‫هذه‬ ‫المهارة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫المهارات‬ ‫العامة‬ ‫في‬ ،‫القائمة‬ ‫ها‬ّ‫ن‬‫ولك‬ ‫ما‬ ‫زالت‬ ‫ضرورية‬ . ّ‫إن‬ ‫الذي‬ ‫لا‬ ‫يسعى‬ ‫إلى‬ ‫تحسين‬ ،‫عمله‬ ‫سواء‬ ‫كان‬ ‫بناء‬ ،‫منتج‬ ‫التسويق‬ ،‫للشركات‬ ‫أو‬ ‫مساعدة‬ ‫ال‬ ،‫عملاء‬ ‫سيتم‬ ‫التخلي‬ ‫عنه‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ‫الناس‬ ‫المستعدين‬ ‫للاستثمار‬ ‫في‬ ‫مهاراته‬ . ‫بتطوير‬ ‫هذه‬ ‫المهارة‬ ‫ستساعد‬ ‫فى‬ ‫عمل‬ ‫التحديثات‬ ‫الشهرية‬ ‫لسعادة‬ ‫العميل‬ . ‫هذه‬ ‫التحديثات‬ ،‫عامة‬ ،‫لة‬ّ‫مفص‬ ‫ح‬ّ‫وتوض‬ ‫الطريقة‬ ‫التي‬ ‫يتعامل‬ ‫فيها‬ ‫فريق‬ ‫الدعم‬ ( ‫والفرق‬ ‫الأخرى‬ ‫بشكل‬ ‫عام‬ ) ‫مع‬ ‫ر‬ ‫سائل‬ ‫البريد‬ ‫الإلكتروني‬ ‫الوارد‬ ‫خلال‬ ‫الشهر‬ . ‫ما‬ ‫هي‬ ‫أفضل‬ ‫طريقة‬ ‫يتعلمها‬ ‫فريق‬ ‫الدعم‬ ‫للشركات‬ ‫الناشئة‬ ‫لتفصيل‬ ‫مقاييس‬ ‫سعادة‬ ‫الع‬ ‫ملاء‬ ‫كل‬ ‫شهر‬ ‫لكي‬ ‫يطلع‬ ‫عليها‬ ‫العامة؟‬ 15 - ‫الاستعداد‬ ‫للتعلم‬
 ‫شخص‬ ‫بصفة‬ ‫الأمر‬ ‫تأخذ‬ ‫لا‬ ‫ية‬ 7 ‫إ‬ ‫ا‬ ‫شكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫كيفية‬ ‫لتعلم‬ ‫فعالة‬ ‫ستراتيجيات‬ ‫لعملاء‬ ‫بعدما‬ ‫أطلعنا‬ ‫على‬ ‫أكثر‬ ‫الأسباب‬ ‫ا‬‫شيوع‬ ‫لتقديم‬ ‫الشكاوى‬ ‫لدى‬ ‫العملاء‬ ، ‫تبقى‬ ‫لدينا‬ ‫معرفة‬ ‫الطري‬ ‫قة‬ ‫المناسبة‬ ‫لتجنب‬ ‫تكرارها‬ ‫مرة‬ ‫أخرى‬ ، ‫وهذا‬ ‫التجنب‬ ‫لا‬ ‫يأتي‬ ‫بالتجاهل‬ ‫أو‬ ‫بتلقى‬ ‫الشكوى‬ ‫دون‬ ‫تفرف‬ ، ‫ولكن‬ ‫بإتيان‬ ‫خطوات‬ ‫إصلاحية‬ ‫حقيقية‬ ، ‫تعمل‬ ‫على‬ ‫علاج‬ ‫هذا‬ ‫النوع‬ ‫من‬ ‫القصور‬ ‫وتساعد‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫علاقة‬ ‫جيدة‬ ‫مع‬ ‫المس‬ ‫تخدم‬ ‫كالآتي‬ :  ‫حق‬ ‫على‬ ‫ا‬‫دائم‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬  ‫بالاس‬ ‫تكتفي‬ ‫لا‬ ‫تماع‬  ‫موظفيك‬ ‫قدر‬  ‫شكواهم‬ ‫من‬ ‫استفد‬  ‫تبعاته‬ ‫من‬ ‫قلل‬ ‫ا‬  ‫بمحو‬ ‫قم‬ ‫ثم‬ ‫بالخطأ‬ ‫اعترف‬ ‫ه‬
 ‫شخص‬ ‫بصفة‬ ‫الأمر‬ ‫تأخذ‬ ‫لا‬ ‫ية‬ ‫ت‬ ‫ما‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫يعيب‬ ‫ولا‬ ‫أنت‬ ‫يقصدك‬ ‫لا‬ ‫فهو‬ ،‫ما‬ ‫شكوى‬ ‫بتقديم‬ ‫العميل‬ ‫يقوم‬ ‫عندما‬ ‫من‬ ‫قدمه‬ ‫هذ‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫فلا‬ ،‫مشكلات‬ ‫من‬ ‫واجهه‬ ‫ما‬ ‫ويعرض‬ ‫نفسها‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫يقيم‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ،‫خدمات‬ ‫ا‬ ‫م‬ ‫يقدمه‬ ‫ما‬ ‫وراعى‬ ‫ا‬‫جيد‬ ‫له‬ ‫استمع‬ ‫بل‬ ‫الأساس؛‬ ‫من‬ ‫لإنكاره‬ ‫تسعى‬ ‫أو‬ ‫هجومي‬ ‫بشكل‬ ‫النقد‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫فائدة‬ ‫لا‬ ‫هجومي‬ ‫اندفاع‬ ‫أو‬ ‫تحيزات‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫خالية‬ ‫بموضوعية‬ ‫عليه‬ ‫بالرد‬ ‫قم‬ ‫ثم‬ ،‫ملاحظات‬ ‫نه‬ ‫الإطلاق‬ ‫على‬ .
.1 ‫طريقة‬ ‫الاستماع‬ ‫إلى‬ ‫شكوى‬ ‫العملاء‬ ‫وفهمها‬ ‫والإنصات‬ ‫إلى‬ ‫النقاط‬ ‫الأهم‬ ،‫فيها‬ ‫بحيث‬ ‫ي‬ ‫شعر‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫المؤسسة‬ ‫تهتم‬ ‫ا‬‫فعل‬ ‫بشكاوى‬ ‫وتستهدف‬ ‫في‬ ‫النهاية‬ ‫أن‬ ‫تمنحه‬ ‫منتج‬ ‫ي‬ ‫لبى‬ ‫طلباته‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ ‫أن‬ ‫تربح‬ ‫هي‬ ‫منه‬ . .2 ‫ترجمة‬ ‫هذه‬ ‫الاعتراضات‬ ‫إلى‬ ‫نقاط‬ ‫محددة‬ ‫بحيث‬ ‫يسهل‬ ‫الرد‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫منها‬ ‫ومعالجة‬ ‫القصو‬ ‫ر‬ ،‫فيها‬ ‫وهنا‬ ‫يقوم‬ ‫مندوب‬ ‫المبيعات‬ ‫بتحليل‬ ‫كل‬ ‫نقطة‬ ،‫ا‬‫جيد‬ ‫ثم‬ ‫يقوم‬ ‫بالرد‬ ‫عليها‬ ‫بإح‬ ،‫ترافية‬ ‫بحيث‬ ‫يحولها‬ ‫إلى‬ ‫وسيلة‬ ‫دفاعية‬ ‫يجيب‬ ‫فيها‬ ‫المشترى‬ ‫على‬ ‫اعتراضاته‬ ‫ويكتشف‬ ‫بنفسه‬ ‫ما‬ ‫يميز‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫نقاط‬ ‫وكان‬ ‫ا‬‫غافل‬ ‫عنها‬ . .3 ‫إدارة‬ ‫الحوار‬ ‫بشكل‬ ‫احترافي‬ ‫بحيث‬ ‫لا‬ ‫يتحول‬ ‫إلى‬ ‫جدال‬ ‫مفرغ‬ ‫لا‬ ‫يؤدى‬ ‫إلى‬ ‫نتيجة‬ ‫حقيق‬ ،‫ية‬ ‫وفيها‬ ‫يتحاشى‬ ‫مندوب‬ ‫المبيعات‬ ‫إحراج‬ ‫العميل‬ ‫أو‬ ‫حفره‬ ‫في‬ ،‫الزواية‬ ‫بل‬ ‫يشعره‬ ‫أن‬ ‫جميع‬ ‫اعتراض‬ ‫اته‬ ‫هي‬ ‫نقاط‬ ‫مرحب‬ ،‫بها‬ ‫لكن‬ ‫هناك‬ ‫منظور‬ ‫أخر‬ ‫غفل‬ ‫عن‬ ‫إدراكه‬ ‫وهو‬ ‫هنا‬ ‫لمساعدته‬ ‫في‬ ‫رؤيته‬ . ‫وام‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫لآلية‬ ‫منظم‬ ‫كود‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫لابد‬ ‫كان‬ ،‫أنفسهم‬ ‫العملاء‬ ‫وتنوع‬ ‫الاعتراضات‬ ‫تنوع‬ ‫مع‬ ‫تصاص‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫الآلية‬ ‫هذه‬ ‫تنظم‬ ‫بحيث‬ ،‫شكواهم‬ :
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt

More Related Content

PPTX
التميز في خدمة العملاء
byIbrahim Shawqi
 
PPTX
التميز بخدمة العملاء 2
byOmar Zawaneh
 
PDF
كيفية التعامل مع العملاء
byاحمد الجسار
 
PPSX
خدمة العملاء
byAyman Osman
 
PDF
فن خدمة العملاء
byAhmed Adham
 
PDF
خدمة العملاء.pdf
bymohamedezzat558304
 
PDF
التميز في خدمة العملاء
byMarwaBadr11
 
PPTX
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
bydinagalal14
 
التميز في خدمة العملاء
byIbrahim Shawqi
 
التميز بخدمة العملاء 2
byOmar Zawaneh
 
كيفية التعامل مع العملاء
byاحمد الجسار
 
خدمة العملاء
byAyman Osman
 
فن خدمة العملاء
byAhmed Adham
 
خدمة العملاء.pdf
bymohamedezzat558304
 
التميز في خدمة العملاء
byMarwaBadr11
 
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
bydinagalal14
 

What's hot

PDF
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
byLoay Qabajeh
 
PPTX
خدمة العملاء و رضاهم
bySalim Al Flaiti, PhD, GHRP
 
PPT
التميز في خدمة العملاء.ppt
byMohamedSamir295839
 
PPT
خدمة العملاء
byIbrahim Alhariri
 
PPTX
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
byAhmad Ashour
 
PDF
فنون التواصل والإقناع
byالمدرب حسن يوسف
 
PDF
فن الإتيكيت
byرؤية للحقائب التدريبية
 
PPTX
خطة العمل محاضرة (1) مقدمة ‫‬
byEng. Ahmed Falyouna
 
PDF
دورة مهارات المدرب المتقدمة د. مصطفى حامد موسى
byمصطفى حامد
 
PDF
المهارات الناعمة في بيئة العمل
byرؤية للحقائب التدريبية
 
PPTX
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
bysohaila_ammar
 
PPT
إدارة الجودة.ppt
byMohamedSamir295839
 
PDF
إدارة وقيادة فرق العمل
byالمدرب محمد الملا
 
PPT
مفهوم التسويق
bySanaa Zouitine
 
PPSX
إعداد مدراء التسويق والخطط التسويقية
byDr. Mahmoud Afara
 
PPT
الاتصال والتواصل.PPT
byssuser2209e8
 
PDF
التميز في خدمة العملاء.pdf
bymohamedezzat558304
 
PPTX
خطوات التدريب الفعال -Effective Training
byA. M. Wadi Qualitytcourse
 
PDF
مؤشرات قياس الاداء
byرؤية للحقائب التدريبية
 
PDF
المهارات ال29 للمدراء والقادة ومتخذي القرار
bytanmya-eg
 
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
byLoay Qabajeh
 
خدمة العملاء و رضاهم
bySalim Al Flaiti, PhD, GHRP
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
byMohamedSamir295839
 
خدمة العملاء
byIbrahim Alhariri
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
byAhmad Ashour
 
فنون التواصل والإقناع
byالمدرب حسن يوسف
 
فن الإتيكيت
byرؤية للحقائب التدريبية
 
خطة العمل محاضرة (1) مقدمة ‫‬
byEng. Ahmed Falyouna
 
دورة مهارات المدرب المتقدمة د. مصطفى حامد موسى
byمصطفى حامد
 
المهارات الناعمة في بيئة العمل
byرؤية للحقائب التدريبية
 
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
bysohaila_ammar
 
إدارة الجودة.ppt
byMohamedSamir295839
 
إدارة وقيادة فرق العمل
byالمدرب محمد الملا
 
مفهوم التسويق
bySanaa Zouitine
 
إعداد مدراء التسويق والخطط التسويقية
byDr. Mahmoud Afara
 
الاتصال والتواصل.PPT
byssuser2209e8
 
التميز في خدمة العملاء.pdf
bymohamedezzat558304
 
خطوات التدريب الفعال -Effective Training
byA. M. Wadi Qualitytcourse
 
مؤشرات قياس الاداء
byرؤية للحقائب التدريبية
 
المهارات ال29 للمدراء والقادة ومتخذي القرار
bytanmya-eg
 

Similar to التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt

PDF
#عميلك شريكك
byAhmed Fares
 
PPTX
استراتيجيات الاتصال الفعال.pptx1.pptx
byssuser9e28fc
 
PPT
فرق العمل.ppt
bynournonaRina
 
PPT
خدمه العملاء.ppt
byAhmedSamir688
 
PDF
نموذج خطه زمنيه التوجيه والتميز الموراد البشريه.pdf
bymohamedrafatzidan27
 
PDF
نموذج خطه زمنيه التوجيه المهني والتميز.pdf
bymhakim2109
 
DOCX
تمارين سي رم رابع يوم.docx
byEHABBENISSA
 
PDF
التدريب المعتمد
bymayadin
 
PPTX
Business presentation for a firm strategy
byEUROCKA
 
PPT
خدمة العملاء الفعالة
byKhaledMohamed86176
 
PDF
منهجية التميز في الاشراف الاداري
bytanmya-eg
 
PPT
الاتجاهات الحديثة في الإدارة درس (١).ppt
byARCHITECTURAACADEMIA
 
PDF
نموذج لخطة زمنية لبرنامج مقرر التوجيه المهني و التميز مقسمة لاتتعدي ال10دقائق...
byssuser70131a
 
PDF
التميز المؤسسي
byرؤية للحقائب التدريبية
 
DOCX
2017 2018 baldrige excellence builder . ar ترجمة محمد بركات متفقد تعليم تونس
byBaraket Mohamed
 
PPS
Customer care over the phone
byDARK2DAY
 
PDF
المهارات_الاساسية_للمساعد_الاداري.pdfااا
bytasafinaest
 
PPTX
الاداره1.pptx1111111111111111111111111111
bytokaskl0278
 
PDF
مهارات الأتصال والإلقاء الفعال
byرؤية للحقائب التدريبية
 
PPTX
Line_Manager_Interview_Questions_breif.pptx
bydrcleverdr
 
#عميلك شريكك
byAhmed Fares
 
استراتيجيات الاتصال الفعال.pptx1.pptx
byssuser9e28fc
 
فرق العمل.ppt
bynournonaRina
 
خدمه العملاء.ppt
byAhmedSamir688
 
نموذج خطه زمنيه التوجيه والتميز الموراد البشريه.pdf
bymohamedrafatzidan27
 
نموذج خطه زمنيه التوجيه المهني والتميز.pdf
bymhakim2109
 
تمارين سي رم رابع يوم.docx
byEHABBENISSA
 
التدريب المعتمد
bymayadin
 
Business presentation for a firm strategy
byEUROCKA
 
خدمة العملاء الفعالة
byKhaledMohamed86176
 
منهجية التميز في الاشراف الاداري
bytanmya-eg
 
الاتجاهات الحديثة في الإدارة درس (١).ppt
byARCHITECTURAACADEMIA
 
نموذج لخطة زمنية لبرنامج مقرر التوجيه المهني و التميز مقسمة لاتتعدي ال10دقائق...
byssuser70131a
 
التميز المؤسسي
byرؤية للحقائب التدريبية
 
2017 2018 baldrige excellence builder . ar ترجمة محمد بركات متفقد تعليم تونس
byBaraket Mohamed
 
Customer care over the phone
byDARK2DAY
 
المهارات_الاساسية_للمساعد_الاداري.pdfااا
bytasafinaest
 
الاداره1.pptx1111111111111111111111111111
bytokaskl0278
 
مهارات الأتصال والإلقاء الفعال
byرؤية للحقائب التدريبية
 
Line_Manager_Interview_Questions_breif.pptx
bydrcleverdr
 

More from AtefMarzouk1

PPT
االتعامل مع ضغوط العمل.ppt
byAtefMarzouk1
 
PPT
The Work Stress.ppt
byAtefMarzouk1
 
PPTX
4- الضغوط.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
3- الضغوط.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPT
نظام الحوكمة .ppt
byAtefMarzouk1
 
PPTX
مقدمة ساب جديد2003-1.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
ساب المبيعات والتوزيع SD pm .pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
HR ساب .pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
الخطط الأمنية لحماية المعلومات ووضعها موضع التنفيذ .pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
الإجتماعات.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
مقدمة مراقب المستندات جديد2003-22.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
excel total topic.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
مراقب المستندات-4.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPT
مهارات_اجتياز_المقابلات_الشخصية.ppt
byAtefMarzouk1
 
PPTX
الحوسبة السحابية111.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
ISO9000.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
مهارات التعامل مع الاخرين.pptx
byAtefMarzouk1
 
PPTX
cmsهام.pptx
byAtefMarzouk1
 
PDF
lec1 organizational behavior management.pdf
byAtefMarzouk1
 
PPTX
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.pptx
byAtefMarzouk1
 
االتعامل مع ضغوط العمل.ppt
byAtefMarzouk1
 
The Work Stress.ppt
byAtefMarzouk1
 
4- الضغوط.pptx
byAtefMarzouk1
 
3- الضغوط.pptx
byAtefMarzouk1
 
نظام الحوكمة .ppt
byAtefMarzouk1
 
مقدمة ساب جديد2003-1.pptx
byAtefMarzouk1
 
ساب المبيعات والتوزيع SD pm .pptx
byAtefMarzouk1
 
HR ساب .pptx
byAtefMarzouk1
 
الخطط الأمنية لحماية المعلومات ووضعها موضع التنفيذ .pptx
byAtefMarzouk1
 
الإجتماعات.pptx
byAtefMarzouk1
 
مقدمة مراقب المستندات جديد2003-22.pptx
byAtefMarzouk1
 
excel total topic.pptx
byAtefMarzouk1
 
مراقب المستندات-4.pptx
byAtefMarzouk1
 
مهارات_اجتياز_المقابلات_الشخصية.ppt
byAtefMarzouk1
 
الحوسبة السحابية111.pptx
byAtefMarzouk1
 
ISO9000.pptx
byAtefMarzouk1
 
مهارات التعامل مع الاخرين.pptx
byAtefMarzouk1
 
cmsهام.pptx
byAtefMarzouk1
 
lec1 organizational behavior management.pdf
byAtefMarzouk1
 
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.pptx
byAtefMarzouk1
 

التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt