التميز فى خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف للمدربة دينا الجيار dinagalal32@gmail.com @dina_gayar

3. ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
‫الهدف‬ ‫تحديد‬
‫الطموح‬
‫كانت‬ ‫أيا‬ ‫والنتائج‬ ‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫تحمل‬
‫اإلستسالم‬ ‫ورفض‬ ‫اإلرادة‬
‫الجهد‬ ‫زيادة‬ ‫قابلية‬
‫العميل‬ ‫إقناع‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫والشركة‬ ‫بالمنتج‬ ‫اإلقتناع‬
‫الراى‬ ‫او‬ ‫الطبع‬ ‫فى‬ ‫اختلفنا‬ ‫وان‬ ‫حتى‬ ‫وتقبله‬ ‫معه‬ ‫والتعاطف‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫اإلندماج‬‫او‬
‫الميول‬
‫اإلنتباة‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫ودية‬ ‫عالقات‬ ‫تكوين‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

5. ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫سرعة‬
*‫لتسه‬ ‫للكالم‬ ‫المتوسطه‬ ‫والسرعة‬ ‫األلفاظ‬ ‫بوضوح‬ ‫إهتم‬‫يل‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫والمتابعه‬ ‫والتركيز‬ ‫الفهم‬
*‫وأسجلها‬ ‫العميل‬ ‫لرغبات‬ ‫جيدا‬ ‫إستمع‬
*‫ب‬ ‫العميل‬ ‫وإحتياجات‬ ‫رغبات‬ ‫لفهم‬ ‫أسئلتك‬ ‫طرح‬ ‫فى‬ ‫إبدأ‬‫كل‬
‫أوضح‬ ‫بصورة‬ ‫تفاصيلها‬
*‫بالبدء‬ ‫إهتم‬‫فى‬‫ودقة‬ ‫بسرعة‬ ‫رغباته‬ ‫تنفيذ‬

8. ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫يجوز‬ ‫ال‬
‫العلكة‬ ‫نمضغ‬ ‫أو‬ ‫نأكل‬ ‫ونحن‬
‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫يجوز‬ ‫ال‬
‫صو‬ ‫بنبرة‬‫ت‬‫مالئمة‬ ‫غير‬
‫على‬ ‫المتصل‬ ‫ترك‬ ‫يجوز‬ ‫ال‬
‫زمالئى‬ ‫ألحد‬ ‫والتحدث‬ ‫الهاتف‬
‫تشعر‬ ‫ال‬‫العميل‬‫مض‬ ‫بكونك‬‫غوط‬
‫مشغول‬ ‫أو‬
‫تحد‬ ‫أثناء‬ ‫العميل‬ ‫تقاطع‬ ‫ال‬‫ثه‬
‫اإلعتذار‬‫للعميل‬‫تركه‬ ‫عن‬
‫العودة‬ ‫بعد‬ ‫اإلنتظار‬ ‫على‬
‫وتفهمه‬ ‫وقته‬ ‫على‬ ‫وشكره‬
‫قب‬ ‫اإلستئذان‬‫تحويله‬ ‫ل‬‫عل‬‫ى‬
‫اإلنتظار‬ ‫خاصية‬‫و‬‫لذلك‬
‫ل‬‫السب‬ ‫توضيح‬ ‫مع‬ ‫لضرورة‬‫ب‬
‫وضبط‬ ‫هدوئك‬ ‫على‬ ‫حاظ‬
‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫النفس‬
‫والثرثار‬ ‫والمغرور‬

9. .1‫الى‬ ‫إمنح‬‫محدثك‬‫اإلحترام‬ ‫كل‬‫لقب‬‫مميز‬‫أو‬‫أسلوب‬‫بالحوار‬ ‫راقى‬
.2‫طبيعيا‬ ‫كن‬‫ال‬‫األسلوب‬ ‫او‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫فى‬ ‫تتكلف‬‫لت‬‫ب‬ ‫شعره‬‫الراحه‬‫تجاهك‬
.3‫محدثك‬ ‫ثقة‬ ‫لتكسب‬ ‫صادقا‬ ‫كن‬
.4‫قوى‬‫اإلمكان‬ ‫قدر‬ ‫بينكم‬ ‫دارت‬ ‫التى‬ ‫والمواقف‬ ‫والحوارات‬ ‫األسماء‬ ‫تذكر‬ ‫ذاكرتك‬
.5‫متفهما‬ ‫كن‬‫لمش‬‫ا‬‫عر‬‫وظروف‬‫وطبي‬‫ع‬‫ة‬‫تجاهك‬ ‫باأللفة‬ ‫يشعرة‬ ‫محدثك‬
.6‫ولينا‬ ‫حليما‬ ‫كن‬
.7‫محدثك‬ ‫ود‬ ‫وتكسب‬ ‫خطئك‬ ‫تقلل‬ ‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫كن‬
.8‫إنطبعا‬ ‫يعطى‬ ‫صوتك‬ ‫إجعل‬ ‫صوتية‬ ‫المحادثة‬ ‫إذا‬ ‫حتى‬ ‫إبتسم‬‫جيدا‬‫و‬‫يجعل‬‫المس‬‫تع‬‫يرسم‬
‫مبتسم‬ ‫إنك‬ ‫لك‬ ‫ذهنية‬ ‫صورة‬
.9‫نخطأ‬ ‫فكلنا‬ ‫تجادل‬ ‫وال‬ ‫خطئك‬ ‫عن‬ ‫إعتذر‬
.10‫مقال‬ ‫مقام‬ ‫لكل‬
.11‫لك‬ ‫أو‬ ‫بأنت‬ ‫إستبدلها‬ ‫حديثك‬ ‫فى‬ ‫كثيرا‬ ‫األنا‬ ‫تجنب‬
.12‫لمحدثك‬ ‫المرحة‬ ‫الروح‬ ‫مع‬ ‫والتفاعل‬ ‫إستهزاء‬ ‫أو‬ ‫مبالغة‬ ‫دون‬ ‫المرحة‬ ‫الروح‬
.13‫محدثك‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫والتقليل‬ ‫التسخيف‬ ‫أو‬ ‫التشكيك‬ ‫عن‬ ‫إبتعد‬
.14‫محدثك‬ ‫مع‬ ‫التام‬ ‫والتركيز‬ ‫اإلنتباه‬
.15‫محدثك‬ ‫يهم‬ ‫ما‬ ‫وإختار‬ ‫أفكارك‬ ‫رتب‬
.16‫فن‬ ‫الصمت‬
.17‫ومعبرة‬ ‫متغيرة‬ ‫صوتك‬ ‫ومالمح‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫إجعل‬
.18‫محدثك‬ ‫تقاطع‬ ‫ال‬
.19‫اإلتفاق‬ ‫إبدأبنقطة‬ ‫الخالف‬ ‫نقطة‬ ‫لعرض‬
.20‫لفهم‬ ‫هادفة‬ ‫أسئلة‬ ‫إطرح‬‫محدثك‬

11. 1.‫آخر‬ ‫منتج‬ ‫على‬ ‫منتج‬ ‫تفضيل‬2.‫واقع‬ ‫السيستم‬3.‫المنافسين‬ ‫عيوب‬ ‫عن‬ ‫تتحدث‬ ‫ال‬4.
‫بتسأل‬ ‫وال‬ ‫هتشترى‬5.‫كده‬ ‫قبل‬ ‫دى‬ ‫السلعة‬ ‫من‬ ‫اشتكى‬ ‫محدش‬6.‫جدا‬ ‫صعب‬ ‫شغلنا‬7.
‫فندم‬ ‫يا‬ ‫اهدأ‬/‫مشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫حالة‬ ‫في‬/8.‫باحترام‬ ‫اتكلم‬9.‫محترم‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫انت‬10.‫ما‬
‫صوتك‬ ‫تعليش‬11.‫محصلش‬..‫بتكدب‬ ‫انت‬12.‫أخرك‬ ‫هات‬..‫اركبه‬ ‫خيلك‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫أعلى‬
13.‫ترجيع‬ ‫معندناش‬14.‫للمصنع‬ ‫هنرجع‬/‫عليك‬ ‫وهنرد‬ ‫الوكيل‬15.‫هللا‬ ‫بيد‬ ‫الرزق‬..
‫حد‬ ‫على‬ ‫بتوقفش‬ ‫ما‬16.‫العميل‬ ‫يفهمها‬ ‫ال‬ ‫كلمات‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬17.‫ولست‬ ‫أخطأ‬ ‫من‬ ‫زميلى‬
‫أنا‬18.‫العمالة‬ ‫في‬ ‫نقص‬ ‫عندنا‬ ‫ٱسف‬19.‫آخر‬ ‫أمام‬ ‫زبون‬ ‫عن‬ ‫تتحدث‬ ‫ال‬20.‫شغال‬ ‫أنا‬
‫منتظم‬ ‫غير‬ ‫بشكل‬ ‫هنا‬21.‫الزبون‬ ‫وش‬ ‫في‬ ‫تكشر‬ ‫اياك‬22.‫بسرعة‬ ‫الحوار‬ ‫تنهى‬ ‫ال‬23.
‫العميل‬ ‫طموح‬ ‫سقف‬ ‫ترفع‬ ‫ال‬

13. ‫والدقيق‬ ‫العملى‬
‫العاطفى‬
‫المساوم‬
‫المتردد‬‫الكذاب‬
‫اإلفالس‬ ‫متدعى‬
‫شىء‬ ‫بكل‬ ‫العالم‬
‫المغرور‬ ‫أو‬

15. ‫إبدأ‬‫السحرية‬ ‫المرأة‬ ‫بإستراتيجية‬
‫اإلضاءة‬ ‫أسئلة‬ ‫إستخدام‬
‫أسلوبه‬ ‫من‬ ‫لى‬ ‫وصل‬ ‫الذى‬ ‫شعورى‬ ‫إظهار‬

23. ‫؟‬ ‫العمل‬ ‫بضغط‬ ‫تستمتع‬ ‫كيف‬
.1‫السلب‬ ‫الرسائل‬ ‫وتجنب‬ ‫حجمه‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫الموضوع‬ ‫تعطى‬ ‫ال‬‫ية‬
.2‫الضغط‬ ‫لتفريغ‬ ‫يومياتك‬ ‫بتدوين‬ ‫قم‬
.3‫وداعمين‬ ‫إيجابيين‬ ‫أشخاص‬ ‫رافق‬
.4‫العمل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫تحصل‬ ‫التى‬ ‫والمميزات‬ ‫الخبرات‬ ‫فى‬ ‫فكر‬
‫وتقبلها‬ ‫ضغوطه‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫ليساعدك‬
.5‫ت‬ ‫النك‬ ‫عليها‬ ‫ستحصل‬ ‫التى‬ ‫الرزق‬ ‫وبركة‬ ‫الثواب‬ ‫إستشعر‬‫بذل‬
‫رزقك‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫جهدك‬ ‫قصارى‬
.6‫منظم‬ ‫كن‬
.7‫التسويف‬ ‫عن‬ ‫وابتعد‬ ‫منجزا‬ ‫كن‬
.8‫ضغوط‬ ‫من‬ ‫تقلل‬ ‫لكى‬ ‫وأولوياتك‬ ‫وقتك‬ ‫تنظم‬ ‫حاول‬
.9‫والترفيه‬ ‫الراحة‬ ‫بأوقات‬ ‫إهتم‬
.10‫عن‬ ‫صحى‬ ‫غذائى‬ ‫ونظام‬ ‫النوم‬ ‫من‬ ‫كافى‬ ‫قسط‬ ‫على‬ ‫والحصول‬
‫طاقتك‬ ‫لتجدد‬ ‫نفسك‬

24. ‫العمل؟‬ ‫بضغط‬ ‫تستمتع‬ ‫كيف‬
.1‫الموقف‬ ‫وشخصنة‬ ‫الجدال‬ ‫تجنب‬
.2‫نجاح‬ ‫الى‬ ‫الضغط‬ ‫لتحول‬ ‫ضغط‬ ‫لك‬ ‫وتسبب‬ ‫تتقنها‬ ‫ال‬ ‫التى‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫تدرب‬
.3‫معهم‬ ‫والتعامل‬ ‫الطرق‬ ‫وأفضل‬ ‫المحيطين‬ ‫شخصيات‬ ‫تفهم‬
.4‫وإنجازاتك‬ ‫بنجاحاتك‬ ‫إحتفل‬
.5‫التنفس‬ ‫بتدريبات‬ ‫اإلهتمام‬
.6‫من‬ ‫بكمية‬ ‫الماء‬ ‫وشرب‬ ‫باللبن‬ ‫الموز‬ ‫اليانسون‬ ‫التهدئة‬ ‫على‬ ‫المساعدة‬ ‫والمشروبات‬‫اسبة‬
.7‫ب‬ ‫اإلحساس‬ ‫عنك‬ ‫لتخفف‬ ‫لتحقيقها‬ ‫وتحفيزك‬ ‫رغبتك‬ ‫جدد‬ ‫عينك‬ ‫أمام‬ ‫أهدافك‬ ‫إجعل‬‫الضغط‬
‫التحمل‬ ‫على‬ ‫طاقتك‬ ‫من‬ ‫وتزيد‬
.8‫مكتبك‬ ‫فى‬ ‫نباتات‬ ‫ضع‬
.9‫هادئة‬ ‫لموسيقى‬ ‫استمع‬
.10‫بالبطالة‬ ‫مقارنة‬ ‫العمل‬ ‫ونعمة‬ ‫قيمة‬ ‫إستشار‬

26. ‫دائما‬ ‫إبتسامة‬ ‫مع‬ ‫أترككم‬
https://www.youtube.com/watch?v=OlXOfj1b8SI
https://www.youtube.com/watch?v=EIzpeTdS9O4