المستند يتناول مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في تلبية احتياجاتهم، بالإضافة إلى تميز الشركات في تقديم هذه الخدمة لضمان رضا العملاء واستدامتهم. كما يتضمن المعلومات حول أساليب التدريب المتعلقة بخدمة العملاء وأثرها على نجاح المؤسسات.

1. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فن‬
The Art of Customer
Service

2. ‫فى‬ ‫مدربين‬ ‫دفعة‬ ‫اول‬ ‫خريج‬‫الشرق‬‫المتكامل‬ ‫البريطانى‬ ‫المدرب‬ ‫ببرنامج‬ ‫االوسط‬.
‫للخدمات‬ ‫العاملة‬ ‫للنقابة‬ ‫التابعة‬ ‫البشرية‬ ‫التنمية‬ ‫لمدربى‬ ‫النقابية‬ ‫اللجنة‬ ‫من‬ ‫معتمد‬ ‫مدرب‬‫و‬ ‫اإلدارية‬‫االجتماعية‬.
‫لقب‬ ‫على‬ ‫حاصل‬"‫المتكامل‬ ‫البريطاني‬ ‫المدرب‬"‫ببريطانيا‬ ‫مانشيستر‬ ‫جامعة‬ ‫من‬.
‫د‬ ‫يد‬ ‫على‬ ‫تدرب‬.‫الفقى‬ ‫ابراهيم‬‫،و‬‫د‬.‫عطية‬ ‫فؤاد‬(‫طارق‬ ‫و‬ ‫الفقى‬ ‫ابراهيم‬ ‫معلم‬‫سويدان‬).
‫البشرية‬ ‫الطاقة‬ ‫قوة‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫معتمد‬ ‫محاضر‬(P.H.E. )
‫محاضر‬‫باإليحاء‬ ‫التنويم‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫معتمد‬(H.Y.P. )
‫العصبية‬ ‫اللغوية‬ ‫البرمجة‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫معتمد‬ ‫محاضر‬(N.L.P.)
‫خبير‬‫والعمل‬ ‫االنترنت‬ ‫من‬ ‫الربح‬ ‫و‬ ‫االلكترونى‬ ‫التسويق‬‫من‬‫المنزل‬.
‫خبير‬‫االنترنت‬ ‫شبكة‬ ‫عبر‬ ‫الدفع‬ ‫ووسائل‬ ‫االلكترونية‬ ‫البنوك‬.
‫علم‬ ‫خبير‬SEO‫االف‬ ‫لجلب‬‫الزيارات‬‫البحث‬ ‫محركات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫لموقعك‬.
‫قام‬‫التسويق‬ ‫واستراتيجيات‬ ‫وآليات‬ ‫طرق‬ ‫على‬ ‫واألفراد‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫بتدريب‬‫اإللكتروني‬.
‫مؤلف‬‫عدة‬‫استراتيجيات‬‫الرقمي‬ ‫التسويق‬ ‫في‬.
‫درب‬‫من‬ ‫اكثر‬25‫آالف‬‫عربية‬ ‫دول‬ ‫عدة‬ ‫فى‬ ‫متدرب‬.
‫التنموى‬ ‫رؤية‬ ‫بفريق‬ ‫مؤسس‬ ‫عضو‬.
‫عضو‬‫مؤسس‬‫بمشروع‬Teens Club.
‫ر‬ْ‫ك‬ِ‫ف‬ ‫مؤسس‬‫البشرية‬ ‫للتنمية‬.
‫مستقلة‬ ‫بجرائد‬ ‫ًا‬‫ب‬‫تقري‬ ‫سنتين‬ ‫مدة‬ ‫بالصحافة‬ ‫عمل‬.
‫مدير‬‫صبحي‬ ‫محمد‬ ‫للفنان‬ ‫الرسمى‬ ‫الموقع‬.
‫على‬ ‫للقضاء‬ ‫المليار‬ ‫بحملة‬ ‫مسؤول‬ ‫متطوع‬‫العشوائيات‬.

4. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫و‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫هي‬
‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمة‬ ‫تقديمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫عنها‬ ‫ينتج‬ ‫عالية‬.
-‫بمعنى‬‫هى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ان‬‫بين‬ ‫االلتقاء‬ ‫بنقطة‬
‫الشركة‬‫والعميل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

5. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫علي‬ ‫توضيحي‬ ‫مثال‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

6. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
1)‫داخليين‬ ‫عمالء‬:‫داخل‬ ‫يعملون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫وهم‬
‫أعمالهم‬ ‫في‬ ‫عليك‬ ‫ويعتمدون‬ ‫مؤسستك‬(.‫الموظفين‬)
2)‫خارجيين‬ ‫عمالء‬:‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫يعملون‬ ‫ال‬ ‫أناس‬ ‫وهم‬
‫لهم‬ ‫تلبيتها‬ ‫المؤسسة‬ ‫هذه‬ ‫تستطيع‬ ‫حاجة‬ ‫ولهم‬( .‫الزبائن‬)
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

7. ‫يجب‬ ‫هامة‬ ‫مبادئ‬‫معرفتها‬‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫قبل‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

8. •‫لنجاح‬ ‫الفقرى‬ ‫والعمود‬ ‫واالزهار‬ ‫الثروة‬ ‫مفتاح‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫والشركات‬ ‫المؤسسات‬.
•‫األهم‬ ‫األولوية‬ ‫إن‬‫للشركات‬‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫هي‬
‫الدوام‬ ‫علي‬ ‫لعمالئها‬.
•‫على‬ ‫العميل‬‫دائما‬ ‫حق‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

9. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
ً‫ا‬‫شخصي‬.
‫الهاتف‬.
‫عبر‬ ‫والتحدث‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬‫اإلنترنت‬.
‫االتصال‬ ‫أشكال‬ ‫جميع‬‫المكتوب‬.
‫الفاكس‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

10. ‫العمالء‬ ‫يذهب‬ ‫اين‬ ‫الخدمة‬ ‫بعد‬
1%‫يموتون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬.
5%‫أخر‬ ‫مكان‬ ‫الي‬ ‫شخص‬ ‫مع‬ ‫ينتقلون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬.
9%‫عام‬ ‫بوجة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ٍ‫راض‬ ‫غير‬.
14%‫عموما‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫مسرور‬ ‫غير‬.
68%‫العمالء‬ ‫الخدمة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

11. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
5%‫مكان‬ ‫الي‬ ‫شخص‬ ‫مع‬ ‫ينتقلون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬‫أخر‬
.1‫الشخصي‬ ‫مكتبهم‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫أهم‬ ‫تجعل‬ ‫ان‬ ‫العليا‬ ‫االداره‬ ‫علي‬
.2‫سنتين‬ ‫لمدة‬ ‫العميل‬ ‫أخذ‬ ‫يمنع‬ ‫قانون‬ ‫الكبري‬ ‫الدول‬ ‫تضع‬.
.3‫مثل‬ ‫الكبري‬ ‫الشركات‬ ‫تقوم‬IBM‫ما‬ ‫أستخدام‬ ‫من‬ ‫موظفيها‬ ‫بمنع‬
‫لمدة‬ ‫تعلموه‬5‫الشركة‬ ‫مغادرة‬ ‫بعد‬ ‫سنوات‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

12. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
9%‫بوجة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ٍ‫راض‬ ‫غير‬‫عام‬
.1‫شركتك‬ ‫أجزاء‬ ‫من‬ ‫واحد‬ ‫بجزء‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬.
.2‫الخدمة‬ ‫لتحسين‬ ‫الموظفين‬ ‫تغيير‬ ‫او‬ ‫تبديل‬.
.3‫لديك‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫نسبة‬ ‫زيادة‬.
.4‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬.
.5‫والقلق‬ ‫التوتر‬ ‫من‬ ‫للتقليل‬ ‫االستخدام‬ ‫قانون‬ ‫علي‬ ‫العمل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

13. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
14%‫المنتج‬ ‫من‬ ‫مسرور‬ ‫غير‬‫نفسة‬
.1‫االستنفار‬ ‫قانون‬ ‫أستخدام‬.
.2‫العميل‬ ‫لمشكلة‬ ‫جدااا‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬.
.3‫اقتراحاته‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫العميل‬ ‫أسأل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

14. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
68%‫الخدمة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬‫العمالء‬
‫الحل‬:‫جديد‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لهيكلة‬ ‫بخبير‬ ‫االستعانة‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

15. ‫المفاتيح‬6‫الممتازة‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬
.1‫االعتقاد‬:‫تقدمها‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫او‬ ‫بالخدمة‬ ‫مقتنع‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬.
.2‫االخالق‬:‫العادي‬ ‫االنسان‬ ‫فوق‬ ‫أخالقك‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫البد‬(‫البسمة‬–‫الهدوء‬–‫االحترام‬–
‫الوقار‬–‫االحاسيس‬ ‫في‬ ‫التحكم‬. )
.3‫بالناس‬ ‫العناية‬:‫ودود‬ ‫بشكل‬ ‫بالعمالء‬ ‫تعتني‬ ‫أن‬ ‫يجب‬(‫االطفال‬ ‫وطبيب‬ ‫النفسي‬ ‫الطبيب‬
. )
.4‫االتصال‬ ‫فن‬:‫نفسك‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬ ‫تعرف‬ ‫ان‬ ‫وهو‬ ‫الداخلي‬.
.5‫ومحبة‬ ‫ألفة‬ ‫بشكل‬ ‫الناس‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬ ‫وهو‬ ‫الخارجي‬,‫االختالف‬ ‫تحويل‬ ‫علي‬ ‫والقدرة‬
‫ألفة‬ ‫الي‬.
.6‫المهارة‬:‫عملك‬ ‫مجال‬ ‫يخص‬ ‫شئ‬ ‫كل‬ ‫وتتعلم‬ ‫مهارة‬ ‫لديك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬,‫وتسمع‬ ‫تقرا‬
‫عملك‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ومفيد‬ ‫جديد‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫كل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

16. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫درجات‬
‫الممتازة‬ ‫الخدمة‬
‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫التقليدية‬ ‫الخدمة‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

17. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫االستمرارية‬
‫النظام‬
‫الجودة‬‫الخدمة‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

18. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫النظام‬
‫أن‬ ‫وقبل‬ ‫شئ‬ ‫باي‬ ‫القيام‬ ‫قبل‬ ‫عملك‬ ‫في‬ ‫عليه‬ ‫تسير‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ ‫لديك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫البد‬
‫بالعمالء‬ ‫تأتي‬(‫ماكدونالد‬ ‫شركة‬. )
‫النظام‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫والبد‬:
.1‫سريع‬:‫بسرعة‬ ‫الواقع‬ ‫أرض‬ ‫علي‬ ‫يطبق‬ ‫انه‬ ‫اي‬.
.2‫بسيط‬:‫المطلوبة‬ ‫السرعة‬ ‫نحقق‬ ‫لكي‬ ‫وسهال‬ ‫بسيطا‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
.3‫فعاال‬:‫بسرعة‬ ‫مشكلة‬ ‫اي‬ ‫تحل‬ ‫أن‬ ‫خاللة‬ ‫من‬ ‫تستطيع‬ ‫حيث‬.
.4‫مرنا‬:‫باستمرار‬ ‫والتطوير‬ ‫والتحسين‬ ‫التغيير‬ ‫يقبل‬ ‫انه‬ ‫اي‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

19. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫الجودة‬
.1‫العام‬ ‫طوال‬ ‫موجود‬ ‫المنتج‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
.2‫للعميل‬ ‫مناسب‬ ‫سعرة‬.
.3‫عيب‬ ‫به‬ ‫ليس‬ ‫مضمونا‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

20. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫الخدمة‬
.1‫والنظام‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫وتتماشي‬ ‫وممتازة‬ ‫جيدة‬ ‫الخدمة‬.
.2‫محترفة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬:‫مدربا‬ ‫يكو‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫الخدمة‬ ‫يقدم‬ ‫من‬ ‫حيث‬
‫يفعل‬ ‫ماذا‬ ‫ويعرف‬ ‫وحرفيا‬.
.3‫الدوام‬ ‫علي‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫االستمرارية‬(‫انجلتري‬ ‫في‬ ‫البنوك‬)
.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

21. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

22. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
.1‫القيادي‬ ‫الشخص‬:‫تحتة‬ ‫من‬ ‫علي‬ ‫والتحكم‬ ‫النجاح‬ ‫في‬ ‫يرغب‬,‫هذا‬ ‫يجذبة‬ ‫ما‬ ‫علي‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬
‫الشخص‬.
.2‫الودود‬ ‫الشخص‬:‫المشاكل‬ ‫يريد‬ ‫وال‬ ‫الناس‬ ‫يحب‬,‫هادئ‬ ‫حسي‬ ‫بأسلوب‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬.
.3‫المعبر‬ ‫الشخص‬:‫االبتكارات‬ ‫الي‬ ‫يميل‬ ‫شخص‬,‫حتي‬ ‫مبتكرة‬ ‫جديدة‬ ‫افكار‬ ‫علي‬ ‫اسلوبك‬ ‫يحتوي‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫انتباهه‬ ‫وتجذب‬ ‫اليه‬ ‫تصل‬.
.4‫المحلل‬ ‫الشخص‬:‫كلمة‬ ‫كل‬ ‫بتحليل‬ ‫يقوم‬,‫محدد‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اسلوبك‬ ‫في‬ ‫تضع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫معك‬ ‫بالتعامل‬ ‫يستمتع‬ ‫حتي‬ ‫افكارة‬ ‫ينظم‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫المحلل‬ ‫فالشخص‬.
.5‫النطاط‬ ‫الشخص‬:‫افضل‬ ‫وهذا‬ ‫مستمر‬ ‫نجاح‬ ‫وفي‬ ‫يوم‬ ‫كل‬ ‫مختلفة‬ ‫بشخصية‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫وهو‬
‫الشخصيات‬,‫معه‬ ‫به‬ ‫تتعامل‬ ‫اسلوب‬ ‫اي‬ ‫يتقبل‬ ‫ألنه‬ ‫للغاية‬ ‫سهل‬ ‫معه‬ ‫والتعامل‬.
‫؟‬ ‫مهمة‬ ‫الناس‬ ‫شخصيات‬ ‫دراسة‬ ‫لماذا‬
‫بالدخول‬ ‫وفتبدأ‬ ‫وسلس‬ ‫سهل‬ ‫بشكل‬ ‫معهم‬ ‫تتعامل‬ ‫ان‬ ‫تستطيع‬ ‫الناس‬ ‫بشخصيات‬ ‫جيدة‬ ‫دراية‬ ‫علي‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فن‬ ‫في‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫تحقيقة‬ ‫نريد‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ ‫تام‬ ‫توافق‬ ‫في‬ ‫معه‬.

23. ‫المراس‬ ‫صعبة‬ ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
•‫الثوري‬ ‫الشخص‬:‫بسرعة‬ ‫الحل‬ ‫ويريد‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫ومتعصبا‬ ‫غاضبا‬ ‫يكون‬.
•‫الحل‬:‫بذلك‬ ‫واخبره‬ ‫بسرعة‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫ثم‬ ‫أنفصل‬.
•‫المفجر‬ ‫الشخص‬:‫أمامة‬ ‫فيمن‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫ينفجر‬ ‫وفجأه‬ ‫عادية‬ ‫بطريقة‬ ‫يبدأ‬ ‫النه‬ ‫الشخصيات‬ ‫اخطر‬.
•‫الحل‬:‫لنا‬ ‫تعطيه‬ ‫فيما‬ ‫جدا‬ ‫متشكر‬ ‫انا‬ ‫له‬ ‫قل‬ ‫ثم‬ ‫انفصل‬,‫تحترمة‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫النه‬.
•‫السلبي‬ ‫الشخص‬:‫مستقرة‬ ‫غير‬ ‫النفسية‬ ‫حالته‬ ‫و‬ ‫الشكوي‬ ‫كثير‬.
•‫الحل‬:‫بالمشاركة‬ ‫الحل‬ ‫اسلوب‬ ‫واستخدم‬ ‫منه‬ ‫معلومات‬ ‫اجمع‬ ‫ثم‬ ‫انفصل‬.
•‫المتحذلق‬ ‫الشخص‬:‫سواه‬ ‫احد‬ ‫وال‬ ‫شئ‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫انه‬ ‫يعتقد‬ ‫الذي‬.
•‫الحل‬:‫بالتحديد‬ ‫الحخل‬ ‫وفي‬ ‫المشكلة‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫وادخل‬ ‫شئ‬ ‫اي‬ ‫يعمم‬ ‫عندما‬ ‫جدا‬ ‫محدد‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
•‫القاتل‬ ‫الصامت‬ ‫الشخص‬:‫تقنعة‬ ‫ال‬ ‫لمشكلتة‬ ‫حل‬ ‫واي‬ ‫المختصين‬ ‫غير‬ ‫ويخبر‬ ‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫وال‬ ‫يتكلم‬ ‫ال‬.
•‫الحل‬:‫قلبة‬ ‫ويفتح‬ ‫فيك‬ ‫يثقك‬ ‫لكي‬ ‫واالحترام‬ ‫التهنئة‬ ‫له‬ ‫وقدم‬ ‫االساليب‬ ‫بكل‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫شاركة‬.
•‫المهرج‬ ‫الشخص‬:‫السيطرة‬ ‫تفقد‬ ‫ويجعلك‬ ‫وسخرية‬ ‫بتهريج‬ ‫بالمشكلة‬ ‫يخبرك‬ ‫انه‬ ‫حيث‬ ‫العمالء‬ ‫اصعب‬ ‫هذا‬
‫نفسك‬ ‫علي‬,‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطيع‬ ‫وال‬ ‫السخرية‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫ستدخل‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫مدربا‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ان‬.
•‫الحل‬:‫السخرية‬ ‫حالة‬ ‫من‬ ‫نخرج‬ ‫ان‬ ‫ونحاول‬ ‫محددة‬ ‫بأسئلة‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫الي‬ ‫نرجع‬ ‫ثم‬ ‫معه‬ ‫نهرج‬.

24. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
.1‫في‬ ‫االمثل‬ ‫واالسلوب‬ ‫نمطة‬ ‫تكتشف‬ ‫أن‬ ‫الحديث‬ ‫أثناء‬ ‫وحاول‬ ‫بجوارك‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫مع‬ ‫تحدث‬ ‫تمرين‬
‫معه‬ ‫التعامل‬.
.2‫المشاهير‬ ‫بعض‬ ‫أنماط‬ ‫أذكر‬:
•‫صبحي‬ ‫محمد‬.
•‫امام‬ ‫عادل‬.
•‫خالد‬ ‫عمرو‬.
•‫الشعراوي‬ ‫محمد‬ ‫الشيخ‬.
•‫دياب‬ ‫عمرو‬.
•‫حافظ‬ ‫الحليم‬ ‫عبد‬.
•‫كشك‬ ‫الشيخ‬.
•‫منصور‬ ‫مرتضي‬.
•‫فوزي‬ ‫مفيد‬.
•‫محمود‬ ‫مصطفي‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

25. ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫فن‬
‫الصوت‬ ‫نبرة‬
38%
‫البصري‬ ‫الجزء‬
‫الحركي‬
55%
‫الكالم‬
7%
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

26. ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫أسباب‬
.1‫المعاملة‬ ‫سوء‬.
.2‫الخدمة‬ ‫سوء‬.
.3‫يتوقعة‬ ‫ما‬ ‫علي‬ ‫يحصل‬ ‫لم‬.
.4‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫تميزه‬ ‫يتم‬ ‫لم‬.
.5‫له‬ ‫االنصات‬ ‫عدم‬.
.6‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫عدم‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

27. ‫الحياة‬ ‫مدي‬ ‫العميل‬ ‫أكتساب‬ ‫مبادئ‬
.1‫بالموظفين‬ ‫الجيدة‬ ‫العناية‬.
.2‫المستمر‬ ‫والتحسن‬ ‫التدريب‬.
.3‫الكافية‬ ‫المعلومات‬ ‫الموظفين‬ ‫اعطاء‬.
.4‫اعطاء‬‫العمالء‬‫الكافية‬ ‫المعلومات‬.
.5‫الموظفين‬ ‫وانطباعات‬ ‫آلراء‬ ‫االستماع‬.
.6‫وانطباعات‬ ‫آلراء‬ ‫االستماع‬‫العمالء‬.
.7‫فورا‬ ‫معها‬ ‫والتعامل‬ ‫الشكاوي‬ ‫تسجيل‬.
.8‫للعمالء‬ ‫الدائمة‬ ‫المتابعة‬.
.9‫ال‬ ‫النه‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫شخصية‬ ‫صداقة‬ ‫مع‬ ‫الالزم‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تدخل‬ ‫ال‬
‫غيري‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يفضل‬ ‫وسوف‬ ‫يراني‬ ‫ان‬ ‫الي‬ ‫بعدها‬ ‫يحتاج‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

28. ‫تتضاعف‬ ‫السعيدة‬ ‫الزبائن‬
•‫من‬ ‫يخبر‬ ‫السعيد‬ ‫العميل‬4‫الي‬6‫اسبوعيا‬ ‫اشخاص‬.
•ٍ‫راض‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬‫يخبر‬‫من‬10‫الي‬12ً‫ا‬‫اشخاص‬‫اسبوعيا‬.
‫هامة‬ ‫معلومة‬:
‫بسرعة‬ ‫تنتشر‬ ‫السيئة‬ ‫الخبار‬ ‫ولكن‬ ‫بسرعة‬ ‫تنتشر‬ ‫السعيدة‬ ‫االخبار‬
‫يسمعها‬ ‫من‬ ‫علي‬ ‫كبيرا‬ ‫تأثيرا‬ ‫وتؤثر‬ ‫الجديد‬ ‫من‬ ‫بكثير‬ ‫اكبر‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

29. ‫وأخيرا‬
‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬
‫صدقة‬ ‫اخيك‬ ‫وجه‬ ‫في‬ ‫تبسمك‬
‫للناس‬ ‫أنفعهم‬ ‫الناس‬ ‫خير‬
‫اصالحه‬ ‫فعليه‬ ٍ‫شئ‬ ‫اتلف‬ ‫من‬
‫بينكم‬ ‫السالم‬ ‫افشو‬
‫بالسالم‬ ‫بدأ‬ ‫من‬ ‫خيركم‬‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬