تلجأ الشركات التي تدخل للمنافسة في أسواق جديدة إلى إضعاف الشركات القائمة، وذلك من خلال استخدام طرق جديدة لتسيير الأعمال.

1. ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫العمالء‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريبي‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬
‫ة‬

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
o
‫للعم‬ ‫خاصة‬ ‫احتياجات‬ ‫لتحقيق‬ ‫المنظمة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الجهود‬ ‫تلك‬ ‫هي‬
،‫الء‬
‫ة‬ ‫ع‬ ‫من‬ ‫ق‬ ‫تحقي‬ ‫الء‬ ‫العم‬ ‫ل‬ ‫إل‬ ‫ة‬ ‫الددم‬ ‫ك‬ ‫تل‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تهدف‬ ‫وال‬
‫ن‬ ‫م‬ ‫در‬ ‫ق‬ ‫وفير‬ ‫لت‬ ‫عي‬ ‫الت‬ ‫تهدف‬ ‫تت‬ ‫ا‬ ‫م‬ ‫بقدر‬ ‫فقط‬ ‫اقتصادي‬ ‫ربح‬ ‫أو‬ ‫مادية‬
‫المنافتة‬ ‫علل‬ ‫وق‬ ‫والت‬ ‫لها‬ ‫القبول‬
.

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬
‫دو‬ ‫ب‬ ‫العمالء‬ ‫رضل‬ ‫تنال‬ ‫لن‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الددمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫إن‬
‫ن‬
‫التواص‬ ‫هذا‬ ‫منك‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الدائم‬ ‫التواصل‬ ‫توفير‬
‫ل‬
.
‫وقين‬ ‫كمت‬ ‫ون‬ ‫يعمل‬ ‫ك‬ ‫عمالئ‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫تجع‬ ‫المميزة‬ ‫العمالء‬ ‫وخدمة‬
‫ينالونها‬ ‫التي‬ ‫المميزة‬ ‫الددمة‬ ‫عن‬ ‫الطيب‬ ‫بحديثهم‬ ‫لنشاطك‬
‫منك‬
.
1
2

4. ‫للخدمة‬ ‫المميزة‬ ‫الخصائص‬
ً‫ي‬‫ماد‬ ‫إدراكها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ،‫محتوسة‬ ‫وغير‬ ‫ملموسة‬ ‫غير‬ ‫الددمات‬
‫ا‬
.
‫تقديمها‬ ‫وجهة‬ ‫عن‬ ‫صل‬ ‫تن‬ ‫وال‬ ‫تتالزم‬ ‫الددمات‬
.
‫متجانتة‬ ‫غير‬ ‫الددمات‬
...
‫أدائ‬ ‫تو‬ ‫مت‬ ‫توجيه‬ ‫أو‬ ‫تنميط‬ ‫الصعب‬ ‫ومن‬
‫ا‬ ‫ه‬
‫الددمة‬ ‫مقدمي‬ ‫جانب‬ ‫من‬
.

5. ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫العمل‬
➢
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬ ‫ية‬ ‫كي‬
:
‫ي‬ ‫وتدص‬ ،‫ا‬ ‫تطويره‬ ‫ق‬ ‫وطرائ‬ ‫ودة‬ ‫الج‬ ‫ط‬ ‫خط‬ ‫مناقشة‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫إشراك‬
‫إيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫تحقق‬ ‫الذي‬ ‫مقترحاتهم‬ ‫من‬ ‫مقترح‬ ‫لكل‬ ‫مجزية‬ ‫مكافأة‬
.
‫نهم‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫والطل‬ ‫اطاتها‬ ‫نش‬ ‫ل‬ ‫عل‬ ‫م‬ ‫وإطالعه‬ ‫ة‬ ‫المنظم‬ ‫لزيارة‬ ‫الزبائن‬ ‫دعوة‬
‫لتطويرها‬ ‫مقترحاتهم‬ ‫تقديم‬
.
1
2

6. ‫المحترف‬ ‫الخدمة‬ ‫ُقدم‬
‫م‬ ‫سلوكيات‬
‫ي‬ ‫ف‬ ‫ا‬ ‫لمداطبته‬ ‫ارم‬ ‫ويت‬ ‫ل‬ ‫العمي‬ ‫د‬ ‫عن‬ ‫النشطة‬ ‫الذات‬ ‫حالة‬ ‫يالحظ‬
(
‫دقيق‬
‫ة‬
‫واحدة‬
)
‫احتياجاته‬ ‫مع‬ ‫المعتني‬ ‫بالتعامل‬ ‫يبادر‬ ‫ثم‬
.
‫دد‬ ‫ج‬ ‫ين‬ ‫معين‬ ‫ع‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫التعام‬ ‫ل‬ ‫يقب‬ ‫ا‬ ً‫ن‬‫أحيا‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫طالما‬
(
‫دريب‬ ‫الت‬ ‫تح‬
)
‫عمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫أن‬ ‫نقبل‬ ‫أن‬ ‫المقابل‬ ‫في‬ ‫فعلينا‬
(
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يصعب‬
‫م‬
.)

7. ‫كبسولة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫فائقة‬ ‫الخدمة‬
‫أو‬ ‫ات‬ ‫بيان‬ ‫أو‬ ‫ات‬ ‫معلوم‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ه‬ ‫مايطلبون‬ ‫ع‬ ‫م‬ ‫متعاطف‬ ‫ودود‬ ‫إيجابي‬ ‫سلوك‬
‫فهم‬ ‫لمشاكلهم‬ ‫حلول‬ ‫أو‬ ‫تتهيالت‬
(
‫أموال‬ ‫أصحاب‬
)
‫لددمات‬ ‫مقدم‬ ‫وأن‬
.
‫ات‬ ‫وإجاب‬ ‫ريعة‬ ‫وس‬ ‫ة‬ ‫دقيق‬ ‫ات‬ ‫ومعلوم‬ ،‫ك‬ ‫عمل‬ ‫ة‬ ‫بطبيع‬ ‫ة‬ ‫متكامل‬ ‫ة‬ ‫معرف‬
‫اإلقنام‬ ‫طرق‬ ‫أقصر‬ ‫والوضوح‬ ‫فالصدق‬ ،‫تاراتهم‬ ‫الست‬ ‫محددة‬
.

8. ‫عمالئك؟‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫كيف‬
‫بالتميز‬ ‫ًا‬‫ر‬‫شعو‬ ‫عميلك‬ ‫امنح‬
.
‫ة‬ ‫مدتل‬ ‫بطريقة‬ ‫األوفياء‬ ‫زبائنك‬ ‫عامل‬
.
‫والء‬ ‫برامج‬ ‫بطرح‬ ‫ابدأ‬
.
‫الدائمين‬ ‫غير‬ ‫للعمالء‬ ‫الحوافز‬ ‫قدم‬
.

9. ‫العميل‬ ‫والء‬
➢
‫وهما‬ ،‫ًا‬‫ع‬‫م‬ ‫عليهما‬ ‫نحرص‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫هناك‬
:
‫للتلعة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬
‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬

10. ‫العميل‬ ‫قيمة‬
Customer Value
➢
‫العمالء‬ ‫قيمة‬ ‫عناصر‬
(Element of Customer Value)
‫الكلي‬ ‫قيمة‬
‫ة‬
‫للزبون‬
Total
Customer
Value
‫الكل‬ ‫ة‬ ‫الكل‬
‫ية‬
‫للزبون‬
Total
Customer
Cost

11. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫خطوات‬
‫العميل‬ ‫أشكر‬
‫العميل‬ ‫شكو‬ ‫قدر‬
‫للعميل‬ ‫اعتذر‬
‫ال‬ ‫علل‬ ‫الشكو‬ ‫أسباب‬ ‫ذلل‬
‫ور‬
‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫اجمع‬
‫ًا‬‫ر‬‫فو‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬
‫العميل‬ ‫تابع‬
1
3
7
4
5
6
2

12. ‫برانس‬ ‫لريتشارد‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫دروس‬ ‫سبع‬
‫ون‬
‫نشيطا‬ ‫كن‬
‫لك‬ ‫األولل‬ ‫ّة‬
‫ي‬‫األولو‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اجعل‬
‫أهمية‬ ‫وأكثرها‬ ‫مواردك‬ ‫أفضل‬ ‫هم‬ ‫وك‬ ‫موظ‬
‫بعناية‬ ‫يك‬ ‫موظ‬ ِ‫ق‬‫انت‬