تستعرض الوثيقة أهمية تقديم خدمة عملاء فعالة تتضمن مهارات التواصل الفعالة وحل المشكلات. توضح الأسباب الرئيسية لعدم رضا العملاء، مع التركيز على أهمية الاحترافية والثقة في تحسين تجربة العميل. كما تؤكد الوثيقة على أهمية الاستماع الجيد للشكوى والاعتذار عند الخطأ لضمان رضا العملاء.

1. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
Dr . Ihab Nada
DOE , MSKMC

2. ‫للعمالء؟‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫تكون‬ ‫كيف‬

‫استخدام‬ ‫في‬ ‫الفرد‬ ‫مهارة‬
‫والكفاءة‬ ،‫والخبرة‬،‫المعرفة‬
‫عمي‬ ‫أي‬ ‫احتياجات‬ ‫لتلبية‬
،‫ل‬
‫أي‬ ‫عبر‬ ‫أو‬ ‫شخصيا‬ ‫إما‬
‫أخرى‬ ‫وسيلة‬
.

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مهارات‬
‫مع‬ ‫تفاعل‬ ‫أي‬ ‫الستكمال‬ ‫الالزمة‬ ‫المهارات‬ ‫وهى‬
‫الكتروني‬ ‫أو‬ ،‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ،‫العمالء‬
‫ا‬
‫لوجه‬ ‫وجها‬ ‫أو‬

4. ‫العمالء؟‬ ‫نفقد‬ ‫لماذا‬

‫الوفاة‬ ‫بسبب‬
0.6 %

‫لمكان‬ ‫انتقالهم‬ ‫بسبب‬
‫اخر‬
0.9 %

‫الوالء‬ ‫بسبب‬
1.3 %

‫بسسب‬
‫االسعار‬
6.9 %

‫الجودة‬ ‫بسبب‬
15.2 %

‫بسبب‬
‫السيئة‬ ‫الخدمة‬
75.1 %
‫من‬ ‫يأتي‬ ‫قد‬ ‫االهتمام‬ ‫سوء‬
:
‫الممرض‬ ،‫األمن‬ ‫رجل‬ ،‫المدير‬
(
‫ة‬
)
‫عامل‬ ،‫المعاون‬ ،‫الطبيب‬ ،
‫النطافة‬
...
‫الخ‬
.

5. ‫عمالءنا؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

6. ‫عمالءنا؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

7. ‫عمالءنا؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

8. ‫عمالءنا؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

9. ‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬

‫الخدمة‬

‫الجودة‬

‫القيمة‬

‫الثقة‬

10. ‫جيدة؟‬ ‫عمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫األساسية‬ ‫العناصر‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫االحترام‬
‫الود‬
‫التفاهم‬
‫الثقة‬
‫الجيد‬ ‫التواصل‬

11. ‫التعامل؟‬ ‫في‬ ‫ترغب‬ ‫من‬ ‫مع‬

12. ‫المنتج‬ ‫معرفة‬
‫أوالخدمة‬

‫افضل‬
‫حول‬ ‫المعرفة‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫بقدر‬ ‫تتمتع‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة‬
‫المؤسسة‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫منتجات‬
.
‫وعي‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫والقائم‬
‫لآلخرين‬ ‫بسهولة‬ ‫توضيحها‬ ‫ويستطيع‬ ‫واإلجراءات‬ ‫بالعمليات‬
.

‫بكفاءة‬ ‫العمالء‬ ‫مساعدة‬ ‫على‬ ‫قادرون‬ ‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫فالعاملين‬
.

13. ‫واالستماع‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬

‫واال‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬ ‫يتعين‬ ‫بالمنتج‬ ‫المعرفة‬ ‫جانب‬ ‫إلي‬
‫ستماع‬
‫واضحة‬ ‫بصورة‬ ‫والمساعدة‬ ‫اإلرشاد‬ ‫من‬ ‫تتمكن‬ ‫حتى‬ ‫القوية‬
.

‫جي‬ ‫اختيار‬ ‫ويتضمن‬ ،‫واضحا‬ ‫يكون‬ ‫وان‬ ‫البد‬ ‫اللفظي‬ ‫تواصلك‬
‫د‬
‫لأللفاظ‬
.

‫وودودة‬ ‫مبهجة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬ ‫استخدام‬ ‫يعين‬
.

‫االستف‬ ‫لكافة‬ ‫الكامل‬ ‫التفاهم‬ ‫وضمان‬ ،‫للعميل‬ ‫االستماع‬ ‫عليك‬
‫سارات‬
‫فعالة‬ ‫بصورة‬ ‫عليها‬ ‫الرد‬ ‫وعليك‬ ،‫واألمور‬
.

14. ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
.....
X-ray
‫فحص‬ ‫من‬ ‫الطبيب‬ ‫ينتهي‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ،‫الدواء‬ ‫تفضل‬
‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫األشعة‬
....

15. ‫الماء؟‬ ‫من‬ ‫بالمزيد‬ ‫لي‬ ‫هل‬
‫سأتيك‬
‫بها‬
!
‫نعتقد‬ ‫أحيانا‬
‫اننا‬
‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫نقدم‬
....

16. OK, now please put the
tablets in the bucket
to soften the cast
What happened?

17. ‫الكياسة‬

‫المواق‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫بالكياسة‬ ‫التميز‬ ‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫العاملين‬ ‫على‬
‫ف‬
.

‫حتى‬ ، ‫الخدمة‬ ‫لسوء‬ ‫العمالء‬ ‫تعريض‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫صاحب‬ ‫يرغب‬ ‫ال‬
‫وان‬
‫المعتدي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫كان‬
.

‫وااللتز‬ ‫التحكم‬ ‫على‬ ‫بالقدرة‬ ‫يتحلوا‬ ‫الكفء‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وكالء‬
‫ام‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫أو‬ ‫قال‬ ‫مهما‬ ،‫والتعاون‬ ‫باألدب‬
.

18. ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مهارات‬

‫المشكالت‬ ‫بحا‬ ‫يتعلق‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عمل‬ ‫من‬ ‫أساسي‬ ‫جزء‬
.

‫على‬ ‫التعرف‬ ،‫المعلومات‬ ‫تحليل‬ ‫من‬ ‫تتمكن‬ ‫أن‬ ‫عليك‬
‫وجيز‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ‫وحلها‬ ،‫المشكلة‬
.

‫لدي‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫كافة‬ ‫استخدام‬ ‫عليك‬ ‫المشكالت‬ ‫لحل‬
‫ك‬
.

19. ‫سريعة‬ ‫ذاتية‬ ‫قرارات‬ ‫صنع‬ ‫عل‬ ‫القدرة‬

‫صنع‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وكيل‬ ‫على‬ ‫يتعين‬
‫القرارت‬
‫لمساع‬ ‫السريعة‬
‫دة‬
‫مشكالتهم‬ ‫وحل‬ ‫العمالء‬
.

‫المشك‬ ‫لحل‬ ‫توجيه‬ ‫أو‬ ‫إرشاد‬ ‫دون‬ ‫السريع‬ ‫التفكير‬ ‫يتطلب‬ ‫وهذا‬
‫الت‬
‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫بأسرع‬
.

‫ع‬ ‫األعمال‬ ‫أصحاب‬ ‫يبحث‬ ‫لذا‬ ،‫واحد‬ ‫فرد‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬
‫لى‬
‫دون‬ ‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الصائب‬ ‫القرار‬ ‫صنع‬ ‫مهارة‬ ‫لديهم‬ ‫من‬
‫المدير‬ ‫إلى‬ ‫األمور‬ ‫تصعيد‬
.

20. ‫االحترافية‬

‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫يتجزأ‬ ‫ال‬ ‫جزءا‬ ‫تعد‬ ‫االحترافية‬
.

‫المؤسسة‬ ‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫القائم‬ ‫يمثل‬
‫التى‬
‫ب‬ ‫بها‬ ‫يعمل‬
‫فيها‬ ‫ما‬
‫وخدمات‬ ‫منتجات‬ ‫من‬
.

‫مؤ‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ،‫الكياسة‬ ،‫باالحترام‬ ‫تتحلى‬ ‫وان‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬
‫سستك‬
‫ومنتجاتها‬
.

21. ‫التصرف‬ ‫وسرعة‬ ‫وحسن‬ ‫المهام‬ ‫تعدد‬

‫األعمال‬ ‫تعدد‬ ‫تتضمن‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫المتزامة‬
‫في‬
‫واحد‬ ‫وقت‬
.

‫التصرف‬ ‫وسرعة‬ ‫بحسن‬ ‫االتسام‬ ‫الوكالء‬ ‫على‬ ‫يجب‬
.

‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫مع‬ ‫أو‬ ‫فردا‬ ‫بكفاءة‬ ‫العمل‬
.

22. ‫الثقة‬

‫العميل‬ ‫شعر‬ ‫إذا‬
‫بانك‬
‫والقرارا‬ ، ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫واثق‬ ‫غير‬
،‫ت‬
‫و‬
‫وكفاءتك‬ ‫قدرتك‬ ‫في‬ ‫يشك‬ ‫قد‬ ،‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الحلول‬
.

‫و‬ ،‫بالمنتج‬ ‫جيدة‬ ‫معرفة‬ ‫اكتساب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫ثقتك‬ ‫نمي‬
‫احرص‬
‫جيدا‬ ‫مسئولياتك‬ ‫تفهم‬ ‫على‬
‫واجراءات‬
‫مؤسستك‬
.

23. ‫جيدة؟‬ ‫عمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫األساسية‬ ‫العناصر‬ ‫هي‬ ‫ما‬

‫للعمالء‬ ‫فعالة‬ ‫خدمة‬

‫واألمور‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬

‫بالتغيير‬ ‫المبادرة‬

‫الزمالء‬ ‫وتدريب‬ ‫تعليم‬

24. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
B.L.A.S.T.
B- ‫صدق‬
L- ‫انصت‬
A- ‫اعتذر‬
S- ‫لبي‬
T- ‫اشكر‬

25. ‫صدق‬

‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬ ‫في‬ ‫الزاوية‬ ‫حجر‬ ‫ذلك‬ ‫يعد‬
.
‫العم‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫بالفعل‬
‫يل‬
‫المهم‬ ‫من‬ ‫ولكن‬ ،‫المواقف‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫دقيق‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫كاذب‬
‫ان‬
‫تفهم‬
‫ان‬
‫ي‬ ‫العميل‬
‫عتقد‬
‫ان‬
‫حقه‬ ‫في‬ ‫أخطأت‬ ‫مؤسستك‬
.

26. ‫انصت‬

‫العميل‬ ‫لشكوى‬ ‫وأنصت‬ ‫قف‬
.

،‫لحظة‬ ‫انتظر‬
‫وانصت‬
.
‫ويتلفظ‬ ،‫غاضب‬ ،‫حاد‬ ،‫متمرد‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫انه‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫باالهانات‬
.
‫والهدوء‬ ‫بالصبر‬ ‫التحلي‬ ‫عليك‬
.

‫قم‬ ،‫الشكوى‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬
‫باعادة‬
‫معت‬ ‫حيادي‬ ‫وبصوت‬ ،‫المشكلة‬ ‫بيان‬
‫دل‬
.

‫حاول‬ ‫بل‬ ،‫لألعذار‬ ‫مجال‬ ‫ال‬
‫ايجاد‬
‫حلول‬
.

27. ‫اعتذر‬

‫شيئا‬ ‫تقترف‬ ‫لم‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ،‫اعتذر‬ ‫دائما‬
.

‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫باإلحباط‬ ‫الشعور‬ ‫من‬ ‫يذيب‬ ‫الصادق‬ ‫االعتذار‬
.

28. ‫لبي‬

‫الوضع‬ ‫صحح‬
.
‫العميل‬ ‫اسأل‬
“
‫طلبك؟‬ ‫لتلبية‬ ‫افعل‬ ‫ماذا‬
“
‫قرار‬ ‫في‬ ‫عادال‬ ‫كن‬
،‫ك‬
‫ولكن‬
‫اعط‬
‫الموقف‬ ‫على‬ ‫والسيطرة‬ ‫بالقوة‬ ‫الشعور‬ ‫في‬ ‫الفرصة‬ ‫العميل‬
.

29. ‫اشكر‬

‫على‬ ‫العميل‬ ‫اشكر‬ ‫استطعت‬ ‫أينما‬ ،‫النهاية‬ ‫وفي‬ ،‫الوسط‬ ‫في‬ ،‫البداية‬ ‫في‬
،‫االتصال‬
‫الشكوى‬ ‫وعلى‬ ،‫التواصل‬ ‫على‬ ،‫المراسلة‬ ‫على‬
.

‫أص‬ ‫من‬ ‫ثالث‬ ‫أو‬ ‫اثنين‬ ‫على‬ ‫السعيدة‬ ‫التجربة‬ ‫يقص‬ ‫سوف‬ ‫الراضي‬ ‫العميل‬
،‫دقاءه‬
‫األ‬ ‫على‬ ‫عشرة‬ ‫على‬ ‫السيئة‬ ‫تجربته‬ ‫يقص‬ ‫سوف‬ ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫بينما‬
‫من‬ ‫قل‬
‫أصدقاءه‬
.
‫المتداولة‬ ‫واألحاديث‬ ‫باألقوال‬ ‫تنتشر‬ ‫ودائما‬
.

30. ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
.....
‫زمالء‬ ‫أو‬ ‫عمالء‬ ‫من‬ ‫اآلخرين‬ ‫سلوك‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫هدوءك‬ ‫على‬ ‫حافظ‬

31. ‫التعاون‬

32. ‫شكرا‬