To download it > add me at LinkedIn to be capable of sending it in a private message.
My LinkedIn https://www.linkedin.com/pub/hossam-hassan/61/b72/720
BR
تلجأ الشركات التي تدخل للمنافسة في أسواق جديدة إلى إضعاف الشركات القائمة، وذلك من خلال استخدام طرق جديدة لتسيير الأعمال. أحد العوامل التي دفعت إلى كل هذه التغيرات في المنافسة هو التغير المستمر والتطور التكنولوجي.
تلجأ الشركات التي تدخل للمنافسة في أسواق جديدة إلى إضعاف الشركات القائمة، وذلك من خلال استخدام طرق جديدة لتسيير الأعمال. أحد العوامل التي دفعت إلى كل هذه التغيرات في المنافسة هو التغير المستمر والتطور التكنولوجي.
فنون خدمة العملاء و خدمة ما بعد البيع و كيفية التعامل مع العملاء و انواعهم وتحويل العملاء إلى مسوقين مباشرين..
مع المدرب احمد ادهم الشرقاوي
http://www.AhmedAdham.com/
تعريف مفهوم خدمة العملاء :
هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء
وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل :
1-التواصل المباشر
2-خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي.
3-خدمة العملاء عبر الانترنت
4-خدمة عملاء عبر الفاكس
والعملاء هم قسمين :
) عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم.
2) عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم.فورا
وهي ايضا فرصة لتقيم اداء الموظفين عن مدى خدمة العملاء ورضاهم عن المنتج ماقبل البيع ومابعد البيع وهي الاهم
تمكن المؤسسات من التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.
عليك بتقديم عروض وخصومات وحوافز للمستهلكين ليقومواا بالشراء منك ويلزمك الإعلان عن هذه العروض والخصومات بشكل كبير لجذب عملاء جدد ليصبحوا عملاء دائمين لك .
من خلال هذا المقال سنعطيك أفكار تساعدك على تنشيط مبيعاتك لتتمكن من زيادة المبيعات وجذب المزيد من الزبائن .
عند تحميلك للعرض ستظهر لك الخطوط والصور بشكل مرتب .. وأفضل بكثير من تصفح العرض في الموقع
مع صادق أمنياتي ودعواتي بالاستفادة من هذا العلم وان يتقبله المولى في صالح الاعمال
أختكم : نورة الخراشي
فنون خدمة العملاء و خدمة ما بعد البيع و كيفية التعامل مع العملاء و انواعهم وتحويل العملاء إلى مسوقين مباشرين..
مع المدرب احمد ادهم الشرقاوي
http://www.AhmedAdham.com/
تعريف مفهوم خدمة العملاء :
هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء
وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل :
1-التواصل المباشر
2-خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي.
3-خدمة العملاء عبر الانترنت
4-خدمة عملاء عبر الفاكس
والعملاء هم قسمين :
) عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم.
2) عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم.فورا
وهي ايضا فرصة لتقيم اداء الموظفين عن مدى خدمة العملاء ورضاهم عن المنتج ماقبل البيع ومابعد البيع وهي الاهم
تمكن المؤسسات من التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.
عليك بتقديم عروض وخصومات وحوافز للمستهلكين ليقومواا بالشراء منك ويلزمك الإعلان عن هذه العروض والخصومات بشكل كبير لجذب عملاء جدد ليصبحوا عملاء دائمين لك .
من خلال هذا المقال سنعطيك أفكار تساعدك على تنشيط مبيعاتك لتتمكن من زيادة المبيعات وجذب المزيد من الزبائن .
عند تحميلك للعرض ستظهر لك الخطوط والصور بشكل مرتب .. وأفضل بكثير من تصفح العرض في الموقع
مع صادق أمنياتي ودعواتي بالاستفادة من هذا العلم وان يتقبله المولى في صالح الاعمال
أختكم : نورة الخراشي
قدم استشاري ومدرب الإعلام الرقمي الأستاذ عمار محمد محاضرة على الإنترنت بعنوان
تويتر 3.0
Twitter 3.0
تغريدة تقودك للعالم
بمشاركة العديد من الحضور الذين تمكنوا من التواجد والتفاعل مع محاور الدورة عن بعد
وتطرقت لمحاور عدة منها
- البداية الصحيحة
- بناء الجمهور
- فن التغريد
- سحر التواصل مع العملاء
- تويتر و العلامة التجارية
- كيف تجني الأموال من تويتر
- نصائح تفيدك في تويتر
دورة تدريبية متكاملة عن مهارات الخدمة فائقة التميز وتطبيق نظرية تحليل الشخصيات MBTI هذه الدورة تتضمن خمسة محاور تتناول مفهوم الخدمة وخدمة العملاء ومهارات في التفكير الايجابي والقدرة على التحكم بالمؤثرات الخارجية وثالثا مهارات الخدمة المتميزة ورابعا مهارات الاتصال واخيرا فهم النفسيات وتحليل الشخصيات مايرز برجز وكيفية التعامل مع العملاء وفق تحليل شخصياتهم
إن بناء العلاقات وإدارتها أو ما يوصف بتسويق العلاقات هو أحد المفاهيم الرائدة في عالم التسويق. إن استخدام نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) أصبح ذا أهمية متزايدة لتحسين قيمة دورة حياة العميل. حيث إن التعرف على احتياجات العملاء وتقديم الخدمات ذات القيمة المضافة هي من العوامل التي تحدد مدى نجاح أو فشل الشركات. حتى إن هناك المزيد والمزيد من الشركات بدأت تولي أهمية كبيرة لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية، والتي تركز على العملاء بدلًا من المنتجات أو الخدمات، وبالأخذ بعين الاعتبار احتياجات العملاء في جميع جوانب الأعمال التجارية مما يضمن رضا العملاء. ومن خلال توفير المعلومات عن العملاء والبيانات التاريخية عنهم، فإنها تدعم مجالات هامة من العمليات الأساسية للشركة، وخصوصًا في مجال المبيعات والتسويق والخدمة
متابعة شكاوي العملاء بشكل سلبي هو افة منتشرة في معظم الشركات . إما بسبب عدم الاهتمام أو سوء الاجراءات أو سوء تدريب الموظفين ، فإن معالجة الشكاوى بطريقة سيئة هي ظاهرة تؤثر بشكل خطير علي علاقة العملاء بالشركة .
السؤال الاهم الان
ما هو الهدف من وجود ادارة خدمة العملاء بأي شركة .
خدمة العملاء هي مجموعة من النشاطات التي تهدف الي تحقيق رضاء العملاء و تطور من ولائهم للشركة و تهدف في النهاية الي تبني العميل لافكار الشركة . .
و قبل ان نتعلم كيف نعالج الشكاوي يجب ان نعرف اولا كيف يحكم العميل علي مستوي الخدمة ؟
يمكن الحكم علي اي مؤسسة تقدم خدمات لعملائها من خلال 4 مسارات اساسية : -
شهد العالم في الآونة الأخيرة تغيرات وتطورات متسارعة في جميع المجالات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية والتعليمية والسياسية. وقد عكست تلك التغيرات نفسها على طبيعة المشروعات الصغيرة ما بين سلع وخدمات، مما أوجب عليها السعي للمنافسة للحفاظ على مركزها.
(إتخاذ قرار التسعير وإعادة التسعير)
تعتمد كثير من الإدارات العربية مبادئ واساليب مختلفة في عمليات التسعير لمنتجاتها وخدماتها, منها ما هو مبني على أسس علمية دقيقة ومنها ما هو وقتي بهدف المنافسة الفورية ومنها ما هو بين هذا وذاك اعتمادا على ابحاث مكتبية بسيطة بالاضافة لخبرة سوقية محدودة.
في هذا المقال سوف اغطي اهم اساليب واستراتيجيات التسعير المعمول بها عالميا وعمليا وذلك بما يلائم الاسواق العربية وذلك لندرة المنشور بهذا الصدد عربيا ومحليا.
7. يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية:
تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوظيفية.
تقديم الخدمة بمستوي جودة اعلي.
التميز كمنظمه بنظام مختلف و مميز داخل السوق.
تفهم المديرين والموظفين لأدوارهم في تدعيم خدمة العملاء.
8. نوعية البرامــج التدريبية
شخصية مهنية
برامج تنمية المهارات المهنية
برامج تطوير الكفاءة المهنية
برامج بناء الوعى بخدمة العملاء
برامج تنمية المهارات الشخصية
9. الان نبدأ و نتحدث عن كيفية خدمة العملاء من
خلال التعرف علي اطراف العلاقه
13. من هم عملاؤك؟
كل شخص نتعامل معه من خارج المؤسساة يجاب النظار للياه
باعتباره عميلا ا
عملاء الشاركه: وهام مان يرـبـاـون فاي شاـراء منتجاتناـا أو
التعامـل في خدماتنا.
14. اهمية العميل
من خلال لرضاء و تأهيل وتدريب الموظفين نتوصال للتمياز
في خدمة العملاء.
حيااث ان الغايااة النهاةيااة تكماان فااي تحقيااق التميااز فااي خدمااة
العميل الخارجي.
15. تصنيف العملاء
يمكن تصنيف العملاء للى قطاعات وفقاا لعدة اعتبارات مثل :
النوع والحجم.
الدخل.
المهنة.
الموقع الجغرافي.
أهاام تلااك التصاانيفات هااو الااذي يقساام العماالاء للااى قطاااعين
رةيسيين هما:
العملاء من الأفراد.
العملاء من المؤسسات .
16. تصنيف العملاء:
كيف نصنف العملاء
العملاء الأكثر أهمية للنشاط.
العملاء الذين يحتاجون خدمات محددة.
العملاء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة .
الغرض من هذا التصنيف هو الاستمرار في تقديم خدمة متميزة
للجميع من خلال :
فهم السمات والدوافع الخاصة بكل فةة.
استخدام الأساليب الملاةمة للتعامل مع كل فةة.
17. أهمية العملاء للمنظمة :
العميل هو المبرر الوحيد لوجود المنظمة.
العميل هو الأساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية.
لشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق النمو والاستقرار.
النهوض بالمسةولية الاجتماعية للمنظمة.
تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة.
18. لماذا يفضل العملاء التعامل مع منظمات دون
ـيرها ؟
هناااك قاعاادتين رةيساايتين تحاارك الناااس فااي اتجاااه التعاماال مااع
منظمة دون ـيرها وهى:
أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته.
ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها.
19. أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته
ماذا يريده العميل على وجه التحديد.
ماذا يؤدي الفشل في لدراك حقيقة ما يحتاجه العميل .
20. ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس
ملامحها
أن الااذي يحاارك رـبااة الزباااةن لتفضاايل منااتج أو خدمااة معينااة
ليس ما يتمتع به المناتج مان سامات أو ملامالك ولكان ماا يمكان
الحصول عليه من منافع.
مثال : السيارة
كيف يمكن التعرف على حاجات العملاء؟
تحليل المعاملات.
الحوار والمناقشة.
السؤال المباشر للعميل.
21. فلسفة القرن الحادي والعشرين
”العميل يدير المنظمة“
"العمياال داةمااا علااى حااق"ك وهااذا يعنااى أن لرادة العمياال يجااب أن
تسبق لرادة المؤسسةك وأنه لا يجب اتخاذ أي قارار أو تبناى أي
سياسة دون استكشاف رد فعل العميل و هال هاو راض ويرـاب
بهذه الخدمة أم لا .
23. 1. تشكيل رؤية المنظمة لتدور حول العلاقة مع العميل.
2. الاستماع الجيد لكل ما يقوله العميل.
3. التعلم من تجارب المنظمات الناجحة.
4. تااوفير الحريااة للعاااملين فااى خدمااة العماالاء وتاارك العنااان
لإبداعاتهم.
5. تحطيم معوقات كساب رضااء العميالك مان قارارات وقياود
لدارية.
6. القياس والاستطلاع المتواصل لآراء العميل.
7. تحويل الأقوال للى أفعال.
27. أولاا العنصااار الماااادي : ويتعلاااق بالبيةاااة التاااي تقااادم فيهاااا
الخدمة مثل :
تصميمات المباني.
مستوى التكنولوجيا المستخدمة.
مظهر العاملين.
28. ثانياا العنصر المعنوي أو السالوكي : ويتعلاق بالأسالوب أو
الطريقة التي تقدم بها الخدمة مثل:
المعاملة الودية
حسن الإنصات
لظهار الاهتمام
الاستجابة
29. و تكون النتيجه كالتالي
الصاااورة الذهنياااة للمنظماااة : وتتعلاااق بالانطباعاااات التاااي يكونهاااا
العملاء عن التالي :
سمعة المنظمة.
تاريخ المنظمة.
سياسات المنظمة.
30. على من تقع مسةولية خدمة العملاء ؟
خدمة العملاء مسةولية الجميع
كيف نجعل خدمة العملاء مسئولية الجميع؟
31. القيام بتثقيف العااملين بالمنظماة عان متطلباات واحتياجاات
العملاء )زي ما بنعمل دلوقت(.
تدريب أفراد المنظمة على السلوكيات والاتجاهات الايجابية
الواجب مراعاتها مع العملاء )كيفية التعامل ماع شخصايات
و مواقف نختلفه(.
اساااتخدام قاةماااة للمراجعاااة والمراقباااة للتعااارف علاااى مااادى
الالتااااازام بتطبياااااق الفلسااااافة الصاااااحيحة لخدماااااة العمااااالاء
وسلوكياتها.
تقياااايم مسااااتوى العماااال ماااان خاااالال الأداء الشااااامل لجميااااع
الإدارات والأقسام وليس كل على حده.
32. التبااادل المسااتمر للمعلومااات بااين جميااع الإدارات والأقسااام
ذات العلاقة بخدمة العميل.
الإدخااال المسااتمر للتعااديلات علااى الإجااراءات والخطااط فااي
ضوء آراء ومقترحات العملاءك والموظفين.
33. كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
الاستجابة )كيفية تلقي الخدمه(.
الجدارة و الكفاءه في تقديم الخدمات.
لمكانية الوصول و الحصول علي المنتج.
الضمان و صلاحية المنتج.
العنصر المادي و المظهر السطحي او الخارجي.
34. الاستجابة
تعكس الاستعداد والرـبة الداةمة فاي تقاديم الخدماةك ومان
مؤشرات الاستجابة:
سرعة لنهاء المعاملة
الرد على الاستفسارات والأسةلة
عدم الانشغال بأمور أخرى
تعدد منافذ الحصول على الخدمة
ملاءمة أوقات تقديم الخدمة
35. الجدارة
اماااتلاك العااااملين بالمؤسساااة المهاااارات اللازماااة لإنجااااز
الأعمالك وأن تتوافر لديهم كافة المعلومات عان المنتجاات
والسياسات البيعية والبداةل.
مثال:حققت سلسلة افرع اولاد رجب شهرة واساعة فاي
مجااااال تجااااارة و توزيااااع الساااالع الاسااااتهلاكيه بساااابب
خبراتهااا فااي اسااتقطاب وتوظيااف أفضاال الكفاااءات فااي
مجال خدمة العملاء.
36. لمكانية الوصول
يفضاال العماالاء عااادة التعاماال مااع المؤسسااات التااي يسااهل
الحصول على الخدمة منها أو التعامل معها. وتفسر ساهولة
التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منها:
لمكانية وسرعة الاتصال الشخصي
سهولة الاتصال التليفوني
ملاءمة ساعات العمل
ملاءمة المواقع
وجود أماكن انتظار للسيارات
37. الضمان
الضمان هو التزام تأخذه المنظمة علاى نفساها باساتبدال المناتج
فورا أو برد القيمة التي دفعها العميل فاي حالاة وجاود أي عياب
به أو فاي حالاة عادم رضااء العميال عان أداءه . ويأخاذ الضامان
أشكالاا كثيرة منها:
سهولة استخدام المنتج.
الحصول على المنفعة المتوقعة.
عدم التعرض لمخاطر عند استخدام المنتج.
خلو المنتج من العيوب الفنية.
38. العنصر المادي
يقصااد بااه البيةااة الماديااة لتلقااي الخدمااة والمتمثلااة فااى المظهاار
الخاااارجي للمنظماااة والتصاااميم الاااداخلي ونظافاااة منافاااذ الخدماااة
والقاعات ومظهر العاملين ومستوى التكنولوجيااك والتاي تعطاى
انطباعاااات فاااي مجملهاااا عااان عراقاااة المكاااان. وتساااتمد الأبعااااد
المادية أهميتها من اعتبارين هما:
أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة.
أنها تؤثر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر.
40. آثار الخدمة الجيدة للعملاء على المنظمة
أولا: زيادة الطلب علاي الخدماة مان خالال الحفااظ علاى العمالاء
وكسب ولاةهم.
ثانيا: تخفيض تكاليف أداء الخدمة.
ثالثا: المزيد من الحرية في تسعير الخدمات.
رابعااا: خدمااة العماالاء الجياادة تساااهم فااي جااذب والحفاااظ علااى
الكفاءات الداخليه للمنظمه و تتحول المنظمه الي مصدر جذب.
41. آثار الخدمة السيةة للعملاء على المنظمات
استنزاف وقت العمل في تصحيل الأخطاء.
التأثير السلبي على بيع المنتجات / الخدمات الأخرى.
ارتفاع تكلفة التسويق.
ارتفاع معدل دوران العمالة.
ضعف القدرة على جذب عملاء جدد.
تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية.
انخفاض الأرباح.
42. السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجل
الصدق والأمانة.
الإلمام بالمنتجات والخدمات.
الثقة والاعتداد بالنفس.
المظهر المهني.
التوازن النفسى و الصبر و ضبط النفس )مهم جدا(.
حسن الإنصات و فهم طلب العميل.
الحماس والدافعية للعمل.
احترام العملاء.
الولاء والانتماء.
45. لماذا يشكو العملاء؟
أولا: عدم تحقيق التوقعات
ثانيا: ضعف الثقة أو المصداقية
ثالثا: الحالة المزاجية للعميل أو الموظف
رابعا: مقاومة العميل للتغيير
خامسا: أسباب أخرى مثل :
التمييز بين العملاء.
البطء والتأخير في الحصول على الخدمة.
نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل.
عدم تحقق الإشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة.
46. لماذا لا يتقدم أـلب العملاء بالشكوى؟
عدم الثقة في اهتمام الإدارة بإزالة أسباب الشكوى.
عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى.
سهولة التحول للى مصادر بديلة.
50. الخطوة الأولى : التعبير عن الاهتمام بالمشكلة.
الخطوة الثانية : حسن الإصغاء لفهم المشكلة.
الخطوة الثالثة : تعرف على التوقعات.
الخطوة الرابعة : التأكد من فهم ما يحتاجه العميل.
الخطوة الخامسة : حدد بداةل حل المشكلة.
الخطوة السادسة : تطبيق الإجراءات المختارة ومتابعة الإيجاز.
الخطوة السابعة : متابعة رضاء العميل.
52. محاولة امتصاص ـضب العميل وحسن الإنصات له.
الاعتذار عن حدوث المشكلة.
التركيز على ما يمكن عمله و البعد عن تقديم المبررات.
تجنب فهم الأمور بصفة شخصية.
فهم المشكلة من منظور العميل.
عدم للقاء اللوم على العميل .
54. عادة ما يحكم علينا العملاء فــى ضـــوء الطريــقة التي نعالـــج
بهاااا مشاكلهاااـمك فهااام يتوقعاااون أن نقااادم لهااام خدماااة ممتاااازة
ويعتباارون ذلااك أماارا طبيعيااا... وكاال مااا يتذكرونااه عااادة هااو مااا
تقوم به عندما يحدث خطأ في الخدمة المقدمة.
يجب أن ننظار للاى حادوث الخطاأ فاي الخدماة كحادث هاامك فمان
المفترض ألا يحدث هذا الخطأ. وتاذكر أن المشاكلة ساواء كانات
صغيرة أم كبيرة هي قضية هامة من منظور العميل.
56. لماذا قد نضجر من العملاء؟
أولا ا: عااادم الإدراك لحقيقاااة أساساااية وهاااى أن الاخاااتلاف باااين
البشر شئ طبيعي.
ثانيااا: الخلااط بااين تكوينااك وشخصاايتك وكرامتااك ماان ناحيااة
وأهدافك في جذب العملاء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى
57. في تصنيف العملاء Disc نموذج
العميل المزعج أو كثير المطالب
Demanding or Annoying Customer
العميل الاجتماعي
.Social Customer
العميل المتوازن أو المعتدل
.Balanced or Moderate Customer
العميل الشاكي
.Complaining Customer
58. أولا: العميل المزعج أو كثير المطالب
صفاته
التحفظ في الحديث.
التطلععع الععدائم لمععا هععو أفخععل مععن الخععدمات أو المنتجععات أو
أسلوب المعاملة.
سرعة الشعور بالملل.
لا يقبععل التبريععرات أو التفسععيرات أ خطععأ أو صععور فععي
الخدمة.
لا يحبون الدخول في التفاصيل.
الشخصية القوية والشعور با همية.
59. كيف نتعامل مع العملاء كثيري المطالب ؟
الوضوح والتحديد.
الثقة بالنفس والمهنية.
سرعة الاستجابة وتجنب التفاصيل.
نبرة صوت واضحة وقوية.
تجنب الأسةلة ـير المفيدة أو الشخصية.
تجنب الثرثرة والأحاديث الجانبية.
60. ثانيا: العميل الاجتماعي أو المؤثر
صفاته
التفاؤل والطموح
سرعة الثقة في الآخرين
عدم الإحساس بأهمية الو ت
الود ودفء المشاعر
صدق الالتزام
تفخيل ا حاديث الجانبية أو الشخصية
61. كيف نتعامل مع العميل الاجتماعي؟
القدرة على التعبير عن مشاعرك الايجابية تجاههم.
نبرة صوتك مفعمة بالحيوية والحماس.
السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبداةل تقديم الخدمة.
عدم الإهمال أو ادعاء الانشغال بأمور أخرى.
62. ثالثا: العميل المتوازن أو المعتدل
صفاته
البساطة وعدم التكلف.
سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة.
الولاء ما لم تحدث مشكلات بارزة في الخدمة.
63. كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟
لظهار مشاعر الصداقة والود.
الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث.
بساطة لغة الجسم خاصة مثل نبرة الصوت ولشارات اليد.
الاعتدال في ردود الأفعال.
التجاوب والاستماع بصبر.
تقديم حلول منطقية ومقنعة.
استخدام الأدلة والضمانات.
منل الوقت الكافي للتفكير.
لبراز مشاعر التقدير والاهتمام.
64. رابعا: العميل الشاكي
صفاته
التد يق في التفاصيل.
الشعور با همية والحاجة للمعاملة الخاصة.
سرعة الغخب ورد الفعل.
عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها.
التمسك بالرأأ وخعف المرونة.
التهديد الدائم بالشكوى.
65. كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟
الإلمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها.
البعد عن الدخول في نقاشات و مناظرات.
كن حازما ولكن بأسلوب لاةق.
تسلل بالحقاةق والمعرفة التامة.
قلل من استخدام لشارات اليد حتى لا تثيره.
66. تابع الوصايا الذهبية
توجععد بعععض المؤشععرات والتععي تعتبععر بمثابععة مفععاتي للحكععم علععى
نوعية العميل وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه
مثل:
طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك.
المظهر ونوعية الملابس التي يرتديها.
تعبيرات الوجه واليدين.
أسلوب المخاطبة أو الحديث ) اللهجة ونبرة الصوت (.
يجععب عليععك تغييععر أسععلوب تعاملععك مععع العميععل الواحععد بععاختلاف
الظروف وا و ات والحالة المزاجية.
67. بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملاء
توجد العديد من الأمثلة للشعارات التي تعكس ثقافة المنظمة مثل:
The Customer Is Always Right " العميل داةما على حق "
The Customer is the Business " العميل هو النشاط "
The Customer Is My Boss " العميل هو رةيسي "
The Customer is a king " العميل هو الملك "
70. شكرا جزيلا لكم
و تذكروا داةما
The Customer Is Always Right " العميل داةما على حق "
The Customer is the Business " العميل هو النشاط "
The Customer Is My Boss " العميل هو رةيسي "
The Customer is a king " العميل هو الملك "