تتناول الوثيقة أهمية خدمة العملاء في التميز التنظيمي، حيث يتم تقسيم العملاء إلى داخليين وخارجيين وتحديد احتياجات كل فئة. تقدم الوثيقة استراتيجيات لتحسين الخدمة من خلال فهم العملاء وتلبية توقعاتهم لضمان رضاهم وولائهم. كما تؤكد على ضرورة تطوير المهارات وتحقيق التوازن بين احتياجات العملاء الداخليين والخارجيين لتحقيق النجاح والنمو المؤسسي.

1. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫األول‬ ‫الفصل‬
:
‫للمنظمات‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬

3. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

4. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
•
‫من‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬
‫النظر‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬ ‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫خارج‬
‫ا‬‫ال‬‫عمي‬ ‫باعتباره‬ ‫إليه‬
•
‫الخارج‬ ‫عمالء‬
:
‫في‬ ‫يرغبــون‬ ‫من‬ ‫وهم‬
‫خدماتنا‬ ‫في‬ ‫التعامـل‬ ‫أو‬ ‫منتجاتنـا‬ ‫شـراء‬
.
•
‫الداخــل‬ ‫عمالء‬
:
‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أولئك‬ ‫هم‬
‫عليك‬ ‫يعتمدون‬ ‫والذين‬ ‫مؤسستك‬ ‫داخل‬
..
‫ف‬
‫ي‬
‫مهامهم‬ ‫أداء‬
.

5. ‫هل‬
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫؟‬ ‫مهم‬
•
‫خالل‬ ‫من‬
‫و‬ ‫إرضاء‬
‫تأهيل‬
‫وتدريب‬
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫نتوص‬
‫ل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬
•
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫النهائية‬ ‫الغاية‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫الداخلي‬
‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬
‫خدمة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬

6. ‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫يمكن‬
‫إلى‬
‫م‬ ‫اعتبارات‬ ‫لعدة‬ ‫ا‬‫ا‬‫وفق‬ ‫قطاعات‬
‫ثل‬
:
،‫المهنة‬ ،‫الدخل‬ ،‫والحجم‬ ‫النوع‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬
.
•
‫ي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫التصنيفات‬ ‫تلك‬ ‫أهم‬
‫قسم‬
‫رئيسيين‬ ‫قطاعين‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬
‫هما‬
:
‫والعمالء‬ ،‫األفراد‬ ‫العمالء‬
‫من‬
‫المؤسسات‬
.

7. ‫المؤسسيين‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬
‫؟‬
‫المعيار‬
‫األفراد‬ ‫قطاع‬
Individual
Consumers
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
Business
Customers
‫الحاجات‬
‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬
‫نسبيا‬ ‫معقدة‬
‫األعداد‬
‫كبيرة‬
‫محدودة‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬
‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬
‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬
‫المعامالت‬ ‫حجم‬
‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬
‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬
‫السرعة‬
-
‫الودية‬ ‫المعاملة‬
‫السرعة‬
-
‫الكفاءة‬
-
‫الدقة‬
‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬
‫وموحدة‬ ‫نمطية‬
‫االحتيا‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬
‫ج‬
‫العائ‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬
‫د‬
‫منخفضة‬
‫كبيرة‬
‫االتصاالت‬
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬
‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬
‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬
‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬

8. ‫مزايا‬
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•
‫الخدمة‬ ‫لبرامج‬ ‫الفعال‬ ‫التصميم‬
.
•
‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫المالئمة‬ ‫التأثير‬ ‫مداخل‬ ‫استخدام‬
.
•
‫للخ‬ ‫االحتياجات‬ ‫تغيرات‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫الفرص‬ ‫استكشاف‬
‫دمة‬
.
•
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫برامج‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬
.
•
‫للمؤسسة‬ ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬
.

9. ‫قاعدة‬
20/80
‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬
•
‫إلى‬ ‫تشير‬
‫أن‬
:
–
80
%
‫أعمالك‬ ‫من‬
-
‫أرباحك‬
-
‫من‬ ‫تأتى‬
20
%
‫عمالئك‬ ‫من‬
–
80
%
‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬
20
%
‫العمالء‬ ‫من‬
–
80
%
‫لـ‬ ‫يخصص‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬
20
%
‫المهام‬ ‫من‬

10. ‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬
‫ل‬
‫عمالءك؟‬
•
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬
:
–
‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬
.
–
‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬
.

11. ‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬
‫ل‬
‫عمالءك؟‬
•
‫لل‬ ‫متميوزة‬ ‫خدموة‬ ‫تقوديم‬ ‫فوي‬ ‫االسوتمرار‬ ‫هوو‬ ‫التصنيف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الغرض‬
‫جميوع‬
‫والي‬‫و‬‫األس‬ ‫وتخدام‬‫و‬‫واس‬ ‫وة‬‫و‬‫فئ‬ ‫ول‬‫و‬‫بك‬ ‫وة‬‫و‬‫الخاص‬ ‫ودوافع‬‫و‬‫وال‬ ‫ومات‬‫و‬‫الس‬ ‫وم‬‫و‬‫فه‬ ‫والل‬‫و‬‫خ‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬
‫ب‬
‫معها‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬
.

12. ‫للمنظمات‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
•
‫المؤسسة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
.
•
‫الترقية‬ ‫وفرص‬ ‫الوظيفية‬ ‫الفرص‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
.
•
‫واالستق‬ ‫والنمو‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬
‫رار‬
.
•
‫تمييزها‬ ‫وصعوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬
.
•
‫المنافسة‬ ‫وكثافة‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬
.
•
‫للمؤسسة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوض‬
.
•
‫العامة‬ ‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬
.

13. ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫اإلدارة‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬
•
‫ا‬ ‫واقعنا‬ ‫في‬ ‫المؤسســات‬ ‫توجهـات‬ ‫مـن‬ ‫نوعيــن‬ ‫بين‬ ‫التميـيز‬ ‫يكمن‬
‫لحالي‬
‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬
:
–
‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬
( .
‫األول‬ ‫النموذج‬
)
–
‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬
( .
‫الثاني‬ ‫النموذج‬
)

14. ‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنظمات‬ ‫خصائص‬
•
‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ألفكار‬ ‫الرئيسي‬ ‫المصدر‬ ‫العمالء‬
.
•
‫الداخلية‬ ‫األهداف‬ ‫وليس‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫هو‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬
.
•
‫الف‬ ‫المهارات‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬
‫نية‬
.
•
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
.
•
‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
•
‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫للجدارة‬ ‫وفقا‬ ‫الترقية‬
.
•
‫الداخ‬ ‫والعميل‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬
‫لي‬
.
•
‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬
.

15. ‫غير‬ ‫دون‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬
‫ها؟‬
•
‫هناك‬
‫منظ‬ ‫موع‬ ‫التعامول‬ ‫اتجواه‬ ‫فوي‬ ‫النواس‬ ‫تحورك‬ ‫رئيسويتين‬ ‫قاعودتين‬
‫دون‬ ‫موة‬
‫غيرها‬
‫وهى‬
:
–
‫أوال‬
:
‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬
–
‫ثانيا‬
:
‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬

16. ‫أوال‬
:
‫توق‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬
‫عاته‬
•
‫ماذا‬
‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬
......
•
‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬
‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫إدراك‬ ‫في‬
.
–
‫مثال‬
:
‫البنك‬ ‫زبون‬
–
‫المطعم‬ ‫زبون‬

17. ‫ثانيا‬
:
‫مالم‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
‫حها‬
•
‫رغب‬ ‫يحرك‬ ‫الذي‬ ‫أن‬
‫الزبائن‬ ‫ة‬
‫معي‬ ‫خدموة‬ ‫أو‬ ‫منوتج‬ ‫لتفضيل‬
‫لويس‬ ‫نوة‬
‫مالموح‬ ‫أو‬ ‫سومات‬ ‫مون‬ ‫المنوتج‬ ‫بوه‬ ‫يتمتوع‬ ‫ما‬
Features
‫موا‬ ‫ولكون‬ ،
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬
Benefits
.
–
‫مثال‬
:
‫السيارة‬

18. ‫ثانيا‬
:
‫مالمح‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
‫ها‬
•
‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
–
‫المعامالت‬ ‫تحليل‬
–
‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬
–
‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬

19. ‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬
-
‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
•
"
‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬
"
‫و‬ ،
‫هذا‬
‫ي‬
‫إ‬ ‫تسوبق‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫عنى‬
‫رادة‬
‫استك‬ ‫دون‬ ‫سياسوة‬ ‫أي‬ ‫تبنوى‬ ‫أو‬ ‫قرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ،‫المؤسسة‬
‫شواف‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬ ‫يرغب‬ ‫راض‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫و‬
.

20. ‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬
-
‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
‫يدي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫ر‬
‫المنظمة‬
‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫الوظيفية‬ ‫الوحدات‬

21. ‫العمال‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫للمؤسسات‬ ‫مبادئ‬ ‫سبعة‬
‫ء‬
.1
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬
.
.2
‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬
.
.3
‫الناجحة‬ ‫المنظمات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬
.
.4
‫إلبداعات‬ ‫العنان‬ ‫وترك‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الحرية‬ ‫توفير‬
‫هم‬
.
.5
‫إدارية‬ ‫وقيود‬ ‫قرارات‬ ‫من‬ ،‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫كسب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬
.
.6
‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫المتواصل‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬
.
.7
‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬
.

22. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫الفصل‬
‫الثاني‬
:
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

23. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
:
‫تسوته‬ ‫التوي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
‫دف‬
‫وال‬ ‫وتنميوة‬ ‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫معامالتهم‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬
‫ئهوم‬
‫لها‬
.
•
‫أي‬
‫ولحة‬‫و‬‫مص‬ ‫ول‬‫و‬‫أج‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وه‬‫و‬‫عن‬ ‫وع‬‫و‬‫تمتن‬ ‫أو‬ ‫وة‬‫و‬‫المؤسس‬ ‫وه‬‫و‬‫ب‬ ‫ووم‬‫و‬‫تق‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫ك‬
‫العميل‬

24. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عناصر‬
•
‫المادي‬ ‫العنصر‬
:
‫الخدم‬ ‫فيها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫بالبيئة‬ ‫ويتعلق‬
‫ة‬
‫مثل‬
:
–
‫المباني‬ ‫تصميمات‬
,
‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬
,
‫مظهر‬
‫الع‬
‫املين‬
•
‫السلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫العنصر‬
:
‫الط‬ ‫أو‬ ‫باألسلوب‬ ‫ويتعلق‬
‫التي‬ ‫ريقة‬
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬
‫مثل‬
:
–
‫الودية‬ ‫المعاملة‬
,
‫اإلنصات‬ ‫حسن‬
,
‫االهتمام‬ ‫إظهار‬
,
‫االستجابة‬
,
‫التعاط‬
‫ف‬
•
‫ووة‬‫و‬‫للمنظم‬ ‫ووة‬‫و‬‫الذهني‬ ‫ووورة‬‫و‬‫الص‬
:
‫يك‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬ ‫ووات‬‫و‬‫باالنطباع‬ ‫ووق‬‫و‬‫وتتعل‬
‫ووا‬‫و‬‫ونه‬
‫وسياساتها‬ ‫وتاريخها‬ ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬
.

25. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

26. ‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
•
‫واحتي‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العاملين‬ ‫بتثقيف‬ ‫القيام‬
‫العمالء‬ ‫اجات‬
•
‫االيجاب‬ ‫واالتجاهووات‬ ‫السوولوكيات‬ ‫علووى‬ ‫المنظمووة‬ ‫أفووراد‬ ‫توودريب‬
‫يووة‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬
•
‫و‬‫و‬‫االلت‬ ‫ودى‬‫و‬‫م‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ورف‬‫و‬‫للتع‬ ‫وة‬‫و‬‫والمراقب‬ ‫وة‬‫و‬‫للمراجع‬ ‫وة‬‫و‬‫قائم‬ ‫وتخدام‬‫و‬‫اس‬
‫زام‬
‫وسلوكياتها‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫الصحيحة‬ ‫الفلسفة‬ ‫بتطبيق‬
•
‫اإلدارات‬ ‫لجميووع‬ ‫الشووامل‬ ‫األداء‬ ‫خووالل‬ ‫موون‬ ‫العموول‬ ‫مسووتوى‬ ‫تقيوويم‬
‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬

27. ‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
•
‫ذ‬ ‫وام‬‫و‬‫واألقس‬ ‫اإلدارات‬ ‫وع‬‫و‬‫جمي‬ ‫وين‬‫و‬‫ب‬ ‫وات‬‫و‬‫للمعلوم‬ ‫وتمر‬‫و‬‫المس‬ ‫وادل‬‫و‬‫التب‬
‫ات‬
‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬
•
‫وال‬‫و‬‫خ‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫ور‬‫و‬‫مباش‬ ‫وكل‬‫و‬‫بش‬ ‫والعمالء‬‫و‬‫ب‬ ‫وام‬‫و‬‫االهتم‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬ ‫وين‬‫و‬‫تمك‬
‫ل‬
‫فو‬ ‫بصفة‬ ‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫لحل‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫منحهم‬
‫رية‬
•
‫ضو‬ ‫فوي‬ ‫والخطوط‬ ‫اإلجوراءات‬ ‫على‬ ‫للتعديالت‬ ‫المستمر‬ ‫اإلدخال‬
‫وء‬
‫والموظفين‬ ،‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫آراء‬

28. ‫الخدمة؟‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
•
‫االعتمادية‬
•
‫االستجابة‬
•
‫الجدارة‬
•
‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
•
‫الضمان‬
•
‫المادي‬ ‫العنصر‬

29. ‫االعتمادية‬
•
‫وووـا‬‫و‬‫منحتهــ‬ ‫التوووي‬ ‫وووـود‬‫و‬‫للوعـ‬ ‫ا‬‫ا‬‫وفقـــوووـ‬ ‫وووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫تأديوووة‬ ‫وووى‬‫و‬‫عل‬ ‫القووودرة‬
‫ووتوى‬‫و‬‫مس‬ ‫ووس‬‫و‬‫نف‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وول‬‫و‬‫العمي‬ ‫ووول‬‫و‬‫حص‬ ‫ووذلك‬‫و‬‫وك‬ ‫ووالء‬‫و‬‫للعم‬ ‫ووة‬‫و‬‫المؤسس‬
‫الظروف‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬
.
–
‫مثوال‬
:
‫شوركة‬ ‫حققوت‬
MacDonald’s
‫الوجبوات‬ ‫سووق‬ ‫فوي‬ ‫مكانتهوا‬
‫ال‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬
‫خدموة‬
‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫فروعها‬ ‫من‬ ‫فرع‬ ‫أي‬ ‫في‬
.

30. ‫االستجابة‬
•
‫تقوو‬ ‫فووي‬ ‫الدائمووة‬ ‫والرغبووة‬ ‫االسووتعداد‬ ‫تعكووس‬
‫ديم‬
‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬ ‫ومن‬ ،‫الخدمة‬
:
–
‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬
–
‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
–
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
–
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬
–
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬

31. ‫الجدارة‬
•
‫ووة‬‫و‬‫الالزم‬ ‫ووارات‬‫و‬‫المه‬ ‫ووة‬‫و‬‫بالمؤسس‬ ‫وواملين‬‫و‬‫الع‬ ‫ووتالك‬‫و‬‫ام‬
‫ووووة‬‫و‬‫كاف‬ ‫ووووديهم‬‫و‬‫ل‬ ‫وووووافر‬‫و‬‫تت‬ ‫وأن‬ ،‫ووووال‬‫و‬‫األعم‬ ‫وووواز‬‫و‬‫إلنج‬
‫وو‬‫و‬‫البيعي‬ ‫ووات‬‫و‬‫والسياس‬ ‫ووات‬‫و‬‫المنتج‬ ‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووات‬‫و‬‫المعلوم‬
‫ة‬
‫والبدائل‬
.
–
‫مثال‬
:
‫فنوادق‬ ‫سلسولة‬ ‫حققوت‬
Marriott
‫واسوعة‬ ‫شوهرة‬
‫وووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وووا‬‫و‬‫خبراته‬ ‫وووبب‬‫و‬‫بس‬ ‫وووة‬‫و‬‫الفندقي‬ ‫وووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫وووال‬‫و‬‫مج‬ ‫وووي‬‫و‬‫ف‬
‫خ‬ ‫مجوال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬
‫دموة‬
‫العمالء‬
.

32. ‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
•
‫وات‬‫و‬‫المؤسس‬ ‫وع‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫التعام‬ ‫وادة‬‫و‬‫ع‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫ول‬‫و‬‫يفض‬
‫أو‬ ‫ووا‬‫و‬‫منه‬ ‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫ووول‬‫و‬‫الحص‬ ‫ووهل‬‫و‬‫يس‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬
‫ووا‬‫و‬‫معه‬ ‫وول‬‫و‬‫التعام‬
.
‫ووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وول‬‫و‬‫التعام‬ ‫ووهولة‬‫و‬‫س‬ ‫وور‬‫و‬‫وتفس‬
‫منها‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعدة‬ ‫الخدمة‬
:
–
‫الشخصي‬ ‫االتصال‬ ‫وسرعة‬ ‫إمكانية‬
–
‫التليفوني‬ ‫االتصال‬ ‫سهولة‬
–
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالءمة‬
–
‫المواقع‬ ‫مالءمة‬
–
‫للسيارات‬ ‫انتظار‬ ‫أماكن‬ ‫وجود‬

33. ‫الضمان‬
•
‫فوو‬ ‫المنتج‬ ‫باستبدال‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬
‫بورد‬ ‫أو‬ ‫را‬
‫ود‬‫و‬‫ع‬ ‫وة‬‫و‬‫حال‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫أو‬ ‫وه‬‫و‬‫ب‬ ‫وب‬‫و‬‫عي‬ ‫أي‬ ‫وود‬‫و‬‫وج‬ ‫وة‬‫و‬‫حال‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وا‬‫و‬‫دفعه‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وة‬‫و‬‫القيم‬
‫م‬
‫أداءه‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬
.
‫منها‬ ‫كثيرة‬ ‫ا‬‫ال‬‫أشكا‬ ‫الضمان‬ ‫ويأخذ‬
:
–
‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬
–
‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
–
‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫التعرض‬ ‫عدم‬
–
‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫خلو‬
–
‫مثال‬
:
‫شركة‬
Xerox
‫فو‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬ ‫يعطي‬ ‫والذي‬ ‫المطلق‬ ‫الرضاء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬
‫ي‬
‫توقعاتو‬ ‫إلوى‬ ‫يرقوى‬ ‫ال‬ ‫اشتراه‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬
‫حتوى‬ ،‫ه‬
‫به‬ ‫فنية‬ ‫عيوب‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ولو‬

34. ‫المادي‬ ‫العنصر‬
•
‫ال‬ ‫ووى‬‫و‬‫ف‬ ‫ووة‬‫و‬‫والمتمثل‬ ‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووي‬‫و‬‫لتلق‬ ‫ووة‬‫و‬‫المادي‬ ‫ووة‬‫و‬‫البيئ‬ ‫ووه‬‫و‬‫ب‬ ‫وود‬‫و‬‫يقص‬
‫وور‬‫و‬‫مظه‬
‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووذ‬‫و‬‫مناف‬ ‫ووة‬‫و‬‫ونظاف‬ ‫ووداخلي‬‫و‬‫ال‬ ‫ووميم‬‫و‬‫والتص‬ ‫ووة‬‫و‬‫للمنظم‬ ‫ووارجي‬‫و‬‫الخ‬
‫ت‬ ‫وي‬‫و‬‫والت‬ ،‫وا‬‫و‬‫التكنولوجي‬ ‫وتوى‬‫و‬‫ومس‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬ ‫ور‬‫و‬‫ومظه‬ ‫وات‬‫و‬‫والقاع‬
‫وى‬‫و‬‫عط‬
‫المكوان‬ ‫عراقة‬ ‫عن‬ ‫مجملها‬ ‫في‬ ‫انطباعات‬
.
‫الما‬ ‫األبعواد‬ ‫وتسوتمد‬
‫ديوة‬
‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬
:
–
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬
.
–
‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫تؤثر‬ ‫أنها‬

35. ‫األعمال‬ ‫منظمات‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫آثار‬

36. ‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
•
‫أوال‬
:
‫وكسووب‬ ‫العمووالء‬ ‫علووى‬ ‫الحفوواظ‬ ‫خووالل‬ ‫موون‬ ‫المبيعووات‬ ‫زيووادة‬
‫والئهم‬
•
‫ثانيا‬
:
‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬
•
‫ثالثا‬
:
‫المنتجات‬ ‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬
•
‫ووا‬‫و‬‫رابع‬
:
‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وواظ‬‫و‬‫والحف‬ ‫ووذب‬‫و‬‫ج‬ ‫ووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وواهم‬‫و‬‫تس‬ ‫وودة‬‫و‬‫الجي‬ ‫ووالء‬‫و‬‫العم‬ ‫ووة‬‫و‬‫خدم‬
‫الكفاءات‬

37. ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫العمالء‬
‫االتصاالت‬
‫اإليجابية‬
‫إمكانية‬
‫تحريك‬
‫السعر‬
‫تكل‬ ‫تقليل‬
‫فة‬
‫إعادة‬
‫العمل‬
‫دافعي‬ ‫زيادة‬
‫ة‬
‫العاملين‬
‫انخفاض‬
‫دوران‬
‫العمل‬
‫التكلفة‬ ‫وانخفاض‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫زيادة‬
‫الربحية‬
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬

38. ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫السيئة‬
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
•
‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬
:
‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬
•
‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬
/
‫األخرى‬ ‫الخدمات‬
•
‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬
•
‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
•
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعف‬
•
‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬
•
‫األرباح‬ ‫انخفاض‬

39. ‫الناجح‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬
•
‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬
•
‫التصرف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬
•
‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫الصبر‬
•
‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
•
‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
•
‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬
•
‫العمالء‬ ‫احترام‬
•
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
•
‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬
•
‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬
•
‫المهني‬ ‫المظهر‬
•
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•
‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬
•
‫واألمانة‬ ‫الصدق‬
•
‫اإلنصات‬ ‫حسن‬

40. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫الفصل‬
‫الثالث‬
:
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬

41. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫والنجاح‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬

42. ‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬
‫المتميزة‬
•
‫الذاتي‬ ‫بالحديث‬
self talk
:
‫موظوف‬ ‫يجريوه‬ ‫الوذي‬ ‫الحووار‬ ‫نوعيوة‬
‫وك‬ ‫والوزمالء‬ ‫الرؤساء‬ ‫تجاه‬ ‫به‬ ‫يشعر‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫نفسه‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬
‫افوة‬
‫الوظيفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراف‬
.

43. ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫أمثلة‬
‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬
…
‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬
‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬
..
‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬
..
‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ ‫شر‬ ‫اتق‬

44. ‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬
‫لي‬
‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬
‫العمال‬ ‫يثيرها‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬
‫ء‬
‫ا‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬
‫ألول‬
‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوظيفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬

45. ‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬
•
‫الالمباالة‬
:
‫ا‬ ‫بعودم‬ ‫بوالعمالء‬ ‫يحتكوون‬ ‫الوذين‬ ‫المووظفين‬ ‫بعوض‬ ‫قيوام‬
‫الكتوراث‬
‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬
•
‫والبرود‬ ‫اآللية‬
:
‫الوظيفوة‬ ‫متطلبات‬ ‫حول‬ ‫الموظف‬ ‫سلوكيات‬ ‫دوران‬
‫ولويس‬
‫مشواعر‬ ‫مون‬ ‫وخلوهوا‬ ‫المعاملوة‬ ‫فتوور‬ ‫إلوى‬ ‫يوؤدي‬ ‫مما‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫متطلبات‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬
.
•
‫التسويف‬
:
‫و‬ ‫والسياسات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫خلف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تخفى‬ ‫يعني‬
‫اللووائح‬
‫لتكاسله‬ ‫نظرا‬ ،‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫يماطل‬ ‫لكي‬
.

46. ‫وسؤ‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬
•
‫والتقواعس‬ ‫السلبية‬
:
‫الموظوف‬ ‫لودى‬ ‫المبوادرة‬ ‫روح‬ ‫وجوود‬ ‫عودم‬ ‫هوي‬
‫منه‬ ‫طلب‬ ‫إذا‬ ‫إال‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫وتكاسله‬ ،‫االنجاز‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫أو‬
.
•
‫وز‬‫و‬‫التميي‬
:
‫و‬‫و‬‫أثن‬ ‫ولوكياته‬‫و‬‫س‬ ‫و‬ ‫ول‬‫و‬‫للعمي‬ ‫وف‬‫و‬‫الموظ‬ ‫ورة‬‫و‬‫نظ‬ ‫وتالف‬‫و‬‫اخ‬
‫وديم‬‫و‬‫تق‬ ‫اء‬
‫جن‬ ‫أو‬ ‫العميول‬ ‫ديانوة‬ ‫مثول‬ ‫اعتبوارات‬ ‫عودة‬ ‫على‬ ‫ا‬‫ا‬‫بناء‬ ، ‫الخدمة‬
‫سويته‬
‫جنسيته‬ ‫أو‬
...
‫الخ‬
•
‫ور‬‫و‬‫التحقي‬
:
‫ومعا‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وأن‬‫و‬‫ش‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫بالتقلي‬ ‫وف‬‫و‬‫الموظ‬ ‫وام‬‫و‬‫قي‬ ‫وو‬‫و‬‫ه‬
‫وه‬‫و‬‫ملت‬
‫بازدراء‬
.

47. ‫اإلدار‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
‫ة‬
‫الذاتية‬
•
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫من‬ ‫تخلص‬
•
‫بببت‬‫ب‬‫ض‬ ‫بببع‬‫ب‬‫م‬ ‫بببلبي‬‫ب‬‫الس‬ ‫بببل‬‫ب‬‫التفاع‬ ‫بببت‬‫ب‬‫تجن‬
‫العمالء‬
•
‫الوظي‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬ ‫بشك‬ ‫تعامل‬
‫فية‬
•
‫الكلمبا‬ ‫اسبتخدام‬ ‫عبدم‬ ‫علبى‬ ‫نفس‬ ‫ت‬ّ‫در‬
‫ت‬
‫السلبية‬

48. ‫ا‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫لعمل‬
•
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬
:
•
‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووأى‬‫و‬‫ين‬ ‫ووأن‬‫و‬‫ب‬ ‫ووك‬‫و‬‫وذل‬ ،‫وولبية‬‫و‬‫الس‬ ‫ووات‬‫و‬‫االتجاه‬ ‫ذوى‬ ‫ووراد‬‫و‬‫األف‬ ‫ووب‬‫و‬‫تجن‬
‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫أحاديثهم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
•
‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬
.
•
‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬
.
•
‫وة‬‫و‬‫قل‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫أو‬ ‫وة‬‫و‬‫المنظم‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ووم‬‫و‬‫الل‬ ‫واء‬‫و‬‫وإلق‬ ‫وذار‬‫و‬‫األع‬ ‫وتالق‬‫و‬‫اخ‬ ‫وب‬‫و‬‫تجن‬
‫مواردها‬
.

49. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫الرابع‬
:
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬

50. ‫الخ‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫التوقعات‬
‫دمة‬
•
‫الخدمة‬ ‫جودة‬
:
‫وتو‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬
‫قعات‬
‫لها‬ ‫العمالء‬
.
•
‫الخدمة‬ ‫جودة‬
=
‫الفعلي‬ ‫لألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬
–
‫لمست‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬
‫وى‬
‫األداء‬

51. ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫التوقعات‬
•
‫وة‬‫و‬‫العادي‬ ‫وة‬‫و‬‫الخدم‬
:
‫إدرا‬ ‫واوى‬‫و‬‫يتس‬ ‫ودما‬‫و‬‫عن‬ ‫وق‬‫و‬‫تتحق‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وك‬‫و‬‫تل‬ ‫وى‬‫و‬‫وه‬
‫ك‬
‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬
.
•
‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬
:
‫األدا‬ ‫يتدنى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬
‫الفعلوي‬ ‫ء‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬
.
•
‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬
:
‫ي‬ ‫أو‬ ‫يفووق‬ ‫عنودما‬ ‫تتحقوق‬ ‫التوي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬
‫تجواوز‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬
.

52. ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫نماذج‬ ‫بعض‬
‫األعمال‬
•
‫المطاعم‬ ‫في‬
•
‫التجزئة‬ ‫متاجر‬ ‫في‬
•
‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫في‬

53. ‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيف‬
•
‫أوال‬
:
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
•
‫ثانيا‬
:
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬

54. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
•
‫مستوى‬
‫المرغوبة‬ ‫الخدمة‬
:
‫موا‬ ‫الخدموة‬ ‫مون‬ ‫المسوتوى‬ ‫هوذا‬ ‫يعكس‬
‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬
.
•
‫مستوى‬
‫المالئمة‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬
:
‫مو‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬
‫ا‬
‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينظر‬
.
•
‫وامح‬‫و‬‫التس‬ ‫وة‬‫و‬‫منطق‬
:
‫ال‬ ‫ود‬‫و‬‫ق‬ ‫وذي‬‫و‬‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫واق‬‫و‬‫النط‬ ‫أو‬ ‫ودى‬‫و‬‫الم‬ ‫وى‬‫و‬‫وه‬
‫ال‬ ‫مسوتوى‬ ‫علوى‬ ‫الحكوم‬ ‫إلوى‬ ‫يقووده‬ ‫أو‬ ،‫للعميول‬ ‫إزعاج‬ ‫يسبب‬
‫خدموة‬
‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬
.

55. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
•
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الصريحة‬ ‫الوعود‬
•
‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬
•
‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
•
‫الخدمات‬ ‫نفس‬ ‫تقدم‬ ‫أخرى‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
•
‫للمنظمة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الظروف‬
‫و‬
‫العوامل‬
‫الموقفية‬

56. ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وتأثير‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬
‫المنظمات‬
•
‫أوال‬
:
‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬
•
‫ثانيا‬
:
‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
•
‫ثالثا‬
:
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االتصاالت‬
•
‫رابعا‬
:
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬
•
‫خامسا‬
:
‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوث‬ ‫إجراء‬

57. ‫توقع‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬ ‫السلبية‬ ‫اآلثار‬
‫العمالء‬ ‫ات‬
•
‫هوو‬ ‫العمووالء‬ ‫توقعووات‬ ‫تحقيووق‬ ‫فووى‬ ‫للفشوول‬ ‫السوولبية‬ ‫النتيجووة‬
‫فقوودان‬ ‫ي‬
‫ذ‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وب‬‫و‬‫يترت‬ ‫وا‬‫و‬‫وم‬ ،‫وين‬‫و‬‫للمنافس‬ ‫وولهم‬‫و‬‫تح‬ ‫والي‬‫و‬‫وبالت‬ ‫وم‬‫و‬‫والئه‬
‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫ل‬
‫انخفواض‬ ‫إلوى‬ ‫النهايوة‬ ‫فوى‬ ‫تصل‬ ‫التي‬ ‫السلبيات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬
‫حتوى‬ ‫أو‬
‫للمنظمة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬
.

58. ‫ت‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬ ‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬
‫وقعات‬
‫العمالء‬
•
‫ا‬ ‫توقعوات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫إن‬
‫لعموالء‬
‫التوي‬ ‫الفوائود‬ ‫جميوع‬ ‫منوه‬ ‫ويتفورع‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫والذي‬ ،‫للخدمة‬
‫تونعكس‬
‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫هو‬ ،‫المنظمة‬ ‫على‬
.
•
‫و‬ ‫ووب‬‫و‬‫كس‬ ‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووتج‬‫و‬‫تن‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬ ‫ووة‬‫و‬‫الفرعي‬ ‫وود‬‫و‬‫الفوائ‬ ‫وون‬‫و‬‫م‬ ‫وود‬‫و‬‫العدي‬ ‫وود‬‫و‬‫توج‬
‫الء‬
‫العمالء‬
‫ومنها‬
:
–
‫العمال‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫فى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬
‫الحاليين‬ ‫ء‬
.
–
‫لل‬ ‫بالترويج‬ ‫الراضين‬ ‫العمالء‬ ‫لقيام‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫منظمة‬
–
‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬
.

59. ‫توقعاته‬ ‫إدارة‬ ‫حسن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫كست‬

60. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫الخامس‬
:
‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬

61. ‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬

62. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
•
‫أوال‬
:
‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
•
‫ثانيا‬
:
‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬
•
‫ثالثا‬
:
‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬
•
‫رابعا‬
:
‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬
•
‫خامسا‬
:
‫أخرى‬ ‫أسبات‬
‫مثل‬
:
–
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التميز‬
–
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬
.
–
‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬
.
–
‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬
.
–
‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬
.

63. ‫بالشكوى‬ ‫يتقدمون‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬
•
‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬
•
‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫المعرفة‬ ‫عدم‬
•
‫المنفق‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬
•
‫بديلة‬ ‫مصادر‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬
•
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬

64. ‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
•
‫وواحي‬‫و‬‫ن‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ورف‬‫و‬‫للتع‬ ‫وة‬‫و‬‫الهام‬ ‫وادر‬‫و‬‫المص‬ ‫ود‬‫و‬‫أح‬ ‫وون‬‫و‬‫يمثل‬ ‫وذمرون‬‫و‬‫المت‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬
‫ا‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ‫الممكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫و‬ ‫القصور‬
‫لعمالء‬

65. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

66. ‫اإلمك‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ان؟‬
.1
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬
.2
‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬
.3
‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬
.4
‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬

67. ‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬
‫ء‬

68. ‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬
‫ء‬
‫األولى‬ ‫الخطوة‬
‫بالمشكلة‬ ‫االهتمام‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬
.
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
‫الفهم‬ ‫لتحقيق‬ ‫اإلصغاء‬ ‫حسن‬
.
‫الخطوة‬
‫الثالثة‬
‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫تعرف‬
.
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
.
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬
‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬
.
‫السادسة‬ ‫الخطوة‬
‫اإليجاز‬ ‫ومتابعة‬ ‫المختارة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تطبيق‬
.
‫السابعة‬ ‫الخطوة‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬
.

69. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬
•
‫اإلنصوات‬ ‫وحسون‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫امتصاص‬ ‫محاولة‬
‫له‬
•
‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬
•
‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
•
‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
•
‫إضافية‬ ‫مميزات‬ ‫العميل‬ ‫منح‬
.
•
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬
.
•
‫الفورية‬ ‫االستجابة‬
.
•
‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬
.
•
‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬
.

70. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬ ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬
‫بفاعلية؟‬
•
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة‬ ‫إنشاء‬
.
•
‫المعالجة‬ ‫في‬ ‫التقدم‬ ‫ومدى‬ ‫ومصادرها‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫المستمر‬ ‫التحليل‬
.
•
‫لتطويرها‬ ‫ومقترحاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫أساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضاء‬ ‫المستمرة‬ ‫الدراسات‬
.
•
‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حث‬
.
•
‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫االتصال‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريف‬
.
•
‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫اإلنصات‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬
.
•
‫بشأنها‬ ‫المناسبة‬ ‫التصرفات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬
.
•
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫للعامين‬ ‫والصالحيات‬ ‫السلطات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫توفير‬
.
•
‫مشكالتهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫األساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
.

71. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫هذه‬ ‫تذكر‬
•
‫و‬‫و‬‫به‬ ‫وـج‬‫و‬‫نعالــ‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وـقة‬‫و‬‫الطريـ‬ ‫وـوء‬‫و‬‫ضــ‬ ‫وـى‬‫و‬‫فـ‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫وا‬‫و‬‫علين‬ ‫وم‬‫و‬‫يحك‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫وادة‬‫و‬‫ع‬
‫ا‬
‫ور‬‫و‬‫أم‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫ورون‬‫و‬‫ويعتب‬ ‫وازة‬‫و‬‫ممت‬ ‫وة‬‫و‬‫خدم‬ ‫وم‬‫و‬‫له‬ ‫ودم‬‫و‬‫نق‬ ‫أن‬ ‫وون‬‫و‬‫يتوقع‬ ‫وم‬‫و‬‫فه‬ ،‫وـم‬‫و‬‫مشاكله‬
‫ا‬
‫طبيعيا‬
...
‫فوي‬ ‫خطوأ‬ ‫يحودث‬ ‫عنودما‬ ‫بوه‬ ‫تقووم‬ ‫موا‬ ‫هوو‬ ‫عوادة‬ ‫يتذكرونوه‬ ‫موا‬ ‫وكل‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬
.
•
‫المفتورض‬ ‫فمون‬ ،‫هوام‬ ‫كحودث‬ ‫الخدموة‬ ‫فوي‬ ‫الخطوأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬
.
‫كبيور‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬
‫هوي‬ ‫ة‬
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫هامة‬ ‫قضية‬
.
•
‫الخدموة‬ ‫عون‬ ‫رضوائهم‬ ‫عودم‬ ‫يظهوروا‬ ‫أن‬ ‫عمالئوك‬ ‫على‬ ‫السهل‬ ‫من‬ ‫أجعل‬
.
‫قود‬
‫الف‬ ‫وك‬‫و‬‫يمنح‬ ‫وة‬‫و‬‫النهاي‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وه‬‫و‬‫أن‬ ‫إال‬ ،‫وك‬‫و‬‫ل‬ ‫وبة‬‫و‬‫بالنس‬ ‫وار‬‫و‬‫س‬ ‫ور‬‫و‬‫غي‬ ‫ور‬‫و‬‫أم‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫ودو‬‫و‬‫يب‬
‫وة‬‫و‬‫رص‬
‫األمور‬ ‫إلصالح‬

72. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫السادس‬
:
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

73. ‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬
•
‫ا‬‫ال‬‫أو‬
:
‫وو‬‫و‬‫ش‬ ‫وور‬‫و‬‫البش‬ ‫ووين‬‫و‬‫ب‬ ‫ووتالف‬‫و‬‫االخ‬ ‫أن‬ ‫ووى‬‫و‬‫وه‬ ‫ووية‬‫و‬‫أساس‬ ‫ووة‬‫و‬‫لحقيق‬ ‫اإلدراك‬ ‫وودم‬‫و‬‫ع‬
‫ئ‬
‫طبيعي‬
.
•
‫وا‬‫و‬‫ثاني‬
:
‫وداف‬‫و‬‫وأه‬ ‫وة‬‫و‬‫ناحي‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫وكرامت‬ ‫ويتك‬‫و‬‫وشخص‬ ‫وك‬‫و‬‫تكوين‬ ‫وين‬‫و‬‫ب‬ ‫وط‬‫و‬‫الخل‬
‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫ك‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬
•
‫ثالثا‬
:
‫اآل‬ ‫موع‬ ‫التعامول‬ ‫فوي‬ ‫التميوز‬ ‫علوى‬ ‫الحكوم‬ ‫بأن‬ ‫الزائفة‬ ‫القناعة‬
‫إنموا‬ ‫خورين‬
‫وو‬‫و‬‫العادي‬ ‫وواع‬‫و‬‫الطب‬ ‫ذو‬ ‫أو‬ ‫ووابي‬‫و‬‫اإليج‬ ‫وول‬‫و‬‫العمي‬ ‫ووذب‬‫و‬‫ج‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وودرة‬‫و‬‫الق‬ ‫ووى‬‫و‬‫إل‬ ‫ووتند‬‫و‬‫يس‬
،‫ة‬
‫ي‬ ‫التوي‬ ‫المواقوف‬ ‫فوي‬ ‫المهوارة‬ ‫تبورز‬ ‫حيوث‬ ،‫تماموا‬ ‫ذلك‬ ‫بخالف‬ ‫والحقيقة‬
‫كوون‬
‫فيها‬ ‫طرفا‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬
.

74. ‫نموذج‬
Disc
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫في‬
•
‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
•
Demanding or Annoying Customer
•
‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•
Social Customer
.
•
‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
•
Balanced or Moderate Customer
.
•
‫الشاكي‬ ‫العميل‬
•
Complaining Customer
.

75. ‫أوال‬
:
‫المطالت‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
•
‫صفاته‬
–
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬
.
–
‫الخودمات‬ ‫مون‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬
.
–
‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬
.
–
‫ووويرات‬‫و‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫ووورات‬‫و‬‫التبري‬ ‫ووول‬‫و‬‫يقب‬ ‫ال‬
‫ألي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬
.
–
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬
.
–
‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬
.

76. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬
.
•
‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
.
•
‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
.
•
‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬
.
•
‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬
.
•
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬
.
•
‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬

77. ‫ثانيا‬
:
‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•
‫صفاته‬
–
‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
–
‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
–
‫الوقت‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
–
‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ ‫الود‬
–
‫االلتزام‬ ‫صدق‬
–
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬

78. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•
‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬
.
•
‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬
.
•
‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬
.
•
‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬
.
•
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬
.
•
‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
•
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬
.

79. ‫ثالثا‬
:
‫العميل‬
‫المتوازن‬
‫المعتدل‬ ‫أو‬
•
‫صفاته‬
–
‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬
.
–
‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬
.
–
‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬
.

80. ‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬
.
•
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬
.
•
‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬
.
•
‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬
.
•
‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬
.
•
‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬
.
•
‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬
.
•
‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬
.
•
‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬
.

81. ‫رابعا‬
:
‫الشاكي‬ ‫العميل‬
•
‫صفاته‬
–
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬
.
–
‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬
.
–
‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬
.
–
‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬
.
–
‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬
.
–
‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬
.
–
‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

82. ‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬
.
•
‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬
.
•
‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬
.
•
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬
.
•
‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬
.
•
‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
.
•
‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬
.
•
‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬
.

83. ‫العمالء‬ ‫لتصنيف‬ ‫الشائعة‬ ‫األنماط‬ ‫نموذج‬

84. ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬
‫من‬
‫العمالء‬
•
‫التعا‬ ‫فوي‬ ‫تونجح‬ ‫حتوى‬ ‫الشخصوي‬ ‫سولوكك‬ ‫نموط‬ ‫علوى‬ ‫تعرف‬
‫موع‬ ‫مول‬
‫اآلخرين‬
•
‫شخصوي‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬
‫كول‬ ‫ة‬
‫منهم‬
•
‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬
•
‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬

85. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•
‫و‬‫و‬‫فق‬ ‫ويس‬‫و‬‫ل‬ ‫لعمالئوك‬ ‫وزة‬‫و‬‫متمي‬ ‫وة‬‫و‬‫خدم‬ ‫تقوديم‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وك‬‫و‬‫نجاح‬ ‫يتوقوف‬
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ط‬
‫بوو‬ ،‫العمووالء‬ ‫هووؤالء‬ ‫وتوقعووات‬ ‫الحتياجووات‬ ‫الصووحيح‬ ‫التشووخيص‬
‫ل‬
‫واسوووتخ‬ ‫والشخصوووية‬ ‫السووولوكية‬ ‫أنمووواطهم‬ ‫بوووين‬ ‫التمييوووز‬ ‫كوووذلك‬
‫دام‬
‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المناسبة‬ ‫المداخل‬
.
•
‫الصو‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬ ‫العملية‬ ‫خبرتك‬ ‫تلعب‬
‫لنوعيوة‬ ‫حيح‬
‫العميل‬
.
•
‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وأثير‬‫و‬‫للت‬ ‫وة‬‫و‬‫مختلف‬ ‫وداخل‬‫و‬‫م‬ ‫وتخدم‬‫و‬‫اس‬
‫والء‬‫و‬‫العم‬
‫و‬‫و‬‫االس‬ ‫وق‬‫و‬‫وتحقي‬
‫تجابة‬
‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬
.

86. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وم‬‫و‬‫للحك‬ ‫واتيح‬‫و‬‫مف‬ ‫وة‬‫و‬‫بمثاب‬ ‫ور‬‫و‬‫تعتب‬ ‫وي‬‫و‬‫والت‬ ‫ورات‬‫و‬‫المؤش‬ ‫وض‬‫و‬‫بع‬ ‫ود‬‫و‬‫توج‬
‫وة‬‫و‬‫نوعي‬
‫مثل‬ ‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬ ‫العميل‬
:
–
‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬
.
–
‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬
.
–
‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬
.
–
‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬
(
‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬
.)
•
‫و‬‫و‬‫الظ‬ ‫واختالف‬‫و‬‫ب‬ ‫ود‬‫و‬‫الواح‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وع‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫تعامل‬ ‫ولوب‬‫و‬‫أس‬ ‫ور‬‫و‬‫تغيي‬ ‫وك‬‫و‬‫علي‬ ‫وب‬‫و‬‫يج‬
‫روف‬
‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫واألوقات‬
.
•
‫ذلو‬ ‫يسواعد‬ ‫حيوث‬ ،‫معوه‬ ‫بالتعامول‬ ‫تبوادر‬ ‫أن‬ ‫قبول‬ ‫العميول‬ ‫تفهوم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫فوي‬ ‫ك‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫مداخل‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬

87. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫السابع‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬

88. ‫فى‬ ‫للتميز‬ ‫الرئيسية‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬

89. ‫ف‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الخدمة؟‬ ‫ي‬
•
‫أوال‬
:
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•
‫ثانيا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
•
‫ثالثا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
•
‫ا‬‫ا‬‫رابع‬
:
‫للعامل‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
‫ين‬
•
‫خامسا‬
:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
•
‫سادسا‬
:
‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬

90. ‫أوال‬
:
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•
‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬
:
–
‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬
–
‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائح‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬
–
‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬

91. ‫أوال‬
:
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬
:
–
‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬
–
‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادي‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬
–
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬
–
‫وو‬ ‫المستقبلية‬ ‫االتجاهات‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬
‫ضع‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬
–
‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬

92. ‫ثانيا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
•
‫الم‬ ‫ثقافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
‫مثل‬ ‫نظمة‬
:
–
"
‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬
"
The Customer Is Always Right
–
"
‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
"
The Customer is the Business
–
"
‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
"
The Customer Is My Boss
–
"
‫الملك‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
"
The Customer is a king

93. ‫ثانيا‬
:
‫الع‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
‫مالء‬
•
‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫الثقافة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إليجاد‬
:
–
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬
.
–
‫المعايير‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫وقادرين‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬
.
–
‫مست‬ ‫تحسين‬ ‫بشأن‬ ‫واآلراء‬ ‫للمقترحات‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تشجيع‬ ‫وجود‬
‫ويات‬
‫الخدمة‬

94. ‫ثالثا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
•
‫التا‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نحو‬ ‫إداري‬ ‫التزام‬ ‫وجود‬ ‫يساعد‬
‫لية‬
:
–
‫فلس‬ ‫تحويل‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫بجدية‬ ‫وإشعارهم‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المصداقية‬ ‫ترسيخ‬
‫خدمة‬ ‫فة‬
‫ملموس‬ ‫واقع‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬
.
–
‫ا‬ ‫بخدمة‬ ‫المتعلقة‬ ‫وثقافتها‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫لتطبيق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬
‫لعمالء‬
.
–
‫كيفي‬ ‫حول‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫وتبادل‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
‫تحسين‬ ‫ة‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
.
–
‫مب‬ ‫لمساندة‬ ‫الكامنة‬ ‫قدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫طاقاتهم‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬
‫ادرات‬
‫الخدمة‬ ‫تطوير‬
.

95. ‫ا‬‫ا‬‫رابع‬
:
‫وتوصيل‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
‫ها‬
‫للعاملين‬
•
‫تساعد‬
‫ت‬ ‫فوي‬ ‫للعموالء‬ ‫المتميوزة‬ ‫للخدموة‬ ‫معوايير‬ ‫وضوع‬ ‫عملية‬
‫حويول‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬
.

96. ‫خامسا‬
:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
•
‫وة‬‫و‬‫مجموع‬ ‫إال‬ ‫وي‬‫و‬‫ه‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫وة‬‫و‬‫والمنظم‬ ،‫وة‬‫و‬‫المنظم‬ ‫وـو‬‫و‬‫ه‬ ‫وـة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫وـدم‬‫و‬‫مق‬ ‫إن‬
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وة‬‫و‬‫حريص‬ ‫وون‬‫و‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫وب‬‫و‬‫يج‬ ‫اإلدارة‬ ‫وإن‬‫و‬‫ف‬ ‫وذا‬‫و‬‫ول‬ ،‫وديها‬‫و‬‫ل‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬
‫بالت‬ ‫تقووم‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
‫الفعلوي‬ ‫عامول‬
‫العمالء‬ ‫مع‬

97. ‫سادسا‬
:
‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
•
‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬
:
–
‫وة‬‫و‬‫والمنظم‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫وو‬‫و‬‫نح‬ ‫وة‬‫و‬‫اإليجابي‬ ‫وات‬‫و‬‫واالتجاه‬ ‫وة‬‫و‬‫الجماع‬ ‫وعور‬‫و‬‫ش‬ ‫ودعيم‬‫و‬‫ت‬
‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬
.
–
‫أكثر‬ ‫بصورة‬ ‫العادية‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الخاصة‬ ‫العمالء‬ ‫لمطالب‬ ‫االستجابة‬
‫فاعلية‬
‫ير‬ ‫بمن‬ ‫يستعين‬ ‫أن‬ ‫يستطيع‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،‫أكبر‬ ‫وبسرعة‬
‫لتحقيق‬ ‫يد‬
‫طلبه‬ ‫ووقتما‬ ‫أينما‬ ‫العون‬ ‫سيجد‬ ‫أنه‬ ‫واثق‬ ‫وهو‬ ‫ذلك‬
.
–
‫لت‬ ‫نتيجوووة‬ ‫الخدموووة‬ ‫مسوووتويات‬ ‫فوووي‬ ‫المسوووتمر‬ ‫والتحسوووين‬ ‫التطووووير‬
‫ناقووول‬
‫البعض‬ ‫وبعضهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬
.

98. ‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫مواصفات‬
•
‫األهداف‬ ‫وضوح‬
•
‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬
•
‫المشاركة‬
:
•
‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫والثقة‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالف‬
•
‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬
•
‫القيادية‬ ‫المشاركة‬
•
‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫تثمين‬

99. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫الثامن‬
:
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬

100. ‫أوال‬
:
‫الع‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫مالء‬
•
‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
:
–
‫لتقديمها‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
.
–
‫عليها‬ ‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫والتمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬
.

101. ‫ثانيا‬
:
‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
‫ابة‬
‫عليها‬
•
‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
:
–
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫ضمان‬
.
–
‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫مجاراة‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
.
–
‫والت‬ ‫ووير‬‫و‬‫التط‬ ‫ورص‬‫و‬‫ف‬ ‫وة‬‫و‬‫ومعرف‬ ،‫وة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫أداء‬ ‫وتويات‬‫و‬‫مس‬ ‫ودير‬‫و‬‫لتق‬ ‫وة‬‫و‬‫الفرص‬ ‫وة‬‫و‬‫إتاح‬
‫وين‬‫و‬‫حس‬
‫فيها‬
.
–
‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
–
‫والمؤسس‬ ‫الفردي‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫للرقابة‬ ‫أداة‬ ‫المعايير‬ ‫تمثل‬
،‫ي‬
‫ال‬ ‫فعملية‬
‫والتقيويم‬ ‫رقابوة‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
.

102. ‫ثانيا‬
:
‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
‫ابة‬
‫عليها‬ •
‫وضع‬ ‫عند‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬
‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬
:
–
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.
–
‫والوضوح‬ ‫البساطة‬
.
–
‫للقياس‬ ‫القابلية‬
.
–
‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموضوعية‬
.
–
‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫قبول‬
.
–
‫اعتبارها‬
‫جزءا‬
‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ ‫التوصيف‬ ‫من‬
.
–
‫المرونة‬
.
–
‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خضوع‬ ‫بمعنى‬ ،‫العدالة‬
.

103. ‫ثانيا‬
:
‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
‫ابة‬
‫عليها‬
•
‫الخ‬ ‫وأهداف‬ ‫والمعايير‬ ‫المواصفات‬ ‫لتحديد‬ ‫طرق‬ ‫أربعة‬ ‫توجد‬
،‫دمة‬
‫وهي‬
:
•
‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
.
•
‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
.
•
‫والموظف‬ ‫المدير‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
.
•
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
.

104. ‫ثالثا‬
:
‫لتقيي‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫الخدمة‬ ‫م‬
‫وتطويرها‬
•
‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬
:
–
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وأساليب‬ ‫وخدماتها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬
.
–
‫مجواال‬ ‫لقيواس‬ ‫والعميول‬ ‫المنظموة‬ ‫بوين‬ ‫والبنواء‬ ‫المفتووح‬ ‫للحووار‬ ‫أسواس‬ ‫توفير‬
‫القووة‬ ‫ت‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والضعف‬
.
–
‫لمسوت‬ ‫وتوقعواتهم‬ ‫العموالء‬ ‫الحتياجوات‬ ‫الجيود‬ ‫والتشخيص‬ ‫الدقيق‬ ‫التعرف‬
‫األداء‬ ‫ويات‬
‫للخدمة‬
.
–
‫المستقبلي‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬
.
–
‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وع‬‫و‬‫والبي‬ ‫وة‬‫و‬‫العام‬ ‫وات‬‫و‬‫والعالق‬ ‫والن‬‫و‬‫اإلع‬ ‫وتراتيجيات‬‫و‬‫إس‬ ‫وميم‬‫و‬‫تص‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫واعدة‬‫و‬‫المس‬
‫ووء‬‫و‬‫ض‬
‫العمالء‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬
.
–
‫وال‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫التحفيز‬ ‫أنظمة‬ ‫وتحديث‬ ‫لتطوير‬ ‫موضوعي‬ ‫أساس‬ ‫وضع‬
‫تدريب‬
.

105. ‫الم‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬
‫رتدة‬
•
‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
•
‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬
•
‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬
•
‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬
•
‫المنظمة‬ ‫سمعة‬

106. ‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
•
‫الرأي‬ ‫استطالعات‬
•
‫الموجه‬ ‫المجموعات‬
‫ة‬
‫المركزة‬ ‫أو‬
•
‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬

107. ‫العمالء‬ ‫لبيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تصميم‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
•
‫العمي‬ ‫لمعلومات‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بمثابة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬
‫من‬ ‫بدء‬ ‫ل‬
‫وانتهاء‬ ، ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫مثل‬ ‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬
‫المرات‬ ‫وعدد‬ ‫القيمة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫معامالته‬ ‫بتاريخ‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتظام‬ ‫ومدى‬
‫ه‬
•
‫القر‬ ‫التخاذ‬ ‫األساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫وتمثل‬
‫ارات‬
‫وت‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫بشأن‬
‫حسين‬
‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬ ‫وتصميم‬ ‫السوقي‬ ‫المركز‬
.

108. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫التاسع‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬

109. ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫البرنامج‬
•
‫مج‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامج‬ ‫يتضمن‬
‫خدمة‬ ‫ال‬
‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫خمسة‬ ‫العمالء‬
:
–
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬
.
–
‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
.
–
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬
.
–
‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬
.
–
‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬

110. ‫أوال‬
:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطات‬

111. ‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫مواصفات‬
•
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.
•
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
.
•
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.
•
‫المهني‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬
‫ة‬
.
•
‫األع‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬
‫مال‬
‫إليها‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬
.
•
‫والمعر‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫فة‬
‫الفنية‬
.
•
‫الوظيفي‬ ‫الضغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫ة‬
.
•
‫البدنية‬ ‫واللياقة‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬
•
‫االتصال‬ ‫مهارات‬
•
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬
•
‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬
•
‫والطاقة‬ ‫الحماس‬
•
‫المبادرة‬
•
‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬
•
‫المؤثر‬ ‫المظهر‬
•
‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬
•
‫الوقت‬ ‫وإدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬
•
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

112. ‫ت‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬ ‫وجودها‬ ‫المحظور‬ ‫السلوكيات‬
‫وظيفها‬
•
‫الالمباالة‬
•
‫التسويف‬
•
‫والبرود‬ ‫اآللية‬
•
‫التحقير‬
•
‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬
•
‫والعنصرية‬ ‫التمييز‬
•
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

113. ‫ثانيا‬
:
‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
•
‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬
:
•
‫المخ‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬
‫تلفة‬
.
•
‫الوظيفية‬ ‫ومهاراتهم‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
.
•
‫والوظيف‬ ‫والعمالء‬ ‫المنظمة‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬ ‫تنمية‬
‫ذاتها‬ ‫ة‬
.
•
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والموظفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬
‫ء‬
.

114. ‫التدريبية‬ ‫البرامــج‬ ‫نوعية‬
•
‫والتوجيه‬ ‫اإلرشاد‬ ‫برامج‬
•
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامج‬
•
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫محددة‬ ‫مهارات‬ ‫لتنمية‬ ‫الموجهة‬ ‫البرامج‬
•
‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامج‬
•
‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫تنمية‬ ‫برامج‬

115. ً‫ا‬‫ثالث‬
:
‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬
•
‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬
–
‫األ‬ ‫لمسوتويات‬ ‫العموالء‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫توقعوات‬ ‫فهوم‬ ‫فوي‬ ‫الموظوف‬ ‫فشل‬
‫داء‬
‫المرغوبة‬
.
–
‫ال‬ ‫فوي‬ ‫المبوذول‬ ‫للجهود‬ ‫الكوافي‬ ‫التعوويض‬ ‫أو‬ ‫التقدير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
،‫وظيفوة‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬
.

116. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
•
‫العامل‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫ثبتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫ين‬
:
•
‫الوظيفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬
•
‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬
•
‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
•
‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬
•
‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬
•
‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬

117. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
•
‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫الصريح‬ ‫التعبير‬
•
‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬
•
‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
•
‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬
•
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركة‬ ‫المسئولية‬ ‫وتحميل‬ ‫صالحيات‬ ‫منح‬
•
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
•
‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬
•
‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬
•
‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬

118. ‫رابعا‬
:
‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬
•
‫أهمها‬ ،‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬
:
–
‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
.
–
‫موضوعية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫ومنحهم‬ ‫والحوافز‬ ‫المكافآت‬ ‫تنظيم‬
.
–
‫الت‬ ‫قرارات‬ ‫واتخاذ‬ ،‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫المسار‬ ‫وتنمية‬ ‫تخطيط‬
‫رقية‬
‫موضوعية‬ ‫بطريقة‬ ‫والنقل‬
.
–
‫الوظيفة‬ ‫تصميم‬ ‫اخطاء‬ ‫تصحيح‬
.
–
‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬
‫ال‬
‫والتعيين‬ ‫ختيار‬
.

119. ‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬
•
‫العمالء‬
•
‫الرؤساء‬
•
‫الزمالء‬
•
‫الذاتى‬ ‫التقييم‬
•
‫لمرءوسين‬

120. ‫خامسا‬
:
‫المتمي‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬
‫زين‬
•
‫العاملي‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األساليب‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬
‫ن‬
‫وهي‬ ‫المتميزين‬
:
–
‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬
.
–
‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬
.
–
‫ب‬ ‫المعلومات‬ ‫ونقل‬ ‫تبادل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫التنظيمية‬ ‫االتصاالت‬ ‫برامج‬
‫صورة‬
‫الشفافية‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫إيجاد‬ ‫وتساعد‬ ،‫أفضل‬
.
–
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬
.
–
‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬
.
–
‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬
.

121. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬

122. ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫دورة‬