خدمة العملاء هي عملية تلبية حاجات العملاء وتأمين خدمة ذات جودة ممتازة تاخذك الى رضى العميل وليس فقط خدمته بل ايضا احتياج العميل .

1. ‫حقيبة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدري‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬
‫بية‬

2. ‫لتحقيق‬ ‫المنظمة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الجهود‬ ‫تلك‬ ‫هي‬
‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تهدف‬ ‫وال‬ ،‫للعمالء‬ ‫خاصة‬ ‫احتياجات‬
‫م‬ ‫منفعة‬ ‫تحقيق‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫تقديم‬
‫ادية‬
‫السعي‬ ‫تستهدف‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫فقط‬ ‫اقتصادي‬ ‫ربح‬ ‫او‬
‫المناف‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫لها‬ ‫القبول‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫لتوفير‬
‫سة‬
.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬
1
‫لجذ‬ ‫مصدر‬ ‫ألنها‬ ،‫للشركة‬ ‫األساسي‬ ‫العمود‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تعتبر‬
‫ب‬
‫مه‬ ‫شيء‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫للشركة‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الكثير‬
‫م‬
.
2
‫العمال‬ ‫من‬ ٍ
‫ة‬‫كبير‬ ٍ
‫ة‬‫قاعد‬ ‫بناء‬ ‫في‬ ‫ركات‬ ّ
‫الش‬ ‫تساعد‬
‫ء‬
ّ
‫شك‬ ‫بال‬ ‫أرباحها‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫يساعدها‬ ‫ما‬
.
3
‫للشركة‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫بناء‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تساعد‬
.

4. ‫الخدمة‬ ‫قدم‬ُ
‫م‬ ‫سلوكيات‬
‫الرد‬ ‫في‬ ‫السرعة‬
‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الدقة‬
‫المعلومات‬
‫في‬ ‫الشفافية‬
‫التعامل‬
‫وصول‬ ‫إمكانية‬
‫العميل‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬
‫التعامل‬ ‫في‬
‫استخدام‬
‫التكنولوجيا‬

5. ‫الح‬ ‫مدى‬ ‫بعمالئك‬ ‫لالحتفاظ‬ ‫نصائح‬
‫ياة‬
‫حل‬ ‫تأخير‬ ‫عدم‬
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬
‫ا‬ً
‫د‬‫أب‬
.
‫الت‬ ‫بالوعود‬ ‫الوفاء‬
‫ي‬
‫المنظمة‬ ‫قطعتها‬
‫أمام‬ ‫نفسها‬ ‫على‬
‫عمالءها‬
.
‫عمالءك‬ ‫إبالغ‬
‫التي‬ ‫باإلنجازات‬
‫نفذتها‬
‫ا‬ً
‫ر‬‫مؤخ‬ ‫المنظمة‬
.
‫خطابات‬ ‫أرسل‬
‫التهنئة‬ ‫وكروت‬
‫المناسبات‬ ‫في‬
‫المختلفة‬
.
‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫بصورة‬ ‫العمالء‬
‫موضوعية‬
‫وسريعة‬
.
1
2
3
4
5

6. ‫الفعال‬ ‫للحديث‬ ‫العلمية‬ ‫األسس‬
‫االختبار‬
ً
‫أوال‬
:
‫االستفهام‬
‫ا‬ً
‫ي‬‫ثان‬
:
‫الحوار‬ ‫إجراء‬ ‫فن‬
‫والمقابالت‬
ً‫ا‬‫ثالث‬
:
‫الحديث‬ ‫مهارة‬
‫النقد‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬
‫االعتراضات‬ ‫أو‬
ً‫ا‬‫رابع‬
:

7. ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
▪
‫ددراء‬
‫د‬‫إج‬ ‫ددو‬
‫د‬‫ه‬ ‫ددة‬
‫د‬‫المبذول‬ ‫ددود‬
‫د‬‫والجه‬ ‫ددال‬
‫د‬‫األعم‬ ‫ددل‬
‫د‬‫ك‬ ‫ددن‬
‫د‬‫م‬ ‫دددف‬
‫د‬‫اله‬ ‫أن‬
‫للعميد‬ ‫أفلدل‬ ‫وخددمات‬ ‫سدلو‬ ‫تقدديم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الالزمة‬ ‫التحسينات‬
،‫ل‬
‫فيمد‬ ‫ا‬ً
‫ر‬‫كثيد‬ ‫متسدامحين‬ ‫ريدر‬ ‫الحاضدر‬ ‫الوقد‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ً
‫ة‬‫خاص‬
‫ا‬
‫دل‬‫د‬‫لتحوي‬ ‫دتعداد‬‫د‬‫اس‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دم‬‫د‬‫وه‬ ،‫دة‬‫د‬‫الرديئ‬ ‫دة‬‫د‬‫والخدم‬ ‫دالجودة‬‫د‬‫ب‬ ‫دق‬‫د‬‫يتعل‬
‫أعلى‬ ‫وجودة‬ ‫أفلل‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫المؤسسات‬ ‫إلى‬ ‫اتجاهاتهم‬
.
‫معرفدة‬ ‫علدى‬ ‫تكدون‬ ‫أن‬ ‫المنظمات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫أنه‬ ‫ذلك‬ ‫ويعني‬
‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫تنجزها‬ ‫التي‬ ‫مخرجاتها‬ ‫بأن‬ ‫وعلم‬
.

8. ‫عمالئك؟‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫كيف‬
‫بالتميز‬ ‫ا‬ً
‫ر‬‫شعو‬ ‫عميلك‬ ‫امنح‬
‫مختلفة‬ ‫بطريقة‬ ‫األوفياء‬ ‫زبائنك‬ ‫عامل‬
‫والء‬ ‫برامج‬ ‫بطرح‬ ‫ابدأ‬
1
2
3
‫أربو‬ ‫إليك‬
‫خطوات‬
‫في‬ ‫تساعدك‬
‫ذلك‬ ‫تحقيق‬
:
4
‫الدائمين‬ ‫رير‬ ‫للعمالء‬ ‫الحوافز‬ ‫قدم‬

9. ‫بالعمالء‬ ‫االحتفاظ‬
❑
‫عمله‬ ‫يمكنك‬ ‫الذى‬ ‫القليل‬ ‫هو‬ ‫اآلتي‬
{
‫ذلك‬ ‫تفعل‬ ‫بالفعل‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
}
:
‫دد‬
‫ا‬ ً
‫وجه‬ ‫التعامل‬ ‫مستوى‬ ‫ارفو‬
‫لوجه‬
‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫عميلك‬ ‫اسأل‬
‫تعامل‬ ‫طريقة‬ ‫لتغيير‬ ‫استعد‬
‫ك‬
‫عمالئك‬ ‫مو‬
‫صناعتك‬ ‫من‬ ‫ر‬ِّ
‫وطو‬ ‫ِّل‬
‫عد‬
‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫والخدمة‬

10. ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫أهمية‬
1
2
3
4
5
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وموظف‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫البناء‬ ‫والحوار‬ ‫التخاطب‬ ‫مهارات‬ ‫ينمي‬
.
‫اآلخر‬ ‫ل‬ّ‫ب‬‫وتق‬ ‫الفعال‬ ‫واإلصغاء‬ ‫االستماع‬ ‫حسن‬ ‫مهارات‬ ‫يطور‬
.
‫الع‬ ‫المتواصلين‬ ‫بين‬ ‫والتعاون‬ ‫والمحبة‬ ‫االلفة‬ ‫إيجاد‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬
‫ميل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وموظف‬
.
‫خ‬ ‫وموظف‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫اإلنسانية‬ ‫االستقبال‬ ‫اجهزة‬ ‫مختلف‬ ‫ينشط‬
‫دمة‬
‫العمالء‬
.
‫وموظ‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المنشودة‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫يعزز‬
‫ف‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
.

11. ‫ال‬ّ
‫الفدع‬ ‫ّال‬
‫د‬‫االتص‬ ‫خطدوات‬
‫لتتعلم‬ ‫استمو‬
1
‫تتكلم‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫ر‬ ّ
‫فك‬
2
‫القاضي‬ ‫دور‬ ‫تلعب‬ ‫ال‬
3
‫باألمانة‬ ‫الثقة‬ ‫امزج‬
.
4
‫بأمانة‬ ‫استجب‬
.
5
‫تجهله‬ ‫بما‬ ‫اعترف‬
.
6
‫تقديرك‬ ‫ر‬ ِ
‫أظه‬
.
7
‫تعبيرات‬ ‫استخدام‬
‫الوجه‬
8

12. ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫متطلبات‬
1
2
3
5
6
7
4
‫ا‬ً
‫ف‬‫هد‬ ‫له‬ ‫يحدد‬
.
‫بوضوح‬ ‫أفكاره‬ ‫ينظم‬
‫مثير‬ ‫وبشكل‬
.
‫الرئيسي‬ ‫هدفه‬ ‫يتذكر‬
.
‫أوتوقراطي‬ ‫يصبح‬ ‫أن‬ ‫يتجنب‬
‫ا‬
.
‫وأدلة‬ ‫حقائق‬ ‫يستخدم‬
‫كافية‬
.
‫عرض‬ ‫في‬ ‫ا‬ ً
‫متحمس‬ ‫يكن‬
‫الموضوع‬
.
‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫ا‬ً
‫م‬‫دائ‬
‫عينيه‬ ‫في‬ ‫المستقبل‬
.
‫عليه‬ ‫المرسل‬
‫أن‬
:

13. ‫المهنة‬ ‫أخالقيات‬
1
‫النزاهة‬
2
‫األمانة‬
‫واالستقامة‬
3
‫الحيادية‬
‫والموضوعية‬
4
‫العدالة‬
‫والمساواة‬
5
‫السرية‬
‫المهنية‬