التميز بخدمة العملاء يهدف إلى تحقيق رضا العملاء من خلال تلبية توقعاتهم وتجاوزها، ويُعتبر العمود الفقري لنجاح الشركات ونموها. يجب على المنظمات التركيز على فهم احتياجات العملاء وتقديم خدمة متميزة لضمان الاستقرار والازدهار. التعامل مع العملاء يتطلب احترام مشاعرهم وتوقعاتهم والتفاعل معهم بفاعلية ومهنية لتلبية احتياجاتهم.

1. ‫التميز‬‫ب‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬

2. ‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫يعنى‬ ‫ماذا‬‫؟‬

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•‫هي‬‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫تستهدف‬ ‫التي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬‫العمالء‬‫رعايتهم‬ ‫و‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫أثناء‬ ‫و‬ ‫قبل‬‫و‬ ، ‫شراء‬
‫تقديم‬‫خدمة‬‫واالختيا‬ ‫الحاليين‬ ‫لعمالئنا‬ ‫الوحيد‬ ‫البديل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫وتجعلنا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫بها‬ ‫نتجاوز‬ ‫إضافية‬‫لعمالء‬ ‫األفضل‬ ‫ر‬
‫لمنظمتنا‬ ‫العام‬ ‫والتميز‬ ‫النجاح‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫مرتقبين‬.

4. ‫العمالء‬ ‫انواع‬
•‫الداخلي‬ ‫العميل‬:‫العمل‬ ‫زمالء‬
•‫الخارجي‬ ‫العميل‬:‫ل‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬‫تلبية‬
‫خدمتهم‬ ‫و‬ ‫مصالحهم‬.

5. ‫تذكر‬!!!
‫تقييمه‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫اختيار‬ ‫حق‬ ‫التملك‬ ‫أنت‬..‫يملك‬ ‫ولكنه‬‫ذلك‬.

6. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫دراسات‬
•10%‫تكرارهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تصرف‬ ‫السنوية‬ ‫العمالء‬ ‫مصاريف‬ ‫من‬
‫المنتجات‬ ‫نفس‬ ‫لشراء‬.
•‫يخبر‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬10–12‫شخص‬.
•‫من‬ ‫اكثر‬ ‫يخبر‬ ‫سيئة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬20‫عن‬ ‫اخرين‬ ‫شخص‬
‫الخدمة‬ ‫هذه‬

7. ‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
•‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫إزدهارها‬ ‫و‬ ‫الشركات‬.
•‫واالستقرار‬ ‫والنمو‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬.
•‫ونجاحها‬ ‫واستمرارها‬ ‫لبقائها‬ ‫الفقري‬ ‫العمود‬.
•‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬.

8. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬

9. ‫مشهد‬

10. ‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

11. ‫توقعات‬‫العمالء‬
•‫واحترام‬ ‫بكرامة‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬.
•‫بتوقعاتهم‬ ‫المنظمة‬ ‫خدمات‬ ‫تفي‬ ‫أن‬.
•‫معك‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬ ‫واالرتياح‬ ‫بالنجاح‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬.
•‫إليها‬ ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫المساعدة‬ ‫يتلقوا‬ ‫أن‬.
•‫م‬ ‫باعتبارهم‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬‫ن‬‫فردين‬.
•‫أنفسهم‬ ‫عن‬ ‫الذهنية‬ ‫صورتهم‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬.
•‫وقتهم‬ ‫تحترم‬ ‫أن‬.
•‫جانبهم‬ ‫إلى‬ ‫تقف‬ ‫وأنك‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬.
•‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫لهم‬ ‫توفر‬ ‫أن‬.
•‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫فوائد‬ ‫لهم‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬.

12. ‫العمالء‬ ‫انماط‬

13. ‫كثير‬ ‫العميل‬‫المطالب‬
•‫صفاته‬
–‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬.
–‫الخندمات‬ ‫منن‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬.
–‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬.
–‫نننيرات‬‫ن‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫نننرات‬‫ن‬‫التبري‬ ‫نننل‬‫ن‬‫يقب‬ ‫ال‬‫ألي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬.
–‫ال‬‫يحب‬‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬.
–‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.

14. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬.
•‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬.
•‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬.
•‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬.
•‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬.
•‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬

15. ‫العميل‬‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬
•‫صفاته‬
–‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
–‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
–‫الود‬‫المشاعر‬ ‫ودفء‬
–‫االلتزام‬ ‫صدق‬
–‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬

16. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬.
•‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬.
•‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬.
•‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬.
•‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
•‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬.

17. ‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬
•‫صفاته‬
–‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬.
–‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬.
–‫التركيز‬‫على‬‫النتائج‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.

18. ‫المعت‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬‫دل؟‬
•‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬.
•‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬.
•‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬.
•‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬.
•‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬.
•‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬.
•‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬.
•‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.

19. ‫العميل‬‫الشكوى‬ ‫كثير‬
•‫صفاته‬
–‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬.
–‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬.
–‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬.
–‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬.
–‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬.
–‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬.
–‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

20. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬‫الشكوى‬ ‫كثير‬‫؟‬
•‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬.
•‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬.
•‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬.
•‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬.
•‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬.
•‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬.
•‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.

21. ‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫من‬ ‫عميل‬
•‫مع‬ ‫حديثه‬ ‫طريقة‬ ‫أو‬ ‫حركته‬ ‫تجعل‬ ‫معينة‬ ‫ة‬ّ‫عل‬ ‫لديه‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫قد‬‫بسبب‬ ‫يبة‬
،‫كالمه‬ ‫طريقة‬ ‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫حواسه‬ ‫ألحد‬ ً‫ا‬‫فاقد‬ ‫يكون‬ ‫كأن‬ ،‫خلقي‬‫يمثل‬ ‫و‬
‫صعوبة‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬‫للموظف‬ ‫بالنسبة‬ ‫التعامل‬ ‫في‬.

22. ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬‫عميل‬‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫من‬
‫يجب‬‫نقل‬ ‫محاولتك‬ ‫أثناء‬ ‫التعبير‬ ‫في‬ ‫تبالغ‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫عليك‬‫الفكرة‬
‫المقابل‬ ‫إنهاء‬ ‫يحاول‬ ‫و‬ ‫يستثيره‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫للعميل‬‫معك‬ ‫ة‬.
‫تحرج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫التفصيلية‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫تكثر‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ه‬.
‫اختصار‬ ‫و‬ ‫بسرعة‬ ‫تحدث‬.
‫يش‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫اإلنسانية‬ ‫الشفقة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعامله‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫احذر‬‫عره‬
‫بضعفه‬.

23. ‫السن‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫العميل‬
•‫كبيرة‬ ‫خبرة‬ ‫يمتلك‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬.
•‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬:
‫االحترام‬ ‫و‬ ‫المهابة‬ ‫من‬ ‫بقدر‬ ‫الزبون‬ ‫هذا‬ ‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬.
ً‫ا‬‫دائم‬ ‫االحترام‬ ‫له‬ ‫وأظهر‬ ،‫معرفته‬ ‫و‬ ‫لخبرته‬ ‫تقديرك‬ ‫بمدى‬ ‫أشعره‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫حين‬.

24. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

25. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
•‫العميل‬ ‫أغضب‬ ‫الذي‬ ‫السبب‬ ‫قيم‬
•‫العميل‬ ‫لمشاعر‬ ‫أستمع‬.
•‫المجادلة‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬
•‫بالفعل‬ ‫غاضب‬ ‫الشخص‬ ‫هذا‬ ‫إن‬ ‫حقيقة‬ ‫تقبل‬
•‫لسانك‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫أذنك‬ ‫أستخدم‬
•‫افتعال‬ ‫دون‬ ‫اهتمامك‬ ‫اظهر‬
•‫صبورا‬ ‫كن‬
•‫إيجابيا‬ ‫كن‬‫فى‬‫تعاملك‬

26. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
•‫توضيح‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫بأدب‬ ‫أطلب‬‫أى‬‫تفهمه‬ ‫ال‬ ‫جانب‬
•‫غضبك‬ ‫على‬ ‫سيطر‬
•‫عميلك‬ ‫أدعم‬
•‫عمله‬ ‫تستطيع‬ ‫بما‬ ‫العميل‬ ‫أخبر‬
•‫الممنوحة‬ ‫السلطات‬ ‫حدود‬ ‫للعميل‬ ‫أشرح‬‫لك‬
•‫ثانيا‬ ‫والمشكلة‬ ‫أوال‬ ‫العميل‬ ‫ضع‬
•‫غضبه‬ ‫من‬ ‫ليشفى‬ ‫للعميل‬ ‫الوقت‬ ‫بعض‬ ‫أترك‬
•‫المشكلة‬ ‫هذه‬ ‫لمثل‬ ‫نظرك‬ ‫لفت‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫أشكر‬
•‫المتابعة‬

27. ‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫الذي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫غاضب‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مطلقا‬

28. ‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫الذي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫غاضب‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مطلقا‬
•‫بأسلوبه‬ ‫تعامله‬ ‫أو‬ ‫مهين‬ ‫بسلوك‬ ‫أو‬ ‫عدوانيه‬ ‫بطريقه‬ ‫ترد‬ ‫أن‬.
•‫تلومه‬ ‫بأن‬ ‫عليه‬ ‫الكذب‬‫ما‬ ‫ألمر‬‫أنت‬ ‫خطأك‬ ‫الخطأ‬ ‫بينما‬.
•‫وتستخف‬ ‫غضبه‬ ‫تتجاهل‬ ‫أن‬‫بالمشكله‬‫بكالمه‬ ‫أو‬.
•‫المشكله‬ ‫من‬ ‫وتتنصل‬ ‫مراوغا‬ ‫تكون‬ ‫ال‬..

29. ‫حالة‬ ‫دراسة‬

30. ‫المناسبة‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدم‬
‫الصحيح‬ ‫البديل‬ ‫الخاطئة‬ ‫الكلمات‬
‫األمر‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫سأقوم‬ ‫أعلم‬ ‫ال‬
، ‫ولكن‬ ‫نعم‬... ‫ال‬
‫المسؤل‬ ‫الشخص‬ ‫عن‬ ‫لك‬ ‫سابحث‬ ‫شأني‬ ‫من‬ ‫ليس‬
‫ساخدمك‬‫األمر‬ ‫لتصحيح‬ ‫األفضل‬ ‫هو‬ ‫بما‬ ‫خطئ‬ ‫ليس‬ ‫أنه‬
‫أعطائى‬ ‫ارجو‬ ،‫منك‬ ‫أعتذر‬‫لك‬ ‫الستوضح‬ ‫الفرصة‬ ‫إهدء‬

31. ‫لحظات‬ ‫بعد‬ ‫خدمتك‬ ‫في‬ ‫سأكون‬ ً‫ا‬‫حالي‬ ‫مشغول‬ ‫أنني‬
‫فور‬ ‫بك‬ ‫باالتصال‬ ‫ساقوم‬... ‫االتصال‬ ‫معاودة‬ ‫أرجو‬
‫استطاعتي‬ ‫قدر‬ ‫سأحاول‬ ‫هذا‬ ‫عمل‬ ‫أستطيع‬ ‫ال‬
‫المناسبة‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدم‬

32. ‫الشكاوى‬ ‫فوائد‬
•‫الشركة‬ ‫إجراءات‬ ‫تحسين‬
•‫التخلص‬‫المنتج‬ ‫عيوب‬ ‫من‬
•‫تحسين‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫سلوكيات‬
•‫وضع‬‫ارتفاعا‬ ‫أكثر‬ ‫أداء‬ ‫معايير‬
•‫تركيز‬‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫اكبر‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬.

33. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬ ‫تراعيها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬
•‫العمالء‬ ‫وغضب‬ ‫التفاهم‬ ‫سوء‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫يسبب‬ ‫التباطؤ‬ ‫ألن‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫السرعة‬
•‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫فعاليتك‬ ‫من‬ ‫تزيد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
•‫المسئولية‬ ‫تحمل‬
•‫بع‬ ‫أنت‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫وحاول‬ ‫مرة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫شكواه‬ ‫تكرار‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫دفع‬ ‫تجنب‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫تحويل‬ ‫عند‬‫مل‬
‫المطلوب‬
•‫االستنتاجات‬ ‫إلى‬ ‫القفز‬ ‫في‬ ‫تتعجل‬ ‫وال‬ ‫مباشرة‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫اجمع‬.
•‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المقترح‬ ‫حله‬ ‫واسمع‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫اسمع‬
•‫العادي‬ ‫الشخص‬ ‫على‬ ‫فهمها‬ ‫يصعب‬ ‫تقنية‬ ‫كلمات‬ ‫تستخدم‬ ‫وال‬ ‫يفهمها‬ ‫بلغة‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تكلم‬.
•‫العميل‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ ‫نتيجة‬ ‫أي‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫ال‬ ‫الغضب‬ ‫نبرات‬ ‫تصاعد‬ ‫ألن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التصعيد‬ ‫تجنب‬-‫األقل‬ ‫على‬‫األحوال‬ ‫في‬
‫العادية‬-‫مرضية‬ ‫بصورة‬ ‫مشكلته‬ ‫تحل‬ ‫أن‬ ‫سوى‬ ‫يريد‬ ‫ال‬.

34. ‫وقوعها‬ ‫دون‬ ‫للحيلولة‬ ‫للشكوى‬ ‫الشائعة‬ ‫األسباب‬ ‫معرفة‬
•‫مرضية‬ ‫بصورة‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫المنتج‬ ً‫ال‬‫فمث‬ ‫العميل‬ ‫لتوقعات‬ ‫ترقى‬ ‫ال‬ ‫المنتجات‬ ‫ألن‬ ‫الشكوى‬ ‫تكون‬ ً‫ا‬‫أحيان‬.
•‫وترت‬ ‫الالزمة‬ ‫والموارد‬ ‫الوقت‬ ‫تخطيط‬ ‫المهم‬ ‫فمن‬ ‫لذلك‬ ‫التخطيط‬ ‫وسوء‬ ‫العجلة‬ ‫بسبب‬ ‫األخطاء‬ ‫تحدث‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫كثير‬‫األمور‬ ‫يب‬
‫الخطأ‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫احتمال‬ ‫يقل‬ ‫بحيث‬ ‫سليم‬ ‫بشكل‬.
•‫كذلك‬ ً‫ا‬‫سبب‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫اكتراثهم‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫التزام‬ ‫عدم‬
•‫المنتجات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫المشكالت‬ ‫أو‬ ‫األعطال‬ ‫كثرة‬ ‫السبب‬ ‫يكون‬ ً‫ا‬‫أحيان‬.

35. ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬
•‫ذلك‬ ‫على‬ ‫تزيد‬ ‫ال‬ ‫فقط‬ ‫رنات‬ ‫ثالث‬ ‫خالل‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫رد‬
•‫الشركة‬ ‫أسم‬ ‫اذكر‬.
•‫المتصل‬ ‫بتحية‬ ‫قم‬.
‫طلبات‬ ‫لتلبية‬ ‫واستعداده‬ ‫بالمتصل‬ ‫المستقبل‬ ‫لطف‬ ‫إلى‬ ‫إشارة‬ ‫وفيه‬ ، ‫بدايتها‬ ‫من‬ ‫المكالمة‬ ‫لجو‬ ‫تلطيف‬ ‫ذلك‬ ‫ففي‬‫ه‬.
•‫للمتصل‬ ‫نفسك‬ ‫قدم‬.
•‫ع‬ ‫المتصل‬ ‫اسأل‬‫أسمه‬ ‫ن‬.

36. ‫؟‬ ‫انتظار‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫المتصل‬ ‫ترك‬ ‫إجراءات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫أ‬‫ـ‬‫الخط‬ ‫على‬ ‫إبقائه‬ ‫في‬ ‫المتصل‬ ‫استأذن‬.
‫ب‬‫ـ‬‫االنتظار‬ ‫طلب‬ ‫سبب‬ ‫اذكر‬.
‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫له‬ ‫حدد‬ ‫ـ‬ ‫ج‬(60‫فأقل‬ ‫ثانية‬).
‫د‬‫قبل‬ ‫انتظاره‬ ‫على‬ ‫فاشكره‬ ‫إليه‬ ‫رجعت‬ ‫إذا‬ ‫ـ‬‫تزويده‬‫بالمعلومات‬.

37. ‫شخصي‬ ‫بشكل‬ ‫األمور‬ ‫تتخذ‬ ‫ال‬

38. ‫استفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬‫العميل‬
•‫استفسارات‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫إشكال‬ ‫هناك‬ ‫فليس‬ ‫لك‬ ‫حاضرة‬ ‫اإلجابة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬‫العميل‬‫م‬ ‫وأمانة‬ ‫مصداقية‬ ‫على‬ ‫كن‬ ‫فقط‬ ،‫في‬ ‫عه‬
‫تزويده‬‫المطلوبة‬ ‫بالمعلومات‬.
‫األمر‬ ‫ويلزم‬ ‫حاضرة‬ ‫غير‬ ‫اإلجابة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ـ‬‫االستفسار‬:
‫محدودة‬ ‫غير‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ـ‬ ‫أ‬(‫من‬ ‫أكثر‬2‫دق‬‫يقة‬)
‫حص‬ ‫فور‬ ‫عليه‬ ‫باالتصال‬ ‫ستقوم‬ ‫أنك‬ ‫وأخبره‬ ، ‫هاتفه‬ ‫رقم‬ ‫على‬ ‫ـ‬ ‫يمانع‬ ‫لم‬ ‫إن‬ ‫ـ‬ ‫المتصل‬ ‫من‬ ‫تحصل‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫فهنا‬‫على‬ ‫ولك‬
‫بها‬ ‫لمده‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬.

39. ‫المتصل‬ ‫استفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬
•‫ب‬‫ـ‬‫طويلة‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬(‫من‬1‫ـ‬3‫دقائق‬)
‫االنتظار‬ ‫بين‬ ‫وتخييره‬ ، ‫بذلك‬ ‫المتصل‬ ‫إخبار‬ ‫يمكن‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫و‬‫تتصل‬ ‫أن‬ ‫بين‬‫به‬‫المع‬ ‫على‬ ‫حصولك‬ ‫فور‬‫لومات‬
‫المطلوبة‬.‫ليس‬ ‫و‬‫لك‬‫المستقبل‬ ‫أيها‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫بك‬ ‫هو‬ ‫يتصل‬ ‫أن‬ ‫عليه‬ ‫تعرض‬ ‫أن‬ ‫في‬ ‫خيار‬.‫جود‬ ‫مبادئ‬ ‫يخالف‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬‫الخدمة‬ ‫ة‬
•‫ج‬‫ـ‬‫قصيرة‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬(60‫فأقل‬ ‫ثانية‬)
، ‫قليلة‬ ‫لحظات‬ ‫ستستغرق‬ ‫المعلومات‬ ‫معرفة‬ ‫أن‬ ‫أخبره‬‫و‬‫ب‬ ‫له‬ ‫انسب‬ ‫فهو‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫اللحظات‬ ‫هذه‬ ‫ينتظر‬ ‫اجعله‬‫حال‬ ‫كل‬
‫وقت‬ ‫أقصر‬ ‫في‬ ‫المعلومة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬.‫ات‬ ‫في‬ ‫المستغرق‬ ‫الوقت‬ ‫من‬ ‫حال‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫أقل‬ ‫هي‬ ‫القليلة‬ ‫اللحظات‬ ‫فهذه‬‫صالك‬‫به‬
‫الحقا‬.

40. ‫المكالمة‬ ‫إنهاء‬ ‫كيفية‬
•‫إنهاء‬ ‫من‬ ‫تأكد‬‫و‬‫بينك‬ ‫تنفيذها‬ ‫على‬ ‫المتفق‬ ‫المطلوبة‬ ‫النقاط‬ ‫كافة‬ ‫تثبيت‬‫و‬‫المتصل‬ ‫بين‬.
‫االتفاق‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫غير‬ ‫أخرى‬ ‫مساعدة‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫تقدمه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫المتصل‬ ‫على‬ ‫أخيرا‬ ‫عرضا‬ ‫اعرض‬ ‫ـ‬
‫عليه‬.
‫توجهه‬ ‫على‬ ‫المتصل‬ ‫اشكر‬ ‫ـ‬‫لك‬‫له‬ ‫لمساعدتك‬ ‫مقدر‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫وتأكد‬ ‫باالتصال‬.
‫اس‬ ‫على‬ ‫كنت‬ ‫أنك‬ ‫للمتصل‬ ‫يعكس‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ، ‫اإلجراء‬ ‫هذا‬ ‫حجم‬ ‫صغر‬ ‫فرغم‬ ، ‫أوال‬ ‫الهاتف‬ ‫سماعة‬ ‫يضع‬ ‫المتصل‬ ‫اجعل‬ ‫ـ‬‫تعداد‬
‫المكالمة‬ ‫من‬ ‫لحظة‬ ‫آخر‬ ‫حتى‬ ‫إليه‬ ‫لالستماع‬ ‫تام‬.

41. ‫مهارات‬‫اإلصغاء‬

42. ‫ال‬ ‫اإلصغاء‬‫يعنى‬‫إنتظار‬‫العميل‬‫الكالم‬ ‫عن‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬‫لتبدأ‬
‫أنت‬.‫إنها‬‫تعنى‬‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫تفهم‬ ‫و‬ ‫تسمع‬ ‫أن‬‫العميل‬‫بالفع‬‫ل‬.

43. ‫االستماع‬‫و‬‫األصغاء‬
‫ا‬‫إلصغاء‬:
‫واالستيعاب‬ ‫الفهم‬ ‫إلى‬ ‫يقود‬ ‫الذي‬ ‫المركز‬ ‫االستماع‬ ‫هو‬.
‫أما‬‫االستماع‬:
‫مثل‬ ‫لإلصغاء‬ ‫التام‬ ‫التفرغ‬ ‫عدم‬ ‫فهو‬‫االستماع‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫أثناء‬ ‫في‬ ‫الراديو‬ ‫إلى‬.

44. ‫شروط‬‫اإلصغاء‬‫الجيد‬
•‫ا‬‫الضوضاء‬ ‫عن‬ ‫بعيد‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫لجلوس‬.
•‫مشاركته‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وإبداء‬ ، ‫المتحدث‬ ‫إلى‬ ‫باهتمام‬ ‫النظر‬.
•‫المتحدث‬ ‫سرعة‬ ‫مع‬ ‫ذهنيا‬ ‫التكيف‬.
•‫بدون‬ ‫التي‬ ‫السمعية‬ ‫الدقة‬‫ه‬‫االستماع‬ ‫مهارات‬ ‫جميع‬ ‫تتعطل‬ ‫ا‬.
•‫يقال‬ ‫ما‬ ‫المستمع‬ ‫يفهم‬ ‫طريقهما‬ ‫عن‬ ‫اللذين‬ ‫والتمثيل‬ ، ‫التفسير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫المختلفة‬ ‫واإليماءات‬ ، ‫المتعددة‬ ‫األصوات‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫الثانوية‬ ‫واألفكار‬ ، ‫الرئيسة‬ ‫األفكار‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫الذهن‬ ‫في‬ ‫حية‬ ‫الرئيسة‬ ‫باألفكار‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.

45. ‫االستيعاب‬ ‫مهارات‬
•‫المسموع‬ ‫تلخيص‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫يقال‬ ‫مما‬ ‫،والخيال‬ ‫الحقيقة‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬.
•‫المعروضة‬ ‫األفكار‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫إدراك‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫المتحدث‬ ‫لها‬ ‫تعرض‬ ‫التي‬ ‫األفكار‬ ‫تصنيف‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.

46. ‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫آلية‬
•‫المقاطعة‬ ‫عن‬ ‫االبتعاد‬:
‫هجومية‬ ‫الرسالة‬ ّ‫ن‬‫أ‬ ‫اعتبر‬ ‫إذا‬ ‫الحديث‬ ‫المستمع‬ ‫يقاطع‬ ‫قد‬‫او‬‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫إعطاء‬ ‫في‬ ‫ليسارع‬.
•‫الجواب‬ ‫سرعة‬ ‫من‬ ‫الحذر‬:
‫بطر‬ ‫فهمها‬ ‫أو‬ ، ‫األفكار‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫المستمع‬ ‫يمنع‬ ‫وبالتالي‬ ‫كالمه‬ ‫إتمام‬ ‫من‬ ‫المتكلم‬ ‫يمنع‬ ‫السريع‬ ‫الرد‬‫معكوسة‬ ‫يقة‬.
•‫الصمت‬ ‫فترات‬ ‫مقاطعة‬ ‫عدم‬
‫كالمه‬ ‫أنهى‬ ‫قد‬ ‫المتكلم‬ ‫أن‬ ‫دائما‬ ‫تعني‬ ‫ال‬ ‫الصمت‬ ‫فترات‬.
•‫الذهن‬ ‫شرود‬ ‫عدم‬
‫التدع‬‫المتحدث‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫كثير‬ ‫تبتعد‬ ‫عينيك‬

47. •‫المتكلم‬ ‫أفكار‬ ‫وتحليل‬ ‫فهم‬:
‫يكون‬ ‫فاالستماع‬ ، ‫المتكلم‬ ‫الشخص‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫تفهم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫الى‬‫لل‬ ‫فقط‬ ‫وليس‬ ‫األفكار‬‫كلمات‬.
•‫انفعال‬ ‫بال‬ ‫واحترامها‬ ‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫تقبل‬‫او‬‫عصبية‬:
‫ا‬ ‫غلى‬ ‫وليس‬ ‫األفكار‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫الفعل‬ ‫وردة‬ ‫االستماع‬ ‫أثناء‬ ‫واالتزان‬ ‫بالهدوء‬ ‫التمتع‬ ‫أي‬‫ألشخاص‬.
•‫اظهار‬‫الراجعة‬ ‫التغذية‬:
‫وطرح‬ ‫الرأس‬ ‫وهز‬ ‫،كاالبتسام‬ ‫االستماع‬ ‫خالل‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫بإبداء‬‫االسئلة‬‫المفيدة‬.
•
‫التلخيص‬:
‫بقولك‬ ‫كالمه‬ ‫لخص‬ ‫حديثه‬ ‫من‬ ‫المتكلم‬ ‫ينتهي‬ ‫أن‬ ‫بعد‬:
‫وكذا‬ ‫كذا‬ ‫تقصد‬ ‫أنت‬….‫يو‬ ‫أن‬ ‫فاسأله‬ ‫بال‬ ‫أجاب‬ ‫وإن‬ ،‫أنت‬ ‫فتحدث‬ ‫بنعم‬ ‫أجاب‬ ‫فإن‬ ‫صحيح؟‬‫ضح‬
‫وهذا‬ ،‫أكثر‬‫خيرمن‬‫تفاهم‬ ‫سوء‬ ‫فيحدث‬ ‫الرد‬ ‫تستعجل‬ ‫أن‬.
‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫آلية‬