تركز الوثيقة على أهمية تحسين جودة خدمة العملاء لتحقيق الريادة والتميز في الإدارة العامة لتربية وتعليم البنات بالأحساء. تشير إلى أن انخفاض مستوى رضا العملاء يؤثر سلبًا على العلاقات التجارية، وتقدم حلولًا من خلال برامج تدريبية مصممة لتزويد فريق العمل بالمهارات اللازمة لخدمة العملاء بفاعلية. تمت الإشارة إلى أهمية استجابة الشركات لمطالب العملاء لتجنب تداعيات غير مرضية.

1. من أجل خدمة أفضل للمستفيد الإدارة العامة لتربية و تعليم البنات بالأحساء لجنة الترجمة إعداد إقبال الشهيل

2. سؤال . هل تستطيع إدارتنا تحقيق الريادة؟ خدمة مميزة للعملاء الإجابة : من خلال تقديم

3. لم تعتبر خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية إن العميل في وقتنا الحاضر هو شخص واع مدرك أن من حقه الحصول على خدمة عملاء جيدة بل متميزة . إن معظم المنتجات أصبحت متشابهة من ناحية الجودة و ما يميز منظمة عن غيرها هو مستوى جودة خدمة العملاء . إن مستوى الرضا الوظيفي مرتفع لدى الموظف القادر على تقديم خدمة أفضل للعميل .

4. Quality - qual·i·ty ( kwŏl'ĭ-tē ) n. الجــــــــــــــــــــودة إن جودة خدمة العملاء تعتمد على التقييم الشخصي لكل فرد . إن من الصعوبة تقديم تعريف للجودة فكل شخص له توقعاته الخاصة و منظوره الخاص تماماً كالسعادة و المحبة يدرك العملاء قصور في الجودة النوعية عندما يكون هناك فجوة بين توقعاتهم ومستوى الخدمة المقدمة لهم .

5. ما لذي يحدث عند وجود فجوة بين ما هو متوقع و ما هو مأمول؟ 69 % من العملاء الغير راضين عن مستوى الخدمة لا يشتكون بشكل مباشر . 90 % من هؤلاء العملاء لن يعاودوا التعامل مع هذه الإدارة . عميل واحد غير راض كفيل بإخبار 9 آخرين . 13 % من العملاء الغير راضين عن مستوى الخدمة سيخبرون 20 شخص على الأقل بذلك .

6. حتى خدمة العملاء من خلال شبكة الإنترنت لا تزال تسجل قصوراً ملحوظاً . إن دراسة أجرتها بوابة بنتش مارك وجدت : إن 51 % من الشركات لم تستجيب لمطالب العملاء على الإطلاق . نجد 70 % من الشركات التي لم تتجاوب مع مطالب العملاء لم ترد على رسائلهم خلال 24 ساعة . إن 97 % من الردود كانت غير دقيقة و غير مستوفاة .

7. سؤال : كيف تتغلب إدارتنا على هذه التحديات؟ الإجابة : إننا بحاجة لاتخاذ إجراءات عملية لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء .

8. الحل : اكتساب فريق العمل للمهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية . فكرة رائعة و لكن كيف يتحقق ذلك؟

9. كيف تستخدم هذه المواد ؟ إن هذه البرامج التدريبية مصممة خصيصاً ل : برامج التدريب مهام الإشراف و الإرشاد الإجتماعات الدراسات المستقلة إن هذه البرامج التدريبية مستقاة من مواقف الحياة الواقعية للمساعدة على إكساب أعضاء الفريق المهارة اللازمة التي تمكنهم من تقديم خدمة أفضل للعملاء كما لزملاء العمل .

10. جميـع هذه البرامـج التدريبيـة تقدمـها الأستـاذة / نانــسي فريــدمــان و هـي ليسـت ممـثلة تقـرأ السـطـور المعــدّة مسبقاً بل هي مدربة عالمية معتمــدة و خبيرة في مجال خدمة العملاء . تمتلك خبـرة ثلاثـون عـاماً فـي مجـال تحسين مستوى خدمة العملاء . T ELEPHONE D OCTOR ® من أجل خدمة أفضل للمستفيد

11. موضوعات يتناولها البرنامج برمجة العقل الإيجابية لخدمة المستفيد مهارات أساسية للرد على المكالمات الهاتفية التعامل مع المتصل الغاضب خدمة المستفيد الداخلي تحديد حاجات المتصل نصائح أثناء على المكالمات الهاتفية القواعد الأربع للرعاية لتتفادى التسرب العاطفي للمشاعر الحفاظ على العلاقة مع المستفيد خمس عبارات محظورة يا له من سلوك فض؟ و المزيد

12. مسئولو الرد على المكالمات الهاتفية ممثل خدمة العملاء و العلاقات العامة مندوب التسويق شؤون المعلمين موظفي الصف الأمامي و الاستقبال الإداريين المدراء و المشرفين التربويين منسوبي الدعم الفني و مركز المعلومات منسوبي وحدة المتابعة جميع من له تعامل مع المستفيد الفئة المستهدفة من هذا البرنامج ........

13. T ELEPHONE D OCTOR ® من أجل خدمة أفضل للمستفيد لنتقدم خطوة للأمام لضمان جودة مستوى خدمة العملاء لدينا . و نعمل سوياً على تقديم خدمة ذات مستوى أعلى من ما يطمح إليه عملائنا . www.TelephoneDoctor.com