خدمة العملاء

1
.‫ات‬‫ر‬‫االستشا‬‫و‬‫يب‬‫ر‬‫للتد‬ ‫ات‬‫ر‬‫االما‬ ‫دار‬
‫برنامج‬ ‫لكم‬ ‫يقدم‬ ‫ان‬ ‫ات‬‫ر‬‫واالستشا‬‫يب‬‫ر‬‫للتد‬ ‫ات‬‫ر‬‫االما‬‫دار‬ ‫مركز‬ ‫يسر‬:
‫ر‬‫الجمهو‬‫مع‬‫التعامل‬‫وفن‬ ‫العمالء‬‫خدمة‬
‫وتقديم‬ ‫اعداد‬:
‫الدكتور‬/‫الحريري‬ ‫ابراهيم‬

2
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العم‬ ‫ـو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫م‬(‫ـع‬‫ـ‬‫ج‬‫ا‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬)
•‫العمل‬ ‫بموقع‬ ‫شخص‬ ‫أهم‬ ‫هو‬ ‫العميل‬(‫املكتب‬.. )‫طر‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫الشخص‬ ‫ه‬‫ر‬‫بحضو‬ ‫كان‬‫سواء‬‫يق‬
‫البريد‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫الهاتف‬.
•‫علينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ال‬ ‫العميل‬..‫عليه‬ ‫نعتمد‬ ‫نحن‬..
•‫أعمالنا‬ ‫يقاطع‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬..‫وجودنا‬ ‫من‬ ‫الغرض‬ ‫هو‬ ‫بل‬.
•‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫إحسان‬ ‫نقدم‬ ‫ال‬ ‫نحن‬..‫بال‬ ‫لنا‬ ‫فرصة‬ ‫بتقديمه‬ ‫إحسان‬ ‫يقدم‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫بل‬‫قيام‬
‫بذلك‬..
•‫يربح‬ ‫أحد‬ ‫ال‬ ‫معه‬ ‫اهين‬‫ر‬‫والب‬ ‫الحجج‬ ‫نقارع‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫نجادله‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬
‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مجادلة‬!!!!

3
‫ى‬‫شكو‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫باملقاييس‬‫ام‬‫ز‬‫االلت‬ ‫هو‬ ‫املوضوع‬ ‫يعد‬ ‫لم‬..
‫أو‬ ‫نقدمها‬ ‫التي‬ ‫بالخدمة‬ ‫ن‬‫و‬‫يتفاخر‬ ‫عمالء‬ ‫لديها‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫أن‬ ‫الناجحة‬ ‫لألعمال‬ ‫ي‬‫ر‬‫و‬‫الضر‬ ‫من‬
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫ن‬‫ويجلبو‬ ‫بل‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫يستمر‬ ‫أن‬ ،‫ننتجها‬ ‫التي‬ ‫البضاعة‬.
•‫سنوات‬ ‫خمس‬ ‫كل‬ ‫عمالئها‬ ‫نصف‬ ‫تفقد‬ ‫املؤسسات‬ ‫األمريكية‬ ‫املتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬..‫تكلفة‬ ‫إن‬
‫خدمة‬(‫البيع‬ ‫أو‬)‫قديم‬ ‫لعميل‬ ‫البيع‬ ‫أضعاف‬ ‫خمس‬ ‫تعادل‬ ‫جديد‬ ‫لعميل‬(.‫في‬ ‫مستمر‬
‫التعامل‬)
•‫بقدر‬ ‫ولو‬ ‫شكواه‬ ‫معالجة‬ ‫يتم‬ ‫والذين‬ ‫املؤسسة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫املستمرين‬ ‫العمالء‬‫يمكن‬ ‫قليل‬
‫املؤسسة‬ ‫باحا‬‫ر‬‫أ‬ ‫يضاعفوا‬ ‫أن‬.

4
‫م‬ ‫ن‬‫يتعاملو‬ ‫التي‬‫املؤسسات‬ ‫عن‬‫العمالء‬ ‫يتخلى‬ ‫ملاذا‬‫؟‬ ‫عها‬

5
‫م‬ ‫ن‬‫يتعاملو‬ ‫التي‬‫املؤسسات‬ ‫عن‬‫العمالء‬ ‫يتخلى‬ ‫ملاذا‬‫؟‬ ‫عها‬
1.44%‫الفواتير‬ ‫إصدار‬ ‫نظام‬ ‫مثل‬‫األساسية‬ ‫الخدمات‬ ‫فشل‬ ‫بسبب‬
2.34%‫األمر‬ ‫هذا‬ ‫ضمن‬ ‫مجموعات‬ ‫بع‬‫ر‬‫أ‬‫هناك‬،‫الخدمة‬‫من‬ ‫مطلوب‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫مواجهة‬‫فشل‬ ‫بسبب‬:
*‫الكافي‬‫االهتمام‬ ‫ترك‬‫عدم‬
*‫واألدب‬ ‫اللياقة‬‫عدم‬
*‫العميل‬‫لتوقعات‬‫االستجابة‬‫عدم‬
*‫مطلوب‬‫هو‬‫بما‬‫الكافية‬‫املعرفة‬‫عدم‬
3.22%‫بس‬‫أشياء‬‫بعة‬‫ر‬‫أ‬ ‫هناك‬ ،‫السعر‬ ‫بب‬
*‫املرتفعة‬‫األسعار‬
*‫باألسعار‬ ‫الزيادة‬
*‫عادلة‬‫غير‬‫أسعار‬(‫الخدمة‬ ‫مقابل‬)
*‫السعرية‬ ‫السياسة‬‫تطبيقات‬ ‫خداع‬

6
‫يتعامل‬ ‫التي‬‫املؤسسات‬ ‫عن‬‫العمالء‬ ‫لتخلي‬ ‫ى‬‫األخر‬ ‫األسباب‬‫؟‬ ‫معها‬ ‫ن‬‫و‬
•‫املؤسسة‬‫موقع‬ ‫مناسبة‬‫عدم‬
•‫للطلبات‬‫العاملين‬‫استجابة‬
•‫املنافسين‬ ‫يقدمه‬‫الذي‬‫اء‬‫ر‬‫األغ‬
•‫العمل‬‫أخالقيات‬‫مشاكل‬
•‫املوقع‬ ‫تغير‬ ‫مثل‬‫ات‬‫ر‬‫التغي‬ ‫ار‬‫ر‬‫تك‬
55 %‫إلى‬ ‫تنسب‬ ‫العميل‬ ‫ترك‬‫حاالت‬ ‫من‬:
•‫اال‬‫عدم‬ ‫مثل‬ ‫ى‬‫أخر‬‫مشاكل‬ ‫مع‬‫افق‬‫ر‬‫يت‬‫ما‬ ‫غالبا‬ ‫الذي‬‫األساسية‬‫الخدمات‬ ‫تقديم‬‫في‬ ‫الفشل‬‫ستجابة‬
‫املرضية‬.
،‫مالحظ‬ ‫هو‬ ‫وكما‬‫املعالجة‬‫على‬ ‫املؤسسة‬‫ة‬‫ر‬‫مقد‬‫ضمن‬ ‫هي‬‫األسباب‬ ‫هذه‬ ‫أغلب‬ ‫فإن‬.

7
‫تمرين‬(1)
‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫اليومية‬‫الحياة‬ ‫مجال‬‫في‬ ‫عمالء‬ ‫كلنا‬‫نحن‬..
‫امل‬ ‫أو‬ ، ‫جيدة‬ ‫املعاملة‬ ‫أن‬ ‫تشعر‬ ‫تجعلك‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ، ‫كعميل‬ ‫خبرتك‬ ‫خالل‬ ‫ومن‬ ‫أيك‬‫ر‬‫ب‬‫هي‬ ‫ما‬‫عاملة‬
‫جيدة‬‫غير‬.
•
•
•
•
•
•
•
•
‫جيدة‬‫غير‬ ‫املعاملة‬ ‫تجعل‬ ‫عوامل‬ ‫جيدة‬ ‫املعاملة‬ ‫تجعل‬ ‫عوامل‬
‫؟؟‬ ‫جيدة‬‫خدمة‬ ‫تؤدي‬ ‫أنت‬ ‫كنت‬‫إذا‬ ‫لك‬ ‫بالنسبة‬ ،‫ق‬‫و‬‫الفر‬ ‫هي‬ ‫ما‬

8
‫األماكن‬ ‫بعض‬ ‫فكر‬(‫محالت‬-‫دوائر‬-‫أسواق‬-‫ق‬‫تسو‬‫اكز‬‫ر‬‫م‬)..‫بانتظام‬ ‫ها‬‫ر‬‫و‬‫تز‬ ‫التي‬.‫ي‬ ‫الذي‬‫ما‬‫جعلك‬
‫؟‬‫األماكن‬ ‫هذه‬ ‫ة‬‫ر‬‫يا‬‫ز‬ ‫ر‬‫تكر‬
‫املكان‬ ‫أو‬ ‫الجهة‬
•
•
•
‫املكان‬ ‫ذلك‬ ‫ة‬‫ر‬‫يا‬‫ز‬ ‫ار‬‫ر‬‫لتك‬ ‫دعتك‬‫التي‬ ‫األسباب‬
•
•
•
•
•
•

9
•‫لفكرة‬ ‫املختلفة‬ ‫ات‬‫ر‬‫التفسي‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫هناك‬“‫الخدمة‬”
• There are many different interpretations of the idea
“service”.
•‫للخدمة‬ ‫دقيق‬ ‫مفهوم‬‫تحديد‬ ‫الصعب‬‫من‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫ملاذا‬.
• Why is service so difficult to define accurately?
•‫ملموسة‬ ‫غير‬ ‫أنها‬.‫العاطفي‬ ‫الجانب‬ ‫عليها‬‫يغلب‬ ،‫قياسها‬ ‫أو‬‫نها‬‫ز‬‫و‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬‫من‬ ‫أكثر‬
‫العقالني‬.
• It is not tangible, It cannot be weighed or measured. It is
more emotional than rational.
‫الخدمة‬ ‫ات‬‫ر‬‫تفسي‬Interpretations of service

10
•‫عل‬ ‫لعرضه‬ ‫لها‬ ‫نموذج‬ ‫تقدم‬ ‫أن‬ ‫لك‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫لكن‬ ،‫بيعها‬ ‫لك‬ ‫يمكن‬‫ى‬
‫اآلخرين‬.
• You can sell it, but you cannot give a customer a sample to
take and show to anther .
•‫استالمها‬‫عند‬ ‫ئ‬ ‫ش‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحصل‬ ‫ال‬ ‫قد‬.
•Having given it, the customer may not have
acquired anything.
•‫للخدمة‬ ‫ومواصفات‬ ‫مقياس‬ ‫وضع‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬.
•Service cannot be standardized.

11
‫مختلفة‬ ‫بأشكال‬ ‫للخدمة‬ ‫ينظر‬ ‫قد‬: -
 Service can be seen in different Ways:.
•‫واحد‬ ‫ملجتمع‬ ‫ن‬‫ينتمو‬ ‫مختلفين‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫قبل‬‫من‬.
• By different people in the same cultural group .
•‫واملكان‬‫الزمان‬ ‫باختالف‬‫الشخص‬ ‫نفس‬ ‫قبل‬ ‫من‬
• By the same person at different times and in different mood’s.
•‫مختلفة‬ ‫وخلفيات‬ ، ‫وثقافات‬ ‫مجتمعات‬ ‫من‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬ ‫قبل‬ ‫من‬
• By people from different social, cultural and geographical backgrounds.
•‫والخبرة‬‫املعرفة‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مستويات‬ ‫عندها‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫قبل‬‫من‬
• By people with different levels of knowledge and experience.

12
‫اد‬‫ر‬‫األف‬‫وخدمات‬ ‫مادية‬ ‫خدمات‬
Material service and personal service
•‫اد‬‫ر‬‫أف‬ ‫و‬ ‫مادية‬ ،‫أساسين‬ ‫نوعين‬‫إلى‬‫الخدمة‬ ‫تقسيم‬ ‫يمكن‬.
‫ل‬ ‫والتوقيت‬ ‫الجودة‬ ، ‫السعر‬ ‫تتضمن‬ ‫املادية‬:-
•Service can be divided into two main types - Material and Personal.
•Material service consists of the price, quality and timing of:-
•‫املعدات‬Equipment
•‫ـذاء‬‫ـ‬‫غ‬‫ال‬Food
•‫اب‬‫ر‬‫الش‬Drinks
•‫الجسدية‬ ‫احة‬‫ر‬‫ال‬Physical comfort
•‫تقنية‬‫مصادر‬/‫وأتوماتيكية‬ ‫ميكانيكية‬
• Technical/mechanical and
automatic resources
•‫العمل‬ ‫أساليب‬Working methods
•‫تين‬‫و‬‫الر‬Routines
•‫اآلدب‬Manning
•‫املعلومات‬Information

13
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫دقائق‬ ‫بع‬‫ر‬‫أ‬ ‫في‬‫ة‬‫ر‬‫دو‬A four-minute Service
‫ـ‬‫ب‬‫القيام‬ ‫على‬‫متفقين‬ ‫أننا‬ ‫يبدو‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫لتقديم‬: -
So to give a good service it would seem that ‘all’ you have to do is :-
•‫ابتسم‬Smile
•‫ي‬‫نظر‬‫اتصال‬‫أسس‬Establish eye contact
•‫العميل‬‫اسم‬ ‫استخدم‬. . Use the person’s name
•‫اهتمامك‬ ‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫ال‬Give your undivided attention
•‫العميل‬ ‫جسد‬ ‫لغة‬ ‫مع‬ ‫تجاوب‬Mirror the person’s body language, etc
•‫أقوالك‬ ‫مع‬‫منسجم‬ ‫كن‬Math speech
•‫مجتمعه‬ ،‫جنسه‬‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بعض‬ ‫العميل‬‫تحترم‬‫أنك‬ ‫للشك‬‫مجال‬ ‫أدني‬ ‫ن‬‫دو‬ ‫بين‬.‫إلخ‬..
•Show that, without any shadow of doubt, you resect and accept the person,
regardless of race, sex, culture etc,.
•‫ولزميلك‬ ‫لشركتك‬‫ام‬‫ر‬‫االحت‬ ‫بين‬.
• Demonstrate respect for your colleagues and your company
•‫اثق‬‫و‬‫و‬ ‫هادئ‬ ‫كن‬Be calm and confident
•‫املظهر‬ ‫مرتب‬ ‫كن‬Be well-groomed and look the part

14
‫تمرين‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫مجموعات‬ ‫ثالثة‬ ‫هناك‬: -
3.‫البشر‬ ‫عوامل‬
‫الحالتين‬ ‫كلتا‬‫في‬
1.‫جية‬‫ر‬‫خا‬‫عوامل‬
•
•
•
•
2.‫داخلية‬ ‫عوامل‬
•
•
•
•
•‫العوامل‬ ‫هذه‬ ‫وسمي‬‫مؤسستك‬ ‫علي‬ ‫املجموعات‬ ‫هذه‬ ‫طبق‬
•‫العوامل؟‬ ‫هذه‬‫حيال‬ ‫به‬ ‫القيام‬ ‫يمكننا‬‫ماذا‬
•‫أفض‬ ‫بشكل‬‫الخدمة‬ ‫لنقدم‬‫العوامل‬ ‫هذه‬ ‫حيال‬ ‫تفعله‬ ‫أن‬‫أنت‬ ‫تستطيع‬ ‫الذي‬‫التصرف‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫ل‬

15
‫الفعالة‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫األساسية‬‫العوامل‬
Key elements of effective customer service
‫اللطف‬Courtesy
‫املشكالت‬ ‫معالجة‬
Problem solution
‫أخطاء‬ ‫ال‬Error free
‫املواعيد‬‫ام‬‫ر‬‫احت‬
Timely

16
‫اللطف‬Courtesy
•‫التواصل‬ ‫ات‬‫ر‬‫مها‬
• Communication skills
•‫الشفهية‬ ‫وغير‬ ‫الشفهية‬
• Verbal and non verbal.
•‫الهاتف‬ ‫استخدام‬
• Telephone handling
•‫اس‬‫ر‬‫امل‬ ‫صعبي‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
• Handling difficult and unhappy customers
•‫ـاء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫اإلص‬
• Listening
•‫قيقة‬‫ر‬ ‫وجمل‬ ‫كلمات‬ ‫استخدام‬
• Use of magic words and sentences

17
‫متميزة‬‫خدمات‬‫تقديم‬ ‫مبادئ‬
•‫ل‬‫املقبو‬‫الخدمة‬ ‫ى‬‫مستو‬
•‫الجودة‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اج‬
•‫الخدمة‬ ‫بأداء‬ ‫املتعلقة‬ ‫املعلومات‬ ‫لنظم‬ ‫املسبقة‬‫االستعدادات‬
•‫املستمرة‬ ‫التحسين‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اج‬
•‫نة‬‫ر‬‫باملقا‬‫األداء‬‫فاعلية‬‫قياس‬
•‫ة‬‫ر‬‫واإلدا‬‫العاملين‬‫ة‬‫ر‬‫جدا‬
•‫العاملين‬ ‫وتطوير‬ ‫يب‬‫ر‬‫تد‬
•‫كميا‬ ‫تحديدها‬ ‫يمكن‬‫ى‬‫أخر‬‫مجاالت‬
•‫العالقات‬ ‫وصيانة‬ ‫تطوير‬
•‫املناسبة‬ ‫األداء‬ ‫سلوكيات‬
•
‫وتتضمن‬ ،‫الخدمة‬ ‫ى‬‫مستو‬‫اتفاقيات‬

18
‫الخدمة‬‫فاعلية‬ ‫قياس‬
•‫السهل‬‫من‬ ‫ليس‬ ‫التي‬ ‫املجاالت‬ ‫أحد‬ ‫العمالء‬‫خدمات‬
‫األداء‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫كيف‬ ‫دائما‬ ‫نعرف‬‫ال‬ ‫ولذلك‬ ‫قياسها‬
•‫جعل‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬‫العوامل‬‫بعض‬ ‫تحديد‬ ‫ي‬‫ر‬‫و‬‫الضر‬‫من‬‫ها‬
‫كمية‬-‫للقياس‬ ‫قابلة‬-‫املفيد‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬‫تحديد‬
‫ك‬ ‫ثم‬‫ومن‬ ،‫الجودة‬ ‫على‬‫تبنى‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬‫يفية‬
‫العوامل‬ ‫هذه‬ ‫قياس‬.
•‫العم‬‫خدمة‬ ‫ببعدي‬ ‫التفكير‬‫من‬ ‫البد‬ ‫املجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬‫يل‬
‫والنوعية‬ ‫الكمية‬ ‫ابطين‬‫ر‬‫املت‬.

19
‫األولى‬ ‫االنطباعات‬
First Impressions
‫الجسد‬ ‫لغة‬ ‫تأثير‬
The Effect of Body Language

20
‫والتعريف‬ ‫التقويم‬
Introducing and Identifying
‫ل‬‫األو‬ ‫االنطباع‬ ‫يخلق‬‫ماذا‬
What creates a first impression?
First Impressions

21
Stereotypes
‫القولبة‬(‫التخيلية‬ ‫ة‬‫ر‬‫الصو‬)
‫األولى‬ ‫االنطباعات‬-‫امللعب‬‫داخل‬ ‫العوامل‬(‫املؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫أو‬)First
Impressions - Factors at Play
First impressions
‫األولي‬‫اإلنطباعات‬
Self fulfilling Prophecy
( Prejudice) ‫املسبقة‬‫األحكام‬
‫حداثة‬Regency
‫األخير‬ ‫االنطباع‬
( Last Impression)
‫حبه‬‫على‬ ‫يشجع‬
Attracted to Like
‫يشبهوننا‬ ‫الذين‬‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫نحب‬ ‫نحن‬
(We like people like us!)

22
‫نتواصل‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫ال‬ ‫نحن‬
We cannot not communicate !!!
‫نتواصل‬ ‫نحن‬ ‫جالسا‬ ‫كنا‬ ‫لو‬ ‫حتى‬
•Even when we are sitting we are communicating
‫رسائل‬ ‫ترسل‬ ‫جسدنا‬ ‫أعضاء‬ ‫فيها‬ ‫نستخدم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬
•The way we use our physiology sends messages
• Voice tone ‫الصوت‬ ‫نوع‬
•Our physical gestures ‫جسدية‬ ‫إشارات‬
•The words we use ‫نستخدمها‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬
•The way we sit ‫بها‬ ‫نجلس‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬
•The way we reply to others ‫اآلخرين‬ ‫على‬ ‫بها‬ ‫نجيب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬
•It’s the complete package ‫متكاملة‬ ‫منظومة‬ ‫إنها‬

23
‫الجسدي‬ ‫التواصل‬ ‫تستخدم‬ ‫كيف‬
How you use your physiology
communicates
•Non - verbal ‫لفظي‬ ‫غير‬
•Eye contact ‫العين‬ ‫اتصاالت‬
•Distance ‫ا‬‫لمسافة‬
•Movement ‫ا‬‫لحركة‬
•Posture-How I sit, how ‫كيفية‬ ‫الوقفة‬‫الجلوس‬
•Move may hands ‫اليد‬ ‫حركة‬
•How you project energy! Or don’t? ‫ا‬‫ال‬‫أو‬ ‫نشاطك‬ ‫تظهر‬ ‫كيف‬

24
‫الجسد‬ ‫لغة‬
Body language
‫الحضور‬ ‫ضخم‬Table- thumping
‫الذراعين‬ ‫مطوي‬Folded arms
‫مثبت‬Staring
‫متقدم‬ ‫تجلس‬Sitting forward
Open arms ‫الذراع‬ ‫مفتوح‬
Nodding head ‫لألمام‬ ‫رأسك‬
Hostility‫معادي‬ Co-operativeness ‫تعاون‬
Standing -up ‫واقف‬
Pointing ‫يؤشر‬
‫ومتحرك‬ ‫وضيعي‬
Positive hand movements
Control‫مسيطر‬ Fear ‫خائف‬
‫يجلس‬‫منزوي‬Sitting well back
Avoiding eye contact ‫يتجنب‬‫اتصال‬
Fidgeting ‫متملل‬

25
‫والرسالة‬ ‫النوع‬ ‫املصافحة‬
Handshakes - Types & Messages
•No handshake ‫مصافحة‬ ‫ال‬ ‫خائف‬ ، ‫معادي‬، ‫ل‬‫خجو‬
•Shy, hostility, fear
‫ـوع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ال‬Type ‫الرسالة‬Massage
•Dominant twist ‫مسيطر‬ ‫يضغط‬ ‫متعالي‬، ‫معادي‬
•Hostility , superiority
•Bone crusher ‫العظام‬ ‫عاصر‬ •Intimidation ‫مرعب‬
•Lettuce leaf ‫الخس‬ ‫قة‬‫ر‬‫و‬ •Submissive, fear ‫خائف‬ ، ‫خاضع‬
•Clammy cold ‫طب‬‫ر‬‫د‬‫ر‬‫با‬ •Friendly, ‫ودي‬
•Warm, firm ‫دافئ‬‫ثابت‬ •Co-operative ‫ن‬‫متعاو‬

26
‫هي‬ ‫حياتك‬ ‫جودة‬
The Quality of Our lives Is….
The quality of our communications ‫اتصاالتنا‬ ‫جودة‬
• with ourselves ‫ذاتنا‬ ‫مع‬
• With others ‫اآلخرين‬ ‫مع‬
• 7% Words 7% ‫كلمات‬
• 38% Tonality 38% ‫الصوت‬ ‫نغمة‬
•55%‫الوجه،الفكاهة‬ ‫الجسم،تعابير‬ ‫جسدي،عرض‬
• 55% physiology- body posture, facial expression-comedians
•‫الشخصية‬ ‫قوة‬-‫ومهارة‬ ‫نشاط‬ ‫تأخذ‬-‫اآلخرون‬ ‫يريد‬ ‫وماذا‬ ‫تريد‬ ‫ماذا‬ ‫تعريف‬.
•Personal Power-Takes energy and skill-defining what we
want and what other people want

27
‫األولى‬ ‫االنطباعات‬-‫امللعب‬ ‫في‬‫العوامل‬
First Impressions-Factors at Play
• Dressing inappropriately ‫المناسب‬ ‫غير‬ ‫الملبس‬
• Appearing anxious or nervous ‫متوتر‬ ‫أو‬ ‫قلق‬ ‫الظهور‬
‫بك‬ ‫يسمع‬ ‫لم‬-‫الذات‬ ‫يعرض‬ ‫فشل‬
• Not being heard - failure to project self
•‫قيمة‬ ‫ذات‬ ‫ليست‬ ‫مالحظاتك‬ ‫و‬ ‫الخارجي‬ ‫بمظهرك‬ ‫سلبي‬
• Being negative in outlook and comments not contributing
• ‫قولة‬ ‫أريد‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫الحساسية‬ ‫شديد‬
• Being too self conscious about what I need to say

28
‫األولى‬ ‫االنطباعات‬-‫امللعب‬ ‫في‬‫العوامل‬
First Impressions-Factors at Play
• Mispronouncing names ‫األسماء‬ ‫بلفظ‬ ‫الدقة‬ ‫عدم‬
• Disregarding others ‫باآلخرين‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬
•‫يجري‬ ‫ما‬ ‫آخر‬ ‫علي‬ ‫مطلع‬ ‫لست‬
• Not being up to date on what is happening
•‫باستمرار‬ ‫بمقاطعتك‬ ‫لآلخرين‬ ‫يسمح‬
•Allowing others to continually interrupt you
•‫مبكر‬ ‫بوقت‬ ‫تصل‬ ‫ال‬
•Not getting in early

29
‫ل‬‫األو‬ ‫انطباعي‬
My first Impression
• What is the first impression that I give to people when I meet
them for the first time?
‫األولى‬ ‫للمرة‬ ‫أقابلهم‬ ‫عندما‬ ‫لآلخرين‬ ‫اعطيه‬ ‫الذى‬ ‫األولي‬ ‫االنطباع‬ ‫هو‬ ‫ما‬
•
•
•
•
•
•
‫األول‬ ‫انطباعي‬My first Impression

30
‫ل‬‫األو‬ ‫انطباعي‬-‫للمجموعة‬ ‫العكسية‬ ‫التغذية‬
My first Impression-Group Feedback
• What is the first impression that I really give to people when I meet
them for the first time?
‫اعطية‬ ‫الذى‬ ‫األولي‬ ‫االنطباع‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫األولى‬ ‫للمرة‬ ‫أقابلهم‬ ‫عندما‬ ‫لآلخرين‬
• How does it compare to my perception?
•‫الخاص‬ ‫بادراكي‬ ‫يقارن‬ ‫كيف‬
Are there any surprises?
‫؟‬ ‫مفاجئات‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
•Things I need to change?
•‫تغييرها‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫أمور‬
•Things I need to work on?
•‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫أمور‬
‫األول‬ ‫انطباعي‬My first Impression

31
‫مجالنا‬ ‫فهم‬
Understanding our Rang
‫االتصاالت‬ ‫أسلوب‬
Communications Style

32
‫أركز‬ ‫أين‬Where do I focus ?
‫املسألة‬(‫التحقيق‬)
Questioning
‫ـاس‬‫ـ‬‫ك‬‫انع‬
Reflecting
‫النصح‬Advising
‫النصح‬ ‫تقديم‬
Advice Giving
‫اإلصغاء‬Listening
‫الوصف‬
Prescribing‫ين‬‫ر‬‫اآلخ‬ ‫من‬‫أسئلة‬ ‫طلب‬
Asking questions of others

33
.‫ات‬‫ر‬‫االستشا‬‫و‬‫يب‬‫ر‬‫للتد‬ ‫ات‬‫ر‬‫االما‬ ‫دار‬‫االتصال‬‫وأسلوب‬ ‫مجال‬
Range of communications styles
‫ـاء‬‫ـ‬‫غ‬‫اإلص‬Listening
‫ـالق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫ان‬Drawing
‫ى‬‫جر‬‫بما‬‫التفكير‬Reflecting Back
‫توضيح‬Clarifying
‫مساءلة‬Questioning
‫اختصار‬Summarizing
‫اح‬‫ر‬‫اقت‬Suggesting
‫نصح‬Advising
‫وصف‬Prescribing
‫تفويض‬Delegating
‫مشاركة‬Participating
‫مفتوح‬/‫معلق‬
Open / Closed
‫بيع‬Selling
‫إخبار‬Telling
‫مسيطر‬ ‫املوصل‬
Communicator in Control
‫آخر‬‫شخص‬ ‫لدى‬‫السيطرة‬
Other person in control

34
‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫الف‬ ‫ـاء‬‫ـ‬‫غ‬‫اإلص‬Active Listening
‫ـات‬‫ـ‬‫ق‬‫ـو‬‫ع‬‫امل‬Obstacles
•‫نسمع‬ ‫أن‬ ‫نريد‬‫ما‬‫إلى‬‫نستمع‬
Hearing what we want to.
•‫اليقظة‬‫أحالم‬Day dreaming.
•‫الرسالة‬ ‫تلهف‬Message anxiety.
•‫سماعه‬ ‫يد‬‫ر‬‫أ‬‫ال‬Don’t want to hear it
•‫طويلة‬‫خطبة‬Too Long speech
•‫داخلية‬‫مشاعر‬Self consciousness
•‫التحدث‬ ‫حب‬‫عدم‬Dislike of speaker
‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬Actions
•‫الذاتي‬‫االكتشاف‬‫استخدام‬Use of self disclosure
•‫ـز‬‫ـ‬‫ك‬‫ر‬Concentration
•‫ملشاعرك‬‫واعي‬ ‫كن‬/‫تقاسمها‬Be aware of feelings/share them
•‫والتوضيح‬ ‫للتخلص‬ ‫تدخل‬Interrupt to summarize, clarify
•‫متفتح‬‫وكن‬‫لدوافعك‬‫واعي‬ ‫كن‬Be aware of your own motives and be open

35
.‫ات‬‫ر‬‫االستشا‬‫و‬‫يب‬‫ر‬‫للتد‬ ‫ات‬‫ر‬‫االما‬ ‫دار‬‫األسئلة‬ ‫طرح‬ ‫ات‬‫ر‬‫مها‬
Questioning Skills
•‫النهاية‬ ‫املفتوحة‬ ‫األسئلة‬ ‫استخدم‬
•Use of ended questions
??
•‫ة‬‫ز‬‫املنحا‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬
•Avoid Leading questions
‫عملك‬ ‫تحب‬ ‫أنت‬ ‫إذن‬.‫كذلك؟‬ ‫أليس‬
So you like your job do you?
•‫املتداخلة‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬
•Avoid Multiple questions
‫شركتك؟‬ ‫نظام‬ ‫تجد‬ ‫وكيف‬‫عملك‬ ‫تحب‬ ‫هل‬
Do you like your job and how do you find the
systems in the company ?

36
‫نتواصل‬ ‫كيف‬‫تمرين‬
Exercise:How do we communicate?
‫الغرض‬:‫اللفظي‬‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫معنى‬ ‫لتحديد‬
‫املطلوب‬:‫األولى‬ ‫للمرة‬‫شخص‬ ‫تقابل‬‫أنك‬ ‫ر‬‫تصو‬.‫خالل‬ ‫من‬ ‫عليه‬‫تتركها‬‫االنطباعات‬ ‫كم‬ ‫نفسك‬‫أسأل‬.
•‫تقولها‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫معنى‬.
•‫بها‬ ‫تتكلم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬.
•‫إلخ‬،‫السرعة‬ ،‫الصوت‬‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫مثل‬ ،‫الكلمات‬‫هذه‬ ‫بها‬ ‫ل‬‫تقو‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬.
•‫جسدك‬ ‫لغة‬.‫الدائرة‬‫على‬ ‫ذلك‬ ‫سم‬‫ر‬‫وا‬ ‫منها‬ ‫كل‬‫حصة‬‫قدر‬.
Purpose : To establish the significance of non verbal communication.
What to do : Imagine you are meeting someone for fist time. Ask yourself how much
you make an impression on others by:
• the actual words you say
• the way you say those words, e.g. tone, speed, etc.,
• your body language.
Estimate the proportions and complete the pie chart blew

37
‫نتواصل‬ ‫كيف‬‫تمرين‬
Exercise:How do we communicate?
40%
‫الجسد‬ ‫لغة‬
BODY Language
% 25
‫كلمة‬
Word
35 %
‫طريقة‬
Way

38
‫العين‬ ‫تلميحات‬ ‫إلى‬‫املدخل‬
Eye Accessing Cues
‫ي‬‫البصر‬ ‫البناء‬
Visual Construction
‫السمعي‬ ‫البناء‬
Auditory Construction
‫الحركي‬‫اإلحساس‬Kinaesthetic
‫ي‬ ‫حس‬Tactile
‫عاطفي‬Emotions
‫الحركي‬‫اإلحساس‬Smell
‫ق‬‫التذو‬Taste
‫ي‬‫البصر‬ ‫البناء‬
Visual Construction
‫السمعية‬ ‫الذاكرة‬
Auditory Memory
‫الداخلية‬ ‫ة‬‫ر‬‫املحاو‬
Internal Dialogue
Tape Loops

39
3 Rs
Respect
for Self
‫الذات‬ ‫احترام‬
Respect
for Others
‫اآلخرين‬ ‫احترام‬
Respect
for All Your
Actions
‫أفعالك‬ ‫جميع‬ ‫احترم‬

40
When You Lose,
‫لخسارة‬ ‫تتعرض‬ ‫عندما‬
Don’t Lose the LESSON ‫ال‬
‫يفوتك‬ ‫الدرس‬ ‫تدع‬

41
Sometimes is the best answer
‫الرد‬‫عدم‬
‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫إجابة‬ ‫أحسن‬

42
Share your knowledge, it’s a way to achieve
immortality.
‫املنهي‬ ‫النجاح‬ ‫ار‬‫ر‬‫لالستم‬ ‫أسلوب‬ ،‫اآلخرين‬‫مع‬ ‫املعرفة‬ ‫تقاسم‬

43
َ
‫مؤكدا‬‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬(‫واضحا‬)‫بسلوكك‬
Being Assertive in your Behaviour
‫عامة‬‫نظرة‬
An overview

44
‫اتها‬‫ر‬‫تأثي‬ ‫و‬ ‫الكالسيكية‬ ‫السلوكيات‬
Classic behaviours and their impact
•‫مذعن‬ ‫سلوك‬(‫خاضع‬)‫سلبي‬Passive - submissive behaviour
‫متأكد‬‫غير‬ ،‫مبالي‬ ‫ال‬ ،‫مستجيب‬‫فعل،غير‬‫دة‬‫ر‬
Un-assertive, apathetic, unresponsive,reactive
•‫توكيدي‬ ‫سلوك‬Assertive behaviour
‫اآلخرين‬ ‫إيذاء‬‫ن‬‫دو‬ ‫املهام‬‫انجاز‬
Getting things done without damaging others
‫اآلخرين‬‫إهمال‬ ‫ن‬‫دو‬ ‫حقوقك‬‫ضمن‬ ‫العمل‬
Acting on your own rights-”without denying others
‫عدوانية‬ ‫ن‬‫دو‬ ‫مسيطر‬
Being dominant without aggression

45
‫اتها‬‫ر‬‫تأثي‬ ‫و‬ ‫الكالسيكية‬ ‫السلوكيات‬
Classic behaviours and their impact
Aggressive behaviour ‫العدواني‬ ‫السلوك‬
Putting someone else down ‫أقل‬ ‫مرتبة‬ ‫في‬ ‫آخر‬ ‫شخصا‬ ‫يضع‬
•Threatening ‫تهديدي‬
•Domineering ‫مسيطر‬
•Ridiculing ‫ساخر‬

46
‫السلبي‬‫السلوك‬ ‫مقابل‬‫العدواني‬‫السلوك‬ ‫تفهم‬
Understanding Aggressive versus passive Behaviour
‫عدواني‬Aggressive
‫الخاصة‬ ‫احتياجاتي‬ ‫علي‬ ‫التركيز‬
Concern for my own needs
‫أربح‬ ‫أنا‬/‫تخسر‬ ‫أنت‬
I win/ you lose
‫توكيدي‬
Assertive
‫تربح‬ ‫أنت‬ ‫أربح‬ ‫أنا‬
I win / you win
‫سلبي‬
Passive
Compliant
‫تربح‬ ‫أنت‬ ‫أخسر‬ ‫أنا‬
I lose / you win

47
‫يؤثر‬ ‫بما‬ ‫الفرد‬ ‫عن‬ ‫يصدر‬ ‫ادي‬‫ر‬‫إ‬‫ال‬ ‫أو‬ ‫ادي‬‫ر‬‫إ‬ ‫تصرف‬ ‫هو‬‫على‬
‫يحققه‬ ‫الذي‬ ‫اإلشباع‬‫وفاعلية‬‫جة‬‫ر‬‫د‬.
‫اإلنساني‬ ‫السلوك‬ ‫تفهم‬ ‫في‬ ‫مداخل‬
‫السلوك‬‫تعريف‬:

48
‫اإلنساني‬ ‫السلوك‬ ‫خصائص‬
‫هادف‬
‫مسبب‬‫؟؟؟‬
‫مدفوع‬
‫وامل‬ ‫الزمان‬ ‫بتغير‬ ‫يتغير‬‫كان‬

49
‫خصائص‬
‫الشخصية‬
‫ات‬‫ر‬‫وخب‬ ‫معلومات‬
‫مختزنة‬
‫واتجاهات‬ ‫قيم‬
‫ي‬‫البشر‬ ‫العقل‬ ‫مؤثر‬‫استجابة‬
‫تحديد‬ ‫في‬ ‫املؤثرة‬ ‫العوامل‬
‫املوقف‬ ‫تجاه‬ ‫الفرد‬ ‫سلوك‬

50
‫املادية‬ ‫العمل‬ ‫ف‬‫و‬‫ظر‬
*‫اآلالت‬*‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الح‬*‫الضوضاء‬
‫الغير‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬
*‫ئيس‬‫ر‬*‫وس‬‫ؤ‬‫مر‬*‫ميل‬‫ز‬*‫عمالء‬
‫الداخلية‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬
‫جية‬‫ر‬‫خا‬ ‫ى‬‫قو‬
‫جية‬‫ر‬‫الخا‬ ‫البيئة‬
‫الفرد‬ ‫سلوك‬ ‫داخلية‬ ‫ى‬‫قو‬
‫العمل‬‫داخل‬‫الفرد‬‫سلوك‬ ‫في‬ ‫املؤثرة‬‫ى‬‫القو‬
•‫سياسية‬*‫اقتصادية‬
•‫البيعية‬*‫االجتماعية‬
•‫العلمية‬*‫الدينية‬
•‫الدوافع‬
•‫الشخصية‬‫الصفات‬
•‫الفسيولوجية‬‫النواحي‬

51
‫ـانات‬‫ي‬‫ب‬Data
INFORMATION WHAT, WHIICH,
WHEN, WHERE
‫متى‬ ،‫أين‬ ،‫كيف‬ ،‫ماذا‬ ‫حقائق‬ ،‫معلومات‬
KNOWLEDGE
HOW TO…
‫معرفة‬‫يمكن‬‫كيف‬
UNDERSTANDING WHY…
‫ـاذا‬‫ـ‬‫مل‬ ‫تفهم‬
WISDOM
‫ـة‬‫م‬‫ـ‬‫ك‬‫ـ‬‫ح‬
‫والحكمة‬ ‫املعرفة‬ ‫تكوين‬ ‫في‬ ‫املؤثرة‬ ‫العوامل‬

52
‫احتياجات‬
‫العميل‬
‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬
‫شخصية‬
‫التحسين‬
‫املستمر‬
‫البداية‬
‫الصحيحة‬
‫العمل‬
‫الجماعي‬
‫ام‬‫ز‬‫الت‬
‫بالتغيير‬
‫ثقة‬
‫متبادلة‬
‫السلوكيات‬Attitudes

53
‫داخلية‬‫عملية‬ ‫اإلنساني‬ ‫للسلوك‬ ‫نموذج‬
‫املثير‬
‫االستجابة‬
‫الدوافع‬
•‫ـاجة‬‫ـ‬‫ح‬‫ال‬
•‫ـة‬‫ـ‬‫ب‬‫الرغ‬
•‫ـة‬‫ع‬‫الداف‬ ‫القوة‬
‫املعرفة‬
•‫التحليل‬-‫التفكي‬‫ر‬
•‫ار‬‫ر‬‫الق‬‫اتخاذ‬-‫االختيار‬
•‫التنظير‬
‫العواطف‬
•‫والغضب‬‫الخوف‬
•‫والحب‬‫الفرح‬
•‫الشعور‬
‫ي‬ ‫حس‬
•‫النظر‬
•‫السمع‬
•‫ق‬‫التذو‬
•‫الشم‬
•‫اللمس‬
‫تنظيمي‬
•‫املرجعي‬ ‫اإلطار‬
•‫التعريف‬
•‫العلم‬
•‫التفرقة‬
•‫التبويب‬
‫اك‬‫ر‬‫اإلد‬ ‫البيئة‬
•‫املواقف‬
•‫الظواهر‬
•‫الحوادث‬
•‫األشياء‬
‫ات‬‫ر‬‫القد‬
‫السلوك‬
•‫السمات‬
•‫االجتماعية‬
‫والجسمية‬
‫الشخصية‬

54
‫السلوك‬ ‫أنواع‬
‫اإلنساني‬
‫ي‬‫الفطر‬‫السلوك‬
‫املكتس‬‫والسلوك‬‫ب‬
‫االنفعالي‬‫السلوك‬
‫والدفاعي‬ ‫والعاطفي‬
‫وسلو‬‫اإلنسان‬ ‫سلوك‬‫ك‬
‫ى‬‫األخر‬‫الكائنات‬
‫ي‬‫السو‬‫السلوك‬
‫ي‬ ‫املرض‬‫والسلوك‬
‫ل‬‫املقبو‬ ‫السلوك‬
‫ل‬‫املقبو‬‫غير‬ ‫والسلوك‬
‫اكي‬‫ر‬‫اإلد‬‫السلوك‬
‫والنزوعي‬ ‫والوجداني‬

55
‫العدواني‬ ‫السلوك‬Aggressive Behaviour
What is it? ‫ـو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ـا‬‫م‬
•Putting someone down ‫اآلخرين‬ ‫قيمة‬ ‫تقليل‬
•Anger, hurting, damaging ‫غاضب‬-‫مؤذي‬-‫مدمر‬
•You idiot , dummy… ‫غبي‬ ،‫أنت‬ ‫به‬ ‫قم‬
• Why do it? ‫به‬ ‫أقوم‬ ‫ملاذا‬
•Lack of other influencing skills ‫التأثير‬ ‫مهارات‬ ‫في‬ ‫نقص‬
•Lack of human insight ‫االنساني‬ ‫بالشعور‬ ‫نقص‬
• Uncaring ‫اهتمام‬ ‫عدم‬
•Egocentric ‫النفس‬ ‫حب‬
•Feelings of powerlessness ‫القدرة‬ ‫بعدم‬ ‫الشعور‬
•Fear / Feeling threatened ‫بالتهديد‬ ‫شعور‬ ، ‫خوف‬

56
•The consequences ‫النتائج‬
•Immediate release ‫مباشر‬ ‫تخلص‬
• Sense of power ‫القــدرة‬
• Achievement of wants ( short-term) ‫أريد‬ ‫ما‬ ‫إلي‬ ‫الوصول‬
•Retaliation in the long run ‫البعيد‬ ‫المدى‬ ‫علي‬ ‫منتقم‬
•Defensiveness ‫دفاعي‬ ‫غير‬
•Sub-optimal results ‫وسط‬ ‫نتائج‬

57
•I & My ‫لي‬ ، ‫أنا‬
•Should & Ought ‫ويلزم‬ ‫يجب‬
•Sarcastic comments ‫تهكمية‬ ‫مالحظات‬
•Negative assumptions ‫سلبية‬ ‫توقعات‬
about people & events ‫واألحداث‬‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫ل‬‫حو‬
• Threatening ‫تهديد‬
•Cold-remote and distant ‫د‬‫ر‬‫با‬-‫االتجاه‬ ‫بعيد‬
•Staring -fixed eye contact ‫جامدة‬ ‫عين‬ ‫ات‬‫ر‬‫نظ‬
•Invading personal pace ‫شخصية‬ ‫خطوات‬
•Scowling -glaring ‫قاطب‬-‫غاضب‬

58
•Finger pointing- clenched ‫بإصبعه‬ ‫يشر‬-‫بإحكام‬‫ممسك‬
•Hand or fist ‫قبضة‬‫م‬‫حكمة‬
‫مخيف‬‫جي‬‫ر‬‫خا‬ ‫مظهر‬-‫لألمام‬‫ز‬‫بار‬
•Intimidating body posture-leaning forward
•Dismissive of own needs ‫احتياجاته‬‫عن‬ ‫النظر‬‫ف‬‫ر‬‫صا‬
•Negative statements of self worth ‫الشخصية‬ ‫ات‬‫ر‬‫للقد‬ ‫سلبي‬‫عرض‬
•Seeking Permission ‫افقة‬‫ر‬‫امل‬ ‫يطلب‬
•Giving up control ‫السيطرة‬ ‫عن‬ ‫يتخلى‬
•“Sorry” “Perhaps” “Maybe” ‫يمكن‬، ‫بما‬‫ر‬ ،‫آسف‬
•Evasive - not sure of self ‫نفسه‬ ‫من‬ ‫متأكد‬‫غير‬
•Nervous body language ‫عصبية‬ ‫جسد‬ ‫لغة‬
•Moving away ‫ويبتعد‬ ‫يتخلى‬
•Hand wringing ‫باليد‬ ‫تهديد‬‫ة‬‫ر‬‫إشا‬
•Monotone voice ‫تيب‬‫ر‬ ‫صوت‬

59
I Have the right to: ‫في‬ ‫الحق‬ ‫عندي‬ ‫أنا‬
•State my needs and set my own priorities ‫أولوياتي‬ ‫وأضع‬ ‫احتياجاتى‬ ‫أعلن‬
•Be treated with respect ‫ام‬‫ر‬‫باحت‬ ‫معاملتي‬ ‫يتم‬‫أن‬
•Express my feelings, opinions and values ‫وقيمي‬ ‫ي‬‫نظر‬ ‫وجهة‬،‫ي‬‫مشاعر‬ ‫عن‬‫أعبر‬
•Say “yes” or “no” for myself ‫ل‬‫أقو‬“‫نعم‬”‫أو‬“‫ال‬”‫ادتي‬‫ر‬‫بإ‬
•Make mistakes ‫أخطاء‬‫أعمل‬
•Change my mind ‫أيي‬‫ر‬ ‫تغيير‬
•Say I don’t understand ‫ل‬‫أقو‬“‫أفهم‬ ‫ال‬ ‫أنا‬ ” ،
•Ask for what I want ‫يده‬‫ر‬‫أ‬‫ما‬ ‫أطلب‬
•Decline responsibility for other people’s problems ‫اآلخرين‬ ‫مسئولية‬ ‫تحمل‬ ‫عدم‬
‫موافقتهم‬ ‫على‬‫ل‬‫الحصو‬‫ن‬‫دو‬ ‫اآلخرين‬‫مع‬ ‫أتعامل‬
•Deal with others without depending on them for approval
‫ق‬‫الحقو‬ ‫جرس‬:‫السلبي‬ ‫السلوك‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫أساس‬‫جزء‬
The Bill of Rights: A fundamental part of assertive behaviour

60
‫الواثق‬ ‫السلوك‬Assertive Behaviour
What is it? ‫ـو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ـا‬‫م‬
‫اآلخرين‬ ‫ق‬‫حقو‬‫إنكار‬‫ن‬‫دو‬ ‫من‬ ‫حقوقك‬‫وفق‬ ‫تعمل‬
•Acting on your rights, not denying others
•Adult and rational ‫ل‬‫ومعقو‬ ‫ناضج‬
•Expressing your feelings ‫مشاعرك‬ ‫تشرح‬
•Behaving rationally and authentically ‫وأصيل‬ ‫عقالني‬ ‫سلوك‬
Why? ‫ـاذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬
•Desire to be fair to self and others ‫واآلخرين‬ ‫نفسك‬‫مع‬‫عادل‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬‫في‬ ‫الرغبة‬
•Sharing of control and responsibility ‫واملسئولية‬‫السيطرة‬ ‫تقاسم‬
The consequences ? ‫النتائج‬
•Self respect, sense of individual identity ‫الشخصية‬ ‫بخصوصية‬ ‫واحساس‬ ‫النفس‬ ‫ام‬‫ر‬‫احت‬
•Self-confidence ‫بالنفس‬‫ثقة‬
•Optimizing performance potential ‫متفائلة‬ ‫باحتماالت‬‫أداء‬
•Mental & physical health ‫وجسدية‬ ‫نفسية‬ ‫صحة‬

61
‫الواثق‬ ‫السلوك‬Assertive Behaviour
•Clear/focused statements ‫ومركز‬ ‫وضاح‬ ‫بيان‬
‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫وليس‬ ‫الحقائق‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
•Deals with facts not opinions
•positive criticism ‫إيجابي‬ ‫انتقاد‬
‫مريح‬ ‫بوضع‬ ‫و‬‫مرفوع‬ ‫اس‬‫ر‬,‫إيجابي‬ ‫ر‬‫وحضو‬
•Head up, relaxed - positive body posture
•Firm eye contact ‫محدود‬ ‫بشكل‬ ‫ات‬‫ر‬‫بالنظ‬ ‫اتصال‬
•Fluent ‫منطلق‬
•Open in communications ‫االتصاالت‬ ‫في‬ ‫منفتح‬

62
‫الكالسيكية‬‫ق‬‫الوثو‬‫تقنيات‬ ‫بعض‬
Same Classic Assertiveness Techniques
•‫منية‬‫ز‬ ‫مهلة‬ ‫طلب‬Calling time out
‫بعد‬ ‫لك‬‫سأعود‬ ‫ولكني‬،‫التفاصيل‬ ‫كل‬ ‫لدي‬‫ليس‬15‫دقيقة‬
I don’t have all details but I’ll call back in fifteen minutes
Using the broken record
‫ات‬‫ر‬‫م‬ ‫عدة‬ ‫إجابتك‬ ‫أو‬ ‫مطلبك‬ ‫تعيد‬“‫الساعة‬ ‫بحدود‬ ‫تقرير‬‫أقدم‬‫أن‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫أنا‬6”
Repeating your response or request several times ..”I need the report
completed by 6:00”
•‫قصيرة‬ ‫إجابة‬Clipping - Short answers
‫قصيرة‬ ‫إجابتك‬‫اجعل‬:‫جاهز‬‫ليس‬ ‫القرير‬:‫صحيح‬ ‫وذلك‬ ‫نعم‬.
Keeping your response short : The report has not been produced! Yes that’s
right

63
‫االتفاق‬ ‫عدم‬(‫بلطف‬)Flipping
‫بديل‬‫بعرض‬ ‫تقدم‬،‫العرض‬‫ترفض‬‫عندما‬:“‫بطلب‬‫أيك‬‫ر‬ ‫ما‬ ‫ولكن‬ ‫للغذاء‬ ‫بالذهاب‬‫غب‬‫ر‬‫أ‬‫ال‬ ‫أني‬
‫هنا‬ ‫ساندويتش‬”
Refusing a proposal but making a counter offer.. “I don’t want to go out for
lunch but how about getting some sandwiches brought in”
‫السلبي‬ ‫االستفهام‬ ‫استخدام‬Use of negative inquiry
‫قمامة‬ ‫التقرير‬ ‫هذا‬C. “this report is rubbish
‫مقبول‬ ‫النظام‬ ‫هل‬‫؟‬?A. Is the structure OK
‫محدد‬‫غير‬ ‫أنه‬C. It’s too rambling
‫أكبر‬ ‫إنجاز‬‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫لكنه‬ ‫ل‬‫مقبو‬ ‫الهيكل‬
A. “The structure is OK but it needs to be more concise

64
‫الوثوقية‬ ‫تقنيات‬ ‫تستخدم‬ ‫متى‬
When using assertiveness techniques
Be Authentic ( ‫به‬ ‫ق‬‫موثو‬ ‫كن‬(‫أصيل‬
‫يد‬‫ر‬‫ت‬ ‫ماذا‬ ‫ين‬‫ر‬‫اآلخ‬‫أخبر‬Tell others what you want
‫ل‬‫مقبو‬‫النظام‬‫هل‬Evaluate and seek clarification of requests made of you
‫طلب‬ ‫لك‬‫يقدم‬ ‫عندما‬‫التوضيح‬‫وأطلب‬‫قيم‬
Evaluate and seek clarification of requests made of you
‫يمكن‬‫ما‬‫بأسرع‬ ‫مشكلة‬‫وجود‬‫حالة‬‫أكد‬Confront problem situations ASAP
‫طلباتك‬‫حافظ‬Protect your needs
Watch your use of language ‫للغة‬‫استخدامك‬‫اقب‬‫ر‬
‫يد‬‫ر‬‫ت‬ ‫ماذا‬ ‫تعرف‬ ‫أن‬‫إلى‬‫وصامت‬ ‫هادئ‬‫كن‬
Remain calm and silent until you know what you know what you want
‫ة‬‫ر‬‫املناو‬‫اسئلة‬‫وإجابة‬‫التفاصيل‬‫يادة‬‫ز‬ ‫اطلب‬
Avoid over-elaborating and answering manipulative questions

65
Watch your use of language ‫للغة‬‫استخدامك‬‫اقب‬‫ر‬
‫ة‬‫ر‬‫عبا‬ ‫استخدم‬“‫أنا‬“‫وتجنب‬“‫نحن‬”‫و‬”‫شخص‬”‫وأنتم‬ ‫و‬..‫قوة‬‫أكثر‬ ‫أنا‬.
Use “I” statements and avoid “we” “one” and “you” .. “I” is more
powerful
‫ومحددة‬‫محكمة‬ ‫اتك‬‫ر‬‫عبا‬ ‫اجعل‬.
Keep your statements succinct and to point
‫واستخدمه‬‫الخاص‬ ‫أسلوبك‬ ‫اكتشف‬
Find your own style and practice it.

66
‫الواثق‬ ‫السلوك‬ ‫من‬ ‫ى‬‫أخر‬ ‫أنواع‬
Other types of assertive behaviour
•Simple ‫بسيط‬
•‫ذلك‬ ‫أفضل‬‫أنا‬I would like this
•‫يخ‬‫ر‬‫بتا‬ ‫لهذا‬ ‫بحاجة‬‫أنا‬I need this by
•Empathetic ‫مؤكد‬
•‫حاال‬ ‫العمل‬ ‫هذا‬ ‫يكمل‬‫آلن‬ ‫بحاجة‬ ‫لكني‬ ‫اآلن‬ ‫أنت‬ ‫أين‬ ‫أتفهم‬ ‫أنا‬
I understand where you are but I need this done immediately
•‫الثالثة‬‫الساعة‬ ‫له‬ ‫بحاجة‬ ‫ن‬‫سأكو‬ ‫أني‬ ‫اتفقنا‬‫كما‬ ‫لكن‬ ‫للمصاعب‬‫ممتن‬ ‫أنا‬ ، ‫نعم‬
Yes I appreciate the difficulties but I need this done immediately

67
‫الواثق‬ ‫السلوك‬ ‫من‬ ‫ى‬‫أخر‬ ‫أنواع‬
Other types of assertive behaviour
•Confrontation ‫متحدي‬
•‫ملاذا‬ ‫التوضيح‬ ‫يمكنك‬‫هل‬ ،‫بذلك‬ ‫تقم‬‫لم‬ ‫ولكنك‬ ‫بهذا‬ ‫القيام‬‫على‬ ‫وافقت‬ ‫وأنت‬ ‫أتفهم‬‫أنا‬
I understand you Agreed to this and you have not can you explain to
me why?
•Angry ‫غاضب‬
•‫األمر‬ ‫لهذا‬‫بضيق‬‫أشعر‬ ‫فعال‬ ‫أنا‬.‫التمرين‬ ‫تكمل‬‫أن‬‫غب‬‫ر‬‫أ‬
I feel extremely annoyed about this. I would like you to complete the
exercise

68
‫األساسية‬ ‫الخطوط‬ ‫بعض‬
Some Essential guidelines
‫سلبية‬ ‫استجابة‬ ‫وإعطاء‬ ‫املشاكل‬ ‫ي‬‫ذو‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
Dealing with Problem People and
giving negative feedback

69
‫املشاكل‬ ‫ذو‬ ‫األفراد‬ ‫يتواجد‬ ‫ملاذا‬
Why people problems occur?
‫املعلومات‬ ‫استخدام‬
Use of information
‫األعمال‬ ‫اتفاقات‬
Business Arrangements
‫الشخصية‬‫ة‬‫ر‬‫الجدا‬
Personal competence
‫عمل‬‫امات‬‫ز‬‫الت‬/‫سرية‬‫شخصية‬ ‫ر‬‫أمو‬
Hidden agendas/personal
‫املهنية‬‫االختالفات‬
Professional differences
‫مختلفة‬ ‫مدركات‬
Different perceptions
‫مرتبكة‬ ‫توقعات‬
Confused expectations
‫واقعية‬‫غير‬ ‫مهام‬
Unrealistic tasks

70
‫املشاكل‬ ‫ذو‬‫األفراد‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
Dealing with people problems
‫أساسية‬ ‫استعدادات‬Essential Preparation
•‫ى‬‫جر‬‫ماذا‬ ‫تحديد‬.
•Define what has been going on.
•‫وقوعها‬‫قبل‬ ‫املشكلة‬ ‫مواجهة‬ ‫عدم‬ ‫عن‬ ‫لية‬‫و‬‫املسؤ‬ ‫تحمل‬.
•Accept responsibility for not confronting earlier.
•‫صحي‬ ‫وكذلك‬‫عادي‬ ‫كأمر‬‫االختالف‬ ‫ل‬‫قبو‬.
•Accept conflict as both normal and healthy.
•‫بها‬ ‫قبلت‬ ‫التي‬ ‫والطريقة‬ ‫املستخدمة‬ ‫الكلمات‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫ر‬‫بدو‬ ‫ذلك‬ ‫كل‬‫أن‬ ‫تشخيص‬.
•Recognise that it is all about the words you use and how you say them.
•‫الواحد‬ ‫الوقت‬‫في‬ ‫فقط‬ ‫واحدة‬‫مشكلة‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬.
•Only deal with one conflict at a time.
•‫املناسب‬ ‫التعلم‬ ‫وقت‬ ‫انتظر‬.
•Wait for the teachable moment.

71
‫املشاكل‬ ‫ذو‬‫األفراد‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
Dealing with people problems
‫أساسية‬ ‫استعدادات‬Essential Preparation
•‫ىء‬ ‫بش‬‫تقم‬‫أن‬‫قبل‬ ‫ى‬‫يجر‬‫ماذا‬ ‫تفهم‬
•Assess what’s going on before you take action.
•‫إنس‬“‫ي‬‫السحر‬ ‫التفكير‬”.
•Forget “ magical thinking” .
•‫ثالث‬‫كشخص‬ ‫فكر‬-‫منحاز‬‫غير‬.
•Think third person - be detached, Get in your.
•‫مشاعرك‬ ‫قيم‬ ‫؟‬ ‫املشكلة‬ ‫أنت‬ ‫هل‬.
•Are you the problem? Assess your feelings.
•‫واضحة‬‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ ‫ر‬‫طو‬-‫ستقولها‬ ‫وكيف‬ ‫ماذا‬.
•Develop a clear strategy - what and how you will say it.
‫اعملها‬. !!!!! Do it

72
‫تذكر‬ ‫األفراد‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫عندما‬
When dealing with people, remember
•‫ه‬‫ز‬‫تعز‬ ‫الذي‬ ‫السلوك‬:‫تعاد‬ ‫سوف‬-‫سيئة‬ ‫أو‬ ‫جيدة‬.
•Behavior you reinforce will be repeated - good or bad.
•‫املتقطعة‬ ‫أو‬ ‫ة‬‫ر‬‫املتكر‬‫اإليجابية‬‫األعمال‬ ‫تعزيز‬‫األفضل‬‫من‬.
•Positive and intermittent reinforcement works beast .
•‫الس‬ ‫تلك‬‫تغير‬‫في‬ ‫األشخاص‬ ‫هؤالء‬ ‫يبدأ‬ ‫سوف‬ ،‫األشخاص‬ ‫بعض‬ ‫يرغبها‬‫ال‬ ‫نتائج‬‫ما‬ ‫سلوك‬ ‫سبب‬‫إذا‬‫لوك‬.
•If a behavior results in a consequence that someone does not want they will begin to
change that behavior..
•‫ىء‬ ‫بش‬‫القيام‬ ‫هو‬ ‫ئ‬ ‫ش‬ ‫بأي‬ ‫القيام‬ ‫عدم‬.
•Doing nothing is doing something.
•‫ة‬‫ر‬‫عبا‬ ‫استخدم‬“‫أن‬ ‫يدك‬‫ر‬‫أ‬‫أن‬….” .
•Use “I want you …” statements.

73
‫االستنتاج‬ ‫ة‬‫ر‬‫خطو‬
The dangers of inference
•‫معتقداتي‬ ‫على‬ ‫يقوم‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬ ‫أتخذ‬ ‫أنا‬.
•I take action based on my beliefs.
•‫العالم‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫معتقداتي‬ ‫أتبنى‬‫أنا‬.
•I adopt beliefs about the world.
•‫خالصة‬ ‫إلى‬ ‫أتوصل‬ ‫أنا‬.
•I draw conclusions..
•‫أضيفها‬ ‫أنا‬ ‫معاني‬‫على‬‫فرضيات‬‫أضع‬..
•I make assumptions based on meanings I added.
•‫معاني‬‫إضافة‬(‫وفردية‬ ‫ثابتة‬) .
•Add meanings ( cultural and personal).
•‫أالحظه‬‫ما‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بيانات‬‫أختار‬ ‫أنا‬.
•I select DATA from what I observe.
‫القادمة‬‫املرة‬‫في‬ ‫ها‬‫ر‬‫نختا‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ ‫تحاكي‬ ‫معتقداتنا‬
The reflexive loop our beliefs affect what data we select next time.

74
‫االستنتاج‬ ‫ة‬‫ر‬‫خطو‬
The dangers of inference!!!
•‫االجتماع‬ ‫موعد‬9:00‫الساعة‬ ‫وصل‬ ‫ن‬‫جو‬ ‫والسيد‬ ‫صباحا‬9:30‫تأخره‬ ‫سبب‬ ‫يشرح‬ ‫لم‬ ‫وهو‬ ،.
• The meeting was called for 9:00 am and John arrived at 9:30 am. He didn’t say
why..
•‫بالضبط‬ ‫االجتماع‬ ‫موعد‬ ‫يعرف‬ ‫ن‬‫جو‬.‫متعمد‬ ‫بشكل‬ ‫متأخر‬ ‫حضر‬ ‫وهو‬.
• John knew exactly when the meeting was to start, He deliberately came late.
•‫دائما‬ ‫متأخر‬ ‫يحضر‬ ‫ن‬‫جو‬.
• John is always late for meetings..
•‫ن‬‫ـو‬‫ج‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫يمكن‬ ‫ال‬-‫كبير‬‫بشكل‬ ‫ملتزم‬‫غير‬ ‫فهو‬..
•We can’t count on John - He’s too unreliable.

75
DO NOT Piggy Bank issues
•‫أبدا‬‫تكتمل‬ ‫ال‬ ‫أنت‬.
• You never completed xyz
•‫للعميل‬ ‫العرض‬ ‫هاك‬ABC.
• That presentation to client abc.
•‫مع‬ ‫اجتماعنا‬… .
• Our meeting with … ..
•‫السابق‬ ‫يو‬ ‫ما‬ ‫شهر‬…‫تفعل‬ ‫لم‬ ‫أنت‬ ‫و‬...
• Last May you …And you never did X....
‫ى‬‫أخر‬ ‫حمقاء‬‫وأشياء‬
And anther bloody thing.

76
‫العكسية‬ ‫للتغذية‬ ‫الذهبية‬ ‫القواعد‬
The Golden Rules of Feedback
•‫إيجابي‬ ‫هو‬ ‫بما‬ ‫ابتداء‬-‫طويل‬‫موضوع‬ ‫تطوير‬ ‫بخصوص‬ ‫كنت‬‫إذا‬.
• Start with a positive - if you are into the term development.
•‫محدد‬ ‫كن‬-‫املوقف‬‫على‬ ‫وليس‬ ‫سلوكياتهم‬ ‫على‬ ‫ركز‬..
• Be specific - focus on their behavior not their attitude.
•‫صنف‬-‫تقييم‬ ‫وال‬-‫كلمات‬‫عن‬ ‫ابتعد‬(‫متحمس‬‫غير‬ ، ‫الفائدة‬ ‫عديم‬، ‫خرط‬).
• Describe - don’t evaluate - avoid “ rubbish , useless , not motivated”..
•‫استخدم‬(‫أنا‬)..
• Use “I”.
•‫بديل‬ ‫إيجابي‬ ‫سلوك‬‫أعرض‬.
• Offer a positive alternative behavior
•‫وتضخم‬ ‫تبالغ‬‫ال‬
• don’t overload.
‫التطوير‬ ‫وبحاالت‬‫االخالص‬ ‫مع‬‫فقط‬ ‫لالستخدام‬
To be applied only with sincerity & in development situations.

77
‫الغاضبين‬ ‫األشخاص‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
Dealing with people who are angry !!!
•‫بهم‬‫وتعرف‬‫أصفي‬‫قادمين‬ ‫انتظرهم‬. Spot them coming, listen & acknowledge them.
•‫اد‬‫ر‬‫األف‬‫وليس‬ ‫املوضوع‬‫إلى‬‫قدهم‬. Get them to the issue not the people.
•‫بسيط‬ ‫اعتذار‬ ‫لهم‬‫قدم‬Give a brief statement of regret.
•‫لهم‬‫تستمع‬ ‫أنك‬‫أخبرهم‬. Let them know you heard them.
•‫اتفاق‬‫نقاط‬‫تجد‬‫أن‬‫ل‬‫حاو‬Try to find points of agreement.
•‫ل‬‫حلو‬‫اخلق‬Generate Solution
‫الحالة‬‫لنحسن‬‫نعمل‬‫أن‬‫يمكننا‬ ‫ماذا‬‫اآلن‬‫حسنا‬
 Ok now what can we do to improve the situation.
‫الحالة‬‫هذه‬‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫اح‬‫ر‬‫اقت‬ ‫أي‬ ‫لديك‬‫هل‬
 Have you any ideas for dealing with this
•‫تجاه‬‫م‬‫ز‬‫حا‬‫ن‬‫تكو‬‫ألن‬‫استعد‬-‫نتفق‬‫ال‬‫أوال‬‫نتفق‬‫أن‬ ‫يجب‬‫أنه‬‫أعتقد‬.
•Be prepared to tough it out - I think we have to agree to disagree.
•‫متبادلة‬‫منفعة‬ ‫ذو‬‫عمل‬‫على‬ ‫أنفق‬. Agree mutual action points.

78
•‫فعلك‬‫دود‬‫ر‬ ‫وأجل‬، ‫أوال‬ ‫استمع‬.
• Listen first and postpone your reactions
•‫قيل‬ ‫مما‬ ‫واضح‬‫كن‬
• Be clear about what is being said.
•‫تستخدمه‬ ‫أن‬ ‫يؤهلك‬‫ما‬ ‫إلى‬ ‫تصل‬ ‫أن‬‫إلى‬ ‫املعلومات‬ ‫من‬ ‫املزيد‬ ‫عن‬ ‫ابحث‬.
• Probe for more information until you get something you can act on..
•‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫العكسية‬ ‫التغذية‬‫أفحص‬.
• Check out the feedback with others.
‫العكسية‬ ‫التغذية‬ ‫فض‬‫ر‬ ‫أو‬ ‫ل‬‫لقبو‬ ‫االختيار‬ ‫عندك‬ ‫أنه‬ ‫تذكر‬
Remember you have the choice to accept/reject the feedback.
‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫عكسية‬ ‫تغذية‬ ‫استالم‬
Receiving Feedback From Others

79
‫ـاس‬‫ـ‬‫ن‬‫ال‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬Managing People
‫أداء‬Performance
‫ومعرفة‬‫ات‬‫ر‬‫مها‬
Skills & Knowledge
‫اقب‬‫ر‬Watch
‫استشر‬Counsel
‫إلى‬ ‫تحدث‬Talk To
‫منخفض‬
Low
‫ب‬‫ر‬‫د‬Train
‫وموقف‬‫تحفيز‬
Motivation & Attitude
‫عالي‬
High

80
‫العمل‬ ‫وخطة‬ ‫تشخيص‬
My problem person: diagnosis & action planing
•‫ما‬‫مشكلة‬‫لدية‬‫تعرفه‬‫شخص‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫ر‬‫تصو‬:
• Consider someone you know you have a
problem with:
•‫؟‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الشخصية‬ ‫هي‬ ‫ما‬.
• What characteristics do they display
•‫أمكن‬ ‫إذا‬ ‫كبيرة‬ ‫بتفاصيل‬ ‫سلوكياته‬ ‫صف‬
• Describe their behaviour
•‫محدد‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫البد‬ ‫تذكر‬.
• Remember to be specific

81
•‫إيصالها‬ ‫ن‬‫يريدو‬‫التي‬ ‫الرسائل‬‫هي‬ ‫ما‬.
•What messages do they seem to be sending?
•‫سلوكياتهم‬ ‫عن‬ ‫اتك‬‫ر‬‫تصو‬ ‫هي‬ ‫ما‬.
• What thoughts do you have about their behaviour?
•‫اآلن‬ ‫لحد‬ ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫لك‬ ‫سبق‬ ‫كيف‬.
•How have you tried to deal with them so far ?
•‫أسلوبك‬ ‫فعالية‬ ‫كانت‬ ‫كيف‬.
•?How effective has your approach been?

82
•‫شريكك‬‫مع‬ ‫إجاباتك‬ ‫ناقش‬(‫شركاءك‬)
•Discuss your answers with your partner (s)
•‫االن‬ ‫معهم‬ ‫للتعامل‬‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬ ‫نوع‬ ‫ر‬‫طو‬
•Develop some strategies for dealing with them
now
•‫لعمله؟‬ ‫تخطط‬ ‫الذي‬ ‫املختلف‬ ‫ىء‬ ‫الش‬ ‫هو‬ ‫ما‬
•What do you plan to do differently?

83
‫وكيفية‬‫العمالء‬ ‫أنماط‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬

84
‫يغي‬،‫الحديث‬ ‫في‬ ‫يقاطعك‬ ، ‫متعجل‬ ،‫الصبر‬‫نافذ‬ ‫دائما‬ ‫يبدو‬‫أيه‬‫ر‬ ‫ر‬
‫بسهولة‬‫ينزعج‬ ‫أن‬‫يمكن‬ ،‫العمل‬ ‫عن‬ ‫يعوقك‬‫أن‬ ‫ل‬‫يحاو‬ ،‫بسرعة‬
‫املتعجل‬ ‫العميل‬

85
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تتعامل‬‫معه‬‫بسرعة‬
•‫ابتعد‬‫عن‬‫التفاصيل‬‫كز‬‫ر‬‫و‬‫على‬‫هدفك‬
•‫قدم‬‫األمثلة‬‫والبراهين‬‫التي‬‫يطلبها‬‫وشجعه‬‫على‬‫اتخاذ‬‫قر‬‫ه‬‫ر‬‫ا‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تسيطر‬‫على‬‫الحديث‬‫وجذبه‬‫لإلنصات‬
•‫استخدم‬‫ة‬‫ر‬‫عبا‬(‫نعم‬،‫ولكن‬..)

86
‫ي‬ ،‫والفكاهة‬‫الدعابة‬ ‫إلى‬ ‫بشدة‬ ‫يميل‬ ،‫الكالم‬ ‫كثير‬،‫جدا‬ ‫مرح‬‫أن‬ ‫مكن‬
‫دو‬ ‫وقتك‬‫يضيع‬ ‫أن‬‫يمكن‬ ،‫ا‬‫ر‬‫حذ‬ ‫تكن‬ ‫لم‬‫إن‬ ‫عملك‬ ‫عن‬ ‫يصرفك‬‫ن‬
‫منه‬ ‫االستفادة‬.
‫الثرثار‬ ‫العميل‬

87
•‫اتح‬‫له‬‫وقتا‬‫مناسبا‬‫ليتحدث‬‫بنفسه‬
•‫انتهز‬‫كل‬‫فرصة‬‫ممكنة‬‫لتجذبه‬‫نحو‬‫املوضوع‬‫أو‬‫الخدمة‬‫التي‬‫تقد‬‫مها‬
•‫وافق‬‫على‬‫كل‬،‫تعليقاته‬‫ولكن‬‫بطاها‬‫ر‬‫ا‬‫دائما‬‫باقتراحاتك‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تمسك‬‫دائما‬‫بخيوط‬‫الحديث‬
•‫اشكره‬‫على‬‫اقتراحاته‬‫ائه‬‫ر‬‫وآ‬

88
‫ي‬،‫متأكد‬ ‫غير‬ ،‫بسرعة‬ ‫ر‬‫يثو‬ ،‫بنفسه‬‫اته‬‫ر‬‫قرا‬ ‫يتخذ‬ ‫أن‬‫يكره‬‫في‬ ‫تردد‬
‫واحد‬ ‫أي‬‫ر‬‫على‬ ‫يستقر‬‫ال‬ ،‫وسلوكه‬‫حديثه‬
‫املتردد‬ ‫العميل‬

89
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تجذب‬‫انتباهه‬‫إلى‬‫املوضوعات‬‫التي‬‫تحتاج‬‫إلى‬‫تفكير‬‫و‬‫االختيار‬.
•‫قدم‬‫عرضك‬‫مصحوبا‬‫بالبراهين‬‫واألسباب‬‫املنطقية‬‫التي‬‫تقنعه‬
•‫كن‬‫ما‬‫ز‬‫حا‬‫وباتا‬‫معه‬
•‫قدم‬‫له‬‫الشكر‬‫على‬‫اهتمامه‬.

90
‫يصغي‬،‫تصرفاته‬ ‫أو‬‫حديثه‬ ‫في‬ ‫يتعجل‬ ‫ال‬ ، ‫جادا‬ ، ‫هادئا‬ ‫يبدو‬‫لك‬
‫تعرضها‬ ‫نقطة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫ويفكر‬ ‫يفحص‬ ، ‫باهتمام‬
‫املفكر‬ ‫العميل‬

91
•‫تأكد‬‫من‬‫معرفتك‬‫التامة‬‫بكل‬‫ما‬‫تعرضه‬‫على‬‫العميل‬
•‫وضح‬‫له‬‫املميزات‬‫والفوائد‬‫التي‬‫يمكن‬‫أن‬‫يحصل‬‫عليها‬‫بقبوله‬‫ل‬‫عرضك‬.
•‫كن‬‫حريصا‬‫وجادا‬‫في‬‫الحديث‬
•‫استخدم‬‫البيانات‬‫واألمثلة‬‫الحقيقية‬‫الصحيحة‬
•‫قدم‬‫له‬‫معاونتك‬‫قدر‬‫اإلمكان‬

92
‫ش‬ ‫أي‬‫يبدي‬ ‫ال‬ ،‫يتكلم‬ ‫أن‬ ‫ن‬‫دو‬ ‫يستمع‬ ‫عنك‬ ‫بعيد‬‫صامتا‬‫يجلس‬‫يعبر‬ ‫ئ‬
‫والحقائق‬ ‫بالبراهين‬ ‫كثيرا‬ ‫يتأثر‬ ،‫خاطره‬ ‫في‬ ‫ل‬‫يجو‬ ‫عما‬
‫الصامت‬ ‫العميل‬

93
•‫قدم‬‫له‬‫خدماتك‬‫من‬‫خالل‬‫حقائق‬‫موجزه‬.
•‫استفسر‬‫منه‬‫عن‬‫العمل‬‫أو‬‫الخدمة‬‫التي‬‫يريدها‬
•‫اشرح‬‫له‬‫مزايا‬‫وفوائد‬‫ما‬‫تعرضه‬
•‫عامله‬‫باحترام‬‫قار‬‫و‬‫و‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تجذبه‬‫للحديث‬

94
‫سبب‬ ‫ى‬‫ير‬ ‫وال‬،‫يغيره‬ ‫ال‬‫واحد‬ ‫برأي‬ ‫ويقتنع‬،‫بشده‬ ‫يتشبث‬‫للتغيير‬ ‫ا‬
‫املغلقة‬ ‫العقلية‬‫ذو‬ ‫العميل‬

95
•‫استفسر‬‫منه‬‫بالتفصيل‬‫عن‬‫أسباب‬‫تفضيله‬‫وثباته‬‫على‬‫أي‬‫ر‬‫ه‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تكتشف‬‫نقاط‬‫عدم‬‫الرضا‬‫من‬‫حديثه‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تكتشف‬‫الطريقة‬‫لتحسين‬‫املوقف‬‫الحالي‬
•‫ركز‬‫على‬‫كيفية‬‫تقديم‬‫خدمات‬‫أفضل‬
•‫ركز‬‫في‬‫حديثك‬‫على‬‫الحقائق‬‫قام‬‫ر‬‫واأل‬

96
‫قل‬‫عما‬ ‫فيستفسر‬‫يعود‬ ‫ثم‬،‫حديثك‬‫أثناء‬ ‫ى‬‫أخر‬‫موضوعات‬‫في‬ ‫يفكر‬،‫ت‬
‫يع‬ ،‫ة‬‫ر‬‫ومكر‬ ‫كثيرة‬ ‫اته‬‫ر‬‫استفسا‬ ،‫لقرار‬ ‫يصل‬‫حتى‬‫وقتا‬ ‫منك‬‫يطلب‬‫بأن‬ ‫تقد‬
‫االختيار‬ ‫سوء‬‫أو‬ ،‫املحتملة‬ ‫ة‬‫ر‬‫الخسا‬‫يجنه‬ ‫له‬‫تعطيه‬ ‫الذي‬‫الوقت‬
‫ق‬‫ـو‬‫ع‬‫امل‬ ‫العميل‬

97
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تكشف‬‫السبب‬‫الحقيقي‬‫لتأجيله‬‫اتخاذ‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬
•‫ابتعد‬‫عما‬‫يسبب‬‫استجابته‬‫السلبية‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تسلك‬‫الطريق‬‫الذي‬‫يحقق‬‫استجابته‬‫اإليجابية‬
•‫قدم‬‫له‬‫أمثلة‬‫من‬‫العمالء‬‫الذين‬‫استفادوا‬‫من‬‫املميزات‬‫التي‬‫تقدمه‬‫ا‬‫له‬.
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تقنعه‬‫بأن‬‫اتخاذه‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬‫بسرعة‬‫سيوفر‬‫وقته‬‫وجهده‬

98
‫من‬ ‫تقدمه‬ ‫وما‬ ‫مؤسستك‬ ‫ويهاجم‬،‫أمامه‬ ‫يراك‬ ‫حاملا‬ ‫يهاجمك‬
‫خدمات‬
‫املتذمر‬ ‫العميل‬(‫ى‬‫الشكو‬ ‫دائم‬)

99
•‫ل‬‫حاو‬‫تهدئته‬‫واكتشاف‬‫مشكلته‬‫الحقيقة‬
•‫ساعده‬‫في‬‫الحل‬‫قدر‬‫استطاعتك‬
•‫قدم‬‫خدماتك‬‫له‬‫بصفتك‬‫الشخصية‬‫ضح‬‫و‬‫و‬‫له‬‫أنك‬‫ستبذل‬‫جهدك‬‫ل‬‫تالفي‬
‫أية‬‫أخطاء‬‫حدثت‬‫في‬‫ي‬ ‫املاض‬
•‫اطلب‬‫منه‬‫أن‬‫تتيح‬‫له‬‫فرصة‬‫اثبات‬‫صحة‬‫نواياك‬
•‫استوضحه‬‫عما‬‫يريده‬‫بالضبط‬
•‫ل‬‫حاو‬‫أن‬‫تقلل‬‫من‬‫غضبه‬،‫ومقاومته‬‫واجذبه‬‫نحو‬‫ما‬‫تقدمه‬

100
‫يتعامل‬ ‫ملن‬ ‫العشر‬ ‫الوصايا‬‫مع‬
‫العمالء‬

101
1.‫االبتسامة‬ ‫على‬ ‫حافظ‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬ ‫ملن‬ ‫العشر‬ ‫الوصايا‬

102
2.‫املراجع‬ ‫فكرة‬‫تفهم‬

103
3.‫انفعال‬ ‫ن‬‫بدو‬ ‫ناقش‬

104
4.‫اإلصغاء‬ ‫فن‬ ‫تعلم‬

105
5.‫املراجع‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫مع‬ ‫تجاوب‬

106
6.‫يحت‬ ‫ال‬ ‫أنه‬ ‫أو‬،‫يريد‬ ‫ما‬ ‫دائما‬ ‫يعرف‬‫املراجع‬ ‫أن‬ ‫تتوهم‬ ‫ال‬‫إلى‬ ‫اج‬
‫مساعدتك‬

107
7.‫علم‬ ‫ن‬‫بدو‬‫تفت‬‫ال‬

108
8.‫املشكلة‬ ‫استفحال‬ ‫قبل‬ ‫بخطئك‬‫اعترف‬

109
9.‫واحد‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ‫واحد‬ ‫ئ‬ ‫ش‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تعمل‬ ‫وال‬ ‫ركز‬

110
10.‫التغيير‬ ‫تقاوم‬‫وال‬ ،‫نفسك‬ ‫نم‬

111
‫تمرين‬
‫الخاص‬ ‫ملقياسك‬ ‫التوصل‬
•‫تض‬ ‫أن‬ ‫أنت‬ ‫تستطيع‬ ‫التي‬ ‫املجاالت‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ،‫أنت‬ ‫تتوالها‬ ‫التي‬ ‫باملهام‬ ‫فكر‬،‫لها‬ ‫مقاييس‬ ‫ع‬
‫تؤديه‬ ‫الذي‬ ‫العمل‬ ‫جودة‬ ‫معرفة‬ ‫تستطيع‬ ‫وبذلك‬..
•
•
•
•
•
•

خدمة العملاء

More Related Content

What's hot

Viewers also liked

Similar to خدمة العملاء

More from Ibrahim Alhariri

خدمة العملاء