تم عمل الخطة لتطوير جودة استقبال العملاء و خدمتهم في فروع شركة راما الطبية

1. ‫االعمال‬ ‫تطوير‬ ‫ادارة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تطوير‬

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تطوير‬ ‫مشروع‬
‫سابقا‬ ‫االستقبال‬

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫تصحيحية‬ ‫اجراءات‬
‫االفراد‬ ‫تطوير‬
‫العمل‬ ‫تطوير‬
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬

4. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
1)‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬
.1‫عمل‬ ‫و‬ ، ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫الى‬ ‫االستقبال‬ ‫من‬ ‫القسم‬ ‫مسمى‬ ‫تغيير‬ID‫موظف‬ ‫لكل‬
.2‫للعمل‬ ‫الالزمة‬ ‫االدوات‬ ‫و‬ ‫الكراسي‬ ‫و‬ ‫االجهزة‬ ‫بعض‬ ‫تغيير‬
.3‫لحفظها‬ ‫االموال‬ ‫و‬ ‫لالوراق‬ ‫خزائن‬ ‫و‬ ‫ادراج‬ ‫عمل‬
.4‫التأمين‬ ‫و‬ ‫المدراء‬ ‫و‬ ‫االطباء‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫للموظفات‬ ‫اداء‬ ‫تقييم‬ ‫عمل‬
.5‫الديكور‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫الستقبال‬ ‫الصحيحة‬ ‫للصورة‬ ‫االستقبال‬ ‫كونترات‬ ‫تهيئة‬
.6‫أجل‬ ‫و‬ ‫نقدي‬ ‫الى‬ ‫االستقبال‬ ‫مكاتب‬ ‫تقسيم‬
.7‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫لجميع‬ ‫ايميالت‬ ‫عمل‬
.8‫االستقبال‬ ‫مناطق‬ ‫و‬ ‫االنتظار‬ ‫غرف‬ ‫في‬ ‫النظافة‬ ‫و‬ ‫الصيانة‬ ‫امور‬ ‫بعض‬ ‫جانب‬ ‫الى‬
.9‫فندقية‬ ‫بخلفية‬ ‫المجموعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫مدير‬ ‫تعيين‬
‫الزمنية‬ ‫الخطة‬:‫يناير‬ ‫شهر‬ ‫بنهاية‬

5. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
.1‫وظيفي‬ ‫سلم‬ ‫عمل‬
.2‫من‬ ‫كل‬ ‫فيه‬ ‫يشترك‬ ‫متكامل‬ ‫تدريبي‬ ‫برنامج‬ ‫تنفيذ‬:
•‫التطوير‬ ‫ادارة‬(‫غيرها‬ ‫و‬ ‫التواصل‬ ‫و‬ ‫البيع‬ ‫مهارات‬ ‫على‬ ‫للتدريب‬)21‫دورة‬ ‫اول‬ ‫ديسمبر‬
‫تشمل‬( :‫التسويق‬ ،‫التمريض‬ ‫و‬ ‫الطبيب‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ،‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫ادارة‬ ،‫التواصل‬ ‫مهارات‬‫من‬
،‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫خالل‬...‫الخ‬)
•‫الطبي‬ ‫التأمين‬ ‫ادارة‬(‫التأمي‬ ‫مرضى‬ ‫مع‬ ‫الصحيح‬ ‫التعامل‬ ‫و‬ ‫التأمين‬ ‫مستجدات‬ ‫على‬ ‫للتدريب‬‫ن‬)
•‫التسويق‬ ‫ادارة‬(‫العروض‬ ‫تسويق‬ ‫كيفية‬ ‫و‬ ‫التسويق‬ ‫مرضى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫على‬ ‫للتدريب‬)
.3‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫خاصة‬ ‫تدريبات‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مشرفي‬ ‫تدريب‬‫باالشراف‬‫الموظفي‬ ‫تدريب‬ ‫كيفية‬ ‫و‬‫الجدد‬ ‫ن‬
.4‫طريق‬ ‫عن‬ ‫مكافئات‬ ‫نظام‬ ‫عمل‬‫تسويق‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫لبيع‬ ‫محددة‬ ‫قيمة‬ ‫احتساب‬‫على‬ ‫ها‬
‫كونتر‬‫االستقبال‬(‫عبدالرحمن‬)
2)‫االفراد‬ ‫تطوير‬

6. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
2)‫االفراد‬ ‫تطوير‬
.1‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لموظف‬ ‫الوظيفي‬ ‫السلم‬ ‫توضيح‬
‫خدمة‬ ‫مسئول‬
‫عمالء‬
‫خدمة‬ ‫مشرف‬
‫عمالء‬
‫اداري‬ ‫مدير‬ ‫ادارة‬ ‫مدير‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مدير‬
‫المجموعة‬ ‫في‬
‫و‬ ‫تسويق‬ ‫اخصائي‬
‫مبيعات‬
‫تسويق‬ ‫مشرف‬ ‫تسويق‬ ‫مدير‬
‫البداية‬

7. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
3)‫العمل‬ ‫تطوير‬
.1‫هدفه‬ ‫الفروع‬ ‫داخل‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬:
•‫تحسينها‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫تحديد‬
•‫الشكاوى‬ ‫و‬ ‫المقترحات‬ ‫جمع‬
•‫خاصة‬ ‫بعروض‬ ‫للتمتع‬ ‫المرضى‬ ‫اصدقاء‬ ‫ترشيح‬
.2‫رفعها‬ ‫و‬ ‫االستبيانات‬ ‫تفريغ‬ ‫تقارير‬ ‫نماذج‬ ‫عمل‬
‫يوميا‬ ‫ترفع‬ ‫الشكاوى‬ ‫ماعدا‬ ، ‫اسبوعيا‬.‫اضافته‬ ‫يتم‬
‫بالفروع‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مشرفي‬ ‫مهام‬ ‫الى‬
‫الزمنية‬ ‫الخطة‬:‫فبراير‬ ‫شهر‬ ‫بداية‬ ‫مع‬ ‫يبدأ‬

8. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
3)‫العمل‬ ‫تطوير‬
.3‫داخل‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫دورة‬ ‫عمل‬
‫مرض‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫سياسات‬ ‫و‬ ‫الفروع‬‫ى‬
‫التأمين‬ ‫و‬ ‫النقدي‬
.4‫و‬ ‫الخصم‬ ‫لصالحيات‬ ‫سياسات‬ ‫عمل‬
‫وظيفة‬ ‫لكل‬ ‫االقصى‬ ‫الحد‬ ‫تحديد‬

9. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
4)‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
.1‫برنامج‬«‫االنتظار‬ ‫وقت‬»:
‫االنتظار‬ ‫مدة‬
‫زيادة‬
‫الرفاهيه‬
‫ساعة‬ ‫من‬
‫الى‬20
‫دقيقة‬

10. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
4)‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
‫االنتظار‬ ‫مدة‬ ‫تقليل‬
•‫مواعيد‬ ‫نظام‬ ‫عمل‬(‫للتجربة‬ ‫اوال‬ ‫الحمرا‬ ‫في‬ ‫سيطبق‬)‫باست‬‫خدام‬
‫الجديد‬ ‫االلكتروني‬ ‫النظام‬
•‫حدى‬ ‫على‬ ‫طبيب‬ ‫لكل‬ ‫اليومية‬ ‫للحاالت‬ ‫االقصى‬ ‫الحد‬ ‫تحديد‬‫لتحديد‬
‫بالعيادة‬ ‫مريض‬ ‫لكل‬ ‫المخصص‬ ‫الوقت‬
•‫تأخيراتهم‬ ‫و‬ ‫االطباء‬ ‫دوامات‬ ‫متابعة‬
‫الرفاهيه‬ ‫زيادة‬
•‫الكراسي‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬ ‫و‬ ‫االنتظار‬ ‫غرف‬ ‫تأهيل‬ ‫اعادة‬
•‫و‬ ‫الشاشات‬ ‫استغالل‬‫الحوائط‬‫الداخلي‬ ‫التسويق‬ ‫و‬ ‫للدعاية‬
•‫الجرائد‬ ‫و‬ ‫للمجالت‬ ‫ارفف‬ ‫و‬ ‫مكتبة‬ ‫عمل‬
•‫الموقع‬ ‫مع‬ ‫الربط‬ ‫و‬ ‫مجاني‬ ‫انترنت‬ ‫توفير‬
•‫التمر‬ ‫و‬ ‫العربية‬ ‫للقهوه‬ ‫ركن‬ ‫توفير‬
•‫الشركة‬ ‫باسم‬ ‫مطبوعة‬ ‫تثقيفية‬ ‫مواد‬ ‫توفير‬
•‫داخلية‬ ‫فعاليات‬ ‫عمل‬
•‫ركن‬ ‫عمل‬‫اللعاب‬‫االطفال‬
•‫االنتظار‬ ‫غرف‬ ‫داخل‬ ‫الجواالت‬ ‫شواحن‬ ‫صندوق‬ ‫توفير‬
‫الزمنية‬ ‫الخطة‬:‫يناير‬ ‫شهر‬ ‫بداية‬ ‫مع‬ ‫يبدأ‬
.1‫برنامج‬«‫االنتظار‬ ‫وقت‬»:

11. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
4)‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
.2‫المدى‬ ‫بعيدة‬ ‫خطط‬:
•‫النقديين‬ ‫الشركة‬ ‫لعمالء‬ ‫والء‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬
•‫سنتر‬ ‫الكول‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫وذلك‬ ، ‫المزمنة‬ ‫االمراض‬ ‫ذوي‬ ‫للمرضى‬ ‫الدورية‬ ‫المتابعة‬ ‫برامج‬ ‫تطبيق‬
•‫سنت‬ ‫الكول‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫وذلك‬ ،‫ألخر‬ ‫تخصص‬ ‫من‬ ‫الحاالت‬ ‫لتحويل‬ ‫وذلك‬ ، ‫الحالة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫ر‬.
•‫االنترنت‬ ‫على‬ ‫بالشركة‬ ‫الخاصة‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫و‬ ‫الزائرين‬ ‫المرضى‬ ‫بين‬ ‫الربط‬
•‫بالمر‬ ‫العميل‬ ‫لتعريف‬ ‫كافي‬ ‫وقت‬ ‫لتوفير‬ ‫وذلك‬ ‫الجديدة‬ ‫الحاالت‬ ‫الستقبال‬ ‫خاص‬ ‫مكتب‬ ‫عمل‬‫اكز‬
‫الزمنية‬ ‫الخطة‬:‫مارس‬ ‫شهر‬ ‫بداية‬ ‫مع‬ ‫يبدأ‬

12. ‫وشكرا‬..،