خدمة العملاء

‫تقديم‬:‫محمود‬ ‫الصادق‬ ‫أيمن‬

‫محمود‬ ‫الصادق‬ ‫أيمن‬
•‫إمتياز‬ ‫و‬ ‫جودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماجستير‬–‫و‬ ‫للعلوم‬ ‫السودان‬ ‫جامعة‬
‫التكنولوجيا‬.
•‫كيمياء‬ ‫علوم‬ ‫بكالريوس‬–‫التكنولو‬ ‫و‬ ‫للعلوم‬ ‫السودان‬ ‫جامعة‬‫جيا‬.
•‫العالمي‬ ‫القياسية‬ ‫للمواصفات‬ ‫اإلدارة‬ ‫نظم‬ ‫تطبيق‬ ‫استشاري‬‫ة‬
(9001،18001،14001،22000.)
•‫معتمد‬ ‫مدقق‬
•‫معتمد‬ ‫مدرب‬
•‫سيجما‬ ،‫كايزن‬6،IOSHMS،NEBOSH

‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫العاملين‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬.
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫أنواع‬.

0.1‫المقدمة‬.
2.0‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
3.0‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫اسس‬(‫معوقات‬ ،‫العمالء‬ ‫حاجات‬
‫ال‬ ‫الخصائص‬ ،‫التميز‬ ‫بديهيات‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫اسس‬ ،‫التميز‬ ‫فائقة‬ ‫الخدمة‬‫مميزة‬
‫مميزة‬ ‫خدمة‬ ‫قدمنا‬ ‫اننا‬ ‫نعرف‬ ‫كيف‬ ،‫للخدمة‬)
4.0‫العمالء‬ ‫انواع‬(‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفاتيح‬ ،‫الماهر‬ ‫البائع‬ ‫صفات‬)
5.0‫العمالء‬ ‫قيمة‬ ‫مجموع‬(‫تكل‬ ،‫العمالء‬ ‫قيمة‬ ‫مجموع‬ ‫إستراتيجية‬‫فة‬
‫العميل‬ ‫وادراك‬ ‫توقع‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ،‫عميل‬ ‫إقتناء‬)
6.0‫الخاتمة‬
‫المراجع‬

‫القيادة‬
‫النظام‬‫العاملين‬
0.1‫مـــــــقــــــدمـــــة‬

‫احتي‬ ‫لتحقيق‬ ‫المنظمة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الجهود‬ ‫تلك‬ ‫هي‬‫اجات‬
‫ال‬ ‫تلك‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تهدف‬ ‫وال‬ ،‫للعمالء‬ ‫خاصة‬‫خدمة‬
‫ف‬ ‫اقتصادي‬ ‫ربح‬ ‫او‬ ‫مادية‬ ‫منفعة‬ ‫تحقيق‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬‫قط‬
‫القبول‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫لتوفير‬ ‫السعي‬ ‫تستهدف‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬‫لها‬
‫المنافسة‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬.

‫الشخص‬ ‫هو‬/‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫متلقي‬ ‫األشخاص‬.
‫مس‬ ‫و‬ ‫لحاضرها‬ ‫التخطيط‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫عليه‬ ‫تعتمد‬‫تقبلها‬.
‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫إرتباط‬ ‫له‬.
‫متطلبات‬ ‫و‬ ‫رغبات‬ ‫و‬ ‫توقعات‬ ‫له‬.
‫المؤسسة‬ ‫فشل‬ ‫أو‬ ‫نجاح‬ ‫سبب‬.

‫للبضاعة‬ ‫المشتري‬ ‫أو‬ ‫المستهلك‬ ‫هو‬(‫يطلب‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬ ‫هو‬
‫السوق‬ ‫في‬ ‫المعروضة‬ ‫السلعة‬ ‫شراء‬ ‫على‬ ‫يقبل‬ ‫أو‬).
‫االقتصاد‬ ‫علم‬ ‫في‬ ‫علمية‬ ‫استخدامات‬ ‫له‬ ‫ليس‬ ‫المصطلح‬
‫والتجارة‬.
‫مع‬ ‫ارتباط‬ ‫لديه‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫العميل‬ ‫عن‬ ‫يختلف‬ ‫الزبون‬
‫وي‬ ‫بيع‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫مصلحة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫في‬ ‫البائع‬‫سمى‬
‫دائم‬ ‫زبون‬ ‫آخر‬ ‫بمصطلح‬
‫باإلن‬ ‫ترمز‬ ‫أساسية‬ ‫صالحيات‬ ‫ثالثة‬ ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫يتلخص‬‫كليزية‬
‫بـ‬M.A.N(،‫للشراء‬ ‫المقدرة‬ ‫و‬ ‫الصالحية‬ ،‫للشراء‬ ‫المال‬
‫الحوجة‬)

‫المشترى‬
‫هو‬‫الشخص‬‫الذى‬‫يقوم‬
‫بدفع‬‫قيمة‬‫المنتج‬‫بع‬‫د‬‫ان‬
‫يكون‬‫مقتنعا‬‫بإقتنا‬‫ئه‬‫وله‬
‫رغبة‬‫فى‬‫الحصول‬‫علي‬‫ه‬
‫تدفعة‬‫لدفع‬‫المال‬‫فى‬
‫مقابل‬‫ذلك‬
‫المستهلك‬
‫هو‬‫كل‬‫شخص‬‫تقدم‬‫إليه‬
‫أحد‬‫المنتجات‬‫إلشباع‬
‫احتياجاته‬‫الشخصية‬‫أو‬
‫العائلية‬‫أو‬‫يجري‬‫التعام‬‫ل‬
‫أو‬‫التعاقد‬‫معه‬‫بهذا‬
‫الخصوص‬

‫نوع‬
‫الخدمة‬
‫العميل‬
‫التميز‬
‫مقدم‬
‫الخدمة‬

‫ينطل‬ ً‫ا‬‫اساس‬ ‫تعتبر‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫لطالبي‬ ‫مهمة‬ ‫وهي‬‫منه‬ ‫ق‬
‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫و‬ ‫التطوير‬ ‫علي‬ ‫القائمون‬.
‫وأداءه‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تميز‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫حكم‬ ‫تحدد‬.

‫اإلجتماع‬ ،‫الثقافية‬ ‫بالمتغيرات‬ ‫التميز‬ ‫يتأثر‬‫مستوي‬ ،‫ية‬
‫السلوك‬ ،‫التعليم‬..
‫ال‬ ‫تفهم‬ ‫بمدي‬ ‫الخدمة‬ ‫تميز‬ ‫و‬ ‫جودة‬ ‫تتأثر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬‫عميل‬
‫للمؤسسة‬ ‫المستندية‬ ‫للدورة‬
‫مكان‬–‫زمان‬–‫شكل‬

‫التدريب‬.
‫الوعي‬.
‫الخبرة‬ ‫و‬ ‫العملي‬ ‫التاهيل‬.
‫اإلختيار‬ ‫ضوابط‬.
‫المهارة‬.
‫المتطلبات‬.

‫تعني‬(‫المباش‬ ‫االتصال‬ ‫فيها‬ ‫يحدث‬ ‫حالة‬ ‫أي‬‫ر‬
‫منه‬ ‫ويخرج‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫مع‬ ‫للعميل‬
‫خدماتها‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫بانطباع‬ ‫العميل‬. )

‫اليمك‬ ‫فالمديرون‬ ، ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫التتحكم‬ ‫اإلدارة‬ ‫أن‬‫نهم‬
‫وا‬ ‫عليها‬ ‫لإلشراف‬ ‫الصدق‬ ‫لحظات‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫التواجد‬‫لتأكد‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫معها‬ ‫يتعاملون‬ ‫العاملين‬ ‫أن‬ ‫من‬
‫ع‬ ‫حقيقة‬ ‫يعتمدوا‬ ‫أن‬ ‫المديرين‬ ‫على‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬‫لى‬
‫الص‬ ‫لحظات‬ ‫مع‬ ‫بالفعل‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذين‬ ‫األفراد‬‫دق‬.
‫ويد‬ ‫اللحظة‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫يوجد‬ ‫من‬ ‫فإن‬ ‫الحقيقة‬ ‫وفي‬‫يرها‬
ً‫ا‬‫مدير‬ ‫يعتبر‬.

.1‫واحترام‬ ‫بكرامة‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬.
.2‫بتوقعاتهم‬ ‫المنظمة‬ ‫تفي‬ ‫أن‬.
.3‫معك‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬ ‫واالرتياح‬ ‫بالنجاح‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬.
.4‫إليها‬ ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫المساعدة‬ ‫يتلقوا‬ ‫أن‬.
.5‫متفردين‬ ‫باعتبارهم‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬.
.6‫أنفسهم‬ ‫عن‬ ‫الذهنية‬ ‫صورتهم‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬.
.7‫وقتهم‬ ‫تحترم‬ ‫أن‬.
.8‫جانبهم‬ ‫إلى‬ ‫تقف‬ ‫وأنك‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬.
.9‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫لهم‬ ‫توفر‬ ‫أن‬.
.10‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫فوائد‬ ‫لهم‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬.

‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الخدمة‬ ‫قتل‬:
‫السالبة‬ ‫القناعات‬.
‫اآلخرين‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬.
‫الوفاء‬ ‫عن‬ ‫العجز‬
‫بالتوقعات‬.
‫أو‬ ‫بالمنتج‬ ‫االقتناع‬ ‫عدم‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.

‫وإحترامها‬ ‫العميل‬ ‫باحتياجات‬ ‫االعتراف‬.
‫صالحية‬ ‫انتهاء‬ ‫تاريخ‬ ‫لها‬ ‫ليس‬ ‫الراقية‬ ‫الخدمة‬.
‫والتستبدل‬ ‫الترد‬ ‫السيئة‬ ‫الخدمة‬.
‫طويال‬ ‫يدوم‬ ‫األول‬ ‫االنطباع‬.
‫ا‬ ‫من‬ ‫معاناتك‬ ‫أو‬ ‫للتميز‬ ‫فرصتك‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫اللقاء‬‫لفشل‬
‫متميز‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫شريكك‬ ‫العميل‬.
‫ي‬ ‫ولكنه‬ ‫تقييمه‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫اختيار‬ ‫حق‬ ‫التملك‬ ‫أنت‬‫ملك‬
‫ذلك‬.

‫تتميز‬‫الخدمات‬‫بمجموعة‬‫من‬‫السمات‬‫والخصائص‬‫أهمها‬:
.1‫الخدمات‬‫غير‬‫ملموسة‬‫وغير‬،‫محسوسة‬‫وال‬‫يمكن‬
‫إدراكها‬‫ماديا‬.
.2‫الخدمات‬‫تتالزم‬‫وال‬‫تنفصل‬‫عن‬‫وجهة‬‫تقديمها‬.
.3‫الخدمات‬‫غير‬،‫متجانسة‬‫من‬‫الصعب‬‫تنميط‬‫أو‬‫تو‬‫جيه‬
‫مستوى‬‫أدائها‬‫من‬‫جانب‬‫مقدمي‬‫الخدمة‬.
.4‫الخدمات‬‫ال‬‫يمكن‬‫تخزينها‬‫بل‬‫يصنعها‬‫مقدم‬‫الخد‬‫مة‬
‫بمجرد‬‫ظهور‬‫العميل‬،‫أمامه‬‫وبما‬‫يتناسب‬‫مع‬‫طلب‬،‫ه‬
‫وهي‬‫غير‬‫قابلة‬‫إلعادة‬‫تداولها‬‫واالنتفاع‬‫بها‬‫مرة‬
‫أخرى‬،‫فهي‬‫تستهلك‬‫بمجرد‬‫إنتاجها‬. ‫تقديم‬:‫محمود‬ ‫الصادق‬ ‫أيمن‬

5.‫مقدم‬‫الخدمة‬‫يصنع‬‫ويقدم‬‫الخدمة‬‫وفقا‬‫لحاجات‬
‫ورغبات‬‫وتوقعات‬‫وتفضيالت‬،‫العميل‬‫والحكم‬‫ع‬‫لى‬‫ما‬
‫قدمه‬‫سيرتبط‬‫بما‬‫طلبه‬‫وتوقعه‬‫العميل‬.
6.‫الخدمات‬‫التي‬‫تقدمها‬‫أي‬‫شركة‬‫يجب‬‫أن‬‫تراعي‬
‫نوعية‬‫كل‬‫عميل‬‫على‬‫حدة‬
7.‫الخدمات‬‫غير‬‫قابلة‬‫للفحص‬‫بعد‬‫تقديمها‬(‫التف‬‫اعل‬
‫البشري‬‫بين‬‫العميل‬‫و‬‫مقدم‬‫الخدمة‬)

8.‫في‬ ‫الثقة‬ ‫مدى‬ ‫من‬ ‫يتولد‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫الطلب‬
‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫يقدم‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬.
9.‫مرنة‬ ‫عملية‬ ‫هو‬ ‫الخدمات‬ ‫عرض‬(‫طرق‬ ‫إبتكار‬ ‫يمكن‬
‫تقديم‬.)
10.‫المو‬ ‫للعوامل‬ ‫وفقا‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫تتقلب‬‫سمية‬
‫والدورية‬.

‫متطلباته‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫طبيعة‬ ‫ماهي‬ ‫نعرف‬ ‫عندما‬.
‫عمالؤ‬ ‫احتياجات‬ ‫و‬ ‫توقعات‬ ‫تحديد‬ ‫نستطيع‬ ‫عندما‬‫نا‬.
‫عل‬ ‫نتفوق‬ ‫و‬ ‫اإلحتياجات‬ ‫توفير‬ ‫في‬ ‫ننجح‬ ‫عندما‬‫ي‬
‫التوقعات‬.
‫بالعمالء‬ ‫اإلحتفاظ‬.
‫الراقي‬ ‫التعامل‬.

‫شكرا‬ ‫تقول‬.
‫لعمالئك‬ ‫تبتسم‬.
‫بعمالئك‬ ‫ترحب‬.
‫حسن‬ ‫يخلق‬ ‫عمالئك‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬.
‫بعمالئك‬ ‫عالقات‬ ‫تقيم‬.
‫تخطىء‬ ‫عندما‬ ‫تعتذر‬.

•‫اخرج‬‫قليال‬‫عن‬‫المألوف‬،‫إذا‬‫لم‬‫تصنح‬‫فارقا‬‫ف‬‫لن‬
‫تكون‬‫مميزا‬‫عن‬‫اآلخرين‬
•‫كل‬‫عميل‬‫فريد‬‫من‬‫نوعه‬‫وإذا‬‫تعاملت‬‫مع‬‫جميع‬‫العمال‬‫ء‬
‫بنفس‬،‫الطريقة‬‫فسوف‬‫تقلل‬‫من‬‫قيمة‬،‫العالقة‬‫ل‬‫ن‬
‫يشعر‬‫العمالء‬‫بالخصوصية‬‫أو‬‫األهمية‬‫ألنك‬‫لم‬‫تت‬‫عامل‬
‫معهم‬‫على‬‫هذا‬‫األساس‬.

1.‫الصامت‬ ‫العميل‬:
‫ذعب‬‫ذ‬‫أص‬ ‫ذن‬‫ذ‬‫م‬ ‫ذو‬‫ذ‬‫ه‬ ‫ذا‬‫ذ‬‫ربم‬ ‫ذل‬‫ذ‬‫العمي‬ ‫ذذا‬‫ذ‬‫ه‬
‫يع‬ ‫أن‬ ‫يرفض‬ ‫فهو‬ ،‫العمالء‬ ‫أنواع‬‫لق‬
‫واحدة‬ ‫بكلمة‬ ‫ولو‬ ‫إليك‬ ‫يتحدث‬ ‫أو‬‫و‬ ،
‫سذوا‬ ‫انطباعذات‬ ‫أيذة‬ ‫عليذه‬ ‫تظهر‬ ‫ال‬‫ء‬
‫تتحذد‬ ‫لمذا‬ ‫بالرفض‬ ‫أو‬ ‫بالقبول‬،‫بذه‬ ‫ث‬
‫ذذا‬‫ذ‬‫م‬ ‫ذذة‬‫ذ‬‫معرف‬ ‫ذذك‬‫ذ‬‫علي‬ ‫ذذعب‬‫ذ‬‫الص‬ ‫ذذن‬‫ذ‬‫م‬ ‫و‬
‫بذهنه‬ ‫يدور‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫اإلجاب‬ ‫تتضمن‬ ‫ال‬ ‫بأسئلة‬ ‫لديه‬ ‫الصمت‬ ‫حالة‬ ‫اختراق‬‫بنعم‬ ‫ة‬
‫ال‬ ‫أو‬(‫بالرأي‬ ‫المشاركة‬.)
‫البائع‬ ‫يتحلى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬/‫ال‬ ‫روح‬ ‫و‬ ‫بالصبر‬ ‫الموظف‬‫فكاهة‬.
‫الصامتين‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫أساسين‬ ‫نوعين‬ ‫يوجد‬:
‫ا‬ ‫الكتساب‬ ‫كتكتيك‬ ‫الصمت‬ ‫يستخدم‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬‫قدر‬ ‫كبر‬
‫التع‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫ر‬ِ‫ذ‬‫ح‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ،‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫ممكن‬‫امل‬
‫معه‬.‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬
‫و‬ ،‫األساسية‬ ‫طبيعته‬ ‫من‬ ‫الصمت‬ ‫يكون‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬‫يكون‬
‫الع‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ،‫الشرائية‬ ‫قراراته‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫متردد‬ ‫عادة‬‫مالء‬
‫صداقتك‬ ‫له‬ ‫تظهر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬

2.‫الثرثار‬ ‫العميل‬(‫الكرال‬ ‫كثيرر‬، ‫م‬
‫نقررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررررراااااق‬)
‫روال‬‫ر‬‫ط‬ ‫ردث‬‫ر‬‫التح‬ ‫رل‬‫ر‬‫العمي‬ ‫رذا‬‫ر‬‫ه‬ ‫رل‬‫ر‬‫يمي‬
،‫ررى‬‫ر‬‫معن‬ ‫رردون‬‫ر‬‫ب‬ ‫أو‬ ‫ررى‬‫ر‬‫بمعن‬ ‫ررت‬‫ر‬‫الوق‬
‫النقرا‬ ‫و‬ ‫المجادلة‬ ‫طبيعته‬ ‫ومن‬
‫فررري‬ ‫منطقررري‬ ‫غيرررر‬ ،‫س‬‫الرررتحم‬ ‫و‬
‫ردوده‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫ذذاج‬‫ذ‬‫يحت‬‫أو‬ ‫ذذائع‬‫ذ‬‫الب‬ ‫ذذن‬‫ذ‬‫م‬ ‫ذذة‬‫ذ‬‫خاص‬ ‫ذذة‬‫ذ‬‫لباق‬ ‫ذذى‬‫ذ‬‫إل‬ ‫ذذل‬‫ذ‬‫العمي‬ ‫ذذذا‬‫ذ‬‫ه‬
‫الموظف‬
‫اجت‬ ‫ذاول‬‫ذ‬‫تح‬ ‫ذم‬‫ذ‬‫ث‬ ، ‫ذول‬‫ذ‬‫يق‬ ‫ذا‬‫ذ‬‫لم‬ ‫ذاه‬‫ذ‬‫انتب‬ ‫ذه‬‫ذ‬‫تعطي‬ ‫أن‬ ‫ذب‬‫ذ‬‫يج‬‫ذه‬‫ذ‬‫ذاب‬
‫ودية‬ ‫بطريقة‬ ‫الرئيسي‬ ‫للموضوع‬.

3.‫المجررررررررررررررررررررررررادل‬ ‫العميررررررررررررررررررررررررل‬:
‫مقاطعذة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المشاكل‬ ‫إثارة‬ ‫يهوى‬
‫ذل‬‫ذ‬‫ك‬ ‫ذي‬‫ذ‬‫ف‬ ‫ذه‬‫ذ‬‫مجادلت‬ ‫و‬ ‫ذف‬‫ذ‬‫الموظ‬ ‫أو‬ ‫ذائع‬‫ذ‬‫الب‬
‫ذاض‬‫ذ‬‫بانخف‬ ‫ذل‬‫ذ‬‫العمي‬ ‫ذذا‬‫ذ‬‫ه‬ ‫ذز‬‫ذ‬‫يتمي‬ ‫و‬ ،‫ذة‬‫ذ‬‫كلم‬
‫و‬ ،‫ذذاطرة‬‫ذ‬‫المخ‬ ‫ذذن‬‫ذ‬‫م‬ ‫ذذروب‬‫ذ‬‫اله‬ ‫و‬ ‫ذذذكاء‬‫ذ‬‫ال‬
‫و‬ ،‫ذذره‬‫ذ‬‫نظ‬ ‫ذذة‬‫ذ‬‫وجه‬ ‫ذذرض‬‫ذ‬‫ع‬ ‫ذذي‬‫ذ‬‫ف‬ ‫ذذلبية‬‫ذ‬‫الس‬
‫الغضذ‬ ‫سذهل‬ ‫و‬ ‫عاليذة‬ ‫بعدوانية‬ ‫يتميز‬،‫ب‬
‫ي‬ ‫التي‬ ‫آرائه‬ ‫بسالمة‬ ‫دائما‬ ‫يعتقد‬ ‫و‬‫تمسك‬
‫متوترة‬ ‫بأعصاب‬ ‫بها‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يجب‬‫على‬‫الموظف‬‫أو‬‫البائع‬‫التحلي‬‫بالصبر‬‫في‬‫التعامل‬
‫مع‬‫هذا‬‫الزبون‬‫مع‬‫التأكيد‬‫على‬‫استخدام‬‫اإلقناع‬‫و‬‫األ‬‫دلة‬
‫الحقيقية‬.

4.‫المشكك‬ ‫العميل‬:
‫بسهول‬ ‫يصدق‬ ‫ال‬ ‫عميل‬ ‫هو‬‫ة‬
‫وهو‬ ،‫ينتقدك‬ ‫و‬ ،‫تقوله‬ ‫ما‬
‫الشك‬ ‫ونظرته‬ ،‫لبق‬ ‫غير‬
ً‫ا‬‫دائم‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

5.‫العميل‬‫المتردد‬:
‫ال‬‫يستطيع‬‫أن‬‫يتخذ‬،ً‫ا‬‫قرار‬
‫متخوف‬‫و‬‫متحفظ‬،‫و‬‫لديه‬‫نق‬‫ص‬
‫في‬‫التركيز‬،‫و‬‫يفتقد‬‫بع‬‫ض‬‫الثقة‬
،‫بالنفس‬‫ويكون‬ً‫ال‬‫خجو‬‫و‬‫ك‬‫ثير‬
‫القلق‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يحتاج‬‫هذا‬‫النوع‬‫من‬‫العمالء‬(‫المتردد‬)‫إلى‬‫وقت‬‫إلقنا‬‫عه‬
‫بالعملية‬،‫الشرائية‬‫و‬‫خاصة‬‫إذا‬‫كانت‬‫كبيرة‬‫الحجم‬.
‫و‬‫يحتاج‬‫العميل‬‫أن‬‫تشعره‬،‫بالثقة‬‫مع‬‫عدم‬‫تعريض‬‫ه‬‫ألي‬
‫نوع‬‫ضغط‬‫و‬‫خاصة‬‫حينما‬‫يتعلق‬‫اتخاذ‬‫القرار‬‫بمست‬‫وى‬
‫اكبر‬‫من‬‫إمكانياته‬.
‫بما‬‫أن‬‫العميل‬‫متردد‬‫يجب‬‫أن‬‫ال‬‫تزيد‬‫من‬‫حيرته‬‫في‬‫زيادة‬
‫البدائل‬‫و‬‫الخيارات‬‫أمامه‬،‫و‬‫يجب‬‫أن‬‫تنتهز‬‫أي‬‫إشارة‬
‫تصدر‬‫منه‬‫لتفصيل‬‫أحد‬‫البدائل‬‫لتقنعه‬‫بها‬
‫إجماال‬‫يحتاج‬‫هذا‬‫العميل‬‫إلى‬‫الشرح‬‫المنطقي‬‫و‬‫المقن‬‫ع‬.

6.‫العميل‬‫المماطل‬:
‫هذا‬‫العميل‬‫مماطلته‬‫تكون‬
‫ناتجة‬‫عن‬‫عدم‬‫القدرة‬‫على‬
‫اتخاذ‬‫قرار‬‫ما‬،‫إما‬‫لنقص‬
‫المعلومات‬‫أو‬‫لتكوينه‬
‫الشخصي‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
‫حواف‬ ‫إبراز‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫يحتاج‬‫ز‬
‫الفوري‬ ‫للتعامل‬.

7.‫العميل‬‫العصبي‬:
‫عادة‬‫ما‬‫يكون‬‫العميل‬‫العصب‬‫ي‬
‫لديه‬‫ردة‬‫فعل‬‫سريعة‬،‫و‬‫هو‬
‫من‬‫أصعب‬‫أنواع‬‫العمالء‬
‫لعجز‬‫البائع‬‫عن‬‫مالحقة‬‫أفك‬‫اره‬
‫و‬‫االنتقال‬‫السريع‬‫من‬‫موضوع‬
‫آلخر‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫اإلمكان‬ ‫بقدر‬ ‫التفصيالت‬ ‫عن‬ ‫إبعاده‬ ‫يجب‬.
‫معه‬ ‫الحديث‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫هدوءه‬ ‫إلى‬ ‫إعادته‬ ‫محاولة‬ ‫يجب‬
‫أ‬ ‫لشراء‬ ‫أفكاره‬ ‫ترتيب‬ ‫على‬ ‫مساعدته‬ ‫و‬ ‫ببساطة‬‫و‬
‫به‬ ‫يرغب‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫أعصابك‬ ‫تفقد‬ ‫ال‬ ، ‫المسيطر‬ ‫أنت‬ ‫كن‬

8.‫العميل‬‫المندفع‬:
‫هو‬‫الذي‬‫يتخذ‬‫القرار‬‫بشكل‬
‫متسرع‬‫سواء‬‫بالقبول‬‫أو‬
‫بالرفض‬.‫و‬‫قد‬‫يكون‬‫هذا‬
‫التصرف‬‫رد‬‫الفعل‬‫أو‬‫السلو‬‫ك‬
‫تلقائي‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

، ‫للضجر‬ ‫مثيرا‬ ‫تكون‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬
‫بمنطقية‬ ‫إقناعه‬ ‫حاول‬.
‫دائما‬ ‫صالحك‬ ‫في‬ ‫السريع‬ ‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫اجعل‬.‫حاول‬ ‫و‬
‫وقته‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬.
‫العميل‬ ‫تصرف‬ ‫أو‬ ‫سلوك‬ ‫توقع‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫سريع‬ ‫كن‬.
‫في‬ ‫الالزمة‬ ‫الوثائق‬ ‫و‬ ‫األوراق‬ ‫لديك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫طلبها‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫احتاجها‬ ‫حال‬
‫أعصابك‬ ‫تفقد‬ ‫ال‬ ، ‫المسيطر‬ ‫أنت‬ ‫كن‬

9.‫رررررات‬‫ر‬‫االحتياج‬ ‫ذوي‬ ‫رررررن‬‫ر‬‫م‬ ‫رررررل‬‫ر‬‫عمي‬
‫الخاصة‬:
‫مع‬ ‫ذة‬‫م‬‫عل‬ ‫لديذه‬ ‫عميذل‬ ‫مذع‬ ‫تتعامل‬ ‫قد‬‫ينذة‬
‫مع‬ ‫حديثذه‬ ‫طريقة‬ ‫أو‬ ‫حركته‬ ‫تجعل‬‫يبذة‬
ً‫ا‬‫ذد‬‫ذ‬‫فاق‬ ‫ذون‬‫ذ‬‫يك‬ ‫ذأن‬‫ذ‬‫ك‬ ،‫ذي‬‫ذ‬‫خلق‬ ‫ذبب‬‫ذ‬‫بس‬‫ذد‬‫ذ‬‫ألح‬
‫ذ‬‫ذ‬‫طريق‬ ‫ذي‬‫ذ‬‫ف‬ ‫ذعوبة‬‫ذ‬‫ص‬ ‫ذه‬‫ذ‬‫لدي‬ ‫أو‬ ،‫ذه‬‫ذ‬‫حواس‬‫ة‬
‫ذعوبة‬‫ذ‬‫ص‬ ‫ذل‬‫ذ‬‫العمي‬ ‫ذذا‬‫ذ‬‫ه‬ ‫ذل‬‫ذ‬‫يمث‬ ‫و‬ ،‫ذه‬‫ذ‬‫كالم‬
‫ذذذذذذبة‬‫ذ‬‫بالنس‬ ‫ذذذذذذل‬‫ذ‬‫التعام‬ ‫ذذذذذذي‬‫ذ‬‫ف‬ ‫ذذذذذذبة‬‫ذ‬‫بالنس‬
‫للموظف‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يجب‬‫عليك‬‫أن‬‫ال‬‫تبالغ‬‫في‬‫التعبي‬‫ر‬‫أثناء‬
‫محاولتك‬‫نقل‬‫الفكرة‬‫للعميل‬‫ألن‬‫ذلك‬‫يمكن‬
‫أن‬‫يستثيره‬‫و‬‫يحاول‬‫إنهاء‬‫المقابلة‬‫م‬‫عك‬.
‫يجب‬‫أن‬‫ال‬‫تكثر‬‫من‬‫األسئلة‬‫التفص‬‫يلية‬
‫التي‬‫قد‬‫تحرجه‬.
‫تحدث‬‫بسرعة‬‫و‬‫اختصار‬.
‫اإلنسانية‬ ‫الشفقة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعامله‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫احذر‬
‫بضعفه‬ ‫يشعره‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬

10.‫عميل‬‫يرغب‬‫بمعاملة‬‫خاصة‬:
ً‫ا‬‫كثير‬‫ما‬‫نصادفه‬‫فهو‬‫النوع‬‫ا‬‫لذي‬
‫يرغب‬‫بأن‬‫تتم‬‫إنجاز‬‫معاملته‬‫أ‬،ً‫ال‬‫و‬
‫ألنه‬‫يعتقد‬‫بأنه‬‫عميل‬‫مميز‬‫و‬‫ج‬‫دير‬
‫بالحصول‬‫على‬‫مزايا‬،‫خاصة‬‫و‬‫ق‬‫د‬
‫يكون‬‫العميل‬ً‫ا‬‫مبالغ‬‫في‬‫توق‬‫عاته‬‫و‬
‫األمور‬‫التي‬‫يرغب‬‫من‬‫المؤسسة‬
‫تقديمها‬‫له‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يجب‬‫التعامل‬‫معه‬‫بذكاء‬‫و‬‫األنسب‬‫هو‬‫استخدام‬‫قاعد‬‫ة‬
”‫نعم‬…‫و‬‫لكن‬“،ً‫ال‬‫فمث‬‫يمكنك‬‫أن‬‫يخبر‬‫الزبون‬‫ب‬‫أنه‬
‫عميل‬‫مميز‬‫و‬‫يستحق‬‫المعاملة‬‫الخاصة‬‫و‬‫لكن‬....
‫االستفادة‬‫من‬‫المزايا‬‫في‬‫األسعار‬‫و‬‫الخصومات‬‫و‬
‫الهدايا‬‫التي‬‫تمنحها‬‫الشركات‬‫عادة‬‫لعمالئها‬،‫و‬‫يك‬‫ون‬
‫هذا‬‫النوع‬‫من‬‫العميل‬‫هو‬‫أول‬‫من‬‫يحصل‬‫على‬‫ما‬‫تقرر‬‫ه‬
‫الشركة‬،‫مما‬‫يعطيه‬‫إحساسا‬‫بالتميز‬‫و‬‫االهتمام‬

11.‫العميل‬‫المغرور‬:
‫يشعر‬‫بأنه‬‫متميز‬‫عن‬‫اآلخرين‬‫و‬
‫يعتقد‬‫ذلك‬.‫وقد‬‫يكون‬‫العميل‬‫ال‬‫ي‬‫قصد‬
‫ذلك‬‫و‬‫لكن‬‫هيئته‬‫و‬‫مظهره‬‫تدل‬‫على‬
‫ذلك‬.‫و‬‫هناك‬‫العميل‬‫الذي‬‫يتقصد‬‫ذ‬‫لك‬
‫من‬‫خالل‬‫اعتبارك‬‫بأنك‬‫موجود‬‫من‬
‫أجله‬‫هو‬‫فقط‬‫و‬‫يجب‬‫أن‬‫تنفذ‬‫كل‬‫م‬‫ا‬
‫يطلبه‬‫منك‬.‫و‬‫عادة‬‫ما‬‫يكون‬‫هذا‬
‫العميل‬‫متمسكا‬‫برأيه‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫هذا‬‫العميل‬‫من‬‫السهل‬‫التعامل‬‫معه‬،‫إذ‬‫يكفي‬‫أن‬
‫ترضي‬‫غروره‬‫أن‬‫تقوم‬‫بإطرائه‬‫و‬‫مدحه‬،‫باإلضاف‬‫ة‬
‫إلى‬‫مجاملته‬.
‫يجب‬‫أن‬‫تتحلى‬‫بالصبر‬‫و‬‫أن‬‫تكون‬‫لديك‬‫القدر‬‫ة‬‫على‬
‫المجاملة‬.
‫أعصابك‬ ‫تفقد‬ ‫أن‬ ‫احذر‬

12.‫العميل‬‫اع‬‫الطم‬:
‫هناك‬‫عدد‬‫من‬‫العمالء‬‫الذين‬
‫تتعامل‬‫معهم‬‫و‬‫يريدون‬‫الحصو‬‫ل‬
‫على‬‫كل‬‫شيء‬‫حتى‬‫بدون‬‫مقاب‬،‫ل‬
‫و‬‫هم‬‫انتهازيون‬‫ألي‬‫فرصة‬‫في‬
‫محاولة‬‫الضغط‬‫على‬‫المؤسسة‬‫و‬
‫المساومة‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يجب‬‫أن‬‫ندرك‬‫أن‬‫العميل‬‫له‬‫حق‬‫المساومة‬‫في‬‫الحدو‬‫د‬
‫المعقولة‬‫و‬‫إذا‬‫كانت‬‫سياسة‬‫الشركه‬‫تسمح‬‫بذلك‬.
‫المساومة‬‫تشعر‬‫الزبون‬‫بأنه‬‫حصل‬‫على‬‫خدمة‬‫أو‬
‫مزايا‬‫إضافية‬‫لذا‬‫حاول‬‫ذلك‬‫ضمن‬‫المعقول‬.
‫يمكن‬‫تحقيق‬‫شعور‬‫الزبون‬‫بالحصول‬‫على‬‫المز‬‫ايا‬‫من‬
‫خالل‬‫االستفادة‬‫من‬‫نظام‬‫الكميات‬‫و‬‫المجموعات‬‫الت‬‫ي‬
‫تؤدي‬‫إلى‬‫ربح‬‫الطرفين‬

13.‫الكاذب‬ ‫العميل‬:
‫بإخبار‬ ‫العمالء‬ ‫بعض‬ ‫يقوم‬‫ك‬
‫منافسي‬ ‫عن‬ ‫كاذبة‬ ‫بمعلومات‬‫ن‬
‫الت‬ ‫األسعار‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫آخرين‬‫ي‬
‫أس‬ ‫على‬ ‫ليحصلوا‬ ‫يقدمونها‬‫عار‬
‫أقل‬
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يجب‬‫أن‬‫تكون‬‫معلومات‬‫الموظف‬‫أو‬‫البائع‬‫متجددة‬
‫دائما‬‫ليكتشف‬‫تلك‬‫األكاذيب‬.
‫يجب‬‫أن‬‫ال‬‫شعر‬ُ‫ت‬‫الزبون‬‫بأنه‬،‫كاذب‬‫قم‬‫بتبر‬‫ير‬
‫الحقائق‬‫دون‬‫أن‬‫تصفه‬‫بالكذب‬.
‫إذا‬‫أصر‬‫على‬‫موقفه‬‫حاول‬‫أن‬‫تطلب‬‫منه‬‫اإلثبات‬
‫بطريقة‬‫لبقة‬‫وودية‬

14.‫العميل‬‫المتعجل‬:
‫هو‬‫عميل‬‫غير‬‫صبور‬،‫يحتاج‬
‫إلى‬‫تنفيذ‬‫أعماله‬‫في‬‫التو‬
‫واللحظة‬‫و‬‫دون‬‫تأخير‬.‫وهو‬
‫عميل‬‫سريع‬‫الغضب‬،‫و‬‫يرغ‬‫ب‬
‫بأن‬‫تهتم‬‫به‬‫هو‬‫فقط‬‫حتى‬‫لو‬‫كان‬
‫لديك‬‫زبائن‬‫آخرين‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يجب‬‫أن‬‫تحاول‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫له‬‫بأسرع‬‫وقت‬‫ممكن‬.
‫حاول‬‫أن‬‫تجهز‬‫مكان‬‫العمل‬‫أو‬‫بيئة‬‫العمل‬‫بأمور‬‫و‬
‫أدوات‬‫ال‬‫تشعره‬‫بالسأم‬.
‫حاول‬‫أن‬‫تترك‬‫له‬‫شيئا‬‫ينشغل‬‫به‬‫إذا‬‫كنت‬‫تتع‬‫امل‬‫مع‬
‫زبون‬‫آخر‬.
‫حاول‬‫أن‬‫تعطيه‬‫االهتمام‬‫بين‬‫لحظة‬‫و‬‫أخرى‬‫أثناء‬
‫انشغالك‬‫مع‬‫زبون‬‫آخر‬

15.‫العميل‬‫خشن‬‫المعاملة‬:
‫بعض‬‫العمالء‬‫أو‬‫الزبائن‬
‫معاملتهم‬‫خشنة‬‫مع‬‫اآلخرين‬،
‫و‬‫هو‬‫قليل‬‫الثقة‬‫بهم‬‫و‬‫يناقش‬
‫بعنف‬‫و‬‫بصوت‬‫عالي‬‫و‬‫كلم‬‫اته‬
‫قد‬‫تكون‬،‫قاسية‬‫يرغب‬‫دائما‬
‫بأن‬‫يشعر‬،‫بأهميته‬‫يقاطعك‬‫و‬
‫أنت‬‫تتحدث‬‫معه‬
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

o‫يجب‬‫أن‬‫تتعامل‬‫مع‬‫الموقف‬‫بصبر‬‫و‬‫تعقل‬‫و‬‫تعلم‬‫ب‬‫أنه‬
‫ليس‬‫من‬‫واجبك‬‫تأديب‬‫الزبون‬‫الخشن‬،‫حاول‬‫إنجاز‬
‫المهمة‬‫و‬‫فقط‬.
o‫حافظ‬‫على‬‫هدوءك‬‫ألنه‬‫حفاظ‬‫على‬‫حقك‬‫أمامه‬.
o‫يجب‬‫أن‬‫تصغي‬‫إليه‬‫بانتباه‬‫فربما‬‫يكون‬‫جزء‬‫من‬
‫الحقيقة‬‫في‬‫كالمه‬‫و‬‫أنت‬‫غافل‬‫عنه‬.
o‫إذا‬‫اضطررت‬‫لمجادلته‬‫حاول‬‫أن‬‫تكون‬‫منطقيا‬‫و‬‫استخ‬‫دم‬
‫الكلمات‬‫المناسبة‬

16.‫العميل‬‫المتظاهر‬‫بالعلم‬:
‫تتوفر‬‫لديه‬‫بعض‬‫المعلوما‬‫ت‬‫و‬
‫يحاول‬‫إظهارها‬‫بشكل‬،‫متعالي‬
‫و‬‫يقوم‬‫بإعطاء‬‫النصائح‬
،‫للموظف‬‫و‬‫إذا‬‫ما‬‫حاولت‬
‫مناقشته‬‫يرفض‬‫و‬‫يهدد‬‫بالل‬‫جوء‬
‫إلى‬‫المستويات‬‫األعلى‬‫أو‬‫حت‬‫ى‬
‫اللجوء‬‫إلى‬‫المنافسين‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

‫يكون‬‫التعامل‬‫مع‬‫هذا‬‫النوع‬‫من‬‫الزبائن‬‫بالصبر‬.
‫قد‬‫يكون‬‫لدى‬‫الزبون‬‫بعض‬‫المعلومات‬‫الصحيحة‬،‫و‬
‫قد‬‫تكون‬‫غير‬‫صحيحة‬،‫و‬‫في‬‫كال‬‫الحالتين‬‫يح‬‫تاج‬
‫الزبون‬‫إلى‬‫المديح‬‫و‬‫اإلطراء‬.
‫حاول‬‫تقبل‬‫المالحظات‬‫و‬‫التعليقات‬‫دون‬‫غضب‬

17.‫العميل‬‫الودود‬:
‫هذا‬‫النوع‬‫يتميز‬‫بسالسة‬‫التعامل‬‫و‬
،‫الود‬‫ولكنه‬‫قد‬‫يتكلم‬‫معك‬‫في‬‫موا‬‫ضيع‬
‫شتى‬‫قد‬‫يكون‬‫آخرها‬‫العمل‬،‫و‬‫هو‬‫ال‬
‫يهتم‬‫بالوقت‬‫فقد‬‫يشغلك‬‫عن‬‫زب‬‫ائن‬
‫آخرين‬‫بكالمه‬.
‫الممي‬ ‫الخدمة‬ ‫بتقديم‬ ‫إياها‬ ‫منحك‬ ‫التي‬ ‫الثقة‬ ‫تحترم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫له‬ ‫زة‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

18.‫العميل‬‫اإليجابي‬:
‫ال‬‫توجد‬‫به‬‫أي‬‫من‬‫العيوب‬‫و‬
‫الصفات‬‫التي‬‫سبق‬،‫ذكرها‬‫ف‬‫هو‬
‫عميل‬،‫جاد‬،‫منطقي‬‫قادر‬‫على‬
‫اتخاذ‬،‫القرارات‬‫مفاوض‬،‫عادل‬
‫تكون‬‫ثقته‬‫قليلة‬‫نوعا‬‫ما‬‫ف‬‫ي‬
‫الموظف‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

•‫استخدم‬‫خبرتك‬‫و‬‫كل‬‫الوسائل‬‫الممكنة‬،‫ألنك‬‫تتعامل‬‫مع‬
‫شخص‬‫جاد‬‫و‬‫متمكن‬.
•‫العميل‬‫اإليجابي‬‫يمكنك‬‫اعتباره‬‫من‬‫نوع‬‫السهل‬‫الممت‬‫نع‬
‫التعامل‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫اللحظات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫المجاملة‬ ‫يحب‬ ‫ال‬
‫جدا‬ ‫عملي‬ ‫ألنه‬.

19.‫السن‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫العميل‬:
‫كب‬ ‫خبرة‬ ‫يمتلك‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬‫يرة‬.
‫؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
•‫و‬ ‫االحترام‬ ‫و‬ ‫المهابة‬ ‫من‬ ‫بقدر‬ ‫الزبون‬ ‫هذا‬ ‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫التقدير‬.
•ً‫ا‬‫دائم‬ ‫االحترام‬ ‫له‬ ‫أظهر‬ ، ‫التآلف‬ ‫و‬ ‫اإلتصال‬ ‫مهارات‬.

‫يبحث‬‫عن‬‫الفرص‬‫اينما‬‫ذهب‬
‫منظم‬‫ومخطط‬‫جيدا‬
‫على‬‫معرفه‬‫تامه‬‫بما‬‫يبيعه‬
‫يعرف‬‫منافسيه‬‫ويستعد‬‫لهم‬
‫يتعامل‬‫جيدا‬‫مع‬‫النقد‬
‫يظهر‬‫احترامه‬‫واهتمامه‬‫بكل‬
‫عميل‬
‫يعتمد‬‫على‬‫ذاته‬
‫يواجه‬‫الصعوبات‬‫بهدوء‬‫وحكمه‬
‫يفعل‬‫كل‬‫ما‬‫فى‬‫وسعه‬‫التمام‬
‫الصفقات‬
‫يستمتع‬‫بتعلم‬‫اشياء‬‫جديد‬‫ه‬
‫يستمتع‬‫بالتحدى‬
‫يجد‬‫متعه‬‫فى‬‫حل‬‫المشاكل‬
‫يتمتع‬‫بعقل‬‫مرن‬‫وخالق‬
‫يستمتع‬‫بمقابله‬‫اشخاص‬‫ج‬‫دد‬
‫يستطيع‬‫تحديد‬‫االهداف‬
‫يلتزم‬‫بالمواعيد‬
‫يبحث‬‫عن‬‫الجيد‬‫حتى‬‫فى‬‫ما‬‫ه‬‫و‬
‫سىء‬
‫جاد‬‫فى‬‫عمله‬
‫يبنى‬‫ويحافظ‬‫على‬‫العالقات‬

.1‫حاول‬‫أن‬‫تتنبأ‬‫بإحتياجات‬‫ومتطلبات‬‫العميل‬‫قب‬‫ل‬
‫ظهورها‬-‫افهم‬‫عميلك‬‫جيدا‬
.2‫أنصت‬‫جيدا‬‫للعميل‬‫وانظر‬‫اليه‬
.3‫التعامل‬‫مع‬‫العميل‬‫بصدق‬
.4‫إجعل‬‫عملية‬‫االتصال‬‫بك‬‫سهلة‬

‫ا‬ ‫مدى‬ ‫العمالء‬ ‫عليها‬ ‫تنطوي‬ ‫التي‬ ‫الكلية‬ ‫القيم‬ ‫هو‬‫لحياة‬
‫المنظمة‬ ‫عمالء‬ ‫لجميع‬.
‫العمالء‬ ‫قيمة‬ ‫لمجموع‬ ‫دوافع‬ ‫ثالثة‬ ‫هناك‬:
•‫القيمة‬ ‫حقوق‬:‫الخدم‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫لقيمة‬ ‫العميل‬ ‫تقييم‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫ة‬
‫الشركة‬ ‫بل‬ِ‫ق‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬.
•‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫حقوق‬:‫العالم‬ ‫لقيمة‬ ‫العميل‬ ‫تقييم‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫ة‬
،‫التجارية‬‫فوق‬‫الموضوعية‬ ‫قيمتها‬.
•‫االحتفاظ‬ ‫حقوق‬:‫حتى‬ ‫تجارية‬ ‫بعالمة‬ ‫للتقيد‬ ‫العميل‬ ‫ميل‬‫ولو‬
‫مماثل‬ ‫منتج‬ ‫سعر‬ ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫سعرها‬ ‫كان‬.

‫المز‬ ‫كسب‬ ‫إلى‬ ‫األحيان‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫تسعى‬‫من‬ ‫يد‬
‫قيمة‬ ‫مجموع‬ ‫تحسين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإليرادات‬ ‫وزيادة‬ ‫العمالء‬
‫العمالء‬.‫طريق‬ ‫عن‬ ‫بهذا‬ ‫الشركات‬ ‫وتقوم‬:
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تحسين‬
•‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫أو‬ ‫قيمة‬ ‫تحسين‬
•‫السمعة‬ ‫تحسين‬

‫تكلفة‬‫إقتناء‬‫العميل‬(Customer Acquisition Cost)
‫يختصر‬‫ب‬CAC‫يشير‬‫إلى‬‫الموارد‬‫التي‬‫يجب‬‫أن‬‫تخصص‬‫األعم‬‫ال‬
‫تجارية‬(‫مالية‬‫أو‬‫غير‬‫ذلك‬)‫من‬‫أجل‬‫اكتساب‬‫عميل‬‫إضافية‬.
‫ويمكن‬‫تعريفه‬‫على‬‫انه‬‫التكلفة‬‫المرتبطة‬‫في‬‫إقناع‬‫العمال‬‫ء‬‫لشراء‬
‫منتج‬‫أو‬‫خدمة‬‫ما‬.‫وهو‬‫هذه‬‫التكلفة‬‫التي‬‫تتكبدها‬‫المنظمة‬‫إلقنا‬‫ع‬
‫العمالء‬‫المحتملين‬.‫ويعتبر‬‫هذا‬‫المؤشر‬ً‫ا‬‫مقياس‬ً‫ا‬‫هام‬‫العمال‬‫المنظ‬‫مة‬
‫ألنه‬‫يلعب‬ً‫ا‬‫دور‬‫رئيسيا‬‫في‬‫احتساب‬‫قيمة‬‫العميل‬‫إلى‬‫الش‬‫ركة‬‫والعائد‬
‫االستثمار‬(ROI)‫من‬‫هذا‬‫االقتناء‬.
‫يساعد‬‫حساب‬‫قيمة‬‫العميل‬‫بالنسبة‬‫للشركة‬‫على‬‫تقرير‬‫كم‬‫من‬‫المربح‬
‫ان‬‫تنفق‬‫من‬‫مواردها‬‫للحصول‬‫على‬‫عميل‬‫معين‬.

‫ما‬‫هي‬‫توقعات‬‫العمالء‬‫؟‬
‫بعبارات‬‫بسيطة‬،‫توقعات‬‫العمالء‬‫هو‬‫ما‬‫يتم‬‫توق‬‫عه‬‫من‬
‫المنتج‬‫أو‬‫الخدمة‬.‫و‬‫يتأثر‬‫التوقع‬‫بالخلفية‬‫ال‬‫ثقافية‬،
‫والعوامل‬‫الديموغرافية‬،‫واإلعالن‬،‫ونمط‬‫الحياة‬
‫العائلية‬‫والشخصية‬،‫والمعتقدات‬،‫واالستعراض‬،
‫وتجربة‬‫المنتجات‬‫المماثلة‬.‫هذه‬‫العوامل‬‫تؤثر‬‫وتساعد‬
‫العمالء‬‫في‬‫تقييم‬‫الجودة‬‫والقيمة‬‫وقدرة‬‫المنتج‬‫أ‬‫و‬
‫الخدمة‬‫لتلبية‬‫الحاجة‬.

‫التوقع‬‫الصريح‬‫عبارة‬‫عن‬‫توقع‬‫واضح‬‫من‬‫قبل‬‫ال‬‫عميل‬
‫و‬‫يصرح‬‫به‬
‫التوقع‬‫الضمني‬:‫األشياء‬‫التي‬‫يعتقدها‬‫العمالء‬‫ف‬‫ي‬
‫أذهانهم‬‫بإعتبارها‬‫أنها‬‫تكون‬‫واضحة‬‫ويعرفها‬‫البائ‬‫ع‬،
‫وهي‬‫عبارة‬‫عن‬‫افتراضات‬‫غير‬‫معلنة‬‫من‬‫العمالء‬.
‫على‬‫سبيل‬‫المثال‬،‫إذا‬‫كان‬‫الزبون‬‫يريد‬‫البائع‬‫أن‬
‫يتذكر‬‫أوامره‬‫أو‬‫طلباته‬‫الماضية‬

‫ما‬‫هو‬‫تصور‬‫العمالء‬(‫إدراك‬‫العمالء‬)‫؟‬
‫تصور‬‫العميل‬‫هو‬‫تجربة‬‫العمالء‬‫عن‬‫طريق‬‫االستهال‬‫ك‬
‫والتفاعل‬‫مع‬‫البائع‬.‫تصور‬‫العمالء‬‫هو‬‫تفاعل‬‫شخ‬‫صي‬،
‫يمكن‬‫أن‬‫يختلف‬‫من‬‫شخص‬‫آلخر‬.‫اإلدراك‬‫هو‬‫نتيجة‬
‫لتقييم‬‫العمالء‬‫األفراد‬‫من‬‫جودة‬‫المنتج‬‫أو‬‫الخدمة‬‫عل‬‫ى‬
‫أساس‬‫االستهالك‬‫والتفاعل‬‫مع‬‫البائع‬.

‫العمالء‬ ‫توقع‬:‫له‬ ‫العميل‬ ‫إفتراض‬/‫تجر‬ ‫في‬ ‫لها‬‫بة‬
‫تصرفها‬ ‫في‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫مع‬ ‫للحاجة‬ ‫الوفاء‬.
‫العمالء‬ ‫تصور‬:‫الذهن‬ ‫للمعلومات‬ ‫العميل‬ ‫تفسير‬‫التي‬ ‫ية‬
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫استهالك‬ ‫مع‬ ‫جمعها‬ ‫يتم‬.

‫قياس‬‫إدراك‬‫العمالء‬‫هي‬‫مهمة‬،‫صعبة‬‫لكنها‬‫مهمة‬‫و‬
‫ضرورية‬‫لتنظيم‬‫و‬‫عرض‬‫األفكار‬‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫العمال‬‫ء‬.
‫بحوث‬‫ودراسات‬‫السوق‬‫هي‬‫أفضل‬‫وسائل‬‫القياس‬‫و‬‫ت‬‫حتاج‬
‫المنظمة‬‫إلى‬‫سد‬‫الفجوة‬‫بين‬‫توقعات‬‫العمالء‬‫واإلدراك‬
‫إلدارة‬‫تصور‬‫العمالء‬

‫اإلستماع‬ ‫حسن‬ ‫علي‬ ‫شكرا‬

‫عليه‬ ‫المحافظة‬ ‫كيفية‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فن‬ ،‫الفقي‬ ‫ابراهيم‬ ‫دكتور‬‫م‬–
‫االولي‬ ‫الطبعة‬2010
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫مفهوم‬ ،‫السعو‬ ‫صابرين‬(‫موضوع‬ ‫موقع‬.‫ك‬‫وم‬)
www.wikibedia.org
‫العالي‬ ‫للتعليم‬ ‫البريطانية‬ ‫العربية‬ ‫األكاديمية‬ ‫موقع‬

خدمة العملاء

More Related Content

What's hot

Similar to خدمة العملاء

Recently uploaded

خدمة العملاء

Editor's Notes