Книга бизнес-процессов агентства недвижимости

1. Гусев Алексей. 07 октября 2014 года

3. Секрет маркетинга: правило 5%

4. Без внятного ТЗ — результат ХЗ

6. Содержание
Введение: Обращение учредителей Компании …………………......3
Стандарты корпоративной этики взаимодействия с клиентами………………….....4
Алгоритм взаимодействия с клиентом
Входящий звонок……………………………………………………………………………….....11
Исходящий звонок…………………………………………………………………………………13
Наполнение этапов цикла продаж
Установление контакта с клиентом …………………………………………………………….15
Выявление потребностей клиента .…………………………………………………………….16
Презентация предложения клиенту .………………………………………………………….18
Банк факторов доверия Компании ………………….………….18
Банк стандартных преимуществ Компании………….………………….………….19
Работа с возражениями клиента …………………………………………………………………21
Методы работы с основными возражениями клиента.…………….………..22
Управление конфликтом (обработка рекламаций клиента) ………………………….24
Алгоритм взаимодействия с клиентом в ситуации конфликта………......26
Управление лояльностью .…………………………………………………………………..…………..28
Заключение …………………….…………………………………………………………………..……………30

7. Наши сотрудники
Это наши партнеры, потому что наш бизнес - это люди, с которыми мы
ежедневно разделяем опыт побед и поражений.
Это профессионалы, в которых коммерческая ориентированность сочетается с
интересом к клиенту, как человеку с его потребностями и желаниями.
Это менеджеры, уверенные в себе, в услугах Компании с», в Компании в
целом.
Это компетентные специалисты, способные провести сделку любой сложности и
сформировать выгодное предложение для любого клиента.
Это высококвалифицированный персонал, способный качественно управлять
процессами взаимоотношений с клиентами и процессами прохождения сделки
внутри Компании.
Это менеджеры, обученные взаимодействовать с клиентами в рамках делового
этикета.
Это менеджеры, свободно владеющие техниками продаж.
Это доброжелательные, отзывчивые люди, понимающие психологию человека.

8. Личностные черты специалиста по недвижимости
Я
МОГУ
положиться на
коллег и знаю,
что мне помогут
ЗНАЮ, что
работаю в
компании,
которая меня
поддержит
ЗНАЮ, что я и
только я несу
ответственность
за все, что со
мной происходит
ХОЧУ
побеждать!
И всегда готов
принять вызов
и бороться за
победу!
УМЕЮ вести
клиента за
собой
УПРАВЛЯЮ
свое жизнью и
умею видеть и
использовать
возможности

9. Алгоритм продажи

10. Подготовка к продаже
Что важно знать о клиенте?

11. Наполнение этапов цикла продаж
Этап «Установление контакта»
Первое впечатление формируется в течение первых 2-3
минут взаимодействия
и потом подсознательно оказывает влияние на человека.
У нас никогда не будет ВТОРОЙ ВОЗМОЖНОСТИ
произвести ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!
Средства установления контакта, которые необходимы
нам при взаимодействии по телефону и при личной
встрече:
Инструменты речевого поведения
Инструменты неречевого поведения

12. Выявление потребностей клиента
Техники “активного слушания”

13. Этап «Работа с возражениями клиента»
Фундамент качественной работы с возражениями – это наш эмоциональный настрой!
Наша позиция:
У Клиента есть возражения?! - Супер!
Возражение — это
признак заинтересованности;
запрос дополнительной информации;
обеспокоенность или страх, которые необходимо устранить, чтобы продолжить вести клиента
к естественному завершению процесса продажи.
Фразы, выражающие Ваше понимание клиента при обработке возражений
Я очень хорошо понимаю, что...
Я знаю, что...
Мне понятно, что...
Вполне логично, что...
Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь...
Меня не удивляет, что...
Я разделяю Ваши чувства, когда...
Я согласен с тем, что...
Мне легко представить, что Вы...
Банк возражений наших Клиентов
Основные возражения на данный момент - это:
Дорого
Долго
Дальше представлены примеры методов работы с каждым из вышеперечисленных
возражений.

14. Книга продаж
Агентства недвижимости
разработана консультантами Компании
по заказу ООО “Ромашка”

17. Спасибо за внимание!
Успехов Вам и процветания!
trenergusev@mail.ru
Im_realist@mail.ru
Skype: alex.realist
+7 921 943 82 28
17