Документ представляет собой программу авторского тренинга по работе с ключевыми клиентами, охватывающую различные методы продаж, навыки ведения переговоров и управления конфликтами. Включает темы, такие как установление доверия, работа с возражениями, эффективные презентации и многошаговые продажи. Каждая часть программы предлагает упражнения и стратегии для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения успешности продаж.

1. Работа с Ключевыми Клиентами. Приемы и техники.Часть 2.Авторский тренингАлекс Гергардг. Москва 2009www.audioseminar.ru

2. ДЕНЬпервый345ДЕНЬвторой67Содержание программы1Подход к успешным продажам КК 2Контакт и установление доверияОсобенности различных психотипов.Эффективная Презентация решения Работа с возражениями и переговорыНавыки управления конфликтамиМногошаговые продажи. Личные маркетинговые стратегии

3. Модуль4: Эффективная Презентация решения

4. В этом модуле мы рассмотрим темы:Компоненты эффективной презентацииСтруктура презентацииПриемы изложения презентации

5. ИГРА «ЭКСПРЕСС-ПРЕЗЕНТАЦИЯ»Получите у тренера заданиеПодготовьте презентацию этого предметаПроведите презентациюПроанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения

6. УПРАЖНЕНИЕ «КРИТЕРИИ УСПЕХА»Разбейтесь на 3 группыОпределите 7 критериев успеха презентации на основании наблюдений предыдущей игрыНапишите эти элементы на листе ф/чарта и представьте их другим участникамПроанализируйте видеозаписи выступлений предыдущей игры на основании критериев успеха презентации

7. На какие вопросы ищет ответ КЛИЕНТ ?Что Я ПОЛУЧУ ?С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ?Как это мне ПОДХОДИТ?Какие у меня РИСКИ?Почему это ПРАВДА?

8. В ПОСТРОЕНИИ РЕЧИ УЧАСТВУЮТ 3 ЭЛЕМЕНТА1Понятность2Интонация3ЧеткостьПростая речь

9. Простые слова

10. Средний темп

11. Окраска речи с помощью изменения громкости/ высоты голоса

12. Паузы

13. Четкое произношение

14. Отсутствие слов-паразитовПРОСТОТА РЕЧИ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ КОЛИЧЕСТВОМ СЛОВПредложения разделяются знаками препинанияНаписьмеСмысловые блокиразделяются паузамиВ речиПростота речи определяется количеством словв смысловых блоках

15. РАЗЛИЧАЮТ 4 ВИДА РЕЧИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕЕ ПРОСТОТЫ1-2ПростаяЭто кактус. Он цветет1-2ПростаяСредняя3-4Кирпичи используются для монтажа стенСредняя3-4Сложная5-7Сверх-сложная8+Это кактус. Он цвететКирпичи используются для монтажа стенУтепляющие обои подходят для оформления небольших производственных помещенийМногократное повторение симметричного узора приводит к постепенному возникновению иллюзии изобразительной цельности изделия

16. УПРАЖНЕНИЕ «ПОСТРОЕНИЕ РЕЧИ»Разбейтесь на 3 группыПолучите у тренера фрагмент текстаПеределайте этот текст в простую речь Представьте текст другим участникамПроанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения12345678910

17. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ ДОЛЖНЫПОМОГАТЬ ВОСПРИНИМАТЬ РЕЧЬЖестыСоздающие интонацию

18. В «коробке фотографа»

19. Крупные

20. Естественная

21. Утрированная (если нужно)

22. УлыбкаМимикаЛокатор

23. Три точки фиксацииВизуальныйконтакт

24. СУЩЕСТВУЕТ МНОГО НЕГАТИВНЫХ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВКласть рукив карманыСтряхивать пыль с одеждыПерекладывать что-либо из руки в рукуЗвенеть монетамиКовырятьгде-нибудьВытирать/ потирать рукиЧесатьсяПотягиватьсяПоправлять очки/часыПоправлять одежду/волосыГрызть ручку или щелкать еюПередвигать предметы

25. Позитивная ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ СВЯЗЬ СВОЙСТВАИВЫГОДЫСИГНАЛЫПОКУПКИ ЗАКРЫТИЕ ПРЕОДОЛЕНИЕВОЗРАЖЕНИЙДОГОВОР ОСОТРУДНИЧЕСТВЕ

26. На какие вопросы ищет ответ КЛИЕНТ ?Что Я ПОЛУЧУ ?С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ?Как это мне ПОДХОДИТ?Какие у меня РИСКИ?Почему это ПРАВДА?

27. Правила аргументацииТезис подкрепляй тремя аргументами !Сильный-Обычный-СамыйсильныйПравило соответствия действительностиПравило связи с тезисомУчитывайте мотивы клиента при аргументацииХарактеристика –Преимущества -ВыгодыОбразные сравненияИносказания и метафоры

28. Приемы позитивной презентацииЭмоциональностьГоворящие рукиИспользование цифр и конкретных фактовИспользование профессиональных терминов (язык клиента)Наглядность

29. Включение в действиеИспользование метафорИзвестные именаВопрос в монологеСократовскиевопросыПохвалиРабота с группой клиентов

30. ЧТО ИСПОЛЬЗОВАТЬ при подготовке к презентацииУникальные конкурентные преимущества компании10 самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней довериеУдачные вопросы клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на нихУдачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод клиентаНаиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашим продажамПричины, чтобы купить товар именно в вашей фирме

31. Выводы и идеи из модуляВспомнитеосновные темы и упражнения модуляОбдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из нихЗапишите3-4 выводаПредставьтесвой главный вывод группе

32. Модуль5: Работа с возражениями. Переговоры.

33. В этом модуле мы рассмотрим темы:Стили переговоровСтруктура переговоровПриемы влияния в переговорахРабота с возражениями

34. СУЩЕСТВУЕТ 4 СТИЛЯВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВСотрудничествоWin/WinОриентацияна интересы партнераОриентацияна собственные интересыПриспособлениеLose/WinИзбеганиеLose/LoseСоперничествоWin/Lose

35. КАКОЙ БЫВАЕТ WIN?Разница между полученным и минимально допустимым результатомЭкономический(объективно)Ощущениеуспешности/неуспешности Переговоров для данного человекаПсихологический(субъективно)

36. ВАШЕ МНЕНИЕ…Какой WINважнее – экономический или психологический?Почему?

37. КАК ДОСТИЧЬ WIN/WIN?Ищите возможности увеличения общей ценности предмета Переговоров1Стремитесь добиться оптимального для Вас распределения предмета Переговоров2

38. Модель «коробка передач»ПодготовкаОбсуждениеПредложениеТоргиЗавершение

39. Торги – волшебная формулаВстречное условиеПредложениеРазъяснениеРезюме«Если вы…,то я….,так как…Итак…?

40. Золотые правила:Всегда торгуйтесь!Необходимо назначать цену-конкретизируйте!Уступайте то, что не значительно и важно для вас, получая взамен то, что важно.Ничего не дарите просто так!Ставьте УСЛОВИЯ, потом предложенияРезюмируйте

41. Тактики в переговорахПредполагайте «Прав ли я ,предполагая, что…?»Или –Или (+ +)Или –Или (+ -)Выход на балконКонкретизацияУсловия есть следствие требования (нереальность)Недоволен? Предложи решение!Открытая дверь (предположим, что…)Разделяйте требования и определяйте важное

42. Почему клиенты возражают?Вспомните самую неприятную ситуацию, когда клиент вам возражал? Что он вам говорил?Что вы чувствовали? Чего хотели?

43. У возражения всегда есть СУТЬ !Страхи клиентаСомненияНеуверенностьБоязнь обманаКак это отразится на…

44. Возражения:Неотъемлемая часть переговоровПоказывает заинтересованность покупателяЯвляется индикатором недостаточности информацииПовод «копать глубже»

45. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙСОХРАНЯЙ СПОКОЙСТВИЕВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙПРОЯВИ ПОНИМАНИЕ ПРОБЛЕМЫОПРЕДЕЛИ СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯПОДТВЕРДИ СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯДАЙ НОВЫЕ СВОЙСТВА и ВЫГОДЫЗАКРОЙ

46. Техники и ФишкиМетод деления и сведения к пустякуМетод фальш-уступкаМетод контрастаМетод Бэнджамина ФранклинаМетод «Франклин наоборот»Позвольте, я это запишуМетод Коломбо «Кстати..»Метод «ежика»Метод «салями»Метод «над чем мы должны подумать»Метод щенка

47. Выводы и идеи из модуляВспомнитеосновные темы и упражнения модуляОбдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из нихЗапишите3-4 выводаПредставьтесвой главный вывод группе

48. Модуль6: Навыки управления конфликтами.

49. В этом модуле мы рассмотрим темы:Конфликт –причины и развитиеСпособы противостояния конфликтамНавыки урегулирования конфликтовПрофилактика конфликтов с ключевыми клиентами

50. КОНФЛИКТ – ЭТО… Столкновение сторон, мнений, сил(от лат. confluctus - столкновение)?А как Вы относитесь к конфликтам?

51. Источники конфликтаНедоразумениеНедосказанностьИстинные цели и ложные обоснования Столкновение позицийВысокие требованияЛичностное несоответствие

52. Развитие событийПотеря контактаПодмена целейОтягчающие обстоятельстваКризис, переход к «военным действиям»

53. ЧТО МЕШАЕТ РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА?Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство местиНежелание выслушать другую сторонуНезнание истинных причин конфликтаИспользование неправильных речевых стратегий в беседеВаш настрой, что конфликт не решаем Уход от переговоров

54. ПРОЦЕСС РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТАДаже в пылу спора надо думать о примирении.Восточная мудрость.Прояснение расхождений Мы не можем прийти к решению пока не выясним что именно кому нужноПодтверждение общих, схожих позицийОзвучивание различийОсознание конфликта

55. РекомендацииУважение к себе и другимТочка соприкосновение-решение проблемыСосредоточение на будущемОткрытые вопросыМоделирование будущей ситуации

56. Модуль7: Многошаговые продажи. Ваш персональный маркетинг

57. Некоторые занимательные фактыИздержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты по удержанию существующего клиента.Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.Средняя компания ежегодно теряет около 10 % своих клиентов.Сокращение на 5 % коэффициента ухода потребителей «из очереди» увеличивает прибыль компании на 25-85 %. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 50-100 %. Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

58. В этом модуле мы рассмотрим темы:Классификация клиентовПерсональная маркетинговая стратегия

59. Как ведет себя клиент после презентации:А ) Подписывает заявкуB) Согласен, но пока откладывает сделкуC) Задумывается и уходитD) Отказывается

60. Золотые правила сопровождения клиента1. классифицируй клиента (ABCD)2. Веди электронную базу клиентов (CRM)3. Имей личную маркетинговую стратегию 4. Регулярно контактируй с клиентами5. Повышай Эмоциональный Банковский Счет (ЭМС)6.Получай рекомендации от клиентов7. Предлагай дополнительные продукты (cross-sale)

61. Для чего мы классифицируем клиента?Определение потенциала Планирование сделок Планирование усилийПланирование времени Правило Парето 80/20 Планирование сроков ……..