Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл.
•Download as PPT, PDF•
0 likes•1,100 views
Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров. От установления контакта к пониманию клиента". 24-25 декабря 2015 г. Орёл.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл.
Similar to Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл. (20)
More from Андрей Крылов
More from Андрей Крылов (17)
Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл.
- 1. Тренинг активных продаж и переговоров От установления контакта к пониманию Переговоры и совершение сделки Тренинг Андрея Крылова Фонд поддержки предпринимательства Орловской области
- 2. Основной вопрос тренингаКАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ БОЛЬШУЮ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОС ТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА И ЕГО 2
- 3. Кто из Орла? Предприниматели? Более года? 2? 3? Отрасли бизнеса? Кто успешен? У кого опыт продаж более 5 лет? 10 лет? 3
- 4. Чему учимся сегодня? Я буду говорить слово, Вы писать первые три ассоциации 4
- 6. Каковы задачи продаж? Заработать при этом Удовлетворить потребность Продать приоритетное Вытеснить конкурентов Построить лояльность 6
- 7. Почему клиент должен быть доволен? Один недовольный клиент ⇒ 50 недовольных Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше поддержания хороших отношений со старым! 7
- 8. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2. Ориентация в потребности 3. Обсуждение (переговоры, возражения) 4. Решение, завершение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный
- 9. Через какие составляющие на прибыль проще влиять? • Конверсия • Средний чек • Маржа • Среднее число покупок (за период) • Количество потенциальны х клиентов Прибыль (за период) = Количество потенциальных клиентов х Конверсия 1 х Конверсия 2 х Конверсия 3 х … Средний счёт х Среднее число заказов (за период) х Маржа 9
- 11. Основные этапы отношений с клиентом 1.Контакт Ориентация в потребности Обсуждение (переговоры, возражения) Решение, завершение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный Контакт
- 13. Чем мы сейчас занимаемся? •1.Контакт • Ориентация в потребности • Обсуждение (переговоры, возражения) • Решение, завершение (договорённости) Контакт До встречи: не знакомый После встречи: лояльный13
- 14. Контакт 14
- 15. Контакт 15
- 16. Глазами клиента + со стороны 16 Контакт
- 17. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2. Ориентация в потребности 3. Обсуждение (переговоры, возражения) 4. Решение, завершение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный17
- 18. Этапы на встрече Результат этапа Критерии достижения результата Вступление в контакт Доверие Собеседник вступил в разговор, расположен, обеспечено внимание и присутствие Ориентация в проблеме клиента (выявление потребностей) Ясна потребность Вместе готовы её решать Проблема определена и подтверждена. Единое видение ситуации. Готовы двигаться к решению. Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента (продукта, условий работы, возражения) Желание пойти навстречу предложению Все “карты на столе”. Нет скрытых и явных противоречий. Решение. Договорённости, завершение встречи Есть решение. Желание продолжать. Выбрано решение, которое обоими участниками признано как эффективное. Решение экологично. Удовлетворенность, длительный контакт. Как понимаем, что этап успешно пройден? 18
- 19. Этапы на встрече Результат этапа Критерии достижения результата Основные действия на этапе Вступление в контакт Доверие Ориентация в проблеме клиента (выявление потребностей) Ясна потребность Вместе готовы её решать Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента (продукта, условий работы, возражения) Желание пойти навстречу предложению Решение. Договорённости, завершение встречи Есть решение. Желание продолжать. Что и как делаем для появления критериев? 19
- 20. Результат этапа установление контакта Доверие Расположение Внимание Установленный контакт (желание продолжать) Контакт 20
- 22. Впечатление о незнакомом человеке на 90% формируется в первые 5-10 секунд общения с ним Контакт 22
- 23. На что обращает внимание клиент? • содержание информации (что говорится) • на внешние проявления: на лицо (мимика, взгляд), тело (поза, жесты), дистанция (как расположен относительно покупателя), как говорится (тон, темп речи) Контакт 23
- 24. Контакт
- 26. Контакт за счёт … • Контакт глаз • Мимика • Поза • Дистанция • Голосовые характеристики • Вербальные приемы 10% 30% 60% Контакт 26
- 27. Словестные приёмы – Установление контакта С чего начать разговор Как приветствовать клиента Темы, на которые полезно говорить Что лучше НЕ говорить (никогда) Варианты комплиме нтов клиенту Контакт 27
- 28. НЕ словестные приёмы. «Подстройка» под клиента Поза, жесты, голос, тон, темп Поддерживаемое взаимное соответствие, доверие Интересы, убеждения и ценности собеседника Контакт 28
- 29. Установление контакта. Голосовые характеристики (30%) • Характеристики: тон, ритм, темп, тембр, звонкость, громкость • Выражают: эмоции, отношения Контакт 29
- 30. Установление контакта. Внешние проявления (60%) Лицо: мимика, взгляд, контакт глаз Тело: поза, жесты Дистанция: как расположен относительно Контакт 32
- 31. Контакт 33
- 32. Контакт 34
- 33. Контакт 35
- 34. Контакт 36
- 35. Контакт 37
- 36. Контакт 38
- 37. Контакт 39
- 38. Контакт 40
- 39. Контакт 41
- 40. Контакт: Результат этапа: Доверие, расположение, внимание «Что я знаю об установлении контакта?» Контакт
- 42. 44
- 43. Какие из причин провала более всего угрожают вашему проекту? 1. Незнание потребителя 2. Нет нужды на рынке 3. Неверный подбор команды 4. Слабый маркетинг 5. Исчерпали бюджет 6. Нет бизнес-модели 7. Несвоевременность продукта 8. Отсутствие энтузиазма 9. Не удалось раскрутить 10. Неудачный продукт 11. Ценовые проблемы 12. Не используют соцсети 13. Разногласия в команде 14. Потеря концентрации 15. Перегорание 16. Вытеснили конкуренты 17. Отсутствие финансирования 18. Плохое местоположение 19. Заняты на полставки 20. Неудачный момент для старта
- 44. Ориентация в потребности клиента выявление потребностей Потребности 46
- 45. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2.Ориентация в потребности 3. Обсуждение (переговоры, возражения) 4. Решение, завершение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный Потребности 47
- 46. Результат этапа: выявление потребностей Ясна потребность, Вместе с клиентом готовы её решать Потребности 48
- 47. Как потребитель выбирает товар? • На его решение влияют мотивы (факторы) его выбора 49 Что здесь стоящего для меня? Что я получу от свойств товара? Потребности 49
- 48. Что такое потребность? • Потребность – то, в чём нуждается человек всегда, ощущение отсутствия или нехватки чего-то –Мотив – это та потребность, которая сейчас заставляет человека действовать, стремиться к её удовлетворению. • Мотивы: скрытые и явные Потребности 50
- 49. Зачем выявлять потребность? • Потребности и мотивы лежат в основе покупки • Главный вопрос – как принимается решение о покупке • 70% неудач в продажах – потребности НЕ выяснили Потребности 51
- 50. Сами по себе товары и услуги никому не нужны! 52
- 52. Когда происходит покупка? ШТУКА (услуга) с/с < цена < ценность Завершение 54
- 54. Закон 20 на 80 Как его применить к клиентам? Потребности
- 55. Закон 20 на 80. Закон Парето Вывод: Для достижения желаемого результата следует делать самые важные и эффективные шаги, требующие меньше ресурсов Нужно отсеивать всё, что не движет к цели, второстепенное Потребности
- 56. На ком именно прибыль? Выбрать сегмент «Золотого клиента» Потребности
- 57. Для описания общих признаков клиентов можете использовать…
- 58. Важнейший вопрос: вспомните, кто приносит вам основную часть прибыли А теперь вопрос: Какие есть общие признаки у клиентов приносящих Вам прибыль? 60 Потребности
- 59. Типы клиентов Название типа клиентов Характеристика клиентов (общее, мотив, ср.счёт) Потребности
- 60. 62 Потребности
- 61. 63 Что она видит вокруг себя? •Что и кто её окружает? •С кем она дружит? •С какими предложениями сталкивается? •Какие проблемы у неё? Что она слышит? •С кем она дружит? •Что говорят подруги? Спутнику жизни? •Кто и как реально на неё воздействуют? •Какие медиаканалы на неё влияют? Что она на самом деле думает и чувствует? •Что для неё действительно важно? •Представьте её эмоции. Что её трогает, волнует? •Из-за чего она может не спать ночами? •Опишите её мечты и стремления Что она говорит и делает? Как ведёт себя публично? •Как она себя держит? Кого уважает? •О чём рассказывает окружающим? •Каков конфликт между, что она говорит и делает / чувствует на деле? Что её тревожит? •Каковы самые большие разочарования? Какие страхи? •Какие препятствия между ней и её желанием? К чему она стремится? •Что действительно хочет достичь? •Что для неё мерило успеха? •Какие стратегии она использует для достижения своей цели? Потребности
- 63. Потребности 65
- 64. Цель клиента – НЕ товар (услуга), а выгода от его использования • Не костюм, а впечатление … • Не сосиски, а … • Не вода, а … • Не сверло, а … • Не салат, а … • Не красное вино, а … Потребности 66
- 65. Упражнение на выявление потребности • Допустим, я сделаю заказ, а вы не привезете его в срок или что-нибудь перепутаете. Что тогда? • Да я наперед знаю, что вы мне можете предложить. У меня и без вас масса вариантов Потребности 67
- 67. Что помогает нам выявить потребность клиента? Слушать Наблюдать Задавать вопросы Потребности 69
- 68. Виды слушания Я вас не слушаю Я вас слушаю и слышу Я делаю вид, что слушаю Я слышу то, что хочу услышать один язык и два уха Потребности 70
- 69. Виды слушания и что за ними стоит для клиента (результат) Результат Вы для меня никто, я вас не уважаю Не хочу вас обидеть, но что вы говорите я оцениваю как … В том, что вы говорите, меня интересует только что мне выгодно и не более. Вы сами мне безразличны. Я уважаю вас, мне интересно, что вы говорите. Я понимаю ваши проблемы и хочу вам помочь в их решении. Вид слушания Я вас не слушаю Я делаю вид, что слушаю Я слышу то, что хочу услышать Я вас слушаю и слышу Потребности 71
- 70. Потребности 72
- 71. Три основных ловушки слушания Предвзятость. Иногда нам кажется, что мы знаем, что нам хочет сказать человек, и заранее определяем отношения к сказанному Потребности 73
- 72. Три основных ловушки слушания Избирательность. Бывает, что мы слышим только то, что хотим услышать. Поэтому можем упустить из вида самое важное Потребности 74
- 73. Три основных ловушки слушания Отвлеченность. Иногда, слушая собеседника, мы думаем о чем-то другом, например, продумываем, что скажем в ответ. Естественно, часть сказанного ускользает от нашего внимания Потребности 75
- 74. Я вас слушаю и слышу Активное слушание – развивает содержание происходящего – вопросами, репликами, предложениями Потребности 76
- 75. Каковы составляющие активного слушания? • Глаза • Выражение лица • Положение тела • Движения • Звуки Потребности 77
- 76. Каковы составляющие активного слушания? • Глаза: Продолжительность контакта глаз – 3-5 сек. Частота контакта – не реже раза в минуту. Частота моргания – раз в 3-5 сек. Потребности 78
- 77. Каковы составляющие активного слушания? • Выражение лица: полуулыбка, «живое», естественно изменяющееся выражение лица, активная мимика Потребности 79
- 78. Каковы составляющие активного слушания? Положение тела: Открытая, нескрещенность, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз. Ассиметричная. Наклон немного вперёд, лёгкий наклон Потребности 80
- 79. Каковы составляющие активного слушания? •Движения: лёгкое кивание, естественность, нет неподвижности Потребности 81
- 80. Какие задавать вопросы? Логическая воронка вопросов Потребности 84
- 81. Виды вопросов. ОТКРЫТЫЕ вопросы Вопросы клиенту (выявление мотивов) • Какой вид колбасы у вас пользуется большей популярностью? • Что для вас наиболее важно при работе с поставщиком? • Как у вас с продажами? Потребности 85
- 82. Виды вопросов. УТОЧНЯЮЩИЕ, АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы Для уточнения интересов, вкусов, деталей Подталкивают клиента к решению •Вам кофе ли чай? •Вы хотите получить заказ завтра утром или вечером? Потребности 86
- 83. Виды вопросов. ЗАКРЫТЫЕ вопросы Для уточнения информации Предполагают ответ «Да» / «Нет» •К Вам приехать по заявке утром? •Вы хотите, что бы я рассказал про новинки или мы вначале сделаем заявку? Потребности 87
- 84. Виды вопросов. ЗАВЕРШАЮЩИЙ этап Резюмируем информацию от клиента, проверяем понимание полученной информации •Вы сделали заказ …. Правильно? •Мы договорились о том-то том- то… Всё верно? Потребности 88
- 85. Выяснение потребностей. Виды вопросов: • Открытые. Подразумевают развернутый ответ • Альтернативные. Вопрос с двумя или более вариантами ответов • Закрытые. Служат для уточнения запросов, ответы «да» или «нет» • Завершающие. Резюмируют, проверяют, допродают Потребности 89
- 87. Переформулируйте открытые вопросы в другие виды вопросов • Какие сроки поставки вас интересуют? • Что для вас наиболее важно при работе с поставщиком? • Насколько мы можем увеличить выкладку нашей продукции? • Когда с вами связаться? Потребности 91
- 88. Упражнение «Список полезных вопросов» на выявление потребностей ваших клиентов • Запишите наиболее полезные вопросы на выявление потребностей ваших клиентов • Открытые • Альтернативные • Закрытые • Завершающие Потребности 92
- 89. Типичные ошибки при определении мотивов и потребностей клиента • Проекция с себя: «Он хочет тоже, что и я!» • Обобщение: «Всех интересует…» • Чтение мыслей: «Я точно знаю, что вам нужно!» • Работа с единственной потребностью клиента Потребности 93
- 90. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2.Ориентация в потребности 3. Обсуждение (переговоры, возражения) 4. Решение, завершение (договорённости) Потребности До встречи: не знакомый После встречи: лояльный94
- 91. Результат этапа: выявление потребностей Ясна потребность, Вместе готовы её решать Потребности 95
- 93. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2. Ориентация в потребности 3.Обсуждение (переговоры, возражения) 4. Решение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный Обсуждение 97
- 94. Результат этапа: обсуждение (презентация) Желание клиента пойти навстречу вашему предложению Обсуждение 98
- 95. От чего зависит – насколько благосклонно будет воспринято клиентом ваше предложение? Обсуждение 99
- 96. Презентация выгод. Работающие в презентации факты, вместо общих фраз Как вы можете помочь потенциальному клиенту более эффективно работать, удовлетворить его потребности? Аргументы малой содержательности Работающие в презентации факты Мы самая надежная компания… Мы успешно работаем на рынке с ХХХХ года. При этом мы увеличили ________ за последний год на _____ Наш продукт – самый лучший Наш продукт в прошлом году в номинации «__________» занял … место. У нас собственный животноводческий комплекс на ХХХХ голов и кормовая база Обсуждение 100
- 97. Язык пользы для клиента! «Грамматика» Продукт Клиент Свойства, условия Потребности Язык пользы Соответствие свойства товара потребностям клиента Обсуждение 101
- 98. Предложение выгод для клиента. Язык пользы! «Грамматика» • Факты о товаре (услуге) безоценочно • связка «… для того, чтобы …», « … что позволит вам …», «за счёт этого вы экономите …», «это даёт вам…», «это снижает ваши…»… • Польза для клиента следует из факта о товаре Обсуждение 102
- 99. Характери- стика Связка Выгода клиента Мясная продукция ГОСТ Для Вас это означает … … более высокий и платёжеспособны й спрос покупателей. А значит, большую прибыль. Новый дизайн упаковки, этикетки Для даёт Вам … … Ваши примеры 103
- 100. Рассказ о товаре на основании потребностей клиента Важно: • Будьте честны с клиентом • Сообщайте только реальную информацию • Формулировка пользы без «не» Обсуждение 104
- 101. Презентация – вызвать желание клиента согласиться на предложение • Каковы выгоды моего клиента? Как я их доношу в моей презентации? • Как мне привлечь внимание клиента и в какие моменты? • Что мне нужно обязательно сказать клиенту? • Как именно я должен говорить (поза, жесты, голос, тон, темп) с этим конкретным человеком? Обсуждение 106
- 102. Презентация – вызвать желание клиента согласиться на предложение • Какой должен быть построен между нами диалог для достижения нужного действия? • Чего не должно быть в моей презентации этому клиенту? • Структура моей презентации данному клиенту? • Что я должен сказать, чтобы вызвать желание клиента …? Обсуждение 107
- 103. Что влияет на успех предложения Структура и логика Продолжительность Говорить на языке клиента, его слова и образы Активизировать внимание в нужные моменты Обсуждение 108
- 104. Что влияет на успех предложения Ссылки на авторитеты, исследования Истории успеха и факты, цифры Начало и конец – максимум внимания В конце повтор ключевых моментов Обсуждение 109
- 105. Что влияет на успех предложения • Юмор и стилистика • «Подсвечивание» с нужной стороны. Существует 10 лет или 2-е десятилетие. • Позитивность. Без НЕ. Стоя рядом с нашим аппаратом, у вас не будет болеть голова. Стоя рядом с нашим аппаратом, вы будете чувствовать себя отлично. Обсуждение 110
- 106. Переговоры •Что хорошо? •Что можно сделать лучше? 111
- 107. Ориентация в потребности клиента Если потребность клиента не выявлена, то могут следовать возражения Возражения 112
- 108. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2. Ориентация в потребности 3.Обсуждение (переговоры, возражения) 4. Решение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный Возражения 113
- 109. Работа с Возражениями Этап. Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента (продукта, условий работы) Возражения 114
- 110. Возражения не на пустом месте За каждым возражением стоит потребность. Часто скрытая Возражения 115
- 111. Если потребность клиента не выявлена, то может следовать возражение Возражения ?? ?? ?? 116
- 112. Алгоритм работы с возражением 1. Выслушать клиента (эмпатия). Определить потребность-причину 2. Уточнить, в чём суть 3. Присоединиться по отношению (пониманию), но не по требованию 4. Аргументированный ответ на потребность-причину (предложение, факты и аргументы) 5. Подтвердить пользу ответа Возражения 117
- 113. Основные правила работы с возражениями, вопросами, сомнениями • Помните: у человека в голове свой собственный мир. У каждого! И цель узнать, как он устроен • Никогда не спорьте с клиентом. Будьте на равных! • работайте с самой сутью, корнем возражения Возражения 118
- 114. 2. Основные правила работы с возражениями, вопросами, сомнениями • Если покупатель сомневается, добейтесь того, чтобы он назвал точно, в чём он не уверен • Если покупатель спрашивает вашего мнения, отвечайте честно • Не навязывайте ненужный/ неподходящий клиенту товар Возражения 119
- 115. Полезные уточняющие вопросы, чтобы найти источник возражения, их корень: • Как вы об этом узнали? • На каком основании сделан такой вывод? • Что именно имеется в виду? • Какой именно? • Где именно? • Кто именно? и т.д. Почему там то же самое дешевле? - Что именно «то же самое»? – Где там? – Какая именно цена? – При каких условиях? Возражения 120
- 117. Типичные ошибки при определении мотивов и потребностей клиента Проекция с себя: Он хочет тоже, что и я! Обобщение: «Всех интересует…» Чтение мыслей: «Я точно знаю, что вам нужно!» Работа с единственной потребностью клиента (иногда) Возражения 123
- 119. Основные этапы отношений с клиентом 1. Контакт 2. Ориентация в потребности 3. Обсуждение (переговоры, возражения) 4.Решение, завершение (договорённости) До встречи: не знакомый После встречи: лояльный Завершение 125
- 120. ВАЖНО!!! • Оставить у Клиента положительное впечатление • Важно подвести итоги и достичь четкой договоренности о последующих действиях • Занести всю информацию в базу, чтобы использовать при подготовке к следующей встрече Завершение 126
- 121. ВАЖНО!!! • Контролировать выполнение договоренности со своей стороны. –В случае невозможности выполнить достигнутые договоренности, информировать Клиента о причине и о факте изменений Завершение 127
- 122. Сигналы возможного согласия клиента • Заинтересованный и оживленный вид • Клиент перестает отвлекаться и начинает внимательно слушать то, что вы говорите • Слегка наклоняются вперед • Сам берёт информационные материалы и внимательно изучает их • Задаёт дополнительные или косвенные вопросы Завершение 128
- 123. Алгоритм завершения контакта. Упражнение Резюмирование (обобщение результативности проделанной работы) Договоренность о последующих действиях Благодарность за контакт. Выражение позитивного пожелания дальнейшего сотрудничества Скрепите теплые слова рукопожатием, если клиент – мужчина. «Теплые» слова, комплимент запишите. Завершение 129
- 124. Самые … прощания с клиентом Ужасное Смешное Частое Любимое Полезное (для цели) Завершение 130
- 126. Этап Ключевой навык Результат Установление контакта с клиентом Эмпатия, чувствительность Доверие Выяснение мотивов и потребностей клиента Восприимчиво слушать и спрашивать Ясна потребность Презентация выгод нашего предложения Естественно говорить, презентовать через преимущества и выгоды Желание купить Работа с возражениями Гибко отвечать на вопросы, работать с возражениями Снять возражения, желание купить Завершение обслуживания и установление длительного контакта Эмпатия, анализ Удовлетворенн ость, лояльность Ключевые навыки и необходимые результаты
- 127. Этапы на встрече Критерии достижения результата Основные действия ТП на этапе Вступление в контакт Собеседник вступил в разговор, расположен, обеспечено внимание и присутствие Настроиться и настроить другого, быть открытым, ориентация на конструктивное решение Ориентация в проблеме клиента Проблема определена и подтверждена. Единое видение ситуации. Готовы двигаться к решению. Спрашивать, вовлекать, уточнять, прояснять, активно слушать Обсуждение Донесение выгод предложения Все “карты на столе”. Нет скрытых и явных противоречий. Аргументировать, объяснять, вовлекать, отстаивать, но не настаивать, уважать Решение Выбрано решение, которое обоими участниками признано как эффективное. Решение экологично. Удовлетворенность, длительный контакт. Понимать что срочно и важно, выбирать оптимальное решение (и для себя, и для другого, и для системы). Быть мудрым и проактивным. Что делаем для появления критериев? 133
- 128. Когда происходит покупка? ШТУКА (услуга) ПОТРЕБНОС ТЬ (ценность) с/с < цена < ценность цена Завершение 134
- 129. Личная метафора успешного прохождения мной цикла продаж На что похожи успешные продажи и переговоры лично для меня? Завершение 135
- 130. Моя Метафора. Успешное действие = Понимание, план + Желание, чувства + Потребность, необходимость БалансЗавершение 136
Editor's Notes
- магазин скоплением большого числа довольных продавцов и покупателей Продать как можно дороже и совершить дополнительную продажу. Продать любой ценой Сделать так, чтобы покупатель испытал максимум удовлетворения от покупки. Продать как можно дороже
- Коммуникация: Модель «Айсберг» Внешние проявления поведения включают в себя: одежду, действия, позы, жесты, мимику и язык, которые мы используем. Наш «внутренний мир» включает в себя наши: восприятие, мысли, образы, чувства, а также ощущение того, кто мы есть, и что для нас важно.
- Дыхание Упражнение «Что я знаю об установлении контакта» Подготовка: написанные на доске функции установления контакта. Технические средства: цветные стикеры. Время на выполнение упражнения: 5 минут - подготовка 10 минут - обсуждение Итого: 15 минут. Введение: Установление контакта - это то, что вы делаете каждый день, и вы наверняка знаете, какие приемы можно для этого использовать. Поэтому вместо того чтобы объяснять, я решила сначала спросить вас самих, а какие приемы установления контакта вы используете? Инструкция участникам (дается тренером устно): Мы с вами объединимся в 3 группы. Каждой группе я предложу цветные стикеры и попрошу вас вспомнить и написать как можно больше приемов установления контакта: один листик – один прием. Чем больше, тем лучше. Потом мы устроим конкурс между группами, кто больше приемов напишет. Проверка идет по ходу объяснения теории: Проверка 1: У кого есть приемы из нашей таблицы? У кого про контакт глаз? У кого про мимику? У кого про позу? У кого про дистанцию? Проверка 2: У кого есть приемы про голосовые характеристики? Проверка 3: У кого есть вербальные приемы?
- Когда мы рассогласовываемся, отличаясь по позам, жестам, голосу, темпу, то мы можем разорвать «подстройку»
- Выделяют такие характеристики устной речи. 1. Эмоционально-эстетические особенности отражают отношение человека к предмету разговора. Мы всегда безошибочно даем понять собеседнику, приятно нам разговаривать о чем-то. 2. Биофизические особенности позволяют нам определить пол, возраст, темперамент, внутреннее состояние человека. Эксперты, прослушивая запись разговора, могут определить возраст говорящего, с точностью до одного года. Кроме того, такая система дает возможность оценить состояние здоровья человека. Причем выделяют не только временное расстройство здоровья, например хрипоту - простуду, но и диагностируют длительные, хронические болезни. 3. Индивидуально-личностные показатели отличают одного человека от другого. Благодаря этим характеристикам можно без труда опознать голос знакомого человека телефону, даже если она не представилась вам. Пародисты, копируя любой язык, опираются именно на эти признаки. 4. Социально-профессиональная система показателей связана с социальным статусом человека в обществе, с ее профессией. Недаром мы замечаем: «Говорит, как начальник, или: ты всех поучает, как учитель». Голос может подсказать, как человек относится к себе. Так, если человек преисполнен чувства собственного достоинства, гордости и важности за свое дело, то речь в ней будет ритмической, размеренной, с правильными, законченными фразами. 5. Национально-социальные характеристики голоса различаются по акценту народов разных стран: вьетнамцев, украинского, эстонцев и др. Даже если мы никогда не учили языки, все равно сможем отличить, например, немца от грузина. Эта характеристика непроизвольная и формируется еще в глубоком детстве. Даже зная язык в совершенстве, от акцента не покидает. Сюда же можно отнести различия в языке городских и сельских жителей.
- Дыхание Упражнение «Что я знаю об установлении контакта» Подготовка: написанные на доске функции установления контакта. Технические средства: цветные стикеры. Время на выполнение упражнения: 5 минут - подготовка 10 минут - обсуждение Итого: 15 минут. Введение: Установление контакта - это то, что вы делаете каждый день, и вы наверняка знаете, какие приемы можно для этого использовать. Поэтому вместо того чтобы объяснять, я решила сначала спросить вас самих, а какие приемы установления контакта вы используете? Инструкция участникам (дается тренером устно): Мы с вами объединимся в 3 группы. Каждой группе я предложу цветные стикеры и попрошу вас вспомнить и написать как можно больше приемов установления контакта: один листик – один прием. Чем больше, тем лучше. Потом мы устроим конкурс между группами, кто больше приемов напишет. Проверка идет по ходу объяснения теории: Проверка 1: У кого есть приемы из нашей таблицы? У кого про контакт глаз? У кого про мимику? У кого про позу? У кого про дистанцию? Проверка 2: У кого есть приемы про голосовые характеристики? Проверка 3: У кого есть вербальные приемы?
- 44% - общая некомпетентность предпринимателя (нечеткая бизнес-идея, слабое владение навыками ее реализации, незнание основ предпринимательской деятельности, неготовность к самостоятельному ведению дел и т.п.); 17% - из-за управленческой некомпетентности предпринимателей (неумение организовать деятельность предприятия, незнание основ менеджмента, неготовность выполнять управленческие функции и т.п.); 16% - дисбаланс компетентности предпринимателей (хорошая осведомленность в некоторых областях бизнеса при недостатке знаний в области финансового менеджмента, маркетинга и др.); 10% - недостаточное уделение времени собственному бизнесу; 6% -объективные внешние факторы
- *по данным Chubby Brain на основе 32 провалившихся стартапов
- 0.5 – 1 мин. http://www.ggym.ru/view_post.php?id=102 В списке действий, направленных на достижение результата, обязательно будут ключевые действия, которые будут давать основной результат. Все остальные меры будут лишь дополнять его. А если в качестве основных действий взять те, которые на самом деле являются второстепенными, тогда и результат будет незначительный.
- Сегмент рынка должен отвечать нескольким основным требованиям: • Каждый сегмент должен обладать четким отличием от других сегментов • Сегменты должны быть приемлемы для вашей компании • Сегменты должны отвечать специфическим требованиям, иначе они бесполезны • Сегмент по объему должен быть достаточно крупным, чтобы гарантировать, что дифференцированное отношение к рынку со стороны предприятия будет окуплено • Поведение клиента в пределах сегмента должно быть максимально единообразным. Имеются ли у Вас четкие ответы на следующие вопросы? Необходимость оценки клиента “Конечный пользователь” • Что или кто являются конечными пользователями? • Где они расположены? • Насколько часто они, как правило, совершают покупки? • Какова их реакция на цену продукции? • Насколько они интересуются качеством продукции? • В каких специальных характеристиках они нуждаются? • Хотят ли они платить за обслуживание? • Насколько они удовлетворены имеющейся продукцией? “Посредники” • Какая им нужна упаковка? • Каков срок годности продукции? • Насколько часто могут производиться поставки? • Каковы условия платежа (кредитов)? • Какие запрашиваются гарантии? Потребители • Кто является нынешними и потенциальными клиентами фирмы? • Что им нужно и чего они хотят? • Каковы их характерные признаки? • Какие люди покупают эту продукцию? • Какие факторы влияют на решение совершить покупку? • Каков их финансовый уровень или к какой группе dnundnb они относятся? • В каких магазинах они покупают эту продукцию? • Кто принимает решения о покупке? • Кто влияет на решения о покупке? • Как используется эта продукция? • Совершают ли клиенты обход магазинов и делают ли они сравнения? • Какие виды стимулов подтолкнут их к совершению покупки?
- Упражнение: выделите и запишите категории покупателей вашего магазина. Опишите их особенности: Какие выгоды они ищут, почему эти клиенты покупают у вас, каковы их запросы, потребности и ожидания от покупки и процесса обслуживания в вашем магазине. Опишите их типичный набор товаров и примерный средний чек.
- В чем суть этой пирамиды. Маслоу собрал человеческие потребности и разделил их на 5 основных видов. Он сказал, что одновременно в человеке присутствуют все пять потребностей, но в разных ситуациях нами начинает руководить одна из них. Какие потребности он выделил. Первые - это физиологические потребности. В пище, сне, жилище и так далее. Следующая - потребность в безопасности. Первые две - это так называемые первичные потребности, потому что без них никуда. Если мне нечего кушать я о прекрасном думать не буду. Или если я не чувствую себя в безопасности, тоже самое, я не буду думать о творческих планах. Дальше идут вторичные потребности. Потребность в принадлежности. Что это такое? Быть как кто-то, принадлежать какой-то социальной группе, принадлежать какому-то сообществу людей, это сообщество может быть семья. Я, как и моя семья, хочу жить в этом районе. Или я, как и все сотрудники моей компании, хочу быть застрахованным в престижной компании. Эта потребность быть как все или как кто-то конкретный. Я, как моя подруга, …. Потребность в признании. Желание быть особенным, отличаться, выделяться. И последняя потребность в самовыражении. Потребность проявить себя, реализовать себя, свои способности. Люди, которыми руководит этот уровень, хотят к любому делу приложить свои способности. Сразу хочу оговорить. Не бывает людей второго или пятого уровня. Бывают люди, которыми в данный момент управляет потребность номер 2, а завтра им будет управлять потребность номер 4. Теперь о том, как работает пирамида. Считается что если более низкие потребности удовлетворены, человек может думать о более высоких. Если есть, что кушать, меня начинает беспокоить проблема безопасности. Пока кушать нечего, я готов ради этой пищи добывать ее любым способом, даже не самым безопасным. С безопасностью все хорошо, могу думать о том, чтобы быть не хуже других. Если я узнаю, что я не хуже других, могу думать о том, чтобы быть лучше всех остальных. А если уж и это у меня есть, тогда уже могу думать о творческой самореализации. Однако известен интересный факт: сам Маслоу в конце своей жизни отказался от абсолютности выше изложенного утверждения, т.к. с помощью него не мог объяснить, почему многие известные художники, (как, например, Леонардо да Винчи), могли неделями сидеть без еды и творить (потребность в самореализации). Тогда он сделал следующий вывод: если человек достигает полной самореализации, то актуальность первичных потребностей уходит на второй план, а потребность в самореализации становится ведущей. Теперь ближе к нашему делу. К вам приходят люди, которые хотят что-то купить. И ими во время покупки руководит одна из этих потребностей. Я сейчас продиктую вам ключевые слова, по которым мы узнаем, что этим человеком в данный момент руководит именно эта потребность. Потому что я про этот продукт пяти разным людям буду рассказывать совершенно разные вещи. Одному буду рассказывать, какой он безопасный; другому буду говорить, что он очень востребованный и все пользуются таким продуктом, потому что у этого человека желание принадлежать массе; а третьему буду говорить, что это эксклюзивный продукт, не всем его предлагают, а именно вам я хочу его предложить, потому что у него потребность в признании. Это то, что нам даст ключики к эффективной презентации продукта. Мы будем понимать, на основании чего он принимает решения в выборе между компаниями и продуктами. Как мы узнаем людей с разными потребностями? Давайте запишем ключевые слова для каждого уровня потребностей. Люди первого уровня потребностей это ваши частые клиенты, которые приходят и говорят: мне все равно какой он, лишь бы в эти деньги уложиться. Почему это первый уровень? Потому что эти люди нуждаются в этом продукте на уровне физиологической потребности, она им просто нужна, они без нее не могут, но они ограничены при этом в деньгах. Их ключевые слова: мне все равно что, лишь бы уложиться в сумму или лишь бы побыстрее. Так же людей с первым уровнем потребностей отличает и то, что они особенно любят и ценят скидки, рассрочки и все бесплатное. Вы скажете, что всем нравятся скидки. Но если человек говорит, что хочет что-то особенное, это не говорит о том, что четырех нижних уровней у него нет. Они тоже есть, просто самое главное и определяющее будет четвертое. Всегда приятно купить хорошую вещь подешевле, всегда приятно знать, что она при этом безопасна и при этом она не хуже, чем у других. Просто решающим стало, что она лучше, чем у других. При этом все три предыдущие тоже мной руководили, но решающим было четвертое. Вторую потребность в безопасности узнать легче всего. Люди, у который эта потребность является ведущей, будут спрашивать все, что касается безопасности, гарантий (какие вы можете дать гарантии? Заплатят / не заплатят, безопасно / небезопасно), безопасности вас как компании, безопасности продукта, безопасности передачи финансовых средств, гарантии того, что он получит эти деньги… Третью потребность в принадлежности: к сообществу людей, к социальной группе, к семье, к друзьям, потребность в любви и привязанности. Когда я чувствую себя частью какой-то группы я понимаю, что эта группа меня одобряет, я внутри этой группы хороший, я с ними вместе. По каким ключевым словам мы узнаем, что это клиент третьего уровня потребности принадлежности? Эти люди будут просить что-то стандартное, обычное, как у всех: «А что все покупают?», «А что сейчас пользуется спросом?», либо как у кого-то: «Моя подруга купила... я хочу как у нее», либо как у конкретной социальной группы: «У нас все из отдела на работе страховались у вас, я тоже покупаю машину», - не хотят от них отбиваться, хотят быть как они, принадлежать к социальной группе. Четвертый уровень потребностей - в уважении и признании. Если в предыдущем уровне как все или как кто-то, то этим людям надо отличаться. По каким словам вы это узнаете? Они будут просить что-то особенное, необычное, нестандартное, особые условия, VIP, «А можно мои условия учесть?», «Можно создать под меня?», «Чем вы меня удивите?», «Что у вас нового?», «Что у вас особенного?». К ним нужен особый подход. Узнаете? Есть такие? И последнее. Уникальные люди. Которые, у нас написано, стремятся достичь реализации своих способностей и талантов, стать тем, чем может стать данная личность. Это люди, которым надо реализовать себя. Может, они не «нареализовались» на работе, может, у них и работы нет: домохозяйки или пенсионеры, которым скучно и они ищут реализации где-то. Это люди, которым надо приложить свою руку ко всему, чем они занимаются: «А давайте с вами вместе придумаем, как нам сделать», «Давайте я сам что-то сделаю». Они также склонны выяснять: «Какой свободой действий я буду располагать, если буду пользоваться предлагаемой вами услугой?» Есть и такие, но реже водятся. Разобрались? Прежде чем мы перейдем к ролевым играм, я попрошу вас вспомнить ситуации, когда в вашей рабочей жизни вам приходилось встречать клиентов, которые в качестве желаемого предъявляли одно, а потом оказывалось, что им нужно совсем другое. Есть такое? Отлично! Теперь мы с вами будем тренироваться работать в подобных ситуациях.
- Продолжите!! Приведите, пожалуйста, свои примеры! К какому виду относятся перечисленные выгоды: нефункциональные и нефункциональные? Как будет звучать выгоды при нефункциональном спросе?
- Слышание, Активное слушание Задавание вопросов Ставить себя на место покупателя Наблюдать
- Я вас не слушаю Ответы невпопад, невнимание, занятие своим делом, взгляд мимо… Я делаю вид, что слушаю тоже что выше, но с попыткой внешней демонстрации внимания, «продолжайте, я вас слушаю», «да-да, говорите…» Я слышу то, что хочу услышать избирательное слушание, что бы не происходило, человек слышит только то, что хочет; пример: мужененавистница, её фильтр «все вы одного, козлы, хотите» Я вас слушаю и слышу - спокойное, внимательное восприятие происходящего, развивает содержание Но мало уметь разговорить клиента, его нужно уметь услышать. А в этом нам помогут техники активного слушания. Что такое активное слушание? Это когда мы так слушаем нашего клиента, что он уверен в том, что мы его понимаем, поддерживаем его, поощряем его желание поделиться с нами. И как результат он хочет рассказать нам еще. Открывайте стр.16, будем разбираться с техниками активного слушания. Самая простая техника активного слушания - это поддакивание. Когда мы смотрим клиенту в глаза, киваем в знак внимания, говорим «угу», «ага», эмоционально сопереживаем ему.
- Каков результат?
- Невербальные сигналы, располагающие к контакту Проксемика угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»). Угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собеседниками – это провал переговоров»). Дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: Интимная 0 – 45 см Личная 45 – 60 – 120 см Социальная 20 – 210 – 360 см Публичная 360 – 750 – … см Соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне Позы Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз). Ассиметричная, а не симметричная. Мимика Улыбка Живое, естественно изменяющееся выражение лица Взгляд Продолжительность контакта глаз – 3-5 сек. Частота контакта – не реже раза в минуту. Частота моргания – раз в 3-5 сек. Такесика – движения собеседников в пространстве. Не допускаются: Ритмические движения; Движения большой амплитуды; Резкие движения; Неритуализированные прикосновения.
- Невербальные сигналы, располагающие к контакту Проксемика угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»). Угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собеседниками – это провал переговоров»). Дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: Интимная 0 – 45 см Личная 45 – 60 – 120 см Социальная 20 – 210 – 360 см Публичная 360 – 750 – … см Соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне Позы Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз). Ассиметричная, а не симметричная. Мимика Улыбка Живое, естественно изменяющееся выражение лица Взгляд Продолжительность контакта глаз – 3-5 сек. Частота контакта – не реже раза в минуту. Частота моргания – раз в 3-5 сек. Такесика – движения собеседников в пространстве. Не допускаются: Ритмические движения; Движения большой амплитуды; Резкие движения; Неритуализированные прикосновения.
- Вопросы-связки. Для поддержания разговора , подразумевается положительный ответ «Приятно сделать себе подарок, не так ли?»
- Упражнение: Напишите примеры иллюстрирующих фраз-ОШИБОК из вашей работы. Затем продолжите список примеров.
- *) второй и третий шаги могут меняться местами