Это материал, которым пользуются администраторы магазинов на тренинге. Обычно раздаточный материал предпочитают не выкладывать в открытый доступ, но я не вижу здесь ничего, из чего бы стоило делать коммерческую тайну.
Правда, это сокращенная версия и самые лакомые кусочки все же достаются тем, кто принимает участие в тренингах. Но, несомненно, и из этой информации можно извлечь много полезного. Кроме того, если вы сомневаетесь, стоит ли идти на тренинг, этот материал поможет вам определиться с выбором. Программу тренинга смотрите на сайте prodasch.ru.
Чек-лист для оценки отдела продаж (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Чек-лист предназначен для руководителя отдела продаж, коммерческого директора или директора компании. Он поможет определить слабые места в отделе продаж и выявить потенциал роста вашей компании. Этот чек-лист – результат опыта нескольких сотен компаний, и он непременно пригодится и вам для выстраивания более эффективного отдела продаж.
Нужно больше информации по развитию отдела продаж? Заходите на сайт prodasch.ru.
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Anastasia Solntseva
О стандартах продаж (или обслуживания) слышали почти все, кто имеет прямое отношение к продажам. Однако зачастую они существуют в форме устных правил и традиций и не имеют четкой регламентации. Соответственно, соблюдение стандартов также не является безусловно обязательным. В итоге получается, что стандарты как бы есть, но их как бы и нет. Поэтому наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению.
О том, как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве. А если этого мало, приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Книга «Стандарты Продашь!» – это методическое пособие по разработке и внедрению стандартов продаж для директоров розничных магазинов, руководителей отделов продаж, директоров по персоналу и др.
Книга полна примерами из реальной жизни. В конце каждой главы есть практические советы и рекомендации. А в конце книги – приложение с примерами и разбором реальных стандартов продаж.
Из книги вы получите ответы на вопросы:
– Как грамотно написать стандарты продаж?
– Как внедрить стандарты продаж?
– С какими проблемами можно столкнуться при разработке стандартов продаж?
– Сколько стоит внедрение?
– Какие юридические аспекты нужно учитывать?
– Как контролировать выполнение стандартов продаж?
Чтобы приобрести книгу целиком, заходите на сайт: stan.prodasch.ru
— Уволился менеджер по продажам и унес с собой клиентскую базу?
— Теряются продажи, потому что теряется информация о клиентах?
— Надоела плохая работа менеджеров по продажам?
Пора всерьез заняться своей клиентской базой! Скачивайте и воплощайте в жизнь инструкцию по работе с клиентской базой.
Читайте о том, как грамотно вести клиентскую базу на сайте www.prodasch.ru.
Стандарты продаж, или как выгодно отличаться от конкурентов (made by ШКОЛА ПР...Anastasia Solntseva
Продажи продажам рознь! Когда клиент взаимодействует с настоящим профессионалом продаж, он не ощущает, что ему что-то продают. Покупатель чувствует человеческую поддержку, прислушивается к советам того, кто точно знает, о чем говорит. Можете ли вы сказать, что ваши сотрудники владеют этим искусством, знают его тонкости?
Знаете ли вы, как можно сделать своих сотрудников настоящими мастерами своего дела? И при чем здесь стандарты продаж? Смотрите и скачивайте эту презентацию! Или приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Anastasia Solntseva
Этот чек-лист мы разработали специально для оценки общего уровень профессионализма менеджеров по продажам. Почему общего? Потому что субъективность оценки все же остается, так как она складывается из самооценки менеджера и оценки руководителя отдела продаж (или руководителя компании). Чтобы оценка была адекватной, нужен профессиональный взгляд стороннего специалиста и комплексные методы проверки (такие, как «тайный покупатель», тестирование и т.п.).
И все же этот чек-лист поможет сложить представление о том, насколько менеджер может использовать свой потенциал, знает основные требования пяти этапов продаж и применяет их на практике.
Необходимо обучить менеджеров по продажам? Смотрите программу тренинга на сайте prodasch.ru.
Чек-лист для оценки отдела продаж (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Чек-лист предназначен для руководителя отдела продаж, коммерческого директора или директора компании. Он поможет определить слабые места в отделе продаж и выявить потенциал роста вашей компании. Этот чек-лист – результат опыта нескольких сотен компаний, и он непременно пригодится и вам для выстраивания более эффективного отдела продаж.
Нужно больше информации по развитию отдела продаж? Заходите на сайт prodasch.ru.
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Anastasia Solntseva
О стандартах продаж (или обслуживания) слышали почти все, кто имеет прямое отношение к продажам. Однако зачастую они существуют в форме устных правил и традиций и не имеют четкой регламентации. Соответственно, соблюдение стандартов также не является безусловно обязательным. В итоге получается, что стандарты как бы есть, но их как бы и нет. Поэтому наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению.
О том, как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве. А если этого мало, приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Книга «Стандарты Продашь!» – это методическое пособие по разработке и внедрению стандартов продаж для директоров розничных магазинов, руководителей отделов продаж, директоров по персоналу и др.
Книга полна примерами из реальной жизни. В конце каждой главы есть практические советы и рекомендации. А в конце книги – приложение с примерами и разбором реальных стандартов продаж.
Из книги вы получите ответы на вопросы:
– Как грамотно написать стандарты продаж?
– Как внедрить стандарты продаж?
– С какими проблемами можно столкнуться при разработке стандартов продаж?
– Сколько стоит внедрение?
– Какие юридические аспекты нужно учитывать?
– Как контролировать выполнение стандартов продаж?
Чтобы приобрести книгу целиком, заходите на сайт: stan.prodasch.ru
— Уволился менеджер по продажам и унес с собой клиентскую базу?
— Теряются продажи, потому что теряется информация о клиентах?
— Надоела плохая работа менеджеров по продажам?
Пора всерьез заняться своей клиентской базой! Скачивайте и воплощайте в жизнь инструкцию по работе с клиентской базой.
Читайте о том, как грамотно вести клиентскую базу на сайте www.prodasch.ru.
Стандарты продаж, или как выгодно отличаться от конкурентов (made by ШКОЛА ПР...Anastasia Solntseva
Продажи продажам рознь! Когда клиент взаимодействует с настоящим профессионалом продаж, он не ощущает, что ему что-то продают. Покупатель чувствует человеческую поддержку, прислушивается к советам того, кто точно знает, о чем говорит. Можете ли вы сказать, что ваши сотрудники владеют этим искусством, знают его тонкости?
Знаете ли вы, как можно сделать своих сотрудников настоящими мастерами своего дела? И при чем здесь стандарты продаж? Смотрите и скачивайте эту презентацию! Или приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Anastasia Solntseva
Этот чек-лист мы разработали специально для оценки общего уровень профессионализма менеджеров по продажам. Почему общего? Потому что субъективность оценки все же остается, так как она складывается из самооценки менеджера и оценки руководителя отдела продаж (или руководителя компании). Чтобы оценка была адекватной, нужен профессиональный взгляд стороннего специалиста и комплексные методы проверки (такие, как «тайный покупатель», тестирование и т.п.).
И все же этот чек-лист поможет сложить представление о том, насколько менеджер может использовать свой потенциал, знает основные требования пяти этапов продаж и применяет их на практике.
Необходимо обучить менеджеров по продажам? Смотрите программу тренинга на сайте prodasch.ru.
Чек-лист для оценки коммерческого предложения (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.pr...Anastasia Solntseva
Если коммерческое предложение не говорит о выгодах для клиента – можно сразу выкинуть его, ведь оно не сработает! Коммерческое предложение может и должно постоянно меняться, тестироваться, обновляться – только так можно достичь хороших результатов.
Проверьте, насколько грамотно и эффективно составлено ваше коммерческое предложение. Для этого просто скачайте и заполните этот чек-лист.
Не знаете, как привлечь новых клиентов? Заходите на сайт prodasch.ru, читайте наш блог и подписывайтесь на рассылку.
В этом небольшом руководстве представлены девять способов увеличения продаж, которые дают результат практически в любом бизнесе. Исключения в виде продаж реакторов для атомных станций или отечественных танков дружественному государству учитывать не будем (хотя и в этих случаях не обходится без некоторых приёмов, описанных в руководстве).
Вы хотите, чтобы ваши сотрудники вкладывали душу в свою работу, а не просто были роботами, действующими по инструкции? Тогда вам следует позаботиться о налаживании в своей компании грамотной системы мотивации. И только денежной мотивацией и системой наказаний здесь не обойдешься.
О том, какие способы нематериальной мотивации можно использовать для построения грамотной системы мотивации читайте в нашем руководстве.
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation opТетервак Дмитрий
Пройдите Бесплатную диагностику Вашего отдела Продаж.
Переходите по ссылке и заполните форму: https://goo.gl/89k9rj
Подробней о нашей деятельности: http://week4hours.com/
Подписывайтесь на новости в соц. сетях:
Наше сообщество ВКонтакте - http://vk.com/week4hours_com
Наше сообщество facebook: https://www.facebook.com/week4hours
Наш канал на YouTube: https://www.youtube.com/user/ISO9001Consult
" Развитие бренда организации: как организовать поток клиентов и начать спать...awgua
Развитие бренда организации: как организовать поток клиентов и начать спать по ночам.
- Организация продаж в компании, что упускают более 50% собственников?
- ДНК бизнеса: формирование бизнес модели, и стратегии организации
- Как оторваться от конкурентов, когда услуги/товары и цены у всех одинаковые?
- Как тратить меньше на маркетинг, получая больший результат?
Дмитрий Моцьо, тренер в области построения маркетинговой стратегии организации и систематизации продаж. Co-founder и СЕО "AMP Digital Agency", "NewMark" Украина
Построение долгосрочных отношений с клиентами. Часть 1. Аудит модели продаж.Michael Lufanov
Презентация Михаила Люфанова с выступления на Клубе коммерческих директоров Радмило Лукича компании Salecraft 02.05.16. Это первая часть системно выстроенного процесса построения долгосрочных отношений - аудит модели продаж, который проводится по 9 ключевым элементам корпоративной модели продаж:
- Ценность
- Целевая аудитория
- Каналы продаж
- Взаимодействие
- Партнёры
- Процессы
- Продавцы
- Управление
- Ресурсы
7 инструментов профессионального переговорщикаMichael Lufanov
Презентация моего выступления на конференции "Продажи и переговоры", состоявшаяся в Москве 2 марта 2016 года. Ссылка на видеозапись можно получить по запросу на mike@salesportal.ru.
Чтобы основать агентство недвижимости не нужно больших вложений. Вкупе с высокой маржинальностью каждой сделки это обуславливает довольно высокий уровень конкуренции на рынке практически любого города.
Что вы делаете для того, чтобы победить в конкурентной борьбе?
Говоря об интернет-маркетинге люди часто забывают, что ключевое слово здесь именно "Маркетинг". Мы пройдемся по основным моментам на которые стоит обратить внимание предпринимателям которые собираются начинать или уже имеют бизнес в интернете. Все участники получат чек-лист для проверки своего бизнеса.
Подробнее: https://webpromoexperts.com.ua/vebinars/top-9-osibok-pri-vyhode-biznesa-v-internet/
Задачи:
- оптимизация системы продаж
- оперативный контроль над общим состоянием продаж
- стандартизация процесса продаж
- сокращение затрат на обучение
- повышение имиджа компании
4.11.2014 cостоялось собрание на тему "Технология ХХI века или как увеличить доход на 540%", спикер - Оксана Вишневская. Предлагаем вашему вниманию слайды выступления.
Наша страничка в Фейсбук:
https://www.facebook.com/pages/Клуб-бизнесменов-WISE/192511734124849?ref=hl
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.Growth Consulting
"Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2." от www.sale-buro.ru. www.sale-buro.ru - партнер ГК "Консалтинг роста" по проектам развития продаж.
Чек-лист для оценки коммерческого предложения (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.pr...Anastasia Solntseva
Если коммерческое предложение не говорит о выгодах для клиента – можно сразу выкинуть его, ведь оно не сработает! Коммерческое предложение может и должно постоянно меняться, тестироваться, обновляться – только так можно достичь хороших результатов.
Проверьте, насколько грамотно и эффективно составлено ваше коммерческое предложение. Для этого просто скачайте и заполните этот чек-лист.
Не знаете, как привлечь новых клиентов? Заходите на сайт prodasch.ru, читайте наш блог и подписывайтесь на рассылку.
В этом небольшом руководстве представлены девять способов увеличения продаж, которые дают результат практически в любом бизнесе. Исключения в виде продаж реакторов для атомных станций или отечественных танков дружественному государству учитывать не будем (хотя и в этих случаях не обходится без некоторых приёмов, описанных в руководстве).
Вы хотите, чтобы ваши сотрудники вкладывали душу в свою работу, а не просто были роботами, действующими по инструкции? Тогда вам следует позаботиться о налаживании в своей компании грамотной системы мотивации. И только денежной мотивацией и системой наказаний здесь не обойдешься.
О том, какие способы нематериальной мотивации можно использовать для построения грамотной системы мотивации читайте в нашем руководстве.
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation opТетервак Дмитрий
Пройдите Бесплатную диагностику Вашего отдела Продаж.
Переходите по ссылке и заполните форму: https://goo.gl/89k9rj
Подробней о нашей деятельности: http://week4hours.com/
Подписывайтесь на новости в соц. сетях:
Наше сообщество ВКонтакте - http://vk.com/week4hours_com
Наше сообщество facebook: https://www.facebook.com/week4hours
Наш канал на YouTube: https://www.youtube.com/user/ISO9001Consult
" Развитие бренда организации: как организовать поток клиентов и начать спать...awgua
Развитие бренда организации: как организовать поток клиентов и начать спать по ночам.
- Организация продаж в компании, что упускают более 50% собственников?
- ДНК бизнеса: формирование бизнес модели, и стратегии организации
- Как оторваться от конкурентов, когда услуги/товары и цены у всех одинаковые?
- Как тратить меньше на маркетинг, получая больший результат?
Дмитрий Моцьо, тренер в области построения маркетинговой стратегии организации и систематизации продаж. Co-founder и СЕО "AMP Digital Agency", "NewMark" Украина
Построение долгосрочных отношений с клиентами. Часть 1. Аудит модели продаж.Michael Lufanov
Презентация Михаила Люфанова с выступления на Клубе коммерческих директоров Радмило Лукича компании Salecraft 02.05.16. Это первая часть системно выстроенного процесса построения долгосрочных отношений - аудит модели продаж, который проводится по 9 ключевым элементам корпоративной модели продаж:
- Ценность
- Целевая аудитория
- Каналы продаж
- Взаимодействие
- Партнёры
- Процессы
- Продавцы
- Управление
- Ресурсы
7 инструментов профессионального переговорщикаMichael Lufanov
Презентация моего выступления на конференции "Продажи и переговоры", состоявшаяся в Москве 2 марта 2016 года. Ссылка на видеозапись можно получить по запросу на mike@salesportal.ru.
Чтобы основать агентство недвижимости не нужно больших вложений. Вкупе с высокой маржинальностью каждой сделки это обуславливает довольно высокий уровень конкуренции на рынке практически любого города.
Что вы делаете для того, чтобы победить в конкурентной борьбе?
Говоря об интернет-маркетинге люди часто забывают, что ключевое слово здесь именно "Маркетинг". Мы пройдемся по основным моментам на которые стоит обратить внимание предпринимателям которые собираются начинать или уже имеют бизнес в интернете. Все участники получат чек-лист для проверки своего бизнеса.
Подробнее: https://webpromoexperts.com.ua/vebinars/top-9-osibok-pri-vyhode-biznesa-v-internet/
Задачи:
- оптимизация системы продаж
- оперативный контроль над общим состоянием продаж
- стандартизация процесса продаж
- сокращение затрат на обучение
- повышение имиджа компании
4.11.2014 cостоялось собрание на тему "Технология ХХI века или как увеличить доход на 540%", спикер - Оксана Вишневская. Предлагаем вашему вниманию слайды выступления.
Наша страничка в Фейсбук:
https://www.facebook.com/pages/Клуб-бизнесменов-WISE/192511734124849?ref=hl
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.Growth Consulting
"Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2." от www.sale-buro.ru. www.sale-buro.ru - партнер ГК "Консалтинг роста" по проектам развития продаж.
В презентации изложены некоторые принципы систематизации деятельности подразделения/компании, которые вы сможете применить в своей практике уже на следующий день.
Рассмотрим:
1. Основные причины возникновения проблем выполнения целей компании.
2. Недостатки традиционных подходов исправления ситуации.
3. Как описать бизнес-процессы вашего подразделения или сотрудника.
4. Как добиться выполнения поставленных целей сотрудником и гарантировать его высокую эффективность.
Ведение производственного бизнеса в России – довольно нелегкая задача.
- Высокие производственные затраты и затраты на оборудование, помещения,
персонал.
- Конкуренция со стороны китайской продукции.
- Низкая маржа при постоянном требовании скидок со стороны оптовиков и
дилеров.
Что вы делаете для того, чтобы победить в конкурентной борьбе и занять стабильное положение на рынке?
ТРЕНИНГ-ПРАКТИКУМ ИСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ В РОЗНИЧНЫЙ КАНАЛ: от www.Pro-Retail.by
изучаем розницу, думаем и анализируем, развиваем переговорные навыки, учимся считать.
В ЧЕМ УНИКАЛЬНОСТЬ ДАННОГО ПРОЕКТА:
- В программе тренинга предусмотрены домашние задания, которые позволяют внедрять полученные на тренинге знания в реальной практике;
- Для более эффективного проекта, а именно внедрения знаний, консультанты компании
PRORETAIL рекомендуют дополнительно организовывать полевой тренинг или пост-тренинг.
На этот раз мы раскрываем в инфографике тему «Невербалика в продажах».
Здесь собраны классические жесты и позы, которые помогут вам произвести правильное впечатление на клиента
и понять, какое впечатление складывается у него о вас в процессе переговоров. Сохраняйте инфографику к себе,
делитесь с друзьями и коллегами – она вам еще пригодится.
Мы собрали самые действенные методы тайм-менеджмента и объединили их здесь.
Они помогут вам правильно спланировать свой рабочий день и расставить приоритеты,
повысить личную эффективность и избавиться от прокрастинации. О каких-то методах вы наверняка слышали,
какие-то даже пробовали применять… Здесь же вы сможете выбрать подходящий метод и взять его на заметку.
Хотите проверить себя и своих сотрудников? Убедиться, что ваши знания о продажах актуальны?
Что вы знаете, какие бывают виды продаж, используете все методы увеличения продаж
и познакомились со всеми экспертами в этой области? Специально для этого мы создали гид по продажам
в виде инфографики, которую интересно рассматривать и которой легко поделиться с коллегами.
А еще лучше – распечатать и повесить на видное место!
«Отчёты» – это один из модулей CRM-системы Quick Sales. Он позволяет быстро и просто получать аналитические отчеты по продажам. В разделе «Модуль Отчёты» описаны: назначение отчетов; правила формирования отчетов; режимы просмотра отчетов.
«Пакеты» – это один из модулей CRM-системы Quick Sales. Он предназначен для работы с пакетами для e-mail рассылки контактным лицам. В этом разделе описываются общие правила работы с модулем «Пакеты»; действия, которые можно выполнять с помощью инструментальной панели модуля «Пакеты».
«Сделки» – это один из модулей CRM-системы Quick Sales. Он предназначен для просмотра списка всех (или части) работ, выполненных за весь период работы в системе со всеми клиентами. В этом разделе описываются режимы работы модуля; действия, которые можно выполнять с помощью инструментальной панели модуля «Сделки/Работы».
«Планы» – это один из модулей CRM-системы Quick Sales. Он представляет планы и заметки, отсортированные по датам, и обеспечивает с ними работу. В этом разделе описываются общие правила работы с модулем «Планы»; действия, которые можно выполнять с помощью инструментальной панели модуля «Планы».
Модуль «Клиенты» является основным модулем CRM-системы Quick Sales и предназначен для ведения базы данных клиентов (компаний). В этом разделе описываются общие правила работы с модулем «Клиенты»; действия, которые можно выполнять с помощью инструментальной панели модуля «Клиенты».
Модуль «Клиенты» является основным модулем CRM-системы Quick Sales и предназначен для ведения базы данных клиентов (компаний). В этом разделе рассматривается работа со всеми закладками карточки клиента.
Quick Sales – это CRM-система (Customer Relationship Management), которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Разработчик системы – компания «ЭкспертСистемс».
В этом руководстве вы найдете краткое описание модулей CRM-системы и их назначения; общие правила работы и информацию об особенностях интерфейса программы
Карты Продашь! представляют собой набор игральных карт для отработки у сотрудников в игровой форме навыков общения с клиентами. Карты Продашь! – это прекрасный инструмент для обучения и развития менеджеров по продажам.
SEO - та сфера, которая обросла и постоянно обрастает множеством мифов. Работая с нашими клиентами по вопросам поисковой оптимизации сайтов,
мы постоянно сталкиваемся с ними, и часто именно они мешают клиенту получить выгоду от работы по SEО своего сайта. Подробности в нашем блоге на сайте www.internet-sphere.ru
По результатам теста вы сможете определить, какой мотивационный тип (по теории Герчикова) преобладает у вашего сотрудника, и поймете на своем ли месте он находится. Как правило, после прохождения теста выявляется 2-3 ведущих типа. Их разное сочетание, наличие тех или иных мотивационных факторов и определяет индивидуальную мотивацию каждого специалиста. Подробности читайте в блоге "ШКОЛА ПРОДАШЬ!" (www.prodasch.ru/blog/).
С каждым годом поисковые системы совершенствуются и стремятся,
чтобы результаты поисковой выдачи были наиболее полезны и интересны аудитории.
Естественно, все большее внимание уделяется сайтам соответствующим актуальным
запросам и создающим полезный, уникальный контент. Поведение пользователя на
сайте играет бОльшую роль, чем поисковая оптимизация. Эта тенденция в ближайшие
годы будет только усиливаться, поэтому будущее – за ценным и полезным контентом.
Отсюда все больше возрастает актуальность продвижения сайта и компании через блог.
Что нужно сделать, чтобы ваш блог (а значит, и сайт) появился на первых позициях?
Читайте наш руководство!
Дизайн-студия "Аретея" разработала каталог для Барнаульского химического завода. В процессе были подготовлены тексты, обработаны фотографии, разработана и воплощена дизайн-концепция.
7 советов по повышению конверсии сайта (made by iSphere, www.internet-sphere.ru)Anastasia Solntseva
Хорошая конверсия сайта не рождается сама собой. Над ее повышением нужно работать постоянно. Но есть несколько ключевых моментов, которые нужно учитывать еще на этапе разработки сайта – это основа основ. Об этой прочной основе для развития сайта и пойдет речь в нашем руководстве.
А если вы планируете обновить свой сайт и сделать его продающим, мы поможем. Заходите к нам на: http://internet-sphere.ru/
Контактные формы: польза или вред (made by iSphere, www.internet-sphere.ru)Anastasia Solntseva
Казалось бы, сделал сайт, сделал формы заказа на сайте и жди себе роста продаж… Не тут-то было! На этапе заполнения форм отсеивается очень большой процент посетителей. Как избежать ошибок и сделать так, чтобы формы работали? Смотрите эту презентацию.
А если вы планируете обновить свой сайт и сделать его продающим, мы поможем. Заходите к нам на: http://internet-sphere.ru/
2. 3
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Содержание
Содержание 3
Мои ожидания от тренинга 4
Мотивация в университете 5
Роль администратора в магазине 6
Задачи администратора в магазине 6
Администратор и его подчиненные. Как дружить с подчиненными и остаться
начальником 6
Администратор и его руководитель 6
Анализ продаж в магазине 7
Анализ продаж (задание) 9
Планирование в магазине 10
Требования к постановке цели 11
Стандарты обслуживания 12
Точки впечатления в розничном магазине 13
Теория дыр 14
Аспекты качественного сервиса 15
Организация работы 18
Делегирование 18
Проведение собраний 19
Мотивация 20
Контроль над внутренними процедурами 23
Контроль над стандартами обслуживания 23
Чек-лист «Уборка магазина» 25
Чек-лист «Обслуживание» 26
План обновления моего магазина (домашние задания) 27
Правила освоения новых навыков 28
Список рекомендуемой литературы 29
4. 5
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Мотивация в университете
1. Если ты сейчас уснешь, то тебе, конечно, приснится твоя мечта. Если же вместо сна ты
выберешь учебу, то ты воплотишь свою мечту в жизнь.
2. Когда ты думаешь, что уже слишком поздно, на самом деле, все еще рано.
3. Мука учения всего лишь временная. Мука незнания вечна.
4. Учеба – это не время. Учеба – это усилия.
5. Жизнь – это не только учеба, но если ты не можешь пройти даже через эту ее часть, то
на что ты, вообще, способен?
6. Напряжения и усилия могут быть удовольствием.
7. Только тот, кто делает все раньше, только тот, кто прилагает усилия, по-настоящему
сможет насладиться своим успехом.
8. Во всем преуспеть дано не каждому. Но успех приходит только с самосовершенствова-
нием и решительностью.
9. Время летит.
10. Сегодняшние слюни станут завтрашними слезами.
11. Люди, которые вкладывают что-то в будущее, – реалисты.
12. Твоя зарплата прямо пропорциональна твоему уровню образования.
13. Сегодня никогда не повторится.
14. Даже сейчас твои враги жадно листают книги.
15. Не попотеешь – не заработаешь.
5. 6
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Роль администратора в магазине
Задачи администратора в магазине
У администратора магазина много хлопот. Колоссальное коли-
чество времени администратор уделяет товару и его размеще-
нию в магазине. К сожалению, товар сам по себе очень редко
продается. Вторая важная составляющая работы администрато-
ра – это организация работы персонала и контроль над тем, как
осуществляется обслуживание клиентов.
Для того чтобы выполнять и первое, и второе, нужно решить
много операционных задач. Поддерживать в магазине порядок
и чистоту, обучить сотрудников, красиво оформить места про-
даж и т. д.
Задачи администратора:
Деятельность администратора сосредоточена на продажах мага-
зина, управлении коллективом и отношениях с клиентами мага-
зина.
Администратор и его подчиненные. Как дружить с
подчиненными и остаться начальником
Руководство коллективом – непростая задача: группа живет,
развивается по своим особым законам. Администратор должен
уметь определять цели для своих подчиненных так, чтобы они
стали объединяющим началом, фундаментом для совместной
работы. Он должен суметь распределить задания так, чтобы ис-
ключить внутреннюю конкуренцию и конфликты и одновремен-
но обеспечить наилучшее решение поставленной задачи.
Администратор и его руководитель. Отношение к руководителю
Руководитель – это и лидер, и критик, он помогает, советует,
вдохновляет и стимулирует работников.
Руководитель делегирует администратору достаточную ответ-
ственность, которая позволяет администратору реализовывать
выработанные стратегии и принимать решения:
зона самостоятельного принятия решений администра-
тором с последующей отчетностью;
зону контроля, где руководитель ставится в известность о
результатах;
зону согласования;
зону, где решение остается за руководителем.
Стили руководства:
Командный стиль – четкая по-
становка задач, определение
порядка работ и взаимодей-
ствий, жесткий контроль, взаи-
модействие частое и односто-
роннее.
Наставительный стиль – руко-
водитель определяет проблему,
ставит задачу, разъясняет ре-
шение, поддерживает инициа-
тиву, общение двухстороннее.
Поддерживающий стиль – ру-
ководитель вовлекает сотруд-
ника в постановку задачи и
формулирование проблемы,
оказывают поддержку, оцени-
вает работу вместе с подчинен-
ным, общение двухстороннее,
способствующее эмоциональ-
ному раскрытию подчиненного.
Делегирующий стиль – сов-
местное определение пробле-
мы и постановка задачи, со-
трудник самостоятельно разра-
батывает план действий, со-
трудник самостоятельно оцени-
вает свою работу.
6. 7
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Анализ продаж в магазине
Объем продаж – ключевой показатель эффективности работы
магазина и конкретного продавца-консультанта. Объем про-
даж должен быть определен планом продаж для вашего мага-
зина. Иногда имеет смысл анализировать объем продаж и
планировать продажи по отделам в магазине из-за специфики
товара.
Коэффициент конверсии, или «воронка продаж». Отношение
количества покупок, совершаемых в вашем магазине, к обще-
му количеству посетителей магазина.
Средний чек. Показатель среднего чека говорит о том, какую
сумму в среднем тратит покупатель в вашем магазине. Вы мо-
жете рассчитать его, разделив общий объем продаж магазина
на количество чеков.
Сделать так, чтобы покупатель оставлял в вашем магазине
большую сумму – пожалуй, самый очевидный способ повы-
сить результаты работы магазина. Этот показатель говорит о
том, насколько грамотно продавцы-консультанты презентуют
товар, который представлен в магазине.
Средний чек показывает, насколько качественно ведется ра-
бота с покупателями внутри магазина. По среднему чеку мож-
но сравнивать эффективность работы разных магазинов и
разных продавцов.
Анализ
(классический менеджмент)
Анализ внешних и внутренних
факторов компании для того, что-
бы выявить возможные опасности
и возможности для дальнейшего
развития компании.
Аналитик продаж (функция ад-
министратора)
- анализирует ситуацию
- анализирует показатели продаж
своих сотрудников
- находит узкие места
- предлагает пути повышения
объемов продаж магазина за счет
улучшения внутренних показате-
лей работы своих сотрудников.
«Инструменты» аналитика про-
даж:
- объем продаж
- воронка продаж
- количество проданных товаров
- средний чек
- длина среднего чека (число то-
варов в покупке)
- средняя стоимость товара.
7. 8
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Количество проданных товаров. Чем больше товаров мы сможем продать, тем больше будет
объем продаж. Общее число проданных товаров также является одним из основных показате-
лей работы магазина.
Длина среднего чека (число товаров в покупке). Разделив общее число проданных товаров на
количество чеков, вы без труда рассчитаете количество товаров в покупке.
Этот показатель демонстрирует, предлагается ли покупателю что-то еще помимо того товара, за
которым он пришел. Практически в любом магазине продавец при желании найдет тот товар,
который может быть полезен покупателю, кроме основного заказа. Иногда продавцам не хо-
чется показаться навязчивыми, однако умение предугадать невысказанные желания покупателя
является, наоборот, показателем высочайшего уровня сервиса.
Рост числа товаров в покупке также приводит к повышению стоимости среднего чека, ведь по-
мимо основного товара в чек покупателя попадает еще и дополнительный товар. Однако раз-
делить два эти показателя необходимо, ведь анализируя их по отдельности, вы сможете более
точно определить, что необходимо изменить в поведении ваших сотрудников.
Средняя стоимость товара. В магазине может быть высокий средний чек за счет большего ко-
личества товаров в покупке. Иногда стоит выделить показатель средней стоимости продавае-
мого товара в отдельную область анализа. Рассчитать этот показатель можно простым делени-
ем объема продаж на количество проданных товаров.
8. 9
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Анализ продаж (задание)
Ниже приведена статистика работы магазина. Рассчитайте, какого повышения объема продаж
можно ожидать в этом магазине, если добиться повышения Числа товаров в покупке (Длина
среднего чека) на 1 при сохранении остальных показателей работы на прежнем уровне. (За-
полните пустые ячейки таблицы).
Магазин
«Краски и пластилин»
Ноябрь 2014 г. Ноябрь 2015 г.
Средняя стоимость товара 500 рублей 500 рублей
Количество
проданных товаров
3 600
Количество покупателей (че-
ков)
в месяц
1 500 1 500
Общий объем продаж 1 800 000 рублей
Число товаров в покупке (Длина
среднего чека)
2, 4
Ответ: Увеличение числа товаров в покупке на 1 приведет к повышению общего объема про-
даж на _______ %.
9. 10
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Планирование в магазине
Цель – это воображаемый результат деятельности, суще-
ствующий еще до ее начала в мышлении индивида или
группы индивидов.
План – предполагаемая последовательность действий, осу-
ществляемая индивидуумом или группой индивидов, пере-
водящая воображаемый результат в фактический.
Цель демонстрирует, чего мы хотим добиться, а план опи-
сывает, как мы планируем это сделать.
Цель продаж должна быть обязательно «привязана» к ме-
сту, в котором лежат деньги компании, – к карманам опре-
деленного количества конкретных клиентов.
Пример целей продаж
Цель продаж – 1 000 000 рублей (с учетом следующих по-
казателей: планируемое количество посетителей – Х, пла-
нируемое количество покупателей (чеков) – Х, планируе-
мый коэффициент конверсии – Х, планируемая длина
среднего чека – Х рублей, планируемый средний чек – Х
рублей).
Планирование
(классический менеджмент)
Планирование как функция
управления обеспечивает ос-
нову для реализации других
функций и считается главной
из них.
Следующие функции (органи-
зации, мотивации и контроля)
ориентированы на выполне-
ние планов компании. В про-
цессе планирования принима-
ется решение о том, какими
должны быть цели организа-
ции и что должны делать ее
сотрудники, чтобы достичь
этих целей.
Планирование (функция ад-
министратора в магазине»)
- определяет цели и планы ра-
боты каждого сотрудника
- задает параметры работы
каждому сотруднику
- разрабатывает критерии ка-
чества обслуживания и в даль-
нейшем их контролирует
- полностью отвечает за каче-
ство обслуживания в рознич-
ном магазине.
«Инструменты» администра-
тора:
- цель и план продаж
- стандарт обслуживания
- книга по товару.
10. 11
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Требования к постановке цели
Specific
(Конкретны)
Кто, что, где, когда, условия, почему.
Нет «воды» и однозначная интерпретация.
Независимое описание.
Краткое описание цели (от 5 до 250 слов).
Организовать командировку в Санкт-Петербург (купить билет на самолет в
бизнес-классе, забронировать номер люкс в гостинице «Москва», подтвердить
участие в конференции 19-21 мая).
Measurable
(Измеримы)
Цели должны быть измеримы, чтобы можно было узнать, что они достигнуты.
Очень полезно выделить не только конечные, но и промежуточные критерии
оценки, чтобы иметь возможность проверить, насколько вы продвинулись в
достижении цели.
Главный догмат ученого по Г. Галилею – «Измерить все, что поддается
измерению, а что не поддается – сделать измеряемым».
«Вы не можете управлять тем, что невозможно измерить… Все, что из-
меримо, может быть достигнуто».
Achievable
(Достижимы)
Цели должны быть достижимы с точки зрения внешних факторов и внутрен-
них ресурсов. При постановке целей вы должны чувствовать, что есть воз-
можность достичь их в оговоренный срок. И в то же время они должны быть
достаточно сложны, чтобы было необходимо прилагать усилия для их дости-
жения.
Обоснованность цели (объективность планирования).
«Трудно, но выполнимо».
Психологическое принятие цели.
Relevant
(Релевантны)
Цели должны соотноситься с другими, более общими, а также со стратегиче-
скими целями, и работать на их достижение.
Timebound
(Определены во
времени)
Требуется определить срок, как для конечного, так и для промежуточного ре-
зультатов.
Повестки/протоколы, специальные программы планирования.
Deadline – крайний срок («линия смерти).
Redline, или «сержантский запас» (вставать в 6:45, но будильник на
6:15).
Планирование от года к кварталу, от месяца к декаде, от недели ко
дню.
11. 12
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Стандарты обслуживания
Какая ваша любимая спортивная игра? Футбол? Может быть, баскетбол? Или вы играете в
гольф? Какую бы игру вы ни предпочли, в этой игре всегда есть правила. Футболистам не раз-
решается играть руками, в баскетболе есть понятие «пробежка», в гольфе хоккейной клюшкой
играть вам не разрешат.
Каждый игрок стремится стать звездой в своем виде спорта, однако все игроки, и хорошие, и
не очень, существуют в одной системе координат под названием «правила игры».
Каждый футбольный тренер мечтает воспитать чемпиона
мира. Но прежде, чем футболист будет оттачивать мастер-
ство игры, умение бить через себя в падении или заби-
вать штрафные удары с расстояния в 30 метров, он дол-
жен выучить правила игры в футбол. Как, например, те, в
которых говорится, что матч длится 90 минут, в ходе ко-
торого будет пятнадцатиминутный перерыв. То, что если
он опоздает к началу матча или с перерыва, на поле его
не выпустят. То, что играть рукой он не имеет права, а в
случае, если сделает это, получит желтую карточку, кото-
рая приведет к удалению с поля при втором нарушении
правил игры. Что нельзя снимать футболку, даже в порыве
радости после забитого мяча, переговоры с арбитром за-
прещены, а применение допинга может вылиться в его
отстранение от футбола на длительное время.
Ели футболист не знает правил игры, кого волнует, сколько голов он мог бы забить в следую-
щем сезоне?
Путь к великолепному сервису лежит через ваше умение создать правила игры и добиться от
ваших сотрудников, чтобы все правила соблюдались. Когда это произойдет, вы увидите, что у
вас появилось гораздо больше времени на то, чтобы заниматься своей основной работой –
управлением обслуживанием в вашем магазине.
Стандарты обслуживания и правила работы не обсуждаются. Это закон.
Первое, что вам необходимо усвоить, – стандарты работы в первую очередь должны выпол-
няться вами. Вам и быть лучшим игроком. Когда вы находитесь в зоне входа в магазин, вы здо-
роваетесь с покупателями в соответствии с вашими же правилами? Если покупателю нужна по-
мощь, вы откладываете все дела, чтобы оказать ему содействие? Вы не опаздываете на работу?
И не курите перед входом в магазин?
И второй важный момент. У многих сотрудников наверняка возникает желание внести в неко-
торые правила корректировки, чтобы облегчить себе жизнь. С пеной у рта они могут доказать
вам, что подходить к покупателям в торговом зале не нужно, поскольку многих это раздражает.
А может быть, что пылесосить ковровое покрытие каждый день не нужно, поскольку оно не
успевает испачкаться. Важно, чтобы вы не шли на поводу у таких «демонстраций». Ведь это вы
управляете сотрудниками, а не они вами, не так ли? Если сотрудники поймут, что могут оказать
давление на АРБИТРА, правила игры сразу станут условными.
12. 13
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Точки впечатления в розничном магазине
Как вы думаете, какие стороны вашей работы оказывают наиболее значимое впечатление на
покупателя? В какие моменты формируется впечатление покупателя от работы с вами?
«Точка впечатления»
– это любая ситуация, в которой покупатель сталкивается с каким-либо из аспектов работы и
формирует свое мнение о вашей компании или вашем магазине.
Именно в эти моменты вы имеете отличный шанс сформировать у потенциальных клиентов по-
зитивное впечатление. Правильно определив «Точки впечатления» в вашем магазине и добив-
шись великолепного результата, вы решите свою основную задачу – сформировать лояльность
ваших покупателей.
Смоделируем «среднестатистический» магазин.
В супермаркетах важной «Точкой впечатления» будет «Сумочная», а в бутике – обслуживание
покупателя в примерочной.
Стандарты обслуживания должны описывать поведение продавцов-консультантов в каждой
точке впечатления, а вы как администратор в магазине должны контролировать работу продав-
цов-консультантов именно в эти моменты обслуживания.
13. 14
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Теория дыр
В основе теории дыр лежит следующее: люди оценивают качество обслуживания на основе
сравнения своих ожиданий и непосредственного опыта.
Когда человек получил именно то, чего ожидал, он испытывает чувство спокойного удовлетво-
рения. Если он получил меньше того, чего ожидал, он недоволен. Если же он получил больше,
чем ожидал, он счастлив.
Если обслуживание оказано плохо, оно воспринимается как имеющее уровень, ниже приемле-
мого, и в этом случае клиент недоволен – он считает, что получил за свои деньги меньше, чем
полагается. Если обслуживание оказано хорошо, оно воспринимается как имеющее уровень
выше желаемого, и в этом случае клиент ощущает, что он получил за свои деньги больше, чем
заслуживал. Между этими двумя планками лежит зона терпимости, в которой клиент оказыва-
ется более или менее доволен уровнем качества обслуживания.
Негативное восприятие обслуживания имеет свойство распространяться как зараза!
Недовольный покупатель расскажет о своем плохом опыте взаимодействия с вашим
магазином минимум 6-8 людям!
14. 15
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Аспекты качественного сервиса
Параметр Примеры Для Вашей компании
Безопасность
Чистота и гигиена
Атмосфера, декорации
Доступность информации
Время
Постоянство
15. 16
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Что должны регламентировать стандарты обслуживания
Стандарт внешнего вида
Одежда. Обувь. Прическа. Макияж. Маникюр. Запах.
Стандарты поведения в торговом зале
Общение в торговом зале
Поведение
Выполнение регламентных работ
Технология работы с клиентом: этапы продаж
Установление контакта
Описание этапа
Основные шаги в установлении контакта
Правила установления контакта
Примеры первых фраз
Выяснение потребностей
Описание этапа
Основные шаги в выяснении потребностей
Правила выяснения потребностей
Типичные вопросы для выяснения потребностей
Презентация товара
Описание этапа
Основные шаги в презентации товара
Правила презентации товара
Техника «Свойство-Выгода»
Примеры презентации
Технология сравнений товаров
Правила сравнений товаров
Примеры сравнений товаров
Работа с возражениями клиента
Описание этапа
Основные шаги в работе с возражениями
Правила работы с возражениями
Типичные возражения и примеры ответов на них
Завершение сделки
Описание этапа
Основные шаги в завершении сделки
Правила завершения сделки
Примеры завершения сделки
Сложные ситуации при работе с клиентами
Если товар у нас отсутствует
Прерывание работы с клиентом
Работа с очередью
Возникновение конфликтной ситуации с клиентом
Возврат товара ненадлежащего качества
Стандарт телефонных переговоров
Входящий звонок. Звонок клиенту
16. 17
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Книга по товару
Книга по товару является необходимостью для качественной профессиональной подготовки
продавцов-консультантов. В это пособие вы собираете всю необходимую информацию для то-
го, чтобы продавец чувствовал себя уверенно в торговом зале и смог ответить на любой вопрос
покупателя.
Чаще всего такие методические пособия содержат в себе следующие разделы:
информация о компании
информация о магазине в целом и об истории торговой марки
конкурирующие магазины (торговые марки) в сравнении с собственными
информация об основных товарных группах или категориях, торговых марках, коллек-
циях
подробное описание продаваемых товаров
особенности продаваемых товаров
особенности производства
терминология
уход за ними (при необходимости)
поводы для покупок, условия использования
подбор (по размерам и иным характеристикам в зависимости от товара) и т. д.
правила продажи отдельных видов товаров
правила проверки и упаковки товара
правила выкладки
ответы на типичные вопросы клиентов.
Например, для магазина одежды
1) модные тенденции и описание каждой коллекции с фотографиями
2) информация по основным магазинам конкурентов, включая преимущества и отличия
товаров компании от товаров конкурентов
3) имена известных людей, которые покупают товары в магазинах компании, их отзывы
4) правила сочетания цветов и отдельных предметов одежды
5) виды тканей и правила ухода за ними
6) размерная шкала, включая рекомендации по подбору одежды в соответствии с тело-
сложением покупателя
7) правила работы с компьютерной программой (с рисунками и разъяснениями)
8) правила работы на кассе
9) правила расшифровки маркировки и артикулов
10) правила выкладки товаров
11) правила упаковки товара
12) правила оформления ценников и иной маркировки товара
13) правила оформления торгового зала и др.
17. 18
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Организация работы
Делегирование
Делегирование – поручение выполнения конкретной
задачи людям, которые могут ее выполнить лучше дру-
гих, и предоставление им такого уровня самостоятельно-
сти, который позволяет им выполнить задачу самым эф-
фективным образом.
Особенности делегирования:
Шесть уровней делегирования
1. Доложить обстановку. Сбор и передача информа-
ции.
2. Подготовить предложение. На основе собранной
информации разработать варианты действий.
3. Действовать по приказу. Быть готовым к выпол-
нению некоторых разработанных вариантов.
4. Действовать до отмены. Докладывать о планиру-
емых действиях. Выполнять их до поступления
других указаний.
5. Действовать сообразно обстановке. Самостоя-
тельно анализировать обстановку, разрабатывать
план действий и осуществлять его. Докладывать
только о результатах.
6. Действовать самостоятельно. Полная самостоя-
тельность.
Организация
(классический менеджмент)
Через организаторскую деятель-
ность, т. е. распределение задач и
компетенций, происходит управ-
ление отношениями в организа-
ции. Иными словами, организация
работы – это средство для дости-
жения целей организации.
Наставник (функция администра-
тора в магазине»)
- организует и распределяет ра-
боту между различными сотруд-
никами
- предпринимает действия, чтобы
вся необходимая работа была
выполнена
- выполняет работу не сам, а с
помощью своих сотрудников
- вводит в курс дела новых со-
трудников
- обучает сотрудников и добива-
ется, чтобы у них был у всех оди-
наково высокий профессиональ-
ный уровень
- контролирует стажировку новых
сотрудников.
Инструменты наставника:
- делегирование
- собрания
- принципы наставничества
- обучение (ролевые игры, упраж-
нения, письменные задания и др.).
18. 19
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Проведение собраний
Собрание – это место, где происходит обмен информацией и принимаются решения. Мене-
джер должен проводить собрания, которые повышают мотивацию сотрудников к работе, про-
ясняют им задачи, укрепляют командный дух и приводят к улучшению производственных пока-
зателей.
Цели проведения собраний:
Собрать людей вместе.
Дать информацию.
Получить информацию.
Оценить информацию.
Принять решение.
Воодушевить на его выполнение.
Собрание смены
Определение цели собрания необходимо менеджеру собрания прежде всего для того, чтобы
четко сосредоточиться на том, что и как должно обсуждаться, и/или на том, какие решения
должны быть приняты. Формулировка цели помогает ответить на вопросы, зачем проводить
собрание и каких результатов мы ожидаем от собрания.
Готовясь к собранию смены, Вы должны четко определиться с целями и озвучить их на собра-
нии. Основные цели собрания смены: четкая постановка рабочих целей сотрудникам на пред-
стоящий день, мотивация сотрудников на хорошую индивидуальную и командную работу, уве-
личение объема продаж и уровня выручки за счет предоставления сотрудниками высокого ка-
чества обслуживания покупателей. В соответствии с этими целями должна быть составлена по-
вестка дня, в которой указываются вопросы или темы, которые предполагается обсудить на со-
брании. Повестка дня также озвучивается на собрании смены.
Постановка рабочих целей сотрудникам на предстоящий день.
Мотивация сотрудников на хорошую индивидуальную и командную работу.
Увеличение объема продаж и уровня выручки за счет предоставления сотрудниками
высокого качества обслуживания покупателей.
Повтор свойств и характеристик товаров.
Ознакомление с новинками ассортимента.
Новости магазина.
Вынесение благодарностей.
Советы по проведению собраний
Каждое собрание желательно начать с сообщения хороших новостей и с поздравления
тех, кто добился хороших результатов в предыдущий период работы.
В основной части собрания необходимо разъяснить сотрудникам каждый основной во-
прос, при этом следует активно привлекать сотрудников к обсуждению.
Подводя обзор обсужденных ключевых тем и вопросов, задавайте сотрудникам откры-
тые вопросы, чтобы выяснить, как они поняли то, что обсуждалось (например, «Сергей,
расскажи нам, пожалуйста, что ты сегодня узнал о том, как можно повысить средний
чек?»). Коротко перескажите ключевые моменты.
В конце собрания смены сделайте заключительный обзор целей, установленных вами
на данную смену. Убедитесь, что сотрудники поняли эти цели и осознали их важность.
19. 20
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Мотивация
Насколько атмосфера в вашем коллективе способству-
ет энтузиазму и хорошему настроению персонала?
Вы должны позаботиться о том, чтобы вашим сотруд-
никам было весело и интересно на рабочем месте,
только в этом случае вы можете рассчитывать, что хо-
рошее настроение передастся и вашим клиентам. Сде-
лайте счастливым продавца, и он сделает счастливым
покупателя.
Посмотрите правде в глаза. Сколько времени, сил,
энергии вы целенаправленно инвестируете в обеспе-
чение хорошего настроения ваших сотрудников на ра-
боте?
Чистота торгового зала, наличие полного ассортимента
товаров, корректность проведения финансовых опера-
ций и настроение ваших сотрудников. Если вы прохо-
дите по торговому залу и видите унылую физиономию
продавца, это сигнал тревоги, заметив который нельзя
пройти мимо. Ровно в такой же степени, как нельзя
пройти мимо кассы, которая «зависает», или пустующе-
го стеллажа в торговом зале.
Отчего убывает хорошее настроение? Главная причина
– рутина. Ежедневное монотонное выполнение одних
и тех же обязанностей. Ваша основная задача в том,
чтобы раскрасить яркими красками монотонные будни
ваших сотрудников. Розничная торговля не терпит ску-
ки, поэтому в вашем магазине всегда должно быть ве-
село и интересно.
Мотивация
(классический менеджмент)
Мотивация – это совокупность
внутренних и внешних движу-
щих сил, побуждающих челове-
ка к деятельности, направлен-
ной на достижение определен-
ных целей.
Мотивация – это одна из важ-
нейших функций управления
людьми.
Мотивы являются внутренними
побудителями. Стимулы – это
внешние средства, которые в
той или иной мере побуждают
сотрудника к труду.
Мотиватор (функция админи-
стратора в магазине»)
- создает хорошее настроение у
себя
- создает хорошее настроение у
других
- поддерживает желание у себя
и своих сотрудников хорошо
обслуживать клиентов на про-
тяжении всего рабочего дня.
«Инструменты» мотиватора:
- теории мотивации
- мотивационные типы.
20. 21
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Теории мотивации
Пирамида потребностей Маслоу
Маслоу разделил потребности на пять основных
групп и расположил их в определенной после-
довательности (в виде пирамиды). По его тео-
рии, человек при удовлетворении своих по-
требностей движется как по лестнице – от од-
ной потребности к другой, переходя к более вы-
сокому уровню.
Сам Маслоу отмечал, что его теория применима
лишь относительно всего человечества, а не в
отношении отдельно взятого человека. Тем не
менее, его модель предполагает возможность
использования для построения системы мотивации, т. к. мотивация и потребности (их удовле-
творение) связаны между собой.
Двухфакторная теория мотивации Герцберга
Процесс обретения удовлетворенности и нарастания неудовлетворенности являются различ-
ными процессами, но далеко не противоположными. Между ними присутствует нейтральная
полоса «отсутствие интереса к работе».
Факторы, которые влияют на удовлетворенность человека своим трудом, он назвал факторы-
мотиваторы. К факторам- мотиваторам относятся внутренние по отношению к работе факторы,
так называемые потребности в росте.
Факторы, которые влияют на неудовлетворенность работника трудом, назвали факторы-
гигиены. Эти факторы в основном связаны с окружением, в котором осуществляется работа.
Факторы-гигиены – это факторы, которые обеспечивают нормальные условия труда и фактиче-
ски не приводят к удовлетворенности трудом.
Гигиенические факторы не мотивируют сотрудников, а предотвращают их неудовлетворен-
ность и снижают повышенную текучесть персонала. Мотивируют только мотивационные факто-
ры.
Гигиенические факторы: заработная плата, условия труда, социальный статус, гарантия занято-
сти, политика компании, межличностные отношения с непосредственным руководителем, каче-
ство контроля, безопасность рабочего места, отношения среди коллег и подчиненных.
Мотиваторы: личный успех, признание, продвижение по службе, содержание труда, возмож-
ность роста, ответственность, прозрачность результата.
21. 22
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Индивидуальная мотивация персонала (базовая модель В.И. Герчикова)
Индивидуальный подход очень важен. Известно, что у одного сотрудника доминирующей вы-
ступает одна потребность, у второго – другая. Ведущими могут быть несколько потребностей,
близких по механизму и внутреннему содержанию. Потребности меняются с возрастом, неудо-
влетворением одной потребности возникает другая. Потребности зависят от семейного воспи-
тания и психотипа человека, усвоенного им сценария поведения и, корме того, от достижений,
неудач и др. С целью эффективной персональной мотивации сотрудников необходимо знать их
потребности и создавать условия для их удовлетворения. Сотрудник, интересы и потребности
которого учитываются в предлагаемых ему мотиваторах, чувствует себя нужным и полезным.
22. 23
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Контроль
Контроль над внутренними процедурами
Теперь, когда у вас есть правила и регламенты по выполне-
нию работы, вам осталось выйти в торговый зал с чек-
листом и проверить соответствие происходящего в зале тре-
бованиям, которые утверждены вами.
Возьмите за правило всегда иметь при себе планшет, на ко-
тором находятся чек-листы. Поверьте, менеджер с чек-
листом в руках и менеджер без него – это два абсолютно
разных человека.
В проверке качества производимой работы должен быть
такой же порядок, как и в самой работе.
Вы должны принять за правило, что, например проверку чи-
стоты зала вы осуществляете сразу после открытия магазина
и в середине рабочего дня. Проверка выкладки проходит
трижды в день, а состояние рекламных материалов 1 раз в 2
дня. Важно, чтобы ваши сотрудники также знали, по каким
принципам строится проверка, что все происходит «про-
зрачно» и непредвзято. Если вы проверяете торговую зону,
которая находится в ведении конкретного сотрудника, при-
влекайте его к проверке. Ведь теперь вы можете общаться
не на уровне субъективных мнений, а оперируя фактами со-
ответствия и несоответствия принятым в компании стандар-
там.
Контроль над стандартами обслуживания
Контроль над качеством обслуживания должен осуществ-
ляться точно так же, как и контроль над процедурами. Вам
необходимо иметь отдельный чек-лист, основанный на стан-
дартах обслуживания покупателей, которые вы утвердили в
своем магазине. Вам точно так же необходимо иметь четкие
правила проведения проверки, чтобы каждый сотрудник
знал, что ежедневно он будет оценен по параметру «Каче-
ство обслуживания». Однако если в случае с уборкой вы
просто сразу указываете сотруднику его недостатки, то
оценка по качеству обслуживания на каждого сотрудника
должна суммироваться в его недельную оценку, а затем
ежемесячную.
Таким образом, вы получаете инструмент регулярного кон-
троля над соблюдением стандартов обслуживания и, более
того, статистику, на основе которой вы можете делать вывод
о том, насколько каждый из сотрудников соответствует ва-
шим требованиям, а также отслеживать тенденции.
Статистика выполнения стандартов обслуживания должна
всегда находиться на виду у персонала. Вывешивайте еже-
Контроль
(классический менеджмент)
Контроль – это процесс обес-
печения достижения организа-
цией своих целей.
Он представляет собой систему
наблюдения и проверки соот-
ветствия процесса функциони-
рования управляемой подси-
стемы принятым решениям, а
также выработки определенных
действий.
Блюститель порядка (функ-
ция администратора в мага-
зине»)
- отвечает за все, что происхо-
дит в магазине
- проверяет выполнение всех
своих заданий
- проверяет выполнение стан-
дартов работы
- проверяет знания и умения
своих сотрудников.
Инструменты
блюстителя порядка:
- принципы контроля в магазине
- чек-листы.
23. 24
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
дневные оценки на доску, расположенную в подсобной части магазина, чтобы каждый сотрудник
видел, что игра идет по-честному. Возможность видеть собственные результаты в сравнении с
коллегами является одним из самых сильных стимулов к повышению эффективности работы
персонала.
24. 25
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Чек-лист «Уборка магазина»
Дата: __________________
Старший продавец: ________________
Территория перед магазином
1. Территория перед магазином чистая.
2. Крыльцо магазина, ступеньки, входная зона чистые.
3. Входные двери, витрина и стеклянные поверхности чистые.
4. Вывеска с графиком работы магазина хорошо видна, чистая, висит ровно.
5.
Информационные объявления аккуратно закреплены с помощью держателей или
прозрачного скотча, висят ровно, имеют презентабельный вид.
6. Урна находится возле входа в магазин, чистая, заполнена не более чем наполовину.
7. Световая вывеска магазина включена, светится полностью.
Входная зона
8. Входная зона магазина чистая, отсутствуют посторонние предметы и мусор.
9.
Информационный стенд для покупателей с книгой отзывов висит ровно, информа-
ция аккуратно расположена.
10. Во входной зоне находится урна, чистая, заполнена не более чем наполовину.
11. Тележки и корзины сложены аккуратно.
Общий вид торгового зала
12. Все лампы включены, работают исправно.
13. Вывески с названиями отделов чистые, висят ровно.
14. Пол, потолок, стены чистые, мусор, пыль и грязь отсутствуют.
15. Торговое оборудование чистое, пыли нет.
16. Торговое оборудования надлежащим образом подсвечено, работают все лампы.
17.
На полу и стеллажах отсутствуют посторонние предметы (скотч, упаковочные мате-
риалы).
18. На рабочих столах сотрудников порядок, отсутствуют посторонние предметы.
19. Музыкальное сопровождение включено, громкость оптимальна.
20.
Рекламные материалы (плакаты, листовки, наклейки) присутствуют, расположены
аккуратно, презентабельно выглядят.
25. 26
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Чек-лист «Обслуживание»
Сотрудник:______________________
Дата: __________________ Общий итог (в баллах): _________
Старший продавец: ________________ Общий итог (в %): __________________
№ Параметр для оценки Да Нет
1.
При появлении покупателя продавец приветствует его в течение первых 10 се-
кунд.
2.
Обладает приветливым выражением лица, улыбается, использует дружелюбный
тон разговора.
3. Правильно определяет «сигнал» покупателя к началу общения.
4.
Начинает общение с покупателем не позднее двух минут его пребывания в мага-
зине.
5. Начинает беседу с открытого либо альтернативного вопроса.
6. Квалифицированно задает вопросы для выяснения потребности покупателя.
7. В ходе общения знакомится с покупателем/называет покупателя по имени.
8. Делает покупателю комплименты.
9. Беседует с покупателем на отвлеченную тему.
10. Уточняет потребности перед переходом к презентации товара.
11.
Презентует покупателю 2-3 модели, максимально соответствующие потребности
покупателя.
12. Демонстрирует знание товара.
13.
Говорит простым языком, преобразуя характеристики товара в выгоды для поку-
пателя.
14. Предлагает покупателю потрогать товар, попробовать его «в деле».
15. Предлагает покупателю приобрести товар.
16. Позитивно реагирует на сомнения покупателей.
17. Делает презентацию сопутствующих/дополнительных товаров.
18. Показывает покупателю, где находится касса/зона оформления покупок.
19. Рекламирует акции и специальные программы магазина.
20. Благодарит покупателя за покупку, устанавливает отношения на будущее.
26. 27
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
План обновления моего магазина (домашние задания)
Действие Ответственный Срок
27. 28
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Правила освоения новых навыков
1. Единовременно работайте над освоением только одного навыка. Не переходите к сле-
дующему, пока не добьетесь уверенности в этом. Составьте план освоения навыков. Не
спешите применять все сразу – это невозможно. Следуйте плану.
2. Всегда испытывайте новые формы поведения в безопасных ситуациях. Переговорите и
потренируйтесь со своими знакомыми, друзьями, родственниками, коллегами. Это даст
вам уверенности в нужный момент.
3. Попробуйте применить прием или навык минимум 4 раза. Не судите об эффективности
приема до тех пор, пока несколько раз его не попробовали. Если что-то не получилось,
это не значит, что прием не работает, это может означать, что навык не доведен до ав-
томатизма.
4. Самый быстрый способ освоить навык – это, не обращая внимания на качество, скон-
центрироваться на количестве. Пробуйте принять навык как можно чаще, не заботясь о
правильности, качество придет само.
5. Когда вы выбрали навык для освоения, пробуйте использовать его во всех сферах своей
жизни. Чем чаще и разнообразнее вы пробуете новое, тем быстрее навык переходит на
уровень автоматизма.
28. 29
Звоните: + 7 (3852) 585-535, + 7 (800) 250-65-58. Пишите: you@prodasch.ru. Читайте: www.prodasch.ru
Список рекомендуемой литературы
Книги
1. Иванова С. В. Мотивация на 100%. А где же у него кнопка?
2. Иванова С.В. Продажи на 100 %.
3. Мачнев Е.В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле.
4. Портал «Рекламное измерение».
5. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых за-
тратах.
6. Сысоева С. В. Книга директора магазина.
7. Манн И. Маркетинг без бюджета.
8. Манн И., Турусин Д. Точки контакта.
9. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели.
Видео
1. Фильм «Мы – одна команда» с Мэттью МакКонахи.
2. Фильм «Стив Джобс. Империя соблазна», 2013.