Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập, Assignment, Essay Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net Tham gia nhóm hỗ trợ viết bài fb: https://www.facebook.com/groups/285625754522599?locale=vi_VN

1. Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo
thực tập, Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
MỤC LỤC
MỤC LỤC.......................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................v
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...........................................................4
4.2.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp.......................................................4
4.2.2. Công cụ xử lý dữ liệu...........................................................................5
5. Kết cấu dự kiến của luận văn...............................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN TỚI LUẬN VĂN...............................................................................................6
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện...........................................................6
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu của luận văn...........................14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................15

2. ii
2.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking ...........................................................15
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking ..............................................15
2.1.2. Một số dịch vụ Mobile Banking cơ bản trong NHTM.......................15
2.1.3. Lịch sử phát triển của dịch vụ Mobile Banking ................................16
2.1.4. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NHTM ......17
2.2. Phát triển dịch vụ Mobile Banking .................................................................22
2.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Mobile Banking..............................22
2.2.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ mobile banking ....22
2.2.3. Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile banking.......24
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại một số NHTM cổ
phần .............................................................................................................................31
2.3.1. Kinh nghiệm của VP Bank.................................................................31
2.3.2. Kinh nghiệm của Vietcombank..........................................................33
2.3.3. Kinh nghiệm của Maritime Bank.......................................................36
2.3.4. Bài học kinh nghiệm cho AGRIBANK...............................................38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM HÒA BÌNH .............................40
3.1. Khái quát chung về Agribank CN Phương Lâm Hoà Bình ..........................40
3.1.1. Giới thiệu về Agribank Phương Lâm ..............................................40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................44
3.1.3. Nhân sự và chính sách nhân sự ......................................................47
3.1.4. Tình hình hoạt động của Agribank Phương Lâm..........................48
3.1.5. Các dịch vụ ngân hàng tại Agribank Phương Lâm: ......................55

3. iii
3.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Phương Lâm ..................................................................................................................58
3.2.1. Phân tích chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ Mobile Banking
tại Agribank Phương Lâm...............................................................................58
3.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển phát triển dịch vụ Mobile
Banking 67
3.3. Các biện pháp Agribank Phương Lâm đã áp dụng để phát triển dịch vụ
Mobile Banking .............................................................................................................72
3.4. Đánh giá về phát triển dịch vụ mobile banking tại Agribank Phương Lâm....76
76
3.4.1. Những kết quả đạt được ....................................................................76
3.4.2. Những hạn chế cần khắc phục ..........................................................89
3.4.3. Nguyên nhân của các mặt hạn chế: ..................................................90
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM HÒA BÌNH .........91
4.1. Mục tiêu và định hướng phát triển Agribank Phương Lâm đến năm 2023.....92
4.1.1. Thời cơ và thách thức........................................................................92
4.1.2. Về mục tiêu ........................................................................................94
4.1.3. Về định hướng ...................................................................................95
4.1.4. Phương hướng hoạt động..................................................................98
4.1.5. Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2023...............................................98
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank CN Phương
Lâm Hoà Bình ...............................................................................................................99
4.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ..................................................99
4.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại............101

4. iv
4.2.3. Vấn đề bảo mật thông tin ................................................................102
4.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các tiện ích của dịch vụ ...........................103
4.2.5. Phát triển nguồn nhân lực...............................................................103
4.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.......................................105
4.3. Một số kiến nghị ..................................................................................................106
4.3.1. Kiến nghị đối với Agribank .............................................................106
4.3.2. Một số kiến nghị đề xuất cho Chính phủ và cơ quan chức năng ....107
4.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành khác...................................................109
KẾT LUẬN................................................................................................................109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................110
PHỤ LỤC...................................................................................................................112

5. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
CN Chi nhánh
SPDV Sản phẩm dịch vụ
CNTT Công nghệ thông tin
SXKD Sản xuất kinh doanh
KQKD Kết quả kinh doanh
KH Khách hàng
DV Dịch vụ
CCDV Cung cấp dịch vụ
SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn

6. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG, BIỂU:
Bảng 1. 1: Kết quả nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group về các
yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking .....................6
Bảng 2. 1: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân hàng tại
Mỹ .............................................................................................................................20
Bảng 3. 1 : Kết quả HĐKD của chi nhánh Agribank Phương Lâm..........................48
Bảng 3. 2: Kết quả hoạt động tín dụng của CN NHNo&PTNT Phương Lâm..........49
Bảng 3. 3 : Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Chi nhánh Phương Lâm...50
Bảng 3. 4 : Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng .....................................................51
Bảng 3. 5 : Tình hình dư nợ của Agribank Phương Lâm năm 2014 - 2017 .............54
Bảng 3. 6 : Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Agribank Phương Lâm .......................56
Bảng 3. 8: Bảng báo cáo tổng hợp về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Phương
Lâm............................................................................................................................60
Bảng 3. 9 :So sánh các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Agribank và các
NHTM.......................................................................................................................62
Bảng 3. 10 : Đánh giá về dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phương Lâm ......66
Bảng 3. 13 : Bảng đánh giá sự tin cậy của dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Phương Lâm qua các yếu tố......................................................................................80
Bảng 3. 14 : Bảng đánh giá sự bảo mật của dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Phương Lâm qua các yếu tố......................................................................................81
Bảng 3. 15 : Bảng đánh giá năng lực phục vụ của dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank Phương Lâm qua các yếu tố......................................................................82
Bảng 3. 16 : Bảng đánh giá sự phản ứng của Agribank Phương Lâm qua các yếu tố
...................................................................................................................................83
Bảng 3. 17 : Bảng đánh giá sự liên hệ của Agribank Phương Lâm qua các yếu tố..84
Bảng 3. 18 : Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
của Agribank Phương Lâm qua các yếu tố ...............................................................84

7. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 3. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank Phương Lâm – Hòa Bình................................45
Hình 3. 2: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn tại Agribank Phương Lâm.............................52

8. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian có vai trò vô
cùng quan trọng. Có thể nói rằng sự hoạt động hiệu quả của ngân hàng gắn liền với
sự hưng thịnh của nền kinh tế. Nền kinh tế các nước đang ngày càng phát triển vươn
ra thế giới trong xu thế hội nhập mạnh mẽ, bởi vậy các hoạt động ngân hàng cũng
không ngừng đổi mới, và hiện đại hóa. Từ những dịch vụ Ngân hàng truyền thống
luôn được đề cao, phát huy tối đa lợi ích đã xuất hiện những dịch vụ mới, hiện đại
hơn, an toàn hơn, ngày càng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối
quan hệ gắn bó dài lâu, đồng thời mở rộng những mối quan hệ mới, với những cơ
hội kinh doanh mới dựa trên tiền đề công nghệ thông tin phát triển mạnh. Bên cạnh
đó, xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính vừa giúp các ngân hàng mở rộng
phạm vi cung ứng, làm gia tăng giá trị và số lượng giao dịch nhưng lại vừa dẫn đến
sự cạnh tranh quyết liệt do không bị hạn chế bởi phạm vi quốc gia. Bởi vậy, các
ngân hàng luôn phải chú trọng mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại như là mục tiêu
cốt lõi nhằm nâng cao vị thế của mình trước những đối thủ cạnh tranh trong và
ngoài nước.
Bên cạnh đó sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là
ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh
tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những
khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã
bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin -
Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách
hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác
của các giao dịch. Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được coi là một trong những
định hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng, cần nâng cao và mở rộng dựa

9. 2
trên những tiền đề thuận lợi sẵn có về thị trường viễn thông cũng như công nghệ
thông tin ngân hàng.
Nhận thức được tính năng ưu việt của dịch vụ Mobile Banking cũng như qua
khảo sát thực tế về việc triển khai sử dụng tại Agribank chi nhánh Phương Lâm Hoà
Bình trong thời gian làm việc và công tác, em đã mạnh dạn chọn đề tài cho khóa
luận tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank chi nhánh Phương Lâm Hoà Bình”.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Làm rõ cơ sở lý luận của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking và trên cơ
sở đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi
nhánh Phương Lâm Hoà Bình, để tìm ra những ưu điểm, những hạn chế và nguyên
nhân. Từ đó, đề xuất một số giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ
Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Phương Lâm Hoà Bình, đáp ứng yêu cầu
phát triển trong tình hình mới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về Ngân hàng điện tử, sản phẩm
dịch vụ Mobile Banking và phát triển dịch vụ Mobile Banking
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank Phương Lâm Hoà Bình; Chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Phương Lâm Hoà Bình.
- Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Phương Lâm Hoà Bình
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank CN Phương Lâm Hòa Bình.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi
nhánh Phương Lâm Hoà Bình.

10. 3
+ Thời gian: Số liệu được sử dụng để đánh giá, phân tích về phát triển dịch
vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Phương Lâm Hoà Bình được thu thập
trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2017, tìm giải pháp phát triển dịch vụ
Mobile Banking tới năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Số liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin, số liệu từ các báo cáo của Agribank
CN Phương Lâm Hoà Bình được thống kê, tích lũy về tình hình, chất lượng sản
phẩm dịch vụ Mobile Banking và sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của đơn vị
từ năm 2014 đến năm 2017.
Các thông tin, số liệu từ các Công văn, Báo cáo, Quyết định.. của Agribank
Việt Nam và Agribank CN Phương Lâm Hoà Bình về công tác Cung ứng sản phẩm
dịch vụ, triển khai phát triển dịch vụ và các vấn đề liên quan đến dịch vụ Mobile
Banking.
Các dữ liệu, thông tin liên quan về sản phẩm Mobile Banking được thu thập
từ các tài liệu, văn bản và từ các báo cáo khoa học, các bài viết trên các tạp chí,
website và một số nghiên cứu có liên quan.
- Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được lấy từ việc khảo sát thông qua phiếu điều
tra. Phiếu điều tra gồm các câu hỏi với mục đích khảo sát để thu thập thông tin, ý
kiến đánh giá về sản phẩm Mobile Banking của Agribank CN Phương Lâm Hoà
Bình, về các đề xuất cải tiến nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của đơn vị.
Các khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank CN Phương Lâm Hoà Bình sẽ
được phát 1 phiếu điều tra thu thập thông tin, ý kiến đánh giá về sản phẩm Mobile
Banking của Agribank CN Phương Lâm Hoà Bình bao gồm các tiêu chí như:
+ Thông tin khách hàng: Tên, tuổi, giới tính, trình độ học vấn, Thu nhập tháng
… ( việc thu thập thông tin khách hàng giúp đánh giá chính xác hơn về tác động của
sản phẩm dịch vụ lên từng phần khúc khách hàng)
+ Thông tin về thời gian sử dụng DV: chưa sử dụng, sử dụng dưới 1 năm, từ 1
đến 2 năm, trên 2 năm … ( giúp đánh giá về nhu cầu sử dụng dịch vụ, tỷ lệ khách
hàng sử dụng DV, thị trường tiềm năng)

11. 4
+ Thông tin đánh giá về dịch vụ thông qua các chỉ tiêu đánh giá : tính hiệu
quả, sự tin cậy, sự bảo mật, khả năng phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự hài
lòng… ( các chỉ tiêu này được đánh giá bằng thang điểm từ 1 đến 5 )
Việc khảo sát thông qua phiếu điều tra được thực hiện đối với tất cả các
khách hàng giao dịch tại Ngân hàng trong khoảng thời gian khảo sát từ những khách
hàng đã sử dụng đến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking của đơn vị.
Số lượng khách được điều tra dự kiến là 200 khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch
tại Agribank CN Phương Lâm Hòa Bình.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
4.2.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp
 Phương pháp phân tích được sử dụng để phân chia các vấn đề phức tạp
thành các yếu tố đơn giản, tạo điều kiện để phân tích kỹ lưỡng các lý thuyết, số liệu.
Kết quả các thông tin, số liệu thu thập được sẽ được phân tích và đánh giá
chủ yếu qua các thống kê mô tả đơn giản.
Các dữ liệu, thông tin thu thập sẽ được xử lý sơ bộ, sau đó được thống kê
thành các bảng số liệu, đồ thị hay biểu đồ thống kê để tóm tắt và trình bày các đặc
trưng chủ yếu của vấn đề nghiên cứu, phản ánh một cách khái quát các đặc điểm về
cơ cấu, xu hướng biến động, mối liên hệ, quan hệ so sánh ... của vấn đề cần nghiên
cứu.
 Phương pháp tổng hợp là liên kết các yếu tố đã được phân tích thành một
tổng thể thống nhất, từ đó rút ra kết luận nhận xét về những vấn đề cần quan tâm.
Các dữ liệu, thông tin thu thập và khảo sát nhằm minh chứng cho các nhận
định của luận văn về thực trạng sử dụng và chất lượng sản phẩm dịch vụ mobile
banking tại đơn vị, sau khi tiến hành phân tích chi tiết dựa trên cơ sở là các thông
tin, số liệu thực tế đã được thống kê để từ đó rút ra kết quả nghiên cứu và các nhận
xét ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế, trên cơ sở đó đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank CN Phương Lâm Hoà Bình.

12. 5
4.2.2. Công cụ xử lý dữ liệu
Các dữ liệu, thông tin sau khi được thu thập được sẽ được xử lý bằng công
cụ excel,được phân loại, sắp xếp, thống kê thành các bảng số liệu, các biểu đồ, đồ
thị, được phân tổ thống kê (theo giới, nhóm tuổi, trình độ…).
5. Kết cấu dự kiến của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham thảo và phụ lục, Nội
dung của luận văn gồm 4 chương:
Chương 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
thương mại
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank CN
Phương Lâm Hoà Bình.
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
CN Phương Lâm Hoà Bình.

13. 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN TỚI LUẬN VĂN
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện
Liên quan đến Ngân hàng điện tử nói chung, sản phẩm Mobile Banking nói
riêng đã có nhiều công trình nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sử dụng và chất
lượng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM, dự báo xu hướng phát triển
của sản phẩm này và chất lượng sản phẩm cần để đáp ứng yêu cầu phát triển, cũng
như đưa ra các giải pháp cụ thể để phát triển sản phẩm Mobile Banking tại NHTM
nói chung, Agribank CN Phương Lâm Hoà Bình nói riêng. Cụ thể :
 Các đề tài khoa học:
Nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group (2015) về các
yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng Mobile Banking của người tiêu dùng tại
Mỹ. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy yếu tố về dễ dàng sử dụng và đa dạng tính
năng là những yêu tố có khả năng ảnh hưởng nhất tới quyết định tới việc sử dụng
Mobile Banking của người tiêu dùng tại Mỹ. Cụ thể kết quả nghiên cứu của Carlisle
& Grallagher Consulting Group (2015) được tổng hợp ở bảng sau:
Bảng 1. 1: Kết quả nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group về
các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking
Đơn vị tính: Tỷ lệ %
Tiêu chí Ít quan tâm Trung bình Quan tâm
Dễ dàng sử dụng, đăng ký 4 26 72
Thanh toán dễ dàng hơn 7 30 65
Đa dạng tính năng 4 32 65
Hiểu biết tính năng dịch vụ 5 36 59
Thói quen sử dụng Mobile 8 41 53
Tính an toàn/ bảo mật 17 38 50
Thiết bị Mobile lớn hơn (Phablet) 11 43 46
Nguồn: Carlisle & Grallagher Consulting Group (2015)

14. 7
Như vậy nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group (2015) đã
được triển khai rất công phu và trên diện rộng các khách hàng sử dụng Mobile
Banking tại Mỹ. Nghiên cứu đã cho thấy được hành vi người tiêu dùng trong việc
quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Đồng thời qua đó
nghiên cứu sẽ đưa ra các gợi ý, các ý tưởng nghiên cứu cho học viên tại Agribank.
Nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016) (tạp chí ngân hàng
số 11-2016), với đề tài: Hướng phát triển dịch vụ “Mobile Banking” cho các ngân
hàng Việt Nam. Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh đã:
- Chỉ ra được xu hướng phát triển mạnh của smartphone như là một cơ hội
cho việc phát triển các dịch vụ về Mobile Banking tại Việt Nam
- Tổng quan được các lý luận cơ bản về mobile banking, các dịch vụ Mobile
Banking, các hình thái của Mobile Banking, các lợi ích, các rủi ro, các thách thức từ
việc phát triển dịch vụ này; cũng như cách thức triển khai dịch vụ này.
- Đồng thời qua đó hai tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng Việt Nam như: Xác định rõ phân khúc
khách hàng; Phát triển các ứng dụng tương thích; các ngân hàng cần lưu tâm đến
giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng; giải quyết cho được tâm lý
lo ngại về tính bảo mật của ứng dụng và gia tăng sự tự tin khi giao dịch của khách
hàng; nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao dịch và nâng
cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.
Như vậy Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh đã làm rõ được thực trạng việc
phát triển dịch vụ mobile banking trong hệ thống ngân hàng Việt Nam; chỉ rõ xu
hướng của lĩnh vực này, các cơ hội, kho khăn, thách thức và cách thức phát triển.
Tuy nhiên hai tác giả chưa làm rõ phương pháp nghiên cứu của mình; đồng thời
chưa đưa ra các giải pháp thực sự cụ thể gắn với thực trạng cụ thể của ngân hàng;
do đó nghiên cứu mang tính cung cấp thông tin và gợi ý chuyên môn cho các
nghiên cứu đặc thù – nghiên cứu mang tính ứng dụng.
Nghiên cứu của Dương Hồng Phương (2016), (tạp chí ngân hàng số 12-
2016) về: Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam. Nghiên cứu
của tác giả đã nhấn mạnh rằng: Dịch vụ thanh toán điện tử với các tiện ích đa dạng,

15. 8
vượt trội các dịch vụ thanh toán truyền thống, đồng thời ngày càng trở nên phổ biến,
dễ dàng tiếp cận đối với mọi tầng lớp dân cư trong xã hội đang là cơ hội, đồng thời
cũng là thách thức để các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao năng lực cạnh
tranh, mở rộng thị phần cung ứng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam.
Dương Hồng Phương đã nhấn mạnh cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ
thanh toán điện tử ở Việt Nam không chỉ là sự phát triển nhanh chóng hạ tầng
mạng lưới thiết bị công nghệ viễn thông mà còn là sự củng cố và phát triển đáng kể
cả về lượng và chất cơ sở hạ tầng kỹ thuật thanh toán trong toàn hệ thống ngân hàng
Việt Nam, cũng như khuôn khổ pháp lý liên quan được từng bước sửa đổi, bổ sung
và hoàn thiện để ngày càng phù hợp hơn với yêu cầu của thực tiễn.
Như vậy, nghiên cứu của Dương Hồng Phương tập trung vào làm rõ ba vấn
đề trọng yếu trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là:
 Mức độ sẵn sàng về điều kiện hạ tầng kỹ thuật - công nghệ
 Khuôn khổ pháp lý thúc đẩy phát triển thương mại điện tử và thanh toán
điện tử
 Xu hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán điện tử hỗ trợ dịch vụ
công và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới
Nên rất có ý nghĩa về mặt phương pháp luận, và tư duy nghiên cứu, vận dụng
vào việc phát triển dịch vụ Mobile Banking cho Agribank.
Nghiên cứu của Ngân hàng chính sách xã hội (VBSP) (2017) về việc khởi
động dự án “Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - Phổ cập dịch vụ tài chính
và tạo quyền năng kinh tế cho người thu nhập thấp và phụ nữ ở Việt Nam”.
Dự án này là tiếp nối của nghiên cứu tiền khả thi về ứng dụng công nghệ mới
về sản phẩm và dịch vụ VBSP qua điện thoại di động do Quỹ Châu Á tài trợ trong
giai đoạn 2014-2015. Mục tiêu của dự án là : cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại di động đầu tiên cho người nghèo tại Việt Nam; giúp các hộ nghèo, hộ cận
nghèo và các đối tượng chính sách khác tại Việt Nam có điều kiện tiếp cận nhiều
hơn nữa với các dịch vụ tài chính bền vững và hiệu quả, góp phần giảm nghèo và
kết nối người nghèo với nền kinh tế.

16. 9
Dự án dựa trên nền tảng công nghệ thanh toán của Mastercard và được ứng
dụng để triển khai dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động cho khách hàng.
Việc xây dựng và nhân rộng nền tảng ngân hàng qua điện thoại di động sẽ
giúp VBSP có thể cung cấp các dịch vụ tài chính linh hoạt, thuận tiện và an toàn
cho khách hàng của mình. Về lâu về dài, dự án sẽ đóng góp vào quá trình thúc đẩy
thanh toán số để đạt được phổ cập tài chính, đặc biệt cho các hộ gia đình thu nhập
thấp tại khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa. Ngoài ra, dự án còn có tác động xã
hội to lớn đến việc tạo quyền năng kinh tế cho người phụ nữ. Cụ thể là,thông qua
các hoạt động đào tạo và nâng cao năng lực, dự án sẽ tăng cường kiến thức và cơ
hội sử dụng công nghệ thông tin truyền thông và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
di động cho khách hàng. Việc ứng dụng Mobile Banking của VBSP còn giúp rất
nhiều phụ nữ điều hành các doanh nghiệp vi mô tăng cơ hội tiếp cận với các dịch vụ
tài chính chính thức và cải thiện kinh doanh.
Như vậy, dự án của VBSP là một nghiên cứu mang tính ứng dụng và thực
tiễn cao, có định hướng cụ thể vào một nhóm đối tượng khách hàng. Dự án này có
nhiều nét tương đồng với việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của Agribank, do
vậy sẽ giúp Agribank được rất nhiều bài học thực tiễn trong triển khai dịch vụ.
Bên cạnh các nghiên cứu đã trình bầy tóm lược ở trên, thì vẫn còn khá nhiều
các nghiên cứu về chủ đề thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng điện tử và
Mobile Banking mà học viên liệt kê như bên dưới đây:
- “Chính sách của nhà nước trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
- Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và hàm ý cho Việt Nam” của
tác giả Đinh Công Hoàn, đăng trên tạp chí Ngân hàng số 26, năm 2012. Công trình
đề cập tới những lợi ích cơ bản mà nền kinh tế Hàn Quốc được hưởng từ chính
sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm
cho Việt Nam.
- “Những rào cản trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt
Nam” của tác giả Trịnh Thanh Huyền, đăng trên tạp chí Ngân hàng số 20, năm
2010. Bài viết chủ yếu đề cập đến những khó khăn, vướng mắc trong việc phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

17. 10
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Kinh doanh
và quản lý, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh của tác giả Lâm Quang
Hoàng, năm 2013. Luận văn đưa ra được những ích lợi từ việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại và các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
trong xu thế hội nhập của nền kinh tế.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, Luận
văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hạnh, 2015
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, Luận văn thạc sĩ kinh tế của
tác giả Lưu Thanh Thảo, 2008
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Nghệ An,
Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Đinh Trọng Vinh, 2015
- Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank chi nhánh 2,
Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Phạm Vĩ Phương, 2014
Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đã làm sáng tỏ vai trò và ý nghĩa
của ngân hàng điện tử và các dịch vụ của nó, đã lý giải và khẳng định tầm quan
trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ mobile
banking nói riêng trong tiến trình thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Việt
Nam.
 Các Luận văn thạc sỹ:
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007), Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile Banking). Bảo vệ
năm 2007 tại Đại học kinh tế TPHCM. Nghiên cứu của Nguyễn Nguyễn Như Ý với
mục đích Phân tích sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng di
động trên thế giới, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam. Trên cơ sở đó đề xuất một số mô hình phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng
di động phù hợp với nguồn lực và tình hình thực tế cỉa hệ thống Ngân hàng thương
mại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Nguyễn Như Ý đã chỉ ra được tình hình
hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như vai

18. 11
trò quan trọng của mạng di động trong hệ thống Ngân hàng điện tử hiện nay. Luận
văn đã phân tích chi tiết các thuận lợi, khó khăn, thách thức, cơ hội… của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam trong lộ trình hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, phát
triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ đó nhằm đặt nền tảng cho những giải
pháp cụ thể, khả thi nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin
di động (Mobile Banking). Tuy nhiên Nghiên cứu này đã được thực hiện từ năm
2007, đến nay một số yếu tố trong bài nghiên cứu không còn phù hợp với hệ thống
Ngân hàng điện tử hiện nay.
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Vũ Thị Tuyết (2015) tại Đại học kinh tế
TPHCM, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Vietcombank.
Nghiên cứu của Vũ Thị Tuyết với mục đích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ
thanh toán và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán của
Vietcombank. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán tại Vietcombank.
Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp và thứ cấp: Trong đó số liệu sơ cấp được
thu thập thông qua bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính của Vietcombank và các tài liệu
khác.
Và dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để
kiểm định mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu của Vũ Thị Tuyết cho thấy sự tin cậy, hữu hình và sự
đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân của
thực trạng này là do: Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu phát
triển của hoạt động thanh toán nhất là tin học và ngoại ngữ, hoạt động thanh toán
đòi hỏi đầu tư công nghệ cao trong khi đầu tư công ghệ một cách toàn diện tốn rất
nhiều thời gian và nguồn lực, thanh toán bằng séc vẫn còn thiếu an toàn, hành lang
pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện.

19. 12
Như vậy, đây là một nghiên cứu định lượng với việc mô hình hóa các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán nói chung và từ kết quả nghiên cứu
này đã đưa ra nhiều kết quả thực nghiệm có ý nghĩa thực tiễn cho các nghiên cứu
chuyên sâu, kế tiếp. Tuy nhiên nghiên cứu này chưa đi sâu vào lĩnh vực Mobile
Banking.
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Dương Thị Linh Chi (2013) tại Trường đại
học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank. Mục tiêu nghiên cứu của Dương Thị Linh Chi là phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK trong thời
gian tới. Nghiên cứu của Dương Thị Linh Chi thông qua hai bước nghiên cứu
chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung
các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm
tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích
hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng
thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Kết quả nghiên cứu của Dương Thị Linh Chi cho thấy: các thành phần ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank là:
- Nhân viên thể hiện kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, sự cảm thông
với khách hàng và tạo cho khách hàng sự tin tưởng.
- Dịch vụ và sự thuận tiện là các loại dịch vụ và sự thuận tiện khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng.
- Phương tiện hữu hình với các yếu tố cơ sở vật chất thể hiện ra bên ngoài.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
là: Y= 0.328*X1+0.167 X3+0.264*X4. Trong đó :

20. 13
 Y: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
AgriBank
 X1: Nhân viên
 X3 : Phương tiện hữu hình
 X4 : Dịch vụ và sự thuận tiện
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng chưa thõa mãn với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank thể hiện qua mức điểm trung bình là 3.86
chỉ trên mức bình thường. Do đó, AgriBank cần nỗ lực hơn nữa trong cải tiến chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, nghiên cứu của Dương Thị Linh Chi đã mô hình hóa sự hài lòng
của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và chỉ ra 3
nhân tố then chốt có tác động lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này
đã phác họa được bức tranh chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank,
trong đó có dịch vụ Mobile Banking và vì thế rất có ý nghĩa cho học viên trong việc
tiếp tục nghiên cứu sâu vào lĩnh vực hẹp về dịch vụ mobile banking của Agribank.
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Lý Kim Anh (2015) tại Trường đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietinbank. Nghiên cứu của Lý Kim Anh nhằm làm rõ những vấn đề lý luận và
thực tiễn về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
trong điều kiện hiện nay; đồng thời đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Để thực hiện mục đích nghiên cứu đặt ra, Lý Kim Anh đã dựa trên phương
pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin, đồng
thời sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh. Bên
cạnh đó, tác giả còn dựa trên các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, chính
sách, pháp luật Nhà nước và những định hướng chỉ đạo của Vietinbank trong việc
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietinbank luôn chiếm tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với thanh toán dùng tiền
mặt.Trong đó: (i) Thanh toán bằng SÉC vẫn duy trì mức độ tăng trưởng và có xu

21. 14
hướng tăng dần tỷ trọng trong tổng TTKDTM; (ii) Ủy nhiệm chi luôn duy trì tỷ lệ
rất cao trong tổng TTKDTM.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Lý Kim Anh đã đề xuất các nhóm giải pháp
về: Tổ chức tốt mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác Marketing để phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng; Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và công
nghệ xử lý thanh toán; Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên thực hiện
thanh toán không dùng tiền mặt; Đa dạng hóa các loại hình thanh toán không dùng
tiền mặt và hoàn thiện quy trình, thủ tục thanh toán ; Xây dựng văn hóa doanh
nghiệp, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Như vậy, nghiên cứu của Lý Kim Anh là một nghiên cứu định tính. Kết quả
nghiên cứu có được xuất phát từ việc mô tả, phân tích thực trạng thanh toán không
dùng tiền mặt tại Vietinbank và chỉ ra các bất cập của ngân hàng; trên cơ sở bất cập
đó thì tác giả đề xuất các giải pháp khắc phục. Tuy nghiên cứu không trực tiếp liên
quan đến đề tài của học viên, nhưng nó rất có giá trị tham khảo rất lớn và đưa ra
nhiều gợi ý để ứng dụng trong nghiên cứu của học viên.
1.2.Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu của luận văn
Cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách trực tiếp về phát
triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Phương Lâm Hoà Bình
- Đề tài nhằm bổ sung, phát triển và làm phong phú thêm cơ sở lý luận cơ sở
lý luận của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.
- Làm rõ hơn.các nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
sản phẩm dịch vụ Mobile Banking trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế và nền
kinh tế công nghệ, khoa học phát triển mạnh mẽ.
Áp dụng các mô hình/Lý thuyết quản trị hiện đại..để làm rõ các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, từ đó thấy được nguyên
nhân và có cơ sở đưa ra giải pháp sự phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking
Góc độ tiếp cận, phân tích này các đề tài trước chưa có đề tài nào đề cập đến việc
phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Phương Lâm Hoà Bình.

22. 15
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động
như điện thoại di động, máy tính bảng hay PDA (Personal Digital Assistant), cho
phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại
bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực
tiếp đến ngân hàng.
Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có
giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản
cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số
định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một
mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ yêu cầu.
2.1.2. Một số dịch vụ Mobile Banking cơ bản trong NHTM
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông
qua điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ
thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo
hiểm...
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho
tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…

23. 16
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…
2.1.3. Lịch sử phát triển của dịch vụ Mobile Banking
- Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới:
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung
ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem
số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ
công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E-Banking chính thức được
triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng
hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi
tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này.
Để phát triển được các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết
hợp công nghệ thông tin và mạng cùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng
truyền thống. Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu
trước kia công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng thì ngày nay
ngân hàng điện tử sẽ thay đổi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng.
- Sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ Mobile Banking:
Khi mới ra đời, Mobile Banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short
Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin
nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước, Khách hàng
phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định, tính bảo mật kém. Vì thế, các giao
dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin
tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... và các giao dịch tài chính
với hạn mức rất thấp. Hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không
cao. Lợi nhưng chưa tiện.
Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G,
4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile
Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone. Nhiều
ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển Mobile
Banking như IVR (Interactive Voice Response), SMS, SimToolKit, Mobile

24. 17
Application, Mobile Web… Cũng là thao tác trên điện thoại di động nhưng khách
hàng buộc phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp vào điện thoại của mình,
khi thực hiện giao dịch khách sẽ kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS
hoặc mạng Wi-Fi. Với ứng dụng này, khách có thể sử dụng các dịch vụ từ đơn giản
như tra cứu số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện tử, mua các loại thẻ trả trước
như thẻ điện thoại di động cho đến các giao dịch phức tạp như chuyển khoản trong
cùng một hệ thống ngân hàng. Các giao dịch này có thể thực hiện bất cứ lúc nào, kể
cả ngày ngân hàng không làm việc, miễn là người sử dụng mang theo điện thoại của
mình. Giao diện ứng dụng được thiết kế theo dạng menu, chỉ cần chọn menu tương
ứng để thực hiện dịch vụ và người sử dụng không cần phải nhớ cú pháp như ở dịch
vụ SMS banking. Về mặt an ninh, Mobile Banking đảm bảo an toàn hơn vì các
thông tin về giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng.
2.1.4. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NHTM
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ điện tử và dịch
vụ Ngân hàng hiện đại sẽ trở thành xu hướng chủ đạo trong tương lai. Thống kê đến
năm 2015, số lượng người dùng Mobile Banking đã vượt mốc 1,8 tỉ trên toàn cầu,
hơn cả người dùng PC. Đồng thời, có tới 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu
được thực hiện từ điện thoại di động, trong đó, một số thị trường như Nhật, Hàn
Quốc, Anh con số này hơn 45%.
Riêng thị trường Việt Nam, với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử
dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến
chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ ngân hàng cũng
cho thấy xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ
thanh toán trên di động. Đến nay, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS
banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cùng với điện thoại thông minh và
máy tính bảng dần dần chiếm lĩnh thị trường đã làm thay đổi thói quen và hành vi
sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người. Thay vì hình thức giao dịch ngân
hàng truyền thống tại quầy thì hiện nay khách hàng lại sử dụng phổ biến những tiện
ích hiện đại hơn như ATM, E-Banking hay Mobile Banking. Tính đến tháng

25. 18
9/2014, Việt Nam có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile
Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến
hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ
này khoảng 20-30%/ tháng.
Bên cạnh việc thời gian giao dịch ngân hàng được rút ngắn một cách đáng
kể, chỉ mất vài phút và đơn giản như việc gửi đi một tin nhắn. Mobile Banking cũng
mang lại một số lợi ích khác cho nền kinh tế, cho khách hàng và bản thân ngân hàng
cung ứng dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế
Mobile Banking là loại hình đang phát triển với sự trang bị của các trang
thiết bị hiện đại về điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi sự hiểu biết nhất
định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ
thống tài chính.
Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao – một trong
những đặt điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có
vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh
hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Việc thực hiện giao dịch trong quầy
thường mất rất nhiều thời gian. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking
khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm
tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng
tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán.
Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế
Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa
dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt
trong lưu thông, giúp Ngân hàng Nhà Nước có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ
cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như
chi phí lưu thông tiền mặt, tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông
qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…
Đối với khách hàng

26. 19
Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi
phí của mình mọi lúc, mọi nơi, không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM
không thay vì soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi. Ngoài ra còn rất nhiều tính
năng như tra cứu tài khoản, lãi suất, tỷ giá ngân hàng, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh
toán hóa đơn (điện, nước…) và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng:
Tiết kiệm thời gian:
Với dịch vụ Mobile Banking, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh
chóng và chính xác hơn. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, họ
có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm
nào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn. Theo thống kê, thời gian giao dịch qua Mobile
Banking chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch
qua bưu điện.
Tính an toàn cao:
Với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách
hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách
hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai mật khẩu truy cập và mã PIN của
điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking.
An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như
công nghệ xác thực mạnh One time Password (OTP) – Là mật khẩu sử dụng một lần
trong một khoảng thời gian nhất định, có thể tùy biến thông qua các phương tiện
bao gồm nhưng không giới hạn bởi Website, thư điện tử, điện thoại di động và các
thiết bị cung cấp mật khẩu chuyên dùng khác khi thanh toán trực tuyến.
Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả
Khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong một khoảng thời gian rất ngắn
khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt các công
việc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du
lịch thậm chí kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Bẩy ngày một tuần và
24h/ngày, thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp
cạn, truy cập được những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó

27. 20
có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Đây là lợi
ích mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại được cho khách hàng.
Chi phí tương đối thấp:
Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn
về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng ở
Mỹ đã cho thấy điều đó.
Bảng 2. 1: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân hàng
tại Mỹ
STT Hình thức giao dịch
Phí bình quân 1
giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua Mobile Banking 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet Banking 0,01
(Nguồn: Christiansen, Hans, (2000), “Electronic Finance: Reshaping the
World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank)
Qua kết quả nghiên cứu ở trên ta thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking thì họ sẽ tiết kiệm được khoảng 50% chi phí giao dịch so với việc
giao dịch qua nhân viên ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ cao, khách hàng và
ngân hàng đã giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác.
- Đối với ngân hàng
Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết,
ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ
hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến
lược làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ
của mình.

28. 21
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và
nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng
đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển dịch vụ
Mobile Banking giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng
mới từ đó nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng.
Tiết kiệm nhiều chi phí cho Ngân hàng.
Với dịch vụ Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện
các chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này,
ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỷ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.
Tăng lợi nhuận kinh doanh
Phí giao dịch thu được từ dịch vụ Mobile Banking giúp làm tăng lợi nhuận
cho ngân hàng. Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng,
nguồn thu này được đánh giá là ổn định và ít rủi ro hơn so với nguồn thu từ các sản
phẩm dịch vụ truyền thống.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Sự kết hợp hài hòa, linh hoạt trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các NHTM tiếp cận nhanh hơn
với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng
thu nhập, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo
Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng là việc các ngân hàng bán bổ
sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng
đã mua. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về
các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí
thấp cho ngân hàng mà còn cần thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng

29. 22
của khách hàng để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo được mối quan
hệ gắn bó lâu dài với họ. Đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững
không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.
2.2. Phát triển dịch vụ Mobile Banking
2.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Mobile Banking
Theo David Cox (1997) – Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại (NXB Chính trị
quốc gia Hà Nội), phát triển dịch vụ Mobile Banking được thể hiện ở số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này / tổng thu nhập của Ngân hàng.
Nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, mức độ hài lòng của khách
hàng tăng lên thể hiện được sự tăng trưởng về quy mô cung ứng, chất lượng của
dịch vụ và sự gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân
hàng và ngược lại. Trên cơ sở đó nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo
đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở
kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược
kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
2.2.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ mobile banking
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile banking có thể đánh giá qua các chỉ
tiêu sau:
2.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển theo chiều rộng
- Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng sẽ cho
thấy sự quan tâm, chấp nhận, sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Đồng thời cho
ngân hàng thấy triển vọng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai để
ngân hàng sớm có định hướng, kế hoạch phát triển dịch vụ.
- Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu hoạt động
cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu hoạt động
cung cấp dịch vụ của ngân hàng = Doanh thu từ Mobile Banking/Doanh thu hoạt
động dịch vụ của ngân hàng.

30. 23
Tỷ lệ này cho biết doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking chiếm
tỷ trọng bao nhiêu so với tổng nguồn thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ khác
của ngân hàng. Từ đó, các NHTM sẽ đánh giá được hiệu quả của việc phát triển
dịch vụ Mobile Banking, đề ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và tăng nguồn thu từ dịch vụ này.
- Chỉ tiêu lợi nhuận ròng từ dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp
Để tính được lợi nhuận ròng do dịch vụ Mobile Banking mang lại thì các
NHTM phải tính được chi phí phát sinh cho việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Chỉ tiêu lợi nhuận ròng được tính bằng hiệu số giữa doanh thu do dịch vụ Mobile
Banking đem lại và chi phí bỏ ra cho việc cung cấp dịch vụ này
Lợi nhuận ròng = Doanh thu – chi phí
Mục tiêu cơ bản mà tất cả các ngân hàng đều hướng đến khi triển khai dịch
vụ Mobile Banking là lợi nhuận của dịch vụ này sẽ không ngừng tăng lên một cách
vững chắc. Để tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng thường tìm cách cắt giảm chi phí
hoạt động, tăng hiệu quả trên cơ sở áp dụng công nghệ mới và nâng cao trình độ
cho nhân viên.
- Tỷ lệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu từ dịch
vụ Mobile Banking chuyển nhóm chiều sâu
Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu so dịch vụ
Mobile Banking đem lại = Chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking/ Doanh thu
của dịch vụ Mobile Banking.
Chỉ tiêu này cho thấy, để thu được một đồng doanh thu từ dịch vụ Mobile
Banking phải bỏ ra mấy đồng chi phí. Chỉ tiêu này còn phản ánh khả năng điều
chỉnh mối quan hệ giữa tỷ lệ đầu ra, đầu vào để đạt được mức hiệu quả. Tỷ lệ này
càng nhỏ thì sẽ cho hiệu quả càng cao.
- Nhóm chỉ tiêu chiều sâu
Chất lượng dịch vụ cung ứng
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking là yếu tố quan trọng nhất để thu hút
được khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để
nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking cần chú trọng đến những tiêu chí sau:

31. 24
(1) Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chuyển vốn của xã hội ngày một
gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống
công nghệ ngân hàng chưa thỏa mã được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm
dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được
đánh giá là có chất lượng.
(2) Sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ Mobile Banking được đánh giá là có
chất lượng và hiệu quả thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện
ích và giá cả hợp lý.
(3) Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên
quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả
các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi
kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu
quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Ngược lại, khi tính chính xác của các
giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo thì chất lượng dịch vụ Mobile Banking mới
được nâng cao.
(4) Kiểm soát rủi ro trong các hoạt động Mobile Banking: Đây là một trong các
yếu tố cốt lõi của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nếu ngân hàng không kiểm soát
được mọi rủi ro có thể xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thì coi
như đã bị mất đi thị phần của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
(5) Độ an toàn của dịch vụ Mobile Banking: Đây là một yếu tố quan trọng để
khách hàng có thể sử dụng lâu dài, gắn bó với dịch vụ ngân hàng hay không, sự an
toàn ở đây là an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho
khách hàng…Đó là một trong những điều kiện tất yếu để khách hàng quyết định
việc sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
2.2.3. Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile banking
2.2.3.1. Điều kiện pháp lý

32. 25
Môi trường pháp lý là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động rất
lớn và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các dịch vụ thanh toán điện tử
của ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Ngân hàng thương mại kinh doanh hàng hóa đặc biệt – hàng hóa tiền tệ nên
chịu tác động bởi nhiều chính sách, các quy định của Chính phủ và của Ngân hàng
Trung Ương. Luật pháp tạo ra khuôn khổ pháp lý để các NHTM phải tuân theo để
bảo vệ lợi ích cho chính ngân hàng cũng như khách hàng của họ, đồng thời cũng là
cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh của Ngân hàng trong quá trình hoạt
động. Sự ổn định về chính trị hay về chính sách ngoại giao cũng tác động đến
nguồn vốn một NHTM với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới. Vì thế,
một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn thiện sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc,
bảo đảm cho các hoạt động của ngân hàng đi đúng quỹ đạo và giảm thiểu rủi ro.
Về cơ bản để cung cấp được dịch vụ Mobile Banking một cách tốt nhất sẽ
đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng và các nhà điều hành mạng di động.
Hơn nữa, loại hình dịch vụ Mobile Banking được cung cấp sẽ liên quan chặt chẽ
đến tài khoản tiền ở ngân hàng của các khách hàng, các giao dịch chuyển khoản hay
mua bán hàng hóa giờ chỉ còn là việc chuyển giao tiền dưới hình thức điện tử, mọi
số liệu ghi chép đều được điện tử hóa và lưu trữ trong hệ thống máy tính.
2.2.3.2. Điều kiện công nghệ
Sự phát triển cũng như những tiến bộ của khoa học – công nghệ có ảnh
hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp
dụng công nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới vào hoạt
động của mình. Nhân tố công nghệ làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế,
giảm chi phí bỏ ra cũng như tiết kiệm được thời gian, công sức đồng thời giúp ngân
hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện nay, công nghệ hiện
đại, nhất là công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi đã làm thay đổi nhanh
chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng có nhiều
điều kiện thuận lợi trong việc phát triển cũng như cung ứng các dịch vụ mới cho
khách hàng.

33. 26
Dịch vụ Mobile Banking ra đời nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương
mại điện tử. Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM đã buộc họ phải
luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật, nhằm thỏa mãn và
phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
An ninh và bảo mật:
Cùng với sự bùng phát của công nghệ thông tin – truyền thông, Internet và
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là những công cụ ngày càng quan trọng đối với
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Những nhân tố mới này rất hiệu quả, kinh tế và
dần dần có thể thay thế các phương tiện truyền thông khác nhưng sự xuất hiện ngày
càng nhiều những rủi ro qua mạng, đánh cắp tài khoản đang là mối quan tâm đáng
lo ngại mà các ngân hàng khó có thể bỏ qua. Nếu không có một hệ thống thông tin
đảm bảo an ninh cao, ngân hàng không thể cung cấp cho khách hàng của mình các
dịch vụ giá trị gia tăng qua kênh phân phối mới này. An ninh bảo mật đã trở thành
vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. Nó cũng là mối quan
tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển
dịch vụ Mobile Banking không thể thực hiện được.
Trước đây, việc sử dụng một mật khẩu (password) đơn giản cũng được cho
là đủ hiệu quả để bảo vệ các thông tin nhạy cảm. Tuy nhiên, với tình trạng gian lận
và đánh cắp tài khoản qua mạng ngày càng tăng thì yêu cầu về cách thức chứng
thực, biện pháp bảo vệ có độ bảo mật cao trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Theo một báo cáo về bảo mật ngân hàng di động, khách hàng rất thận trọng
trước vấn đề bảo mật trong việc sử dụng điện thoại di động cho các hoạt động giao
dịch ngân hàng. Theo báo cáo, 47% những người không đăng kí dịch vụ này là vì
tính bảo mật. Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện
rộng nhưng 73% khách hàng sợ rằng các hacker có thể truy cập từ xa vào điện thoại
cầm tay của họ. Cuộc điểu tra cũng cho thấy mối lo ngại về các số liệu tài khoản
Mobile Banking của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, bất chấp thông
tin gửi đi đã có sự mật mã hóa và hơn một nửa số người được điều tra lại lo lắng về

34. 27
việc điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của họ bị đánh cắp (Nguồn: Đoàn Thanh Dung
(07/10/2014), “Mobile Banking – Ngân hàng di động trên tay bạn”)
Đối với khách hàng, tiện ích của việc sử dụng điện thoại di động cho các
giao dịch ngân hàng, thay vì phải rút tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, không có giá trị
bằng những rủi ro nguy hiểm mà nó gây ra. Tuy nhiên, báo cáo cũng cho thấy rằng
những nhận thức này có thể được cải thiện và cách hiệu quả nhất là bảo đảm hoàn
lại tổn thất cho khách hàng khi gặp rủi ro về tài khoản hay về các vấn đề bảo mật
bao gồm phương pháp đăng nhập ngoài tên người sử dụng và mật khẩu sẽ cung cấp
thêm các cảnh báo bằng email trong trường hợp đặc biệt như rút tiền khối lượng
lớn.
Với các chương trình bảo mật được thiết kế tốt và thích hợp, điện thoại di
động có những ưu điểm về tính an toàn khiến nó là một trong các kênh được bảo vệ
tốt nhất cho hoạt động ngân hàng từ xa. Nó có thể được sử dụng để cải thiện tính
bảo mật nói chung, thông qua lợi thế đưa ra thông báo và tốc độ truy cập di động
mọi lúc mọi nơi.
2.2.3.3. Điều kiện con người
Mức sống của người dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán
điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì
có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì
các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt việc sử dụng điện thoại thông minh có lẽ
còn là một điều xa xỉ. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là
những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ Mobile Banking
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các
dịch vụ mới có thể là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Sự phổ biến của dịch vụ này liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng
hơn nữa là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết đông
đảo từ khách hàng về dịch vụ và lợi ích của dịch vụ này là hết sức cần thiết. Ngân

35. 28
hàng cần có các chương trình ưu đãi thu hút, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile Banking.
Nguồn nhân lực của Ngân hàng
Việc xây dựng hệ thống dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi một lực lượng lao
động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng
dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao tri thức kỹ thuật phù hợp.
Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và các phương tiện hiện đại khác, hạn
chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản trên thế giới cũng là những
trở ngại cho việc phát triển dịch vụ.
2.2.3.4. Các điều kiện khác
- Sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông
Dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng ra đời trên nên tảng phát triển
dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng kết hợp với sự phát triển của hệ thống
mạng viễn thông. Trong mối quan hệ này, các nhà cung cấp mạng viễn thông đóng
vai trò cung cấp một phương tiện mới, một cách thức mới giúp khách hàng có thể
tiếp cận với thông tin tài khoản của mình ở ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi một cách
nhanh nhất. Vì vậy, sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông đóng một vai trò hết
sức quan trọng.
Sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông có thể xem xét dựa trên một số
chỉ tiêu như số lượng thuê bao di động hiện có, số lượng các kênh bán lẻ, đại lý cho
nhà cung cấp mạng, công nghệ truyền dẫn dữ liệu như thế nào, sử dụng các công
nghệ như GPRS, 2G, 3G…, mức độ sử dụng của người tiêu dùng…
Sự phát triển của mạng viễn thông cùng với mối quan hệ hợp tác của ngân
hàng và các nhà cung cấp mạng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với việc
phát triển dịch vụ Mobile Banking. Ngược lại, sự phát triển của Mobile Banking
cũng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho các hai bên liên kết. Điều này sẽ giúp các
ngân hàng, các nhà cung cấp mạng có lợi thế hơn trong lĩnh vực riêng của mình,
giúp thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, từ đó đem lại sự phát triển nói riêng
cho cả hai bên và sự phát triển nói chung, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch
vụ cung cấp cho người tiêu dùng.

36. 29
- Môi trường kinh tế - xã hội
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
chặt chẽ và ràng buộc với nhau. Bất kỳ sự biến động nào trong nền kinh tế cũng dẫn
đến những tác động có ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế.
Hoạt động của NHTM là hoạt động tiền tệ nên rất nhạy cảm và chịu sự chi
phối rất lớn của những biến động kinh tế. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận
động của nó càng đa dạng và phức tạp. Với xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa
thích công nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của
Mobile Banking là rất cần thiết. Môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động
ngân hàng, trong đó có Mobile Banking theo hai hướng: tác động vào khách hàng
và tác động vào thị trường tài chính. Cụ thể hơn, môi trường kinh tế có ảnh hưởng
đến sự phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu
nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của từng đối tượng khách
hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế phát triển, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong
tương lai của mình nên họ phát sinh nhiều hơn các nhu cầu về tài chính như mua
sắm, vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, đầu tư. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái sẽ làm
cho tình trạng thất nghiệp tăng lên, người dân sẽ tiết kiệm và hạn chế trong vấn đề
tài chính hơn. Hay như hoạt động của thị trường tài chính ngày càng có nhiều sự
tham gia hơn của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, quỹ tín dụng, công ty bảo
hiểm…đã tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển và hoạt
động có hiệu quả hơn.
Về yếu tố môi trường xã hội, trình độ tiếp thu công nghệ, thói quen tiêu dùng
và tích hợp nhiều ứng dụng cao nên để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách
hàng đòi hỏi là người phải có một trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thanh
toán điện tử. Thêm vào đó, ở các nước chưa phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt
là vẫn rất phổ biến trong dân cư nên người dân vẫn chưa thích ứng với phương thức
thanh toán bằng thẻ hay chuyển khoản. Khi phát triển dịch vụ Mobile Banking hay
bất kì dịch vụ thanh toán điện tử nào khác, các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn
hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố về

37. 30
trình độ tiếp thu công nghệ cũng là một trong những vấn đề đặt ra quyết định đến sự
phát triển của Mobile Banking.
Vấn đề tuổi tác cũng là một tác nhân ảnh hưởng đến độ ưa thích tiếp thu
công nghệ mới của khách hàng. Ví dụ như những người trong độ tuổi 18 – 35 tuổi,
họ là nhóm khách hàng ưa thích công nghệ, sẵn sàng thử những loại hình dịch vụ
với trình độ công nghệ cao và đem lại tiện ích lớn. Nhưng ngược lại, với nhóm
khách hàng lớn tuổi, đa số họ sẽ lựa chọn phương thức thanh toán hay những loại
hình dịch vụ quen thuộc. Đơn giản vì họ ngại tiếp xúc với những cái mới, ngại thay
đổi thói quen của mình. Vì thế, để phát triển một dịch vụ mới và có được sự chấp
nhận của nhóm khách hàng này, ngân hàng cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cần
bỏ ra khá nhiều công sức. Vì vậy có thể nói yếu tố tuổi tác cũng là một nhân tố
mang tính khách quan quyết định tới sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking –
một loại hình dịch vụ mang tính công nghệ cao và đem lại nhiều lợi ích tiện dụng
cho người sử dụng.
- Mức độ cạnh tranh:
Trong thời đại hiện nay, khi mà ngành công nghiệp dịch vụ cực kì phát triển,
có thể thấy số lượng các ngành dịch vụ ngân hàng gia tăng đáng kể nhưng tốc độ
gia tăng này vẫn chưa thể so sánh với sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp
tham gia, cung ứng dịch vụ. Điều này đặt các doanh nghiệp vào một môi trường
kinh doanh cạnh tranh cực kì khốc liệt. Muốn tìm một chỗ đứng trong thị trường
hay giữ vững vị thế của doanh nghiệp, các doanh nghiệp đều buộc phải đưa ra dịch
vụ tốt nhất và làm hài lòng khách hàng.
Trong ngành ngân hàng cũng vậy, ngân hàng ngày nay đóng vai trò là một tổ
chức cung ứng các dịch vụ tài chính. Hơn nữa, trong giai đoạn phát triển kinh tế
như hiện nay thì vấn đề cạnh tranh ngân hàng có thể coi là nóng nhất trong các
ngành kinh tế. Để có thể phát triển và giữ vững vị thế của ngân hàng mình, các
NHTM cần phải cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích đem lại lợi ích tối đa
cho khách hàng.
Kết hợp với xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa thích công nghệ mới, sản
phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile Banking là

38. 31
không thể tránh khỏi. Mobile Banking đem lại tiện ích cao cho khách hàng, giúp các
NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh
với các đối thủ trong ngành cũng như làm tăng uy tín, tạo lập hình ảnh ngân hàng
hiện đại luôn theo kịp trình độ phát triển công nghệ trong con mắt các khách hàng.
Hơn nữa, bằng sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà điều hành mạng để cho
ra đời dịch vụ Mobile Banking không chỉ đem lại lợi thế cạnh tranh cho một mình
ngân hàng mà còn đem lại lợi thế nhất định cho các nhà điều hành mạng. Có thể kể
đến ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank), để tạo tính cạnh tranh, dịch
vụ Mobile Banking của ngân hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi có sóng di động
Viettel mà không cần phải kết nối Internet cũng như cài đặt phần mềm.
Không chỉ mình ngành ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh, trong
ngành viễn thông cũng như vậy, ngày càng nhiều nhà cung cấp mạng di động với
giả ngày càng cạnh tranh, để giữ được vị thế của mình buộc các nhà điều hành phải
tìm được giải pháp đưa ra ngày càng nhiều sản phẩm cạnh tranh, lợi ích tăng thêm
để thu hút khách hàng. Sự ra đời dịch vụ Mobile Banking đã thỏa mãn được nhu
cầu của cả hai bên.
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại một số
NHTM cổ phần
2.3.1. Kinh nghiệm của VP Bank
Mới đây, VPBank nhận giải thưởng “Dịch vụ Mobile Banking hàng đầu Việt
Nam 2016” do Global Banking Finance & Review - tạp chí hàng đầu về tài chính
ngân hàng của Anh trao tặng. Giải thưởng trên là sự ghi nhận cho những nỗ lực
không ngừng trong suốt thời gian qua và đánh dấu thành công bước đầu trong chiến
lược số hóa các dịch vụ ngân hàng của VPBank.
Tháng 6/2012, VPBank là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai
ứng dụng ngân hàng di động tại Việt Nam. Với ứng dụng này, khách hàng có thể
trải nghiệm gần như tất cả dịch vụ tài chính, bao gồm quản lý tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn (điện nước, điện thoại, truyền hình cáp, vé máy bay, vé
tàu…), nạp tiền (điện thoại, mua mã thẻ, nạp game), gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh
toán dư nợ thẻ tín dụng…

39. 32
Với ứng dụng này, VPBank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều
dịch vụ tài chính nhất trên kênh điện tử tại Việt Nam. Bên cạnh đó, VPBank Mobile
kết nối với gần 500 đối tác mua sắm và có thể hoạt động trên cả 3 hệ điều hành iOS,
Android, Windows Phone. Ứng dụng còn có hệ thống back-end ưu việt, được xây
dựng bởi những đối tác công nghệ hàng đầu trên thế giới, tối ưu hóa chất lượng giao
dịch và bảo mật.
VPBank Mobile sử dụng được trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android và
Windows Phone, do đó đã thu hút hơn 40.000 người đăng ký và sử dụng.
VPBank luôn xây dựng giao diện Ebanking đơn giản và thân thiện, giúp mọi
khách hàng, kể cả những khách hàng lớn tuổi cũng có thể dễ dàng tra cứu và giao
dịch. Hơn nữa, VPBank không ngừng phát triển và nâng cao an ninh trên kênh ngân
hàng điện tử. Các giao dịch trên VPBank Online luôn sử dụng hệ thống bảo mật xác
thực gồm 3 nhân tố: Tài khoản, Mật Khẩu cá nhân và mật khẩu một lần xác thực
giao dịch được gửi qua tin nhắn OTP.
Ngoài ra, VPBank ứng dụng công nghệ 3DES chuẩn quốc tế để mã hóa
thông tin trên kênh giao dịch điện tử. Mọi thông tin của khách hàng được bảo vệ
bằng 3 lớp mã khóa vô cùng an toàn.
VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt PCI-DSS - chứng chỉ
được cấp bởi Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo Mật dành cho Ngân hàng đạt tiêu chuẩn
Bảo mật quốc tế.
VPBank thường xuyên cho ra mắt những phiên bản nâng cấp hiện đại
VPBank Online, nhận được sự ủng hộ của đông đảo khách hàng. Trong lần nâng
cấp phiên bản vào đầu năm nay, ứng dụng được cải tiến với tốc độ giao dịch nhanh,
giao diện tối đa hóa dưới dạng thiết kế phẳng, đẹp mắt, thân thiện và dễ sử dụng.
Chính vì vậy, số lượng người dùng được ghi nhận tăng gấp đôi, chiếm 30% trên
tổng số lượng giao dịch trực tuyến. Tính đến nay, sau 5 năm, ứng dụng đã thu hút
được 40.000 khách hàng đăng ký và sử dụng.
Trong thời gian sắp tới, VPBank không ngừng nâng cấp, phát triển về hệ
thống, số lượng và chất lượng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng

40. 33
của khách hàng. Những hành động trên là nỗ lực để VPBank giữ vững vị trí tiên
phong mảng ngân hàng số trong thị trường Việt Nam.
Như vậy có thể nhận thấy sự phát triển vượt bậc trong dịch vụ Mobile
Banking của VPBank trong những năm vừa qua là việc luôn thay đổi giao diện sao
cho đơn giản, phù hợp nhất cho mọi tầng lớp khách hàng, đồng thời cung cấp nhiều
dịch vụ tài chính cho khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn. Chính sự đơn giản, linh
hoạt này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng VPBank.
2.3.2. Kinh nghiệm của Vietcombank
Từ giữa những năm 2000 đến nay, Vietcombank chú trọng các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Ngân hàng cung cấp đầy đủ hạng mục Internet banking, mobile
banking, sms banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại.
Vietcombank hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc, danh
sách đối tác này vẫn tiếp tục được mở rộng và hoàn thiện.
Các dịch vụ do Vietcombank cung cấp như: thanh toán hóa đơn tiền điện,
tiền nước, cước truyền hình, viễn thông, Internet; mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé
xem phim; thanh toán học phí, phí bảo hiểm… giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại, hỗ trợ việc giao dịch linh hoạt, dễ dàng hơn. Hiện các dịch vụ này đã được đồng
bộ từ quầy giao dịch, kênh ngân hàng trực tuyến VCB - iB@nking, ngân hàng di
động VCB - Mobile B@nking.
Chỉ tính riêng dịch vụ thanh toán tiền điện, Vietcombank triển khai đồng bộ
khắp cả nước trên cơ sở hợp tác với hơn 100 công ty điện lực địa phương. Trong
tháng đầu năm 2018, Vietcombank đã mở rộng hợp tác với 3 công ty cấp nước tại
Đà Nẵng, Long Khánh (Đồng Nai), Cần Thơ; hợp tác thanh toán học phí với trường
Đại học Tài nguyên Môi trường; mở rộng dịch vụ thu hộ tại Công ty Việt Phú.
Nắm bắt được xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử,
trong những năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) đã không ngừng đầu tư, mở rộng liên kết phát triển nhằm đón đầu
xu thế. Kết quả mang lại là thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam liên tục

41. 34
chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của Vietcombank trong lĩnh vực kinh
doanh nhiều tiềm năng này.
Từ đầu năm 2009, Vietcombank đã là một trong số ít các ngân hàng tại Việt
Nam chính thức triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, bắt đầu từ kênh Ngân hàng
trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-
SMS B@nking. Trải qua gần 05 năm, đến nay, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB-
Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính
năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được
Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng. Riêng năm 2013, thị trường
tiếp tục chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của Vietcombank trong lĩnh vực
kinh doanh nhiều tiềm năng này.
Đầu tiên, cần kể đến dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking – dịch
vụ được đánh giá là cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank. Tính đến hết năm 2013, số lượt đăng ký mới của dịch vụ này đã lên
đến hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2013 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so
với năm 2012. Tỷ lệ bán chéo tài khoản VCB – iB@nking trên tổng tài khoản thanh
toán đạt 32%, tăng trưởng 4% so với năm 2012.
Bên cạnh những kết quả khả quan về phát triển số lượng khách hàng đăng
ký, dịch vụ cũng đã đạt được hiệu quả bán hàng rất ấn tượng. Tổng số lượt giao
dịch tài chính qua VCB – iB@nking đã vượt ngưỡng 10 triệu lượt trong năm 2013,
tăng trưởng 25% so với cùng kỳ. Năm 2013 cũng là năm Vietcombank đẩy mạnh
hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam
Airlines, EVN, các trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Mở thành phố Hồ
Chí Minh… nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng. VCB-
iB@nking giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày càng nhiều
các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên. Đặc
biệt đây cũng là kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên tìm đến mỗi khi có nhu
cầu chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm hay thực hiện các giao dịch tài chính
khác.