Đề tài Hành vi khách hàng tại doanh nghiệp Toco Toco

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
lOMoAR cPSD|16911414
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC
ASSIGNMENT
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Giảng viên : Vũ Diệu Thúy
Lớp : EC16314
Nhóm : 4
Thành viên :
Trần Thị Thu Hà PH17355
Nguyễn Như Quỳnh PH17437
Nguyễn Thị Thu Hằng PH17438
Lỗ Thị Đào Tuyên PH17335
Phùng Thị Huyền Trang PH17390

Assignment, Essay
Phạm Văn Thắng PH18177
1
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)

Assignment, Essay
Mục lục
CHƯƠNG 1 4
MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG LỰA CHỌN VÀ HÀNH VI SỬ
DỤNG SẢN PHẨM NÓI CHUNG 4
1.1. Mô tả thị trường ngành hàng lựa chọn 4
1.2. Tổng quan về doanh nghiệp 6
1.2.1. Lịch sử hình thành ToCoToCo 6
1.2.2. Sản phẩm chính ToCoToCo 8
1.2.3. Khách hàng mục tiêu 9
1.2.4. Mô hình SWOT 9
1.3. Hành vi sử dụng sản phẩm 11
CHƯƠNG 2 13
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU/ KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU
DÙNG THỰC TẾ 13
2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp 13
2.1.1. Hình thức nghiên cứu 13
2.1.2. Lý do lựa chọn khảo sát 13
2.1.3. Mục đích nghiên cứu 13
2.1.4. Đối tượng nghiên cứu: 13
2.2. Thiết kế nghiên cứu bảng khảo sát 13
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu 16
2.3.1. Bảng tần suất trả lời phần câu hỏi chi tiết 16
2.3.2. Bảng tỷ lệ % 17
2.3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu 17
2.3.4. Kết luận 22
CHƯƠNG 3 23
THIẾT LẬP ĐỐI TƯỢNG NTD MỤC TIÊU CHO 23
SẢN PHẨM 23
3.1. Phân tích nhân khẩu học 23

Assignment, Essay
3.2. Phân tích yếu tố tâm lí 23
2

Assignment, Essay
3.2.1. Khó khăn của người tiêu dùng trong sản phẩm 23
3.2.2. Đánh giá về sự không hài lòng về sản phẩm hiện tại 23
3.3.3. Nhu cầu, lợi ích được thỏa mãn 23
CHƯƠNG 4 24
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TUNG SẢN PHẨM RA THỊ
TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN TRONG 1 NĂM ĐẦU 24
4.1. Phân tích 4P 24
4.1.1. Chiến lược sản phẩm 24
4.1.2. Chiến lược giá 26
4.1.3. Chiến lược phân phối 27
4.1.4. Chiến lược xúc tiến 28
4.2. Kế hoạch duy trì với khách hàng 30

Assignment, Essay
3

Assignment, Essay
CHƯƠNG 1
MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG LỰA CHỌN VÀ
HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NÓI CHUNG
1.1. Mô tả thị trường ngành hàng lựa chọn
- Theo thông tin, số liệu của trang Golden group hiện nay cả nước có khoảng
1.500 quán trà sữa với khoảng 100 thương hiệu đang cạnh tranh khốc liệt. Các đối
thủ cạnh tranh chính tại Việt Nam phải kể đến như: Dingtea (89 cửa hàng),
ToCoToCo (61 cửa hàng), Gong Cha (15 cửa hàng), Trà Tiên Hưởng (47 cửa
hàng), Phúc Long (16 cửa hàng), Hoa Hướng Dương (18 cửa hàng), Bobapop (49
cửa hàng), Koi The, Royal Tea. Con số này cũng được dự báo sẽ tăng nhanh do
các thương hiệu đều có tham vọng mở rộng hệ thống nhằm chiếm lĩnh thị phần.
-Tại Việt Nam thị trường trà sữa gần đây đang trở thành một cơn sốt không
có dấu hiệu hạ nhiệt khi những năm gần đây số lượng cửa hàng liên tục tăng
nhanh. Càng ngày thị phần của trà sữa càng được mở rộng, nó trở thành một văn
hóa mới của giới trẻ trong xã hội Việt Nam.
- Tại Việt Nam trà sữa là loại thức uống được yêu thích xếp thứ hai vươn lên
từ vị trí thứ 3 mà trước đó là cafe. Trà sữa là đồ uống giải khát khoái khẩu của
những người trẻ, học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng ở độ tuổi dao động từ
18 – 35, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn là Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà
Nẵng. Những đối tượng này có thể uống trà sữa từ 1 – 3 lần/ tuần và sẵn sàng chi
trả từ 30 – 60 ngàn đồng cho một ly trà sữa.
- Thị trường trà sữa Việt Nam đang trở nên nóng hơn bao giờ hết với sự vào
cuộc của hàng loạt các thương hiệu lớn nhỏ, từ trong nước đến các thương hiệu

Assignment, Essay
ngoại nhập. Các thương hiệu như Dingtea, Koi, Royal Tea, Gong cha đang là
những thương hiệu có mức độ phủ sóng mạnh mẽ nhất tại thị trường Việt Nam.
4

Assignment, Essay
Chính vì nhìn thấy tiềm năng từ “mỏ vàng” để kinh doanh, mà đối tượng tập
trung chủ yếu vào giới trẻ thì một loạt các thương hiệu Việt như: Chevi,
Bobapop… cũng tham gia vào thị trường tiềm năng này.
- Đặc biệt, có những tuyến đường được mệnh danh là “Phố trà sữa’ khi cả
đoạn đường chỉ toàn thấy các hàng trà sữa san sát nhau.

Assignment, Essay
5

Assignment, Essay
- Nhận định chung từ thị trường cho thấy Gen Z (lứa tuổi sinh từ năm 1997)
là nhóm đối tượng tiêu dùng luôn tìm kiếm những điều mới lạ. Do vậy, để nổi bật
trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này, các thương hiệu cần liên tục cập nhật xu
hướng với những ý tưởng và sản phẩm sáng tạo, độc đáo, mang lại nhiều trải
nghiệm mới lạ hơn cho người tiêu dùng.
1.2. Tổng quan về doanh nghiệp
1.2.1. Lịch sử hình thành ToCoToCo
Dưới đây là những cột mốc quan trọng trong quá trình hình thành và phát
triển của Toco Toco
Năm 2013 : Ngay từ những ngày đầu tiên thành lập, ToCoToCo được biết
đến là những cửa hàng nguồn nguyên liệu sạch và chất lượng hàng đầu, tuy nhỏ
nhưng luôn tấp nập phục vụ khách hàng.
Cho đến tháng 11/2013, thương hiệu này mới chính thức được thành lập bởi
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ ToCoToCo Việt Nam. Đánh dấu sự ra đời
của thương hiệu Trà sữa Toco Toco.
Năm 2014 : Dần dần đạt được sự tin tưởng và yêu thích của khách hàng và
mở rộng quy mô 13 cửa hàng.
Năm 2016 : Đây là thời điểm thương hiệu này chính thức “nam tiến” với
cửa hàng đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. Nước cờ này giúp công ty mở rộng quy
mô công ty với định hướng trở thành hãng trà sữa hàng đầu Việt Nam.
- Trong suốt quá trình gây dựng và phát triển, ToCoToCo đã vinh dự được
vinh danh tại các hạng mục giải thưởng uy tín:
- Tháng 6 năm 2017, ToCoToCo đã nhận được giải “Thương hiệu phát triển

Assignment, Essay
bền vững – Sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Việt Nam” do báo Thương hiệu và
Công luận trao tặng
6

Assignment, Essay
- Đặc biệt mới đây, ToCoToCo đã chính thức được vinh danh trong hạng
mục giải thưởng “Thương hiệu – Nhãn hiệu nổi tiếng Châu Á Thái Bình Dương
2018”
- Bên cạnh đó, các giải giải thưởng khác như “Thương hiệu thực phẩm an
toàn tin dùng” từ đơn vị Vietnam Goodfood và “Top 10 thương hiệu, sản phẩm,
dịch vụ hàng đầu Việt Nam năm 2017”
Tất cả đã tạo tiền đề cho các bước phát triển tiếp theo, khẳng định vị
thế, tên tuổi của ToCoToCo trên trường trong nước và quốc tế.
✔ Hiện nay, với chuỗi hơn 200 cửa hàng tại khắp các tỉnh thành cả
nước, tên tuổi ToCoToCo được người tiêu dùng yêu mến và tin cậy hàng đầu tại
thị trường Việt Nam bằng những ly đồ uống chất lượng mang đậm hương vị Việt,
dù xuất phát điểm muộn hơn các thương hiệu cùng ngành. Trải qua 7 năm gây
dựng ToCoToCo đã bứt phá với những bước phát triển vượt bậc
✔ Không chỉ riêng thị trường trong nước, ToCoToCo cho hay đã vượt
qua quy trình kiểm tra nghiêm ngặt về chất lượng & an toàn thực phẩm của chính

Assignment, Essay
7

Assignment, Essay
phủ Mỹ để đặt những cửa hàng trà sữa thương hiệu Việt đầu tiên tại thành phố
San Jose, Mỹ.
1.2.2. Sản phẩm chính ToCoToCo
● Lĩnh vực kinh doanh
- Trà sữa, nước giải khát và đồ ăn nhẹ
●Sản phẩm chính
- Trà sữa - Special drink
- Trà hoa quả - Đồ uống đá xay
- Macchiato - Chè Xueshan độc đáo
-
Bên cạnh đó có 7 loại topping cực
hấp dẫn như : trân châu đen , thạch cà phê ,
trân châu sợi , pudding , lô hội , thạch
matcha , rau câu

Assignment, Essay
8

Assignment, Essay
1.2.3. Khách hàng mục tiêu
- Giới tính: Nam- Nữ
- Thị trường:
Với tập khách hàng tiêu dùng cuối cùng có thể chia khách hàng mục tiêu
làm 2 khu vực chính:
Khu vực thị trường thành thị nơi có thu nhập cao tiêu dùng các loại sản
phẩm đa dạng với yêu cầu chất lượng cao , mẫu mã đẹp
Khu vực thị trường nông thôn nơi có thu nhập vừa và thấp , đòi hỏi của
khách hàng là chất lượng tốt, giá cả phải chăng
- Độ tuổi:
ToCoToCo sẽ chia các khách hàng mục tiêu thành các nhóm sau:
Nhóm 1: Dưới 14 tuổi - Ở độ tuổi này đang phụ thuộc gần như hoàn toàn
vào bố mẹ
Nhóm 2: Từ 16 tuổi đến 22 tuổi - Đây là nhóm khách hàng chủ yếu là
học sinh, sinh viên
Nhóm 3: Từ 23 đến 30 tuổi - Nhóm khách hàng là đối tượng mới đi làm
hoặc đi làm một thời gian
ToCoToCo sẽ tập trung nhóm
khách hàng mục tiêu là nhóm 2 và 3 bởi
nhóm đối tượng này thuộc khách hàng tiềm

Assignment, Essay
9

Assignment, Essay
năng, có xu hướng sử dụng những loại nước giải khát mới lạ, bắt mắt, bắt kịp xu
thế hiện nay.
1.2.4. Mô hình SWOT
- Điểm mạnh (S):
ToCoToCo là thương hiệu luôn nằm trong Top các thương hiệu trà sữa
hàng đầu Việt Nam.
Thương hiệu đã đạt nhiều thành tích, giải thưởng cao về uy tín, chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,..
Có nhiều hệ thống cơ sở vật đều được trang trí đẹp mắt mang phong
cách riêng của ToCoToCo.
Sở hữu một lượng fan đông đảo bởi thương hiệu lâu năm cùng chất
lượng sản phẩm thơm ngon, hấp dẫn
Có sự thu hút cao bởi không chỉ sự đa dạng, độc đáo trong thực đơn đồ
uống, mà còn có một số loại đồ ăn nhẹ.
Giá cả hợp lý so với mặt bằng chung của thị trường trà sữa tại Việt
Nam.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản: chăm chỉ, ân cần, chu đáo, nhẹ
nhàng, lịch sự với khách hàng, phục vụ nhanh chóng,..
Có sự hỗ trợ tài chính từ vốn đầu tư nước ngoài.
- Điểm yếu (W):
Việc kiểm soát và quản lý nhân viên chưa thật sự sát sao, dẫn đến một
số nhân viên mang đến cái nhìn tiêu cực cho khách hàng về dịch vụ của
ToCoToCo.
Hệ thống cửa hàng tại các tỉnh miền Nam, miền Trung còn hạn chế.
- Cơ hội (O):

Assignment, Essay
Thị trường trà sữa ngày càng phát triển, giới trẻ ngày càng yêu thích trà
sữa hơn. Dễ dàng để tăng doanh số, tăng lợi nhuận.
10

Assignment, Essay
Con người ngày càng có nhu cầu gặp gỡ bạn bè, tụ họp gia đình, hẹn
hò,.. Không gian tại cửa hàng ToCoToCo rất phù hợp để tạo dựng mối
quan hệ và thắt chặt mối quan hệ.
- Thách thức (T):
Sự cạnh tranh từ rất nhiều hãng trà sữa nổi tiếng khác có nền tảng và
sức hút lâu dài như: Ding Tea, Gong Cha, The Alley, ...
Người tiêu dùng có xu hướng thích những cái mới lạ, nên khi thỏa mãn
tính hiếu kỳ thì lượng khách hàng sẽ bị giảm xuống đáng kể.
Luôn cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhưng
vẫn không đánh mất hương vị riêng của ToCoToCo.
Khó khăn trong việc mở rộng thị phần trên toàn quốc.
1.3. Hành vi sử dụng sản phẩm
- Nhận thức nhu cầu: muốn tìm một loại thức uống giải khát ngon, đảm bảo
chất lượng, có hương vị mới lạ…
- Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan: Tìm kiếm thông tin về
sản phẩm thông qua các nguồn như: nguồn thông tin trên mạng xã hội (google,
facebook,...), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm,...), nguồn thông tin
trải nghiệm ( dùng thử) , nguồn thông tin ký ức ( có được qua khi chính họ đã sử
dụng qua sản phẩm và cảm thấy chất lượng đúng như mong đợi của bản thân).
● Những thông tin thường tìm
kiếm: o Quán trà sữa gần đây?
o Top những hương vị trà sữa được yêu thích?
o Trà sữa có tác hại gì không?
o Review các quán trà sữa ngon.
o Giá của một cốc trà sữa là bao nhiêu?....
-Đánh giá, so sánh các sản phẩm:

Assignment, Essay
11

Assignment, Essay
Khách hàng so sánh, đánh giá với các đối thủ như Ding Tea, Gong Cha,
Royaltea,... về:
o Nguồn gốc o Chất lượng sản phẩm
o Giá thành o Chất lượng phục vụ…
-Mua sản phẩm:
o Mua trực tiếp ở cửa hàng
o Mua gián tiếp thông qua các ứng dụng trực tuyến như: Nowfood,
Gojeck, Bee, Baemin,….
-Đánh giá sản phẩm sau sử dụng: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng
hay không hài lòng trên trang chủ của cửa hàng, trên các bài viết, review, hội
nhóm,...
Nếu hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và lan truyền rộng rãi và doanh
nghiệp duy trì kết nối tạo mối quan hệ lâu dài với những khách hàng này.
Không hài lòng sẽ ngừng sử dụng và doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược
marketing khắc phục sự bất mãn của khách hàng.

Assignment, Essay
12

Assignment, Essay
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU/ KHẢO
SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG THỰC TẾ
2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp
2.1.1. Hình thức nghiên cứu
Bảng hỏi- Phiếu khảo sát
2.1.2. Lý do lựa chọn khảo sát
Nhóm lựa chọn khảo sát Online vì:
- Do thời gian dịch bệnh kéo dài
- Tốn ít thời gian và thuận tiện cho người trả lời,họ có thể trả lời câu
hỏi vào thời gian họ thuận tiện, theo tốc độ của họ.
- Đơn giản, dễ thực hiện, tìm kiếm khách hàng mục tiêu dễ dàng.
- Dễ dàng thu thập số liệu thống kê.
2.1.3. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu hành vi tiêu dùng và nhu cầu về Trà sữa
- Phát triển sản phẩm mới
2.1.4. Đối tượng nghiên cứu:
- Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng,…

Assignment, Essay
- Độ tuổi: 15- 40 tuổi
13

Assignment, Essay
2.2. Thiết kế nghiên cứu bảng khảo sát
BẢNG KHẢO SÁT
● Tiêu đề: Khảo sát hành vi của người tiêu dùng về Trà sữa
● Lời dẫn: Xin chào anh/chị, chúng tôi thuộc bộ phận nghiên cứu và
phát triển sản phẩm của thương hiệu trà sữa ToCoToCo. Hiện tại chúng tôi
đang thực hiện nghiên cứu và phát triển sản phẩm để chuẩn bị cho ra mắt
sản phẩm mới tại thị trường. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ anh/chị. Xin
chân thành cảm ơn!
● Câu hỏi khảo sát:
I. Thông tin cá nhân
1. Bạn bao nhiêu tuổi?
A. < 18t
B. 18-23t
C. 24-30t
D. >30t
2. Giới tính của bạn là gì?
A. Nam
B. Nữ
3. Nghề nghiệp của bạn là gì?
A. Học sinh, sinh viên
B. Nhân viên văn phòng
C. Tự do
II. Câu hỏi hỏi chi tiết
1. Bạn thường mua trà sữa ở đâu?
A. Quán trà sữa
B. Siêu thị

Assignment, Essay
C. Cửa hàng tiện lợi
14

Assignment, Essay
D. Các ap (gojek, baemin, nowfood,...)
E. Khác
2. Khi mua trà sữa bạn thường chọn hương vị gì?
A. Truyền thống
B. Trái cây
C. Mới lạ (than tre, oreo cream,...)
D. Khác
3. Bạn có thường xuyên mua trà sữa không?
A. Hàng ngày
B. Vài ngày/ lần
C. Vài tuần/ lần
D. Khác
4. Tiêu chí bạn lựa chọn mua trà sữa? (Chọn nhiều đáp án)
A. Hương vị
B. Chất lượng sản phẩm
C. Giá thành
D. Chất lượng dịch vụ
5. Bạn thường mua 1 cốc trà sữa giá bao nhiêu?
A. 20-25k
B. 30-35k
C. Khác
6. Bạn có thường sử dụng kèm thêm topping nào?
A. Trân châu đen
B. Trân châu trắng
C. Pudding
D. Khác

Assignment, Essay
7. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của bạn?
15

Assignment, Essay
A. Thói quen, sở thích
B. Xem quảng cáo trên mạng xã hội
C. Bạn bè giới thiệu
D. Khác
8. Bạn có thường xuyên thay đổi hương vị khác nhau hay không?
A. Có B. Không
9. Bạn đã từng uống trà sữa than tre chưa? Cảm nhận thế nào? (Chưa uống
có thể bỏ qua)
A. Rất ngon, tuyệt
B. Bình thường (Không có gì ấn tượng)
C. Khác (Vui lòng điền thêm thông tin)
10. Bạn nghĩ thế nào khi ToCoToCo ra mắt trà sữa than tre?
A. Rất mong đợi (Đi tiếp câu 14)
B. Không hứng thú (Đi tiếp câu câu 15)
11. Bạn có đề xuất hay góp ý gì khi ToCoToCo cho ra mắt sản phẩm
mới? (Vui lòng điền thông tin)
12. Lý do bạn không hứng thú với việc ToCoToCo cho ra mắt sản phẩm
mới?
(Vui lòng điền thông tin)
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
- Thu được 140 câu trả lời.
2.3.1. Bảng tần suất trả lời phần câu hỏi chi tiết
Nội dung Câu trả lời
CH1 135
CH2 132
CH3 135

Assignment, Essay
CH4 136
16

Assignment, Essay
CH5 134
CH6 133
CH7 133
CH8 134
CH9 85
CH10 122
CH11 54
CH12 36
2.3.2. Bảng tỷ lệ %
Nội dung A B C D Mục khác
CH1 70,4 7,4 11,1 5,9 5,2
CH2 9,1 23,5 60,6 5,2 1,6
CH3 22,2 61,5 15,6 58,5 4,2
CH4 42,6 48,5 8,9
CH5 17,9 41 59 5,6
CH6 79,7 3,8 12,8 4,0
CH7 35,3 30,8 42,1 3,2
CH8 65,7 34,3
CH9 50,6 29,4 8,2 11,8
CH10 73,8 26,2

Assignment, Essay
17

Assignment, Essay
2.3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
Địa điểm mua trà sữa
Quán trà sữa Siêu thị
Cửa hàng tiện lợi Các app ( Baemin, Gojeck,…)
Khác
Khách hàng thường mua trà sữa tại: Quán trà sữa (70.4%), Cửa hàng tiện lợi
(7.4%), Các app (11.1%), Siêu thị (5.9%), Khác (5.2%).
Tỉ lệ khách hàng tại quán trà sữa là cao nhất mua đây là địa điểm chính
chuyên về sản phẩm trà sữa, loại nước giải khát nên rất dễ để tìm mua.
Hương vị lựa chọn khi mua trà sữa
Truyền thống Trái cây
Mới lạ ( than tre, Oreo Cake Cream,...) Khác
Tỉ lệ người tham gia khảo sát lựa chọn hương vị lần lượt là : Truyền thống (
35.5%), Trái cây ( 30.8%), Hương vị mới lạ (42.1%).

Assignment, Essay
18

Assignment, Essay
Tỷ lệ này cho thấy khách hàng luôn thay đổi các hương vị khác nhau và có
xu hướng thích hương vị có sự mới lạ.
Tần suất sử dụng trà sữa
Hàng ngày Vài ngày/ lần Vài tuần/ lần Khác
Tần suất sử dụng trà sữa lần lượt là: Hàng ngày (9.1%), Vài ngày/ lần
(23.5%), Vài tuần/lần (60.6%), Khác (5.2%) cho thấy tần suất sử dụng ở mức khá
cao vì sản phẩm là mặt hàng tiêu dùng nhanh.
Tiêu chí lựa chọn mua trà sữa
Hương vị Chất lượng sản phẩm
Giá thành Chất lượng dịch vụ
Tiêu chí lựa chọn mua sản phẩm lớn nhất đó chính là hương vị chiếm 62%,

Assignment, Essay
Chất lượng sản phẩm chiếm 58.4%, giá thành chiếm 21.9% và chất lượng
dịch vụ chiếm 15.3%
19

Assignment, Essay
Giá tiền bỏ ra khi mua trà sữa
20 - 25k 30 - 35k Khác
Có 49.3% khách hàng mua trà sữa với giá 30-35k, 42% mua với giá 20-
25k8.7% mua với khác.
Topping sử dụng kèm trà sữa
Trân châu đen Trân châu trắng Pudding Khác
Có 58,1% khách hàng lựa chọn topping sử dụng kèm là trân châu đen,
40.4% lựa chọn trân châu trắng, 19.1% lựa chọn pudding còn lại 5,6% lựa chọn
sử dụng topping khác đi kèm.

Assignment, Essay
20

Assignment, Essay
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua
Thói quen, sở thích Xem quảng cáo trên mạng xã hội
Bạn bè giới thiệu Khác
Tỷ lệ yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng như sau: Thói
quen, sở thích (79.7%), Bạn bè giới thiệu (12.8%), Quảng cáo trên mạng xã hội
(3.8%), Khác (4%).
Như vậy thông qua khảo sát cho thấy khách hàng quyết định mua chủ yếu
bởi yếu tố thói quen, sở thích cá nhân.
Hương vị có được thay đổi thường xuyên ?
Có Không
Có 66.2% khách hàng lựa chọn họ thường xuyên thay đổi hương vị, còn lại là
33.8% khách hàng có xu hướng ít hoặc không thay đổi hương vị.

Assignment, Essay
21

Assignment, Essay
Nhìn vào tỷ lệ có thể thấy khách hàng thường có xu hướng thay đổi hương vị mới
lạ. Đây là tín hiệu tốt giúp cho doanh nghiệp ra mắt sản phẩm mới có hương vị
mới lạ.
Cảm nhận về trà sữa than tre trên thị trường
Rất ngon Không có gì ấn tượng
Khác
Tỷ lệ đánh giá về trà sữa than tre như sau: Rất ngon và tuyệt (50.6%), Bình
thường không có gì ấn tượng (29.4%), Chưa uống (8.2%), Khác (11.8%).
Qua khảo sát trà sữa than tre để lại ấn tượng khá tốt với những người đã
uống.
Cảm nhận khi ToCoToCo ra mắt trà sữa than tre
Rất mong đợi Không hứng thú
Ra mắt sản phẩm trà sữa than tre, ToCoToCo được rất nhiều sự mong chờ
(79.7%) sẽ ra mắt sớm và doanh nghiệp sẽ thiết kế bao bì, hương vị và đáp ứng
nhu cầu và sẽ để mọi người tin tưởng và yêu thích hương vị mới sắp ra mắt.

Assignment, Essay
22

Assignment, Essay
2.3.4. Kết luận
- Hiện nay trà sữa là một trong những xu hướng phổ biến đặc biệt là giới trẻ,
khi nhu cầu cần một loại nước giải khát mới lạ, ngon, bắt mắt và những yếu tố
khác thì trà sữa than tre là thị trường vô cùng tiềm năng tại Việt Nam.
❖ Tần suất sử dụng chủ yếu vài tuần/ lần. Con số này chắc sẽ tăng mạnh
hơn do doanh nghiệp đang cố gắng cải thiện sản phẩm về bao bì, chất lượng, sự
đa dạng về thức uống để phục vụ nhiều nhu cầu của khách hàng hơn.
❖ Mua sản phẩm tại cửa hàng là lựa chọn nhiều nhất của người tiêu
dùng. Đây cũng là điểm chú ý để doanh nghiệp phân phối sản phẩm mới.
❖ Hương vị mới lạ được nhiều khách hàng khá ưa chuộng. Đây là điểm chú
ý để doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm mới.
❖ Do đặc tính là sản phẩm đồ uống phù hợp với giới trẻ nên người tiêu
dùng luôn chủ động tìm kiếm những thương hiệu phù hợp với mức độ mong chờ
và nhu cầu của mình. Từ đó, thói quen, sở thích là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến
quyết định mua hàng của họ.
❖ Người tiêu dùng rất mong chờ sản phẩm mới nên doanh nghiệp cũng rất
quan tâm đến những đóng góp và từ đó cải thiện sản phẩm, đưa ra chiến lược
Marketing phù hợp.
CHƯƠNG 3
THIẾT LẬP ĐỐI TƯỢNG NTD MỤC TIÊU CHO
SẢN PHẨM
3.1. Phân tích nhân khẩu học
- Độ tuổi: dao động khá rộng, trong đó < 18 tuổi chiếm 37.7% và 18-23 tuổi
chiếm 56.5% theo khảo sát của nhóm.
- Giới tính: Nam- Nữ, trong đó nữ chiếm 71.5% và nam chiếm 28.5%.

Assignment, Essay
23

Assignment, Essay
- Nghề nghiệp: không phân biệt chủ yếu là học sinh, sinh viên chiếm 81%, tự
do chiếm 11,7%.
- Thu nhập: hướng đến những ông bố bà mẹ, những người từ 25- 40 tuổi có
thu nhập từ thấp đến thu nhập trung bình trở lên.
3.2. Phân tích yếu tố tâm lí
3.2.1. Khó khăn của người tiêu dùng trong sản phẩm
- Trà sữa than tre là sản phẩm vẫn còn mới lạ vì vậy khó khăn trong vấn đề liệu
nó có ngon hơn hương vị vẫn hay sử dụng hay không.
- Muốn mua một cốc trà sữa để thưởng thức nhưng ngại ra cửa hàng mua, đặt
ship thì đắn đo phí vận chuyển.
- Người tiêu dùng chủ yếu là học sinh, sinh viên nên không phải lúc nào cũng
đủ tài chính để mua và sử dụng trà sữa.
3.2.2. Đánh giá về sự không hài lòng về sản phẩm hiện tại
- Lượng đường và chất béo hay sữa còn cao.
- Thêm hơi nhiều đá vào cốc trà sữa vì vậy, khi mua về nhà uống sẽ hơi nhạt.
3.3.3. Nhu cầu, lợi ích được thỏa mãn
- Sáng tạo thêm về bao bì sản phẩm, thêm các hình ảnh về sản phẩm, thêm các
thông tin chi tiết về hương vị và giá trị dinh dưỡng về sản phẩm mới.
- Cho khách hàng chọn mức đá, mức ngọt như 80%, 60%, 50%, 30%,...
- Sản phẩm đi đôi với chất lượng an toàn thực phẩm, tốt cho sức khỏe người tiêu
dùng.
- Kết hợp hình thức giao hàng làm cho khách hàng không phải đắn đo với về phí
vận chuyển.

Assignment, Essay
24

Assignment, Essay
CHƯƠNG 4
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TUNG SẢN
PHẨM RA THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN TRONG
1 NĂM ĐẦU
4.1. Phân tích 4P
4.1.1. Chiến lược sản phẩm
Tên sản phẩm: Trà sữa than tre
Chất lượng: nguyên liệu được chọn lọc kỹ lưỡng, sử dụng 100% nông sản
sạch
Đặc điểm: Món trà sữa mới lạ này sở hữu một vẻ ngoài ấn tượng - màu
đen “huyền bí” đặc trưng của bột tinh than tre. Khi kết hợp với vị béo thơm của
sữa, đắng nhẹ của trà sẽ tạo nên hương vị thơm ngon khó cưỡng
Công dụng: Không chỉ đơn thuần là một loại thức uống giải khát, than tre
còn được biết đến là một nguyên liệu giàu vitamin, chất khoáng như carbon, kali,
sắt, calcium, natri… nên rất tốt cho sức khỏe. Đặc biệt là rất tốt trong việc chăm
sóc sắc đẹp, than tre giúp giải độc, thanh lọc cơ thể, làm da sáng mịn, se khít lỗ
chân lông. Bên cạnh đó, than tre còn cải thiện sức khỏe hệ tiêu hóa, giúp cơ thể
hấp thụ chất dinh dưỡng tốt hơn và có thể kết hợp than tre với các nguyên liệu
khác như một loại detox giảm cân hiệu quả.
Lợi thế:
o Sở hữu một vẻ ngoài ấn tượng - màu đen “huyền bí”. Cùng sự kết
hợp độc đáo của sữa trắng mịn, béo thơm và đắng nhẹ, thanh thanh của trà
đã giúp trà sữa than tre trở thành thức uống “hot” của giới trẻ. Không dừng

Assignment, Essay
lại ở đó, Trà sữa than tre còn gây nên cơn sốt bởi những công dụng mà nó
đem lại.
25

Assignment, Essay
o Là một thương hiệu trà sữa thuần Việt, nên trà sữa than tre của
ToCoToCo được chế biến từ nguồn nông sản Việt, với các sản phẩm trà
sữa thanh tre đã có mặt trên thị trường phần lớn được làm từ nguyên liệu
nhập khẩu, có một số nơi làm từ nguyên liệu không rõ nguồn gốc. Vì vậy,
với tiêu chí “ Người Việt dùng hàng Việt” của người tiêu dùng Việt Nam,
thì đây chính là một lợi thế
o Bên cạnh đó, so với các đối thủ lớn như RoyalTea, DingTea thì sản
phẩm mới có mức giá phải chăng và được áp dụng rất nhiều chương trình
khuyến mãi.
o Giá một cốc trà sữa than tre size M trên app grab của Royaltea là
51.000 đồng/ cốc còn giá của một cốc trà sữa than tre trên các app của
TocoToco với giá 35.000 đồng/ cốc.
Lợi ích: Trà sữa than tre không chỉ ngon miệng mà còn gia tăng lợi ích sức
khỏe
Thiết kế bao bì sản phẩm
Bao bì giấy ( cốc giấy)

Assignment, Essay
26

Assignment, Essay
Kế hoạch tương lai:
- Cho ra mắt sản phẩm mới: phát triển các loại nước trái cây có lợi cho sức
khỏe và bổ sung nhiều loại đồ ăn vặt.
4.1.2. Chiến lược giá
Trong bối cảnh hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trực
tiếp với thương hiệu trà sữa ToCoToCo. Vì vậy, nhóm quyết định đưa ra chiến
lược định giá cạnh tranh:
- Nhóm lựa chọn phương pháp định giá: bám sát giá của đối thủ cạnh tranh.
- Mục tiêu: giữ vững thị phần, chỗ đứng của thương hiệu

Assignment, Essay
- Yêu cầu: đảm bảo lợi nhuận
27

Assignment, Essay
- Lý do: Bởi vì khi thương hiệu đã có chỗ đứng trong thị trường, ToCoToCo
cần đưa ra giá sản phẩm bám sát với giá mà đối thủ cạnh tranh đưa ra cho sản
phẩm. Như vậy thương hiệu sẽ vừa đảm bảo được lợi nhuận và vừa đảm bảo
được lượng khách hàng mục tiêu vẫn ở lại.
- Ngoài ra nhóm còn lựa chọn phương pháp định giá: theo dòng sản phẩm.
Vì đặc thù của trà sữa là có nhiều loại đóng gói theo nhiều size khác nhau. Vì vậy
size khác nhau sẽ có giá khác nhau.
- Đối với thời gian đầu khi mới ra mắt sản phẩm, ToCoToCo cần có thêm
các khuyến mại về giá đi kèm, như: mua 2 cốc size L giảm 15.000 đồng, giảm giá
topping,..
- Mức giá sản phẩm:
o Tại quán:
+ Size M : 35.000 đồng.
+ Size L : 45.000 đồng
o Trên các app giao hàng:
+ Size M : 35.000 đồng
+ Size L : 45.000 đồng
o Thêm topping: cộng thêm 5.000 – 15.000 đồng
4.1.3. Chiến lược phân phối
- Kênh phân phối: trực tiếp
- Hình thức: bán hàng trực tiếp tại cửa hàng ToCoToCo và bán hàng thông qua
các app, trang fanpage ToCoToCo, website.
- Lý do lựa chọn:
Bán hàng trực tiếp vì theo khảo sát thì tỉ lệ người mua tại quán trà sữa là
cao nhất ( 70.8%) do tại cửa hàng khách hàng rất dễ để tìm mua, đáp ứng được
nhu cầu về không gian quán cũng như quy trình pha chế, phục vụ.

Assignment, Essay
28

Assignment, Essay
Bán hàng gián tiếp vì hiện nay tình hình dịch bệnh phức tạp, nhu cầu đi lại
cũng giảm, các quán không được bán phục vụ trực tiếp tại quán mà bán mang về.
Bán hàng trực tiếp
Ưu điểm :
o Hiểu khách hàng
o Tạo nên sự bao phủ rộng lớn, dễ dàng đưa thương hiệu ToCoToCo đến với
người tiêu dùng mà bên không cần bỏ nhiều chi phí để đầu tư
o Cho phép nhà sản xuất có kết nối tốt hơn với người tiêu dùng của mình.
o Bằng cách kiểm soát tất cả các khía cạnh của kênh phân phối, nhà sản xuất
có thể giám sát và theo dõi cách mà hàng hóa đến tay khách hàng.
Từ đó tăng khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng, loại bỏ các quy
trình thừa thãi, kém hiệu quả.
o Giúp nhà sản xuất nắm bắt những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Làm
việc trực tiếp với khách hàng khi họ có yêu cầu, khiếu nại hoặc mong
muốn với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
o Giúp nhà sản xuất loại bỏ các quy trình bán hàng kém hiệu quả, thêm nhiều
dịch vụ và chính sách làm hài lòng khách hàng. Hình thức bán hàng này
cũng giúp doanh nghiệp định giá tốt hơn, mang đến các trải nghiệm tốt hơn
cho khách hàng.
Nhược điểm:
o Phạm vi bán hàng bị hạn chế
o Nếu muốn phân phối trên phạm vi rộng, đòi hỏi nguồn nhân lực đông và
tốn nhiều chi phí.
Bán hàng gián tiếp: các cửa hàng nhượng quyền,..
Ưu điểm
o Tăng cạnh tranh

Assignment, Essay
29

Assignment, Essay
o Mở rộng quy mô kinh doanh và hệ thống phân phối nhanh chóng.
o Giảm chi phí mở rộng kinh doanh
o Có thêm nguồn thu ổn định từ tiền nhượng quyền.
o Dễ dàng thâm nhập vào thị trường nội địa các quốc gia mà không
phải đối mặt với bất kỳ rào cản thương mại hoặc pháp lý nào
Nhược điểm
o Mất quyền kiểm soát trong kinh doanh.
o Sự tranh chấp của bên nhận quyền kinh doanh.
o Khi bên nhận quyền hoạt động không hiệu quả hoặc có bất kỳ
hành động nào không tốt sẽ ảnh hưởng đến uy tín
4.1.4. Chiến lược xúc tiến
T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T1 T2 T3
QC
MXH
Xúc
tiến
bán
hàng
Bán
hàng
cá
nhân
- Quảng cáo trên MXH :
Vì hiện nay tình hình dịch bệnh phức tạp, các hình thức quảng cáo trực
tiếp không còn được triển khai nên nhóm quyết định chọn hình thức

Assignment, Essay
quảng cáo online trên các trang mạng xã hội để có thể quảng bá người
dùng rộng rãi hơn, tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh hơn.
30

Assignment, Essay
● Thông điệp quảng cáo: “Hương vị mới -trải nghiệm mới ”
Trà sữa than tre sẽ mang cho bạn những trải nghiệm mới .Vẫn là hương vị trà
sữa “thần thánh” nhưng thanh hơn, lại xen lẫn mùi hương thoang thoảng, dễ
chịu từ tinh than tre cùng màu đen huyền bí bao trùm để rồi đem tới cho bạn
một trải nghiệm thú vị, khác hoàn toàn khi thưởng thức ly trà sữa truyền thống
hứa hẹn sẽ là sự đột phá so với những sản phẩm đi trước.
● Nhắm đến đối tượng là hướng đến đối tượng chính là các bạn trẻ thế hệ
gen Z và nhân viên văn phòng, đặc biệt là khách hàng nữ bởi những
công dụng mà than tre mang lại.
● Sử dụng hình thức quảng cáo thông qua trên mạng internet
( facebook, tiktok…)
Hình thức
T6 Facebook
T7-T8 Facebook
T1 Tiktok
Nội dung
Quáng bá sản phẩm mới- trà sữa
than tre về lợi ích và những ưu đãi
khi ra mắt sản phẩm.
Chạy quảng cáo với thông điệp:
“Hương vị mới – Trải nghiệm
mới
Review sản phẩm-Influencer Bông
Tím
- Xúc tiến bán hàng ( Khuyến mại) :
T7 Mừng ra mắt sản phẩm mới giảm
20% khi mua trà sữa than tre+ giảm
10% khi mua hóa đơn từ 150.000
đồng trở lên

Assignment, Essay
Tặng 1 cốc trà sữa than tre size S
31

Assignment, Essay
khi mua 2 loại nước bất kì.
T8 Mua 2 cốc trà sữa than tre trở lên
được free ship
Mua 2 cốc trà sữa size L giảm 20%/
hóa đơn
T9 Đồng giá size M và L với giá 30.000
đồng.
- Bán hàng cá nhân:
Thường xuyên tư vấn, giới thiệu về sản phẩm mới, tiếp cận ý kiến
phản hồi của khách hàng.
- Quảng cáo ngoài trời: banner, áp phích tại điểm bán.
4.2. Kế hoạch duy trì với khách hàng
- Để duy trì được mối quan hệ với khách hàng sau mua trong thời gian dài
trong tương lai ta phải: Xây dựng quan hệ trong bán hàng
Luôn lắng nghe ý kiến, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm.
Kết nối qua mạng xã hội (Facebook): có thể mời khách hàng tham gia vào
group, fanpage về sản phẩm để dễ dàng quản lý và giữ liên lạc. Hầu hết các
mạng xã hội đếu có các tính năng giúp xây dựng và duy trì quan hệ (cập nhật
thông tin về thay đổi công việc/chức vụ, nhắc ngày sinh nhật, diễn đàn chia sẻ).
Lên lịch chăm sóc khách hàng.
Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng.
Luôn minh bạch và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Cung cấp sản phẩm chất lượng để đem đến cảm nhận về sản phẩm lớn hơn
mong đợi của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng cao.
Giải quyết linh hoạt và hiệu quả các vấn đề khách hàng yêu cầu.

Assignment, Essay
- Khách hàng cũ:
32

Assignment, Essay
Lưu lại thông tin cá nhân: số điện thoại, facebook, lịch sử mua hàng, thói
quen mua hàng để xin feedback, khi có đợt khuyến mại, giảm giá thì gửi tin
nhắn cho khách hàng.
Thăm hỏi, chúc mừng khách hàng vào những sự kiện: bằng cách gửi SMS,
facebook, newsletters, những món quà nhỏ.
Các chương trình tri ân khách hàng cũ: tổ chức các chương trình tri ân để
lôi kéo hành động mua của khách hàng cũ: các chương trình khuyến mại, tặng
thẻ voucher, tích điểm, quà tặng theo hạn mức, mini game,...
- Khách hàng mới:
Thu hút bằng cách tạo sự chú ý như chạy quảng cáo, tạo menu hấp dẫn, đa
dạng, những khuyến mại.
Mời khách hàng tham gia vào group, fanpage về sản phẩm, lưu lại thông tin
cá nhân để dễ dàng quản lý và giữ liên lạc.
Thái độ phục vụ tích cực, luôn mỉm cười.

Assignment, Essay
33

Đề tài Hành vi khách hàng tại doanh nghiệp Toco Toco

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đề tài Hành vi khách hàng tại doanh nghiệp Toco Toco

Similar to Đề tài Hành vi khách hàng tại doanh nghiệp Toco Toco (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Đề tài Hành vi khách hàng tại doanh nghiệp Toco Toco