NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Viết thuê luận á, luận văn thạc sĩ, chuyên đề ,khóa luận, báo cáo thực tập
Sdt/zalo 0967538 624/ 0886 091 915 lamluanvan.net
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA
ĐINH THỊ THU HẰNG
Quảng Ninh - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA
Mã số: 60340102
Họ và tên: Đinh Thị Thu Hằng
Người hướng dẫn Khoa học: TS. Phạm Thu Hương
Quảng Ninh - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số
liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp này có nguồn gốc, xuất xứ rõ
ràng, trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 -
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này.
Quảng Ninh, ngày 05 tháng 09 năm 2018
Người thực hiện
Đinh Thị Thu Hằng

ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH.............................................................................viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ x
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 2
5. Bố cục của luận văn........................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ................................. 3
1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................... 3
1.1.1. Khái niệm................................................................................................ 3
1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................. 3
1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành.......... 3
1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng............................................................ 4
1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh..................................................................... 5
1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh ............................................................................ 5
1.1.3. Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng......................................... 6
1.1.3.1. Cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà khách hàng cần................... 6
1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng...... 6
1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng............................ 7
1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................ 7
1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................ 7
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............ 9
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính ........................................................... 9
1.2.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ....................... 9
1.2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng..................................................... 10

iii
1.2.2.4. Hệ số rời mạng .................................................................................. 10
1.2.2.5. Hệ số chuyển mạng ........................................................................... 11
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........... 11
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp ................................................. 12
1.2.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp ......................................................... 13
1.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông thế
giới ..................................................................................................................... 14
1.3.1. Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus ...... 14
1.3.2. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T..................................................... 15
1.3.3. Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành
............................................................................................................................. 17
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .............................. 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 2013-
2017 ........................................................................................................................... 20
2.1. Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ........................................................ 20
2.1.1. Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 ............................................................................................................... 20
2.1.2. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .......................................................................... 21
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .................. 26
2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1 ....................... 26
2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao ........................................... 26
2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt ......................................... 28
2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu........................................................ 29
2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng ............................................... 29
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .......... 31
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................. 31
2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 ........................................................................................... 33

iv
2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách
hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ................................................................40
2.3.1. Sự tác động của môi trường bên ngoài ..................................................40
2.3.1.1. Điều kiện địa lý................................................................................. 40
2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn.................................... 41
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .......................................................41
2.3.2.1. Đánh giá về giá cước......................................................................... 41
2.3.2.2. Đánh giá về chất lượng sóng cơ bản................................................. 42
2.3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ3G/4G .................................................. 44
2.3.2.4. Đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng .............................. 45
2.3.2.5. Đánh giá về hình thức thanh toán cước phí ...................................... 46
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh
Quảng Ninh 1.........................................................................................................47
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng .....47
2.4.2. Các chỉ tiêu về tiếp nhận, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng ....51
2.4.3. Chỉ tiêu hệ số rời mạng..........................................................................52
2.4.4. Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng...................................................................53
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013– 2017..............................................................53
2.5.1. Những kết quả đạt được.........................................................................54
2.5.2. Những tồn tại và hạn chế .......................................................................55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 ................................. 57
3.1. Định hướng chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai
đoạn 2016 – 2020...................................................................................................57
3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ trong giai đoạn 2016-2020..............................57
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh ..............................................................................57
3.1.3. Các mục tiêu chủ yếu.............................................................................58
3.1.4. Chiến lược phát triển trung và dài hạn ..................................................58

v
3.2. Định hướng chiến lược trong công tácchăm sóc khách hàng tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023 .............................................................59
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1................................................................................60
3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng.61
3.3.1.1. Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH ............. 61
3.3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM.................................................................................. 62
3.3.1.3. Chính sách thiết thực......................................................................... 66
3.3.1.4. Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng ................ 67
3.3.2. Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị
qua ứng dụng mConnect ..................................................................................67
3.3.3. Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................68
3.3.4. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán cước phí....................................70
3.3.5. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục.......................................................70
3.3.6. Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển
mạng/rời mạng .................................................................................................72
3.3.7. Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App
MyMobiFone....................................................................................................74
3.4. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty MobiFone và Công ty Dịch vụ
MobiFone khu vực 5 về điều kiện triển khai các giải pháp nâng cao Chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................................77
3.4.1. Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone ........................................77
3.4.2. Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1...................................................77
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 81

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Giải thích
3G Third Generation – Thế hệ thứ 3
3K3D Chỉ hạn mức tiêu dùng tối thiểu 3.000 VND trong vòng 3 ngày
BTS Base Trans ceiver Station (Trạm thu phát sóng)
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
CRM Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH
CSKH Chăm sóc khách hàng
CTKV Công ty khu vực
CVQT Chuyển vùng quốc tế
DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
ĐTV Điện thoại viên
GDV Giao dịch viên
GQKN Giải quyết khiếu nại
GSM
Global System for Mobile Communication (Hệ thống thông tin
di động toàn cầu thế hệ thứ 2)
HTKH Hỗ trợ khách hàng
HSRM Hệ số rời mạng
KHPA Khách hàng phản ánh
KNDL Kết nối dài lâu
KH/KHDN Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp
Công ty 5 Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
MIU Gói cước truy cập Internet 3G của MobiFone
MFS MobiFone Service
MCA Miss Call Alert (Thông báo cuộc gọi nhỡ)
MNP Chuyển mạng giữ số
NV Nhân viên
NVTC Nhân viên thu cước
SXKD Sản xuất kinh doanh
TB Thuê bao

vii
TTGD Q/H Trung tâm giao dịch Quận/Huyện
TLKH Trả lời khách hàng
TTTT Thông tin truyền thông
KH VIP Khách hàng đặc biệt/Khách hàng quan trọng
VMS VietNam Mobile Telecom Services
VNPT
Vietnam Posts and Telecommunications Corporation (Tập
đoàn BCVT Việt Nam)
VLR Visitor Location Register

viii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Danh mục các gói cước, sản phẩm chính .............................................................. 24
Bảng 3.2. Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Quảng Ninh .......................... 25
Bảng 3.3. Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 – 2017 .............. 26
Bảng 3.4. Số lượng khách hàng theo loại thuê bao................................................................ 27
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt.............................................................. 28
Bảng 3.6. Số lượng khách hàng theo ARPU............................................................................. 29
Bảng 3.7. Số lượng khách hàng theo cộng đồng..................................................................... 30
Bảng 3.8. Số lượng lao động theo các bộ phận........................................................................ 32
Bảng 3.9. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo .................................................................... 33
Bảng 3.10. Quy định tặng điểm KNDL....................................................................................... 34
Bảng 3.11. Số điểm xét hạng và quy đổi điểm KNDL ......................................................... 35
Bảng 3.12. Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho HV KNDL................................................. 35
Bảng 3.13. Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng.................... 36
Bảng 3.14. Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp ............................................................................ 37
Bảng 3.15. Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm............................................................................ 39
Bảng 3.16. Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật ........................................ 40
Bảng 3.17. Đánh giá chất lượng sóng cơ bản tại địa bàn..................................................... 43
Bảng 3.18. Đánh giá chất lượng dịch vụ của ĐTV ................................................................ 49
Bảng 3.19. Kết quả HSRM qua các năm .................................................................................... 52
Bảng 4.1. Đề xuất các nghiệp vụ khách hàng không ra cửa hàng ................................... 71
Bảng 4.2. Bảng tính toán khách hàng sử dụng MobiFone .................................................. 72
Bảng 4.3. Bảng tính toán khách hàng sử dụng Viettel.......................................................... 72
Bảng 4.4. Đánh giá tỷ lệ khách hàng gọi ngoại mạng........................................................... 73
Bảng 4.5. Đề xuất gói cước ưu đãi ................................................................................................ 74

ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ..................................................................................... 8
Hình 1.2. Các yếu tố bên ngoài....................................................................................................... 13
Hình 1.3. Các yếu tố bên trong........................................................................................................ 14
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ............................................ 22
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng........................................................ 31
Hình 3.3. So sánh yếu tố giá cước giữa các nhà mạng ......................................................... 42
Hình 3.4. So sánh sự hài lòng về chất lượng sóng cơ bản giữa các mạng ................... 43
Hình 3.5. So sánh yếu tố chất lượng 3G/4G giữa các nhà mạng...................................... 44
Hình 3.6. Mức ảnh hưởng các yếu tố của chất lượng 3G/4G ............................................ 44
Hình 3.7. So sánh các chương trình CSKH giữa các nhà mạng ....................................... 45
Hình 3.8. So sánh sự hài lòng về hình thức thanh toán giữa các mạng......................... 46
Hình 3.9. So sánh chất lượng phục vụ GDV giữa các nhà mạng..................................... 48
Hình 3.10. So sánh chất lượng phục vụ ĐTV giữa các nhà mạng................................... 50
Hình 3.11. So sánh chất lượng phục vụ NVTC giữa các nhà mạng ............................... 51
Hình 4.1. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại – sms – data khách hàng......................... 65
Hình 4.2. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại nội mạng/ngoại mạng .............................. 65
Hình 4.3. Sơ đồ xử lý phản ánh khiếu nại cho khách hàng qua App.............................. 75

x
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại
MobiFone Quảng Ninh
Tác giả luận văn: Đinh Thị Thu Hằng Lớp: Điều hành cao cấp – EMBA K1
Người hướng dẫn: Tiến sỹ Phạm Thu Hương
Nội dung tóm tắt:
❖
Lý do chọn đề tài:
Với nhà mạng, việc thực hiện chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt
mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng cho các hoạt động trước,
trong và sau bán hàng của nhà mạng. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ
là câu trả lời cho các câu hỏi: Làm thế nào để giữ được lượng khách hàng hiện hữu?
Làm cách nào để thu hút khách hàng mới? Làm sao để tăng lượng khách hàng trung
thành? và Làm thế nào để tăng thị phần? Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng
của dịchvụ chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của đơn vị công tác nên tôi đã
lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại
MobiFone Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
❖
Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn
2018-2023.
• Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.
• Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2013-2017.Từ đó xây dựng các

xi
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 08 cửa hàng, trung tâm
giao dịch tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
❖
Tóm tắt nội dung chính
Nội dung chính của luận văn có cấu trúc gồm 03 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp viễn thông trình bày một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và một số kinh nghiệm chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp viễn thông trên thế giới.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017.
Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5 và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 để có cái nhìn tổng quan về MobiFone
nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng. Trên cơ sở đó tác giả thực
hiện đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động CSKH của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 và các đối thủ trên địa bàn: về
giá cước, về chất lượng sóng 2G/3G/4G, về nhân viên CSKH, các chương trình
CSKH, hoạt động thanh toán cước phí…từ đó đưa ra đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 –
2017.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Do đặc thù về mặt mô hình tổ chức, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là đơn vị
thực hiện chức năng kinh doanh trên địa bàn vì vậy các yếu tố về mặt kỹ thuật sẽ
không trực tiếp thay đổi được. Trên cơ sở đó, các biện pháp đưa ra tập trung chủ
yếu vào các vấn đề mà bản thân MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chủ động triển khai
được, cụ thể:
+) Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
- Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH

xii
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM
- Chính sách thiết thực
- Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàn
+) Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị
qua ứng dụng mConnect
+) Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng
+) Đa dạng hóa các hình thức thanh toán cước phí
+) Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục
+) Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển
mạng/rời mạng
+) Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua APP
MyMobiFone
Với những nội dung đã được trình bày trong luận văn, tác giả đã cung cấp một
cách nhìn khái quát về các hoạt động SXKD, đặc diểm đặc thù của doanh nghiệp
viễn thông nói chung và của MobiFone nói riêng. Đồng thời, những biện pháp nêu
trên được đưa ra từ thực tế công tác của tác giả sẽ được không chỉ Lãnh đạo
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 quan tâm, đưa vào triển khai trong thực tế mà còn là
tài liệu tham khảo cho các đơn vị kinh doanh khác nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị, giúp MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
phát triển bền vững trong tương lai.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù tác giả đã rất cố gắng, tuy nhiên do thời
gian cũng như năng lực của bản thân còn hạn chế nên bản luận văn không tránh
khỏi thiếu sót.Tác giả rất mong nhận được sự cảm thông và các đóng góp ý kiến quý
báu của các thầy giáo, cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn.

1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi các dịch vụ viễn thông đang ngày càng phát triển, các nhà mạng thành
công trên thế giới đang đi theo xu hướng cố gắng tìm cách xây dựng mối quan hệ
gắn bó thân thiết với khách hàng của họ thông qua các hoạt động tương tác, chăm
sóc khách hàng. Điều này sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng
cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng của nhà mạng. Tại thị trường di động Việt
Nam, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng đối thủ cũng giữ vai
trò sống còn trong sự phát triển thị phần của doanh nghiệp viễn thông. Xuất phát từ
nhu cầu thực tế, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng như Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường
bảo hiểm nhân thọ hiện nay của tác giả Trần Thị Hải Trà; Nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế của tác
giả Trần Thị Thu Trang… Tuy nhiên, kết quả và chất lượng của các đề tài có tính
riêng biệt, phù hợp với đặc thù của đối tượng, phạm vi nghiên cứu, khó có thể áp
dụng chung cho các mô hình khác nhau, nhất là trong lĩnh vực viễn thông. Với
MobiFone tỉnh Quảng Ninh, trong 5 năm gần đây chưa có đề tài, công trình nghiên
cứu nào về Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt cấp thiết
trong giai đoạn thị trường viễn thông có nhiều biến động như hiện nay. Do đó, tác
giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
tại MobiFone Quảng Ninh” là đề tài có tính mới, phù hợp với đặc thù đơn vị trong
giai đoạn 2018-2023, có tính ứng dụng thực tiễn cao làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm
sóc khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh để đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai
đoạn 2018-2023.

2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
➢
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.
➢
Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2013-2017.Từ đó xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 08 cửa hàng, trung tâm
giao dịch tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu nhằm mục đích trả lời hệ thống câu hỏi sau:
Những cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng
Ninh 1 ra sao?
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh?
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là các phương pháp số
liệu thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung chính cấu trúc gồm
4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh.

3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có” [16].
Theo định nghĩa của chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực chăm sóc khách
hàng của Singapore – Dr Chan Weng Kee: “Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn
thuần là cung cấp những gì khách hàng muốn, mà chăm sóc khách hàng là chuẩn bị
để khách hàng tiếp tục là khách hàng của mình; Chăm sóc khách hàng là đáp ứng
kỳ vọng vủa khách hàng; Chăm sóc khách hàng là giao tiếp với khách hàng”[14]
1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành
Dựa trên mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp thì khách hàng của
doanh nghiệp được chia ra làm ba loại: Khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng
và khách hàng không tiềm năng. Khách hàng hiện hữu là những khách hàng đã và
đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian.Các khách hàng hiện
hữuhay còn gọi là khách hàng cũ có đặc điểm gắn bó với doanh nghiệp, mang lại lợi
ích lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp trong khi chi phí để tạo ra giao dịch với
nhóm khách hàng này thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng
mới.Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng trong tương lai có khả năng sử
dụng một lượng lớn các sản phẩm của doanh nghiệp.Khách hàng không tiềm năng
là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm không chỉ của một doanh nghiệp và
của nhiều doanh nghiệp, họ thường xuyên thay đổi các nhà cung cấp.
Đối với một doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng hiện hữu dễ thực
hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc biến một khách hàng tiềm năng

4
trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp. “Một nghiên cứu của Cục quản lý các
doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được
một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con
số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh
nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách
hàng khác nhau.”[17]. Chính vì vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, duy trì
được lượng khách hàng hiện hữu để tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp cho nhóm khách hàng này giữ vai trò quan trọng để biến họ thành
nhóm khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp. Với khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngoài ra có thể tiếp tục tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
khách hàng trung thành.“Trường Kinh doanh Harvard School of Businesscông bố
rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%
-95%.”[17]
1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện hữu và mục
đích chính là duy trì nhóm khách hàng hiện hữu, tuy nhiên nếu doanh nghiệp xây
dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ tác động tích cực đến hình ảnh
thương hiệu của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. Khi một
khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm với những người khác (gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách
hàng này đã tạo ra hiệu ứng truyền miệng quảng cáo về doanh nghiệp với cộng đồng
xung quanh họ.Việc tiếp nhận thông tin về doanh nghiệp từ một người thân quen sẽ
tạo được sự tin tưởng lớn hơn rất nhiều đối với cộng đồng này, và khả năng họ sẽ
đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng
trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện hữu. Đó là một
phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.
Ngược lại, nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn
nàn với người xung quanh về điều đó sẽ khiến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị

5
ảnh hưởng.Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn có khả năng
mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định,
mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện hữu hoặc tìm
khách hàng mới. Tuy nhiên, chi phí để chinh phục một khách hàng mới thường cao
gấp 5 – 7 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện hữu.Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì
được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới. Nhóm khách hàng hiện hữu với tập cơ sở dữ liệu khách hàng
sẵn có: số điện thoại, mail, sở thích, thói quen tiêu dùng… tiếp tục là một kênh bán
chéo, giới thiệu sản phẩm mới để doanh nghiệp khai thác hiệu quả.
1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có quay trở lại với doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ hay không. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng
hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận
được sự quan tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp
theo. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp với
khách hàng, nhất là trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay, mỗi khách hàng
đều dễ dàng có được thông tin để lựa chọn sản phẩm dịch vụ mình muốn, họ sẵn
sàng gạt bỏ những doanh nghiệp có ấn tượng xấu để lựa chọn doanh nghiệp phục vụ
tốt hơn cho cùng một sản phẩm. Tính cạnh tranh trong hoạt động chăm sóc khách
hàng còn thể hiện rõ nét hơn nữa khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng về
bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ củadoanh
nghiệp.Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp.Họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng của đối thủ, thậm
chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản

6
phẩm dịch vụ doanh nghiệp. Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là
rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giữ khách
hàng hiện có và thu hút khách hàng của đối thủ.
1.1.3. Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Cung cấp cho khách hàng những thứ mà khách hàng cần
“Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng để chăm sóc.Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi
mua, trong khi mua và sau khi mua.Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình
hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ khác,
để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.” [2]
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để
chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng. Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ
vào thị hiếu của khách hàng.
1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
Một quá trình bán hàng thường bao gồm các hoạt động trước bán hàng, trong
bán hàng và sau bán hàng. Ở bất cứ một giai đoạn nào, công tác CSKH đều có vai
trò quan trọng, quyết định những cảm nhận của khách hàng sau này.
Giai đoạn trước khi bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
này thường kết hợp với các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường để phát hiện
ra các khách hàng tiềm năng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để từ đó có các
chiến lược bán hàng hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng có thể là các hoạt động lôi
kéo khách hàng, trải nghiệm sản phẩm hoặc các chương trình tiếp thị, tư vấn…
Giai đoạn trong bán hàng: Mục tiêu của giai đoạn trong bán hàng là việc chốt
được các đơn hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện khi chúng ta
giao tiếp với khách hàng, trao đổi các thông tin về sản phẩm, khi thực hiện các
thương lượng và các tác nghiệp bán hàng. Cách xưng hô lịch sự và chính xác, thái
độ bán hàng biết lắng nghe, biểu thị sự cảm thông cùng với tác phong ân cần và

7
nhanh nhẹn là những thể hiện của việc chăm sóc khách hàng. Cung cấp thông tin về
sản phẩm cho khách hàng, giải thích rõ ràng các điểm cần lưu ý hoặc cung cấp các
phương thức liên hệ khi khách hàng cần trợ giúp là những yếu tố quan trọng nhất để
những hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau được thuận lợi.
Giai đoạn sau bán hàng: Khi các hoạt động chăm sóc khách hàng ở các giai
đoạn trên được triển khai đầy đủ, nó sẽ giúp cho khách hàng có được những thông
tin rõ ràng nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chúng ta chưa dừng lại
ở đó, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là bị động đợi khi khách hàng có
phản ánh mà nó còn là các hoạt động chủ động từ doanh nghiệp. Kiểm tra lại sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng, tặng các món quà, vật lưu niệm cho các khách
hàng thường xuyên, chủ động tiếp thu những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ …là những hoạt động cần thiết để tăng sự trung thành và hài lòng của khách
hàng.
1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng có vai trò to lớn, nhưng đối với các doanh nghiệp
có số lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc các khách hàng theo mức độ quan trọng
là điều cần được thực hiện. Mức độ quan trọng của khách hàng được đánh giá trên
nhiều yếu tố như là:
- Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho doanh nghiệp
- Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng
- Tiềm năng trong tương lai của khách hàng
- Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đó đến các khách hàng khác …
Căn cứ theo mức độ quan trọng mà các doanh nghiệp có thứ tự ưu tiên chăm
sóc khác nhau.
1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

8
mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [24]
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng
dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua
hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì, v.v vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan
sát và xem sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dịch
vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Qua nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng:
Bất kì dịch vụ nào, kể cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dịch vụ được
cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ năm thành phần sau:
Hình 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ

9
- Tin cậy (Reliability): Nói lên việc cung cấp dịch vụ đúng như các cam kết
với khách hàng về chất lượng, thời gian ...
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua thái độ niềm nở, mong muốn và
luôn sẵn sàng được phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.Nó thể hiện các kỹ năng nắm bắt thông tin, xử lý và giải quyết
vấn đề của nhân viên.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện thông qua việc ghi nhận và chia sẻ các vấn
đề mà khách hàng gặp phải.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, cách thức ăn
mặc của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các cơ sở vật chất phục vụ cho khách
hàng.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính
Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí
như sau:
- Thời gian giải quyết vấn đề;
- Kiến thức chuyên môn của nhân viên;
- Sự dễ dàng, nhanh chóng để kết nối;
- Giải pháp/hỗ trợ nhận được;
- Thái độ, sự chuyên nghiệp của các nhân viên chăm sóc khách hàng như
giao dịch viên, điện thoại viên tổng đài, v.v.
1.2.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khái niệm: “Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản”
[12].
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng.

10
1.2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Khái niệm: “Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông
báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết
khiếu nại” [12].
Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại
trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
1.2.2.4. Hệ số rời mạng
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1:
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1 được tính bằng công thức sau:
ă −1=
−
- Trong đó:
✓
C: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước ( n là năm
hiện tại) và đạt 3K3D_VLR liên tiếp trong tháng 11 và tháng 12
năm n-1
✓
D: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước và đạt
3K3D_VLR trong tháng báo cáo.
✓
3K3D_VLR là thuê bao tiêu dùng lớn hơn hoặc bằng 3.000 vnđ và
có số ngày bật máy lớn hơn hoặc bằng 3 trong tháng báo cáo.
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n được tính bằng công thức:
ă =
−
- Trong đó:
✓
A: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 9 năm n-1 đến tháng k-4 (với n
là năm hiện tại, k là tháng báo cáo) và ít nhất một lần đạt
3K3D_VLR liên tiếp 2 tháng trong khoảng thời gian tính từ tháng
thứ 3 sau kích hoạt của thuê bao đến tháng liền trước tháng báo cáo
(tức là đến tháng k-1).

11
✓
B: Thuê bao thuộc tập A và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo.
1.2.2.5. Hệ số chuyển mạng
- Hệ số thuê bao chuyển mạng là tỷ số giữa thuê bao chuyển mạng đi và thuê
bao chuyển mạng đến, được tính bằng công thức:
Số lượng thuê bao chuyển mạng đi
=
- Thuê bao chuyển mạng đi là thuê bao của mạng đang xét đã thực hiện thành
công việc chuyển mạng giữ số sang mạng khác.
- Thuê bao chuyển mạng đến là thuê bao của mạng khác đã thực hiện thành
công việc chuyển mạng giữ số sang mạng đang xét.
- Trường hợp K < 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi nhỏ hơn số lượng
thuê bao chuyển mạng đến.
- Trường hợp K > 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi lớn hơn số lượng thuê
bao chuyển mạng đến.
- Trường hợp K = 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi bằng số lượng thuê
bao chuyển mạng đến.
Thuê bao chuyển mạng là thuê bao di động đã chuyển mạng thành công ít nhất
một lần. Số lượng thuê bao chuyển mạng lớn là điều không mong muốn đối với bất
cứ doanh nghiệp viễn thông nào. Nó sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến các chỉ tiêu về
doanh thu, thị phần của nhà mạng. Về cơ bản, số lượng thuê bao chuyển mạng đi
phải tối thiểu bằng thuê bao chuyển mạng đến thì doanh nghiệp mới không bị ảnh
hưởng đến các chỉ tiêu. Trong giai đoạn thị trường viễn thông bão hòa, việc phát
triển các thuê bao mới gặp nhiều khó khăn thì MNP sẽ trở thành cơ hội cũng như
thách thức của các doanh nghiệp viễn thông trong việc tăng thị phần và doanh thu.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong của tổ chức.

12
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp
a) Nhu cầu của thị trường
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản
lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ
phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích môi
trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen
tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách
hàng, v.v từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại
sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu mã
đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những người có thu nhập cao. Ngược
lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán cho những người có thu nhập
thấp.
b) Luật pháp
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, các hoạt động chăm
sóc khách hàng đều được quản lý thông qua các quy định, chính sách cụ thể nhăm
đảm bảo các doanh nghiệp cạnh tranh sòng phẳng trong nền kinh tế thị trường.Các
quy định về chính sách giảm giá, khuyến mại, thời gian triển khai khuyến mại… sẽ
tác động đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
c) Khách hàng
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hướng đến sự hài lòng của
khách hàng. Sự thay đổi liên tục về nhu cầu khách hàng kéo theo các dịch vụ chăm
sóc khách hàng thay đổi. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt chỉ có
giá trị trong một giai đoạn nhất định, khi mà các đòi hỏi của khách hàng ngày càng
tăng, các doanh nghiệp tự bằng lòng với chính mình sẽ trở lên lạc hậu, thua kém đối
thủ.
d) Đối thủ cạnh tranh
Đánh giá một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
hay kém chính là sự đánh giá của khách hàng khi so sánh với các đối thủ cùng cung
cấp sản phẩm đó.Vì thế, đối thủ cạnh tranh tác động trực tiếp đến chất lượng dịch

13
vụ chăm sóc khách hàng.Đối thủ cạnh tranh chính là cột mốc mà mỗi doanh nghiệp
cần phải làm tốt hơn thể để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Hình 1.2. Các yếu tố bên
ngoài 1.2.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ,
đó là:
a) Con người
Trong một nền công nghiệp phát triển, các sản phẩm dần trở lên tương đồng về
mặt chất lượng thì yếu tố con người sẽ là sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Với
cùng một công cụ, quy trình, con người có thể tạo ra các kết quả khác nhau. Năng
lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ
chức.
b) Cơ sở vật chất
Yếu tố quan trọng để tạo ra bất cứ một sản phẩm, dịch vụ tốt không thể thiếu
đó là cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất có thể là các công cụ sản xuất, nhà xưởng, trang
thiết bị, máy móc… Muốn tạo ra các sản phẩm tốt cần có cơ sở vật chất đảm bảo
chất lượng để con người sử dụng. Nói như vậy không phải cứ cơ sở vật chất tốt là sẽ
tạo ra các sản phẩm tốt mà nó là yếu tố cần để kết hợp với con người và các yếu tố
khác tạo ra một sản phẩm tốt.

14
c) Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển
giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện
có.Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
d) Khả năng tài chính
Bất kể một hoạt động chăm sóc khách hàng nào đều cần đến nguồn tài chính.
Các đòi hỏi của khách hàng ngày càng đa dạng nên việc nghiên cứu thị trường, thị
hiếu của khách hàng, đánh giá đối thủ… là các hoạt động cần được thường xuyên
thực hiện sẽ tiêu tốn một nguồn tài chính không nhỏ.
Mở rộng quy mô và chất lượng chăm sóc sẽ đem lại lợi thế cho doanh nghiệp
nhưng cũng đòi hỏi một nguồn lực tài chính dồi dào.
Hình 1.3. Các yếu tố bên trong
1.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông
thế giới
1.3.1. Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus
Thay vì mong muốn yêu cầu doanh nghiệp viễn thông hỗ trợ khi gặp sự cố,
“theo khảo sát khách hàng do Aspect thực hiện cho thấy 73% khách hàng gặp sự cố
muốn có khả năng tự giải quyết vấn đề” [18]. Ý thức được điều này, nhiều doanh
nghiệp viễn thông đã cung cấp những hướng dẫn và chương trình khắc phục sự cố

15
để hỗ trợ cho khách hàng của họ. TELUS, nhà cung cấp viễn thông Canada và là
công ty mẹ của TELUS International, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin, tài
liệu hướng dẫn và khắc phục sự cố cho các sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua
cổng hỗ trợ trực tuyến. Từ website hỗ trợ trực tuyến của Telus (tại địa chỉ
https://www.telus.com/en/bc/support), khách hàng có thể nhập vấn đề của họ vào
thanh tìm kiếm hoặc lựa chọn qua các danh mục để tìm thông tin họ cần. Tất cả mọi
vấn đề từ hướng dẫn từng bước để cài đặt ứng dụng, đến hướng dẫn người dùng
chuyên sâu về các dịch vụ điện thoại di động cụ thể đều có sẵn trên trang web và
được trình bày theomột cách đơn giản, trực quan. Ngoài ra, TELUSđang sử dụng
các ứng dụng di động để khách hàng có thể tự theo dõi hóa đơn điện thoại, quản lý
tài khoản, đăng ký các dịch vụ và thay đổi tùy chọn dịch vụ trực tiếp thông qua
Smartphone của họ. Ứng dụng dành cho thiết bị di động cũng cho phép xây dựng sự
tương tác chủ động với khách hàng thông qua thông báo đẩy trên điện thoại, cảnh
báo cho khách hàng khi truy cập dữ liệu quá mức hoặc nhắc thanh toán hóa đơn
điện thoại. Việc cung cấp thông tin tra cứu, trao quyền cho khách hàng để quản lý
tài khoản và hướng dẫn xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm
dịch vụ của Telus giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng dịch vụ, tự xử lý dễ
dàng các sự cố phát sinh, đồng thời giúp doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ.
1.3.2. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T
Một trong những giá trị cốt lõi mà AT&T đưa ra là xây dựng mối quan hệ bền
vững với khách hàng của họ. Bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình,
AT&T xây dựng được sự tương tác thường xuyên với khách hàng nhằm nhận được
các đánh giá, phản hồi liên tục của khách hàng về cách mà họ cung cấp dịch vụ,
đảm bảo có thể không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ và mang lại cho khách hàng
trải nghiệm tốt nhất. Đặc biệt, đội ngũ nhân sự chủ chốt phụ trách các bộ phận của
AT&T đều được yêu cầu có kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng, họ là người dẫn
dắt và định hướng cho toàn công ty thực hiện mục tiêu xây dựng mối quan hệ bền
vững với Khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho toàn bộ
đội ngũ nhân viên của AT&T chứ không riêng nhân viên Chăm sóc khách hàng.

16
Chính vì vậy, mục tiêu làm hài lòng khách hàng được gắn liền với các chỉ tiêu tính
lương/thưởng của từng nhân viên.
AT&T cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng hơn 160 ngôn ngữ,
bao gồm cả tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Quan Thoại và tiếng Việt. Ngoài việc chăm
sóc các khách hàng thông thường, AT&T còn chú trọng đến các đối tượng khách
hàng đặc biệt, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ được trang bị đầy đủ
các phương tiện để có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc giành cho khách hàng bị
giới hạn về khả năng nghe, nhìn, di chuyển hoặc giao tiếp. Khách hàng có thể tương
tác với AT&T theo nhiều cách khác nhau: từ smartphone cài đặt ứng dụng
myAT&T hoặc att.com; qua diễn đàn trao đổi trực tuyến (tại địa chỉ
https://forums.att.com/); kênh truyền thông xã hội thông qua tài khoản Twitter
(@ATTCustomerCare) hoặc Facebook AT&T (https://web.facebook.com/ATT/);
kênh điểm bán lẻ độc quyền hoặc qua hệ thống tổng đài.
Để theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, AT&T đã xây dựng
hệ thống chỉ số đo lường gồm 3 loại chính như sau:
+ Sự hài lòng về chất lượng tương tác với khách hàng (Relationship
satisfaction): AT&T sử dụng NPS (Net Promoter Score) như một thang điểm để
thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ người dùng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch
vụ của AT&T với một khách hàng khác. Các cuộc khảo sát này được thực hiện liên
tục nhằm đánh giá hiệu suất và xây dựng bức tranh tổng thể về những trải nghiệm
của khách hàng với AT&T.
+ Sự hài lòng về chất lượng giao dịch (Transactional satisfaction): AT&T tiến
hành khảo sát nhanh dựa trên các giao dịch trực tiếp của khách hàng, bao gồm
những giao dịch tại cửa hàng, gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ qua
hệ thống trò chuyện trực tuyến (online chat support) với yêu cầu đánh giá cho từng
hành động cụ thể. Các phản hồi của khách hàng thông qua hoạt động khảo sát có thể
được AT&T sử dụng trong việc đào tạo, khen thưởng hoặc đề xuất các hình thức cải
tiến dịch vụ. Thậm chí, các khảo sát này có thể cung cấp cho AT&T những thông
tin chi tiết ban đầu để dự báo xu hướng tiêu dùng, sử dụng sản phẩm mới của Khách
hàng.

17
+ Hành vi của khách hàng đến/rời mạng (Behavioral outcomes): AT&T thực
hiện nghiên cứu, phân tích so sánh giữa số lượng khách hàng đến và khách hàng rời
mạng để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ
của họ.
1.3.3. Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành
Trong những năm gần đây, T-Mobile đã có những bước tiến lớn trong bán
hàng và gìn giữ các khách hàng trung thành so với những đối thủ cạnh tranh lớn
khác ở thị trường mạng thông tin di động Mỹ, một thị trường có mức độ cạnh tranh
rất gay gắt. Theo Chris Mills (2017), T-Mobile có được sự thành công này nhờ vào
một chiến dịch kinh doanh mang tên “Un-Carrier” do CEO John Legere khởi xướng
vài năm trước.
Chiến dịch Un-Carrier được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu về cách nhìn nhận
của khách hàng đối với các nhà mạng của T-Mobile; đặc biệt là sự mất thiện cảm
đối với các nhà mạng của khách hàng. Theo một khảo sát của Business Insider, có
đến 23% khách hàng của T-Mobile trả lời sẽ không chuyển sang sử dụng “bất kỳ
một mạng nào khác”, trong khi đó AT&T và Verizon chỉ đạt mức 15% khách hàng
được khảo sát và 7% đối với Sprint.Phân tích kỹ hơn về chiến dịch của T-Mobile,
có thể thấy rằng những điều T-Mobile đã và đang làm đã tạo nên những thay đổi rất
lớn cho môi trường cạnh tranh giữa các nhà mạng. Thay vì giữ khách hàng bằng các
hợp đồng subsidy dài hạn, T-Mobile mang đến cho khách hàng sự tự do bằng cách
giảm thiểu những ràng buộc của khách hàng đối với nhà mạng. Cách thức tiếp cận
khách hàng rất sáng tạo này đã đẩy cuộc chiến cạnh tranh dịch vụ giữa các nhà
mạng lên gay gắt hơn bao giờ hết. Có thể nói rằng T-Mobile đang giữ chân khách
hàng bằng cách cho họ lựa chọn những nhà mạng khác một cách tự do hơn. Chính
sự tự do lựa chọn đó đã mang lại thiện cảm của khách hàng đối với T-Mobile, và
thay vì tốn nhiều chi phí cho các chương trình củng cố lòng trung thành của khách
hàng, T-Mobile có thể tập trung đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình.

18
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Có thể thấy rằng những hãng viễn thông thành công trên thế giới đều là những
doanh nghiệp đặt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Mọi hoạt
động của doanh nghiệp đều xoay quanh việc làm hài lòng khách hàng, lấy thiện cảm
của khách hàng như những cách mà AT&T, Telus, T-Mobile đã làm. Qua đó, có
một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nhằm
mục đích nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, công tác chăm sóc khách hàng nên được gắn liền với mọi hoạt động
kinh doanh của MobiFone tỉnh, Công ty và Tổng công ty một cách nhất quán. Cụ
thể là lồng ghép công tác chăm sóc khách hàng vào tất cả những chương trình mà
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, Công ty, Tổng công ty đang và sẽ triển khai. Mục
đích ở đây là mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ của MobiFone, không chỉ dừng lại ở những hoạt động bán hàng. Triển khai
những chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng song song
với thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tìm ra các giải
pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng tuổi thọ của thuê bao.
Bài học thứ hai là quản lý, thu thập, nghiên cứu đánh giá và khai thác triệt để
những thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ do
MobiFone cung cấp. Thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng chính là cách chăm
sóc khách hàng hiệu quả nhất. Hệ thống feedback, xử lý khiếu nại của MobiFone
hiện đang chỉ dừng lại ở việc xử lý những vấn đề phát sinh của khách hàng mà thiếu
phần thu thập những ý kiến đóng góp, những phản hồi tích cực của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, qua đó có hướng để cải tiến, nâng cấp chất lượng dịch vụ theo
nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập những ý kiến của khách hàng sẽ mang lại
những lợi ích không nhỏ cho MobiFone.
Bài học thứ ba là tìm cách lấy được thiện cảm của khách hàng bằng cách mang
lại những giá trị vượt trội và khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh. Trong môi
trường cạnh tranh mà giá cả cũng như chất lượng dịch vụ giữa ba nhà mạng lớn
MobiFone, Vietel, VinaPhone là gần như tương đồng, sự khách biệt và giá trị vượt

19
trội ở đây chỉ có thể đến ở chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng. Nhà
mạng nào có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất,
chính xác nhất sẽ là người chiến thắng.

20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI
ĐOẠN 2013-2017
2.1. Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.1.1. Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
Ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng
Cục trưởng Cục Bưu điện: Công ty TNHH MTV Thông tin di động (Vietnam
Mobile Telecom Services Company) được thành lập và là đơn vị hạch toán độc lập
trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông - VNPT. Ngày 01/12/2014, Công ty
được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông
tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền
thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng
doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước
ngoài.
Những năm gần đây, MobiFone đã đạt được rất nhiều thành tích nổi bật như:
MobiFone nằm trong TOP 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017 và là nhà
mạng di động đứng vị trí thứ 2 trên bảng xếp hạng; Top 4 thương hiệu giá trị nhất
Việt Nam năm 2016 theo đánh giá của Brand Finance; Giải thưởng Top dẫn đầu
thương hiệu mạnh Việt Nam 2016 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến
Thương mại (Bộ Công thương) phối hợp thực hiện; Top 10 Bảng xếp hạng BP500 –
500 doanh nghiệp Việt Nam thịnh vượng năm 2017 do Công ty Cổ phần Báo cáo
đánh giá Việt Nam phối hợp cùng báo điện tử VietnamNet tổ chức; MobiFone được
người dùng bình chọn “Nhà mạng có chất lượng dịch vụ 4G tiêu biểu” theo khảo sát
của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG. Và gần đây nhất, MobiFone lọt top 5 doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ lớn nhất đối với Internet Việt Nam do Hiệp hội Internet
Việt Nam đánh giá.
Về công tác kinh doanh, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 9 Công ty
Dịch vụ MobiFone quản lý các hoạt động kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt

21
Nam. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 (Viết tắt là Công ty 5) được thành lập
ngày 25/04/2008 là một trong 09 Công ty dịch vụ MobiFone của Tổng Công ty.
Trụ sở chính của Công ty 5 đặt tại: Số 08 Lô 28A, đường Lê Hồng Phong,
phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.
Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 chịu trách nhiệm quản lý và điều hành
các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn 13 tỉnh/thành phố vùng Đông Bắc
Bộ: Hải Phòng, Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Bắc Ninh, Hưng Yên, Bắc
Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng, Hà Giang.
2.1.2. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được thành lập ngày 01/04/2011 là một đơn vị
hạch toán phụ thuộc trực thuộc Côngty Dịch vụ MobiFone khu vực 5.
Trụ sở chính tại: Tòa nhà MobiFone, đường 25/4, Phường Hồng Gai, thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt
động sản xuất kinh doanh trên địa bàn 05 thành phố/thị xã thuộc tỉnh Quảng Ninh:
Hạ Long, Hoành Bồ, Quảng Yên, Uông Bí, Đông Triều.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã có gần
400 trạm 2G, 650 trạm 3G và 354 trạm 4G - bảo đảm đầy đủ và chất lượng sóng
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Về cơ sở hạ tầng văn phòng cửa hàng, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có trụ sở
chính tại thành phố Hạ Long và 08 Cửa hàng, Trung tâm giao dịch Quận huyện và
1.500 điểm bán lẻ trên địa bàn 05 thành phố/thị xã trực thuộc.
• Lực lượng lao động
Tổng số lao động của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là: 100 cán bộ công nhân
viên (Tính đến hết 31/12/2017). Trong đó:
- Số lao động chính thức là 11, lao động dịch vụ là 89.

22
- Tỷ lệ lao động nam giới là 34,92% và nữ giới là 65,08%.
- Số lượng lao động thuộc các phòng ban chức năng: 13 lao động – chiếm tỷ lệ
13% tổng số lao động.
- Trình độ: Trên đại học 6 lao động (chiếm 6%); Đại học 38 lao động (chiếm
38%); còn lại là Cao đẳng và Trung cấp.
• Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Để đảm bảo cho việc tổ chức hoạt động SXKD, bộ máy quản lý của MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 được tổ chức bao gồm 10 đơn vị phòng/ban chức năng chuyên
trách và 05 MobiFone Quận/Huyện trực thuộc theo mô hình như sau:
GIÁM ĐỐC MOBIFONE
TỈNH
Phòng Kế toán
Tổng hợp
Phòng
Kênh phân
phối
Phòng Bán
hàng &
Marketing
Phòng Chăm
sóc khách
hàng
Phòng Khách
hàng Doanh
nghiệp
MobiFone
TP Hạ Long
MobiFone Hoành
Bồ
MobiFone TP Uông Bí MobiFone Quảng
Yên
MobiFone Đông Triều
Cửa hàng Uông Bí Cửa hàng Hạ Long
TTGD Hoành
Bồ
TTGD Nam TTGD Hà TTGD Quảng TTGD Đông TTGD Mạo
Khê Khẩu Yên Triều Khê
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

23
- Chức năng, nhiệm vụ
Phòng Kế toán tổng hợp: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các mặt công tác như: Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế
toán, thống kê, tài chính. Đồng thời thực hiện công tác tổ chức – hành chính tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
Phòng Bán hàng & Marketing: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và
thực hiện các công tác bán hàng và marketing đối với đối tượng KHCN; dịch vụ giá
trị gia tăng. Là đơn vị chủ trì triển khai các chỉ tiêu kế hoạch ngắn hạn, dài hạn của
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1; đánh giá hiệu quả SXKD trên cơ sở đó hướng dẫn
các đơn vị triển khai thực hiện các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn của các đơn vị; tổ
chức mạng lưới bán hàng, các chương trình marketing, khuyến mại nhằm đạt hiệu
quả cao nhất.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo
và thực hiện các mặt công tác quản lý, phát triển và chăm sóc khách hàng đối tượng
KHDN; phát triển các DV GTGT dành cho các đối tượng KHDN.
Phòng Chăm sóc khách hàng: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và
thực hiện công tác quản lý thuê bao, các dịch vụ sau bán hàng như đấu nối, cắt huỷ
thuê bao, hồ sơ thuê bao, GQKN; công tác TTCP.
Phòng Kênh phân phối: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các mặt công tác quy hoạch và mở rộng mạng lưới điểm bán, hệ thống kênh
phân phối của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
Các MobiFone Quận/Huyện tại Thành phố Hạ Long, Thành phố Uông Bí,
Hoành Bồ, Quảng Yên, Đông Triều: Là đơn vị trực tiếp triển khai các hoạt động
SXKD, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ
quản lý, điều hành và khai thác kinh doanh trên địa bàn được giao.
Các Cửa hàng, Trung tâm giao dịch trên địa bàn: Thực hiện việc công tác giao
dịch với khách hàng, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí; đảm bảo công tác
phục vụ khách hàng và thực hiện chỉ tiêu SXKD được giao. Tiếp nhận ý kiến phản
ánh của khách hàng, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tiếp nhận tại

24
cửa hàng, trung tâm giao dịch.
• Sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm 03 loại sản phẩm chính là
thuê bao trả trước, thuê bao trả sau và thuê bao MobiF1. Từ nền tảng các sản phẩm
chính này phát triển cho 02 nhóm khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, theo từng nhóm đối tượng như học sinh, công
nhân, nông dân… có các sản phẩm khác nhau phù hợp với đặc tính từng nhóm
khách hàng. Ví dụ: các sản phẩm trả trước Siêu sim đất Mỏ C90; C90N cho khách
hàng Quảng Ninh được ưu đãi mạnh về gọi nội mạng, ngoại mạng và data định kỳ
ngày…Các dịch vụ viễn thông của MobiFone đều đáp ứng được các nhu cầu đa
dạng của từng nhóm, phân khúc khách hàng.
Bảng 3.1. Danh mục các gói cước, sản phẩm chính
STT Tên SP Đặc điểm
1 Thuê bao trả sau
1.1 MobiGold
Gói cước hoàn hảo cho cuộc sống nhiều
lựa chọn
1.2 MBussiness
Hướng đến khách hàng là doanh nghiệp
với tiêu chí “Cả Công ty cùng hưởng lợi”
1.3 MFriends Cả nhóm cùng được ưu đãi
1.4 Mhome Cả nhà cùng tiết kiệm
2 Thuê bao trả trước
2.1 Mobicard Cho những ước mơ vươn tới đỉnh cao.
2.2 MobiQ Cho những niêm vụ luôn đực chia sẻ
2.3 MobiZone
Thoải mái trò chuyện trong vùng với
Mobizone
2.4 QStudent Gói cước dành cho sinh viên
2.5 Qteen
Gói cước dành cho các bạn trẻ từ 15 – 18
tuổi
2.6 Q-Kids Gói cước dành cho trẻ em dưới 15 tuổi
2.7 Q263
Gói cước dành cho các Đoàn viên TNCS
Hồ Chí Minh
3 Thuê bao MobiF1
(Nguồn:Từ Website: www.mobifone.vn)

25
Do đặc điểm về địa lý, Công ty 5 quản lý 13 Tỉnh/TP trải dài khu vực Đông
Bắc Bộ. 13 Tỉnh/TP với các đặc điểm về dân cư, kinh tế, tập quán, mức tiêu dùng
khác nhau nên toàn bộ thuê bao trả trước được quy hoạch thành 03 sản phẩm đặc
trưng từng vùng miền:
+ Sim Cây Khế: giành cho các tỉnh Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Hưng
Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh.
+ Sim Hạt Dẻ: giành cho các tỉnh Lạng Sơn, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Bắc
Kạn, Cao Bằng, Hà Giang.
+ Sim Hoa Phượng: giành riêng cho Hải Phòng.
Bảng 3.2. Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Quảng Ninh
Ưu đãi Sim Cây Khế
Đối tượng - TB hòa mạng mới bộ Zone+
Định kỳ - Cộng 30.000đ/ tháng x 6 tháng
Data
- 2 CK đầu: miễn phí 1 gói MIU/ CK
- 4 CK tiếp theo: Được mua gói MIU giá 25.000đ
Nhận cuộc gọi liên
- TB nhận Y phút tháng liền trước được tặng Y x 690đ
mạng
Thời hạn sử dụng 90 ngày
Thoại nội mạng
- Miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 10 phút (đến 2 TB).
Tối đa 1.000 phút/ tháng.
Gói FB30 - Miễn phí gói FB30 x 6 tháng (chỉ áp dụng cho HSSV).
Tỉnh/TP
Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Hưng Yên, Bắc
Giang, Bắc Ninh
(Nguồn: Phòng BH&Mar – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
* Doanh thu

26
MobiFone luôn là doanh nghiệp loại A trong các doanh nghiệp quốc doanh.
Các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận liên tục hoàn thành đồng thời luôn nằm trong
TOP 10 Tổng Công ty đóng góp thuế nhiều nhất trên toàn quốc. Doanh thu năm
2013 của MobiFone đạt 23.500 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 5.800 tỷ đồng (tỷ lệ lợi nhuận
trên doanh thu lên tới hơn 24.7%), nộp ngân sách 3.500 tỷ đồng. Đến năm 2017,
doanh thu của MobiFone đã đạt 44.234 tỷ đồng, lợi nhuận đạt5.589 tỷ đồng.
Riêng đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, giai đoạn phát triển 2013-2017 có
tăng trưởng doanh thu khá tốt. Nếu năm 2013 doanh thu chỉ đạt 19,3 tỷ đồng thì đến
năm 2017 doanh thu đã đạt 31,8 tỷ đồng, gấp 1,65 lần so với 2013. Qua đây cho
thấy với ưu thế là nhà mạng có thương hiệu mạnh, cung cấp dịch vụ di động đầu
tiên tại nước ta, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 vẫn giữ được sức mạnh của mình sau
7 năm phát triển, minh chứng rõ nhất cho điều này chính là tăng trưởng về doanh
thu qua các năm.
Bảng 3.3. Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 – 2017
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Doanh thu (tỷ đồng) 19,3 22,5 25,2 28,4 31,8
% Tăng trưởng 12.5% 16,6% 12% 12,7% 12%
( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1
2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao
Khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được phân theo bốn nhóm cơ
bản bao gồm: Thuê bao trả trước cá nhân, thuê bao trả sau cá nhân, thuê bao trả
trước doanh nghiệp và thuê bao trả sau doanh nghiệp.
* Nhóm khách hàng doanh nghiệp: (Chiếm tỷ trọng 21,1%)
Nhóm khách hàng Doanh nghiệplà các công ty, doanh nghiệp trong nước,
doanh nghiệp liên doanh hoặc doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Đặc điểm:
- Được công ty chi trả toàn bộ hoặc một phần chi phí sử dụng.

27
- Việc gắn bó với nhà mạng phụ thuộc vào một cá nhân nào đó trong doanh
nghiệp (thường là chủ doanh nghiệp)
- Yêu cầu của nhóm khách hàng này là dịch vụ phải kịp thời, phù hợp với nhu
cầu của doanh nghiệp như thoại, data hay các giải pháp hỗ trợ hoạt động điều hành,
sản xuất kinh doanh.
Với các đặc điểm trên, đề chăm sóc tập khách hàng này cần có các chính sách
ưu đãi riêng cho chủ doanh nghiệp vào các thời điểm đặc biệt của doanh nghiệp,
đồng thời sản phẩm gói cước cần đặc trưng cho từng doanh nghiệp.
* Nhóm Khách hàng cá nhân (chiếm tỷ trọng 78.9%)
Nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao một phần vì MobiFone tỉnh
Quảng Ninh 1 mới đưa định nghĩa khách hàng Doanh nghiệp vào từ năm 2011. Bản
chất các khách hàng cá nhân vẫn có thể hoạt động trong các doanh nghiệp nhưng
chi phí sử dụng dịch vụ do cá nhân tự thanh toán.
Đặc điểm:
- Nhu cầu sử dụng phù hợp và biến đổi theo mục đích cá nhân.
- Khách hàng thường quan tâm rất nhiều đến các chương trình khuyến mại đặc
biệt là chăm sóc, tặng quà hay giảm giá.
Nhóm khách hàng cá nhân rất đa dạng, có thể là nông dân, công nhân,
thương gia... có mức tiêu dùng biến động từ thấp đến cao nên các chương trình
chăm sóc khách hàng cũng cần xem xét để phù hợp với từng đối tượng chăm sóc.
Bảng 3.4. Số lượng khách hàng theo loại thuê bao
TT Nhóm Nhóm chi tiết Số lượng
Tỷ
trọng
1
Cá nhân
Trả trước cá nhân 1.017.500 71,2%
2 Trả sau cá nhân 110.080 7,7%
3
Doanh nghiệp
Trả trước doanh nghiệp 182.301 12,8%
4 Trả sau doanh nghiệp 118.250 8,3%
Tổng 1.428.131 100%

28
2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt
Một khái niệm được định nghĩa liên quan đến tuổi thọ và năm kích hoạt của
thuê bao được sử dụng rộng rãi như sau: Năm kích hoạt là năm mà khách hàng bắt
đầu sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Tại thời điểm năm 2017
- Các khách hàng bắt đầu sử dụng năm 2017 được gọi là năm N
-Các khách hàng sử dụng từ năm 2016 được gọi là năm N-1
- Các khách hàng sử dụng năm 2015 được gọi là năm N-2…
Tuổi thọ của thuê bao là số năm (hoặc tháng) tính từ thời điểm khách hàng bắt
đầu sử dụng đến thời điểm hiện tại.
Tuổi thọ của thuê bao liên quan nhiều đến các vấn đề về thuê bao rời
mạng.Các thuê bao các lâu năm càng có mức độ gắn bó và tiêu dùng cao hơn. Việc
rời mạng ít một phần do các thuê bao này đã sử dụng một thời gian dài, các mối
quan hệ và liên lạc với số thuê bao đang sử dụng đã trở lên quen thuộc dẫn đến
khách hàng ngại thay đổi. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện tại đã bắt đầu triển khai
Dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) như hiện nay, quan điểm này sẽ thay đổi do
khách hàng vẫn có thể chuyển mạng khác mà các hoạt động khác không bị ảnh
hưởng do số thuê bao của khách hàng không thay đổi.
Theo cấu trúc khách hàng theo năm kích hoạt, số lượng khách hàng đã gắn bó
với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trên 4 năm trở lên chiếm đến 46,9%. Điều đó
phản ánh sự ổn định và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với
các thuê bao cũ này.
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt
TT Năm kích hoạt Số lượng thuê bao Tỷ trọng
1 N 349.892 24,5%
2 N-1 227.073 15,9%
3 N-2 181.373 12,7%
4 N-3 669.793 46,9%
Tổng 1.428.131 100%

29
2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu
ARPU là tổng doanh thu tiêu dùng bình quân tháng được trừ từ tài khoản
chính của khách hàng. ARPU là thuộc tính rất quan trọng của khách hàng đối với
nhà mạng.Các khách hàng có ARPU càng cao là những khách hàng đặc biệt quan
trọng.Các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng ARPU để quyết
định các mức chăm sóc.
Bảng 3.6. Số lượng khách hàng theo ARPU
TT Arpu Số lượng thuê bao Tỷ trọng
1 < 10.000đ 228.501 16%
2 < 50.000đ 549.830 38,5%
3 <100.000đ 279.914 19,6%
4 < 200.000đ 224.216 15,7%
5 < 500.000đ 82.832 5,8%
6 >= 500.000đ 62.838 4,4%
Tổng 1.428.131 100%
(Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Đối với MobiFone tỉnh
Quảng Ninh 1, tập khách hàng có ARPU trên 500.000đ chiếm 4,4% nhưng có
doanh thu chiếm gần 20%, chính vì vậy công tác chăm sóc và giữ tập khách hàng
này cần được nâng cao. Với các tập khách hàng này, việc giảm giá hay khuyến mại
chưa chắc đã thực sự làm hài lòng khách hàng, các chương trình chăm sóc riêng biệt
hóa, phù hợp thực sự với mong muốn khách
hàng mới là chìa khóa tạo sự trung thành của khách hàng.
2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng
Dựa trên các đặc tính tiêu dùng thuê bao thoại, data… của từng nhóm khách
hàng phụ thuộc theo ngành nghề, mức thu nhập tại địa bàn, khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được phân loại theo dữ liệu BigData thành 07 cộng
đồng khác nhau như sau:

30
Bảng 3.7. Số lượng khách hàng theo cộng đồng
TT Cộng đồng Số lượng khách hàng Tỷ trọng
1 Nông dân 142.813 10%
2 Doanh nghiệp 41.416 2,9%
3 Học sinh 194.226 13,6%
4 Công nhân 448.433 31,4%
5 Nhân viên văn phòng 205.651 14,4%
6 Sinh viên 114.250 8%
7 Khác 281.342 19,7%
Tổng 1.428.131 100%
(Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Qua bảng số liệu dưới cho ta thấy một số đặc điểm quan trọng sau:
- Cộng đồng khách hàng Công nhân: Là cộng đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với
khoảng 448.433 khách hàng ( chiếm 31,4%). Nhóm khách hàng này có mức độ sử
dụng trung bình, tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thoại và sms. Về tương lai,
đây là tập khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ mới như 3G/4G hay giá trị gia
tăng.
- Cộng đồng khách hàng nhân viên văn phòng có 205.651 khách hàng chiếm
14,4% là một cộng đồng đầy tiềm năng. Với các đặc tính về thói quen sử dụng, khả
năng thích ứng với các công nghệ cao, cộng đồng nhân viên văn phòng đã và đang
đóng góp doanh thu thoại, sms, data, giá trị gia tăng ngày càng lớn trong tập khách
hàng
- Cộng đồng khách hàng doanh nghiệp chiếm một tỷ trọng nhỏ (2,9%) nhưng
đóng góp doanh thu đáng kể cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1. MobiFone là đơn vị
đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam nên MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 có ưu thế cho nhóm khách hàng này. Với đặc tính sử dụng theo
nhu cầu, trải nghiệm các dịch vụ tốt nhất mà ít quan tâm đến giá cả, cộng đồng
doanh nghiệp được đánh giá là cộng đồng 80/20 của mỗi nhà mạng.
- Cộng đồng học sinh và sinh viên là 02 cộng đồng tiềm năng cả về số lượng

31
và chất lượng. Tổng cộng hai cộng đồng chiếm trên 21% hiện chưa mạng lại nhiều
doanh thu nhưng sẽ là tương lai của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1. Trong vòng 5-10
năm tới, tập khách hàng học sinh, sinh viên sẽ trở thành các khách hàng doanh
nghiệp hay nhân viên văn phòng tương lai.
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỈNH
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC CỬA HÀNG/ TRUNG TÂM
ĐẠI LÝ THU CƯỚC
GIAO DỊCH HUYỆN
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm:
➢
Giám đốc MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1: Chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt
động SXKD tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm công tác chăm sóc
khách hàng.
➢
Phòng Chăm sóc khách hàng: Là phòng chức năng chịu trách nhiệm điều hành, triển
khai toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng trên toàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1; chịu trách
nhiệm trước Ban Lãnh đạo MobiFone tỉnh về mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
➢
Cửa hàng/Trung tâm giao dịch huyện: Các các cửa hàng của MobiFone trực tiếp thực
hiện các giao dịch với khách hàng ra cửa hàng.
➢
Đại lý thu cước là đối tác của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, chịu trách nhiệm thu
cước và chăm sóc các khách hàng trả sau có đăng ký dịch vụ thu cước tại
nhà.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH (17)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH