Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty BĐS Newstarland

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................... 2
5. Kết cấu của đề tài................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 3
1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng ..................................... 3
1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng ................................................................ 3
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng.................................................................... 3
1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng................................................................. 5
1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng......................................................... 5
1.1.5. Các giai đoạn bán hàng................................................................................. 7
1.1.6. Quy trình 5 bước trong quyết định mua hàng của Phiilip Kotler................. 8
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng .............................. 9
1.2. Quản trị bán hàng .............................................................................................. 12
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 12
1.2.2. Ý nghĩa của quản trị bán hàng.................................................................... 15
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị bán hàng.............................. 16
1.2.4. Quy trình quản trị bán hàng........................................................................ 17
1.3. Các yếu tố Marketing ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng............................... 19
1.3.1. Khái niệm Marketing mix .......................................................................... 19
1.3.2. Vai trò của Marketing mix ......................................................................... 19
1.3.3. Các thành phần của Marketing mix............................................................ 20
1.4. Các thành phần của Marketing mix................................................................... 20
1.4.1. Sản phẩm .................................................................................................... 20
1.4.2. Giá .............................................................................................................. 21
1.4.3. Kênh phân phối........................................................................................... 21
1.4.4. Chiêu thị ..................................................................................................... 22
1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 23
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ VÀ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ ................. 25
2.1. Giới thiệu chung về đơn vị ................................................................................ 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 25

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty ................................. 27
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .............................................................. 28
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................................ 29
2.1.5. Các dự án phân phối ................................................................................... 31
2.2. Phân tích hiện trạng hoạt động bán hàng của công ty BĐS Newstarland......... 32
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BĐS Newstarland .................. 32
2.2.2. Đánh giá chung hoạt động bán hàng của công ty BĐS Newstarland......... 36
2.2.3. Nguyên nhân của các hạn chế .................................................................... 37
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP.......................................................................................... 40
3.1. Xu hướng phát triển thị trường.......................................................................... 40
3.1.1. Xu hướng thị trường năm 2019 .................................................................. 40
3.1.2. Các xu hướng sẽ hình thành trong thời gian tới ......................................... 40
3.1.3. Thực hiện nghiên cứu về quyết định đầu tư của khách hàng tại công ty BĐS
Newstarland.......................................................................................................... 41
3.2. Phân tích kết quả và nội dung các giải pháp ..................................................... 45
3.2.1. Cơ sở đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ...................................... 45
3.2.2. Cronbach’s Alpha - kiểm định độ tin cậy thang đo.................................... 47
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS ............................................ 51
3.2.4. Phân tích Hồi quy đa biến .......................................................................... 59
3.3. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp ................................................................. 61
3.4. Các đề xuất, kiến nghị ....................................................................................... 63
3.4.1. Nhân viên.................................................................................................... 63
3.4.2. Chăm sóc khách hàng................................................................................. 64
3.4.3. Sản phẩm .................................................................................................... 64
3.4.4. Quảng cáo – Chiêu thị ................................................................................ 65
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 68
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 69

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BĐS Bất động sản
KD Kinh doanh
VD ví dụ
KH Khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
QC Quảng cáo
4P
Sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối
(Place), chiêu thị (Promotion)
Tp. Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh thu Công ty ....................................................................................... 32
Bảng 2.2. Tình hình thực hiện chi phí tại công ty Newstarland................................... 33
Bảng 2.3. Lợi nhuận công ty Newstarland ................................................................... 34
Bảng 3.1. Biến quan sát................................................................................................ 43
Bảng 3.2. Cronbach's Alpha Sản phẩm ........................................................................ 47
Bảng 3.3. Cronbach's Alpha Giá cả.............................................................................. 47
Bảng 3.4. Cronbach's Alpha Quảng cáo....................................................................... 48
Bảng 3.5. Cronbach's Alpha Chăm sóc ........................................................................ 48
Bảng 3.6. Cronbach's Alpha Nhân viên........................................................................ 49
Bảng 3.7. Cronbach's Alpha Quyết định ...................................................................... 49
Bảng 3.8. Kết quả tổng hợp Cronbach's Alpha ............................................................ 50
Bảng 3.9. EFA lần 1 - Kiểm định KMO....................................................................... 51
Bảng 3.10. EFA lần 1 - Tổng phương sai trích ............................................................ 51
Bảng 3.11. EFA lần 1 - Ma trận xoay........................................................................... 52
Bảng 3.12. EFA lần 2 - Kiểm định KMO..................................................................... 53
Bảng 3.13 EFA lần 2 - Tổng phương sai trích ............................................................. 53
Bảng 3.14 EFA lần 2 - Ma trận xoay............................................................................ 54
Bảng 3.15 EFA lần 3 - Kiểm định KMO...................................................................... 55
Bảng 3.16 EFA lần 3 - Tổng phương sai trích ............................................................. 55
Bảng 3.17 EFA lần 3 - Ma trận xoay............................................................................ 56
Bảng 3.18. EFA cho biến phụ thuộc - Kiểm định KMO.............................................. 56
Bảng 3.19. EFA cho biến phụ thuộc - Tổng phương sai trích...................................... 57
Bảng 3.20. EFA cho biến phụ thuộc - Danh sách biến trong nhân tố .......................... 57
Bảng 3.21. EFA - bảng biến sau điều chỉnh................................................................. 57
Bảng 3.22. Kết quả tổng hợp........................................................................................ 58
Bảng 3.23. Tương quan PEARSON............................................................................. 59
Bảng 3.25. ANOVA ..................................................................................................... 60
Bảng 3.26. Các hệ số .................................................................................................... 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Tình hình doanh thu công ty Newstarland............................................... 33
Biểu đồ 2.2. Tình hình chi phí công ty......................................................................... 34
Biểu đồ 2.3. Tình hình lợi nhuận công ty BĐS Newstarland....................................... 35
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ giới tính tham gia khảo sát.............................................................. 42
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ độ tuổi tham gia khảo sát................................................................ 42
Biểu đồ 3.3. Mức thu nhập của khách hàng ................................................................. 43
Hình
Hình 1.1. Quy trình 5 bước trong quyết định mua hàng của Phiilip Kotler................... 8
Hình 1.2. Mô hình Marketing mix 4P (Philip Kotler, 1997)........................................ 20
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 23
Hình 2.1. Logo Công Ty............................................................................................... 25
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty BĐS Newstarland ............................................ 29
Bảng 3.24. Tóm tắt mô hình......................................................................................... 60

KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Bất động sản là một nguồn tài sản lớn của mọi quốc gia, mọi nền kinh tế, của mọi
gia đình và cá nhân. Nó có vai trò vô cùng quan trọng, là điều kiện cơ bản tối thiểu của
đời sống xã hội, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất tồn tại và phát triển. Cùng với sự phát
triển của sản xuất hàng hoá thì BĐS cũng được mua bán và trở thành hàng hoá, từng bước
được phát triển từ thấp đến cao, qui mô mở rộng dần từ cá biệt trở nên phổ biến, từ đó thị
trường BĐS được hình thành và phát triển. Trong thị trường này, kinh doanh BĐS là hoạt
động giữ vai trò chủ đạo và được rất nhiều người quan tâm.
Trong thời gian vừa qua, dưới tác động của hệ thống pháp luật và chính sách của
nhà nước, hoạt động KD BĐS ở nước ta đó có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, do
đây là một lĩnh vực còn rất non trẻ nên cũng tồn tại rất nhiều bất cập, gây cản trở cho sự
phát triển của KD BĐS. Và trong tiến trình hội nhập kinh tế hiện nay, nhiều cơ hội mới đó
được các doanh nghiệp Việt Nam nắm bắt, song những thách thức đặt ra cũng không nhỏ.
Do vậy, yêu cầu bức thiết được đặt ra lúc này là cần phải chỉnh sửa lại, tiến tới hoàn thiện
dần, cũng như phải đổi mới trong cách thức KD của các doanh nghiệp nhằm đưa hoạt
động KD BĐS ở nước ta phát triển bắt kịp với xu thế của thời đại.
Hơn thế nữa, được sự hướng dẫn của Học viện và dưới sự đồng ý của công ty BĐS
Newstarland, em có cơ hội được học tập và trải nghiệm thực tế về lĩnh vực này. Nhằm
tìm hiểu sâu sắc về thị trường BĐS, về cách thức kinh doanh, đặc biệt là chuyên sâu về
hoạt động bán hàng ở công ty, em đã thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động bán
hàng tại công ty BĐS Newstarland” nhằm một phần đánh giá được tình hình bán
hàng của công ty và đưa ra các đề xuất nhằm giúp công ty cải thiện hơn về mặt bán
hàng, bên cạnh đó cũng giúp em có cơ hội được ứng dụng các bài học ở trường vào
thực tế và hoàn thiện bài báo cáo của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty BĐS Newstarland trong
những năm gần đây.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tại
công ty BĐS Newstarland.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với quyết định mua của
khách hàng.

1

KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC PHẦN MỞ ĐẦU
Phát hiện vấn đề, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt
động bán hàng cho sản phẩm bất động sản của công ty BĐS Newstarland
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm bất động sản của
khách hàng tại công ty BĐS Newstarland
Phạm vi nghiên cứu
Tập trung vào những khách hàng đã từng mua sản phẩm tại công ty. Giới hạn khu
vực tp. Hồ Chí Minh. Thời gian từ ngày 15/04/2019 đến 15/06/2019
4. Phương pháp nghiên cứu:
Dữ liệu thứ cấp:
Phân tích và tổng hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn (Các báo
cáo của công ty Newstarland từ năm 2013 đến năm 2017, thông tin trên tạp chí,
Internet, các phương tiện truyền thông…) để đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng
cho sản phẩm bất động sản của công ty Newstarland
Dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tổng thể của khảo sát: Khách hàng đã từng mua hoặc có ý định mua các sản
phẩm BĐS của công ty Newstarland
Mục đích: nhằm thu thập, phân tích dữ liệu, khảo sát, cũng như kiểm định
thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Lý luận chung về bán hàng và quản trị bán hàng
Chương 2: Khảo sát thực tế và phân tích, đánh giá
Chương 3: Giải pháp

2

KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG
VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
I.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng
I.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
Nhà văn lớn trên thế giới R.L.Stevenson đã nói rằng “Suy cho cùng thì mọi
người đều sống bằng cách bán một cái gì đó”. Như vậy, trong phát biểu cuả ông cho
thấy rằng chữ “bán” trong trường hợp này mang nghĩa sâu xa. Vậy theo quan niệm cổ
điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người
bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như
sau:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp
gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và
thanh toán
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn.
Như vậy, ta có thể hiểu chung nhất rằng bán hàng hàng là một quá trình (mang
tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của
người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
I.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung
hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều
doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ
phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “Bán hàng là một
khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành
thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các
hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá
trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”.

3

Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh
doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác
đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục
tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá
chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh
nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,
nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán
được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp
tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của
doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng
khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết
kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở
rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng
tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường.
Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp
tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. thực vậy khi người sản
xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu
của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì
nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ người hàng hoá là có ích, nó tạo
điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động bán hàng
được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ mật
thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó
thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệ tốt đẹp
đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên
quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,
chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó

4

doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù
hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Như vậy, ta có thể thấy rằng bán hàng không chỉ là con đường nuôi sống doanh
nghiệp mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu,
mong muốn của chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt
hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu của con người.
I.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con
người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi
đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.
Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng
trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của
công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có
thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo
nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường... Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu
duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể
hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng,
tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực
lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng
nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các
doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
I.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng
Bên cạnh hình thức bán hàng như bán hàng tại chợ, bán hàng tại cửa hàng, bán
hàng trong các cửa hàng tự phục vụ, bán tại quầy, bán hàng gửi theo điều kiện, bán
đấu giá, tùy theo đặc trưng cầu sản phẩm cùng với tiến bộ kỹ thuật và sự phát triển của

5

mối quan hệ xã hội, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của con người, thì hình thức bán
hàng qua điện thoại, bán hàng tư vấn và bán hàng online ngày càng hoàn thiện và được
người bán sử dụng nhiều. Các phương pháp bán hàng thường được sử dụng là:
Bán hàng trực tiếp (direct selling): Đây là phương thức bán hàng giúp khách
hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ở đây, nhân viên bán
hàng và khách hàng gặp gỡ trực tiếp để trao đổi về thông tin sản phẩm và đàm phán về
mức giá cũng như các điều khoản khách đi kèm trong và sau quá trình bán hàng.
Bán hàng qua điện thoại (telesale): Là phương thức bán hàng đang được rất
nhiều các doanh nghiệp áp dụng, đặc biệt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đây là
một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng
điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty
hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại, mà không cần gặp
mặt trực tiếp.
Ưu điểm của phương thức này:
Thông tin qua điện thoại sẽ được nhận và thu hồi nhanh gấp 3 lần so với thông
tin thông thường. Do đó thông tin dịch vụ, sản phẩm sẽ nhanh chóng được
khách hàng tiềm năng biết đến.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, do vậy hiệu quả của việc nghiên cứu thị
trường tiêu thụ sẽ có hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn.
Đẩy mạnh việc phục vụ khách hàng, có thể thiết lập sự tiếp xúc với những
khách hàng mau quên, không tin cậy.
Tuy vậy, phương thức bán hàng qua điện thoại củng gặp phải những nhược điểm như:
Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
Khó nắm bắt được tâm lý khách hàng do không được gặp mặt trực tiếp.
Việc mô tả lợi ích tính năng bị hạn chế vì chỉ có thể thông qua giọng
nói. Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp, xử lý.
Bán tận đơn vị tiêu dùng bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng: là hình
thức bán tạo thuận lợi cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau.
Bán hàng tư vấn: Được áp dụng trong từng trường hợp bán hàng trở thành
người kèm kẹp, tư vấn, trợ lý của xí nghiệp (bán hàng theo hệ thống). tính chất quan
hệ quyết định không phải số lượng bán trước mà là một ngân hàng dữ liệu chung và sự
hiểu biết lẫn nhau. Tất nhiên điều đó tỏ ra sự cần thiết của những người bán hàng về

6

phương diện kỹ thuật và tài chính vì họ có nghĩa vụ giải quyết những vấn đề đặc thù
của xí nghiệp khách hàng. Đó là sự hiểu biết sâu sắc xí nghiệp được phục vụ đặc biệt
là hệ thông giá trị của nó, tình hình công việc và trình tự thông qua quyết định. Người
bán hàng có khả năng quyết định nhanh chóng ai ở xí nghiệp khách hàng có uy tín
chức vụ, uy tính cá nhân và uy tín trong sự hiểu biết.
I.1.5. Các giai đoạn bán hàng
Các giai đoạn bán hàng Theo Gérard Antonie Lancestre “Nghệ thuật bán hàng”
thì bán hàng gồm 5 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúc
Đây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho giai đoạn tiếp theo. Người bán hàng cần
phải nắm vững thông tin về khách hàng, lập kế hoạch và mục tiêu khi viếng thăm
khách hàng. Người bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tưởng và thân
thiện từ lần gặp đầu tiên, kể cả những biểu biện về bề ngoài cung cách ăn mặt, những
lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về
bạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn
sẽ trở nên thuận lợi hơn. Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản
phẩm dịch vụ của bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng.
Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe
Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng. Đây không chỉ là
lắng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn
cố gắng tạo sự cởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác. Sự lắng
nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt
hơn về nhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng.
Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ
Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay
gây anh hưởng đến người khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và
thuyết phục bằng những câu hỏi gợi ra câu trả ời khẳng định. Điều quan trọng là
những lý lẽ phải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thể hiện sự sáng tạo
khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được từ vật phẩm
và hàng hóa giới thiệu.
Giai đoạn 4: Trả lời phản bác
Ý đồ gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng
không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng Phản ứng tự vệ không kể

7

có cơ sở hay không có cơ sở phải được người bán lưu ý vá tính đến trong cách cư xử
của mình.
Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng
Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó chỉ
là lời nói danh nghĩa. Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sự cần thiết
phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận lợi
để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hướng có
lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lượt những từ “vâng”, “phải” từng phần và liên
tục. Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách nêu
lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng và
chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối mua
sắm.
I.1.6. Quy trình 5 bước trong quyết định mua hàng của Phiilip Kotler
Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết
định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:
Nhận thức Tìm hiểu sản phẩm Đánh giá, so sánh sản
và những thông tin phẩm thuộc các nhãn
nhu cầu
liên quan hiệu khác nhau
Đánh giá sản
phẩm sau khi Mua sản phẩm sử dụng
Hình 1.1. Quy trình 5 bước trong quyết định mua hàng của Phiilip
Kotler Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Nhu cầu của khách hàng trong marketing thường xuất phát từ những vấn đề nảy
sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh,
người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu
đó. VD: một sinh viên khi mới bắt đầu học ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn trong quá trình
học tập, do đó, sinh viên này đã nảy sinh nhu cầu sở hữu một quyển từ điển.

8

Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin
về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên...
Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan
tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản
phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản
phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động, nếu
người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia là nhãn
hiệu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…
Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng
mua hàng. Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy:
thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. VD: bạn muốn mua sản
phẩm này nhưng người thân bạn lai không thích khiến bạn không muốn mua nó nữa và
chuyển sang mua sản phẩm khác, hay bạn bị móc túi trước khi đến cửa hàng…
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ
tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh
như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu
mãi, bảo hành, giao hàng... Vì thế, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing
cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không
bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của
công ty hay không
I.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Người mua - Người tiêu dùng sống trong một xã hội, cho nên hành vi của họ
chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố trong xã hội. Đó là:
a. Các yếu tố thuộc về văn hoá - xã hội
Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực
hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ
ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội.
Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói
chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hoá tiêu dùng. Cách ăn mặc,

9

tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng...
đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người có nền văn hoá khác
nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Ví dụ, người miền Bắc ăn uống, sử dụng
xe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam. Phong cách tiêu dùng của người châu
Âu có sự khác biệt lớn so với người châu Á. Do vậy, để thành công các nhà xuất khẩu
Việt Nam phải tìm hiểu kỹ văn hóa tiêu dùng của các nước nhập khẩu.
Giai tầng xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khác nhau
(các đẳng cấp xã hội). Vậy thế nào là giai tầng xã hội?
Giai tầng xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được xắp
xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành
vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng.
Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng trong các giai tầng, đặc
biệt là đối với các hàng hoá có tính dễ phô trương như quần áo, giày dép, xe cộ, nhà
cửa, hoạt động vui chơi, giả trí... Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của các giai tầng, doanh
nghiệp sẽ có cơ sở để thực hiện phương châm "Bán những thứ mà khách hàng cần".
Ở Việt Nam chưa có phân loại chính thức xã hội thành các giai tầng. Tuy nhiên,
trong xã hội cũng thừa nhận một số các tầng lớp dân cư khác nhau. Những người cùng
chung trong một giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống nhau. Những người
thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân. Họ mua sắm các hàng
hoá tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi tenít, đi xe ô tô sang trọng... Ở Mỹ,
người ta phân loại ra thành 6 giai tầng xã hội khác nhau căn cứ vào nghề nghiệp, thu
nhập, tài sản, học vấn.
b. Các yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống
gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính.
Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình: Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch
vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong
đời sống gia đình của họ (chi tiết xin xem phụ lục 1 cuối chương).
Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng. Ngoài các hàng
hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác
nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Do vậy, nhà tiếp thị cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng
của khách hàng với các nghề nghiệp khác nhau như: Công nhân, nông dân, công chức,
trí thức, giới nghệ sĩ, nhà quản lý kinh doanh, nhà chính trị...

10

Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được
hàng hoá, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng
các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống.
Nói chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng
nhiều hơn và ngược lại.
Lối sống phác hoạ một cách rõ nét về chân dung của một con người. Hành vi tiêu
dùng của con người thể hiện rõ rệt lối sống của anh ta. Tất nhiên, lối sống của mỗi con
người bị chi phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hoá, nghề nghiệp, nhóm xã hội,
tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình. Nhưng lối sống của mỗi người mang sắc thái
riêng. Mặc dù lối sống là một đặc trưng không được lượng hoá, nhưng các nhà tiếp thị
dùng nó để định vị sản phẩm. Đó là "Định vị sản phẩm thông qua các hình ảnh về
khách hàng". Các loại hàng hoá được định vị theo lối sống là mỹ phẩm, đồ uống, thời
trang, xe hơi, xe máy, du lịch...Các nhà quản lý cần tìm ra mối liên hệ giữa lối sống và
hành vi tiêu dùng các loại hàng hoá để làm cơ sở cho các chiến lược Marketing mix.
Họ cũng có thể dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng của xã hội bằng các sáng tạo ra các sản
phẩm khác nhau có tính hợp lý nhằm vào các lối sống khác nhau.
Các nhà sản xuất bia cho ra đời các loại bia cho các lối sống khác nhau như: bia
nồng độ cồn cao với quảng cáo: "Bia thượng hạng dành cho nam giới"; bia nhẹ với
thông điệp: "Bia cho hai chúng tôi" hay "Bia cho chàng và nàng". Còn xe máy thì
được quảng cáo:" Xe cho những người ưa cảm giác mạnh".
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các hành vi ứng
xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Có thể nêu ra một
số các cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng;
tính năng động...Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những
người cẩn thận, những người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụng
sản phẩm mới. Ngược lại, là những người năng động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm
khi mua sản phẩm mới. Cá tính cũng là một căn cứ để cho doanh nghiệp định vị sản
phẩm. Nghiên cứu cá tính khách hàng cũng có ích cho đội ngũ tiếp thị.
c. Các yếu tố mang tính chất xã hội: Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị.
Nhóm tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ,
hành vi của con người.
Nhóm tham khảo đầu tiên (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia
đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp.

11

Nhóm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tôn giáo, Hiệp
hội ngành nghề, Công đoàn, Đoàn thể, Các câu lạc bộ.
Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành viên
(các ngôi sao...)
Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi của nó. Do vậy,
các cá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay.
Những hàng hoá xa xỉ tiêu dùng nơi công cộng thì cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh
bởi nhóm. Hàng hoá thiết yếu dùng riêng tư thì mức độ ảnh hưởng của nhóm thấp.
Những "ngôi sao" bóng đá, ca nhạc¼ thường được chọn để quảng cáo sản phẩm.
Những người ngưỡng mộ họ muốn tiêu dùng như họ. Do vậy, hành vi tiêu dùng của
các ngôi sao có tác động mạnh đến các "fan". Một cửa hàng quần áo tại Bắc Kinh đã
tặng Nữ hoàng Anh một bộ quần áo truyền thống Trung Quốc và xin được chụp ảnh
chung với Nữ hoàng trong bộ quần áo đó. Sau đó chủ cửa hàng treo bức ảnh tại một
nơi trang trọng trong cửa hàng. Từ đó nhiều khách tham quan đến cửa hàng đều mua
loại quần áo mà Nữ hoàng được tặng. Khách sạn Daewo tại Hà Nội đã dành một nơi
trang trọng để trưng bày sổ vàng có liệt kê danh sách các nhân vật tiếng tăm đã nghỉ
tại khách sạn.
Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong điều kiện.
Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình. Tuỳ từng loại
hàng hoá mà mức độ ảnh hưởng cuả vợ và chồng khác nhau. Mua xe máy thường do
chồng quyết định. Mua các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định. Có khi cả hai đều tham
gia quyết định. Các nhà quảng cáo mỗi loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào ai để
thuyết phục.
Vai trò và địa vị xã hội: Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hoá, dịch
vụ phản ánh vai trò địa vị của họ trong xã hội. Quảng cáo: "Xe hàng đầu cho những
người đứng đầu!" nhằm vào những người tiêu dùng có địa vị cao trong xã hội.
I.2. Quản trị bán hàng
I.2.1. Khái niệm
Quản trị bán hàng là hoạch định chương trình bán hàng chiến lược, tổ chức thực
hiện chương trình bán hàng, đánh giá và kiểm soát vận hành các lực lượng bán hàng
nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp. Trong đó, các mục tiêu cơ bản
của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm:
- Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.

12

- Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp
- Tăng khả năng cạnh tranh bán của doanh nghiệp trên thị trường
- Giảm chi phí bán
- Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xãy ra ngày một khốc liệt
hơn, quyền quyết định dịch chuyển từ người bán sang người mua, từ nhà cung cấp
sang điểm phân phối, cửa hàng bán lẻ. Cơ cấu tổ chức và quản trị bán hàng do vậy
cũng cần phải thay đổi cho phù hợp với yêu cầu mới của thị trường.
Trên thị trường bán lẻ, một ngày nọ bổng dưng nhà cung cấp nhận ra rằng đội ngủ
nhân viên bán hàng của mình không đủ năng lực để đảm đương việc bán hàng với
những khách hàng bán lẻ khổng lồ như Big C, Cora, Metro, Saigoncoop ... . Thành
viên bán lẻ trong kênh phân phối không còn là những cửa hàng nhỏ theo kiểu truyền
thống nữa, mà bao gồm cả những tập đoàn siêu lớn, với những kinh nghiệm, bài bản
đủ sức để bắt chẹt bất kỳ một nhà cung cấp nào.
Đối với thị trường công nghiệp, số lượng khách hàng ngày nay trở nên ít hơn về
số lượng, nhưng lớn hơn về qui mô, và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng phức
tạp hơn. Để thực hiện được một giao dịch, cần phải liên hệ nhiều cửa hơn, thuyết phục
nhiều người hơn.
Với tình hình thị trường diễn biến phức tạp và yêu cầu của người mua hàng ngày
càng cao như trên, đội ngủ bán hàng cần phải được tổ chức chặc chẻ hơn, tay nghề
người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và
hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng.
Tầm quan trọng của chất lượng đội ngủ bán hàng đối với hiệu quả tài chính:
Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, chất lượng của đội ngủ bán hàng cần
phải được nâng lên cho ngang tầm. Số liệu thống kê cho thấy thứ bậc trong nấc thang
chất lượng kỹ năng bán hàng có quan hệ tương đối với sự phát triển và hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng căng và
chất lương sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng của đội ngủ bán hàng
đóng một vai trò mang tính quyết định.
Doanh nghiệp có đội ngủ bán hàng với trình độ kỹ năng tay nghề cao hơn thường
mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Thỏa mãn những khách hàng mang lại cho bạn
lợi nhuận.
Nhằm để doanh nghiệp có lợi nhuận, đội ngủ bán hàng phải nắm được:

13

- Duy trì khách hàng
- Giữ vị trí ưu thế đối với khách hàng
- Xây dựng giá
- Chi phí bán hàng và dịch vụ
- Chọn lọc khách hàng
Để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ trên, đội ngủ bán hàng cần phải biết cách quản lý
tốt những khách hàng lớn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và biết phục vụ những
khách hàng nhỏ một cách có hiệu quả với chi phí phục vụ thấp nhất. Nhưng những
mục tiêu hoạt động mà đội ngủ bán hàng được quản lý theo kiểu cũ đặt ra thường
không đủ để đáp ứng những yêu cầu từ tình hình mới. Hãy thử so sánh:
Kiểu cũ Kiểu mới
1. Tìm khách hàng mới Duy trì những khách hàng hiện có
2. Kiếm đơn hàng Trở thành nhà cung cấp được ưa chuộng
3. Áp lực công ty mình giảm giá Định giá nhằm đưa ra lợi nhuận
4. Dùng dịch vụ để bán hàng Hiểu rõ chi phí phát sinh và tính toán lợi
nhuận
5. Quản lý mọi khách hàng theo Quản lý từng khách hàng theo hướng
cách như nhau khai thác lợi nhuận lâu dài
6. Phục vụ tất cả những ai muốn Tập trung ưu tiên vào số khách hàng có
mua hàng triển vọng lợi nhuận cao
- Từ tình hình trên, doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh một cách cụ thể về các
chính sách và nguyên tắc tổ chức bán hàng.
- Bảng phân công trách nhiệm bán hàng của từng nhân viên cần phải rõ ràng.
- Cơ cấu tổ chức quản lý đội ngủ bán hàng phù hợp với thị trường và nhu cầu
khách hàng.
- Định rõ quan hệ giữa bộ phận marketing và bộ phận bán hàng.
Hệ thống quản trị bán hàng. Bao gồm 3 phần:
- Hệ thống đo lường hiệu quả bán hàng.
- Hệ thống đào tạo kỹ năng bán hàng.
- Hệ thống động viên đội ngũ bán hàng.

14

I.2.2. Ý nghĩa của quản trị bán hàng
Cung cấp những kiến thức và những kỹ năng cần thiết nhằm gia tăng hiệu quả
quản lý của nhà quản trị trong sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu và phân tích công việc
quản trị bán hàng. Tổng kết các kinh nghiệm trong nghề bán hàng thành những lý
thuyết và nguyên tắc để giải quyết các tình huống quản trị trong thực tế.
Hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. Những công ty
thành công đều có những loạt mục tiêu được xác định rã ràng với những chiến lược để
đạt được những mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng
những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng
như những nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu này đựợc cụ thể hóa
thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa
theo hẹ thống tổ chực của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương.
Điểm cuối cùng của dây chuyền truyền lệnh ấy chính là những người đại diện bán
hàng. nếu người đại diện bán hàng không chân thành nỗ lực bán sản phẩm của công ty
thì đối với hầu hết doanh nghiệp sẽ rất khó khăn nếu không muốn nói răng hầu như
không thể đạt được những mục tiêu đã đề ra. Người có trách nhiệm cuối cùng về việc
thi hành nhiệm vụ của người đại diện bán hàng là người quản lý công việc bán hàng
theo lĩnh vực.
Vậy những mục tiêu của trưởng phòng quản ly bán hàng là gì? mặc dù họ có thể
nêu ra một cách khái quát rằng những mục tiêu của trưởng phòng quản ly bán hàng
cũng chính là mục tiêu của công ty., nhưng cụ thể hơn, những mục tiêu áy phải được
xây dựng có căn cứ hiện thực hơn những mục tiêu chung của công ty. Mặc dù những
mục tiêu thực hiện có thể được diễn tả theo nhiều cách, tùy thuộc vào từng công ty,
tùy ngành, nhưng nói chung chúng có thể chia thành hai loại là mục tiêu hướng vào
con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận.
Từ lâu, người ta nhận định rằng nội dung công việc của đại diện bán hàng ràng buộc
họ vào với công ty thuê tuyển họ. Có nghĩa là khi họ còn làm cho công ty ấy, thì họ phải
dành trọn thời gian của họ cho khách hàng của Công ty hay những khách hàng tiềm năng
của họ. Trong thực tế, nhiều đại diện bán hàng, những người đại diện bán lẻ và một số
khác trong lực lượng bán hàng ngoài công ty tự do đi lại giao dịch giữa công ty của mình
và địa điểm kinh doanh của khách hàng. Chẳng mấy xa lạ khi một đại diện bán hàng dùng
nhiều thời gian của mình với khách hàng hơn là tại văn phòng công ty.

15

I.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị bán hàng
Môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cả công ty
lẫn quá trình quản trị bán hàng. Gần đây, những ảnh hưởng của môi trường kinh tế,
pháp lý là những ảnh hưởng dễ thấy nhất. Về mặt kinh tế, những kết quả về doanh số
và lợi nhuận của tổ trưởng và người quản trị bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp từ những
thay đổi của điều kiện kinh tế quốc gia, vùng và đặc biệt là điều kiện kinh tế địa
phương. Những người quản trị bán hàng có thể nhận thấy được ảnh hưởng của hệ
thống luật pháp quốc gia.
Mặc dù những quy định pháp lý đã hạn chế hoạt động quản trị từ công ty và từng
ngành vẫn có thể tạo được những nền tảng, nguyên tắc làm việc hàng ngày của nhà
quản trị bán hàng. Từng nhà quản trị sẽ phải xem lại những chuẩn mực đạo đức của
riêng mình, so sánh chúng với những nguyên tắc của công ty, của đối thủ cạnh tranh
và của khách hàng. Việc dung hòa những chuẩn mực cá nhân để đạt được những mục
tiêu bên ngoài có thể gây ra những căng thẳng thái quá và không cần thiết cho nhà
quản trị.
Quản trị kinh doanh bất động sản của doanh nghiệp là quá trình tác động liên
tục, có tổ chức, có hướng đích của cấp quản trị doanh nghiệp BĐS một cách khoa học
và nghệ thuật tới quá trình kinh doanh BĐS nhằm sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm
năng và cơ hội để thực hiện một cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh BĐS
của doanh nghiệp, nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng Luật kinh doanh BĐS và
thông lệ xã hội trong điều kiện biến động của môi trường kinh doanh BĐS, với hiệu
quả tối ưu.
Mục tiêu quản trị kinh doanh bất động sản là kiểm soát hoạt động và tối thiểu hóa
chi phí của doanh nghiệp, nâng cao lợi nhuận trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh bất động sản:
Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh BĐS Doanh nghiệp có các bộ phận được
phân chia theo chức năng, các bộ phận này chuyên trách về sản xuất, marketing,
nghiên cứu và phát triển, tài chính, … chuyên môn hoá cao, nhưng doanh nghiệp sẽ
phải chú trọng đến công tác phối hợp giữa các phòng ban để tăng hiệu quả hoạt động.
Mô hình tổ bộ máy hoạt động doanh nghiệp kinh doanh BĐS thường tập trung nhân sự
vào 4 phòng: Kinh doanh, pháp chế, kế hoạch và tài chính.

16

Mục tiêu của chiến lược được truyền thông sâu rộng toàn thể cán bộ công nhân
viên để mọi người có thể hiểu rõ từng vấn đề. Mục tiêu của các nhân - bộ phận - công
ty phải được liên kết chặt chẽ với nhau. Trong hoạt động quản trị kinh doanh BDS
hiệu quả cần biết các mục tiêu ưu tiên để tiến hành tập trung nguồn lực.
Ban hành các văn bản quy định, quy trình chỉ đạo thực hiện các chiến lược kinh
doanh BĐS Tích cực thu thập các thông tin phản hồi nhằm khắc phục những sai sót,
điều chỉnh chiến lược kịp thời phù hợp với điều kiện thực tế. Giai đoạn này doanh
nghiệp cần tăng cường chính sách khen thưởng nhằm tăng cường độ, năng suất lao
động để hoàn thành các chương trình, kế hoạch tác nghiệp.
Phối hợp hoạt động, các bộ phận trong doanh nghiệp Sẽ khó hoàn thành công
việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nếu giao nhiệm vụ cho một nhóm người vốn
không ưa nhau. Do vậy sự phân công hợp lý về lập kế hoạch của Nhà quản trị đến các
đối tượng quản trị là rất quan trọng, nó đảm bảo đúng người đúng việc, đúng chuyên
môn đem lại bản kế hoạch tốt nhất cho doanh nghiệp kinh doanh BĐS.
Kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh bất động sản
Kiểm tra, đánh giá hoạt động kinh doanh BĐS, đánh giá chiến lược giúp nhà
quản trị thấy được doanh nghiệp có đạt được mục tiêu hay không, hoặc mức độ hoàn
thành mục tiêu.
Điều chỉnh chiến lược, kế hoạch kinh doanh BĐS
Từ bộ phận kiểm tra giám sát và hệ thống thông tin của doanh nghiệp, nhà quản trị
biết được những sai lệch, những khó khăn phát sinh cũng như những cơ hội đến ngoài dự
kiến. Từ đó làm căn cứ cho việc điều chỉnh bổ sung những điều cần thiết để đảm bảo thực
hiện mục tiêu một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Các điều chỉnh có thể là:
- Điều chỉnh các văn bản quy định, quy trình phù hợp với thực tiễn
- Điều chỉnh tổng mức đầu tư, quy mô dự án BĐS
- Điều chỉnh tiến độ đầu tư, kế hoạch vốn cho từng dự án, từng thời điểm
- Điều chỉnh giá bán hàng hóa BĐS do biến động giá cả thị trường và chính sách của
Nhà nước
- Điều chỉnh tăng hoặc giảm mục tiêu chiến lược kinh doanh BĐS, mục tiêu về doanh
thu, lợi nhuận, thị phần, vị trí doanh nghiệp …
I.2.4. Quy trình quản trị bán hàng
a. Xây dựng mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp thường bao gồm:

17

- Mục tiêu doanh số - sản lượng.
- Mục tiêu thị phần.
- Mục tiêu lợi nhuận.
b. Các chiến lược bán hàng phổ biến
Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụ
thuộc vào một người, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ bán hàng với khách hàng.
Điều này tạo sự linh động và tính thống nhất cao. Tuy nhiên, việc bán hàng cá nhân dễ
gặp tình huống có thể thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết
định. Để vận dụng tốt chiến lược này thì nhân viên bán hàng phải vận dụng đến kỹ
năng tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng và các bước bán hàng chuyên nghiệp.
Thường chiến lược này áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm
có tính năng nổi bật và bán hàng qua các trung gian trong các hệ thống kênh phân
phối.
Chiến lược bán hàng theo nhóm: Thường dùng cho các công ty quảng cáo,
công ty kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cao hay có tính phức tạp. Nhóm bán hàng từ hai
người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân công trách nhiệm rõ
ràng, sử dụng những công cụ, những phương tiện liên lạc và những thế mạnh của nhau
để đạt mục đích bán hàng. Sử dụng chiến lược này thì khả năng làm thỏa mãn khách
hàng rất cao, năng suất làm việc cao và dễ dàng thâm nhập khách hàng. Tuy nhiên, đôi
lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do thiếu sự gần gũi nhau và
thiếu nhất quán giữa các thành viên.
Chiến lược bán hàng tư vấn: Đưa ra xu hướng những lời tư vấn cho khách hàng
giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khi mua sản phẩm. Người bán có cơ hội đạt
được những hợp đồng có giá trị lớn và sẽ có sự hợp tác lâu dài với khách hàng nhưng
đòi hỏi phải mất khá nhiều thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi
đưa ra lời tư vấn thuyết phục. Để đạt được hiệu quả đòi hỏi những lời tư vấn của nhân
viên bán hàng có tính thuyết phục và phong cách trình bày chuyên nghiệp, đưa ra
những câu hỏi vừa tư vấn vừa nhắn nhủ để kích thích khách hàng.
Chiến lược tăng giá trị: Hình thức chiến lược này là người bán đã tăng giá trị
sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như: Đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao hàng
đúng hẹn, hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, tư vấn khai thác sản phẩm. Việc tăng giá trị sản
phẩm nhằm tạo sự khác biệt so với sản phẩm đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng
thêm động lực mua hàng và song song là chi phí bán hàng cũng tăng lên.

18

I.3. Các yếu tố Marketing ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Theo Philip Kotler thì Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch
đó, định giá, khuyến mãi, phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi
với các nhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiên của khách hàng và tổ chức.
Marketing-mix được hiểu là một phối thức định hướng các biến số marketing có thể
kiểm soát được mà công ty thương mại sử dụng một cách liên hoàn và đồng bộ nhằm
theo đuổi một sức bán và lợi nhuận dự kiến trong một thị trường trọng điểm xác định.
Trong nền kinh tế thị trường vai trò của hoạt động Marketing vô cùng quan trọng, nó
là cầu nối giữa công ty với khách hàng, và thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp từ
sản xuất đến thương mại dịch vụ đã đạt được nhiều thành công nhờ việc xây dựng cho
mình một chiến lược Marketing hiệu quả.
I.3.1. Khái niệm Marketing mix
Marketing mix là tập hợp những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để
đạt được mục tiêu trong một thị trường đã lựa chọn. Các công cụ Marketing được pha
trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và
thay đổi trên thị trường (Kotler, 2014).
Tiếp thị hỗn hợp – Marketing Mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh
nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Chiến lược
Marketing mix thường đồng nghĩa với 4P: price (giá cả), product (sản phẩm),
promotion (xúc tiến thương mại), và place (phân phối).
I.3.2. Vai trò của Marketing mix
Đối với doanh nghiệp, Marketing mix có vai trò quan trọng trong việc giúp
doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lược thị trường và
chiến lược cạnh tranh. Nhờ các hoạt động Marketing mix mà doanh nghiệp có thể
cung cấp thông tin của mình ra bên ngoài và nhận các thông tin phản hồi về doanh
nghiệp để có thể nghiên cứu và đề ra các chiến lược về sản phẩm một cách hợp lý.
Marketing mix sẽ giúp doanh nghiệp thay đổi và thích nghi được với sự cạnh tranh của
các đối thủ khác, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.
Đối với khách hàng, Marketing mix giúp khách hàng có thể tiếp nhận thông tin
một cách đầy đủ và chính xác nhất từ doanh nghiệp, từ đó có thể đánh giá và đưa ra
lựa chọn phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. (Kotler, 2014).

19

I.3.3. Các thành phần của Marketing mix
Thuật ngữ “Marketing mix” lần đầu tiên được sử dụng bởi Neil Borden và trở
nên phổ biến khi Borden phát hành bài báo Khái niệm Marketing mix (The Concept of
Marketing mix, 1964). Năm 1960, Jerome McCarthy đã phát triển ý tưởng của Borden
và đề xuất marketing mix bao gồm bốn thành phần hay còn gọi là 4P: sản phẩm
(Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion).
Theo Philip Kotler, Marketing mix là các yếu tố rất quan trọng trong việc quyết
định một sản phẩm hoặc một thương hiệu của một công ty, và sử dụng thuật ngữ 4P để
phân loại ra các công cụ trong Marketing mix: Product (sản phẩm), Price (giá), Place
(kênh phân phối) và Promotion
Hình 1.2. Mô hình Marketing mix 4P (Philip Kotler,
1997) I.4. Các thành phần của Marketing mix
I.4.1. Sản phẩm
Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu. Sản phẩm có thể là hữu hình hoặc vô hình.
Sản phẩm hữu hình như chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính bao vì
và nhãn hiệu. Trong khi đó sản phẩm vô hình bao gồm các khía cạnh như dịch vụ bảo
hành, sửa chữa, phục vụ khách hàng… (Kotler, 2014)

20

Thị trường hiện nay có rất nhiều sản phẩm giống nhau về mặt hình thức cũng
như giá cả. Để cạnh tranh và tồn tại được trong thị trường khốc liệt hiện nay, các sản
phẩm cần phải có các chiến lược phát triển hợp lý để đem đến cho khách hàng những
trải nghiệm phù hợp cũng như chất lượng phục vụ đi kèm. Khách hàng hoàn toàn có
thể tìm hiểu nhiều loại sản phẩm và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với họ. Chính vì
vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng giá trị cốt lõi cũng như chu kỳ
sống của sản phẩm để có thể tạo ra được nhiều dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa mong
muốn của khách hàng. (Kotler, 2014)
I.4.2. Giá
Kotler (2014) cho rằng giá cả là số tiền mà công ty phải bỏ ra để tiếp thị dịch vụ
của mình hoặc tổng toàn bộ những giá trị mà khách hàng phải trả để sử dụng hoặc tiêu
thụ sản phẩm. Giá cả rất quan trọng trong việc xác định lợi nhuận và sự sống còn của
công ty. Điều chỉnh giá ảnh hưởng đến nhu cầu và doanh thu của sản phẩm. Các nhà
tiếp thị cần phải nhận thức được sự cảm nhận sản phẩm của khách hàng để có thể thiết
lập giá hợp lý.
Chiến lược giá là những định hướng dài hạn về giá nhằm đạt mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp. Các chiến lược về giá cần liên kết chặt chẽ với việc thiết kế
sản phẩm, phân phối và chiêu thị nhằm hình thành một chương trình Marketing thống
nhất, đồng bộ và đạt hiệu quả (Đinh Tiên Minh và cộng sự, 2014)
I.4.3. Kênh phân phối
Kênh phân phối là một chuỗi các địa điểm hoặc tổ chức có sẵn để làm cho sản
phẩm và dịch vụ sẵn sàng để sử dụng hoặc tiêu thụ bởi người tiêu dùng hoặc doanh
nghiệp (Kotler, 2014).
Vai trò của kênh phân phối trong Marketing mix là đưa sản phẩm đến thị của
Marketing. Chẳng hạn một quyết định về giá của công ty phụ thuộc vào việc công ty
sử dụng nhiều hay ít trung gian phân phối (Đinh Tiên Minh và cộng sự, 2014).
Chính vì thế, sự lựa chọn hệ thống phân phối là một trong những quyết định quan
trọng nhất của công ty. Tuy nhiên, những mối quan hệ chặt chẽ giữa các trung gian
cần có thời gian để phát triển. Nếu giữa các thành viên có những ràng buộc chặt chẽ
thì doanh nghiệp mới sẽ gặp nhiều khó khăn khi đang xâm nhập.

21

Khi đã xây dựng được những liên minh trong phân phối, sản phẩm sẽ dễ dàng
tung ra thị trường. Những thành viên phân phối cần hoạt động trong sự hợp tác. Và
những nhà phân phối mạnh sẽ tăng cường khả năng Marketing của công ty. Vì vậy,
chiến lược phân phối hợp lý, thuận tiện cho người mua sẽ góp phần làm cho sản phẩm
lưu thông một cách thông suốt, nhanh chóng và dễ xâm nhập thị trường (Đinh Tiên
Minh và công sự, 2014).
Một doanh nghiệp thực hiện tất cả các chức năng phân phối sẽ phải trang trải hết
các khoản chi phí nhưng đổi lại họ sẽ thu hết phần lợi nhuận. Khi doanh nghiệp sử
dụng trung gian để giảm chi phí phân phối thì lợi nhuận cũng giảm vì trung gian cũng
phải hưởng phần đóng góp của họ (Đinh Tiên Minh và công sự, 2014).
Khi sử dụng trung gian, tổng lợi nhuận của công ty có thể tăng nếu mức bán của
trung gian vược cao hơn mức bán do công ty tự phân phối. Tuy nhiên, sử dụng quá
nhiều trung gian sẽ làm nhà sản xuất giảm hẳn những mối liên hệ với người tiêu dùng
và đồng thời phải tăng cường giám sát kênh phân phối (Đinh Tiên Minh và cộng sự,
2014).trường mục tiêu. Những quyết định phân phối có ảnh hưởng đến các quyết định
khác
I.4.4. Chiêu thị
Là hoạt động giúp doanh nghiệp trực tiếp truyền thông đến khách hàng của mình.
Một hỗn hợp chiêu thị gồm năm công cụ chủ yếu là quảng cáo, tuyên truyền và quan
hệ công chúng, khuyến mãi, bán hàng cá nhân và Marketing trực tiếp. (Kotler, 2014).
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đạt tin tức về chất
lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng.
Tuyên truyền là hình thức truyền thông không mang tính cá nhân cho một sản
phẩm hay một doanh nghiệp bằng cách đưa các tin tức có ý nghĩa thương mại về
chúng trên các phương tiện thông tin mà không phải trả tiền. Quan hệ công chúng là
những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản
phẩm trước các giới công chúng.
Khuyến mãi là công cụ kích thích tiêu thụ của Marketing, nó làm thay đổi giá trị
của sản phẩm trong một thời gian cụ thể, ở một thị trường cụ thể. Khuyến mãi có ba
đặc trưng: truyền thông, kích thích và chào mời. Marketing trực tiếp là việc sử dụng
điện thoại, thư điện tử và những công cụ xúc tiếp khác (không phải là người) để giao
tiếp và dẫn dụ một đáp ứng từ những khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng. Marketing
trực tiếp là để dẫn đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian.

22

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng
tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. Một hỗn hợp chiêu thị hiệu quả sẽ
đóng góp quan trọng cho sự thành công của chiến lược Marketing. Đối với những sản
phẩm mới, trước hết cần phải thông tin về kiểu dáng và những đặc trưng để xây dựng
được nơi khách hàng một thái độ tốt đối với sản phẩm.
Đối với những sản phẩm thông dụng, cần nhắc nhở để gia tăng sự tin cậy đã có
của người tiêu dùng. Các đối tượng tiếp nhận những nỗ lực chiêu thị của một doanh
nghiệp rất đa dạng, bao gồm giới tiêu thụ, cổ đông, nhóm bảo vệ người tiêu dùng,
chính phủ, các thành viên phân phối, nhân viên, cạnh tranh… Sự giao tiếp với đối
tượng khác nhau do những khác biệt về mục tiêu, sự hiểu biết và nhu cầu.
I.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng
Giá cả
Chất lượng sản phẩm
Nhân viên
Quảng cáo – Chiêu thị
+
+
+
+
+
Quyết định đầu tư
BĐS của khách hàng
tại công ty BĐS
Newstarland.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố chăm sóc khách hàng với
quyết định đầu tư BĐS của khách hàng tại công ty BĐS Newstarland.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố giá cả với quyết định đầu tư
BĐS của khách hàng tại công ty BĐS Newstarland.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố chất lượng sản phẩm với

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
23

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố Nhân viên với quyết định
đầu tư BĐS của khách hàng tại công ty BĐS Newstarland.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố quảng cáo – chiêu thị với

24

KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ VÀ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ
II.1. Giới thiệu chung về đơn vị
II.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên sàn giao dịch: Công Ty TNHH Phát triển Thương mại BĐS
NEWSTARLAND
Mã số thuế: 0106872385
Hình 2.1. Logo Công Ty
Trụ sở:
Tầng 2, tòa CT1 - Eco Green, 286 Nguyễn Xiển, Thanh Trì,
HN L2-R4 Royal City, HN
Tầng 2, TTTM Vincom Long Biên – Vinhomes Riverside, HN
Tầng 5 số 3 Phan Văn Đạt, phường Bến Nghé, Q 1, TP. HCM
HOTLINE: 0917 032 888 (Ms Huyền - CEO)
Email: huyenntt.ceo@newstarland.com
Website: http://newstarland.com/

25

Công ty TNHH phát triển thương mại BĐS Newstarland đã mở rộng và phát
triển với 10 văn phòng giao dịch tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, tiêu biểu như văn
phòng đại diện tại Tower 1 – Vinhomes Times City, văn phòng đại diện tại TTTM
Vincom Long Biên – Vinhomes Riverside, văn phòng đại diện tại The Manor 2 –
Nguyễn Hữu Cảnh – Hồ Chí Minh, và mới đây là trụ sở chính tại tầng 2, tòa CT1 –
Eco Green City, 286 Nguyễn Xiển – Hà Nội.
Newstarland có đội ngũ chuyên viên kinh doanh được đào tạo bài bản chuyên
sâu từ các trường đại học uy tín trong nước và ngoài nước có trình độ chuyên môn cao,
nhiều kinh nghiệm. Từ 05 thành viên ở thời điểm thành lập, đến nay Newstarland-
Ngôi Sao Mới đã nâng số lượng nhân sự lên 1000 người tham gia phân phối các dự án
của Vingroup.

26

Hệ thống tư vấn quản lý, kinh doanh, và môi giới bất động sản của Newstarland
– Ngôi Sao Mới được thiết lập và xây dựng theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt của từng thị
trường nhằm thúc đẩy sự hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao, và sáng tạo trong mọi thời
điểm, luôn không ngừng nâng cao chiến lược và kinh nghiệm để phù hợp với thị
trường.
Sự phát triển mạnh về nguồn lực con người và sự đầu tư lớn cho cơ sở vật chất
của Ban Lãnh Đạo, Newstarland – Ngôi Sao Mới đã dần từng bước khẳng định thương
hiệu và uy tín của mình trên thị trường Bất động sản
II.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty
a. Chức năng của công ty
Newstarland khởi nghiệp từ tháng 03/2013 với chức năng: kinh doanh, tư vấn,
cho thuê, môi giới và tiếp thị Bất động sản.
Hệ thống tư vấn quản lý, kinh doanh, và môi giới bất động sản của Newstarland
– Ngôi Sao Mới được thiết lập và xây dựng theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt của từng thị
trường nhằm thúc đẩy sự hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao, và sáng tạo trong mọi thời
điểm, luôn không ngừng nâng cao chiến lược và kinh nghiệm để phù hợp với thị
trường.
Hiện nay Newstarland – Ngôi Sao Mới đang dẫn đầu thị trường bất động sản về
kết quả phân phối các sản phẩm của Vinhomes tại các dự án Vinhomes Royal City,
Vinhomes Times City, Vinpearl Resort & Villas và Vinhomes Riverside.
b. Nhiệm vụ của công ty
Kinh doanh dịch vụ bất động sản, bao gồm:
Giao dịch mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản Môi giới bất
động sản
Định giá bất động sản, Đấu giá bất động sản, Tư vấn bất động sản
Quảng cáo bất động sản Quản lý bất động sản
Newstarland cung cấp dịch vụ phân phối bất động sản, được biết đến với những
dịch vụ nhanh chóng, chính xác, chu đáo và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Khởi nguồn từ những nỗ lực trên, sau quá trình đánh giá và xét tuyển trên nhiều tiêu
chí, The Dot Property Vietnam Awards 2017 hân hạnh xướng tên Newstarland cho
giải thưởng Nhà môi giới Bất động sản tốt nhất Hà Nội 2017.

27

Với đội ngũ tư vấn viên có chuyên môn, có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh,
tiếng Hàn, tiếng Nhật và tiếng Trung, Newstarland không chỉ phục vụ tốt nhu cầu của
khách hàng trong nước, mà còn giúp khách nước ngoài hiểu rõ các vấn đề phức tạp
của thị trường nhà đất Việt Nam. Dịch vụ bất động sản chất lượng cao mà
Newstarland cung cấp đã và đang làm hài lòng hầu hết các khách hàng khó tính nhất.
II.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
a. Tầm nhìn
Năm 2020: Trở thành Nhà phân phối Bất Động Sản số 1 tại Việt Nam. Phát triển
vững mạnh, cam kết mang đến những “giải pháp an cư hoàn hảo”, góp phần mang lại
cuộc sống hạnh phúc và thịnh vượng cho cộng đồng.
Năm 2025: Trở thành Nhà đầu tư và phát triển Bất động sản hàng đầu tại Việt
Nam.
b. Sứ mệnh
Với khách hàng: Chúng tôi không chỉ cung cấp những ngôi nhà chất lượng làm
hài lòng khách hàng, mà còn góp phần tạo dựng một cộng đồng nhân văn tiên tiến,
phong cách sống hiện đại.
Với nhân viên: Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo dựng nền
tảng kiến thức nghề nghiệp, kĩ năng công việc tốt nhất để giúp nhân viên ổn định sự
nghiệp vững chắc.
Với đối tác: Chúng tôi luôn đặt niềm tin và lợi ích của đối tác lên hàng đầu. Bằng
năng lực tài chính và kinh nghiệm thực tiễn, chúng tôi xây dựng môi trường hợp tác
tin cậy, đôi bên cùng chia sẻ lợi ích dài lâu.
c. Giá trị cốt lõi
Chính trực: Đây là giá trị quan trọng nhất hình thành phong cách của
NewstarLand, thể hiện hình ảnh một doành nghiệp đáng tin cậy, luôn giữ vững uy tín
của mình với đối tác, khách hàng và đồng nghiệp.
Chuyên nghiệp: NewstarLand luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo và chuyên
nghiệp giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
Tận tâm: Chúng tôi xem trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm,
đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách
hàng dịch vụ hoàn hảo nhất; xem sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công.

28

d. Định hướng phát triển
Ngay từ những ngày đầu thành lập, bằng niềm đam mê, nhiệt huyết và kiên định
với mục tiêu: Newstarland với danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm căn hộ, biệt thự,
nhà phố, trung tâm thương mại, văn phòng, bất động sản nghỉ dưỡng,... tại các vị trí
chiến lược trọng điểm trên khắp đất nước.
II.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
a. Cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM
ĐỐC
KẾ TOÁN PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
NHÂN SỰ
TRƯỞNG
PHÒNG
KINH
DOANH
NHÂN VIÊN
SALE
TRỢ LÝ
KINH
DOANH
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty BĐS Newstarland
Công ty có bộ máy tổ chức quản lý được sắp xếp một cách khoa học và đóng vai
trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Mỗi phòng ban đảm nhận một nhiệm vụ, chức năng riêng, có cơ cầu tổ chức
riêng từ cao đến thấp nhưng lại thống nhất với nhau vì mục tiêu chung là trở thành
công ty BĐS hàng đầu Việt Nam về các khía cạnh: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng
và uy tín và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Với hơn 800 nhân sự trong hệ thống, Newstarland tự tin mang đến cho khách
hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất. Newstarland có sự hợp tác với trên 20 đại lý và

29

Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty BĐS Newstarland

Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty BĐS Newstarland

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty BĐS Newstarland

Similar to Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty BĐS Newstarland (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (8)

Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty BĐS Newstarland