Dokumen ini membahas pentingnya service excellence dalam pelayanan rumah sakit, termasuk kepuasan pasien dan karyawan. Kualitas pelayanan dan komunikasi antara perawat dan pasien sangat mempengaruhi kepuasan, dengan berbagai dimensi yang harus diperhatikan seperti ketanggapan dan kehandalan petugas. Prinsip dan perilaku pelayanan prima juga dijelaskan, sebagai upaya untuk meningkatkan mutu dan kepuasan pelanggan.

1. SERVICE
EXCELLENC
E
di Rumah
Sakit

2. Service
Kepuasan karyawan
Kepuasan
institusi
Kepuasan
pelanggan
Service excellence

3. SERVICE
🞇Memenuhi KEBUTUHAN
🞇Memenuhi KEINGINAN
🞇Memenuhi HARAPAN
MASYARAKAT

4. Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
Contoh Keluhan Masya
4
rakat Terhadap
Pelayanan RS

5. Jurna penelitian :Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RS Telogorejo semarang , (Wike Diah,
2009)
🞇 Data dari RSUD Tugurejo, mengenai jumlah
komplain yang masuk di kotak saran selalu
meningkat pertahun 10 %untuk rawat inap di
karenakan
🞇 Pelayanan yang dilakukan oleh perawat di
ruang rawat inap bekerjanya lamban
(disebabkan banyak perawat yang hamil,
perawat terbatas, sehingga mereka sering
sibuk dan melakukan kerja rangkap, dan
perawat masih bekerja di luar kompetensinya

6. Hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah
Sakit lslam Kendal
(Nugroho, 2009)
🞇 Hasil wawancara terdapat 10 pasien mengatakan
puas dan 4 pasien mengatakan kurang puas, dari
kritik yang masuk melalui kotak saran didapatkan
5 keluhan tentang pelayanan perawat yang tidak
memuaskan
🞇 Keluhan kitik dan saran yang masuk ke dalam
kotak saran tentang perawat yang kurang sabar,
kurang senyum dan berbicara kasar
🞇 Komunikasi terapeutik yang baik terdiri akan
beidampak terhadap Kepuasan pasien, dimana
kepuasan pasien merupakan satu ukuran untuk
menilai kualitaspelayanan keperawatan

7. TUJUAN SERVICE EXCELLENCE
Tujuan memberikan pelayanan prima
adalah :
1. Menimbulkan kepercayaan dan
kepuasan kepada pelanggan
2. Menjaga agar pelanggan merasa
dipentingkan dan diperhatikan
3. Mempertahankan pelanggan agar
tetap setia menggunakan barang dan
jasa yang ditawarkan.

8. 4. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
kepada pelanggan.
5. Menimbulkan keputusan dari pihak
membeli
pelanggan agar segera
barang/jasa
6. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
7. Menghindari terjadinya tuntutan yang tidak
perlu dikemudian hari terhadap produsen.

9. Dimensi Kualitas Pelayanan
Prima di Rumah Sakit.
Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.
Joeharno, SKM, dimensi pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut:
🞇 Jumlah petugas
🞇 Ketanggapan petugas (Responsiveness)
🞇 Kehandalan petugas (Reliability)
🞇 Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

10. 1. Jumlah petugas
Keadaan petugas yang kurang
menyebabkan pelayanan dilaksanakan
tidak maksimal dan kurang memenuhi
kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan

11. 2. Ketanggapan petugas(Responsiveness)
🞇 Ketanggapan petugas berhubungan
dengan aspek kesigapan dari
petugas
🞇 Tingkat kesigapan dari petugass
kesehatan dalam memberikan
pelayanan merupakan salah satu
aspek yang mempengaruhi penilaian
pasien atasmutu pelayanan.

12. 3. Kehandalan petugas (Reliability)
🞇 Kehandalan berhubungan dengan
tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas .
🞇 Tingkat kemampuan dan keterampilan
yang kurang dari tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan
yang kurang memenuhi kepuasan pasien
sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.

13. 4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
🞇 Fasilitas merupakan sarana bantu
bagi instansi dan tenaga kesehatan
dalam melakukan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit.
🞇 Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap
penyelenggaraan pelayanan kepada
pasien.

14. Prinsip Pelayanan Prima di
Rumah Sakit
🞇 Mengutamakan pasien
🞇 Sistem yg efektif
🞇 Nilai semangat melayani dengan hati
🞇 Perbaikan yg berkelanjutan
🞇 Memberdayakan pelanggan

15. Perilaku pelayanan prima di
RS
🞇 Self Esteem
🞇 Exceeding Expectations
🞇 Recovery
🞇 Vision
🞇 Improvement
🞇 Care
🞇 Empowerment

16. Perilaku pelayanan prima di
RS
🞇 Self Esteem : Penghargaan terhadap diri
sendiri, berpikir dan bertindak positif pd
diri sendiri maka akan bersikap sama
pada orng lain
🞇 Exceeding Expectations (melampaui
harapan) : Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.

17. 🞇 Recovery (pembenahan) : Adanya
keluhan pelanggan dianggap
peluang untuk memperbaiki
suatu
atau
meningkatkan diri.
🞇 Vision (visi) : Pelayanan yang prima harus
mempunyai visi kerja dan budaya kerja
yg disiplin,
diwujudkan
sehingga
sepenuhnya
akan
seperti
dapat
yang
diharapkan.

18. 🞇 Improvement (Perbaikan atau
peningkatan) : Peningkatan mutu
pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam
memberikan kepuasan kepada
pelanggan agar tidak ditinggalkan.

19. 🞇 Care (perhatian) : Perhatian atau
perlakuan terhadap pelanggan dengan
baik dan tulus.
🞇 Empowerment (Pemberdayaan) :
Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap
terhadap persoalan dan tugasnya dalam
upaya peningkatan pelayanan yang
bermutu.

20. Modal dasat tenaga kesehatan
dalam melaksanakan
pelayanan prima
🞇 Profesional dalam bidang tugasnya
🞇 Mempunyai kemampuan dalam
berkomunikasi
🞇 Memegang teguh etika profesi
🞇 Mempunyai emosi yg stabil
🞇 Percaya diri
🞇 Bersikap wajar
🞇 Berpenampilan memadai

21. Ketrampilan yang harus dimiliki
oleh tenaga kesehatan
🞇 Komunikasi yang efektif
🞇 Rasa empati
🞇 Mendengarkan aktif