Beberapa dokumen tersebut membahas penyebab hilangnya pelanggan dan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Dokumen pertama menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan hilang akibat pelayanan yang mengecewakan. Dokumen berikutnya menjelaskan pentingnya unsur produk, proses, dan SDM dalam memberikan pelayanan yang excellent. Total Service Excellence dapat dicapai dengan mengembangkan mindset positif dan keterampilan karyawan.

2. Penyebab Hilangnya Pelanggan
 1 % Meninggal.
 3 % Pindah Alamat.
 5 % Mencoba Alternatif Lain.
 9 % Pindah ke kompetitor.
 14 % Tidak Puas Dengan Produk/Jasa.
Hasil Survei Menunjukkan…
68 % Karena Pelayanan Yang
Mengecewakan/Tidak Sopan
www.MindZetter.com

3. Apa Manfaat TSE untuk saya?
Service
Excellent
Seenaknya
Customer
Puas
Manajemen
Puas
Dipanggil Lagi…
Customer Tidak Puas
Manajemen Tidak Puas
Jarang Dipanggil
Tidak Ada Kesempatan
Maju
Peningkatan
Kesejahteraan
Karier
Maju
Anda & Keluarga
Puas
Anda &
Keluarga Tidak
Puas
www.MindZetter.com

4. Syndrome “Itu Tidak Adil”
Ketika seorang karyawan berharap diperlakukan dengan adil
atau dengan cara yang sama, sebenarnya dia berharap
perusahaan memperlakukan rekan kerja yang performanya lebih
bagus dengan cara yang tidak adil.
www.MindZetter.com

5. 3 Pilar Total Service Excellence
PRODUCT
Excellence
PROCESS
Excellence
PEOPLE
Excellence
Produk &
Pelayanan
yang
berkuatitas
tinggi
(excellent)
Sistem pelayanan yg
efisien %Prosedur yang
berorientasi
pada kenyamanan
pelanggan
SDM yang
kompeten &
terlatih
SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
www.MindZetter.com

6. 3 Fase Total Service Excellence
Analisa Situasi
& Goal Setting
Mindset &
Habits
Kembangkan
Skills
www.MindZetter.com

7. Analisa Situasi & Goal Setting
www.MindZetter.com

8. Minimum / Asal Jadi
(“Kompetitor” masih
lebih baik)
Rata-rata
(sama saja dengan
Kompetitor)
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising
(surprise service
yang menyenangkan)
Bagaimana Kualitas Pelayanan Anda?
BAD MODERATE GOOD EXCELLENT
www.MindZetter.com

9. 2 Dimensi Dalam Service
Dua
Dimensi
Service
Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan atau service,
termasuk juga product knowledge
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan
komunikasi, membangun
berinteraksi dengan pelanggan
www.MindZetter.com

10. Dimana Posisi Anda Sekarang?
The Freezer
Motto :
“Masa Bodoh…
Kami tidak peduli”
The Factory
Motto :
“Jangan Rewel…
Kami Adalah Robot yang
sedang memproses
kasus anda”
The Friendly Zoo
Motto :
“Maaf, kami sudah
berusaha
semampunya, tetapi tidak
tahu harus melakukan apa
lagi”
Total Service Excellence
Motto :
“Kami peduli & komit
untuk memberikan
layanan yang terbaik”
PERSONAL
PROSEDURAL
www.MindZetter.com

11. Apa Target Dimensi
Prosedural & Personal Anda?
www.MindZetter.com

12. Mengembangkan
Mindset & Habit Positif
www.MindZetter.com

13. Selalu Berusaha
Memberikan Yang Terbaik
www.MindZetter.com

14. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja
www.MindZetter.com

15. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja
www.MindZetter.com

16. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja
www.MindZetter.com

17. www.MindZetter.com
Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja

18. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja
www.MindZetter.com

19. Bedanya Menerapkan Standar Tinggi
www.MindZetter.com

20. Dengan Hasil Dari Kerja Seenaknya
www.MindZetter.com

21. Apakah Anda Juga Seperti Mereka?
www.MindZetter.com

22. Apakah Anda Juga Seperti Mereka?
www.MindZetter.com

23. Apakah Anda Juga Seperti Mereka?
www.MindZetter.com

24. Bisa Dipercaya & Bisa Diandalkan
www.MindZetter.com

25. Kerapian & Kenyamanan
www.MindZetter.com

26. Respons Yang Tepat & Cepat
www.MindZetter.com

27. Empati & Siap Mendengarkan
www.MindZetter.com

28. Benar VS Bermanfaat
Dalam Service Excellence
www.MindZetter.com

29. Bad Habits
Wapadai Jebakan Kebiasaan BEJ
 Blame.
Menyalahkan Orang Lain.
 Excuse.
Mencari Alasan Alasan.
 Justification.
Melakukan Pembenaran .
www.MindZetter.com

30. Contoh BEJ
Penyebab Buruknya Pelayanan
 Terlalu sibuk dengan pekerjaan.
 Saya dibayar untuk produktifitas, bukan untuk
meladeni pelanggan rewel.
 Komputer suka bermasalah.
 Sedang sakit atau ada masalah di rumah.
 Saya sedang stress atau alami hari yang buruk.
 Manajemen kurang mendukung.
 Pelanggan orangnya rewel dan bermasalah.
 Pelanggan sedang mencari cari kesalahan.
 Saya orangnya memang pendiam dan jarang bicara
banyak.
www.MindZetter.com

31. Mengembangkan Skills
www.MindZetter.com

32. Self Management Dengan
NLP & Self Hypnosis SHINE
www.MindZetter.com

33. Mengembangkan Skills
www.MindZetter.com

34. Communication & Persuasion Skills with
Conversational Hypnosis
www.MindZetter.com

35. Untuk Corporate Inhouse Training
Silakan Hubungi:
MindZetter Training
021 32 777 766 & 0857 80 777 766
PINBB: 292C 75EE
WhatsApp: 0878 83 777 766
www.MindZetter.com