Downloaded 168 times
Uploaded byYohana Yunifa, S.Psi, CHRP
Training service excellence - yohana yunifa
Dokumen ini membahas pentingnya service excellence dalam pelayanan, menekankan sikap positif, pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, dan cara mengenali diri sendiri dalam konteks pelayanan. Ditekankan pula bahwa pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi kehilangan pelanggan. Selain itu, dokumen ini memberikan panduan tentang bagaimana mengatasi keluhan dengan empati dan tindakan nyata.
Training service excellence - yohana yunifa
- 1. SERVICE EXCELLENCE By. YohanaYunifa, S.Psi, CHRP For Dipa Healthcare
- 2.
- 3. LATAR BELAKANG 1. Banyakpilihan banyak penawaran 2. Baru dan terus meningkat 3. “Kekuatan Pelayanan” (Power of Service) 4. Anda adalah Organisasi 5. Investasi Kondisi saat ini BERBEDA dengan masa lalu !!
- 4. Apa Definisi SERVICEEXCELLENCE menurut Anda ??
- 5.
- 6.
- 7. Apakah Pelayanan ituhanya ketika?? Bagaimana bentuk Pelayanan di Departemen Anda ?
- 8. FILOSOFI PELAYANAN Mengenal DiriSendiri Mengenal Orang lain Service Excellence
- 9.
- 10. CARA MENGENALI DIRI 1. MELALUIDIRI SENDIRI = INTROSPEKSI 2. MELALUI ORANG LAIN = MINTA FEEDBACK 3. MELALUI ALAT BANTU
- 11.
- 12. Service Excellence adalah… Sikap positif dan wajah yang RAMAH
- 13. Service Excellence adalah… Kemampuan MENGUTAMAKAN PELANGGAN
- 14. Service Excellence adalah… Tulus ingin BEKERJASAMA
- 15. Service Excellence adalah… Memberikan DIDIKAN dan menjadi Role Model
- 16. Service Excellence adalah… MENGENALI kebutuhan customer dan MENGUTAMAKANNYA
- 17. Jadi, Service Excellenceadalah … Suatu bentuk tindakan nyata yang tulus dan berasal dari hati sehingga terpancar dari performa dan senyumnya untuk mengenal dan mengutamakan kebutuhan pelanggan, bisa diajak bekerja-sama, mau memberikan andil terbaik dalam setiap tindakannya, tidak hanya menjawab kebutuhan bahkan berusaha untuk melampaui kebutuhan customer tersebut.
- 18. SIAPA CUSTOMER KITA REKANKERJA DOKTER ATASAN-BAWAHAN PARTNER BISNIS
- 19. • Pihak yangpaling penting • Kita butuh mereka • Pelanggan juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh hormat • Tugas kita adalah melayani kebutuhan mereka Siapakah PELANGGAN itu ?
- 20. Pelanggan memiliki 2kebutuhan dasar yaitu :
- 21.
- 22.
- 23.
- 24. Alfred B. Sloan,Former Chairman of General Motors once said: “Cara tercepat untuk mendapatkan KEUNTUNGAN adalah berikan PELAYANAN pada pelanggan dengan cara yang diinginkan oleh pelanggan tersebut.”
- 25. Top 6 ReasonsWhy Companies Lose Customers (Based on a Study by The American Society for Quality Control) # Meninggal (1%) # Pindah kota/negara (3%) # Dipengaruhui oleh sekitar (5%) # Kalah berkompetisi (9%) # Tidak puas dengan pelayanan dan produk (14%)
- 26. Number One ReasonWhy Companies Lose Customers 68% Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan suatu perusahaan tersebut.
- 27. DO - Senyum, Salam,Sapa - Tanyakan kebutuhan - Tawarkan bantuan - Menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan - Pahami Maksudnya - Atasi masalah mereka DON’T - Cuek dan cemberut - Membuat pelanggan menunggu terlalu lama - Melempar pertanyaan/komplain pelanggan ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya
- 28.
- 29.
- 30. Kuadran Kualitas Pelayanan… DIMENSI PERSONAL BAIK BURUK D I M E N S I P R O S E D U R A L B A I K B U R U K The Freezer “Masa Bodoh” The Friendly Zoo “Kami sudah berusaha keras tapi tidak tahu apa sebabnya” Quality Customer Service “Kami peduli dan kami layani dengan tepat” The Factory “Pelanggan adalah jumlah, siap diproses sesuai prosedur”
- 31. SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION 3 Pilar SERVICEEXCELLENCE PRODUCT PROCESS PEOPLE
- 32. Service Mindset Dari 3pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja PEOPLE. Bagaimana membangun KARYAWAN yang UNGGUL MENGUBAH PARADIGMA
- 33. 6 Service Mindset 1.DERMAWAN 2. MURAH HATI & 3. SEMANGAT UNTUK BISA MELAKUKAN SEMUA 4. TEKAD UNTUK BELAJAR
- 34. 5. BERANI MENGAMBILTANGGUNG JAWAB 6 Service Mindset 6. SELALU MELIHAT DARI SUDUT PANDANG PELANGGAN
- 35. Zig Ziglar said “Anda bisamendapatkan apapun yang anda inginkan, bila anda membantu orang lain mendapatkan apapun yang mereka inginkan.”
- 36.
- 37. Kenapa dengan KepuasanPelanggan 37 Pelanggan yang TIDAK PUAS akan bercerita pada 7 - 20 orang tentang pengalamannya Sementara pelanggan yang PUAS akan bercerita pada hanya 3 - 5 orang
- 38. Formula dari KepuasanPelanggan Tingkatan Kepuasan Pelanggan (apa yang diterima = apa yang diharapkan)
- 39.
- 40.
- 41. APA ALASAN PELANGGAN MEMBERIKANKELUHAN ? memperbaiki masalah Pelepasan emosi dari frustrasi Ingin mendapat simpatik Menguji apakah kita mengetahui aturan yang ada Menciptakan kesan sebagai orang pandai dan terpelajar
- 42. Tidak tahuharus komplain ke-siapa Terima aja salah sendiri Ingin menghindari perdebatan Tidak mempunyai keahlian KENAPA PELANGGAN TIDAK MEMBERIKAN KELUHAN ?
- 43. MAYORITAS KELUHAN ADALAHtentang.. • Informasi yang salah • Pelayanan yang tidak baik • Rasa ketidak-puasan
- 44.
- 45. Keluhan erat hubungannyadengan KEPUASAN Memperbaiki diri Menyadari kekurangan Meningkatkan ketrampilan Membina hubungan baik
- 46. DON’T Jangan biarkan pelanggan menunggusendiri. Jangan defensif. (mempertahankan diri) Jangan berdebat atau mengkritik kebijakan perusahaan atau menyalahkan departemen lain. DO Jadilah teman pelanggan. Cari kemungkinan solusi yang ada dan berikan mereka pilihan untuk ditentukan solusi yang paling tepat. Dengarkan “kemarahan” pelanggan dan tanggapi dengan sopan. Ajak pelanggan ketempat yang lebih personal dan usahakan ditangani yang lebih senior.
- 47. Bagaimana Mengatasi Keluhan •Dengarkan • Menunjukkan empati • Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan • Ucapkan terimakasih kepada customer atas keluhan yang disampaikan
- 48. • Berilah solusi,tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda. • Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka catatlah nama, no.telp dan e-mail untuk menghubungi pelanggan kembali dalam rangka memberikan solusinya. • Follow up sampai pelanggan puas. Bagaimana Mengatasi Keluhan
- 50. CONCLUSION • Bekerja itumelayani • Kenalilah kebutuhan diri setiap pelanggan • Persiapkan diri untuk memberikan pelayanan terbaik • Selalu berusaha untuk melampaui harapan pelanggan • Hadapi setiap keluhan dengan setulus hati KEPUASAN