Uploaded byKanaidi ken
Mengenali Harapan Pelanggan & SERVICE EXCELLENCE _Training "Survey KEPUASAN PELANGGAN"
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya memahami harapan pelanggan dan memberikan pelayanan yang prima. Pelanggan mengharapkan pelayanan yang terbaik, informasi yang jujur, dan pelayanan purna jual. Memberikan pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan, dan keuntungan perusahaan.
More Related Content
Similar to Mengenali Harapan Pelanggan & SERVICE EXCELLENCE _Training "Survey KEPUASAN PELANGGAN"
More from Kanaidi ken
Mengenali Harapan Pelanggan & SERVICE EXCELLENCE _Training "Survey KEPUASAN PELANGGAN"
- 1. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 1 Mengenali HARAPAN PELANGGAN https://www.slideshare.net/KenKanaidi/meng enali-harapan-pelanggan-materi-training- handling-compliant
- 2. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 2 Internal & External Customer Internal Customers External Customers
- 3. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 3 Internal Customer Adalah: orang-orang yang berinteraksi dengan kita sehari-hari di dalam perusahaan/instansi. Penyedia layanan untuk internal customer, contohnya: HR, GA, IT, Kantin dll.
- 4. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 4 External customer Adalah: orang – orang dari luar perusahaan/instansi kita yang membeli product atau jasa yang kita tawarkan. Customer ini membutuhkan ketepatan waktu, kualitas produk, dan pelayanan yang baik.
- 5. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 5 Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan, ”Pelanggan membeli pelayanan, bukan (hanya) membeli produk”. Pelanggan itu tidak hanya membeli produk yang kita tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan yang kita berikan. Jika pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
- 6. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 6
- 7. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 7 Harapan PELANGGAN Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.
- 8. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 8 Harapan Pelanggan … Saat ini ! 1. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang terbaik
- 9. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 9 You as a customer Ceritakanlah pelayanan terbaik yang pernah anda alami..
- 10. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 10 Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami.. You as a customer
- 11. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 11 2. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya. Harapan Pelanggan …
- 12. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 12 3. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan. • Misalnya : a. Ada garansi perawatan b. Apabila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar kembali Harapan Pelanggan …
- 13. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 13 4. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas produk/jasa yang dibelinya Harapan Pelanggan …
- 14. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 14 5. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas produk/jasa yang dibelinya. Harapan Pelanggan …
- 15. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 15 BP2GAKI Service EXCELLENCE (Pelayanan PRIMA) “Service EXCELLENCE” (Pelayanan PRIMA) S E R V I C E https://www.slideshare.net/KenKanaidi/1- service-excellence-concept-materi-seminar- service-excellence-jasa-pendidikan
- 16. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 16 Remember ! Jasa Pendidikan POLMED
- 17. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 17 Arti SERVICE EXCELLENCE • Adalah pelayanan terbaik atau sangat baik, melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen/pelanggan, dalam upaya memberikan kepuasan konsumen dan menumbuhkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dan dihargai. • Akan terjadi apabila para pemberi layanan melakukan tugasnya secara profesional dengan kualitas kinerja dan kompetensi yang tinggi.
- 18. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 18 Bad Service Harapan Customer Yang didapatkan Bad service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
- 19. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 19 Good Service Harapan Customer Yang didapatkan Good service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
- 20. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 20 Excellent Service Harapan Customer Yang didapatkan Excelent service adalah memberikan pelayanan terbaik yang melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan
- 21. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 21 Customer Service excellence LAKUKAN Senyum, Salam, Sapa Tanyakan kebutuhan Tawarkan bantuan Dengarkan customer dengan baik Pahami Maksudnya Solve problem mereka HINDARI Cuek dan Cemberut Membuat customer menunggu terlalu lama Melempar pertanyaan/ komplain customer ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya
- 22. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 22 Pentingnya EXCELLENT SERVICES • Internal: dapat memotivasi para pemberi layanan utk melakukan pelayanan secara profesional dengan kualitas kinerja dan kompetensi yang tinggi. • External: akan memberikan kepuasan konsumen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. • Akhirnya: - Peningkatan Image, - Peningkatan Penjualan, - Peningkatan Pendapatan & Laba Usaha, - Peningkatan Penghasilan & Kompetensi para Karyawan.
- 23. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 23 Pelayanan yang baik Kepuasan Pelanggan Penjualan Naik Profit Naik Bonus & salary
- 24. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 24 Customer Cycle Building Relationship Loyalty Satisfaction Enquiry Purchase Desire Information Offer Delivery Awareness !! created by all communication media
- 25. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 25 Word of Mouth Communication External Communication to Customers Service Quality Specification Service Delivery Perceived Service Expected Service Personal Need Past Experience Management Perceptions of Customer Expectation Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4 Customer Provider Gap 5 Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)
- 26. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 26 Siapakah customer itu? • Hal yang paling penting dalam bisnis apapun • Mereka tidak tergantung kepada kita, tetapi kita butuh mereka • Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect. • Mereka memiliki kebutuhan dan keinginan, dan tugas kita adalah melayaninya.
- 27. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 27 Beberapa Fakta tentang Customer • Customer adalah asset terbesar dalam bisnis • Customer yang membayar gaji dan bonus kita • Customer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian • Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi customer anda!
- 28. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 28 Beberapa fakta tentang customer … • Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya • 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. • Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.
- 29. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 29 Other 7% Dissatisfaction Product 11% Better Price Elsewhere 7% Poor service 75% Mengapa Customer meninggalkan kita?
- 30. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 30 Understanding Different Character Personalities • Antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya pasti memiliki perbedaan karakter kepribadian. • Perbedaan-perbedaan tersebut harus kita pahami secara positif dan hendaknya menjadi penguat dalam berhubungan dengan orang lain.
- 31. Click to editMaster title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 4/3/2021 31 www.slideshare.net/kenkanaidi (Narasumber) www.ken-spektakuler.blogspot.com e-mail: kanaidi63@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905 www.antawijaya.com