Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan yang baik, termasuk definisi layanan, dimensi layanan, prinsip dasar pelayanan, dan teknik komunikasi yang efektif dengan pelanggan."

1. 09/04/2013
1
PELAYANAN PRIMA
PT. KOKEK
SERVICESERVICE

2. 09/04/2013
2
Service
English
“ an act of help or
assistance ”
KBBI
“sebuah tindakan
untuk membantu”
Servis “layanan”
SERVICE
“setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui
pelayanan yang diberikan seseorang secara
memuaskan”
Ahman Sutardi & Endang
Budiasih
SERVICE
“sebuah paradigma dari orang - orang dalam
sebuah organisasi, tidak peduli apakah
sebuah organisasi yang menghasilkan produk
atau jasa untuk selalu memberikan best value
pada pelanggannya”
Hermawan Kertajaya

3. 09/04/2013
3
ServiceService
William J.StantonWilliam J.Stanton
IntangibleIntangible
Mencakup aspek emosi, perilaku,
pemahaman, perasaan,
dan persepsi manusia
“Pelanggan ingin diperlakukan dengan
baik”
IntangibleIntangible
1. Pelanggan di restoran menginginkan lebih
dari sekedar makanan.
2. Pelanggan di hotel menginginkan lebih dari
sekedar kamar.
3. Pelanggan di kecamatan menginginkan lebih
dari sekedar diperolehnya KTP.
4. Pelanggan di Rumah Sakit menginginkan
lebih dari sekedar sembuh.

4. 09/04/2013
4
Responsiveness AssuranceReliability
Emphaty Tangible
DIMENSI SERVICE
Reability
KemampuanKemampuan untukuntuk memberikanmemberikan apaapa yangyang
dijanjikandijanjikan..
StrategiStrategi TindakanTindakan ::
•• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan
telahtelah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar..
•• MenjanjikanMenjanjikan hanyahanya apaapa yangyang dapatdapat
diberikandiberikan..
•• MenindakMenindak lanjutilanjuti untukuntuk memastikanmemastikan bahwabahwa
produkproduk dandan serviceservice telahtelah diberikandiberikan sesuaisesuai
dengandengan janjijanji..
KemampuanKemampuan untukuntuk memberikanmemberikan apaapa yangyang
dijanjikandijanjikan..
StrategiStrategi TindakanTindakan ::
•• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan
telahtelah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar..
•• MenjanjikanMenjanjikan hanyahanya apaapa yangyang dapatdapat
diberikandiberikan..
•• MenindakMenindak lanjutilanjuti untukuntuk memastikanmemastikan bahwabahwa
produkproduk dandan serviceservice telahtelah diberikandiberikan sesuaisesuai
dengandengan janjijanji..
DIMENSI SERVICE

5. 09/04/2013
5
Responsiveness
KemampuanKemampuan untukuntuk membantumembantu pelangganpelanggan dandan
tanggaptanggap memberikanmemberikan layananlayanan secarasecara tepattepat
StrategiStrategi TindakanTindakan ::
•• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo
attitude”attitude”
•• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk
membantumembantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi
kebutuhankebutuhan merekamereka
KemampuanKemampuan untukuntuk membantumembantu pelangganpelanggan dandan
tanggaptanggap memberikanmemberikan layananlayanan secarasecara tepattepat
StrategiStrategi TindakanTindakan ::
•• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo
attitude”attitude”
•• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk
membantumembantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi
kebutuhankebutuhan merekamereka
DIMENSI SERVICE
Assurance
Memberikan jaminan kepada konsumen untuk
pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan
datang.
Strategi Tindakan :
• Memberikan layanan yang baik dengan
menggunakan teknik komunikasi yang positif
dan menjelaskan produk/layanan secara
tepat
Memberikan jaminan kepada konsumen untuk
pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan
datang.
Strategi Tindakan :
• Memberikan layanan yang baik dengan
menggunakan teknik komunikasi yang positif
dan menjelaskan produk/layanan secara
tepat
DIMENSI SERVICE

6. 09/04/2013
6
Emphaty
TingkatTingkat kepeduliankepedulian dandan perhatianperhatian individuindividu
yangyang diberikandiberikan kepadakepada pelangganpelanggan
StrategiStrategi TindakanTindakan ::
•• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang
disampaikandisampaikan pelangganpelanggan
•• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan
•• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab
keinginankeinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan
•• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan
TingkatTingkat kepeduliankepedulian dandan perhatianperhatian individuindividu
yangyang diberikandiberikan kepadakepada pelangganpelanggan
StrategiStrategi TindakanTindakan ::
•• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang
disampaikandisampaikan pelangganpelanggan
•• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan
•• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab
keinginankeinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan
•• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan
DIMENSI SERVICE
Tangible
Dapat memberikan bukti nyata (langsung)
kepada konsumen
Strategi Tindakan :
• Menggunakan teknik komunikasi yang baik
• Berperilaku dan berpenampilan yang
profesional
• Melayani pelanggan dengan ramah dan
sabar
• Meningkatkan fasilitas pelayanan
Dapat memberikan bukti nyata (langsung)
kepada konsumen
Strategi Tindakan :
• Menggunakan teknik komunikasi yang baik
• Berperilaku dan berpenampilan yang
profesional
• Melayani pelanggan dengan ramah dan
sabar
• Meningkatkan fasilitas pelayanan
DIMENSI SERVICE

7. 09/04/2013
7
Tujuan Service
Kepuasan pelangganKepuasan pelangganKepuasan pelangganKepuasan pelanggan
“tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakan dengan harapannya”
Jika kinerja < harapan pelanggan tidak puas
Jika kinerja = harapan pelanggan puas atau biasa saja
Jika kinerja > harapan pelanggan puas
Satisfaction = f (performance – expectation)
1. Mutu produk atau jasa
2. Kebutuhan/keinginan pelanggan
3. Pengalaman masa lalu ketika memperoleh
pelayanan atau menggunakan produk
4. Pengalaman orang lain
5. Komunikasi dari iklan atau pemasaran
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN

8. 09/04/2013
8
1.1.1.1. Sistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelanggan
contoh : menyediakan kotak saran,
menyediakan saluran telepon khusus.
2.2.2.2. Survey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelanggan
contoh : melakukan survey dengan angket,
survey dengan wawancara
3.3.3.3. Ghost customerGhost customerGhost customerGhost customer
contoh : manajemen mempekerjakan beberapa
pelanggan bayangan untuk menilai
secara langsung kinerja organisasi
METODE PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN
4.4.4.4. Lost customer analysisLost customer analysisLost customer analysisLost customer analysis
contoh : menghubungi pelanggan yang
beralih ke penyedia jasa yang
lain untuk memperoleh informasi
penyebab terjadinya peralihan
jasa, untuk dievaluasi.
METODE PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN

9. 09/04/2013
9
PELAYANAN PELANGGAN
• FRONTLINER
Karyawan yang langsung
berhubungan dengan pelanggan
• BACK OFFICE
Karyawan yang tidak langsung
berhubungan dengan pelanggan
FRONTLINER
Siapakah frontliner?
• Resepsionis?
• Customer Service?
• Teknisi?
• Satpam?

10. 09/04/2013
10
BACK OFFICE
Siapakah back office?
• Pemrosesan data?
• Tata usaha?
• Penginputan data?
• Kepegawaian?
PRINSIP DASAR PELAYANAN
1. Menciptakan kesan pertama yang
positif
2. Menjaga keramahan dan kesopanan
saat berinteraksi
3. Melayani dengan hati

11. 09/04/2013
11
Menciptakan kesan pertama yang positif
• Fasilitas pelayanan
– Kenyamanan
– Keamanan
– Kerapian
• Penampilan fisik dan grooming
– Tatapan mata
– Ramah dan tersenyum
• Tutur kata
– Salam
– Nada dan intonasi
Menjaga keramahan & kesopanan saat berinteraksi
• Magic Words
– Silahkan
– Tolong
– Terimakasih
– Maaf
• Sebutan pemanggilan pelanggan
– Bapak (√) Mas (X) Om (X)
– Ibu (√) Mbak (X) Tante (X)
• Smiling Pitch
• Komunikasi non verbal

12. 09/04/2013
12
Melayani dengan hati
• Kejujuran
• Kerjakan sesuatu sesuai dengan
janji
• Bertanggung jawab terhadap
pekerjaan
CUSTOMERCUSTOMER
SERVICESERVICE

13. 09/04/2013
13
Memahami organisasi tempat
Anda bekerja
Apa yang harus dipahami Anda sebagai
seorang Customer Service (CS) ?
Customer Service
Memahami produk/layanan
yang Anda diberikan
Memahami pelanggan Anda
• Misi dan visi organisasi
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan
• Dukungan perusahaan untuk produk/service
Memahami organisasi tempat
Anda bekerja

14. 09/04/2013
14
• Pengembangan produk/layanan
• Konfigurasi produk/layanan
• Data dan spesifikasi produk/layanan
• Pemeliharaan dan perawatan
• Harga dan pengiriman
Memahami produk/layanan
yang Anda diberikan
• Kebutuhan Customer
• Perhatian Customer
• Kepribadian Customer
Memahami pelanggan Anda

15. 09/04/2013
15
Empat Tipe Kepribadian Customer
DominanceDominance
InfluencingInfluencing
SteadinessSteadiness
ComplianceCompliance
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
Dominance
• Hindari basa-basi yang
berlebihan
• Bertindaklah dengan efisien,
disiplin waktu, dan
terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas
dan to the point

16. 09/04/2013
16
• Kelihatan sangat aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi
secara informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
• Berusaha menunjukkan
sikap penuh antusiasme
• Hindari menggunakan
pendekatan yang terlalu
formal
• Memelihara kontak mata
dengan baik
• Menjadi pendengar yang
baik
Influencing
• Berusaha membangun
kesepakatan dengannya, karena
tipe pelanggan ini tidak menyukai
konflik
• Memberikan waktu kepada
mereka untuk memahami
penjelasan/respon anda.
• Terkesan pendiam dan
penyendiri
• Mendengarkan orang lain
dengan penuh perhatian
• Membuat keputusan secara
hati-hati
• Penuh pertimbangan
Steadiness

17. 09/04/2013
17
• Menawarkan solusi yang
tersistematis.
• Memberikan informasi yang detil
dan terarah
• Dapat mengontrol emosi
secara baik
• Cenderung mengekspresikan
pendapat secara teratur
Compliance
HANDLINGHANDLING
CUSTOMERCUSTOMER

18. 09/04/2013
18
Senjata seorang Customer Service
(CS) dalam menghadapi pelanggan
1. Memiliki kemampuan
KOMUNIKASI VERBAL yang baik
2. Memiliki kemampuan
KOMUNIKASI NON VERBAL yang
baik
3. Memiliki kemampuan
MENDENGARKAN yang baik
1. KOMUNIKASI VERBAL
Komunikasi Verbal yang baik adalah berkomunikasi
secara positif dan menghindari komunikasi secara
negatif.
Komunikasi Verbal secara positif :
• Memberikan salam secara hangat kepada
pelanggan
• Berbicara secara spesifik (tidak berbelit-belit)
• Menggunakan bahasa yang sederhana
• Setuju dengan pelanggan

19. 09/04/2013
19
1. KOMUNIKASI VERBAL
Beberapa contoh pengucapan secara positif :
• “Silahkan”
• “Terima kasih”
• “Bagaimana saya dapat membantu Anda?”
• “Saya memahami perasaan Anda”
• “Anda benar”
• “Bolehkah saya”
• “Saya mohon maaf”
1. KOMUNIKASI VERBAL
Beberapa contoh pengucapan secara negatif yang
harus dihindari :
• “Anda ini bagaimana sih?”
• “Anda tidak memahami saya”
• “Saya tidak tahu”
• “Anda tidak melihat poin yang saya sampaikan”
• “Tunggu sebentar”
• “Itu bukan tanggung jawab saya”
• Kata-kata seperti kata ”masalah, tetapi, tidak”

20. 09/04/2013
20
2. KOMUNIKASI NON VERBAL
Komunikasi
Non Verbal
Bahasa Tubuh
Volume dan
intonasi
Penampilan &
ketrampilan
Bahasa isyarat
gerak tubuh
Kontak mata, ekspresi wajah
Kecepatan bicara, volume
suara, tinggi rendahnya suara
Bersih, rapi, wangi dan
berpenampilan menarik
Postur, etiket yang sopan,
kebiasaan gerak gerik pribadi
2. KOMUNIKASI NON VERBAL
POSITIF NEGATIF
Membuka mata dengan lebar Menguap
Tersenyum Mengerutkan dahi
Menyetujui dengan menggangguk Melotot
Mendengarkan secara aktif Memperhatikan hal lain ketika ada
pelanggan
Tetap diam saat pelanggan
berbicara
Menatap pelanggan dengan mata
kosong
Berpenampilan bersih Menginterupsi
Menata meja kerja dengan baik Mengacungkan jari pada pelanggan

21. 09/04/2013
21
2. KOMUNIKASI NON VERBAL
BAHASA TUBUH
KONTAK MATA
EKSPRESI WAJAH

22. 09/04/2013
22
PENAMPILAN
Panduan standar penampilan yang dapat
digunakan seorang CS :
1. Rambut
Rambut pria harus dipotong rapi, rambut
wanita bila pendek terjaga rapi, bila
panjang harus diikat rapi kebelakang
2. Perhiasan dan jam tangan
Perhiasan tidak dianjurkan untuk
digunakan. Jam tangan dapat digunakan
asal bentuknya formal dan sederhana.
PENAMPILAN

23. 09/04/2013
23
3. Kuku
Kuku harus dipotong pendek dan dijaga
kebersihannya. Pewarna kuku tidak
diperkenankan untuk digunakan.
PENAMPILAN
4. Gigi
Gigi harus senantiasa bersih, dan bau
mulut harus diperhatikan. CS harus
membersihkan gigi setelah makan.
PENAMPILAN

24. 09/04/2013
24
5. Make up
Penampilan yang menarik sangat diperlukan,
tetapi make up yang berlebihan tidak
diperkenankan. Dandanan yang sederhana
lebih dianjurkan.
PENAMPILAN
5. Parfum
Pemakaian parfum yang berlebihan tidak
dianjurkan, tetapi untuk CS yang mempunyai
masalah bau badan sebaiknya hal tersebut
perlu diperhatikan.
PENAMPILAN

25. 09/04/2013
25
6. Pakaian seragam
Pakaian seragam haruslah menjadi
kebanggaan. Pakaian harus terlihat bersih
dan rapi.
PENAMPILAN
6. Sepatu
Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai
dengan standar yang ditetapkan. Dijaga
kebersihannya dan selalu digunakan selama
bertugas.
PENAMPILAN

26. 09/04/2013
26
POSTUR & GESTURE
POSISI DUDUK
POSISI BERDIRI
3. MENDENGARKAN
Karakteristik pendengar yang baik adalah :
1. Empati
2. Memahami
3. Sabar
4. Penuh Perhatian
5. Obyektifitas

27. 09/04/2013
27
METODE MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
Positive, polite,helpful
Establish complaint
immediately
Discretion
Explain policies clearly
Seek assistance
Dengarkan, empati, minta maaf
Pahami permasalahan,
tawarkan solusi
Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima
Makin lama makin baik (better)
Makin lama makin cepat (faster)
Makin lama makin diperbaharui (newer)
Makin lama makin murah (cheaper)
Makin lama makin sederhana (more simple)

28. 09/04/2013
28
THANK YOU