Download to read offline
MATERI GADA UTAMA CUSTOMER SATISFICATION.pptx
- 2. Ir. DJASMAN SHENO Direktur Utama PT SSS (BUJP) Direktur PT BTC (PJK3) Direktur PT NBK (PJK3) Instruktur Pelatihan K3 , Kebakaran dan Emergency Response Instruktur Pelatihan Security Ahli K3 Umum Ahli K3 – Kebakaran – A Supt. Pengendalian Lingkungan Supt Keselamatan Kerja Kepala Urusan Perencanaan Pengendalian Kebakaran Supt. Pengawasan/Pengujian Peralatan & Instalasi Berbahaya Manager Security PT Krakatau Steel (Obvitnas) Tim Penyusun SKKNI Satuan Pengamanan Tim Penyusun Modul dan MUK Gada Utama Asesor Satuan Pengamanan – LSP Lemdiklat Polri. Auditor SMP – Ditpamobvit Korsabhara Baharkam Polri. Instruktur Gada Utama – Ditbinpotmas Korbinmas Baharkan Polri. Konsultan ISO 14001 Auditor ISO 14001 Konsultan SMK3 Ketua AMSI - BPD Banten Ketua Umum ABUJAPI – BPD Banten sampai saat ini. perkenalan
- 4. SKKNI SEKTOR SATUAN PENGAMANAN Sekilastentang : Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia SKKNI Keputusan Menteri Tenaga Kerja No.259 Tahun 2018
- 9. To protect andto serve 9
- 10.
- 11. Security = Ketidaknyamanan 11 Analogi : Bagaimana usaha mengamankan rumah Anda ?
- 12.
- 13. Menyamakan ‘frekuensi’ (1) Mengapa banyak orang memilih menggunakan taxi Blue Bird ? Sebutkan alasannya !!
- 14. Manfaat bagi peserta pelatihan 1.Peserta memahami arti penting Kepuasan Pelanggan dan Keunggulan Kompetitif 2. Peserta memahami Pelayanan Berkualitas/Prima 3. Peserta memahami Kepuasan Pelanggan di bidang Jasa. 4. Peserta mampu mengukur Kepuasan Pelanggan. 5. Peserta memahami cara penjualan ke Klien Korporat (Business to business selling). 6. Peserta mampu membangun CRM (Customer Relation Management)
- 15. Materi yang akandibahas : #1 Arti Kepuasan Pelanggan dan Keunggulan Kompetitif. #2 Pelayanan Berkualitas – Pelayanan Prima #3 Kepuasan Pelanggan di bidang Jasa #4 Mengukur Kepuasan Pelanggan #5 B2B : Business to business Selling #6 CRM : Customer Relation Management.
- 16. Customer Satisfaction forSecurity Arti Kepuasan Pelanggan dan Keunggulan Kompetitif 1
- 17. 17 Siapakah pelanggan kita? Untuk menjawab pertanyaan tersebut diatas, jawablah pertanyaan bantuan berikut : Untuk siapa anda bekerja ? Dalam bekerja, anda berhubungan dengan siapa atau bagian apa saja ? Siapakah yang menerima/menikmati hasil produk atau jasa anda ? MENYAMAKAN ‘FREKUENSI’ (2)
- 18. SIAPA PELANGGAN SAYA? •Pelanggan (customer) adalah … Seseorang (siapa saja) yang membutuhkan layanan kita 1. Pelanggan Didalam Perusahaan (INTERNAL) REKAN KERJA yang membutuhkan layanan kita 2. Pelanggan Diluar Perusahaan (EKSTERNAL) PENGGUNA, PEMBELI, PERORANGAN, PERUSAHAAN yang membutuhkan layanan kita
- 19. PENGERTIAN LAYANAN Layanan (Service)adalah… • Memberikan manfaat terbaik kepada pelanggan dengan • Memenuhi kebutuhan dan melampaui harapan • Layanan (Service) adalah… • Peduli • Menolong / membantu • Sopan • Sampai Masalah Khusus 19
- 20. Mengapa Diperlukan OrganizationCulture ? KINERJA TRANSFORMASI BUDAYA KERJA TRANSFORMASI ORGANISASI LEADER STRATEGI SISTEM/ PROSES STRUKTUR BELIEFS NILAI-NILAI PERILAKU MISI – VISI - GOALS EKSEKUSI CULTURE TRANSFORMATION BUSINESS TRANSFORMATION
- 21. MENGAPA TRANSFORMASI GAGAL? “Heartof Change” by John Kotter 70% transformasi yang pernah dilakukan gagal karena hanya menggunakan “Kepala (Head)” tanpa “Hati (Heart)” Pemimpin yang berhasil dalam melakukan tranformasi adalah mereka yang melibatkan aspek “Hati (Heart)”
- 22. MENGAPA BANYAK PEMIMPINGAGAL? Larry Bossidy & Ram Charan “Execution The Discipline of Getting Things Done” “Saya melihat banyak pemimpin terlalu fokus pada High-Level Strategy, agar kelihatan hebat tapi tidak benar-benar memperhatikan implementasinya.” 70% dari kegagalan strategi disebabkan oleh Poor Execution of Leadership
- 23. MENGAPA BANYAK PEMIMPINGAGAL? If we talk about management, we talk about human behaviour and human institution -Peter F. Drucker-
- 24. VALUES SYSTEM LEADERSHIP 25%35% 40%* - Internalization - Externalization - Habits/ characters - Regulations - HR Policies - Role model - Change leaders - Coach Culture Transformation *DAVE ULRICH
- 25. PENELITIAN MENGENAI BUDAYAORGANISASI Research Oleh : Kotter & Heskett – “Corporate Culture and Performance” Data Research : Dampak perusahaan yang memiliki budaya yang kuat : - Revenue 4x lebih tinggi, - Kualitas tenaga kerja 7x lebih baik, - Nilai saham 12x lebih tinggi - Keuntungan bersih lebih dari 700% Collins Porras – “Built to Last” Dampak perusahaan yang memiliki misi visi yang jelas, terhadap kinerja keuangan : - Market umum naik 15x lebih tinggi - Meningkat 16x lebih tinggi terhadap perusahaan sejenis Jim Ware – “Investment Leadership” Dampak perusahaan yang memiliki budaya yang lemah : - Penurunan nilai aset sebesar 82% dalam jangka waktu 3 tahun - Turn over karyawan hingga 50%”
- 26. BISNIS APA YANG BISAHIDUP TANPA PELANGGAN ? EVERYTHING STARTS WITH CUSTOMER. Segalanya bermula dari Pelanggan. Louis V. Gerstner, Jr., Chairman & CEO IBM Corporation Advanced information technology solutions
- 27. Bisnis adalah PelayananUtamakan Pelanggan Anda KUALITAS SATPAM Kepuasan Pelanggan
- 28. 1 % Meninggaldunia 3 % Pindah 5 % Dipengaruhi teman 9 % Persaingan ( misal : Harga ) 14 % Tidak puas dengan produknya 68 % Sikap acuh dari karyawan perusahaan PELANGGAN LARI....
- 30. PARADIGMA BARU BISNIS Apapunbisnis kita, apapun produk atau jasa yang kita jual, bisnis kita adalah PELAYANAN, titik ! Setiap orang di dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan, baik secara langsung atau tidak - bukan hanya sebagai pelaksana dari suatu fungsi tertentu Bisnis adalah Pelayanan
- 31. Pelayanan Berkualitas –Pelayanan Prima •Diupayakan oleh penyedia produk dan/atau jasa •Karyawan – Manajemen - Pelanggan 2
- 32. PELAYANAN BERKUALITAS – PELAYANANPRIMA Utamakan Pelanggan Anda
- 33. Layanan Prima • Diupayakan olehpenyedia produk dan/atau jasa • Karyawan – Manajemen - Pelanggan Customer Satisfacti on • Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan • Sesuai dengan harapan pelanggan Loyal Customer • Pelanggan yang setia dan tidak pindah ke lainnya • Master data pelanggan.
- 34. Apa itu “Layanan Prima (Service Excellence)” ? Adalah suatu proses peningkatan untuk melayani pelanggan dengan kualitas yang prima dari suatu organisasi, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Melalui sumber daya manusia, sarana dan prasarana serta sistem operasi yang tepat, cepat, murah dan baik sesuai dengan standar yang dibutuhkan.
- 35. Tidak Puas SangatPuas Tingkat Kepuasan Tingkat Loyalitas Mengapa Service Excellence “Penting” Kepuasan Loyalitas
- 36.
- 37. Manfaat dari “ServiceExcellence” ? Bagi Pelanggan : • Kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi • Merasa dihargai dengan mendapat pelayanan yang baik • Merasa dipercaya Bagi Karyawan • Ada kepuasan pribadi • Merasa berguna dan bermanfaat • Lebih percaya diri dan menjadi profesional • Ketenangan bekerja Bagi Perusahaan • Meningkatkan citra perusahaan (Corporate/Brand Image) • Kelangsungan usaha yang terjamin • Mendorong perusahaan berkembang
- 38. Penilaian kualitas pelayananjasa 1. Keunggulan penjualan jasa suatu perusahaan dibanding dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. 2. Tingkat kepentingan pelanggan akan jasa yang yang diterima dibentuk atas pengalaman, standar dan kebutuhan mereka. 3. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan tingkat kepentingan, dan 4. Pelanggan setelah menikmati jasa tersebut cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan dan bandingkan dengan penyedia jasa lainnya. 5. Jika jasa yang diterima berada dibawah harapan maka
- 39. Penilaian kualitas pelayananjasa 6. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai dari sudut pandang pemberi jasa, tetapi harus dari sudut pelanggan. 7. Perumusan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. 8. Dimensi Kualitas Pelayanan : • Reliability (Kehandalan) • Responsiveness (Cepat Tanggap) • Assurance (Jaminan) • Emphaty (Empati) • Tangible (Kasat Mata)
- 40. DIMENSI KUALITAS • Tangibles: (kasat mata) untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana lainnya. • Reliability : (kehandalan) untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat dihandalkan. • Responsiveness : (cepat tanggap) untuk membantu dan memberikan respon kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. • Assurance: (jaminan) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan • Empathy : (empati) untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan
- 41. DIMENSI KUALITAS layananSatpam • Tangibles : tampilan fisik anggota, peralatan dan perlengkapan. • Reliability : mempunyai kompetensi dan kemampuan yang diandalkan untuk dapat melaksanakan tugas dengan benar. • Responsiveness : cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan memberikan respon yang cepat • Assurance: jaminan yang diberikan kepada lingkungan untuk menciptakan rasa aman dan nyaman • Empathy : perhatian dan pelayanan yang tulus melalui senyum, sapa dan salam kepada para pelanggan
- 42. Kepuasan Pelanggan dibidang Jasa Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan Sesuai dengan harapan pelanggan 3
- 43. dasar-dasar SERVICE Dissatisfied customershave far more friends than satisfied ones Proses terbentuknya persepsi Experience Knowledge Mood Education Lingkungan Pesan-Kesan PERSEPSI •Perilaku •Sikap •Kepribadian Manusia
- 44. Timbulkan PERSEPSI negatif Experience Knowledge Mood Education Kisah seoranganak yang berkirim surat kepada Tuhan memohon bantuan keuangan karena ibunya sakit, yang kemudian ditanggapi dan ditolong oleh Polisi.
- 45. Salah tangkap/pengertian PERSEPSI KisahTono yang memberikan hadiah istimewa pada hari ulang tahun pacarnya si Tini……………
- 46. Kepuasan Pelanggan.... KEPUASAN :Harapan VS Kenyataan yang di PERSEPSI KEBUTUHAN KEMAUAN HARAPAN JANJI ? Layanan atau Produk yang diterima KENYATAAN HASIL < berkesan = DELIGHTED = puas = SATISFIED > tidak puas
- 47. 47 1. Service /product below expectation Pelayanan / produk yg diterima tidak sesuai harapan pelanggan 2. Feels cheated Pelanggan merasa di bohongi 3. Not treated with proper respect Tidak dilayani dengan baik Mengapa pelanggan mengeluh ? WHY?
- 48. PELANGGAN YANG.... PUAS -Kembali membeli produk kita - Terbina hubungan baik Pelanggan yang PUAS akan berbicara kepada TIGA orang lain yang mungkin akan membeli produk yang sama TIDAK PUAS - Merasa kecewa - Beralih ke tempat lain - Menjelek-jelekkan produk dan perusahaan Akan berbicara kepada SEBELAS orang lain yang pasti tidak akan membeli produk yang sama
- 49. B asic E xpected Desire U nanticipate Hierarchy of Customer Value By Karl Albrecht Dasar-dasar SERVICE In a free market economy, never forget that the customer has a choice W ajib H arapan K einginan T ak terduga
- 50. • Ingin diperlakukansebagai manusia • Tersentuh bila diperlakukan sebagai individu • Menyukai produk yang bisa berfungsi dengan baik • Menyukai hal yang mudah dan sederhana • Mendambakan pengalaman tanpa birokrasi HARAPAN DASAR PELANGGAN (Customer’s generic preference)
- 51. Pemasaran JASA PemasaranJASA tidak sama dengan PRODUK Jasa bersifat in-tangible dan im-material, karena produknya tidak kasat mata dan tidak bisa diraba Produk JASA dilakukan oleh karyawan saat bertemu dengan pelanggan sehingga pengawasan kualitasnya lebih sulit dibanding pengawasan produk fisik. Interaksi antara pelanggan dengan karyawan adalah ‘moment oh truth’ dalam mewujudkan jasa yang berkualitas.
- 52. Manajemen Kualitas Pelayanan JASA Merumuskan strategi pelayanan Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Menetapkan standar kualitas secara jelas. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
- 53.
- 54. Mengukur Kualitas Jasa KualitasJASA dipengaruhi oleh Jasa yang dirasakan (perceived service) dan Jasa yang diharapkan (expected service). KEBUTUHAN KEMAUAN HARAPAN JANJI ? Layanan atau Produk yang diterima KENYATAAN HASIL < berkesan = DELIGHTED = puas = SATISFIED > tidak puas
- 55. Customer perceived quality 5-GAP Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian Jasa Kesenjangan antara penyampaian komunikasi eksternal (iklan/janji). Kesenjangan antara Jasa yang dirasakan dengan Jasa yang diharapkan.
- 56. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukurandapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan : sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka merasakan. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi dan dimintakan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Responden diminta untuk meranking elemen atau atribut berdasarkan derajat kepentingannya dan seberapa baik kinerja nya.
- 57. Suara Pelanggan adalahASET Jadi Suara Pelanggan merupakan ASET berharga perusahaan sekaligus kesempatan untuk : • mengidentifikasi kelemahan • membenahi banyak hal • menyelamatkan seorang pelanggan • membangun loyalitas
- 58. LISTEN = HEAR+ UNDERSTAND Listen = Mendengar dan memahami We are given 2 ears and 1 mouth So that we listen more than talk LISTEN NOT HEAR !
- 59. PRINSIP TUNTAS T :Tenangkan diri, jangan terpancing emosi U : Upayakan ber-EMPATIK N : Nyatakan Pengertian, mohon maaf tidak bela diri T : Telusuri permasalahan, cari fakta dibalik amarah A : Ajukan solusi, berikan tindakan tepat S : Selesaikan dengan positif; ramah dan win-win Dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan gunakan prinsip TUNTAS PRINSIP TUNTAS T : Tenangkan diri, jangan terpancing emosi U : Upayakan ber-EMPATIK N : Nyatakan Pengertian, mohon maaf tidak bela diri T : Telusuri permasalahan, cari fakta dibalik amarah A : Ajukan solusi, berikan tindakan tepat S : Selesaikan dengan positif; ramah dan win-win PRINSIP TUNTAS
- 60. Sukses Penyedia JASA Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. (Eksternal Marketing). Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut (Internal Marketing) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan (Interactive Marketing).
- 61. B2B : Businessto business Selling. Sukses melakukan penjualan ke Klien Korporat 5
- 62. Lebih susah mana: berjualanmobil atau jarum? Kenapa? Karena dalam menjual jarum jahit: 1 – Anda harus presentasi ke bagian produksi tentang kualitas jarum Anda 2 – Bisa jadi Anda perlu menyediakan jarum dengan spesifikasi khusus sesuai permintaan 3 – Anda perlu negosiasi harga dengan bagian keuangan 4 – Anda harus membangun hubungan dengan pemilik perusahaan Menjual mobil ke seorang karyawan swasta akan lebih mudah dibandingkan menjual jarum ke sebuah perusahaan pembuat mesin jahit.
- 63. Berjualan mobil ke karyawandisebut Business-to- Consumer (B2C) Selling Berjualan jarum ke perusahaan pembuat mesin jahit disebut Business-to-Business (B2B) Selling Dalam proses penjualan Business to Business (B2B), seorang salesperson harus menghadapi beragam pihak dengan berbagai kepentingan.
- 64. Apakah proses penjualan(sales) BUJP termasuk Business-to-Consumer (B2C) Selling Atau Business-to-Business (B2B) Selling ?
- 65. Berjualan ke Korporat (B2B Selling) Berjualanke Individu (B2C Selling) Ada produk/jasa standar tapi bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien Bentuk Produk atau Jasa Produk/jasa standar, tidak menawarkan banyak penyesuaian Salesperson harus didukung dengan bagian tim internal (bagian produk, teknis, customer service, dsb.) Pihak Penjual yang terlibat Sebagian besar ditangani sendirian oleh salesperson Lebih banyak, biasanya ada tim yang terlibat Pihak pembeli yang terlibat Lebih sedikit, biasanya hanya satu atau dua orang Kolektif, Anda harus meyakinkan banyak orang dengan peran yang beragam Keputusan pembelian Individual, Anda cukup meyakinkan satu atau dua orang saja Bersifat jangka panjang Hubungan penjual dan pembeli Bersifat jangka pendek Memberikan rekomendasi sekaligus Ukuran loyalitas dari Memberikan rekomendasi kepada Mari kita lihat perbedaannya
- 66.
- 67.
- 68. Organisasi Penjual Organisasi Penjual HRD & GA Operation UserA User B Buyer Sales User C User D Customer Service Finance Connect dengan tim produksi dan support
- 69. CRM : CustomerRelation Management. Membangun hubungan dengan pelanggan 6
- 70. Customer Relationship Membangun hubungandengan pelanggan Apa itu membangun suasana positif ? Segala perkataan, tingkah laku serta penampilan, yang kita tunjukkan kepada lingkungan terutama kepada pelanggan, sehingga menciptakan suasana yang gembira,menyenangkan dan berkesan Membangun hubungan win-win solution ? Hubungan saling menguntungkan kedua pihak Intimacy ? Menjalin relasi lebih ‘dalam’ untuk saling membantu dalam tugas.
- 71. Diagram 4-R ofMarketing Membangun customer relationship Dapat meciptakan customer retention Menghasilkan customer referrals Mudah menyelesaikan customer recovery
- 72. Customer Relationships Hubunganakan terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu dan akan menciptakan kedekatan perusahaan dengan pelanggan. Untuk membangun hubungan itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian. Akan lebih baik jika perusahaan mempunyai dukungan Data-based pelanggan yang lengkap : Customer Master Data
- 73. Customer Retention Retensipelanggan : mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta dengan cara memberikan pelayanan yang lebih besar dibandingkan dengan kebutuhan pelanggan.
- 74. Customer Referrals Referralyang merupakan pengaruh dari promosi dari mulut-ke-mulut akan terjadi jika pelanggan puas. Hanya pelanggan yang puas akan dengan senang hati menyampaikan dan memberi referensi kepada orang lain. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa temannya.
- 75. Customer Recovery. Tidakselamanya kegiatan bisnis berjalan dengan baik, terkadang terjadi kesalahan atau masalah; oleh karena itu setiap kesalahan atau masalah harus dijadikan peluang untuk lebih baik. Mengubah kesalahan atau cepat menyelesaikan masalah dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga akhirnya dapat meningkatkan loyalitas. Penanganan keluhan yang tidak memuaskan justru bisa merusak hubungan dan kepercayaan pelanggan. Pemulihan akibat pelayanan kepada pelanggan yang tidak baik merupakan momentum penting dalam mengelelola hubungan pelanggan.
- 76. To protect andto serve