"Sangatlah Mudah Untuk Menyusun Dan Merancang Sebuah Standard Pelayanan Sempurna; Sangatlah Mudah Untuk Membungkus Fisik Kantor Dengan Eksterior Dan Interior Yang Indah; Sangatlah Mudah Untuk Memberikan Seragam Terbaik Kepada Front Liner Anda, Tetapi Bila Semua Itu Tidak Diisi Dengan Roh Kebaikan, Maka Akan Terlihat Kering Dan Terkesan Direkayasa Untuk Sebuah Pelayanan Yang Belum Tentu Dinikmati Oleh Pelanggan.“ - Djajendra Semoga Slide "Harapan Pelanggan" ini bisa mengembangkan Bisnis kita semua.

1. Harapan Pelanggan

2. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling
utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa
yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak
begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa
yang akan dibelinya dapat memuaskan
kebutuhannya.

3. Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan,
”Pelanggan membeli pelayanan, bukan (hanya)
membeli produk”.
Pelanggan itu tidak hanya membeli produk yang kita
tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan yang kita
berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh
perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
pada saat mereka datang dan melihat, maka dari
melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai
akhirnya memutuskan untuk membeli.

4. Harapan-Harapan Lain Pelanggan
1. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.

5. Harapan-Harapan Lain Pelanggan
2. Pelanggan
mempunyai hak akan
informasi yang jujur
dan benar tentang
produk yang akan
dibelinya.

6. Harapan-Harapan Lain Pelanggan
3. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual
(after sales service) atau pelayanan setelah
penjualan. Misalnya :
a. Ada garansi perawatan
b. Apabila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan
atau ditukar

7. Harapan-Harapan Lain Pelanggan
4. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas
barang yang dibelinya.

8. Harapan-Harapan Lain Pelanggan
5. Pelanggan mengharapkan
kelayakan harga atas barang
yang dibelinya.

9. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama
adalah kepuasan.
Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada
pelanggan apa kira-kira yang disukainya yang pastinya
di sesuaikan dengan manajemen perusahaan kita.
Untuk itu, maka kita harus tahu :
1. Apa yang sebenarnya mereka inginkan (want),
2. Kapan mereka menginginkan (when), dan
3. Bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the
way they want it).

10. Cara memenuhi kepuasan pelanggan
a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi
harapan pelanggan, sehingga mereka mau
kembali datang kepada kita.
c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan
pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.

11. Untuk berada satu langkah di depan pesaing kita,
maka kita harus melakukan ketiga harapan tersebut
sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi
harapan pelanggan,
tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan
pelanggan.

12. bila kita amati lebih
cermat, kepuasan pelanggan
banyak ditentukan oleh kualitas
pelayanan para petugas
pelayanan di lapangan. Jika
pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, maka
pelanggan langsung menilai
pelayanan yang diberikan
mengecewakan (jelek). Oleh
karena itu, tahapan-tahapan
tersebut harus benar-benar
diperhatikan oleh para petugas
pelayanan di lapangan.

13. Jika Anda hanya bekerja
untuk uang, Anda tak
akan pernah
mendapatkannya, tetapi
jika Anda mencintai
pekerjaan itu dan selalu
menempatkan pelanggan
sebagai prioritas
pertama, sukses akan
menjadi milik Anda.
(Ray Kroc)

14. Mari kita berubah !!!
Tingkatkan kualitas pelayanan
pelanggan
Siapkah anda berubah ?
Lakukan mulai dari SEKARANG !
Cukup sekian & Terimakasih

15. "Sangatlah Mudah Untuk Menyusun Dan
Merancang Sebuah Standard Pelayanan
Sempurna;
Sangatlah Mudah Untuk Membungkus Fisik
Kantor Dengan Eksterior Dan Interior Yang
Indah;
Sangatlah Mudah Untuk Memberikan Seragam
Terbaik Kepada Front Liner Anda,
Tetapi Bila Semua Itu Tidak Diisi Dengan Roh
Kebaikan, Maka Akan Terlihat Kering Dan
Terkesan Direkayasa Untuk Sebuah Pelayanan
Yang Belum Tentu Dinikmati Oleh Pelanggan.“ Djajendra
Slide ini bisa anda dapatkan di :
http://slideshare.net/FauziTMG
http://kibima.com/