Menjadi Pribadi yang melayani

1. MENJADI PRIBADI YANG
MELAYANI
CREATED BY
IRMA DELIMA

2. Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses
pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang di layaninya. Pelayanan di
lakukan atas dasar kesukarelaan masing – masing pihak
karena orang-orang mempunyai keterikatan yang
bertujuan komersial maupun non komersial.
Latar belakang

3. 1. Penyedia layanan ( service provider)
 Penyedia layanan komersial/bisnis
 penyedia layanan nirlaba atau non komersial
2. Penerima layanan (service receiver)
 Pelanggan internal (internal customer)
 Pelanggan eksternal ( external customer)
3. Jenis layanan
4. Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction)
Hal Penting dalam Melayani Pelayanan

4.  Prospek (prospect)
 Pembelanja (shopper)
 Pelanggan (costumer)
 Klien (client)
 Penganjur (Advocates)
Tipe Tipe Pelanggan Berdasarkan
Loyalitasnya

5. 1. Harapan Pelanggan internal
 Kebersamaan dan kerjasama
 Struktur sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Kualitas kerja
2. Harapan Pelanggan eksternal
 Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa
 Persyaratan kualitas dan jasa
 Harga yang konpetitif
 Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah
 Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung
jawab
Harapan Pelanggan

6. Kenalilah Kebutuhan
Pelanggan
1. Siapa pelanggan
2. Apa yang diinginkan oleh pelanggan
3. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
4. Apa yang dipikirkan oleh pelanggan
5. Apa yang dirasakan oleh pelanggan
6. Apakah pelanggan puas
7. Apakah pelanggan kembali lagi

7. 1. Kualitas layanan internal
Faktor yang mempengaruhi :
 Pola manajemen umum organisasi/perusahaan
 Penyediaan fasilitas pendukung
 Pengembangan SDM
 Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
 Pola insentif
2. Kualitas layanan ekternal
Faktor yang mempengaruhi :
 berkaitan dgn pnyediaan jasa
 berkaitan dengan penyediaan barang
Kualitas Pelayanan

8. Evaluasi Pelayanan
Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)
Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)

9. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada para
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/ perusahaan.

10. Strategi Pelayanan Prima
Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan
manfaat terbaik bagi semua pihak, yaitu dengan
mengembangkan strategi pelayanan yang didasarkan
pada konsep triple-win customer service. Artinya, semua
pihak menang (all win). Dengan demikian, kepuasan atau
keuntungan dapat dirasakan oleh semua pihak .

11. Pendekatan Pelayanan Prima
Dengan menggunakan Konsep pendekatan A6 yaitu :
1. Ability (kemampuan)
yaitu pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan.
2. Attitude ( sikap )
yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
3. Appearance ( penampilan )
Karena mampu merefleksikan kepercayaan diri
4. Attention (perhatian)
5. Action (tindakan)
6. Accountability (tanggung jawab)

12. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan
pelanggan, maka dilakukan melalui pendekatan kemauan
(willingness), atau ‘WTS’ :
1. Willing to see (kemauan untuk melihat)
2. Willing to say (kemauan untuk mengatakan/membicarakan)
3. Willing to save (kemauan untuk menyimpan)
4. Willing to solve (kemauan untuk memecahkan masalah)
5. Willing to serve (kemauan untuk melayani)
Kemampuan untuk Melayani

14. Untuk menjadi pribadi yang melayani, kita sebagai pemberi
pelayanan harus mengetahui hal-hal yang penting dalam
pelayanan, tipe-tipe pelanggan yang akan dilayani, dan
kebutuhan yang diperlukan pelanggan. Sehingga kita bisa
membuat strategi dalam pelayanan agar dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas yang nantinya akan menghasilkan
kepuasan untuk semua pihak.
Kesimpulan