Untuk SMK Bisnis dan manajemen Program Studi Administrasi Perkantoran Klas X

1. Pelayanan Prima
berdasarkan konsep
Tindakan
(ACTION)
Adalah suatu konsep layanan
dalam rangka meyakinkan
pelanggan

2. • Pada konsep Perhatian:
Pelanggan menunjukkan minat untuk
membeli
• Pada konsep Tindakan:
Konsep tindakan ini merupakan
kelanjutan dari proses perhatian

3. Bentuk-bentuk Pelayanan berdasarkan
konsep tindakan adalah sbb :
• Segera mencatat pesanan pelanggan
• Menegaskan kembali kebutuhan / pesanan Pelanggan
• Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan
Pelanggan
• Mengucapkan terima kasih disertai harapan Pelanggan
akan kembali lagi

4. Langkah-langkah pelayanan prima
berdasarkan konsep tindakan
meliputi :

5. 1.
a. Petugas Penjualan
b. Surat pesanan
c. Konsumen datang
langsung
2.
a. Rapi
b. Teratur
c. Rinci
Karena akan dibuatkan
Nota Penjualan / Faktur Sebagai alat kontrol
saat pengiriman
barang

6. 3.
a. Sebagai bentuk kesepakatan
antara penjual & pembeli
b. Menghindari kesalahan
pesanan (timbulnya Klaim)
4.
Dengan menerpkan “ 7 K “
Keramahan, kenyamanan,
kecepatan, kebenaran,
kepercayaan, kesepakatan dan
kepuasan

7. 5.
Dalam bentuk :
1. Konsultasi
2. Garansi
3. Ganti barang
4. Pemeliharaan
5. Penyediaan suku cadang
6.
dengan menerapkan 7 saat /
ketika !
Apa sajakah ?

8. Mengucapkan terima kasih
adalah bagian dari Pelayanan
Prima

9. 1. Saat pelanggan selesai melakukan transaksi jual beli
2. Saat pelanggan membayar atau kita memberikan
kembaliannya
3. Saat setelah menerima barang pesanan
4. Saat pelanggan datang meskipun ia tdk membeli
5. Menutup konsultasi tata cara penggunaan barang
6. Saat menutup surat penawaran, surat pengantar barang
atau informasi lainnya
7. Pada saat-saat tertentu, mis : hari-hari besar, HUT, terutama
untuk pelanggan yg sudah dikenal akrab

10. INDIKATOR TIMBULNYA KETIDAK
PUASAN PELANGGAN
SEPI / TIDAK ADA
PEMBELI
Harus mengenali
ketidak puasan
pelanggan

11. Manfaat mengenali ketidak
puasan pelanggan

12. Sumber-sumber ketidak puasan :

13. Golongan keluhan / ketidak puasan
1. Keluhan mekanikal
2. Keluhan akibat sikap petugas
3. Keluhan akibat pelayanan buruk
4. Keluhan yg aneh

14. Bagaimana cara mengatasi
keluhan pelanggan ?

15. Bagaimana cara mengatasi keluhan
pelanggan ?

16. Memahami kode etik & aspek hukum
kehumasan