Download as PPSX, PPTX
![Kelompok 6_Service Excellent_Manajemen Pemasaran RS[1].pptx](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/kelompok6serviceexcellentmanajemenpemasaranrs1-250516062507-4ae8a564-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Service excellent [ria 6 april 2013]
- 1. PELAYANAN PRIMA / SERVICEEXCELLENT DI RUMAH SAKIT?? 6 April 2013 NURUL FITHRIATI RS AR BUNDA PRABUMULIH
- 2. Tantangan Rumah SakitSaat Ini… 1. Meningkatnya tuntutan pelanggan. 2. Pelanggan dilindungi oleh hukum. 3. Pelanggan semakin pintar. 4. Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah 5. Kompetitor lokal / global bermain di lahan yang sama dan semakin kreatif.
- 3. Kondisi Kompetitor RS... Memiliki Peralatan Medis yang semakin modern dan canggih... Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan nyaman Menawarkan kemudahan akses bagi customer Ketersediaan tenaga medis / spesialisasi yang semakin memadai
- 4. Bagaimana Kita menghadapi hal-haltsb.... 1. Memperbaiki Sarana & Prasarana 2. Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis Memiliki Strategi Pengenalan RS yang 3. Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat 4. Memberikan Pelayanan Prima / Service Excellent kpd Pelanggan
- 5. Service Excellent...... Pelayanan yangtidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara berkesinambungan. Sasarannya tidak lagi KEPUASAN Tetapi LOYALITAS pelanggan
- 6. BAGAIMANA MENDAPATKAN PELANGGAN YANGLOYAL... Pelayanan yang diberikan Berfocus Pada Pelanggan / pasien
- 7. Pelanggan itu Penting!!!! NOCUSTOMER – NO BUSINESS NO BUSINESS – NO PROFIT NO PROFIT NO SALARY NO EAT - – NO SALARY – NO EAT KO IT
- 8. Pelanggan Internal dan Eksternal Pelanggan Pimpinan Rekan Sekerja Pelanggan Internal Eksternal Pasien Keluarga Pasien Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja sama Pengunjung lainnya
- 9. HASIL SURVEI Pelangganyang PUAS, akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 – 10 orang
- 10.
- 11. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima Attitude/ Sikap A ttention / Perhatian A ction / Tindakan Penampilan Serasi Berfikiran Positif Sikap Menghargai Mendengarkan Mengamati Memberikan Perhatian Mencatat Kebutuhan Menegaskan kembali kebutuhan Mewujudkan kebutuhan Menyatakan Terimakasih
- 12. Penampilan Serasi... Cara Berhias& Berpakaian Bersih dan Rapi Ekspresi Wajah Ekspresi Mata Ekspresi Mulut Ekspresi Kepala
- 13. Pelayanan dengan Berfikir Positf... Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya Tidak bersikap masa bodoh Tidak memanfaatkan kelemahannya Memberikan pelayanan yang sewajarnya
- 14. Pelayanan dengan sikap Menghargai... Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya Jangan membeda-bedakan pelanggan Gunakan tutur bahasa yang jelas Bersikap sopan santun dan ramah Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelanggan Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan
- 15. Sikap yang tidakMenghargai pada saat pelayanan Kurang sopan dan ketus Tidak segera menemui pelanggan Bahasa yang digunakan tidak jelas Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang muka Tidak mewujudkan keinginan / harapan pelanggan Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
- 16. Action / Tindakanpada saat pelayanan Ketepatan waktu dalam pelayanan Akurasi dalam pemberian pelayanan Kesopanan dalam memberikan pelayanan Tanggung jawab Kemudahan akses dalam pelayanan Kenyamanan dalam pelayanan Atribut lain dalam mendukung pelayanan Menyatakan terimakasih kepada pelanggan
- 17. Gangguan Pelayanan Terjadinya gapantara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayanan Yang diberikan oleh suatu perusahaan. Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN
- 18. APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGANPUAS HARAPAN TERLAMPAUI MEMBANGUN LOYALITAS HARAPAN TERPENUHI MEYAKINKAN PELANGGAN KEBUTUHAN TERPENUHI MENCEGAH KOMPLAIN PIRAMIDA KEPUASAN
- 19. Survei Mengapa Pelanggan tidakkembali lagi 1 % Meninggal 3 % Pindah Alamat 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga 9 % Kompetisi (harga) 14 % Kecewa dengan Pelayanan 68 % Perilaku Petugas
- 20. • • • • • • • • • • Persiapkan diri Anda( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh ) Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
- 21. Lakukan saja denganIkhlas Percayalah Hasilnya Luar Biasa
- 22. PELAYANAN PRIMA / SERVICEEXCELLENT DI RUMAH SAKIT?? 6 April 2013 NURUL FITHRIATI RS AR BUNDA PRABUMULIH