Downloaded 3,186 times
Uploaded bysyafran umari, SE
service Excellence ppt
Dokumen ini membahas pentingnya pelayanan yang baik untuk mempertahankan pelanggan, menyoroti bahwa 68% kehilangan pelanggan disebabkan oleh pelayanan yang mengecewakan. Terdapat tiga pilar layanan unggul: organisasi, produk, dan proses, serta dua dimensi layanan: prosedural dan personal. Penekanan diberikan pada pengembangan sikap positif dan peningkatan kualitas untuk mencapai pelayanan yang lebih baik dari kompetitor.
service Excellence ppt
- 1.
- 2. 1% MeninggalDunia 3% Pindah Alamat 5% mencoba alternatif lain 9% pindah ke kompetitor 14% tidak puas dengan produk/jasa Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan ..........?? 68% Karena PELAYANAN yang mengecewakan/Tidak sopan
- 3. SERVICE Karir maju Peningkatan Kesejahteraan ANDA & Keluarga PUAS EXCELLENCE Customer PUAS Manajemen PUAS SEENAKNYA Customertidak puas Manajemen tidak PUAS Tidak ada Kesempatan maju ANDA & Keluarga TIDAK PUAS Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?
- 4. 3pilarserviceexcellence SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION PRODUCT excellence PROCESS Excellence PEOPLE Excellence SDM yang Kompeten& Terlatih Produk & pelayanan yang berkualitas tinggi (excellence) Sistem pelayanan yang efisien & prosedural yang berorientasi pada Pelanggan
- 5. 3 Fase totalService Excellence
- 6. ANALISA SITUASI &GOAL SETTING Where Are you ??
- 7. Bagaimana Kualitas pelayananAnda ? Minimum Asal Jadi (Kompetitor masih lebih baik) Rata-rata (sama saja dengan kompetitor) Preferred/Terpilih (sesuai dengan harapan pelanggan) Surprising (surprise service yang menyenangkan) BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE
- 8. 2 DIMENSI SERVICE DIMENSI PROSEDURAL Berisisistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk atau service, termasuk juga PRODUCT KNOWLEDGE DIMENSI PERSONAL Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan komunikasi membangun interaksi dengan pelanggan 2 Dimensi dalam SERVICE DUA DIMENSI SERVICE
- 9. DIMANA POSISI ANDASEKARANG ? Total Service Excellence Motto : “Kami peduli & komit untuk memberikan layanan yang terbaik The Friendly zoo Motto : Maaf kami sudah berusaha semampunya, tapi tidak tahu harus melakukan apa lagi The Frezzer Motto : Masa bodoh, kami tidak PEDULI The Factory Motto : Jangan rewel, “kami adalah robot” yang akan memproses keinginan anda Prosedural
- 10. APA TARGET DIMENSI PROSEDURALDAN PERSONAL ANDA ?
- 11.
- 12.
- 13. ANDA DINILAI DARI KUALITASHASIL KERJA
- 16. “Baik” Tidaklah Baikketika “LEBIH BAIK” dapat dicapai Begitu pula dengan PELAYANAN kepada Customer.