Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima, meliputi pengertian, tujuan, prinsip-prinsip, standar mutu, dan dimensi pelayanan prima. Dokumen juga menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan mengatasi keluhan dengan baik.

1. Marwoto Bandiklat OKU 1
PELAYANAN PRIMA

2. Marwoto Bandiklat OKU 2
PELAYANAN PRIMA
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu
menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai
bidang tugasnya.
TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menjelaskan :
1. Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima
2. Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan standar mutu pelayan prima dengan baik dan benar.
4. Jenis dan karakteristik pelanggan
5. Menganalisis masalah pelayanan prima

3. Marwoto Bandiklat OKU 3
BEBERAPA PENGERTIAN
 MELAYANI : membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang...PELAYANAN :
Usaha melayani kebutuhan orang lain
(Kambesbahind,1995)
 PELAYANAN : kegiatan yang ditawarkan
oleh seseorang / organisasi kepada
konsumen yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki (Nourman 1991;14)

4. Marwoto Bandiklat OKU 4
BEBERAPA PENGERTIAN
 PELAYANAN UMUM : Segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah,
BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat dan Peraturan Undang - undang
(Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993)
 PELAYANAN PUBLIK : Segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundangan-undangan. (Kep.Menpan 63 Tahun
2003)

5. Marwoto Bandiklat OKU 5
BEBERAPA PENGERTIAN
 STANDAR PELAYANAN : ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik,
termasuk pembakuan mutu pelayanan (Produk, jasa,
manusia, proses).
 PELAYANAN PRIMA : segala upaya dan kegiatan
untuk Memuaskan Pelanggan (Masyarakat) sesuai
dengan Standar yang telah ditentukan, baik yang
menyangkut Penyelenggaraan Pelayanan Pemerintah
dan Pelayanan Swasta dalam rangka Pembangunan
dan Kemasyarakatan.......(PELAYANAN YANG
TERBAIK)

6. Marwoto Bandiklat OKU 6
BEBERAPA PENGERTIAN
 PROSES PELAYANAN : kegiatan yang
menghasilkan produk berupa layanan.
Contoh : - Proses Surat Masuk
- Pembayaran Pajak
- Pembuatan KTP
- Layanan kesehatan di Puskes
- Penerimaan Siswa Baru dll

7. Marwoto Bandiklat OKU 7
TIGA KELOMPOK PELAYANAN
1. Core Service : Pelayanan yang ditawarkan
merupakan PRODUK UTAMA. (Misal
hotel : produk utamanya penyediaan kamar)
2. Facilitating Service : Fasilitas tambahan
dalam pelayanan (pada penerbangan :
pelayanan “check in” , sifatnya wajib)
3. Supporting Service : Pelayanan tambahan
sifatnya mendukung, untuk meningkatkan
daya saing, sifatnya tidak wajib)

8. Marwoto Bandiklat OKU 8
TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN
PRIMA
TUJUAN PELAYANAN PRIMA :
Adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan
MANFAAT PELAYANAN PRIMA :
1.Menumbuhkan kepercayaan publik kepada
pemerintah
2.Merubah paradigma pelayanan dari istilah kalau
masih bisa dipersulit kenapa dipermudah
3.Dapat memberdayakan bukan Memperdayakan
masyarakat

9. Marwoto Bandiklat OKU 9
PRINSIP – PRINSIP
PELAYANAN PRIMA
BEBERAPA KEBIJAKAN PEMERINTAH
• Inpres Nomor 5 tahun 1984
• Kepmen PAN 81 tahun 1993
• Inpres Nomor 1 tahun 1995
• SE Menkowasbang No. 56 tahun 1998
• SE Menkowasbang No. 145 Tahun 1999
• SE Depdagri No. 100 tahun 2002
• Kepmen PAN Nomor 63 tahun 2003.

10. Marwoto Bandiklat OKU 10
STANDAR PP : Tolok ukur sebagai acuan penilaian
kualitas pelayanan sbg komitmen/janji pihak penyedia
layanan kepada pelanggan.
PELAYANAN BERKUALITAS : Cepat –
Menyenangkan – tidak mengandung kesalahan –
sesuai proses dan prosedur yang telah ditentukan.
(Lan, 2003)
MANFAAT STANDAR PP
1. Memberikan jaminan.
2. Dapat melakukan perbaikan kinerja.
3. Meningkatkan mutu pelayanan

11. Marwoto BandiklatMarwoto Bandiklat
OKUOKU
1111
1515
KRITERIAKRITERIA
KINERJA PELAYANANKINERJA PELAYANAN
Lembaga Administrasi NegaraLembaga Administrasi Negara
20032003

12. Marwoto BandiklatMarwoto Bandiklat
OKUOKU
1212
1. KESEDERHANAAN : Tata cara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami
2. RELIABILITAS : konsistensi dalam perhitungan
keuangan, pencatatan data, tepat waktu
3. BERTANGGUNG JAWAB : pelayanan sesuai urutan
waktu, jika tidak bersedia menghubungi
pelanggan
4. KECAKAPAN PETUGAS : petugas memiliki
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
5. KEDEKATAN KEPADA PELANGGAN SERTA MUDAH
UNTUK DIHUBUNGI OLEH PELANGGAN

13. Marwoto BandiklatMarwoto Bandiklat
OKUOKU
1313
6. KERAMAHAN : kesabaran dan keramahan dan
kontak antara pelayan dan pelanggan, namun tidak
berlebihan.
7. KETERBUKAAN : seluruh informasi dapat diperoleh
oleh pelanggan; mengenai prosedur, persyaratan,
biaya, waktu penyelesaian dsb.
8. KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS DAN PELANGGAN :
bahasa yang digunakan dimengerti oleh pelanggan
9. KREDIBILITAS : saling percaya antara pelayan dan
pelanggan, kejujuran petugas sehingga pelanggan
tetap setia.

14. Marwoto BandiklatMarwoto Bandiklat
OKUOKU
1414
10.KEJELASAN DAN KEPASTIAN : prosedur, biaya dll
11.KEAMANAN : ada rasa aman bagi pelanggan dalam
menerima layanan baik secara fisik maupun
finansial.
12.MENGERTI APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN :
kutahu apa yang kau mau
13.KENYATAAN : adanya bukti nyata dari pelayanan
berupa fasilitas fisik, adanya petugas, peralatan
yang digunakan dalam pelayanan dsbnya.
14.EFISIEN : persyaratan yg penting saja.
15.EKONOMIS : biaya yang dikeluarkan wajar.

15. Marwoto BandiklatMarwoto Bandiklat
OKUOKU
1515
KOMITMEN PELAYANAN Pedoman untuk mencapai
kesuksesan dalam hal pelayanan dengan menggunakan
indikator pelayanan, memerlukan komitmen dari semua
komponen/aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan
kepada masyarakat antara lain :
1. KEJELASAN : semua hal yang berkaitan dengan
sistem dan prosedur pelayanan menurut
ketentuan yang berlaku pada organisasi
pemerintah (dari Pusat, Propinsi,
Kabupaten/Kota dan Instansi Pemerintah
lainnya sehingga masyarakat dapat mengerti
hak dan kewajibannya untuk mendapatkan
pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi.

16. Marwoto BandiklatMarwoto Bandiklat
OKUOKU
1616
2. KONSISTENSI2. KONSISTENSI :: pelayanan pada masyarakat dituntut agar konsistenpelayanan pada masyarakat dituntut agar konsisten
dalam menerapkan dan melaksanakan aturan pelayanan sehinggadalam menerapkan dan melaksanakan aturan pelayanan sehingga
tidak kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi sangattidak kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi sangat
identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama.identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama.
3. KOMUNIKASI : komunikasikan pada masyarakat (Pelanggan)
bahwa sistem dan prosedur pelayanan telah merujuk pada
peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga
pelanggan tidak berpersepsi negatif pada aparatur birokrasi, yang
memberikan pelayanan, perhatikan aspek-aspek psikologi yang
dialami oleh pelanggan sehingga tercipta suasana yang harmonis
antara pelanggan dan pelayan
4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada
masyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambilmasyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambil
keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan.keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan.

17. Marwoto Bandiklat OKU 17
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
PARADIGMA : sekumpulan asumsi yang
memungkinkan seseorang dapat menciptakan
realitasnya sendiri (Tjiptono, 1997)
PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN :
kedepan pelayanan pada masyarakat
diharapkan akan lebih baik (better), lebih cepat
(faster), semakin diperbaharui (newer), lebih
murah (cheaper) dan makin sederhana (more
simple)

18. Marwoto Bandiklat OKU 18
Faktor Yang Mempengaruhi TQM
1. Berfokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap mutu
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerja sama tim
6. Perbaikan sistem secara berkala
7. Pendidikan dan Pelatihan

19. Marwoto Bandiklat OKU 19
Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan
Kepuasan didefenisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (Hasil) yang
dirasakan sesuai dengan harapannya, maka
penyelenggaraan dapat merasakan
hal – hal sebagai berikut :
a. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan
merasa kecewa
b. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa
Puas
c. Kalau Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
merasa sangat Puas

20. Marwoto Bandiklat OKU 20
DIMENSI PELAYANAN PRIMA
( Gasper, 1997)
a. Ketepatan Waktu Pelayanan (waktu tunggu,Proses)
b. Akurasi pelayanan (bebas dari kesalahan)
c. Kesopanan dan keramahan dalam melayani
d. Tanggung Jawab (penanganan keluhan)
e. Kelengkapan (ketersediaan sarana)
f. Kemudahan
g. Variasi model pelayanan (inovasi dlm pelayanan)
h. Pelayanan Pribadi (Permintaan khusus)
i. Kenyamanan (Lokasi, ruang tunggu dsbnya
j. Atribut Pendukung Lainnya (kebersihan ruang
tunggu, fasilitas musik dll)

21. Marwoto Bandiklat OKU 21
MUTU PELAYANAN PRIMA
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam
memberikan pelayanan agar menjadi prima :
1.Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan
2.Pelayanan dengan sepenuh hati
3.Budaya pelayanan prima
4.Sikap pelayanan prima
5.Sentuhan pribadi pelayanan prima
6.Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima
Salah satu INDIKATOR KEPUASAN pelanggan adalah tidak
adanya KELUHAN dari pelanggan

22. Marwoto Bandiklat OKU 22
KELUHAN PELANGGAN : Merupakan salah
satu indikator tidak berhasilnya pelayanan.
Beberapa keluhan pelanggan :
1. Mechanical Complaint (Keluhan atas
peralatan yang dibeli)
2. Attitudinal Complaint (keluhan atas sikap
petugas pelayanan)
3. Service Related Complaint (keluhan atas
pelayanan itu sendiri)
4. Unusual Complaint (keluhan yang tidak
wajar / kondisi pelanggan)

23. Marwoto Bandiklat OKU 23
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan :
 Pelanggan yang marah saat menyampaikan
keluhan, pelayan jangan terpancing hal itu.
 Petugas pelayanan jangan memberikan janji
– janji yang sulit untuk dipenuhi.
 Petugas pelayanan harus jujur menyatakan
menyerah jika permasalahan tidak dapat
diselesaikan.
 Untuk menghadapi pelanggan yang
senantiasa mengeluh, petugas harus sabar
dan lakukan pendekatan secara khusus.

24. Marwoto Bandiklat OKU 24
Pelayanan Sepenuh Hati : pada hakekatnya
pelanggan bukan membeli produk tetapi membeli
pelayanan (Endar Sugiarto, 1999)
Budaya Pelayanan Prima : sebuah budaya
yang kuat antara pemberi pelayanan dengan
pelanggannya.
Sikap Pelayanan Prima : pengabdian yang
tulus terhadap bidang tugasnya, sikap ini dapat
menjadi gambaran instansi pelaksana
pelayanan

25. Marwoto Bandiklat OKU 25
Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima : pelayanan
prima sangat memperhatikan individu sebagai suatu
pribadi, oleh karena itu pelayanan prima bukanlah
suatu slogan untuk memberikan pelayanan,
melainkan suatu bentuk nyata dari suatu pelayanan
Pelayanan Prima Sesuai dengan PRIBADI
PRIMA : - Tampil Ramah - Tampil Sopan
Penuh Hormat - Tampil Yakin - Tampil Rapi
- Tampil Ceria - Senang Memaafkan -
Senang Bergaul - Senang Belajar Dari Orang
Lain - Senang Pada Kewajaran - Senang
Menyenangkan.

26. Marwoto Bandiklat OKU 26
DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN
( Christopher Lovelock, 1997; 178-188)
1. Information : Pemberian informasi tentang produk.
2. Consultation : konsultasi pelanggan untuk memutuskan
membeli / tidak suatu produk yang telah diketahuinya.
3. Undertaking : Keyakinan pelanggan setelah berkonsultasi.
4. Hospitality : Penilaian pelanggan terhadap suatu produk.
5. Careteking : Kepedulian pelayan terhadap keinginan
pelanggan yang berbeda-beda.
6. Exception : Keinginan pelanggan mendapat pengecualian
kualitas pelayanan.
7. Billing : Merupakan titik rawan, saat pembayaran, dapat
menyebabkan gagal dalam transaksi karena mekanisme.
8. Payment : ujung dari suatu pelayanan, hal harus disediakan
fasilitas pembayaran yang diinginkan pelanggan.

27. Marwoto Bandiklat OKU 27
PELANGGAN :
orang yang dikenai dampak produk atau proses
PELANGGAN TERDIRI ATAS
1. PELANGGAN INTERNAL
Adalah mereka yang terkena dampak produk dan
merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
produk tersebut
2. PELANGGAN EKSTERNAL
Adalah mereka yang terkena dampak dari produk,
tetapi bukan anggota organisasi penghasil produksi

28. Marwoto Bandiklat OKU 28
Membangunan Citra Diri Positif
a. Memperhatikan pentingnya kesan pertama.
b. Pendekatan awal mempengaruhi hubungan
selanjutnya.
c. Jangan membuat orang lain menunggu
d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya
e. Usahakan selalu bersikap ramah
f. Saat bicara pandanglah matanya
g. Tersenyum setiap saat
h. Kegembiraan dapat menimbulkan wajah berseri
i. Berbicara dengan jelas yang dipahami pelanggan
j. Hindari beban pikaran yang berat

29. Marwoto Bandiklat OKU 29
Ketrampilan Dasar Pelayanan
Pusatkan Perhatian Pada Pelanggan
Berikan Pelayanan Yang Efisein
Tingkat Harga Diri Pelanggan
Bina Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Tentukan Apa Yang diinginkan Pelanggan
Alihkan Pelayanan Kepada Orang Lain Jika
Kita Tidak Mampu

30. Marwoto Bandiklat OKU 30
Mengenali Karakter Pelanggan
Pelanggan yang pendiam
Pelanggan yang tidak sabar
Pelanggan yang tidak banyak bicara
Pelanggan yang senang berdebat
Pelanggan yang banyak memilki
permintaan

31. Marwoto Bandiklat OKU 31
MASYARAKAT SEBAGAI
PELANGGAN
Anatomi kemitraan
Beberapa peringatan tentang
kemitraan
Apa yang membuat kemitraan
pelanggan berjalan
Semangat kemitraan pelanggan

32. Marwoto Bandiklat OKU 32
MASALAH - MASALAH PELAYANAN PRIMA
DALAM BIROKRAT
(Roger Horison 1972)
Aparatur masih berorientasi pada power
Aparatur bekerja berdasarkan aturan-aturan, secara personal bekerja dengan
instruksi
Aparatur bekerja sangat berorientasi pada tanggung jawab ketimbang
pencapaian target.
Warna kepemimpinan sangat terkesan kepada sikap staf, sehingga pengaruh
pimpinan masih sangat besar dlm melakukan inovasi
Adanya kondisi ego sektoral dlm mencapai target, sehingga dapat menghambat
organisasi lain.
Informasi yg terhimpun kurang akomodatif, ide pembaharuan sulit diterima,
terjebak dalam rutinitas.
Pengaruh budaya kerja, terbatasnya hubungan antara atasan dan bawahan
karena kepangkatan/senior/yunior
Akibat kenyataan diatas dari aspek budaya organisasi akan menghambat
terjadinya proses kreatif dan pelayanan.

33. Marwoto Bandiklat OKU 33
UPAYA PENINGKATAN KEPERCAYAAN
MASYARAKAT PADA APARATUR PELAYANAN
Yakinkan pada masyarakat bahwa birokrasi bukanlah hal yang
menakutkan, pemerintah adalah mekanisme yang mampu
mewujudkan pelayanan kepada masyarakat.
Yakinkan pada masyarakat bahwa untuk meningkatkan budaya
masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas
pemerintahan yang efektif, produktif dan efisien.
Yakinkan masyarakat bahwa kondisi aparatur bukanlah sentral
permasalahan dalam pelayanan, melainkan terletak pada sistem
pelayanan publik yang diterapkan
Yakinkan masyarakat bahwa pandangan liberalisme baik tradisional
maupun konservatif perlu mendapat tempat dalam iklin kinerja
pelayanan publik.
Yakinkan masyarakat bahwa mereka mempunyai peluang yang sama
untuk mendapatkan pelayanan diberbagai sektor/bidang pelayanan.