2. Here We Go
Ice Breaking
Quizz
Main Course : Definition etc
Watching the movie
Q & A
3. Ice
Breaking
✓ Silakan Berdiri
✓ Tangan Kanan Angkat Sejajar Dengan Bahu
✓ Tangan kiri angkat menutupi tangan kanan teman
kalian
✓ Kalo mendengar kata SAPI silakan tangkap
tangan kanan teman kalian dan tangan kiri kalian
menghindari tangkapan tangan teman kalian
lainya
✓ Mari kita mulai
6. Point to Ponder
• Memahami pentingnya customer dan
customer service
• Mengidentifikasi internal dan
eksternal customer
• Memahami dan menciptakan
kepuasan customer
• Mempelajari skill menghandle
komplain
They are :
7. You as a customer
• Ceritakanlah pelayanan
terbaik yang pernah anda
alami !
• Ceritakanlah pelayanan
terburuk yang pernah
anda alami !
8. Siapakah Customer Itu ?
• Hal yang paling penting dalam bisnis
apapun
• Mereka tidak tergantung kepada kita
tapi kita butuh mereka
• Customer bukan hanya penghasil uang
untuk kita, tapi mereka juga memiliki
perasaan yang perlu diperlakukan
dengan baik dan penuh respect.
• Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, dan tugas kita
adalah melayaninya.
SE - AS
Customer
9. Your Picture Here
• Customer adalah asset terbesar dalam
bisnis
• Customer yang membayar gaji dan bonus
kita
• Customer akan mencari sesuatu yang
menarik perhatian
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan
dan tidak akan ada keuntungan (profit)
tanpa customer
So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi
customer anda!
Customer Fact
10. Customer Fact
You can simply impress your audience and add a
unique zing and appeal to your Presentations.
You can simply impress your audience and add a
unique zing and appeal to your Presentations.
Your Text Here
• Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang
komplain, akan kembali menjalin
kerjasama dengan anda jika anda
mampu menjawab komplain
mereka.
• Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda
12. Poin to Ponder
• LAKUKAN
- Senyum, Salam,
Sapa
- Tanyakan kebutuhan
- Tawarkan bantuan
- Dengarkan customer
dengan baik
- Pahami Maksudnya
- Solve problem
mereka
• HINDARI
- Cuek dan cemberut
- Membuat customer
menunggu terlalu
lama
- Melempar
pertanyaan/komplain
customer ke orang
lain karena tidak
bersedia
menjawabnya
13. Bad Customer Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Bad customer service adalah: memberikan
pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
14. Good Customer Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Good customer service adalah memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan
15. Excellent Customer Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent customer service adalah memberikan
pelayangan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan
16. Internal & Eksternal Custumer
You can simply
impress your
audience and
add a unique
zing and appeal
to your
Presentations.
Content Here
You can simply
impress your
audience and
add a unique
zing and appeal
to your
Presentations.
Content Here
Eksternal Customer
Buyer
Internal Customer
Employee
17. Definition
Adalah: orang-orang yang berinteraksi dengan kita sehari-hari
didalam Perusahaan
Penyedia layanan untuk internal customer contohnya: HR, GA, IT,
Kantin dll.
Internal
Custumer
18. Definition
Adalah: Orang –orang yang datang ke perusahaan kita untuk membeli
product atau jasa yang kita tawarkan.
Customer ini membutuhkan ketepatan waktu, kualitas barang dan
servis yang baik.
Eksternal
Custumer
20. Poin to Ponder
R
S
T
A
STARS
S : Sapa customer dengan ramah
T : Tanyakan keperluannya
A : Atasi permasalahannya
R : Respect customer
S : Sampaikan terimakasih
22. Check this out
Dominance
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
Influencing
• Kelihatan sangat aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
23. Check This Out
• Sikapnya lebih tertutup
• Suka yang pasti - pasti
• Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi
• Tidak banyak bicara
• Teliti
• Mengacu pada standar dan
prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
Steadiness
Compliance
24. The
Strategy
Dominance
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
Steadines
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Jangan memberikan janji yang
kemungkinan tidak bisa anda tepati
• Jelaskan kepada mereka singkat,
padat, jelas dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat
besar kemungkinan mereka akan
menjadi pelanggan setia.
Influencing
• Bangunlah komunikasi yang aktif
• Libatkan mereka dalam hubungan yang
akrab
• Tanyakan pendapat mereka
• Lakukan komunikasi yang intens agar
mereka merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol
mereka diluar urusan pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur
pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.
Compliance
• Hindari kesalahan-kesalahan kecil
• Sajikan data yang akurat karena tipe ini
sangat teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang
lebar karena customer tipe ini lebih percaya
terhadap data
• Pandai-pandailah mencairkan percakapan
karena tipe ini agak kaku.
