Download to read offline
Service Excellence Training Ageng Sutrisno.pdf
- 1.
- 2. Here We Go IceBreaking Quizz Main Course : Definition etc Watching the movie Q & A
- 3. Ice Breaking ✓ Silakan Berdiri ✓Tangan Kanan Angkat Sejajar Dengan Bahu ✓ Tangan kiri angkat menutupi tangan kanan teman kalian ✓ Kalo mendengar kata SAPI silakan tangkap tangan kanan teman kalian dan tangan kiri kalian menghindari tangkapan tangan teman kalian lainya ✓ Mari kita mulai
- 4.
- 5.
- 6. Point to Ponder •Memahami pentingnya customer dan customer service • Mengidentifikasi internal dan eksternal customer • Memahami dan menciptakan kepuasan customer • Mempelajari skill menghandle komplain They are :
- 7. You as acustomer • Ceritakanlah pelayanan terbaik yang pernah anda alami ! • Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami !
- 8. Siapakah Customer Itu? • Hal yang paling penting dalam bisnis apapun • Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh mereka • Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect. • Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayaninya. SE - AS Customer
- 9. Your Picture Here •Customer adalah asset terbesar dalam bisnis • Customer yang membayar gaji dan bonus kita • Customer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian • Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi customer anda! Customer Fact
- 10. Customer Fact You cansimply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. Your Text Here • Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya • 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. • Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda
- 11. Other 7% Dissatisfaction Product 11% Better Price Elsewhere 7% Poor service 75% Penyebabcustomer meninggalkan kita
- 12. Poin to Ponder •LAKUKAN - Senyum, Salam, Sapa - Tanyakan kebutuhan - Tawarkan bantuan - Dengarkan customer dengan baik - Pahami Maksudnya - Solve problem mereka • HINDARI - Cuek dan cemberut - Membuat customer menunggu terlalu lama - Melempar pertanyaan/komplain customer ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya
- 13. Bad Customer Service HarapanCustomer Yang didapatkan Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
- 14. Good Customer Service HarapanCustomer Yang didapatkan Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
- 15. Excellent Customer Service HarapanCustomer Yang didapatkan Excelent customer service adalah memberikan pelayangan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan
- 16. Internal & EksternalCustumer You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. Content Here You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. Content Here Eksternal Customer Buyer Internal Customer Employee
- 17. Definition Adalah: orang-orang yangberinteraksi dengan kita sehari-hari didalam Perusahaan Penyedia layanan untuk internal customer contohnya: HR, GA, IT, Kantin dll. Internal Custumer
- 18. Definition Adalah: Orang –orangyang datang ke perusahaan kita untuk membeli product atau jasa yang kita tawarkan. Customer ini membutuhkan ketepatan waktu, kualitas barang dan servis yang baik. Eksternal Custumer
- 19. The Circle Pelayanan yang baik Kepuasan Pelanggan PenjualanNaik Profit Naik Bonus n salary
- 20. Poin to Ponder R S T A STARS S: Sapa customer dengan ramah T : Tanyakan keperluannya A : Atasi permasalahannya R : Respect customer S : Sampaikan terimakasih
- 21. Kenali customer Anda Empattipe customer: Dominance Steadiness Influencing Compliance
- 22. Check this out Dominance •Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas Influencing • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)
- 23. Check This Out •Sikapnya lebih tertutup • Suka yang pasti - pasti • Sabar • Lebih pendiam • Tidak suka banyak basa basi • Tidak banyak bicara • Teliti • Mengacu pada standar dan prosedur • Kaku • Menyukai informasi yang detil Steadiness Compliance
- 24. The Strategy Dominance • Hindari basa-basiyang berlebihan • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point Steadines • Hindari basa-basi yang berlebihan • Jangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepati • Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematis • Jika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia. Influencing • Bangunlah komunikasi yang aktif • Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab • Tanyakan pendapat mereka • Lakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyaman • Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan • Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka suka melebar kemana-mana. Compliance • Hindari kesalahan-kesalahan kecil • Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti • Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer tipe ini lebih percaya terhadap data • Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak kaku.
- 25.
- 26. Q & A Youmay ask anything.
- 27.