Download as PDF, PPTX
More Related Content
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya
- 1.
- 2. Kegiatan • Pemaparan • Games/Permainan •Diskusi Kelompok • Tugas pribadi • Role Play • Video Clip 2
- 3. Peraturan • Mulai Pk.08.30 •Istirahat Pk.12.00 – Pk.13.00 • Peserta terlibat • Dilarang menyebut “Ibu”, “Bapak”, “Mas”, “Mbak”, “Ko”, “Ci”, dsb. Sebutlah nama! 3
- 4.
- 5. I want ’nebe with U • I want ’ne be with U a little bit more • I want ’ne be with U a little bit more • Little bit, little bit, little bit more 5
- 6. Tujuan Training • Meningkatkancitra pribadi MENINGKATKAN SIKAP PROFESIONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA • Meningkatkan citra perusahaan MENGERTI ARTI PELAYANAN PRIMA DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEBERHASILAN BISNIS PERUSAHAAN 6
- 7.
- 8.
- 9. Customer • Internal • Orangyang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa perusahaan • External • Orang-orang yang berada di luar organisasi, yang menerima dan menggunakan barang / jasa perusahaan 9
- 10. Setiap orang yangberhubungan dengan kita Jadi sikap kita… Di mana pun berada, dalam kondisi apa pun, harus berlaku baik, ramah, dan siap membantu. 10
- 11. Customer • Orang yangpaling penting, sebagai pribadi. • Mereka tidak tergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka. • Customer bukan pengganggu pekerjaan kita. Merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita. 11
- 12. Customer • Customer bukanorang luar dari bisnis. Mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita. • Customer bukan angka-angka statistik. Mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka. • Customer menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya. 12
- 13.
- 14. Services • Setiap tindakanatau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip Kotler, 1997). • Sebuah tindakan atau perubahan, penampilan suatu usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dan disentuh, maka jasa adalah sebaliknya, tidak dapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki (Craven, 1998). • Paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk dan jasa (Hermawan Kertajaya). 14
- 15. Services • Jasa: Merupakanaktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (Sugiarto, 2002). • Rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan (Moenir, 1992). 15
- 16. Services • Sebuah katakerja yang bersifat aktif, bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain, bukan diam atau menghindar. • Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus (Majid, 2009). 16
- 17. Service adalah…. • Pelanggandi dalam rumah makan yang menginginkan lebih dari sekedar makanan • Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar • Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari sekedar penyelesaian administratif • Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan dengan baik 17
- 18. Apa yang dimaksuddengan Customer Service ? 18
- 19. Customer Service • “Customerservice is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” (Jamier L. Scott, 2002) • Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni. – Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja, karena ada kerangka dan kaidah-kaidahnya. – Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas, inisiatif, kepandaian, dan keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain. 19
- 20. Mengapa Customer Service? • KarenaCustomer adalah aset yang paling vital • Membuat pelanggan menjadi loyal Menarik pelanggan lainnya Keuntungan perusahaan meningkat Perusahaan dapat terus bertahan 20
- 21. Synergy - Kerjasama Integrity& Responsibility – Integritas & Tanggungjawab Need of Learning – Rasa haus untuk belajar Achievement – Mencapai Prestasi Respect & Care to Our Customers – Hormat dan peduli kepada pelanggan CORE VALUES 21
- 22. Kita melayani parapelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama Melayani : Memenuhi kebutuhan Bertindak proaktif Memberi kontribusi Secara terus menerus memasok Memecahkan masalah Memiliki pengertian Memberi dukungan Memberi bantuan teknis melengkapi Respect & Care to Our Customer 22
- 23. Pelanggan (Internal) : Pemegang Saham Atasan Rekan kerja Karyawan lain Pelanggan (Eksternal) : Pembeli Distributor Masyarakat Pengguna Jasa kita Respect & Care to Our Customer Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama 23
- 24. Rasa hormat danpeduli: Sikap positif Efektif Efisien Profesionalisme Standard yang tinggi Kualitas kepuasan Sebagai mitra: Sebagai rekan Tumbuh dan berkembang bersama Sebagai subyek bukan obyek Respect & Care to Our Customer Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama 24
- 25. Membeli suatu produk •Orang-orangnya harus bagus. • Hal itu yang membedakan kita dengan competitor. Fungsi Dasar (Core Offer) Harga (Pricing Offer) Manfaat (Benefit Offer) Nilai Tambah (Value Added) PEOPLE OFFER
- 26. Facts (fakta-fakta) • Untukmenarik customer baru membutuhkan upaya lebih besar (enam kali) dibandingkan dengan mempertahankan customer lama. • Customer yang tidak puas akan menyampaikan kepada 8-10 orang tentang apa yang dialaminya. • Tujuh dari sepuluh customer yang komplain akan tetap menjadi customer anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan keinginannya. • Jika anda menyelesaikan komplain saat itu juga, maka 95% kemungkinannya customer tsb akan tetap menjadi pelanggan anda. 26
- 27. Karakter konsumen • Semakinhari, bagaimana daya penolakan konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa? • Semakin tinggi atau semakin rendah • Daya penolakan konsumen semakin … 27
- 28. Facts (fakta-fakta) • Paracustomer yang berhenti, 68% alasannya karena merasa tidak diperhatikan baik oleh perusahaan maupun oleh individu dalam perusahaan. • Kesimpulan, all these facts say… Customer satisfaction = sukses 28
- 29. Solusi??? • Manusianya harusberubah • Memperbaiki, mengubah cara/usaha/aktivitas • Berubah menjadi lebih baik, khususnya dalam hal pelayanan kepada pelanggan. 29
- 30.
- 31. P r o s e d u r a l Personal FACTORY FREEZER FRIENDLY ZOO QUALITYSERVICE 4 Dimensi dari PELAYANAN 31
- 32. 4 Dimensi dariServices The Freezer Buruk, baik dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli” The Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan” The Factory Baik dalam procedural service, tidak baik dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kami akan memproses anda” Quality Customer Service Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver” 32
- 33. Lima Elemen QualityService Assurance Tangible Empathy Responsiveness Reliability 33
- 34. Lima Elemen QualityService Reliability • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat • Contoh Tindakan : • pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar • janjikan hanya apa yang dapat anda berikan • tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 34
- 35. Assurance • Kemampuan untukmemberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya) • Strategi tindakan : • berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat Lima Elemen Quality Service 35
- 36. Perilaku Asertif • Suatukemampuan untuk mengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain namun dengan tetap menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain Berbeda dengan perilaku Agresif dan perilaku Submisif. 36
- 37. Tangible • Aspek iniberkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan • Strategi tindakan : • jagalah ruang kerja agar tetap rapi • susunlah barang-barang dengan teratur • Berperilaku dan berpakaian secara profesional Lima Elemen Quality Service 37
- 38. Empathy • Tingkat kepeduliandan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan • Strategi tindakan : • mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. • menempatkan diri anda dalam posisi mereka • merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka Lima Elemen Quality Service 38
- 39. Responsiveness • Kemampuan untukmembantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif • Strategi tindakan : • tampilkan sikap positif atau “can- do attitude” • mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka Lima Elemen Quality Service 39
- 40. 5 Dimensi kriteriaumum/standard Menentukan Kualitas suatu Jasa 1.Reliability (Keandalan) Untuk mengukur kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Assurance (Jaminan) Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan 3. Tangibles (Bukti Nyata) Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta sarana komunikasi. 4. Emphaty (Empati) Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian secara individual, serta kemudahan untuk di hubungi. 5. Responsiveness (Daya Tanggap) Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik 40
- 41.
- 42. PELAYANAN PRIMA (Service Excellence) MEMBERIKANKEPADA PELANGGAN APA YANG MEREKA HARAPKAN PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKANNYA untuk mencapai KEPUASAN PELANGGAN
- 43. Hasil = Harapan Puas Hasil < Harapan Tidak Puas Hasil > Harapan Sangat Puas KEPUASAN
- 44. Respect & Careto Our Customer Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama 44
- 45. How about Me? Let’sdo a simple assessment! 45
- 46.
- 47. Foundation of Customer Service •Sincerity = Ketulusan • Empathy = Empati • Psychological Assessment using Edward’s Personality Profile Schedule (EPPS) • Need of Nurturance Helping other • Need of Interception Empati 47
- 48. Customer Service Profile 1.Berkepribadian menarik 2. Pandai bergaul 3. Murah senyum 4. Supel dan luwes 5. Ramah & Sopan 6. Perhatian dan peduli kepada orang lain 7. Mandiri 8. Proaktif 9. Berinisiatif dan antusias 10. Menyenangkan 11. Pandai membangun suasana 12. Pandai berkomunikasi 13. Terbuka 14. Jujur dan pengertian 48
- 49. SEPULUH PERILAKU SERVICE EXCELLENCE 1.Senyum tulus 2. Pelanggan adalah orang penting 3. Dengarkan kebutuhannya 4. Menyebut namanya 5. Bahasa tubuh positif 6. Bicarakan yang diminati Pelanggan 7. Bahasa yang halus dan tepat 8. Beritahukan proses yang sudah/ sedang/ akan dikerjakan 9. Product knowledge 10. Tampil dengan rapi
- 50.
- 51.
- 52. Etika Bertelepon • Suarayang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat, juga tidak bernada emosi. • Melalui suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang dapat menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. • Kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. 52
- 53. Etika Bertelepon • Menjawabtelepon • Meminta untuk menunggu • Melakukan transfer telpon • Menerima pesan/mencatat pesan • Mengatasi masalah/keluhan • Salam penutup • Menelpon 53
- 54. Menjawab Telepon 1. Mengangkattelepon segera. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan 2. Tidak menggunakan kata “Halo”, tetapi menyapa “Selamat pagi/siang/sore, dengan (nama Anda), bisa saya bantu?” Atau Selamat pagi/siang/sore, (nama perusahaan), bisa saya bantu?” 3. Bersikap sopan dan tersenyum. 4. Bicara jelas dan tidak tergesa-gesa. 5. Jarak telepon 2 jari dengan mulut. 6. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, “Mohon maaf sebelumnya, dengan siapa saya berbicara?” 54
- 55. 1. Selamat pagi!PT Sinar Himalaya, dengan Rini di sini, bisa saya bantu? 2. Selamat pagi! Dengan Rini-HRD, bisa saya bantu? Menjawab Telepon 55
- 56. Meminta untuk Menunggu •“Dapatkah Ibu/Bapak menunggu sebentar?” • Setelah menunggu: “Terima kasih atas kesabaran Ibu/Bapak untuk menunggu. …” • Bila menunggu cukup lama, kita perlu memberikan feedback setiap 15-30 detik mengenai situasi yang ada. Bila perlu meminta nama dan no. telpon agar dapat dihubungi kembali. 56
- 57. Simple game ofempathy 57
- 58. Melakukan Transfer Telpon •Jelaskan situasi yang ada atau yang sedang Anda kerjakan, kemudian sampaikan ke mana Anda akan melakukan transfer telpon, “Mohon maaf, saya bagian HRD/saya sedang melayani customer saat ini. Saya akan sambungkan dengan Ibu Rini, Receptionist untuk membantu Ibu/Bapak.” • Bila perlu, sebutkan no. extention yang akan dituju, untuk berjaga-jaga apabila telpon terputus. • Jelaskan situasi yang ada kepada orang yang Anda transfer agar si penelepon tidak menjelaskan kembali tujuannya menelpon. 58
- 59. 1. Mohon maaf,Bu/Pak, saya sedang melayani customer saat ini. Saya akan sambungkan Ibu/Bapak dengan Ibu Rini-Receptionist di pesawat/ext. 200 untuk membantu Ibu/Bapak. 2. Selamat pagi, Bu Rini, ini ada telepon dari Bapak Budi, PT Jaya Perkasa. Beliau ingin menanyakan tentang produk oven. Saya serahkan ya, Bu. Melakukan Transfer Telpon 59
- 60. Menerima pesan • “Mohonmaaf sebelumnya, Ibu/Bapak … sedang tidak berada di tempat (keluar), dapatkah saya membantu Ibu/Bapak?” atau “Dapatkah Ibu/Bapak meninggalkan pesan?” • Siapkan alat tulis dan catatan. • Catatlah: – Identitas penelpon (nama, perusahaan,dsb). – Waktu dan tanggal menelpon – Tujuan/keperluan menelpon • Mengulang pesan 60
- 61.
- 62. Mengatasi Masalah/Keluhan • Dengarkan– tidak memotong, berikan ruang untuk menyampaikan keluhan, tetap tenang dan ramah • Tidak reaktif • Hanya setelah penelpon selesai berbicara baru kemudian kita memberikan tanggapan. • Fokus bagaimana memecahkan masalah • Tidak menyalahkan siapapun – hal ini bersifat counterproductive dan tidak menyelesaikan masalah • Sampaikan ucapan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh penelpon; kita juga tidak perlu menyetujui apa yang disampaikan oleh penelpon, tapi sikap empati dan permintaan maaf yang tulus dapat membantu menenangkan penelpon untuk lebih terbuka terhadap berbagai kemungkinan solusi • Lakukan paraphrase dan yakinkan penelpon bahwa Anda memahami keluhan penelpon 62
- 63. 1. “Kami mohonmaaf atas apa yang Ibu/Bapak alami. Coba kita bersama mencari jalan pemecahan atas masalah ini.” 2. “Bila saya tidak salah, Ibu/Bapak dijanjikan …. Mari kita cari jalan pemecahan untuk masalah Ibu/Bapak.” 3. “Kami paham Ibu/Bapak kecewa. Kami mohon maaf atas masalah yang Ibu/Bapak alami. Mari kita coba cari jalan agar Ibu/Bapak bisa keluar dari masalah ini.” 63
- 64. Salam Penutup • Jikatelah menyelesaikan pembicaraan, ucapkan: “Baik, Ibu/Bapak, terima kasih. Selamat pagi/siang/sore.” • Jangan menutup telepon sebelum penelpon menutupnya lebih dulu. 64
- 65. Menelpon • “Selamat pagi/siang/sore!Saya Budi dari PT Sinar Himalaya. • Sampaikan pesan atau tujuan Anda menelpon. • Bila orang yang mengangkat telpon tidak menjelaskan identitasnya. “Mohon maaf, dengan Ibu/Bapak siapa saya berbicara.” 65
- 66. BERTEMU PELANGGAN 1. Sapa 2.Baca dan Analisa 3. Respons “SaBAR”
- 67. SAPA 1. Beri salamhangat dengan Senyum tulus 2. Kata-kata dan suara : a. Berbicara jelas, tidak terlalu cepat b. Menggunakan kata-kata yang tepat c. Gunakan sapaan yang berbeda d. Nada suara yang sesuai 3. Bahasa tubuh a. Segera tetapi tidak terburu-buru 67
- 68. BACA DAN ANALISA TIGAJENIS PELANGGAN : 1. Segera menyampaikan permintaan layani dengan cepat dan tepat 2. “Cuma lihat-lihat ....” beritahu bahwa Anda siap membantu. Beri jarak, siap bantu bila dia tampak bingung / menengok kanan kiri 3. Tidak memberitahu kebutuhannya dgn jelas gunakan teknik mendengar aktif tunjukkan perhatian Anda ulangi kalimatnya dengan kata-kata Anda Perhatikan bahasa tubuhnya & nada suaranya 68
- 69.
- 70. RESPONS Harus diingat : •Melampaui harapan pelanggan (delight) • Bukan sekedar menjual • Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebih daripada yang dapat diperolehnya dari pesaing Anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan, hadiah) • Pelanggan kecewa tetap membeli produk Anda karena malas mencari yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang kembali) 70
- 71.
- 72. Catatan: 1. Mendengarkan (secaraaktif) dan bertanya dengan bahasa yang tepat agar jelas dan pasti apa keinginan dan kebutuhan pelanggan 2. Identifikasi tujuan pelanggan – mencari barang atau menyampaikan keluhan. 3. Gunakan komunikasi verbal dan non verbal 4. Identifikasi dan antisipasi masalah untuk meminimalisir ketidakpuasan pelanggan 72
- 73. Catatan: 5. Temukan peluang-peluanguntuk memberikan pelayanan tambahan kepada pelanggan 6. Tidak mengkritik pelanggan 7. Tidak memberikan komplain/menyalahkan orang lain – ciptakan suasana/mood yang baik 8. Tidak meninggalkan pelanggan – berusaha mencoba menggali kebutuhannya 73
- 74.
- 75. Menghadapi Keluhan Pelanggan • Let’ssee this movie clip • https://www.youtube.com/watch?v=8 xeV4GrUolE 75
- 76. Catatan: 1. Bersikap positif(sopan), professional, dan menolong 2. Tangani keluhan dengan segera 3. Hadapi keluhan/complain dengan sikap bijaksana, tunjukkan perhatian dan empatik 4. Meminta bukti pembelian 76
- 77. Catatan: 5. Sampaikan peraturan/kebijakan perusahaandengan jelas, baik, dan sopan 6. Bertindak sesuai kebutuhan pelanggan, bila terjadi “debat” atau ada hal di luar wewenang Anda, mintalah bantuan atasan 7. Sikapilah situasi yang negatif dengan positif 77
- 78.
- 79. Pengalaman Terbaik Anda sebagaiCustomer • Group discussion • Identifikasi pengalaman terbaik Anda sebagai Customer • Apa yang membuat pengalaman itu sangat spesial 79
- 80. ABC of CustomerService A = Attitude B = Business Knowledge C = Customer Orientation 80
- 81. A = Attitude •Let’s see this video of Mr.Bean • Mr Bean - bad customer service.mp4 81
- 82. B = BusinessKnowledge • You are the expertise • How is your work environment and appearance? 82
- 83. C = CustomerOrientation • Make customers feel important • Be Personal • Say Thank You • Do Follow Up 83
- 84. https://www.youtube .com/watch?v=1H5idc 0XfKs Contoh dari PTKAI (Kereta Api Indonesia) 84
- 85. SOP Pelayanan Pelanggan 1.Prinsip Pelayanan – 7 S Senyum Sapa Salam Sopan Santun Semangat Siap Melayani 85
- 86. SOP Pelayanan Pelanggan 2.SOP Ruangan 3. SOP Penampilan (Seragam) 4. SOP Meet & Greet 5. SOP Closing Greetings 6. SOP Penanganan Complaint 86
- 87.
- 88. Diagram Segitiga PemasaranJasa Pelanggan Perusahaan Karyawan EXTERNAL MARKETING Memberikan citra mengenai produk/jasa yang ditawarkan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan 88
- 89. Status & PeranPerusahaan, Karyawan dan Pelanggan dalam Kualitas Jasa Komponen Status Peran PERUSAHAAN Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan 1. Sebagai penyelidik keinginan pelanggan. 2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akan disampaikan. 3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampu menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. KARYAWAN PEMBERI JASA 1. Sebagai jasa itu sendiri (sales counter, greeter) 2. Sebagai personafikasi atau gambaran dari perusahaan. 3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung. PELANGGAN PENERIMA JASA SEBAGAI PENILAI KUALITAS JASA
- 90. Customer Service • Let’ssee this movie clip. • https://www.youtube.com/watch?v=F YswDG5pbuc 90
- 91.
- 92.
- 93. Certificate 1. Pre-test danPost-test 2. Form hasil dan komitmen pelatihan ........2. HR ADMIN1. FORMform sh28. Form Hasil dan Komitmen Pelatihan.docx 3. Form evaluasi/review komitmen pelatihan ........2. HR ADMIN1. FORMform sh29. Form Evaluasi Aplikasi Pelatihan.docx 4. Template sertifikat-Sinar Himalaya- CS.pptx 93