Dokumen ini membahas pentingnya pelayanan pelanggan yang berkualitas melalui dua dimensi: personal dan prosedural. Lima elemen utama quality service mencakup assurance, tangible, empathy, responsiveness, dan reliability, serta strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, dokumen ini juga menawarkan informasi tentang berbagai pelatihan dan perusahaan yang telah menggunakan jasa mereka dalam pengembangan SDM.

1. Managing Customer Service

2. Slide presentasi ini bisa di-download pada : www.InfoPelatihanManajemen.com Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada : www.InfoPelatihanManajemen.com

3. Service adalah Intangible Service adalah intangible Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia

4. Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan Dua Dimensi dari Service

5. Dua Dimensi dari Service The Freezer Buruk, baik dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli” The Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan” The Factory Baik dalam procedural service, tidak baik dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kami akan memproses anda” Quality Customer Service Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver”

6. Lima Elemen Quality Service Assurance Tangible Empathy Responsiveness Reliability

7. Lima Elemen Quality Service Reliabilitas Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat Strategi Tindakan : pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar janjikan hanya apa yang dapat anda berikan tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

8. Responsif Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif Strategi tindakan : tampilkan sikap positif atau “can-do attitude” mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka Lima Elemen Quality Service

9. Komponen Service Culture Sistem Pengiriman Pelatihan Motivator dan Penghargaan Prosedur dan Peraturan Dukungan Manajemen Misi Service SERVICE CULTURE Produk dan service Employee roles and expectations

10. Memahami Organisasi Anda Memahami Produk/Service Anda Memahami Customer Anda Customer Service Person Apa yang harus anda pahami?

11. Memahami Organisasi Anda Memahami Organisasi Anda Misi dan visi organisasi Kultur Organisasi Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan Dukungan perusahaan untuk produk/service

12. Memahami Produk/Service Anda Memahami Produk/Service Anda Pengembangan produk /jasa Konfigurasi Produk/service Data dan spesifikasi produk/jasa Pemeliharaan dan perawatan Harga dan pengiriman

13. Memahami CUSTOMER Anda Memahami Customer Anda Kebutuhan Customer Perhatian Customer Kepribadian Customer

14. Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Influencing Steadiness Compliance

15. Ciri-ciri Empat Tipe Behavior Dominance Kelihatan sangat sibuk Memberikan kesan tidak mau mendengarkan Menampilkan sikap serius Berpendapat dengan tegas Influencing Kelihatan sangat aktif Senang berbicara/ngobrol Senang membangun relasi secara informal Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)

16. Strategi untuk Menghadapi Dominance Person Dominance Hindari basa-basi yang berlebihan Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik Berbicaralah secara tegas dan to the point

17. Slide presentasi ini hanya sampel materi training : “Service Excellence”. Materi lengkap dapat diperoleh melalui kegiatan in house training kami.

18. Topik In-house Training yang Diberikan : Leadership Skills Excellent Supervisory Skills Building Great Team work Problem Solving and Decision Making Effective Communication Skills Achievement Motivation Performance Goals Setting Presentation Skills Service Excellence Profitable Selling Skills

19. Daftar Klien – Business Company Otsuka Indonesia Ernst and Young Summit Oto Finance Oto Multi Artha Surveyor Indonesia Perkebunan Nusantara IV PLN (Persero) Asahimas Glass PT. Kereta Api Indonesia Gleneagles International Hospital Intercallin (Baterei ABC) Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer) Tugu Pratama Indonesia Merbau Indahraya Group Perusahaan/ Organisasi Bisnis yang telah menggunakan jasa training dan consulting kami dalam bidang pengembangan SDM :

20. Daftar Klien – Business Company Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi) BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan) BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional) Komisi Yudisial RI Organisasi pemerintahan yang telah menggunakan jasa kami dalam bidang pengembangan SDM :

21. Contact Us Yodhia Antariksa, Msc in HR Management Training Facilitator, PT. Manajemen Kinerja Utama Phone : 0817 482 3235 Email : [email_address] Website : www.infoPelatihanManajemen.com