Pelatihan Pelayanan Prima yang diselenggarakan oleh Ditjen Dikdasmen Kemdikbud di Bogor memberikan penekanan pada pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan mengutamakan sikap, perhatian dan tindakan yang prima. Pelatihan ini melibatkan seluruh karyawan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui penerapan total quality management.

1. PELATIHAN PELAYANAN
PRIMA
DITJEN DIKDASMEN
KEMDIKBUD
BOGOR, 28 – 30 SEPTEMBER 2016
Sidi Rana Menggala, S.Sos,
M.Kesos
SERVE WITH LOVE

3. VIDEO GARUDA HANDS
COMMERCIAL

4. Saya percaya kalau lawan bicara Anda adalah pelanggan, maka dari itu
sangatlah penting untuk memberikan pelayanan terbaik. Pendidikan
yang berkualitas tinggi tidak hanya memberikan materi edukasi terbaik
tetapi memberikan pelayanan servis terbaik dan melibatkan segenap
karyawan dalam proses ini.
Sidi Rana Menggala
Kegiatan dimulai dengan memberikan senyum terbaik!
[3 orang peserta]
Apakah Anda pernah dilayani, kapan dan dimana! Dan apakah
Anda puas
[3 orang peserta]

5. LATAR BELAKANG
World Development
Report 2002
“Layanan publik di
Indonesia masih
sangat rendah”
Governance and
Desentralization Survey
(GDS) 2002
3 masalah yang sering terjadi
dalam pelayanan institusi public
a. Diskriminasi pelayanan
b. Tidak adanya kepastian biaya
dan waktu pelayanan
c. Rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap layanan
public

6. KELEMAHAN PELAYANAN
PUBLIK
1. Umumnya Kurang responsif
2. Umumnya Kurang informatif
3. Umumnya Kurang accessible
4. Umumnya Kurang koordinasi
5. Umumnya Birokratis yang banyak proses
6. Umumnya banyak Inefisien Persyaratan

7. Permasalahan utama pelayanan publik
pada dasarnya berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu
sendiri.
Bagaimana caranya dapat
ditingkatkan?

8. VIDEO MENTOS

10. APA ITU PELAYANAN PRIMA?
Pelayanan terbaik yang sesuai
dengan standar pelayanan yang
berlaku. Pelayanan prima
memerlukan persyaratan bahwa
setiap pemberi layanan harus
memiliki kualitas kompetensi yang
professional.

11. 5 DIMENSI POKOK KUALITAS
JASA
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, dan konsisten dalam memberikan
layanan
2. Daya tanggap (responsiveness)
Memberikan pelayanan sesegera mungkin sesuai dengan keinginan konsumen
3. Jaminan (Assurance)
Adanya pengetahuan , kemampuan, dan kesopanan pemberi jasa sehingga
menimbulkan
kepercayaan [jangan sampai tidak dipercaya]
4. Empati
Perhatian kepada konsumen dan memahami kebutuhan
5. Penampilan fisik
Kebershihan sarana/fisik, kelengkapan peralatan, penampilan personilil yang dapat
diandalkan

13. Pelayanan
Prima
Pelayanan yang memuaskan konsumen
Pelayanan Prima
Physical Performance
Apakah Penampilannya Prima
Service Delivery
Apakah Penyampaian pesan
Prima
Competency
Apakah Kemampuannya Prima
Product Service
Information

14. TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang
dan jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen..

15. 3 Pengembangan konsep pelayanan prima
1. Attitude (sikap) : Sopan, positif & menghargai
2. Attention (perhatian) : Mendengarkan, mengamati & mencurahkan
3. Action (tindakan) : Mencatat kebutuhan, mengulangi kebutuhan
pelanggan
Pelayanan Prima : pelayanan terbaik dari yang terbaik
(nurhasyim)
1.Pelayanan terbaik dari pemerintah kepada konsumen
2.Adanya standar pelayanan
3.Pelaksanaan secara maksimal
4.Masyarakat secara luas

16. VIDEO ROWAN ATKITSON

17. PRINSIP DASAR PELAYANAN
PRIMA
Prinsip dasar pelayanan prima tidak hanya mengacu kepada perbaikan
kegiatan operasional institusi semata tetapi juga peningkatan aktifitas
kerja kelompok yang dilakukan oleh seluruh bagian institusi mulai
dari divisi internal sampai orang tua murid, mitra institusi dan mitra
kerja lainnya dalam memberikan pelayanan terbaik.

18. 4
prinsi
p
dasar
Komitmen
untuk
kualitas
dan
reabilitas
Orientasi
kepada
konsumen
Pengemba
ngan
kebijakan
Pengemba
ngan
sumber
daya
manusia

19. I. KOMITMEN UNTUK KUALITAS DAN
REABILITAS
1. Kualitas pekerjaan dan penilaian dilakukan
pihak lain.
2. Hindari menyalahkan konsumen atas kesalahan
Anda sendiri.
3. Jangan menghabiskan waktu Anda menyesali
kegagalan pekerjaan tetapi upayakan untuk
menanggulangi di masa mendatang.

20. Anda harus mengharagai opini konsumen dan menyediakan produk dari yang diinginkan
oleh konsumen. Dengar mendengarkan suara konsumen, Anda akan meningkatkan relasi
Anda serta menjadi pilihan no. 1.
1. Anda harus menjadi mitra yang langgeng bagi konsumen
2. Tempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas pertama
3. Jangan lari dari permasalahan yang ada tetapi hadapi apapun situasinya.
Masalah adalah kesempatan untuk memberikan dukungan lebih kepada pelanggan. Jangan
menghindari masalah, konsultasikan dengan orang lain untuk datang dengan cepat
penanggulangan yang akan meningkatkan kepercayaan pelanggan
II. ORIENTASI KEPADA PELANGGAN

21. Manajemen kebijakan seharusnya di jalankan dengan arahan sebagai
berikut: Divisi - Departmen - karyawan. Setiap tingkat harus
memahami peran, identifikasi permasalahan dan perannya serta
membuat inisiatif.
1. Deskripsi kebijakan di setiap departemen atau section harus
disesuaikan dengan kondisi di masing-masing departemen atau
section, tidak hanya semata-mata dari Kebijakan Manajemen
2. Bantulah bawahan Anda untuk belajar dari kesalahannya
(Komunikasi yang baik antara atasan dan bawahan : Untuk
bawahan, ini saatnya belajar - untuk atasan, ini saatnya mengajar)
3. Kembangkan beberapa perkiraan (hipotesa), buat rencana dan
perkirakan hasilnya. (Pergunakan kemampuan, pengalaman dan
teknologi Anda untuk membuat perkiraan (hipotesa) sebanyak
mungkin, Kemudian menganalisa strategy dengan target dan
prediksi hasil yang diharapkan.)
III. PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

22. SISTEM STANDAR PENGUKURAN

23. Sumber daya manusia yang baik memiliki dampak kepada pencapaian
target institusi. Karyawan merupakan aset utama dalam institusi dan
melalui peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia serta
serangkaian pelatihan dan pendidikan, Anda memberikan tantangan
kepada karyawan untuk meningkatkan dirinya serta kapasitas
profesionalnya.
1. Puji pencapaian karyawan Anda (langsung!)
2. Berfikir secara positif bagaimana melaksanakan suatu pelayan,
daripada tidak dapat menjalankan
3. Nikmati pekerjaan Anda
4. Cobalah walaupun sulit, tidak akan ada pencapaian kalau tidak
pernah mencoba.
IV. PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

24. EKSPRESI WAJAH DAN TATAPAN YANG MEMPERLIHATKAN ANDA SIAP MELAYANI
SEPENUH HATI

25. VIDEO MR. BEAN

26. TOTAL QUALITY MANAGEMENT:
SUATU UPAYA PENCAPAIAN ORGANISASI
TQM adalah suatu sistem manajemen untuk meningkatkan
kualitas yang berfokus pada kepuasan pelanggan. TQM
melibatkan semua level karyawan dalam melakukan
peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan.
Semua anggota/karyawan organisasi/perusahaan harus
berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses,
produk, layanan, serta budaya dimana mereka bekerja
sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam produk dan
layanan.
[Melibatkan aktif seluruh pegawai agar maksimal
performa]

27. TQM DALAM SISTEM
LEMBAGA PENDIDIKAN
Untuk bisa menyenangkan konsumen dalam
pendidikan maka perlu perbaikan program yang
mungkin dilakukan secara lebih kreatif, berkualitas
dan konstruktif.
Yang paling penting adalah bagaimana mutu kualitas
dalam programnya dapat mengubah kultur semua
orang yang terlibat menjadi tertarik dengan adanya
inovasi.
Memiliki misi yang jelas, strategi untuk pencapaian
misi dan program penguatan staf..

28. PRINSIP-PRINSIP TQM
1. Kepuasan Pelanggan
Kualitas ditentukan oleh pelanggan dan harus dipuaskan dalam
segala aspek, informasi dan ketepatan waktu
2. Respek terhadap setiap orang
Diberikan kesempatan yang sama untuk pegawai dalam pengambilan
keputusan
3. Manajemen berdasarkan fakta
Harus berdasarkan data bukan perasaan ataupun asumsi
4. Perbaikan berkesinambungan
Plan-do-check-act

29. KARAKTERISTIK TQM
1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda managemen atas
2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking menjadi fokus
pada pelanggan
4. sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan
5. pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya
7. Manajer atas teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan
dengan sasaran
8. Penghargaan diberikan untuk performance terbaik
9. sistem imbalan diperbaiki

30. SYARAT AGAR TQM DAPAT
DITERAPKAN DALAM
LEMBAGA PENDIDIKAN
1. Peningkatan secara berkesinambungan
2. Perubahan budaya
3. komunikasi organisasi
4. menjaga hubungan dengan pelanggan
5. kolega sebagai pelanggan
6. pemasaran internal
7. profesionalisme dan fokus pelanggan
8. kualitas belajat

31. Mencoba mendengar…
Mencoba melayani…
Mencoba toleransi…
Mencoba merendah hati…

32. VIDEO AFIP UM

33. ROLE PLAY
I. Penertiban Bukit Duri - normalisasi Kali Ciliwung
Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan melakukan normalisasi kali Ciliwung
dikarenakan Sungai Ciliwung yang membentang sepanjang 1,9 kilometer di Bukit
Duri akan dilebarkan hingga 50 meter dan diturap ulang karena Kementerian
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat telah menganggarkan normalisasi Kali
Ciliwung pada APBN 2016
dan penertiban Bukit Duri juga dilakukan karena diprediksi musim hujan akan
berlangsung selama Desember 2016 hingga Januari 2017 mendatang.
Penawaran :
1. 400 unit Rusunawa Rawa Bebek, Cakung, Jakarta Timur
2. Membayar Tanah yang bersertifikat
3. Transportasi gratis untuk memiliki KTP Rusun

34. ROLEPLAY
Masyarakat Bukit Duri
"363 KK warga Bukit Duri menolak relokasi dan mengajukan class action"
Melalui kuasa hukum warga Bukit Duri, Vera WS Soemarwi, warga umumnya
yang berasal dari RW 09, RW 10, RW 11, dan RW 12 Bukit Duri menolak
pindah ke rusunawa Rawa Bebek
Tuntutan :
1. Menolak pergusuran

35. SESI TANYA JAWAB