8. sim, ressy ika ariana, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universitas mercu buana, 2017.

1. Nama : Ressy Ika Ariana Mata kuliah : Sistem Informasi Manajemen
NIM : 43215010121 Nama Dosen : Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA
Informasi Dalam Pelaksanaanya
CRM (Customer Relationship Management) merupakan proses membangun hubungan
baik dengan customer dengan memberikan pelayanan yang baik atau produk yang sesuai
dengan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak kecewa dengan produk yang
dihasilkan perusahaan maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. CRM (Customer
Relationship Management) memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis yang
semakin kompetitif saat ini dengan persaingan tersebut mendorong setiap perusahaan
meningkatkan produk yang dihasilkan dengan terus mengelola hubungan yang baik dengan
pelanggan agar menjaga loyalitas pelanggan untuk mengembangkan bisnis perusahaan
kedepannya. Untuk menjaga loyalitas pelanggan tersebut membutuhkan strategi seperti
memberikan pelayanan yang baik dan ramah sehingga customer nyaman bertransaksi
dengan perusahaan sehingga tidak berpindah ke perusahaan yang lain. Dengan kondisi
seperti itu, perusahaan dapat menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
meningkatkan perkembangan perusahaan dan mempertahankan perusahaan dari persaingan
perusahaan lain yang sejenis.
Selain itu, CRM sangat penting bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnis
perusahaan serta kemajuan dari perusahaan itu sendiri. Seperti, CRM dapat meningkatkan
nilai perusahaan karena dampak CRM dapat meningkatkan efisiensi operasional sehingga
dapat meminimalisir penurunan kualitas pelayanan bagi pelanggan dan dapat meningkatkan
pelayanan yang baik sehingga dimata customer perusahaan tersebut memiliki nilai yang baik.
CRM juga dapat mempertahankan customer yang ada sehingga customer yang ada perlu
dipertahankan agar tidak berpindah kepada perusahaan lain. Selain mempertahankan
pelanggan, CRM di suatu perusahaan akan terus berusaha mencari, dan meningkatkan
pelanggan baru. Dan CRM juga dapat mengembangkan produk dengan menjaga hubungan
baik dengan pelanggan maka akan berpengaruh pada proses pengembangan produk sesuai
dengan kebutuhan customer.
Contoh Implementasi CRM Pada Bank BCA (Fitrianai, Adeliana Maruri. 2015) :
Dalam dunia perbankan mengimplementasikan penggunaan CRM (Customer
Relationship Management) seperti call center, tenaga penjualan (sales force), pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service) serta layanan yang
bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Hal ini
semua untuk mendukung usahanya dalam meningkatkan pelayanan yang prima bagi
nasabahnya sehingga nasabah semakin nyaman dan aman dalam pelayanan yang diberikan
oleh bank. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh,
pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi
pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk

2. perbankan. Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan
media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM
(Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin
ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari
pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan
uang. Semua kemudahan yang diberikan oleh bank untuk nasabah merupakan salah satu
strategi agar nasabah tetap loyal dengan bank BCA dan tidak berpindah ke bank lain untuk
transaksi keuangannya.
Sistem pengolahan transaksi / transaction proccesing system (TPS) digunakan untuk
menggambarkan IS yang mengumpulkan data yang menjelaskan kegiatan perusahaan,
mengubah data menjadi informasi, dan membuat informasi yang tersedia bagi pengguna baik
di dalam maupun di luar perusahaan. Model dari TPS dimana data dikumpulkan dari sistem
fisik perusahaan dan lingkungan, dan masuk ke dalam database. Perangkat lunak pengolah
data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen perusahaan dan bagi individu dan
organisasi di lingkungan perusahaan.
Implementasi Sistem Proses Transaksi Pada Bank BCA (Fitrianai, Adeliana Maruri.
2015) :
PT. Bank Cental Asia (BCA) menggunakan teknologi informasi sekitar tahun 1989
dengan tujuan untuk membedakan pelayanan dengan bank lain. Dengan menggunakan
VSAT, BCA mampu menghubungkan antar cabangnya secara online. Produk BCA yang
selama ini memanfaatkan teknologi informasi meliputi telegraphic tansfer, mail transfer,
ATM dan phone banking. Sistem informasi BCA juga dimanfaatkan untuk meningkatkan
efisiensi dan produktivitas antar cabang. Penjurnalan pembukuan sekarang dilakukan secara
otomatis, begitu juga pemindahan antar rekening. Dengan demikian pekerjaan para auditor
menjadi lebih ringan. Kehadiran Local Area Network (LAN) digunakan untuk
pendistribusian data entry dan pemrosesan transaksi. Pada hari-hari sibuk tak kurang dari 1
juta transaksi harus diproses. Sedangkan fasilitas e-mail digunakan untuk mempermudah
komunikasi antar cabang.
PT. Bank Central Asia (BCA) meluncurkan e-commerce BCA, yakni sebuah layanan
pemrosesan transaksi online kartu kredit di website merchant BCA. Layanan e-commerce
BCA dirancang untuk memenuhi kebutuhan para merchant dalam meningkatkan penjualan
dan menggarap potensial market yang lebih luas. Melalui layanan e-commerce BCA, para
merchant dapat memiliki online payment processing menu pada website mereka serta
dilengkapi layanan penyelesaian transaksi settlement. Pembayaran yang dilakukan oleh
pelanggan di website merchant dengan menggunakan kartu kredit MasterCard ataupun Visa,
dapat diproses melalui fasilitas e-commerce BCA. E-commerce BCA terlihat dari item
pelayanan yang terdapat pada i-banking bank BCA terdapat 10 Service yang bisa digunakan
oleh nasabahnya, yaitu: pembelian, pembayaran, transfer dana, informasi rekening,
informasi kartu kredit, informasi lainnya, status transaksi, historis transaksi, administrasi,
dan e-mail.

3. Daftar Pustaka
Fitrianai, Adeliana Maruri, 2015. http://tribiznetwork.com/profiles/blogs/bank-bca-sistem-
informasi-pada-perbankan